CASO PRÁCTICO - Transición del Servicio itsmf España. Compartiendo Conocimiento

Transcripción

1 Mesa de Debate ITIL v3 CASO PRÁCTICO - Transición del Servicio itsmf España 27 Marzo 2008 Compartiendo Conocimiento

2 Agenda 1. Introducción a ITILv3 2. Visión general del libro ITIL de Transición del Servicio 3. Caso práctico implantación Transición del Servicio: Gestión de Cambios en ACME 4. Debate: "Lo que v3 añade y lo que se ha dejado fuera Cambiar titulo Compartiendo el conocimiento 2

3 Empresa ACME Actividad: Distribución y venta de ropa por Internet Debido a su crecimiento exponencial el servidor Web se les ha quedado pequeño y deciden ampliar el servicio. Tras la actualización del servidor las ventas se estancan y a las pocos semanas empiezan a disminuir. Compartiendo el conocimiento 3

4 Reunión de la dirección para analizar la situación El director de logística indica que dada la mala campaña de marketing los inventarios de almacén están saturados El director de Ventas culpa a la actualización del servidor de la disminución de las ventas El director de tecnología indica que el servicio web nunca ha funcionado mejor. Decide reunir al comité tecnológico para analizar el en el servidor de aplicaciones. Reunión del comité tecnológico El responsable de Hardware indica que el nuevo servidor de aplicaciones es el causante de los problemas El responsable de desarrollo y el responsable del servidor de aplicaciones, que fueron compañeros de departamento durante muchos años, indican que la migración se ha realizado correctamente y todo funciona correctamente. El responsable de comunicaciones duda de las actualizaciones realizadas por desarrollo. El director de operación dice que los tiempos de respuesta nunca han sido mejores. Compartiendo el conocimiento 4

5 Cambios realizados Logística se trasladó a un nuevo almacén una semana antes del del servidor El día anterior se actualizó el servidor de almacenamiento Ese mismo día llegaron al almacén las mercancías de la nueva temporada También se actualizaron los pesos asignados a las prendas para priorizar la ropa de la temporada de primavera Tras el del servidor de aplicaciones, desarrollo implantó una actualización de la aplicación web. Al día siguiente del de servidor marketing lanzo la nueva campaña publicitaria por internet Marcha atrás de la actualización del servidor de aplicaciones Los tiempos de respuesta empeoran Las ventas siguen estancadas La campaña de primavera esta perdida, se contrata a una consultora para analizar la situación y buscar soluciones antes de que empiece la campaña de verano La consultora recomienda implementar una gestión de s según las mejores prácticas de ITIL V3 Compartiendo el conocimiento 5

6 Incógnitas Existía una petición formal para cada uno de los s? En cada uno de esos s se había contemplado el impacto sobre el negocio? Quién autorizó cada uno de los s? Sabía el responsable de cada uno de esos s sobre los demás s? Se coordinaron esos s? Tras la recomendación de la consultora se implementa una gestión del según las mejores prácticas de ITIL V3. Veamos como se hubiera realizado con dichas prácticas el del servidor de discos Compartiendo el conocimiento 6

7 Actividades del proceso en ITIL v3 Crear Propuesta de (Opcional) Propuesta de Informe de Registrar Revisar Solicitado decisión Autorizado Planificar actualizaciones Planificado Coordinar Implementación* Revisar y cerrar registro del Cerrado Implementado * Incluye Construcción y Pruebas del Cambio Compartiendo el conocimiento 7 Actualizar información de s y configuración en el CMS

8 Crear y Registrar la Petición de Cambio () El Técnico utiliza la Consola de Soporte: Rellena un resumen y descripción del Ampliación Disco. Se arrancará el servicio en el Centro de Respaldo, se parará el servidor actual, se añadirá el disco.. Selecciona la clase de Normal Menciona los datos de contacto del personal que sugiere el Manuel López Indica Urgencia e Impacto Urgencia Alta. Impacto Alto Se calcula automáticamente la prioridad: Alta Rellena fechas y horas de comienzo y fin planificadas 20/02/2008, 00: Anuncia los CIs afectados Servidor VENTAS Indica los planes de marcha atrás Se adjunta un documento con toda la información Muestra las razones para el Necesario más disco para hacer frente a las ventas esperadas por la campaña de primavera Indica el efecto de no implementar el Posibilidad de colapsarse el servidor ->pérdida de ventas Crear Propuesta de (Opcional) Propuesta de de Informe de Registrar Solicitado Revisar decisión Autorizado Planificar actualizaciones Planificado Coordinar Implementación* Implementado Revisar y cerrar registro del del Cerrado * Incluye Construcción y Pruebas del Cambio Actualizar informac ación de de s y configuración en en el el CMS Compartiendo el conocimiento 8

9 Revisión de la Petición de Cambio () El Personal de Gestión de Cambios revisa la petición Aparentemente están todos los campos necesarios rellenados correctamente, por lo que la petición continua el proceso Aquellas peticiones incorrectas o que sean inviables se rechazan, enviándose de nuevo al iniciador de la petición del Crear Propuesta de (Opcional) Propuesta de de Informe de Registrar Solicitado Revisar decisión Autorizado Planificar actualizaciones Planificado Coordinar Implementación* Implementado Revisar y cerrar registro del del Cerrado * Incluye Construcción y Pruebas del Cambio Actualizar informac ación de de s y configuración en en el el CMS Compartiendo el conocimiento 9

10 Evaluación de la Petición de Cambio () Se evalúa el impacto sobre el negocio Efecto en la infraestructura y servicio Muy alto: cualquier problema podría dejar el servicio inaccesible Impacto sobre el negocio Muy alto: cualquier problema podría crear insatisfacción y pérdida de clientes, con el consiguiente impacto económico Impacto en otros servicios Servidor de Aplicaciones, Aplicación Ventas, Comunicaciones Efecto de no implementar el Riesgo de que no sea posible soportar la campaña de primavera Fechas y Horas de mantenimiento solicitado 20/02/2008, 00: Se categoriza el riesgo Riesgo Alto Crear Propuesta de (Opcional) Propuesta de de Informe de Registrar Solicitado Revisar decisión Autorizado Planificar actualizaciones Planificado Coordinar Implementación* Implementado Revisar y cerrar registro del del Cerrado * Incluye Construcción y Pruebas del Cambio Actualizar informac ación de de s y configuración en en el el CMS Compartiendo el conocimiento 10

11 Evaluación de la Petición de Cambio () Se establecen las áreas de interés que deberían formar parte del CAB Responsable de Desarrollo Responsable del Servidor de Aplicaciones Responsable de Hardware Responsable de la Aplicación Ventas Crear Propuesta de (Opcional) Propuesta de de Informe de Registrar Solicitado Revisar decisión Autorizado Planificar actualizaciones Planificado Coordinar Implementación* Implementado Revisar y cerrar registro del del Cerrado * Incluye Construcción y Pruebas del Cambio Actualizar informac ación de de s y configuración en en el el CMS Compartiendo el conocimiento 11

12 Autorización de la Petición de Cambio () Partes Implicadas: Responsable de Desarrollo Señala posible conflicto con el previsto para esa misma fecha en la aplicación (actualización de los pesos de las prendas para priorizar las prendas de primavera) Responsable del Servidor de Aplicaciones Señala posible conflicto con el previsto para esa misma fecha en el servidor de aplicaciones (actualización de la aplicación web) Responsable de Hardware Es el solicitante del Responsable de la Aplicación Ventas Señala la campaña del día siguiente, con lo que es urgente realizar el Para evitar conflictos entre los distintos s, se aprueba que se realice el de disco a la misma hora el día anterior: 19/02/2008, 00:00 04:00 Crear Propuesta de (Opcional) Propuesta de de Informe de Registrar Solicitado Revisar decisión Autorizado Planificar actualizaciones Planificado Coordinar Implementación* Implementado Revisar y cerrar registro del del Cerrado * Incluye Construcción y Pruebas del Cambio Actualizar informac ación de de s y configuración en en el el CMS Compartiendo el conocimiento 12

13 Actualización de la Petición de Cambio () Después de pasar por el CAB se notifica formalmente al Técnico solicitante sobre el resultado de la misma Se le aprueba el, a la misma hora el día anterior: 19/02/2008, 00:00 04:00 Una vez autorizado, el Responsable de Cambios informa al responsable de Gestión de versiones y despliegues de la planificación del A la hora de programar un, Gestión de Cambios asignará automáticamente las tareas de desarrollo del a los equipos encargados de realizarlo. Cara a la implantación definitiva los equipos de soporte recibirán una notificación por cada tarea asignada para que ese desarrollado sea efectivamente implantado en producción Durante todo el ciclo de vida del, se va actualizando su estado y se actualizan los datos en CMS Crear Propuesta de (Opcional) Propuesta de de Informe de Registrar Solicitado Revisar decisión Autorizado Planificar actualizaciones Planificado Coordinar Implementación* Implementado Revisar y cerrar registro del del Cerrado * Incluye Construcción y Pruebas del Cambio Actualizar informac ación de de s y configuración en en el el CMS Compartiendo el conocimiento 13

14 Coordinación de la Petición de Cambio () Los equipos de soporte (operaciones) realizan las tareas de implantación asignadas según la fecha y horario planificado Se amplia el disco en el servidor VENTAS Crear Propuesta de (Opcional) Propuesta de de Registrar Revisar Los procedimientos de marchas atrás están preparados y documentados de antemano por si ocurre algún error en la implantación del No ha sido necesario recurrir a los procedimiento de marcha atrás Se informa sobre el estado de las tareas, el tiempo total dedicado y el resultado conseguido Implementación finalizada, tiempo total 1 hora 20 minutos, en principio todo bien Informe de Solicitado decisión Autorizado Planificar actualizaciones Planificado Coordinar Implementación* Implementado Revisar y cerrar registro del del Cerrado Actualizar informac ación de de s y configuración en en el el CMS * Incluye Construcción y Pruebas del Cambio Compartiendo el conocimiento 14

15 Revisión y Cierre de la Petición de Cambio () El estado de una petición de automáticamente pasará a Resuelto cuando todas las tareas se cierren. Cuando todas las tareas relacionadas con una petición de estén cerradas, el Responsable de la Petición recibe una notificación informando de que el está resuelto El Responsable de Hardware recibe la notificación de que el se realizó con éxito Al terminar las tareas de implantación, se coordina una revisión para verificar que el se ha implantado correctamente El Responsable de Gestión de Cambios junto con el Responsable de la Petición del Cambio (Responsable de Hardware), tras unas pruebas consistentes (informe de evalución), concluyen que el fue realizado exitosamente En el caso de que se hubiera detectado problemas, se coordina la puesta en marcha de medidas correctivas. Después de haberlo evaluado se cerrará el Cambio registrando un código que refleja los resultados del (campo Código de cierre). La petición cambia a estado Cerrado Crear Propuesta de (Opcional) Propuesta de de Informe de Registrar Solicitado Revisar decisión Autorizado Planificar actualizaciones Planificado Coordinar Implementación* Implementado Revisar y cerrar registro del del Cerrado * Incluye Construcción y Pruebas del Cambio Actualizar informac ación de de s y configuración en en el el CMS Compartiendo el conocimiento 15

16 Incógnitas Resueltas Existía una petición formal para cada uno de los s? Con ITIL v3 hay peticiones formales para todo En cada uno de esos s se había contemplado el impacto sobre el negocio? Con ITIL v3 en cada se evalúa el impacto sobre el negocio así como los servicios e infraestructura Quién autorizó cada uno de los s? Con ITIL v3, el responsable de autorizaciones es único, con lo que se evitan solapamientos de s así como el riesgo de que un se quede sin efecto debido a otro posterior Por qué el responsable de cada uno de esos s no sabía de los otros s? Con ITIL v3, el responsable de autorizaciones es único, con lo que es posible llevar un control sobre todos los s existentes El responsable de cada sabría de la existencia de los otros s que impactan sobre el mismo Por qué esos s no se coordinaron? Mediante la coordinación de ITIL v3, se habría evitado la realización de s en la misma infraestructura al mismo tiempo Compartiendo el conocimiento 16

17 Qué había fallado en la empresa Acme? Marketing actualizó los pesos de las prendas, utilizados por la aplicación para destacar los productos de temporada, mientras que operación cambiaba los discos.!se perdió la actualización sin que nadie se percatara Compartiendo el conocimiento 17

18 Compartiendo Conocimiento Fin