CAPITULO IV. Se propone a las Cooperativas Financieras estrategias para mejorar la atención al cliente.

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1 159 CAPITULO IV. PROPUESTA DEL DISEÑO DE UN PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE BASADO EN LA TÉCNICA DE BENCHMARKING PARA MEJORAR LA IMAGEN DEL SISTEMA COOPERATIVO FINANCIERO DE LA ZONA OCCIDENTAL DE EL SALVADOR. A. GENERALIDADES El objetivo de este trabajo es diseñar un Programa de Atención al Cliente, el cual permita hacer más eficiente los procesos y mejorar la calidad de servicios que ofrece las Cooperativas Financieras. Dicha propuesta se relaciona con un sistema que permite conocer mas al cliente y por lo consiguiente ofrecer un mejor servicio. El presente capitulo contiene los objetivos, la justificación de la propuesta y un análisis situacional del sector cooperativo financiero. Se propone a las Cooperativas Financieras estrategias para mejorar la atención al cliente. Este capitulo también incluye el plan de implementación el cual comprende objetivos, importancia del plan de implementación, el personal responsable y la evaluación del plan de implementación. Para finalizar se presenta el cronograma y el propuesto de la implementación.

2 160 B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA. a) Objetivo General. Proporcionar al Sistema Cooperativo Financiero de la zona Occidental de El Salvador un documento para mejorar la imagen a través de un Programa de Atención al Cliente basado en la Técnica de Benchmarking. b) Objetivos Específicos. - Establecer un estándar de evaluación en cuanto a los procesos de Atención al cliente para garantizar un servicio de calidad. - Promover una atmósfera de excelente Relaciones Humanas dentro de las Asociaciones Cooperativas para que el efecto se vea reflejado en la calidad de Servicio al Cliente. - Fomentar en el Sistema Cooperativo Financiero de la zona Occidental una cultura que interrelacione eficazmente el trabajo en equipo para proporcionar un servicio de calidad. C. Justificación de la Propuesta En la actualidad en El Salvador y en el mundo, es necesario que las empresas cuenten con estrategias que le permitan alcanzar cierto grado de competitividad

3 161 ya que la globalización obliga a todo el mundo a hacer mejoras generales en la empresa. Ya que el cliente ha ido evolucionando e informándose a través de los medios de comunicación. Todas las empresas especialmente las que ofrecen servicios necesitan poseer una buena imagen pues facilita a los consumidores, proveedores distribuidores y demás mercado a identificar y elegir nuestros servicios. Por tal motivo le conviene a estas empresas en este caso las Cooperativas Financieras adoptar diferentes estrategias basadas en técnicas actualizadas como el Benchmarking el cual permite conocer los procesos de los demás y aplicarlos a la empresa. Ante tal situación se presenta un programa de Atención al Cliente basado en la técnica del Benchmarking como herramienta para que el sistema Cooperativo Financiero pueda fortalecer su Imagen Corporativa. La propuesta comprende el desarrollo del proceso de Benchmarking y una amplia serie de estrategias para mejorar el servicio al cliente lo cual beneficiara a la empresa pues disminuirá la cantidad de quejas, fortalecerá en conocimientos a la empresa.

4 162 D. ESQUEMA DE LA PROPUESTA DISEÑO DEL PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ANÁLISIS DEL DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL (FODA) MISION VISION METAS POLITICAS ESTRATEGIAS A SEGUIR: - Aplicación del proceso para mejorar la imagen. - Crear un comité de calidad de Atención al cliente - Capacitar al personal de área de atención al cliente - Modificar el buzón de sugerencias - Lineamientos para el manejo de quejas - Motivar al personal para mejorar la atención al cliente - Promover el trabajo en equipo. PLAN DE IMPLEMENTACION Creado por las autoras del presente documento

5 163 E. DISEÑO DEL PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1. DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL DEL SISTEMA COOPERATIVO FINANCIERO. (FODA) Antes de llevar a cabo la aplicación de las Etapas del Programa de Atención al Cliente es necesario que se haga un análisis situacional de la Institución con el objetivo de anticiparse a las circunstancias que podrían tener efecto negativos en la misma. Este análisis requiere que sea elaborado por los representantes de la Institución (Junta Directiva, Consejo Administrativo). Este grupo de personas deberán realizar un diagnóstico institucional (FODA) analizando los siguientes factores: Factores Económicos, Factores Políticos, Factores Tecnológicos. Para una mejor aplicación de un programa de atención al cliente es importante realizar un análisis de situación actual de las cooperativas financieras a través de un diagnóstico institucional de cada cooperativa en estudio. a) Fortalezas: - Administración eficiente y organizada.

6 164 - Aprovechamiento de los recursos tecnológicos. - Infraestructura adecuada. - Diversificación de líneas de crédito. - Liquidez monetaria. - Incremento del patrimonio. b) Oportunidades: - Accesar a fuentes de financiamiento. - Tasa de intereses accesibles en comparación al sistema bancario. - Formación de alianzas estratégicas con diversas instituciones. - Supervisión por varias organizaciones gubernamentales y no gubernamentales. c) Debilidades:

7 165 - La mayoría de las instituciones no ofrecen una buena atención al cliente. - Poca capacitación a los empleados en cuanto a la atención al cliente entre otras. - Fraude (mal uso de los fondos de las instituciones). - Clientes morosos. - Algunas no cumplen con los reglamentos y estatutos ya establecidos. d) Amenazas: - Cierre de operaciones por la globalización. - Fuerte competencia de ONG s e instituciones Gubernamentales dedicadas al otorgamiento de créditos. - Influencias políticas. - El lavado de dinero.

8 166 - Pérdida de clientes insatisfechos. El programa de atención al cliente está conformado por varios elementos : diagnóstico institucional, misión, visión, metas, políticas y 7 estrategias las cuales han sido creadas para facilitar al Sistema Cooperativo Financiero herramientas para que se pueda ofrecer un mejor servicio a sus clientes. A continuación se describen cada uno de los elementos: 2. MISIÓN DEL PROGRAMA. Fomentar al personal de atención al cliente de las cooperativas financieras una filosofía de trabajo que permite a los empleados hacer pleno uso de sus capacidades laborales para tomar decisiones idóneas en beneficio de los clientes. 3. VISIÓN DEL PROGRAMA. Ser el programa líder de atención al cliente que brinde un aporte para la formación de un personal capaz y comprometido con el logro de las metas de las instituciones donde laboran. 4. META DEL PROGRAMA. La meta fundamental del programa radica en el sistema cooperativo financiero mejore o fortalezca su imagen corporativa en un periodo menor que un año.

9 POLÍTICAS DEL PROGRAMA. A continuación se describen las políticas del programa: - La participación total en las capacitaciones serán obligatorias para el personal del área de servicio de atención al cliente la cual se llevará a cabo en horas no laborales. - Al finalizar el ciclo de capacitación la empresa ofrecerá un reconocimiento formal escrito para el personal. - Proporcionar al personal todo tipo de recursos que pueda necesitar en el desarrollo del programa, por ejemplo un gafete que contenga el nombre y el logo de la cooperativa, papelería (folletos, hojas volantes, artículos promocionales y otros).

10 171 CUADRO 1 6 Estrategias a implementar en el programa No DE ESTRA- TEGIA 1 2 ESTRATE- GIA Aplicación del proceso para mejorar la imagen Creación del comité de calidad OBJETIVO Mejorar los procesos a través de la evaluación del desempeño de los competidores Verificar el tipo de atención que el personal está brindando al cliente y que incide de los objetivos ACCIONES A REALIZAR -Identificar el proceso que se necesita mejorar o cambiar -Formar el equipo y distribuir funciones -desarrollar el proyecto -Elaborar un informe de los resultados - Involucrar a las personas que tienen relación directa con el cliente. - Incluir a las personas que hacen las normas y políticas en cuanto a la Atención al cliente. RESULTADOS ESPERADOS Ofrecer una mejor atención al cliente en todos los servicios que la institución presta. - Minimizar los tiempos de espera de los clientes en la cooperativa. - Brindar un servicio eficaz. - Medir efectivamente el grado de satisfacción que el cliente tiene. EVALUACION Comparar los resultados anteriores con los resultados actuales - A través de una llamada telefónica preguntar cuanto ha sido la efectividad en el servicio.

11 172 3 Capacitar al personal del Área de Atención al cliente Manejar profesionalme nte las consultas o quejas de los clientes - Identificar las deficiencias que el personal tiene en cuanto a la comunicación, específicamente los del Área de Atención al cliente a través de una evaluación de comunicación interna. - Mantener informado debida y oportunamente al personal sobre cambios en las normas y políticas que tengan una incidencia directa en la Atención al Cliente. - Brindar una atención personaliz ada que englobe calidad y eficiencia que el cliente espera recibir. - Captar más clientes. - Por medio de una evaluación del desempeño hecha por el jefe del departamento ver evaluación del plan de implementación 4 Modificar el buzón de sugerencias Conocer la opinión del cliente a través de un buzón de sugerencias - Colocar el buzón en un lugar visible - Generar en el cliente la cultura para que los utilice - Evaluar objetivamente las sugerencias Responder de manera eficiente y justa con las sugerencias para mejorar el servicio y atención al cliente. Que cada jefe de departamento se encargue de la evaluación y darle seguimiento a las sugerencias

12 173 5 Lineamiento s para el manejo de quejas de los clientes Minimizar el porcentaje del nivel de quejas, dándoles una pronta solución. -Designar a una persona para dialogar con el cliente y encontrar en el menor tiempo posible una solución al problema o queja, se sugiere que sea la asistente de gerencia o secretaria de gerencia Que el cliente tenga la confianza y seguridad de que su problema va a ser resuelto. Cada jefe de departamentos que forman el área de atención al cliente a través de un formulario ( ver anexo 6) 6 Motivar al personal para mejorar la atención al cliente Motivar al personal del Área de atención al cliente provocando así una reacción en cadena para beneficio del cliente - Aplicación de un plan de incentivos de acuerdo al logro de metas y objetivos - Proporcionar todo el recurso necesario para la realización eficiente de su trabajo. - Otorgar al empleado un 2% de las ventas realizadas por ella(el) mismo. Que el empleado dé lo mejor de sí y esto se vea reflejado en la atención al cliente que brinda a los clientes. El jefe de cada departamento (Ver anexo 9)

13 174 7 Promover el trabajo en equipo Verificar los esfuerzos individuales multiplicando la eficiencia en el trabajo. - Fomentar en los empleados una cultura de trabajo en equipo - Integrar de una manera mejor todas las opiniones para que se convierta en una decisión acertada que ayude a la consecución de las metas. - Fomentar las relaciones interpersonales entre los empleados a través de convivios, días de campo y otros. - Optimizar tiempos - Mejor utilización del recurso humano. - El encargado de la evaluación sería cada jefe de departamento.

14 DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR EN EL PROGRAMA: La estrategia a seguir para formar un servicio de calidad en la atención al cliente son de vital importancia para alcanzar los objetivos trazados teniendo todos el mismo fin da el logro de la satisfacción plena del cliente a través del programa. Es necesario que las organizaciones vean hacía el futuro y preparen estrategias a largo plazo que les permita ser competitivas en el entorno en el cual se desenvuelven, especialmente este rubro (cooperativas financieras) ya que no nos ofrecen bienes materiales sino servicios por lo tanto es más difícil conocer si el nivel de calidad en el producto (servicio) se mantiene o se necesita mejorar. Es por ello que se ha considerado implementar las siguientes estrategias. a) Primera estrategia: aplicación del proceso para mejorar la imagen Primera Etapa: Determinar el Área a que se le Aplicara el Proceso. Para identificar el área a la que se le aplicará, es importante considerar en primer lugar quien es el cliente y cuáles son sus necesidades para después elegir los factores críticos de éxito de la institución que son aquellos factores que producen mayores dificultades en el desempeño de una institución. Para iniciar el proceso se descubrieron los factores críticos de éxito en las cooperativas que según la investigación de campo señaló, los cuales fueron:

15 176 - Espíritu de servicio. - Eficiencia en el servicio. - Comunicación empresarial. - Relaciones humanas ( Ver cuadro 2)

16 177 CUADRO 2 8. DESARROLLO DE LOS FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DE EL SISTEMA COOPERATIVO FINANCIERO FACTORES CRITICOS DE EXITO ESPIRITU DE SERVICIO CONCEPTO Disposición para realizar en forma óptima las funciones asignadas y contar con la iniciativa para la realización de otras tareas EVALUACION Óptimo desempeño en el trabajo Jefe o Gerente de % PORCENTAJE 10 EFICIENCIA EN EL SERVICIO Rendimiento de las personas para cumplir los objetivos de la organización cada departamento específico 20 COMUNICACIÓN EMPRESARIAL RELACIONES HUMANAS Es un instrumento de gestión por medio del cual toda forma de comunicación interna y externa concientemente utilizada, está armonizada tan efectiva y eficazmente como sea posible, para crear una base favorable para las relaciones con los públicos de la que la empresa depende. Son las encargadas de crear y mantener relaciones cordiales entre los individuos, vínculos amistosos, basadas en ciertas reglas aceptadas por todos y fundamentalmente en reconocimiento y respeto de la persona Gerente General Jefe de cada departamento TOTALES 100 % CREADO POR LAS AUTORAS DEL DOCUMENTO Después de haber identificado los Factores Críticos de Éxito del Sistema Cooperativo se elige el área a la cual se le aplicará el proceso, el área seleccionada en este caso

17 178 es la de Atención al Cliente, el siguiente paso es el de identificar los clientes del proceso. En este caso fueron clasificados dos tipos de clientes del proceso : clientes primarios y clientes secundarios, los primeros corresponden al personal de atención al cliente de la empresa que aplicará el proceso y los segundos se refieren al personal de atención al cliente de las otras cooperativas (socios del proceso). Después de haber clasificado los clientes se debe de elaborar un resumen de las necesidades del cliente, en este caso se establecen las necesidades de información para los clientes primarios en cuanto a atención al usuario del Sistema Cooperativo Financiero las cuales son: - Identificar los procesos y conocimientos que se utilizan en el área de atención al cliente en cada cooperativa. - Conocer el tipo de proceso utilizado en el área de créditos que realizan los socios del proceso. - Determinar el número de empleados de las áreas de atención al cliente. - Identificar la forma para solucionar quejas o problemas de los usuarios, y quien toma las decisiones para dichas soluciones. SEGUNDA ETAPA: FORMACIÓN DEL EQUIPO DEL PROCESO

18 179 El proceso es una actividad en equipo que requiere de ciertas habilidades y características para formarlo entre los cuales podemos mencionar: Habilidades: comunicación negociación, planificación, organización, técnica de entrevista, diagnóstico, síntesis, redacción, liderazgo y buenas relaciones interpersonales. Características: coordinación, cooperación, comunicación, motivación y compartir los mismos objetivos. Para la implementación del programa se ha seleccionado un equipo de trabajo de tipo interfuncional el cual, es un equipo en el que una agrupación de individuos expertos en diversas funciones trabaja sobre varias tareas organizacionales siendo en este caso las de Atención al Cliente. DISTRIBUCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL EQUIPO DEL PROCESO: - Gerente del proceso: en todas las cooperativas es el Gerente General Quien realiza todas las funciones administrativas incluyendo la actividad mercadológica y lo relacionado a Atención al Cliente. A continuación se describen sus funciones y responsabilidades: - Funciones: Planificación de los objetivos, políticas, metas y procesos para identificar fuentes de información y recopilar datos.

19 180 Seleccionar los miembros del equipo del proceso. Formular y controlar el presupuesto asignado para el proceso, de acuerdo a las necesidades que se presentan durante el inicio y desarrollo del proyecto. Contactar asesores externos con el fin de conocer más acerca de el tema y a la vez que sirva como capacitación para el equipo. Será el encargado de organizar, coordinar y evaluar las actividades del equipo del proceso. Contactar y pactar un acuerdo con los socios del proceso para tener fuentes de información. Se encargará de evaluar los resultados e informes junto con los asesores externos. Miembros del equipo del proceso: El equipo tendrá como función principal, el desarrollo e implementación del proceso, con el fin de recopilar información de los socios del proceso, utilizando el método de entrevista estructurada. También será el encargado de analizar e interpretar los datos recopilados y la formulación de informes para presentación de datos. Dentro de las responsabilidades de trabajo estarán: Participar en las reuniones del equipo del proceso.

20 181 Elaborar instrumentos y sistemas para la recopilación de datos entre los cuales se pueden mencionar: encuestas, entrevistas personales o telefónicas, reuniones entre los socios del proceso y otras. Planear un calendario de citas con los socios del proceso para obtener información. Presentar resultados e informes a la empresa. Los integrantes del equipo para estas instituciones son: Recepcionista: Es la persona encargada de brindar la primera impresión al cliente, por lo tanto debe de conocer todos los servicios disponibles y sus procesos para poder ofrecer una información adecuada, es decir brindar una calidad en el servicio. Cajera: Es la persona que mayor contacto, tiene con los clientes, el buen funcionamiento de esté (a) es esencial pues es un elementos clave para la institución. Su relación con el cliente es más estrecha debido a que se encarga de realizar diferentes transacciones, ahorro, aportaciones en algunos casos pagos de agua, energía eléctrica, colegiaturas, otras. Asesor (a) de créditos: Es la persona que tiene a su cargo orientar a los clientes para la obtención de un crédito, su función es de suma importancia pues el cliente acude a ella (él) para poder solventar una necesidad financiera.

21 182 Secretaria de gerencia: Es un intercambio entre gerencia y cliente ya que su función primordial es asistir a la gerencia: atender a visitantes o clientes, ayudar a solucionar algunos problemas e imprevistos tanto internos como externos y otros. Encargado de Mercadeo: Persona encargada de proporcionar herramientas mercadológicas en la empresa, para la obtención de los diversos objetivos como: brindar información de la institución a su público y con ello crear y proyectar una buena imagen. Como resultado el equipo del proceso queda conformado por 5 miembros los cuales serán responsables de implementar dicho programa en la institución. Tercera Etapa: Identificación de los Socios del Proceso. Esta etapa consiste en identificar aquellas organizaciones que puedan dar una información valiosa que pueda ser utilizada para lograr los objetivos fijados por la empresa. Para identificar los socios es necesario identificar aquellas empresas que poseen mejores prácticas, por lo cual se seleccionaron cinco de las 8 cooperativas en estudio, las cuales están conformadas por: ACACSEMERSA, ACOCOMET, ACACESPSA, COOP UNO, SIHUACOOP. Las 3 cooperativas restantes no se incluyeron por no ser aplicables al estudio por diversas razones. Se acordó realizar esta selección considerando que estamos basándonos en un Benchmarking Competitivo el cual consiste en comparar y mejorar determinados procesos, de otras instituciones.

22 183 Las cinco cooperativas que se han seleccionado como socios del proceso se consideran como las que usan las mejores prácticas: instalaciones adecuadas, servicio de calidad, rapidez en trámites, etc. El personal específico que conforma el área de atención al cliente son: recepcionista, secretaria de gerencia, departamento de crédito, cajeras, guardia de seguridad. Al ser identificados los socios, se debe de analizar todo lo que pueda ser útil en la investigación: procesos, opiniones del personal, estudios realizados a la empresa, etc. - Fuentes y Tipo de Información del Proceso. La principal fuente de información en este caso son directamente las cooperativas seleccionadas como socios del proceso. Tipo de información a conocer: Trámites para el departamento de créditos. Qué servicios ofrece cada institución. Si efectúan evaluación de puestos y con que frecuencia.

23 184 Número de empleados de cada cooperativa. Qué tipo de publicidad utilizan. - OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN PARA EL PROCESO. Existen otras fuentes para obtener información para el proceso de Benchmarking las cuales son: Federación de Cooperativas de Ahorro y Crédito de El Salvador. FEDECACES. Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo. INSAFOCOOP. Asesores para el desarrollo. (División de FEDECACES). Cuarta Etapa: Obtención y Estudio de la Información del Proceso. Esta etapa consiste en recopilar y examinar la información obtenida durante el proceso con el fin de encontrar datos erróneos que puedan cambiarse o mejorarse dentro de la institución. Se requiere que el equipo sea cuidadoso pues esta etapa, es determinante en el proceso ya que es aquí donde se conocerán exactamente los procesos que la empresa necesita reforzar, cambiar o mantener.

24 185 En esta etapa es cuando se identifican cuales son las empresas que poseen las mejores prácticas y cuales son los procesos que se tomarán de cada una de las empresas. Metodología Para la Recopilación de la Información. Se eligió un formato de entrevista estructurada la cual será de gran ayuda para conocer y satisfacer las necesidades de información de los clientes del proceso (primarios y secundarios). Para el desarrollo de este proceso se realizaron entrevistas de campo y visitas personales a los socios de este proceso ya que se considera que de esta forma la información sería más confiable. Se recomienda que la entrevista se realice vía telefónica ya que ofrece un ahorro de tiempo y de dinero (combustible, depreciación de vehículo y otros) por lo tanto los resultados se obtendrán con mayor prontitud. Quinta Etapa: Presentación de los Resultados. El proceso finaliza con la formulación de un informe donde se incluye todos los componentes y metodología utilizada en el proceso, así como de las recomendaciones hechas por el equipo del proceso. - Contenido del Informe. El informe estará subdividido en 3 partes:

25 186 Propósito de la información. Antecedentes útiles en el estudio. Resultados. - Propósito de la Información. Motivo que originó el proyecto. - Antecedentes Útiles en el Estudio. Identificación de los clientes del proyecto. Conocer las necesidades de los clientes. Formación del equipo del proyecto. Establecer las fuentes de información. Determinar que metodología se utilizará en el desarrollo del proyecto. - Resultados. Relatos que podrían ser útiles.

26 187 Análisis de los resultados. Conclusiones. Recomendaciones. Todos estos pasos están detallados en el desarrollo de la estrategia 6.1 Sexta Etapa: Evaluación y Seguimiento del Proceso. Las mejoras logradas por el equipo del proceso generalmente producen uno o más de los siguientes resultados: - Mejoramiento de procesos. - Mejoramiento de actividades. - Conocimiento de mejoramiento en general por parte del personal. - El seguimiento y la evaluación se puede lograr comparando el estado inicial con el estado y los resultados actuales. b) Segunda Estrategia:

27 188 Crear un Comité de Calidad de Atención al Cliente. Una vez que las autoridades de la empresa han tomado la decisión de implementar el programa de atención al cliente teniendo en claro, un convencimiento acerca de sus beneficios. La siguiente estrategia consiste en la creación de un comité de atención al cliente el cual estará a cargo de supervisar que dicho programa se este desarrollando de acuerdo a lo establecido. El comité de calidad del programa estará conformado por: El presidente o el vicepresidente del Consejo administrativo. El jefe o encargado de mercadeo. Jefe de crédito. El Gerente General de la empresa. Un representante de la Junta de Vigilancia. El Comité de calidad deberá ser capacitado antes de implementar el proceso en las áreas de: calidad total, servicio al cliente, liderazgo, motivación, trabajo en equipo y otros temas que puedan serles útiles en la supervisión del programa. Dentro de este comité se elegirá un presidente el cual será elegido por el comité mismo. El presidente será el responsable de la coordinación de las actividades en el interior del comité. También será el responsable de informar al Consejo

28 189 Administrativo y a la Asamblea General sobre los avances o dificultades del programa de atención al cliente. El comité en sí será quien brinde orientación y apoyo al personal involucrado en el área de atención al cliente, así como también verificará que todas las metas del Programa de Atención al Cliente se estén llevando acabo correctamente asegurando el logro de los objetivos del programa, esto se alcanzará guiándose por el modelo de capacitación( Ver Anexo 3) Otorgar posibles soluciones y darle seguimiento a los reportes de quejas que tiene el cliente. c) Tercera Estrategia: - Capacitar al Personal del Área de Atención al Cliente. El objetivo de la creación de esta estrategia es el de proporcionar al personal concepto, técnicas y herramientas que les permita evaluar y visualizar mejoras en su relación con los clientes internos y externos. Cada vez se escucha más acerca de la preocupación que tienen las empresas por lograr la calidad en el servicio al cliente pero son pocas las que disponen o designan recursos tanto económicos como de tiempo para capacitar a su personal.

29 190 El personal de atención al cliente debe desarrollar como aptitud innata la vocación del servicio orientada hacia el cliente. Esta podrá llevarse a cabo a través de cursos trimestrales de capacitación específicos donde se les instruya en materia de: - Aspectos que hacen en la negociación del servicio con orientación ganarganar. - Conocimientos específicos actualizados de las constantes innovaciones y técnicas de atención al cliente. - Concepto de calidad total. - Concepto de servicio al cliente. - Lenguaje corporal. - El verdadero valor del cliente. - Necesidades del cliente. - Expectativas del clientes. - Capacitación específica de acuerdo a los requerimientos de cada departamento.

30 191 d) Cuarta Estrategia: - Modificación del Buzón de Sugerencias. Se ha creado esta estrategia con la finalidad de conocer la opinión del cliente, la mecánica a seguir es la siguiente: Se colocará un buzón de sugerencias en puntos estratégicos en los cuales el asesor de crédito o cajera (o) después de brindar el servicio, invitará al cliente a disfrutar de una taza de café proporcionándole a la vez una página conteniendo un mini cuestionario de dos a tres preguntas cortas (Ver Anexo 4), al finalizar, el empleado colocará en el buzón de sugerencias la información obtenida. Las preguntas estarán enfocadas a conocer la opinión acerca de las instalaciones o la variedad de servicios que la institución ofrece, la calidad de servicios y otros. Cabe mencionar que al momento que el cliente complete el mini cuestionario no es recomendable que ningún elemento de la institución este presente para que los datos obtenidos sean fidedignos. e) Quinta Estrategia - Lineamientos para El Manejo de Quejas de los Clientes. Según la investigación de campo, la mayoría de los clientes tienen alguna queja de su cooperativa sin embargo un alto porcentaje de ellos no las exteriorizan, esto lo justifican con diferentes argumentos:

31 192 Que los hechos que han sucedido en el pasado, que actualmente ya no pasa frecuentemente, por temor a que se le niegue alguna prestación o simplemente por evitarse problemas. Cuando el cliente haga llegar una queja a algún elementos de la institución se le procesará de la siguiente forma: - Realizar un reporte de quejas(ver Anexo 2) formulado de manera breve y concisa no excediendo de 5 preguntas. - La persona que reciba la queja debe de hacer llegar el reporte al comité de calidad. - El personal que reciba la queja tiene la obligación de darle seguimiento y cooperar en coordinación con el comité de calidad para la resolución del problema o quejas. f) Sexta Estrategia: - Motivar al Personal para Mejorar la Atención al Cliente. El objetivo general de esta estrategia es el de motivar al personal del área de atención al cliente provocando así una reacción en cadena, donde el más beneficiado es el cliente directamente e indirectamente la institución en sí. Al motivar al personal se va fomentando en el empleado un verdadero espíritu de servicio es decir que realiza su trabajo con más esmero y piensa que un logro de la empresa es un logro para él.

32 193 Muchas veces en las instituciones la mayoría de las labores son rutinarias y carecen de características motivadoras pero cuando las labores incluyen la participación activa de los empleados, la oportunidad de realizar labores importantes, la asignación de responsabilidades y reconocimientos, y los incentivos económicos se crean factores de motivación al trabajo que permiten el desarrollo de las necesidades del personal y a la vez las metas de la organización. La actitud positiva del personal dependerá de los factores motivadores en sus trabajos y de su participación en las diferentes actividades de la institución. Todos estos factores podemos conocerlos a través de elaborar un cuestionario por departamento para conocer meramente la manera más adecuada de motivar al personal (Ver Anexo 5) g) Séptima Estrategia - Promover el Trabajo en Equipo. Esta estrategia tiene como objetivo unificar los esfuerzos individuales multiplicando la eficiencia en el trabajo. Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de calidad. En el equipo cada uno de los componentes aporta distintas experiencias, habilidades, conocimientos, y perspectivas sobre los temas que viven diariamente.

33 194 Si solo una persona intentan eliminar un problema o un defecto, rara veces conseguirá lograr su objetivo. Los beneficios más significativos en mejorar de calidad los logran los equipos: grupos de individuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en las mismas o en distintas etapas del proceso que desarrollan. Los equipos consiguen resultados duraderos por que pueden abarcar mayores aspectos que una sola persona, pueden complementarse para comprender el proceso, ejecutan los procesos obteniendo mejores resultados y por lo consiguientes más satisfactorios. Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requerirá de tiempo y paciencia considerando que están en fusión diferentes puntos de vistas. Para establecer los equipos de trabajo dentro de las Cooperativas Financieras debemos guiarnos por varios lineamientos para lograr que sean equipos de trabajo efectivos, los cuales se presentan a continuación: - Se creará un equipo de trabajo por departamento. - Establecer metas y reglas en cada equipo guiándose por los objetivos de la empresa. - Cada equipo de trabajo debe de nombrar un líder, se recomienda que sea el jefe de cada departamento.

34 195 - El líder de cada equipo tiene la responsabilidad de instruirse acerca de : trabajo en equipo, liderazgo, empatía y otros temas que puedan ser útiles para mejorar el trabajo del equipo. - El líder de cada equipo deberá reunirse mensualmente con el Gerente General para intercambiar ideas, aclarar situaciones, etc. H. Plan de Implementación 1. OBJETIVOS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN. a) Objetivo General. Plantear los lineamientos generales, con el fin de contribuir y facilitar la apropiada implementación del programa de atención al cliente. b) Objetivos Específicos. Guiar a los Gerentes Generales, Consejo de Administración, y todo el personal que tenga contacto con el cliente con el objeto que implementen el programa de atención al cliente. Dar a conocer los recursos necesarios con la finalidad de que la implementación se ejecute de la manera esperada y exitosa.

35 IMPORTANCIA DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN. Para que la adaptación del programa de atención al cliente sea efectiva, es indispensable crearles conciencia de la necesidad de la aplicación del programa A corto plazo en la institución amparándose en el diagnóstico institucional. Para alcanzar las metas y objetivos proyectados es fundamental contar con el apoyo del consejo de administración como también del personal del área de atención al cliente ya que son elementos esenciales en la implementación del programa. 3. RESPONSABLES DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN. La implementación del programa de atención al cliente estará a cargo de el comité de calidad antes creado, el cual esta compuesto por: - Recepcionista. - Cajero(a). - Asesor(a) de crédito. - Secretaria de Gerencia. - Encargada de mercadeo.

36 197 - Gerente General. Cada cooperativa financiera tendrá como responsable al presidente del comité de calidad, quien estará directamente comprometido de desarrollar las actividades proyectadas y de velar por el cumplimiento de las metas y objetivos del programa. 4. RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE ATENCIÓN ALCLIENTE. a) Recurso Humano. El sistema cooperativo financiero tiene que contar con personal capacitado en atención al cliente y que a la vez posean una amplia gama de aptitudes las cuales pueden ser innatas o adquiridas a través del conocimiento de diferentes aspectos relacionados con la atención al cliente para poder ofrecer un servicio de calidad. También es importante y no indispensable poseer experiencia en atención al cliente basta con usar el sentido común otro aspecto esencial es que el personal posea un verdadero espíritu de servicio y mantenga buena comunicación tanto interna como externa. b) Recursos Financieros. Este recurso consiste en que la asamblea general tiene la dificultad de asignar un presupuesto de gastos destinados a suplir los menesteres que necesite el equipo del proceso especialmente.

37 198 Cabe mencionar que se necesita presupuestar un porcentaje extra ya que en la medida que se desarrolla el proceso pueden surgir otros gastos no contemplados al momento de realizar el mismo. Este elemento no debe desajustar el presupuesto asignado para otro departamento. c) Recursos Técnicos. El sistema cooperativo financiero debe contar con un sistema de información completo que le permita conocer todos los aspectos relacionados con: las cooperativas, contabilidad, computación, atención al cliente, relaciones humanas y otros temas que puedan colaborar para informar tanto a clientes internos como externos. Los documentos pueden ser: folletos, revistas, datos estadísticos, libros y otros escritos que puedan ser útiles. Todo esto con el objetivo de instruir e informar al personal y a los clientes lo cual sería de gran utilidad por que el personal ofrecería un mejor servicio y el cliente tendría una mejor imagen de la institución. d) Recursos Físicos. Este se refiere a designar un espacio dentro de las instalaciones, en este caso puede utilizarse la oficina o cubículo de mercadeo o la de contabilidad según sea la infraestructura de cada cooperativa, considerando que el equipo sólo utilizará el espacio exclusivamente para actividades relacionadas con el desarrollo del proceso, por lo tanto no es necesario que la empresa incurra en gastos de infraestructura sino que aproveche bien el espacio con el que cuenta.

38 199 Cabe mencionar que dicha oficina o cubículo debe estar equipada con el mobiliario de oficina correspondiente: pizarra, equipos audiovisuales, mesas de trabajo y otros. e) Recursos Tiempo. Este recurso trata a cerca de lo que es la administración del tiempo, es decir desarrollar las actividades en base a un cronograma, el cual deberá especificar el tipo de actividad y el período de duración de la tarea a realizar (Ver Anexos). 5. EVALUACIÓN DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN. Al finalizar la aplicación e implementación del programa de atención al cliente se realizará una evaluación de sus resultados de la siguiente manera: La evaluación del programa se realizará cada 6 meses. Ya que este es un tiempo prudencial para verificar si se han efectuado los cambios mencionados anteriormente en la matriz de información.- Los aspectos ha evaluar son los siguientes: El desempeño esperado de las actividades asignadas al personal respectivamente en su departamento. La evaluación se ejecutará de la siguiente forma:

39 200 El comité de calidad en coordinación con la junta de vigilancia evaluará el personal de acuerdo a la función que desempeñe. A continuación se presenta un formulario para facilitar dicha acción. El cual contiene el respectivo numero de evaluación, fecha, nombre de el empleado, cargo que desempeña, las funciones asignadas, funciones ejecutadas, así como algunas observaciones. Además el formato contiene las firmas del Gerente y de el empleado.

40 201 CUADRO 3 EVALUACIÓN N : Fecha: Nombre del empleado: Cargo que desempeña: Funciones asignadas Funciones ejecutadas. Observaciones: Creado por las Autoras del presente documento. f. Nombre y firma del Gerente. f. Nombre y firma del empleado. El comité de calidad realizará un análisis estadístico considerando el motivo y la cantidad de reporte de quejas recibidas, tomando planes de acción ante cada situación. El jefe de créditos elaborará un formulario que refleje los servicios ofrecidos por su departamento en este semestre basándose en el cuadro que se demuestra a continuación:

41 202 CUADRO 4 Meses Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio % Tipo de Servicio Creado por las autoras del presente documento. 6. AJUSTE DEL PROCESO Y NUEVAS IMPLEMENTACIONES. Muchas veces las políticas o guías sugeridas en el programa no son las idóneas para desarrollar determinados procesos por lo tanto es esencial que en la etapa de evaluación se efectúe un análisis y ajuste del proceso en sí, para no obstaculizar el ofrecimiento de un servicio de calidad por parte de la institución. Por lo tanto existen nuevas implementaciones a realizar.