ATENCIÓN AL CLIENTE: CÓMO CREAR FANS DE NUESTRO SERVICIO. Imparte: Josune Fernández Gómez Psicóloga
|
|
- Ricardo Cano Barbero
- hace 8 años
- Vistas:
Transcripción
1 ATENCIÓN AL CLIENTE: CÓMO CREAR FANS DE NUESTRO SERVICIO Imparte: Josune Fernández Gómez Psicóloga
2 CONTENIDOS Cuestionario inicial Calidad en la atención al cliente Origen de la insatisfacción La comunicación Habilidades interpersonales Clientes difíciles
3 QUÉ ESPERA EL CLIENTE DE TU EMPRESA/SERVICIO
4 CUESTIONARIO INICIAL Qué imagen cree que tienen los clientes de su empresa/servicio Qué cree que espera los clientes de usted Qué actitudes suyas cree que son más valoradas Qué es lo que más le molesta a los clientes Qué cambios cree que se pueden incorporar a su trabajo para mejorar la atención de los clientes
5 1. QUÉ ES UN/A CLIENTE? Persona u organización que utiliza nuestros servicios y de quien nosotros dependemos Es el objetivo de nuestro trabajo Quien define el nivel de calidad del servicio final ES QUIEN NOS ENTREGA SUS NECESIDADES
6 1.1. QUÉ ESPERAN LOS USUARIOS? Una presentación y acogida: sonrisa, mirada, Prestarle la atención debida: no ignorarle Facilitarle información, no desentenderse del problema Ayuda y/o solución Comprensión
7 2. LAS DIMENSIONES Son factores determinantes de la percepción de la calidad de servicio Se habla de 4 dimensiones de la calidad de servicio: o La fiabilidad para realizar el servicio prometido o La disposición para ayudar a los clientes y dar un servicio rápido o Los conocimientos mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza o La empatía o atención individualizada.
8 2.1. ORIGEN DE LA INSATISFACCIÓN DEL USUARIO o Promesas no cumplidas o Un servicio poco cortés e ineficaz o Mensajes contradictorios por parte del personal o Recibir poca información del personal o Retrasos y largas esperas o Información escasa, incorrecta o irrelevante. o Sentimiento de haber sido tratados con poca atención o Poca credibilidad en cuanto a integridad u honestidad
9 3. ESQUEMA DE UN BUEN PROCESO DE COMUNICACIÓN Percibir Actuar Emisor Pensar Sentir Objetivos Receptor Objetivos Pensar Sentir Actuar Percibir
10 3.1. LA COMUNICACIÓN PUEDE TENER DISTINTOSOBJETIVOS Informar, dar a conocer, hacer saber algo Motivar, animar Persuadir, convencer Estimular el paso a la acción Expresarse, ser escuchado, comprendido...
11 A. LA PERCEPCIÓN Cuando hablamos quien nos oye nos percibe mediante sus sentidos. Factores que influyen en la percepción: Estado fisiológico Cuando percibimos algo, lo interpretamos Cultura social Familia Pero todos percibimos e interpretamos por igual? Recompensa/Castigo
12 A. LA PERCEPCIÓN * Consiste en elaborar juicios sobre las personas, objetos, situaciones, etc. Formación de impresiones Generamos actitudes
13 CUÁNDO TENEMOS O GENERAMOS ACTITUDESNEGATIVAS HACIA EL RECEPTOR Se tiende a poner en marcha la escucha selectiva o escucha parcial Surge dificultad para Empatizar con el contrario. Interfiere en la comunicación con la otra parte. Aumenta la agresividad. Perdemos el control.
14 3.2. COMPORTAMIENTO NO VERBAL: CALIBRACIÓN Y SINCRONIZACIÓN La calibración o estudio de la conducta no verbal y la sincronización o armonización de ésta con la de nuestro interlocutor Adoptando posturas y gestos similares a los del interlocutor, al igual que la velocidad de la voz La sincronización tiene por objeto potenciar el sentimiento de ser comprendido
15 COMUNICACIÓN NO VERBAL(1/2) Primer cerebro emocional Nuevo cerebro lógico Credibilidad: lenguaje corporal (55%), la voz (38%), las palabras (7%).
16 COMUNICACIÓN NO VERBAL(2/2) - Expresión facial (sonrisa) - Mirada - Las manos - La postura - La proximidad. Zona social: 1,20 a 2,40 m - El contacto físico - El aroma La voz: Cálido Tranquilo Persuasivo La emisión neutra de un mensaje supone la reducción de la capacidad de recuerdo
17 4. LAS HABILIDADES INTERPERSONALES La sonrisa Autocontrol Saber escuchar Empatizar Asertividad El disco rayado Banco de niebla
18 4.1. LA SONRISA Se percibe desde el primer momento. Transmite entusiasmo, amabilidad, ganas,... La sonrisa se oye por teléfono. Mejora nuestra entonación (tono cálido), ayuda a que articulemos de una manera más clara y nos ayuda a crear un clima más agradable. Mientras sonríes no puedes generar pensamientos negativos Sonreír no es forzar una mueca, es una actitud mental positiva La primera imagen debe ser la sonrisa
19 4.2. AUTOCONTROL Sin autocontrol, no es posible la autorregulación. 1. Procura estar lo más informado posible 2. Dialoga contigo mismo 3. Piensa en tus músculos y en tu respiración. 4. Expresa tus emociones de modo asertivo.
20 4.2. AUTOCONTROL FASES DE LA CURVA DE HOSTILIDAD: ENLENTECIMIENTO AFRONTAMIENTO ENFRIAMIENTO DISPARO Fase Racional Solución del problema
21 CÓMO MANTENER LA CALMA ANTE UNA AGRESIÓN VERBAL? No dar una respuesta inmediata. Quedarnos quietos y callados. Hacer dos o tres respiraciones profundas. Utilizar frases cortas o hacer preguntas. Si todo falla, aplacemos la conversación.
22 4.3. EMPATÍA Empatizar es escuchar activamente a los demás, tratando de entender los motivos por los que actúa de ese modo, infiriendo sus pensamientos y sentimientos Entiendo que Lo siento, Crea simpatía y comprensión Para las alegrías, las penas, los enfados,
23 4.4. ESCUCHA ACTIVA Para escuchar activamente es necesario: Seguir el orden: oír-entender/interpretar-responder Evitar pensar lo que vas a decir mientas otros están hablando No interrumpir Resumir Usar el lenguaje no verbal Evitar reacciones emocionales Ser flexible, hemos de estar dispuestos a cambiar
24 4.5. SER ASERTIVO Es la capacidad de defender los propios derechos sin violar los de los demás Estilo pasivo/inhibido Postura: encogida Cabeza: baja Ojos: poco contacto visual Cara: sonriente Voz: vacilante, baja Brazos y manos: inmóviles. Movimientos: lentos Estilo agresivo Postura: hacia delante Cabeza: alta Ojos: mirada mantenida Cara: expresión dura Voz: alta Manos: gestos marcados Movimientos: amenazantes
25 CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD Baja autoestima Mala gestión emocional Escasas habilidades sociales Luchas de poder Baja responsabilidad Falta de empatía
26 4.7. EL DISCO RAYADO Persistir (como un disco rayado) en la expresión de tus objetivos Entiendo lo que dices, sin embargo Como le he dicho
27 4.8. BANCO DE NIEBLA Sirve para no entrar en afirmar o negar una acusación, insulto, reproche, etc. que otra persona nos realiza Tal vez Es posible Quizá
28 6. EN LACOMUNICACIÓN PUEDE HABER OBSTÁCULOS OBARRERAS Dificultan, bloquean o impiden la comunicación. Estas barreras pueden darse en relación con: El EMISOR El RECEPTOR COMUNES a ambos El MENSAJE El CANAL
29 BARRERAS o limitadores del EMISOR: Desconocimiento del tema Comunicación confusa, insuficiente Sentimientos de inseguridad, inferioridad Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace
30 BARRERAS o limitadores del RECEPTOR: Distracción: mirar el móvil No saber escuchar BARRERAS o limitadores COMUNES: Actitud ante el tema: desinterés, desgana Barreras culturales: prejuicios, estereotipos Tendencia a evaluar o juzgar
31 BARRERAS o limitadores del MENSAJE: Información deficiente (insuficiente, poco clara...) Inapropiado (para el receptor), jerga... BARRERAS o limitadores del CANAL: Defectuoso: no vocalizar, hablar bajo, ruidos Efecto de la cadena: pérdidas de información
32 6.1. PARA SUPERAR LAS BARRERAS Enviar mensajes claros, que se adecuen al receptor Mantener la congruencia entre lo verbal y no verbal Empatía Escuchar con atención Utilizar la retroalimentación para verificar la comprensión Evitar ruidos e interferencias Evitar los prejuicios Controlar las emociones que puedan perjudicar
33 7. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CLIENTES(1/5) CLIENTE POLÉMICO * Provoca discusión, desconfía * Pretende llevar siempre la razón * Se muestra agresivo NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO * No interrumpir sus quejas * No discutir con él/ella * No responder a su agresividad con agresividad * Adoptar una actitud serena
34 7. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CLIENTES(2/5) CLIENTE INDECISO * Persona algo tímida, insegura * Le cuesta tomar decisiones NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO * Necesita una especial atención y ayuda * Hay que inspirarle confianza y seguridad * Hay que intentar que hable, preguntándole * Orientarle de manera fácil y muy concreta
35 7. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CLIENTES(3/5) CLIENTE ALTANERO Y SABELOTODO * Cree que lo sabe todo * A veces agresivo y con marcada superioridad * Exigente de atención hacia él NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO * No discutir * Desconfía de la información recibida * Procurar tranquilizarlo * Dar impresión de seguridad y eficacia
36 7. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CLIENTES(4/5) CLIENTE MINUCIOSO * Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso, utiliza pocas palabras * Exige rapidez, atención y eficacia NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO * Demostrar seriedad y atención hacia él/ella * Dar una respuesta precisa y concreta * A ser posible, ofrecerle la información escrita * Ser ordenado en la manera de dar información
37 7. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CLIENTES(5/5) CLIENTE PROTESTÓN * Todo le molesta * Es poco preciso y repetitivo * No suele esperar respuesta NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO * Demostrar seriedad * Parafrasear * Escuchar * Evitar discutir
38 8. COOPERACIÓN CON EL USUARIO(1) 1. En lugar de: Bueno, tratare de..., Voy a ver si puedo.. Diga: Mire, lo que voy a hacer es 2. En lugar de: Usted no debió llamarme a mi. Diga: Pasaré su llamada a la sección XX ellos pueden responder a su consulta 3. En lugar de: Por qué usted no ha llamado? Diga: Me haría el favor de?
39 8. COOPERACIÓN CON EL USUARIO(2) 4. En lugar de: No podemos dárselo hoy, debe esperar a mañana.. Diga: Mañana tendrá el certificado que necesita 5. En lugar de: Necesito el DNI. Diga: Para solicitar su certificado, necesito el DNI
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN: forma de interacción y de influencia social, en la que cada una de las personas o grupos se relacionan a través de los mensajes que emiten y reciben. Es la base
Más detallesHABILIDADES COMUNICATIVAS
TALLER DE TALLER DE HABILIDADES COMUNICATIVAS Reglas del juego Participar Compartir experiencias Ser curioso, preguntar Objetivos del taller 1 Conocer los elementos básicos implicados en la comunicación
Más detallesLA ASERTIVIDAD AUTOESTIMA UNA FORMA POSITIVA DE ENTENDER LA. por Llucia Caldés i Adrover
LA ASERTIVIDAD UNA FORMA POSITIVA DE ENTENDER LA AUTOESTIMA por Llucia Caldés i Adrover Psicóloga/sexólogaresponsable del programa Sexconsulta del Centro de Información Palmajove Qué es ser asertivo/a?
Más detallesResolución de conflictos. Imparte: Josune Fernández Gómez Psicóloga
Resolución de conflictos Imparte: Josune Fernández Gómez Psicóloga Contenidos Definición de conflicto Indicadores de desacuerdo Las causas Técnicas para la resolución de conflictos Habilidades asertivas
Más detallesTÉCNICAS DE MANEJO DEL ESTRÉS EN INTERVENCIONES DE URGENCIAS, EMERGENCIAS Y CATÁSTROFES FASES Y TÉCNICAS DE LA INTERVENCIÓN
TÉCNICAS DE MANEJO DEL ESTRÉS EN INTERVENCIONES DE URGENCIAS, EMERGENCIAS Y CATÁSTROFES FASES Y TÉCNICAS DE LA INTERVENCIÓN Se debe seguir los siguientes 4 pasos: PASO 1. LA TOMA DE CONTACTO Da la bienvenida
Más detallesComunicación Efectiva
Comunicación Efectiva Por: MBA. Randall Hidalgo Levantamiento de Necesidades: Diagnóstico de Habilidades de Comunicación. n. 1 Diagnóstico de Habilidades de Comunicación Escala de Nunca Raras veces Algunas
Más detallesPROTOCOLOS DE ATENCION AL CIUDADANO
PROTOCOLOS DE ATENCION AL CIUDADANO 1 TABLA DE CONTENIDO 1. Protocolo de Atencion al Ciudadano 2. Protocolo de atención Presencial 3. Protocolo de atención Telefónica 4. Protocolo de atención Correo electrónico
Más detallesPARA QUÉ TANTO ESCUCHAR Y HABLAR? : EL PARA QUÉ DE LA COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA EN ENFERMERÍA Clara Valverde Equip Aquo 2007
PARA QUÉ TANTO ESCUCHAR Y HABLAR? : EL PARA QUÉ DE LA COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA EN ENFERMERÍA Clara Valverde Equip Aquo 2007 1. INTRODUCCIÓN Cuando una enfermera me dijo, en un curso, que todo esto de escuchar
Más detallesUC - FUNDACIÓN TORRES QUEVEDO
Atraer Hablando: Técnicas para hablar en público Alfonso Borragán, José Antonio del Barrio, Víctor Borragán Comunicar es expresar lo que quieres decir, pero desde ti mismo y de forma atrayente. Es, por
Más detallesHERRAMIENTAS PODEROSAS PARA LA COMUNICACIÓN
HERRAMIENTAS PODEROSAS PARA LA COMUNICACIÓN Manejo de las Relaciones Interpersonales en el Mundo Laboral Tema 1 Claves para una buena convivencia MÓDULO I Viviana Monzon Claves para una buena convivencia
Más detallesPersuades o disuades? 3 claves para vender salud laboral http://prevencionar.com/
Persuades o disuades? 3 claves para vender salud laboral http://prevencionar.com/ Todas las personas, conscientemente o no, estamos siempre tratando de vender. Ya sea a nivel personal o profesional. Tratamos
Más detallesTALLER: ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
TALLER: ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ OBJETIVO. Conocer y emplear estrategias de comunicación eficaz para hablar con nuestros hij@s. La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el
Más detalles1 Las barreras de la
1 Las barreras de la Comunicación La comunicación es necesaria y esencial para el ser humano, y aunque es parte cotidiana de nuestras vidas, la realidad es que nos cuesta mucho trabajo comunicarnos bien;
Más detallesHabilidades sociales. Conceptos relacionados:
Habilidades sociales Definición: Las habilidades sociales son un conjunto de capacidades que nos permiten ejecutar aquellas conductas aprendidas que cubren nuestras necesidades de comunicación interpersonal
Más detallesExcelencia en el Servicio al Cliente. Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros
Excelencia en el Servicio al Cliente Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros Perfil del Colaborador que Atiende Clientes Por qué Hablamos de Calidad? Es una moda? Es una necesidad? Definición de Cliente
Más detallesDONDE CREES QUE RESIDE EL ÉXITO DE UNA PAREJA
DONDE CREES QUE RESIDE EL ÉXITO DE UNA PAREJA ADULTOS / maduros PALMA UOM 2012 En el respeto, la sinceridad entre personas capaces de comunicarse bien con confianza, y en el afecto cotidiano así como en
Más detallesCUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN DE LOS HÁBITOS EMPRENDEDORES
CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN DE LOS HÁBITOS EMPRENDEDORES INSTRUCCIONES:. Este cuestionario consta de 55 declaraciones breves. Lee cuidadosamente cada declaración y decide cuál te describe de forma más
Más detallesCALIDAD DE SERVICIO PARA FORTALECER HABILIDADES QUE PERMITAN UN SERVICIO EXCELENTE A LOS USUARIOS.
CALIDAD DE SERVICIO PARA FORTALECER HABILIDADES QUE PERMITAN UN SERVICIO EXCELENTE A LOS USUARIOS. SI QUIERES UN AÑO DE PROSPERIDAD CULTIVA GRANOS SI QUIERES DIEZ AÑOS DE PROSPERIDAD CULTIVA ARBOLES SI
Más detallesBuenas prácticas para la atención al cliente servicios de limpieza
Buenas prácticas para la atención al cliente Personal en contacto con el cliente 1 Las Buenas Prácticas en Atención al Cliente que a continuación se presentan forman parte de las herramientas desarrolladas
Más detallesHABILIDADES SOCIALES (HH.SS)
HABILIDADES SOCIALES (HH.SS) A continuación te presentamos una tabla con diferentes aspectos de las Habilidades Sociales Básicas. A través de ella podrás determinar el grado de desarrollo de tú Competencia
Más detallesLa comunicación con el enfermo de Alzheimer
La comunicación con el enfermo de Alzheimer La progresiva pérdida del lenguaje expresivo genera, tanto en el enfermo de Alzheimer como en el cuidador, sentimientos dolorosos y ambivalentes. Esa progresiva
Más detallesLA COMUNICACION ES UN ARTE... NO ES UNA CIENCIA HABILIDAD EXACTITUD
LA COMUNICACION ES UN ARTE... NO ES UNA CIENCIA EXACTITUD HABILIDAD LA COMUNICACION TIENE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN QUIEN MANEJA Y/0 SE PREOCUPA POR APRENDER ELEMENTOS: EL MUNDO LAVAR EL ELEFANTE LA
Más detallesAYUDANDO A CRECER 3 a 6 añosa PROGRAMA DE EDUCACIÓN PARA LA SALUD DIRIGIDO A MADRES Y PADRES
AYUDANDO A CRECER 3 a 6 añosa PROGRAMA DE EDUCACIÓN PARA LA SALUD DIRIGIDO A MADRES Y PADRES CONCEPTO BIO-PSICO-SOCIAL DE LA SALUD CRECIMIENTO INTEGRAL (no solo biológico) Informar y reflexionar sobre:
Más detallesDESEMPEÑO, HACIA UNA NUEVA CULTURA
DESEMPEÑO, HACIA UNA NUEVA CULTURA El papel de los responsables JORNADA 12 DE ENERO DE 2004. ESCUELA ANDALUZA DE SALUD PÚBLICA El papel de los responsables APOYAR Y FACILITAR EL PAPEL DE LOS MANDOS INTERMEDIOS
Más detallesUVM - OnLine 1. Asignatura: Taller de Comunicación Semana 4 /16
UVM - OnLine Derechos exclusivos de autoría y edición reservados para la Universidad del Valle de México. Queda rigurosamente prohibida la reproducción total o parcial del contenido de esta obra, por cualquier
Más detallesESTRATEGIAS NO VERBALES QUE MEJORAN LAS RELACIONES
ESTRATEGIAS NO VERBALES QUE MEJORAN LAS RELACIONES EL EFECTO DEL LENGUAJE CORPORAL SOBRE LAS RELACIONES El lenguaje corporal: es una forma de comunicación no verbal que se ha definido como mensajes silenciosos.
Más detallesACERCA DEL COACHING. Acerca del Coaching www.innovacionagil.com info@innovacionagil.com Página 1/5
ACERCA DEL COACHING Qué es Coaching? En inglés, la palabra Coaching hace referencia a entrenar, aunque este significado es tan sólo una referencia, pues no es del todo correcto cuando nos referimos a la
Más detallesGestión de clientes difíciles
Módulo 1 El objetivo del Módulo es describir y exponer: La importancia de saber gestionar a clientes difíciles. Qué es un cliente difícil y analizar su comportamiento. Las tipologías de clientes difíciles
Más detallesLa Asertividad. La Asertividad: Un comportamiento entre
La Asertividad La Asertividad: Un comportamiento entre LEON y ratón El extremo león presenta comportamientos agresivos y dominantes Conducta sumisa o ratón Conducta dominante o león Expresión verbal Loquetúdigas
Más detallesCalidad en la Atención n y Servicio al Cliente
Calidad en la Atención n y Servicio al Cliente ING. Víctor V Abanto Rodrìguez Pensamientos Erróneos sobre la Prestación n de Servicios Se aplica solo a empresas de servicios (hoteles, restaurantes, instituciones
Más detallesMejora de la Calidad de Servicio al Cliente
Soluciones Profiles Coaching&Conmunications La experiencia del cliente influye en su fidelización Un Cliente satisfecho no siempre es un cliente leal bien la satisfacción es importante, no es suficiente
Más detallesINVICA COACHING, INTELIGENCIA EMOCIONAL Y PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
TALLER DE INTELIGENCIA EMOCIONAL Aprende a ver las cosas de forma diferente MEDICINA PARA TI MEDICINA PARA TUS RELACIONES MEDICINA PARA SER UN POCO MÁS FELIZ 1 y 2 de marzo de 2013 Qué es? En este Curso
Más detallesUNIDAD DIDACTICA SENTIR Y PENSAR
UNIDAD DIDACTICA SENTIR Y PENSAR Seminario I INTELIGENCIA EMOCIONAL Alumna: Petri Ramos Salas Alía (Cáceres) 1 Es un programa para ayudar a profesores y profesoras a educar las emociones desde las primeras
Más detallesEL ESTRÉS EN CUIDADORES DE PERSONAS DEPENDIENTES II
EL ESTRÉS EN CUIDADORES DE PERSONAS DEPENDIENTES II ESTRATEGIAS EFICACES PARA EL MANEJO DEL ESTRÉS Y MEJORA DEL ESTADO DE ÁNIMO DE LOS CUIDADORES QUÉ DEBEMOS PERSEGUIR Un incremento de actividades gratificantes
Más detallesHABILIDADES DE COMUNICACIÓN: Técnicas para la Comunicación Eficaz
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN: Técnicas para la Comunicación Eficaz Autor: Angel A. Marcuello García 1. LA COMUNICACIÓN Somos primordialmente seres sociales, en el sentido de que pasamos la mayor parte de
Más detallesServicio al Cliente Que es??
Servicio al Cliente Que es?? es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. Es cualquier tipo de
Más detallesCAPÍTULO IV LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE
CAPÍTULO IV LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE 4.1 Definición de comunicación La comunicación se puede definir como la transferencia de información y entendimiento entre personas
Más detallesAtención al cliente. a través del teléfono. Telemarketing: definición. Ventajas del telemarketing. Curso: Operador de telemarketing
Atención al cliente a través del teléfono Telemarketing: definición. El marketing telefónico es el uso planificado y sistemático del teléfono, como parte de una estrategia global del Marketing de la organización
Más detallesA continuación pasaremos a detallar cuáles son los elementos más relevantes dentro de la comunicación y pondremos ejemplos aplicados a la venta.
3.1. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN. La comunicación es un proceso bidireccional en el que dos o más personas intercambian información, sentimientos u otras ideas mediante el uso de uno o varios lenguajes.
Más detallesCUESTIONARIO SOBRE CONVIVENCIA ESCOLAR PARA ORIENTADORES Y ORIENTADORAS
CUESTIONARIO SOBRE CONVIVENCIA ESCOLAR PARA ORIENTADORES Y ORIENTADORAS El objetivo del cuestionario es conocer el clima de los centros, especialmente los posibles problemas de convivencia y las estrategias
Más detallesQué entendemos por autonomía y responsabilidad?
ESCUELA DE PADRES Y MADRES 2009/2010 CEIP Fuensanta ANDROPIZ telf.: 952483033/ 646235552 www.andropiz.femad.org Jueves 12 de Noviembre a las 15:30 Qué entendemos por autonomía y responsabilidad? La autonomía
Más detallesBehavioral EQ PERFIL DE AUTOPERCEPCIÓN. Preparado por: Por: Sesión: 22 jul 2014. Lars Dupont. Sample Organization
Behavioral EQ PERFIL DE AUTOPERCEPCIÓN Preparado por: Lars Dupont Por: Sample Organization Sesión: Improving Interpersonal Effectiveness 22 jul 2014 Behavioral EQ, Poniendo a trabajar la inteligencia emocional,
Más detallesTU FAMILIAR TIENE ALZHEIMER?, APRENDE A COMUNICARTE CON ÉL. Para conseguir los objetivos anteriores deberás hacer lo siguiente:
TE CUIDAMOS Familiares de un enfermo de Alzheimer GUÍA PARA UN ENFERMO DE ALZHEIMER TU FAMILIAR TIENE ALZHEIMER?, APRENDE A COMUNICARTE CON ÉL. El Alzheimer es una enfermedad que presenta una pérdida irrecuperable
Más detallesCUESTIONARIO SOBRE CONVIVENCIA ESCOLAR PARA EL PROFESORADO
CUESTIONARIO SOBRE CONVIVENCIA ESCOLAR PARA EL PROFESORADO El objetivo del cuestionario es conocer cómo es la convivencia en el centro, cuáles son los problemas y las estrategias de resolución que se ponen
Más detallesINTRODUCCIÓN arquitectura del plan de formación
INTRODUCCIÓN arquitectura del plan de formación El PROGRAMA ANFITRIONES dispone de una herramienta para facilitar que los distintos sectores que se relacionan con el visitante puedan mejorar su atención
Más detallesTema 17: Paciente con cáncer. Cómo comunicar malas noticias?
Tema 17: Paciente con cáncer. Cómo comunicar malas noticias? Mª Paz García-Portilla Comunicación de malas noticias: dificultades Obliga a hacer frente a las emociones del paciente La mala noticia se asocia
Más detallesEstilo de negociación del directivo según la personalidad y estilo de dirección lunes, 19 de abril de 2004
Estilo de negociación del directivo según la personalidad y estilo de dirección lunes, 19 de abril de 2004 Si atendemos a los estudios sobre la personalidad y sus estados del YO, sabemos que toda persona
Más detallesPRESENTACIÓN Foro Nacional de Salud, Ministerio de salud otras instituciones del sector salud y otros sectores afectados e involucrados de alguna manera en la salud de la población ponemos en sus manos
Más detallesEstrategias de Comunicación Eficaz MARIA DE LOS ÁNGELES CASARES. norteformación
Estrategias de Comunicación Eficaz MARIA DE LOS ÁNGELES CASARES PRESENTACIÓN Dada la necesidad cada vez más extendida de saber comunicarse en grupo es oportuno ofrecer la posibilidad de conocer estrategias
Más detallesExpresarse con claridad en forma oral y escrita PERO SI TE DIJE QUE ERA REDONDO! Lámina con dibujos geométricos. Pauta para el observador.
Competencia: Expresarse con claridad en forma oral y escrita ACTIVIDAD 1 PERO SI TE DIJE QUE ERA REDONDO! Fundación Chile - Programa Competencias Laborales Registro de Propiedad Intelectual, Inscripción
Más detallesInteligencia Emocional en Nuestr@s Hij@s
Inteligencia Emocional en Nuestr@s Hij@s Qué es la IE? La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos Se emplea el término Inteligencia
Más detallesBLANK C O N S U L T I N G G R O U P
BLANK C O N S U L T I N G G R O U P BLANK C O N S U L T I N G G R O U P Cada paso que damos nos acerca más a un objetivo, un sueño por el que actuamos, por el que sonreir y sentirse orgulloso: Despertarnos
Más detallesPLAN DE FORMACIÓN ANFITRIONES CULTURA DEL DETALLE CATÁLOGO DE ACCIONES DE FORMACIÓN 2016
PLAN DE FORMACIÓN ANFITRIONES CULTURA DEL DETALLE CATÁLOGO DE ACCIONES DE FORMACIÓN 2016 INTRODUCCIÓN ARQUITECTURA DEL PLAN DE FORMACIÓN PRESENCIAL El PROGRAMA ANFITRIONES dispone de una herramienta para
Más detallesFIGURA DEL INTÉRPRETE DE LENGUA DE SIGNOS EN EDUCACIÓN
FIGURA DEL INTÉRPRETE DE LENGUA DE SIGNOS EN EDUCACIÓN 1. Introducción ROCÍO MÉNDEZ MENDOZA A lo largo de esta publicación, trato de dar a conocer la figura del Intérprete de Lengua de Signos en el ámbito
Más detallesUNIVERSIDAD DE COSTA RICA INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN EN EDUCACIÓN. Comunicación Asertiva
UNIVERSIDAD DE COSTA RICA INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN EN EDUCACIÓN Comunicación Asertiva Objetivo general Analizar la comunicación como una herramienta fundamental para la toma de decisiones en las diferentes
Más detallesCOMUNICACIÓN Y RELACIONES HUMANAS EN EL AULA QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? POR QUÉ NOS COMUNICAMOS?
QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? POR QUÉ NOS COMUNICAMOS? Comunicarse es una exigencia que está en la base de nuestra subsistencia. La necesidad de dar y recibir caracteriza a la especie humana puesto que estamos
Más detallesTécnicas de Venta y Planificación PROGRAMA DEL CURSO. www.masterdformacion.com
Técnicas de Venta y Planificación Enseñar de un modo teórico-práctico los conocimientos fundamentales para un adecuado acercamiento al cliente, así como el estudio del proceso completo de ventas, el cierre
Más detallesFORMATO FICHA PEDAGOGICA SESIONES EDUCATIVAS CÓMO PREGUNTAR DE LA MANERA CORRECTA
FORMATO FICHA PEDAGOGICA SESIONES EDUCATIVAS ELABORADO POR: NEIDY VILLAMIZAR ELVIA SOLANO Semana: 3 Del 18 de Noviembre al 21 Noviembre de 2014 CÓMO PREGUNTAR DE LA MANERA CORRECTA El objetivo es orientar
Más detallesCÓMO AYUDAR A MI HIJO/A EN SUS ESTUDIOS.
CÓMO AYUDAR A MI HIJO/A EN SUS ESTUDIOS. 7. Derecho a una educación gratuita. Derecho a divertirse y jugar. QUÉ ESPERO DE MI HIJO/A? QUE APRUEBE LOS CURSOS. QUE ESTUDIE BACHILLERATO. QUE HAGA UN CICLO
Más detallesGRAFFITI: RESPUESTAS Y CRITERIOS DE CORRECCIÓN
Graffiti: Codificación estímulo PISA de Comprensión lectora Recurso didáctico de lectura. Tipo: Texto continuo GRAFFITI: RESPUESTAS Y CRITERIOS DE CORRECCIÓN Pregunta 1 1 0 9 El propósito de estas cartas
Más detallesInforme cuestionario LIDERAZGO EN EL ENTORNO DE NEGOCIO (LEN)
Informe cuestionario LIDERAZGO EN EL ENTORNO DE NEGOCIO (LEN) 2014 InterManagement. Todos los derechos reservados INTRODUCCIÓN Este cuestionario permite repasar aspectos muy significativos para el liderazgo.
Más detallesResolución De Conflictos. Fabián Correa Guillermo Maschwitz Enzo Yanes
Resolución De Conflictos Fabián Correa Guillermo Maschwitz Enzo Yanes Resolución De Conflictos Índice En Que Consiste La Resolución De Conflictos Clave De Los Conflictos Cómo Se Generan Las Escaladas De
Más detallesPROGRAMACIÓN NEUROLINGUÍSTICA APRENDIZAJE DINÁMICO
PROGRAMACIÓN NEUROLINGUÍSTICA APRENDIZAJE DINÁMICO Percepción Realidad Percepción Este eres tú Esta es tu Vida eat Realidad Este eres tú Esta es tu Vida Percepción Realidad PROGRAMACIÓN NEUROLINGUÍSTICA
Más detallesCómo establecer las NORMAS Y LIMITES en familia? 4-5 AÑOS
Cómo establecer las NORMAS Y LIMITES en familia? 4-5 AÑOS Educar a un niño es como sostener en la mano una barra de jabón: si aprietas mucho sale disparada, si la sujetas con indecisión se te escurre entre
Más detallesCómo entender y apoyar a los niños y niñas en esta catástrofe?
Cómo entender y apoyar a los niños y niñas en esta catástrofe? www.integra.cl Es normal que ahora usted sienta: Miedo, impotencia, rabia, dolor y sobre todo, que aún sienta confusión, desorganización y
Más detallesEL MANEJO DEL SÍ Y DEL NO
EL MANEJO DEL SÍ Y DEL NO EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES Dª Coloma Rosselló Psicóloga, Psicoterapeuta INTRODUCCIÓN Tanto en nuestra vida profesional como en la familiar y la social, todos tenemos la
Más detallesAprender a escuchar - Cómo desarrollar la capacidad de escucha activa
Aprender a escuchar - Cómo desarrollar la capacidad de escucha activa 90000 ID: 1434419 www.lulu.com 9 781847 992338 Rodrigo Ortiz ISBN 978-1-84799-233-8 Rodrigo Ortiz Crespo Aprender a escuchar Cómo desarrollar
Más detallesCURSO DE GESTIÓN DE EMOCIONES PARA DOCENTES
CURSO DE GESTIÓN DE EMOCIONES PARA DOCENTES MARÍA DOMÍNGUEZ. INTRODUCCIÓN. En la sociedad que vivimos actualmente, que no deja de estar marcada fundamentalmente por el desarrollo de las nuevas tecnologías,
Más detallesREFLEXIONES DE LOS ALUMNOS EN PRÁCTICAS SOLIDARIAS
REFLEXIONES DE LOS ALUMNOS EN PRÁCTICAS SOLIDARIAS Este proyecto nos enseña no solo a ser solidarios y mejores, sino también que los problemas hay que verlos de un modo optimista y que no debemos echarnos
Más detallesTema 3. La venta personal desde el prisma relacional
Tema 3. La venta personal desde el prisma relacional 3.1. La evolución de la venta personal: hacia un enfoque relacional 3.2. Concepto y contenido de la venta relacional 3.3. Etapas del proceso de la venta
Más detallesCarlos Martín Beristain Universidad de Deusto- País Vasco Master en Ayuda Humanitaria
Carlos Martín Beristain Universidad de Deusto- País Vasco Master en Ayuda Humanitaria EL DUELO EN LA INFANCIA. En la comunidad puede haber muchos niños y niñas que se encuentran afectados por la muerte
Más detallesLas 7 leyes de las relaciones interpersonales. Regino Navarro Ribera
de las relaciones interpersonales Regino Navarro Ribera El ser humano, por ser persona, es un ser relacional, un ser para otros. Su realización n se lleva a cabo a través s de las relaciones que establece
Más detallesCOMUNICACIÓN ASERTIVIDAD
COMUNICACIÓN Es el intercambio de ideas, sentimientos y experiencias que han ido moldeando las actitudes, conocimientos, sentimientos y conductas ante la vida. ASERTIVIDAD Comportamiento comunicacional
Más detallesConcepto de habilidades sociales
Concepto de habilidades sociales Existen grandes problemas para definir una conducta socialmente habilidosa. Se debe considerar dentro de un marco cultural. No hay criterio absoluto de habilidad social
Más detallesUNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURAS Facultad de Humanidades y Arte Carrera de Pedagogía y Ciencias de la Educación Taller de Práctica
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURAS Facultad de Humanidades y Arte Carrera de Pedagogía y Ciencias de la Educación Taller de Práctica Uniprofesional Supervisada III I período 2011 TEGUCIGALPA, MARZO
Más detallesSERVICIO AL CLIENTE Y
SERVICIO AL CLIENTE Y ACTITUD DE SERVICIO ALEXANDER PRATO JIMENEZ CONSULTORES ESTRATEGICOS: ISO 9001:2000, NTC GP 1000:2004, MECI 1000:2005, OHSAS 18001 GESTION DE RIESGOS, PLANEACION ESTRATEGICAGESTION
Más detalles[Año] el título del documento] ESADE CURSO TÉCNICO. Comunicación Interpersonal y Presentaciones Eficaces. [Seleccione la fecha]
[Año] Objetivos [Escriba y Programa el título del documento] Comunicación Interpersonal y Presentaciones Eficaces * ESADE CURSO TÉCNICO [Seleccione la fecha] Presentación... 2 Objetivos... 6 Programa...
Más detallesFormación en habilidades y aptitudes para la mediación y la resolución de conflictos
Formación en habilidades y aptitudes para la mediación y la resolución de conflictos AMPAS Mejorada del Campo Mancomunidad de Servicios Sociales Mejorada Velilla Equipo Andecha. Participación y Trabajo
Más detallesDirector General. Coordinador de Gestión Humana. Profesional en Salud Ocupacional
1. IDENTIFICACION DEL CARGO PÁGINA 1 de 6 Nombre del Cargo Nivel del Cargo Área o Dependencia Cargo superior inmediato Cargos subordinados Profesional en Salud Ocupacional Operativo Profesional Gestión
Más detallesHay relación entre emociones y salud?
Hay relación entre emociones y salud? Carlos Fluixá. Médico de familia. Centro de Salud Benimaclet. Valencia. Los profesionales sanitarios atendemos sobre todo a lo biológico, pero lo psicológico es muy
Más detallesEl Proceso de Selección. Introducción. Los test psicotécnicos. Pruebas profesionales. La entrevista de selección.
El Proceso de Selección Introducción. Los test psicotécnicos. Pruebas profesionales. La entrevista de selección. INTRODUCCIÓN El proceso de selección trata de evaluar a candidatos y candidatas en aquellas
Más detallesAnexo 4 Prueba de Cleaver La técnica y su fundamento teórico Cleaver encontró 13 factores críticos de puestos, que determinan la evaluación de una
Anexo 4 Prueba de Cleaver La técnica y su fundamento teórico Cleaver encontró 13 factores críticos de puestos, que determinan la evaluación de una persona, básicamente en la selección de personal y que
Más detallesNegociación Comercial Internacional. MBA Israel Sanguineti Ascencios isanguineti@soluzioniinternational.com 17 de octubre de 2014 Lima, Perú
Negociación Comercial Internacional MBA Israel Sanguineti Ascencios isanguineti@soluzioniinternational.com 17 de octubre de 2014 Lima, Perú Proceso Negociador Periodo desde que las partes se sientan a
Más detallesBuenas prácticas en la gestión de la atención al cliente. Propietarios y mandos intermedios
Buenas prácticas en la gestión de la atención al cliente Propietarios y mandos intermedios Las Buenas Prácticas en Atención al Cliente que a continuación se presentan forman parte de las herramientas desarrolladas
Más detallesAuditoría de Selección. Juan Ejemplo
Juan Ejemplo 29/04/2013 c/ de la Empresa Madrid Madrid ES Tel.5555555 www.empresasa.com 1 Introducción a la metodología D.I.S.C Este informe está basado en la metodología D.I.S.C. y su objetivo es ayudar
Más detallesTALLERES DE COACHING PARA EMPRESAS
TALLERES DE COACHING PARA EMPRESAS A la cima no se llega superando a los demás, sino superándote a ti mismo QUÉ OFRECEMOS? A través de la metodología del Coaching (práctica, dinámica y eficaz) conseguirás
Más detallesImportancia de la labor del servidor público para la ciudadanía y actitud de servicio en la gestión pública
Importancia de la labor del servidor público para la ciudadanía y actitud de servicio en la gestión pública Servicio Las buenas y malas experiencias, casi siempre se relacionan directamente con las personas,
Más detallesMejora del Bienestar Coaching: Desarrollo de Habilidades para Gestionar el Estrés Laboral y Cotidiano
Coaching: Desarrollo de Habilidades para Gestionar el Estrés Laboral y Cotidiano 10 MÓDULO FORMATIVOS INDEPENDIENTES Incluye Sesiones de Relajación en Vivo Elige los que más se adaptan a tus necesidades
Más detallesConsejos estratégicos para mejorar la comunicación en la Policía Local
Consejos estratégicos para mejorar la comunicación en la Policía Local Hoy en día, la habilidad de comunicarnos bien es fundamental para alcanzar el éxito en la vida personal, familiar y profesional. En
Más detallesTema 6: La entrevista clínica
Tema 6: La entrevista clínica Mª Paz García-Portilla Contenidos Naturaleza de la entrevista clínica Antes de la entrevista Presentación Controlando la entrevista Cerrando la entrevista La entrevista clínica
Más detallesCRECE Desarrollo Personal y profesional
CRECE Desarrollo Personal y profesional Talleres de exploración personal Psicodanza y psicoteatro: Teatro, danza y desarrollo personal. Pag. 2. Potenciar el bienestar: Técnicas de relajación. Pag. 3. Emociones
Más detallesSALUD 2 DEPRESION, POBREZA Y SALUD
SALUD 2 DEPRESION, POBREZA Y SALUD BOSQUEJO DE LA SESIÓN I. Anuncios y Agenda II. Repaso III. IV. Revisión del Proyecto Personal Material Nuevo: Identificando Nuestras Necesidades y Cuidando de Ellas V.
Más detallesGUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES
GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES Tema: Cartas de Servicios Primera versión: 2008 Datos de contacto: Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra. evaluacionycalidad@navarra.es
Más detallesASOCIACIONES DE ITEMS A ESTILOS DE LIDERAZGO EN CUESTIONARIO ADAPTADO DE BASS Y AVOLIO FORMA LÍDER
ASOCIACIONES DE ITEMS A ESTILOS DE LIDERAZGO EN CUESTIONARIO ADAPTADO DE BASS Y AVOLIO FORMA LÍDER A continuación, se presentan los resultados del cuestionario Forma Líder, donde usted al contestarlo se
Más detallesComunicación de Maestro a Padre Actividad para Hacer en Casa con su Niño
Comunicación de Maestro a Padre Reglas del Salón de Clases y de la Familia En la escuela sus niños aprenden sobre cómo tener éxito en la escuela y practican las 5 reglas del salón de clases. Usted puede
Más detallesTécnicas Avanzadas de Negociación
Curso de dos días y medio de ritmo rapido Técnicas Avanzadas de Negociación El curso proporcionará a los asistentes una ventaja competitiva en sus negociaciones, mientras se mantienen y se establecen relaciones
Más detalles4. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
4. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN La etapa final del proceso de capacitación es la evaluación de los resultados obtenidos, mediante este proceso se puede responder a las siguientes preguntas:
Más detallesConferencia Manejo de las Relaciones Interpersonales en el Mundo Laboral
Conferencia Manejo de las Relaciones Interpersonales en el Mundo Laboral Psicóloga María Janeth Molina Yepes Manejo de las Relaciones Interpersonales en el Mundo Laboral Las Relaciones Interpersonales
Más detallesBLOQUE 5: REALIZACIÓN DE RECADOS OFICIALES FUERA Y DENTRO DEL CENTRO
BLOQUE 5: REALIZACIÓN DE RECADOS OFICIALES FUERA Y DENTRO DEL CENTRO BLOQUE 5 COMPETENCIAS Realización de recados oficiales fuera y dentro del centro de Recibir y transmitir los recados oficiales de los
Más detallesASERTIVIDAD. 2. No se preocupe por su educación ética o espiritual. Espere a que alcance la mayoría de edad para que pueda decidir libremente.
ASERTIVIDAD El popular Juez de Menores de Granada, Emilio Calatayud, conocido por sus sentencias educativas y orientadoras, ha publicado el libro "Reflexiones de un juez de menores" en el que incluye el
Más detalles