ATENCIÓN AL CLIENTE: CÓMO CREAR FANS DE NUESTRO SERVICIO. Imparte: Josune Fernández Gómez Psicóloga

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1 ATENCIÓN AL CLIENTE: CÓMO CREAR FANS DE NUESTRO SERVICIO Imparte: Josune Fernández Gómez Psicóloga

2 CONTENIDOS Cuestionario inicial Calidad en la atención al cliente Origen de la insatisfacción La comunicación Habilidades interpersonales Clientes difíciles

3 QUÉ ESPERA EL CLIENTE DE TU EMPRESA/SERVICIO

4 CUESTIONARIO INICIAL Qué imagen cree que tienen los clientes de su empresa/servicio Qué cree que espera los clientes de usted Qué actitudes suyas cree que son más valoradas Qué es lo que más le molesta a los clientes Qué cambios cree que se pueden incorporar a su trabajo para mejorar la atención de los clientes

5 1. QUÉ ES UN/A CLIENTE? Persona u organización que utiliza nuestros servicios y de quien nosotros dependemos Es el objetivo de nuestro trabajo Quien define el nivel de calidad del servicio final ES QUIEN NOS ENTREGA SUS NECESIDADES

6 1.1. QUÉ ESPERAN LOS USUARIOS? Una presentación y acogida: sonrisa, mirada, Prestarle la atención debida: no ignorarle Facilitarle información, no desentenderse del problema Ayuda y/o solución Comprensión

7 2. LAS DIMENSIONES Son factores determinantes de la percepción de la calidad de servicio Se habla de 4 dimensiones de la calidad de servicio: o La fiabilidad para realizar el servicio prometido o La disposición para ayudar a los clientes y dar un servicio rápido o Los conocimientos mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza o La empatía o atención individualizada.

8 2.1. ORIGEN DE LA INSATISFACCIÓN DEL USUARIO o Promesas no cumplidas o Un servicio poco cortés e ineficaz o Mensajes contradictorios por parte del personal o Recibir poca información del personal o Retrasos y largas esperas o Información escasa, incorrecta o irrelevante. o Sentimiento de haber sido tratados con poca atención o Poca credibilidad en cuanto a integridad u honestidad

9 3. ESQUEMA DE UN BUEN PROCESO DE COMUNICACIÓN Percibir Actuar Emisor Pensar Sentir Objetivos Receptor Objetivos Pensar Sentir Actuar Percibir

10 3.1. LA COMUNICACIÓN PUEDE TENER DISTINTOSOBJETIVOS Informar, dar a conocer, hacer saber algo Motivar, animar Persuadir, convencer Estimular el paso a la acción Expresarse, ser escuchado, comprendido...

11 A. LA PERCEPCIÓN Cuando hablamos quien nos oye nos percibe mediante sus sentidos. Factores que influyen en la percepción: Estado fisiológico Cuando percibimos algo, lo interpretamos Cultura social Familia Pero todos percibimos e interpretamos por igual? Recompensa/Castigo

12 A. LA PERCEPCIÓN * Consiste en elaborar juicios sobre las personas, objetos, situaciones, etc. Formación de impresiones Generamos actitudes

13 CUÁNDO TENEMOS O GENERAMOS ACTITUDESNEGATIVAS HACIA EL RECEPTOR Se tiende a poner en marcha la escucha selectiva o escucha parcial Surge dificultad para Empatizar con el contrario. Interfiere en la comunicación con la otra parte. Aumenta la agresividad. Perdemos el control.

14 3.2. COMPORTAMIENTO NO VERBAL: CALIBRACIÓN Y SINCRONIZACIÓN La calibración o estudio de la conducta no verbal y la sincronización o armonización de ésta con la de nuestro interlocutor Adoptando posturas y gestos similares a los del interlocutor, al igual que la velocidad de la voz La sincronización tiene por objeto potenciar el sentimiento de ser comprendido

15 COMUNICACIÓN NO VERBAL(1/2) Primer cerebro emocional Nuevo cerebro lógico Credibilidad: lenguaje corporal (55%), la voz (38%), las palabras (7%).

16 COMUNICACIÓN NO VERBAL(2/2) - Expresión facial (sonrisa) - Mirada - Las manos - La postura - La proximidad. Zona social: 1,20 a 2,40 m - El contacto físico - El aroma La voz: Cálido Tranquilo Persuasivo La emisión neutra de un mensaje supone la reducción de la capacidad de recuerdo

17 4. LAS HABILIDADES INTERPERSONALES La sonrisa Autocontrol Saber escuchar Empatizar Asertividad El disco rayado Banco de niebla

18 4.1. LA SONRISA Se percibe desde el primer momento. Transmite entusiasmo, amabilidad, ganas,... La sonrisa se oye por teléfono. Mejora nuestra entonación (tono cálido), ayuda a que articulemos de una manera más clara y nos ayuda a crear un clima más agradable. Mientras sonríes no puedes generar pensamientos negativos Sonreír no es forzar una mueca, es una actitud mental positiva La primera imagen debe ser la sonrisa

19 4.2. AUTOCONTROL Sin autocontrol, no es posible la autorregulación. 1. Procura estar lo más informado posible 2. Dialoga contigo mismo 3. Piensa en tus músculos y en tu respiración. 4. Expresa tus emociones de modo asertivo.

20 4.2. AUTOCONTROL FASES DE LA CURVA DE HOSTILIDAD: ENLENTECIMIENTO AFRONTAMIENTO ENFRIAMIENTO DISPARO Fase Racional Solución del problema

21 CÓMO MANTENER LA CALMA ANTE UNA AGRESIÓN VERBAL? No dar una respuesta inmediata. Quedarnos quietos y callados. Hacer dos o tres respiraciones profundas. Utilizar frases cortas o hacer preguntas. Si todo falla, aplacemos la conversación.

22 4.3. EMPATÍA Empatizar es escuchar activamente a los demás, tratando de entender los motivos por los que actúa de ese modo, infiriendo sus pensamientos y sentimientos Entiendo que Lo siento, Crea simpatía y comprensión Para las alegrías, las penas, los enfados,

23 4.4. ESCUCHA ACTIVA Para escuchar activamente es necesario: Seguir el orden: oír-entender/interpretar-responder Evitar pensar lo que vas a decir mientas otros están hablando No interrumpir Resumir Usar el lenguaje no verbal Evitar reacciones emocionales Ser flexible, hemos de estar dispuestos a cambiar

24 4.5. SER ASERTIVO Es la capacidad de defender los propios derechos sin violar los de los demás Estilo pasivo/inhibido Postura: encogida Cabeza: baja Ojos: poco contacto visual Cara: sonriente Voz: vacilante, baja Brazos y manos: inmóviles. Movimientos: lentos Estilo agresivo Postura: hacia delante Cabeza: alta Ojos: mirada mantenida Cara: expresión dura Voz: alta Manos: gestos marcados Movimientos: amenazantes

25 CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD Baja autoestima Mala gestión emocional Escasas habilidades sociales Luchas de poder Baja responsabilidad Falta de empatía

26 4.7. EL DISCO RAYADO Persistir (como un disco rayado) en la expresión de tus objetivos Entiendo lo que dices, sin embargo Como le he dicho

27 4.8. BANCO DE NIEBLA Sirve para no entrar en afirmar o negar una acusación, insulto, reproche, etc. que otra persona nos realiza Tal vez Es posible Quizá

28 6. EN LACOMUNICACIÓN PUEDE HABER OBSTÁCULOS OBARRERAS Dificultan, bloquean o impiden la comunicación. Estas barreras pueden darse en relación con: El EMISOR El RECEPTOR COMUNES a ambos El MENSAJE El CANAL

29 BARRERAS o limitadores del EMISOR: Desconocimiento del tema Comunicación confusa, insuficiente Sentimientos de inseguridad, inferioridad Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace

30 BARRERAS o limitadores del RECEPTOR: Distracción: mirar el móvil No saber escuchar BARRERAS o limitadores COMUNES: Actitud ante el tema: desinterés, desgana Barreras culturales: prejuicios, estereotipos Tendencia a evaluar o juzgar

31 BARRERAS o limitadores del MENSAJE: Información deficiente (insuficiente, poco clara...) Inapropiado (para el receptor), jerga... BARRERAS o limitadores del CANAL: Defectuoso: no vocalizar, hablar bajo, ruidos Efecto de la cadena: pérdidas de información

32 6.1. PARA SUPERAR LAS BARRERAS Enviar mensajes claros, que se adecuen al receptor Mantener la congruencia entre lo verbal y no verbal Empatía Escuchar con atención Utilizar la retroalimentación para verificar la comprensión Evitar ruidos e interferencias Evitar los prejuicios Controlar las emociones que puedan perjudicar

33 7. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CLIENTES(1/5) CLIENTE POLÉMICO * Provoca discusión, desconfía * Pretende llevar siempre la razón * Se muestra agresivo NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO * No interrumpir sus quejas * No discutir con él/ella * No responder a su agresividad con agresividad * Adoptar una actitud serena

34 7. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CLIENTES(2/5) CLIENTE INDECISO * Persona algo tímida, insegura * Le cuesta tomar decisiones NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO * Necesita una especial atención y ayuda * Hay que inspirarle confianza y seguridad * Hay que intentar que hable, preguntándole * Orientarle de manera fácil y muy concreta

35 7. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CLIENTES(3/5) CLIENTE ALTANERO Y SABELOTODO * Cree que lo sabe todo * A veces agresivo y con marcada superioridad * Exigente de atención hacia él NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO * No discutir * Desconfía de la información recibida * Procurar tranquilizarlo * Dar impresión de seguridad y eficacia

36 7. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CLIENTES(4/5) CLIENTE MINUCIOSO * Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso, utiliza pocas palabras * Exige rapidez, atención y eficacia NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO * Demostrar seriedad y atención hacia él/ella * Dar una respuesta precisa y concreta * A ser posible, ofrecerle la información escrita * Ser ordenado en la manera de dar información

37 7. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CLIENTES(5/5) CLIENTE PROTESTÓN * Todo le molesta * Es poco preciso y repetitivo * No suele esperar respuesta NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO * Demostrar seriedad * Parafrasear * Escuchar * Evitar discutir

38 8. COOPERACIÓN CON EL USUARIO(1) 1. En lugar de: Bueno, tratare de..., Voy a ver si puedo.. Diga: Mire, lo que voy a hacer es 2. En lugar de: Usted no debió llamarme a mi. Diga: Pasaré su llamada a la sección XX ellos pueden responder a su consulta 3. En lugar de: Por qué usted no ha llamado? Diga: Me haría el favor de?

39 8. COOPERACIÓN CON EL USUARIO(2) 4. En lugar de: No podemos dárselo hoy, debe esperar a mañana.. Diga: Mañana tendrá el certificado que necesita 5. En lugar de: Necesito el DNI. Diga: Para solicitar su certificado, necesito el DNI

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