Manual de Calidad ISO 9001:2008

Transcripción

1 Manual de Calidad ISO 9001:2008 del Régimen Estatal de Protección Social en Salud Estado de Chiapas Revisado: Dora Leticia Martínez Sol Representante de la Dirección Autorizado: Francisco Ortega Farrera Director Fecha documento: 29 de Septiembre de 2010 Fecha revisión: 20 de Marzo de 2013 No. de Revisión: 5ª. Revisión Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 1 de 62

2 Lista de Distribución Existe una copia electrónica disponible para todo el personal de la organización. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 2 de 62

3 Introducción El Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Chiapas es una organización certificada ISO 9001:2008. El Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Chiapas desarrolló, implementó y formalizó el Sistema de Gestión de la Calidad el 29 de septiembre de 2010, con el fin de: Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008 Documentar las mejores prácticas de operación de la organización Entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus usuarios Mejorar los procesos de la administración pública Fortalecer los modelos de gestión de recursos del sector salud en el Estado de Chiapas Transparentar la operación de los recursos destinados a la atención de la salud en el Estado de Chiapas El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de la organización. El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección comienza con una declaración que expresa el deber del Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Chiapas, de implementar y satisfacer los requisitos básicos de la norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración se aporta información específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para implementar los requerimientos pertinentes. Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados del Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Chiapas, con respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 3 de 62

4 Sección 1: Alcance Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 4 de 62

5 1.1 Generalidades y alcance La certificación abarca el Sistema de Gestión de Calidad aplicado a la operación integral de los procesos de afiliación y operación, financiamiento y gestión de servicios de salud, para garantizar la protección social en salud de la población chiapaneca a través del Seguro Popular. El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema de Gestión de Calidad. El Sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO 9001: Aplicación El Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Chiapas ha determinado que no todos los requisitos son aplicables a las operaciones de esta instalación, por lo que los siguientes requisitos no son aplicables y son documentados como exclusiones en el numeral Exclusión El Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Chiapas ha determinado que los siguientes requisitos no son aplicables a las operaciones de esta instalación y son documentados como exclusiones: 7.3 Diseño y Desarrollo del Servicio. Nuestra organización no cuenta con un área responsable del diseño o desarrollo de los servicios, en nuestra estructura orgánica, dependemos de la cartera de servicios diseñada y desarrollada por la Comisión Nacional de Protección Social en Salud. 7.5 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio. El Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Chiapas, no valida los procesos para la prestación del servicio. Esto significa que cualquier proceso en el que las deficiencias se manifiestan después de que el producto está en uso o de que el servicio ha sido prestado. 7.6 Control de dispositivos de monitoreo y medición. El Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Chiapas proporciona servicios pero no maneja equipos especializados que requieran de control, seguimiento y medición para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 5 de 62

6 Sección 2: Referencias Normativas Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 6 de 62

7 2.0 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como referencia los siguientes documentos: UNI EN ISO , Sistemas de Gestión de Calidad Requisitos Clasificador por objeto del gasto para la administración pública del Estado de Chiapas Acuerdo de coordinación del SPSS Chiapas Condiciones generales de Trabajo de la Secretaria de Salud Constitución Política del Estado de Chiapas Convenio de portabilidad nacional Chiapas Diario Oficial de la Federación Ley General de Salud Ley de Adquisiciones, Arrendamiento de Bienes Muebles y Contratación de Servicios para el Estado de Chiapas Ley de adquisiciones, arrendamientos y servicios del sector público Ley de Entidades Paraestatales ley de fiscalización superior del estado Ley de fiscalización y rendición de cuentas de la federación Ley de Obra Pública del Estado de Chiapas Ley de responsabilidades de los servidores públicos del Estado de Chiapas Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria Ley federal de transparencia y acceso a la información pública gubernamental Ley Federal del Trabajo Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado de Chiapas Ley Orgánica del Instituto de Salud Ley que garantiza la transparencia y el derecho a la información pública del estado de Chiapas Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 7 de 62

8 Lineamientos mediante los cuales se establecen los criterios presupuestales para la programación, ejercicio y comprobación de los recursos federales destinados al apoyo administrativo Lineamientos para la afiliación, operación, integración del padrón de beneficiarios y determinación de la cuota familiar del SPSS Normas Presupuestarias para la Administración Pública del Estado de Chiapas Normas y tarifas para la aplicación de viáticos y pasajes Normatividad Contable Titulo VI Entidades Paraestatales Normatividad Financiera TITULO II Plan de Gobierno Chiapas Sustentable Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamiento de Bienes y Contratación de Servicios para el Estado de Chiapas Reglamento de la ley de adquisiciones, arrendamientos y servicios del sector público Reglamento de la Ley General de Salud en materia de Protección Social en Salud Lineamientos para la aplicación y seguimiento de las medidas de austeridad, disciplina y racionalidad del gasto de la administración pública estatal Código Fiscal de la Federación Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 8 de 62

9 Sección 3: Definiciones Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 9 de 62

10 3.0 Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad Acción de Mejora: Acción orientada a la eliminación o minoración de una situación identificada como débil tras la realización de un proceso de evaluación. Las acciones correctivas y preventivas estarían dentro de este concepto. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad probable o potencial no deseada. Alianzas: Relaciones de trabajo entre dos o más partes que crean un valor aportado (valor añadido) para el cliente. Alta Dirección: Grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. Apatía: Es la falta de control. Es un término psicológico para un estado de indiferencia, en el que un individuo no responde a aspectos de la vida emocional, social o física. Aprendizaje Organizacional: Proceso de mejora de la Organización que genera innovación y procesos de cambio, basado en las "lecciones aprendidas" que se derivan del análisis de la realidad. El aprendizaje organizacional requiere la implementación de una Cultura del Aprendizaje que conlleva una actitud abierta hacia la realidad. Entre los elementos críticos que favorecen el aprendizaje organizacional se encuentran: la existencia de una cultura del cambio y de aprendizaje, la gestión del conocimiento, la orientación hacia el cliente, la capacidad de respuesta, el nivel de madurez de la organización, la motivación del personal. B2B: Abreviatura del inglés "Bussiness to Bussiness" que sirve para describir la comunicación directa o canal sin intermediarios entre organizaciones. Benchmarking: Metodología que consiste en comparar los procesos y las prestaciones de los productos y servicios de una organización, con los de los lideres reconocidos a fin de identificar oportunidades para la mejora de la calidad. Característica de un producto: Es una propiedad que posee el producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes. Cartera de Servicios: Son todas las intervenciones contenidas en el CAUSES (Catalogo Universal de Servicios de Salud) en el Fondo de Protección Contra Gastos Catastróficos y el Seguro Médico para Una Nueva Generación. Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Nota 1: El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Nota 2: Inherente, en contraposición a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente Capacidad de Respuesta: Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los clientes y de las partes interesadas. Capital Intelectual: Cualquier factor que contribuya a los procesos de generación de valor de la compañía, y que esté de manera más o menos directa, bajo el control de la propia compañía. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 10 de 62

11 CAUSES: Catalogo Universal de Servicios de Salud, relación de intervenciones médicas, medicamentos y servicios cubiertos por el sistema, seleccionados de conformidad con el artículo 77Bis 1 de la Ley General de Salud. CECASOEH: Cedula de Características Socio económicas del Hogar. Instrumento estandarizado elaborado por la Secretaría de Salud que es aplicado por los REPSS para la determinación del nivel socio económico de la familia que solicita su afiliación al Sistema de Protección Social en Salud y sirve para la identificación del núcleo familiar y sus integrantes, así como para la determinación de la cuota familiar correspondiente. Certificación: Atestación de tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o personas. Nota 1: La certificación de un sistema de gestión a veces también se denomina registro. Nota 2: La certificación es aplicable a todos los objetos de evaluación de la conformidad, excepto a los propios organismos de evaluación de la conformidad, a los que es aplicable la acreditación. Cliente: Alguien que ha sido impactado por un servicio o producto. Cliente externo: El que compra el producto y además los organismos de la administración y el público en general. Cliente interno: Dentro de la empresa, personas y departamentos a los que se les suministra un producto. Comisión Nacional de Protección Social en Salud: Es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Salud con autonomía técnica, administrativa y operativa que se encarga de la provisión de los servicios de salud a la población beneficiaria del Sistema de Protección Social en Salud. Competencia (del personal): Atributos personales y aptitud demostrada, para aplicar conocimientos y habilidades Nota 1: El término competencia generalmente es sinónimo de la capacidad de resolver problemas en un determinado contexto. Nota 2: Cuando el contexto es el profesional, puede hablarse de competencia profesional". Conformidad con las especificaciones: Algunas personas consideran que la calidad consiste en la conformidad con algunas normas; por ejemplo conformidad con las exigencias, conformidad con los procedimientos. Tales definiciones suelen ser útiles para aclarar y delimitar responsabilidades, que con respecto a la calidad, tienen los operarios y los supervisores. Cuadro de Mando (Balanced Scorecard): Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las funciones responsables una visión comprensible del negocio o de su área de responsabilidad. La información aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la organización. Cuadro de Mando Integral: Véase cuadro de mando. Delegación de Autoridad (Empowerment): Con relación a la gestión del liderazgo, esta práctica promueve la asunción creciente de responsabilidades entre los subordinados, cuya puesta en marcha requiere previamente su Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 11 de 62

12 capacitación, entrenamiento e información. Esta práctica conduce a la mejora del rendimiento de la organización. Despliegue de Objetivos: Método para transformar de forma coordinada, los objetivos globales o estratégicos de una organización, en objetivos operativos o de detalle. Diagrama DAFO/FODA (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades):gráfico resumen cuyo objetivo consiste en concretar, la evaluación de los puntos fuertes y débiles de la empresa (competencia o capacidad para generar y sostener sus ventajas competitivas) con las amenazas y oportunidades externas, en coherencia con la lógica de que la estrategia debe lograr un adecuado ajuste entre su capacidad interna y su posición competitiva externa. Diagrama de Afinidad: Herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones, etc.) agrupándolos en función de las relaciones naturales que existen entre ellos. Nota: El diagrama de afinidad se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos datos verbales son afines, por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales. Diagrama de Causa-Efecto (diagrama de espina de pescado o de Ishikawa): Herramienta que se utiliza para reflexionar sobre las relaciones que existen entre un efecto dado y sus causas potenciales, y su representación gráfica. Diagrama de Flujo: Es una representación con imágenes de las etapas de un proceso, útil para investigar las oportunidades de mejora al obtener un conocimiento detallado del modo real de funcionamiento del proceso en ese momento. Diagrama de Pareto: Gráfico de barras ordenadas de mayor a menor frecuencia, que compara la importancia de los diferentes factores que intervienen en un problema y ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que deben tratarse. DOE (Design of experiments - Diseño de experimentos): Disciplina estadística desarrollada para el estudio, análisis y comprensión de la variabilidad de los procesos y datos. Nota: Esta disciplina consiste en realizar una o varias pruebas en las que se inducen cambios deliberadamente en las variables de entrada del sistema posibilitando así la identificación de las causas que originan los cambios en la respuesta. Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados Empatía: Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro se sienta muy bien con él. Empresa Sostenible: Es aquella que crea valor económico, medioambiental y social a corto y largo plazo, contribuyendo de esa forma al aumento del bienestar y al Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 12 de 62

13 auténtico progreso de las generaciones presentes y futuras, tanto en su entorno inmediato como en el planeta en general. Enfoque al Cliente: Método de Gestión, basado en identificar y desplegar internamente los requisitos cuyo desarrollo satisface las necesidades y expectativas de los clientes, y en priorizar coherentemente los procesos de la organización que repercuten en su satisfacción. Equipo de Mejora: Órgano de participación en la mejora continua de la calidad, cuya misión es identificar, analizar y proponer soluciones a actividades o soluciones de trabajo potencialmente mejorables del propio trabajo o actividad. Nota 1: La actuación de los equipos de mejora se sustenta en el reconocimiento de que la calidad es competencia de todos y que quienes mejor conocen los procesos de trabajo son quienes los realizan diariamente. Nota 2: Los equipos de mejora pueden estar constituidos por personas de diferentes unidades y perfiles profesionales, ya que lo que cuenta es el análisis que se realiza de sus propios procesos de trabajo y las propuestas que se logran para mejorar dichos procesos. Estrategia: Planes estructurados para lograr los objetivos. Evaluación 360º (Feedback 360º): Método para determinar la eficacia del liderazgo, que consiste en la evaluación del individuo por todas las personas que trabajan con él (compañeros, subordinados y jefes), mediante un mismo sistema de medida. Existencias de Almacén: Es la disposición de un número determinado de artículos en almacén, que aunque sean en número reducido, prevén lasposibles variaciones en los consumos, o los retrasos de los pedidos de reposición, que ocasionarían una interrupción en la fabricación, con el perjuicio económico que dicho paro produciría en la empresa. Feedback o Retroalimentación: Significa"ida y vuelta" es, desde el punto de vista social y psicológico, el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo formado por seres humanos. Para que la mejora continua sea posible, la realimentación tiene que ser pluridireccional, es decir, tanto entre iguales como en el escalafón jerárquico, en el que debería funcionar en ambos sentidos, de arriba para abajo y de abajo para arriba. FIFO (First In First Out - lo primero que entra es lo primero que sale): sistema de rotación de productos almacenados, para prevenir su caducidad Ganar, Ganar: Es una estrategia de negociación en la que ambas partes ganen y compartan beneficios que finalizan con la satisfacción de los objetivos. Gestión Basada en Hechos: Tipo de gestión cuyas decisiones se soportan en el análisis de datos. Gestión de la Calidad Total: Sistemática de gestión a través de la cual la empresa identifica, acepta, satisface y supera continuamente las expectativas y necesidades de todo el colectivo humano relacionado con ella (clientes, empleados, directivos, proveedores, etc.) con respecto a los productos y servicios que proporciona. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 13 de 62

14 Gestión del Cambio: Parte de la gestión, empleada en aprovechar los cambios de entorno para el bien de la organización a través de la implementación de una Cultura del Cambio. Gestión del Conocimiento: Es la gestión del capital intelectual en una organización, con la finalidad de añadir valor a los productos y servicios que ofrece la organización en el mercado y de diferenciarlos competitivamente. Gestión del Riesgo: Parte de la gestión que consiste en desarrollar y coordinar acciones orientadas a mantener los riesgos de efectos adversos a una organización, dentro de los límites asumidos por la misma. Nota: La gestión del Riesgo puede entrañar el desarrollo de políticas de actuación, actividades de identificación y valoración de los riesgos, prevención, mitigación, preparación para emergencias y recuperación post impacto. Gestor de Servicios de Salud: Es el enlace permanente entre el beneficiario y los prestadores de servicio, a fin de proporcionar asesoría y gestionar servicios ante y para los beneficiarios. Grado de Satisfacción del Cliente: Nivel que refleja la percepción del cliente sobre el índice en que se han cumplido sus requisitos. Gestión Integrada: Parte de la gestión general de la organización que determina y aplica la Política Integrada de gestión. Normalmente surge de la integración de al menos los sistemas de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud. I+D+I (1): Investigación, Desarrollo e Innovación. Indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. Índice de Capacidad de Proceso: Índice que describe la capacidad de un proceso en relación con la tolerancia especificada. Innovación: Actividad cuyo resultado es la obtención de nuevos productos, servicios o procesos, o mejoras sustancialmente significativas de los ya existentes. Las actividades de innovación son: incorporación de tecnologías materiales e inmateriales, diseño, equipamiento e ingeniería, lanzamiento de la producción, comercialización o puesta en marcha de nuevos productos, servicios y procesos. Se distingue entre: a) Innovación en tecnología: Actividad de generación y puesta a punto de nuevas tecnologías en el mercado que, una vez consolidadas, empezarán a ser usadas por otros procesos innovadores asociados a productos, servicios y procesos. b) Innovación : Actividad de incorporación, en el desarrollo de un nuevo producto, servicio o proceso, de tecnologías básicas existentes y disponibles en el mercado. c) Innovación en la gestión: Mejoras relacionadas con la manera de organizar los recursos para conseguir productos, servicios o procesos innovadores. Insatisfacción del producto: A consecuencia de las deficiencias del producto, el cliente queda insatisfecho. Los clientes externos expresan su disgusto en forma de quejas, reclamaciones u observaciones. Si la respuesta a esas insatisfacciones es inadecuada, o el Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 14 de 62

15 disgusto es muy grande, el cliente externo puede dejar de mantener su fidelidad al producto o servicio, rechazar la reafiliación. Los clientes internos expresan su insatisfacción en forma de quejas internas. Si la respuesta es inadecuada o el disgusto es muy alto, puede producirse el deterioro en la cooperación, baja moral, etc. ISO 9001:2008: Norma Internacional que especifica requisitos de Gestión de la Calidad, cuyo objetivo final es la satisfacción de los clientes. La última actualización de esta norma es del año 2008, y se aplica en más de 140 países, siendo utilizada universalmente para la evaluación de los suministradores y demostrar la conformidad (certificación). Nota: Las normas ISO son desarrolladas por la Organización Internacional de Normalización (ISO), y adoptadas en cada país por los Organismos de Normalización autorizados. ISO 14001:2004: Norma Internacional que especifica requisitos de Gestión Ambiental para desarrollar un sistema de gestión ambiental que contemple el cumplimiento de la legislación, y los impactos ambientales significativos. La última actualización de esta norma es del año Esta norma se utiliza también para demostrar la conformidad (certificación). JIT (Just in Time - Justo a tiempo): Método logístico para la disminución de los suministros almacenados por el cliente, basado en una estrecha colaboración cliente-suministrador que permite la rápida entrega de pequeños pedidos en función de las necesidades del Departamento de Producción. Liderazgo: Proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un grupo, influyendo en él para encauzar sus esfuerzos hacia la consecución de una meta o metas específicas. Lluvia de Ideas: Herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado. Resulta de un proceso interactivo de grupo no estructurado que genera más y mejores ideas que las que los individuos podían producir trabajando de forma independiente; da oportunidad de hacer sugerencias sobre un determinado asunto y aprovecha la capacidad creativa de los participantes. MAO: Modulo de Afiliación y Orientación, es definido como un espacio fijo o móvil, con personal capacitado establecidos por los Regímenes Estatales de Protección Social en Salud, para afiliar a las familias y proporcionarles la información que soliciten sobre trámites y servicios del Sistema de Protección Social en Salud. Mapa de Procesos: Representación gráfica de la secuencia e interacción de los diferentes procesos que tienen lugar en una Organización. Nota: El mapa de procesos es una herramienta de gran utilidad para la evaluación de los procesos de trabajo, ya que contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en una empresa de una forma distinta a como normalmente se percibe. Medio Ambiente Externo (MAE): Son instituciones o fuerzas fuera de la organización, relevantes para sus operaciones, afectando su rendimiento. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 15 de 62

16 Toman Insumos (materias primas, dinero, mano de obra y energía), los transforman, después los regresan en forma de Productos o Servicios para la sociedad a la que atienden. Son de dos tipos: o Elementos de acción Directa (Microentorno), (Grupos de Interés Externo). Ejercen influencia directa en las actividades de la organización. Son afectados, directa o indirectamente, por la forma en o que la organización busca lograr sus objetivos. Elementos de acción Indirecta (Macroentorno), afectan al clima en el que se desarrolla la actividad organizacional. No tienen una influencia directa pero si potencial para convertirse en elementos de acción directa. Medio Ambiente Interno (MAI): Llamado Clima Organizacional. Grupos o Elementos de Interés Interno, que ejercen influencia directa en las actividades de la organización, y caen dentro del ámbito y responsabilidad de un director o sus gerentes. Además esto hace más amena la influencia del orden y organización. Mejora Continua: Implica alistar a todos los miembros de la empresa en una estrategia destinada a mejorar de manera sistemática los niveles de calidad y productividad, reduciendo los costos y tiempos de respuestas, mejorando los índices de satisfacción de los usuarios, para de esa forma optimizar los rendimientos sobre la inversión y la participación de la empresa. Memoria de Sostenibilidad: Documento que informa sobre las actividades y resultados de una organización en los ámbitos económico, social y ambiental con el objetivo, de informar y de obtener una mejora de su reputación corporativa, y una discriminación positiva de las partes interesadas en su toma de decisiones. Metas: Conjunto de requisitos detallados de actuación, cuantificados siempre que sea posible, aplicables a la organización o a partes de esta. Misión: Declaración que describe el propósito o razón de ser de una organización. MGSS: Modulo de Gestoría en Servicios de Salud, es definido como un espacio fijo, con personal capacitado establecidos por los Regímenes Estatales de Protección Social en Salud, para garantizar la tutela de derechos y ofrecer atención a las personas y afiliados que soliciten, información, trámites y servicios del Sistema de Protección Social en Salud Necesidades del cliente: Todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas, y las características del producto han de satisfacerlas. Nivel de Madurez: Medida de la capacidad de una organización para alcanzar resultados a través de su conocimiento y experiencias en la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad. Norma: Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que proporciona, para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado. Nota: Las normas deberían estar basadas en resultados consolidados por la ciencia, la técnica y la experiencia y estar dirigidas a la promoción de un beneficio óptimo para la comunidad. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 16 de 62

17 Objetivo: Algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen qué hay que hacer y es medible su grado de consecución. Oportunidad de Mejora: Diferencia detectada en la organización, entre una situación real y una situación deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto, servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o área de la organización. Paradigma: Es el conjunto de reglas que conforman un modelo en determinada disciplina, estas reglas se asumen normalmente como verdades incuestionables que dan orden al funcionamiento del modelo adoptado. PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar: ciclo de mejora continua o ciclo de Deming. Se representa en inglés como ciclo PDCA (plan, do, check, act). Plan Estratégico: Proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un negocio, definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias. Nota 1: El plan estratégico comienza dando respuesta a estas tres preguntas: Dónde estamos hoy? - Dónde queremos ir? - Cómo podemos llegar donde queremos ir? Nota 2: Normalmente el Plan Estratégico se despliega a corto plazo a través de los Planes de Gestión. Plan de Gestión o de Negocio: documento que especifica los objetivos a alcanzar por una organización o parte de ella para un periodo determinado, así como las funciones responsables de su gestión y los plazos de ejecución previstos. Nota 1: Normalmente el Plan de Gestión complementa el Plan Estratégico, al basarse en sus estrategias para desarrollar y detallar los objetivos a corto plazo. Nota 2: Habitualmente en la empresa los planes de gestión son anuales. Nota 3: El plan de gestión puede complementarse con un plan de actuación. Parámetro: Dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar una situación. Parte Interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización. Nota: Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización "Poka-Yoke": Conjunto de reglas y técnicas diseñadas para prevenir errores en un proceso o producto. Cuando se utiliza conjuntamente con metodologías de inspección apropiadas, Poka Yoke da como resultado mejoras sustanciales en la calidad y en la duración del ciclo. Nota 1: La expresión "poka-yoke" proviene del japonés y está formada por las palabras: "poka", evitar y "yokeru", error inadvertido. Nota 2:"Poka-yoke" se plasma en dispositivos mecánicos o electrónicos, sencillos o complejos, que se incluyen en el proceso productivo o en el diseño de productos oprocesos para evitar que se cometan errores. Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Política Integrada de Gestión: Directrices y objetivos generales de una organización, expresados formalmente por la alta dirección y relacionados con la gestión integrada de los sistemas. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 17 de 62

18 Póliza de Afiliación: Documento emitido por el Sistema de Administración del Padrón que sirve como comprobante de incorporación al Sistema de Protección Social en Salud. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Proceso Crítico: Proceso que incide de manera significativa en los objetivos estratégicos y que es determinante para el éxito del negocio. Producción Ajustada (Lean Manufacturing): Enfoque que persigue una mejora simultánea en todas las métricas de funcionamiento en fabricación mediante la eliminación del desperdicio, haciendo un uso inteligente de sus recursos, a través de proyectos que cambian la organización física del trabajo en la línea de fabricación, en la logística y en el control de producción a través de toda la cadena de suministro, y en la forma en que se aplica el esfuerzo humano, tanto en las tareas de producción como en las de apoyo. Producto: Se denomina así a toda la salida de un proceso producción (mercancías, software y/o servicios). Propietario del Proceso: Persona responsable de la gestión del proceso asignado y por tanto de sus resultados, de su rentabilidad y de la organización necesaria para el óptimo funcionamiento del proceso. Propiedad del cliente: propiedad que le pertenece al cliente, que es proporcionada para que se cumplan los requisitos del contrato. La propiedad del cliente puede incluir propiedad intelectual. Proyecto de Mejora: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fecha de inicio y de terminación para lograr el cumplimiento de objetivos específicos, incluye la consideración de recursos, tiempo y costo para optimizar el desempeño o resultado determinado. QFD (Quality Function Deployment Despliegue de la función calidad): Sistema que busca centrar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización produce. Redes de Contactos y de Colaboración: Relaciones con individuos y organizaciones de partes interesadas cuyo conjunto supone un activo intangible, al servir para desarrollar con mayor eficacia, rentabilidad y rapidez las actividades y gestiones de la propia organización. Responsabilidad Social: Conjunto de obligaciones legales y compromisos voluntarios y éticos, nacionales e internacionales con los grupos de interés, que se derivan de los impactos que la existencia, actividad y operación que las organizaciones producen en el ámbito social, laboral, medioambiental y de los derechos humanos. La Responsabilidad Social afecta a la propia gestión de las organizaciones, tanto en sus actividades productivas y comerciales, como en sus relaciones con los grupos de interés. Régimen Estatal de Protección Social en Salud: Estructuras administrativas dependientes de los Servicios Estatales de Salud, encargadas de garantizar las acciones de salud en materia de Protección Social en Salud. Riesgo Ambiental: Combinación de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse de la materialización de un daño para el medio ambiente. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 18 de 62

19 Riesgo Laboral: Combinación de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse de la materialización de un daño para la salud de los trabajadores. Nota: El concepto de riesgo siempre tiene dos elementos: la frecuencia con la que se materializa un riesgo y las consecuencias que de él puedan derivarse. Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que han cumplido sus requisitos. Seis Sigma: Filosofía de trabajo y estrategia de negocios, basada en el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías y diseño robustos, que permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3 ó 4 defectos por millón. Sistema de Administración del Padrón: La plataforma informática con la cual se integra el padrón nacional de beneficiarios. Sistema de Gestión Ambiental: Parte de la gestión de una organización, empleada para desarrollar e implementar su política ambiental, y para gestionar sus aspectos ambientales. La gestión alcanza al establecimiento de objetivos, a la estructura de la organización, la planificación, la planificación de actividades, las responsabilidades, los procesos y procedimientos, y los recursos. Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales Equipo de Protección Civil: Parte del sistema general de gestión de la organización que define la política de prevención, y que incluye la estructura organizativa, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para llevar a cabo las políticas relativas a los cuidados y procedimientos que se deben seguir ante un desastre natural o una contingencia. Sistema Integrado de Gestión (Plataforma Tecnológica del Sistema de Gestión de Calidad): Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión integrada de los sistemas. Sistema de Protección Social en Salud (SPSS): A las acciones que en esta materia provean los Regímenes Estatales de Protección Social en Salud. Es un mecanismo por el cual el Estado garantizará el acceso efectivo, oportuno, de calidad, sin desembolso al momento de utilización y sin discriminación a los servicios médico-quirúrgicos, farmacéuticos y hospitalarios que satisfagan de manera integral las necesidades de salud, mediante la combinación de intervenciones de promoción de la salud, prevención, diagnóstico, tratamiento y de rehabilitación, seleccionadas en forma prioritaria según criterios de seguridad, eficacia, costo, efectividad, adherencia a normas éticas profesionales y aceptabilidad social. Sostenibilidad: Se logra cuando la satisfacción de las necesidades presentes, no compromete la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades. Teoría de las Colas: Es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 19 de 62

20 servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera. Usuario: El que realiza operaciones positivas con el servicio. Se incluye bajo esta denominación a la organización que adquiere un servicio para introducirlo en un proceso.. Para nuestro caso se entenderá por usuario al beneficiario de los servicios de salud que proporciona la cobertura del Seguro Popular. Visión: Declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 20 de 62

21 Sección 4: Sistema de Gestión de la Calidad Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 21 de 62

22 4.1 Requisitos generales El Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Chiapas, ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008. Los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la Dirección son algunas de las técnicas y las herramientas que el Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Chiapas usa para medir y mejorar el sistema continuamente. La Dirección junto con los Subdirectores y los Jefes de Departamento, así como algunos empleados con mayor capacidad y experiencia, identificaron los 14 procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, la secuencia y las interacciones entre estos; los cuales están integrados por 69 procedimientos. Por cada proceso y procedimiento respectivo se determinaron los criterios y métodos de funcionamiento, así como también se determinaron la disponibilidad de los recursos y la información necesaria para la efectiva operación y el control de tales procesos. Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. El Mapa de Procesos contenido en la sección siguiente, brinda una descripción de la interacción entre los procesos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 22 de 62

23 Mapa de Procesos Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 23 de 62

24 4.2 Requisitos de la documentación Generalidades El Sistema de Gestión de la Calidad del Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Chiapas, ha sido documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad es distribuida a nivel de Dirección, las Subdirecciones y a nivel de Departamento en cinco distintos niveles: Política de Calidad Nivel 1 Manual de Calidad Nivel 2 Procedimientos, programas y documentos Procesos, Procedimientos, programas y clave documentos clave Nivel 3 Instrucciones de trabajo Nivel 4 Registros Nivel 5 Nivel de Dirección Fig. 1 Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad Nivel 1 La Política de Calidad, que abarca un compromiso con el cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y la satisfacción del cliente. Nivel 2 - El Manual de la Calidad, que describe el Sistema de Gestión de Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del personal responsable del desempeño dentro del sistema, los procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad. Nivel 3 Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de auditorías internas y externas, acciones correctivas y preventivas, revisión de la dirección y los documentos identificados como necesarios para una eficaz planificación, operación y control de nuestros procesos. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 24 de 62

25 Nivel de Departamento Nivel 4 Instrucciones de trabajo. Nivel 5 Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros necesarios a la organización para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad Manual de la Calidad Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel más alto de atención a los detalles por la Dirección, los Subdirectores y Jefes de Departamento. El Manual describe con exactitud nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestión de la Calidad se detallan en la sección uno de este Manual. Cada sección del Manual hace referencia a los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad relacionados con los requisitos delineados en esa sección Control de documentos Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son controlados de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (AO-PG ). Este procedimiento define el proceso para: Aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión. Revisar y actualizar según necesidad y re-aprobar los documentos. Garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisión de los documentos. Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se encuentren disponibles en los puntos de uso. Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables. Garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su distribución sea controlada. Evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si se conservan con algún fin Control de registros de calidad Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Los registros son conservados de forma indefinida de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad (AO-PG ). Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles, fácilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de Calidad (F ) define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de permanencia y eliminación de los registros de calidad. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 25 de 62

26 Documentos relacionados: Responsabilidad de la Dirección Control de Documentos Control de los Registros de Calidad GS-PG AO-PG AO-PG Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 26 de 62

27 Sección 5: Responsabilidad de la Dirección Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 27 de 62

28 5.1 Responsabilidad de la Dirección La Dirección está comprometida con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, propiciando la visión y la dirección estratégica para el crecimiento de dicho sistema estableciendo los objetivos de calidad y la política de calidad. Para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el compromiso con la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, la Dirección: Comunica a los empleados la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y los requisitos de la ley. Establece los objetivos de calidad en los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la organización. Revisa la Política de Calidad para determinar la continua idoneidad durante las reuniones de Revisión de la Dirección. Realiza reuniones trimestrales para evaluar la idoneidad del sistema, su adecuación y eficacia. Identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Finalmente, garantiza la disponibilidad de recursos necesarios para la efectiva operación y el control de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad a través del procedimiento Responsabilidad de la Dirección (GS-PG-5.1-1). 5.2 Enfoque al cliente Para satisfacer los requisitos de los clientes y superar sus expectativas, el Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Chiapas, se esfuerza continuamente en identificar las necesidades presentes y futuras de ellos. Nuestro proceso de comunicación garantiza que los requisitos de los clientes así como también aquellos de la ley sean determinados, comprendidos, convertidos en requerimientos internos y comunicados a las personas apropiadas de nuestra organización. 5.3 Política de Calidad La Dirección actualizó la Política de Calidad el 27 de Julio de 2011: El Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Chiapas tiene el compromiso de garantizar de forma oportuna a los afiliados al Seguro Popular, el financiamiento y la gestión de los servicios de salud, a través de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, que promueva la mejora continua de sus procesos y la satisfacción de los usuarios. La Política de Calidad es apropiada al propósito de la organización y expresa las metas y las aspiraciones que deben ser alcanzadas por la organización. Además, ésta proporciona el alcance necesario para determinar objetivos específicos de calidad y ofrece el compromiso para el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continua de la eficiencia de nuestro sistema. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 28 de 62

29 El Director del REPSS Chiapas, ha definido la política de calidad. Esta política se explica y se discute en la capacitación de orientación impartida a los nuevos empleados y ha sido expuesta a los trabajadores actuales. Todo el personal debe saber lo que para ellos significa la política de calidad, en la medida en que afecta su trabajo o su cargo dentro de la organización. La política ha sido publicada en sitios destacados en la institución. 5.4 Planificación Objetivos de calidad Los objetivos de calidad son establecidos y aprobados por la Dirección en los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la organización. Estos objetivos son específicos, mensurables y conformes a la Política de Calidad. Los objetivos han sido establecidos a nivel de organización, a nivel de cada subdirección, a nivel departamental, a nivel de servicio, a nivel de proceso y son registrados en la Tabla de Objetivos de Calidad F-500, considerando que el despliegue de los mismos se realiza en nuestro Tablero de Control (F-823). Objetivos de Calidad Subdirección de Financiamiento Subdirección de Gestión de Servicios de Salud Subdirección de Afiliación y Operación 1. Garantizar el financiamiento oportuno de la provisión de servicios de salud 2. Garantizar la tutela de los derechos de los afiliados al Seguro Popular 3. Mantener la cobertura universal de afiliación del Seguro Popular en el Estado de Chiapas Oficina de Desarrollo y Mejora del Sistema de Gestión de Calidad. Oficina para el Fortalecimiento y Desarrollo de Competencias Profesionales. 4. Mantener nuestro sistema de gestión de calidad y de mejora continua en el REPSS Chiapas, basado en la Norma ISO 9001: Incrementar la profesionalización con el fortalecimiento de las competencias de los servidores públicos que integran el Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Chiapas La Dirección revisa cada objetivo de calidad contra metas de rendimiento y comunica el progreso a los empleados. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 29 de 62

30 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad El Sistema de Gestión de Calidad ha sido planificado e implementado para satisfacer nuestros objetivos de calidad y los requisitos de la cláusula 4.1 de la norma ISO La planificación de calidad se manifiesta en la medida en que se planifican y se implementan cambios que afectan el Sistema de Gestión de Calidad. El Representante de la Dirección es responsable de asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad ha sido implementado de manera eficaz y la Dirección asegura que la integridad del sistema es mantenida cuando se planean e implementan cambios que afecten a la calidad. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Se ha establecido un organigrama para mostrar la interrelación del personal en la organización. Las descripciones del puesto de trabajo definen las responsabilidades y autoridad de cada uno de los cargos en el organigrama. Las descripciones del puesto de trabajo y el organigrama son revisados y aprobados con respecto a su idoneidad por la Dirección y los Subdirectores. Estos documentos están disponibles en toda la organización para ayudar a los empleados a entender las responsabilidades y autoridad: El Director del Régimen Estatal de Protección Social en Salud tendrá las facultades siguientes: I. Ejercer las atribuciones y la representación del Régimen Estatal de Protección Social en Salud. II. III. IV. Establecer las normas, políticas, criterios, sistemas y procedimientos de carácter técnico que deban regir en las unidades administrativas que formen parte del REPSS. Desempeñar las funciones y comisiones que el Secretario le encomiende y mantenerlo informado sobre su desarrollo. Proponer al Secretario la previsión presupuestaria anual de los recursos del Sistema de Protección Social en Salud. V. Participar en el ámbito de su competencia, en la elaboración y desarrollo de los programas que se concerten en términos de la Ley Estatal de Planeación. VI. VII. VIII. Planear, organizar y evaluar el funcionamiento de las unidades administrativas que formen parte del REPSS, así como coordinar las actividades de éstas con la Secretaría. Recibir en acuerdo ordinario, a los titulares de las unidades administrativas que formen parte del REPSS y en acuerdo extraordinario a cualquier otro servidor público, así como conceder audiencias al público. Participar en las reuniones que convoque la Comisión Nacional de Protección Social en Salud. Aprobado: 20 de Marzo de 2013 Página 30 de 62