Servicios TIC en Modelos de Colaboración Público-Privados. Quint Wellington Redwood Miembro del Foro TIC de CPP

Transcripción

1 Servicios TIC en Modelos de Colaboración Público-Privados Quint Wellington Redwood Miembro del Foro TIC de CPP

2 Visión General Decisión Administrativa Legal Licitación Contratación Servicio

3 Índice Modelo de Gobierno de los Servicios Personas (Transferencia o Reconversión) Acuerdos de Nivel de Servicio Precios y Revisión durante el servicio

4 CIUDADANOS Socios Privados Modelo de Gobierno Que servicios son los que presto? Definir claramente los servicios y el objetivo que se persigue El responsable del servicio al ciudadano, siempre es la administración No se externaliza ni traspasa, ni la responsabilidad, ni la gestión Clientes Tecnología Administración Demanda Oferta

5 Cuidadanos Socios Privados Modelo de Gobierno Dominio de la Demanda Dominio de Alineamiento Estrategia y Control Dominio de la TI Proyectos Demanda Oferta Servicios

6 Cuidadanos Socios Privados Modelo de Gobierno Dominio de la Demanda Planificación de Negocio Dominio de Alineamiento Dominio de la TI Planificación de TI Estrategia y Control Arquitectura Sourcing Plan de Entrega Estrategia y Control Financiera Seguridad Cumplimiento Proyectos Demanda Oferta Servicios

7 Cuidadanos Socios Privados Modelo de Gobierno Dominio de la Demanda Planificación de Negocio Dominio de Alineamiento Dominio de la TI Planificación de TI Estrategia y Control Arquitectura Sourcing Plan de Entrega Estrategia y Control Financiera Seguridad Cumplimiento Proyectos Capturar la Demanda de los Ciudadanos Demanda Cartera de proyectos Caso de Negocio Cartera de Servicios Solicitudes de Servicio Oferta Servicios

8 Cuidadanos Socios Privados Modelo de Gobierno Dominio de la Demanda Planificación de Negocio Dominio de Alineamiento Dominio de la TI Planificación de TI Estrategia y Control Arquitectura Sourcing Plan de Entrega Estrategia y Control Regulación y Estándares Financiera Seguridad Cumplimiento Proyectos Capturar la Demanda de los Ciudadanos Demanda Cartera de proyectos Caso de Negocio Cartera de Servicios Solicitudes de Servicio Proyectos Servicios Oferta Compras Contrato Costes ANS / SLA Aceptación Servicios según el Catálogo y los ANS

9 Retos del Modelo de Gobierno El modelo de gobierno tiene que estar basado en mejores prácticas de mercado y reconocidas nacional/internacionalmente. ISO38500, ISO2000, IS027000, ITIL, COBIT Tanto la Administración como el Socio Privado debe estar preparados/formados con estas mejores prácticas El lenguaje común facilita la relación Este modelo de relación debe quedar claramente definido en los pliegos de condiciones

10 Índice Modelo de Gobierno de los Servicios Personas (Transferencia o Reconversión) Acuerdos de Nivel de Servicio Precios y Revisión durante el servicio

11 Personas (Traspaso o Reconversión?) Empleados Públicos a. Funcionarios de carrera. No, aunque si por excedencia b. Funcionarios interinos. No, aunque si por excedencia c. Personal laboral, ya sea fijo, por tiempo indefinido o temporal. Según el caso d. Personal eventual. SI. Empleados Privados: a. Personal adscrito a contratos adjudicados. SI, por subrogación

12 Reconversión de perfiles Organigrama y Recursos Actuales Oficina de Calidad e ITIL 6

13 Personas (Reconversión) Retos en la reconversión de personas: Disponer del número de perfiles adecuados Disponer de las competencias adecuadas Disponer de los procesos y de las mejores practicas para poder relacionarse con el proveedor Posibles soluciones: Incluir en el contrato formación al equipo de la administración que velará por el servicio (al proveedor también le interesa) Incluir en el contrato la implantación de procesos estándares de relación con un plan de formación asociado Incluir en el contrato una oficina de proyecto transitoria para asegurar el traspaso

14 Índice Modelo de Gobierno de los Servicios Personas (Transferencia o Reconversión) Acuerdos de Nivel de Servicio Precios y Revisión durante el servicio

15 ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) 15

16 Acuerdo de Nivel de Servicio Cuidadanos Socios Privados

17 Retos y soluciones para los ANS Retos en los acuerdos de nivel de servicio: Lo primero es disponer de un catálogo de servicios bidimensional (con visión de la demanda) El riesgo de la disponibilidad y de la demanda deben ser responsabilidad del Socio Privado Los ANS no son para penalizar, son para medir el servicio. Asegurarse de tener tramos de aviso Monitorizar los ANS. Muchas veces se piden, pero pocas veces se siguen. Disponer de gestores de ANS. Al personal técnico, no le suelen gustar este tipo de actividades. Tener acuerdos de nivel de servicio no técnicos. Por ejemplo: Número de transformaciones y mejoras propuestas por el proveedor Satisfacción de los ciudadanos con el servicio

18 Índice Modelo de Gobierno de los Servicios Personas (Transferencia o Reconversión) Acuerdos de Nivel de Servicio Precios y Revisión durante el servicio

19 Evolución de los costes Evolución de Precios de Ordenadores Ptas

20 Evolución de los costes Precio Progamador (entornos visuales) AÑO Programador (Fuente: Quint)

21 Precios y Revisión durante el servicio tarifa helpdesk 20,00 hora tarifa operaciones 30,00 hora tarifa infra. 30,00 hora tarifa on-site 17,00 hora tarifa Tier 2 32,00 hora tarifa ADM (Serv. Man.) 60,00 hora extra helpdesk 18,23 hora extra operaciones 27,34 hora extra infra. 27,34 hora extra on-site 15,49 hora extra Tier 2 29,16 hora guardia helpdesk 354,00 semana guardia opera. 354,00 semana guardia infra. 354,00 semana guardia on-site 354,00 semana guardia Tier 2 354,00 semana Equipamiento personal servicio Coste PC 180 / año Sw PC 330 / año Linea comm. 432 / año

22 Retos en los precios/revisiones Retos en la revisión de los precios: Cuidado con el efecto promesas durante los diálogos competitivos. Las empresas de servicio están para ganar dinero El contrato tiene una larga duración, con lo que los precios del mercado van a variar Se debe disponer de mecanismos (por contrato) para poder realizar revisiones de precio (benchmarking) con periodicidad o bajo petición. Estas revisiones deberían ser realizadas por empresas independientes a cualquiera de las partes.

23 D a r e t o c h a l l e n g e w w w. q u i n t g r o u p. c o m Info_spain@quintgroup.com Baltasar Carretero b.carretero@quintgroup.com Camino de la Zarzuela 21, 28023, Madrid