Recall. Grabación. Telefónica. Creando valor añadido para Call Centers. 1 Jusan S.A.

Transcripción

1 Recall Grabación Telefónica Creando valor añadido para Call Centers 1 Jusan S.A. tel fax marketing@jusan.es Jusan S.A. 2015

2 TABLA DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN 3 Grabadores profesionales Recall 4 Alcance de la gama 4 PRESTACIONES 5 Software de Gestión: Basado en Web o software para Windows 5 Criterios de búsqueda 6 Clasificación de grabaciones 6 Almacenamiento y Seguridad 7 Alarmas y Avisos 8 Identificación de la Extensión 9 Regulación PCI 9 Grabación a Demanda 10 Supervisión y escucha en tiempo real 11 Arquitectura segura y redundante 11 Recording Manager Web 12 Software intuitivo de búsqueda y gestión 12 ARQUITECTURA 13 MODELOS DE LA GAMA RECALL 14 Recall RDSI 15 Recall E1 16 Recall Analógico 17 Recall SIP 18 Recall Digital 19 Recall IPX 20 REQUISITOS PREVIOS A LA INSTALACIÓN 21 SOBRE JUSAN 22 2 Jusan S.A.

3 Introducción Recall es un potente sistema de grabación y almacenamiento de llamadas telefónicas que aporta beneficios reales a empresas de cualquier tamaño y sector. En multitud de organizaciones es imprescindible poder grabar la interacción con el cliente, tanto para cumplir con las normas impuestas por el sector, como para optimizar la gestión de los datos de una transacción. Una vez realizada la grabación es muy importante poder localizarla rápidamente, que sea de buena calidad, que se pueda encriptar, y que su acceso esté debidamente protegido Beneficios clave de Recall: Amplia gama de soluciones de grabación Capacidad de almacenaje ilimitada Potente software de gestión de grabaciones vía web Niveles de acceso restringidos Códigos de acceso y encriptación de archivos (AES-256), compatible con PCI La familia Recall proporciona al cliente una solución de grabación fiable, escalable, de altas prestaciones, y fácil de gestionar. Recall es una solución profesional de grabación para líneas y extensiones de centralitas optimizada para: Cumplimiento legal de las normas de un sector Evitar errores/resolución de disputas Formación y Calidad Seguridad y Control Servicios de emergencia, servicios críticos, servicios públicos, banca En relación a reservas, gestión de pedidos, televenta, datos de entrega, estudios de mercado Mejora y optimización del servicio de atención telefónica. Información confidencial, detección fraude, evitar abusos, 3 Jusan S.A.

4 La experiencia de Jusan en soluciones de valor añadido para sistemas de telefonía se remonta a los años 80. Desde entonces, se han instalado más de 3000 sistemas de grabación Recall y más de canales de grabación telefónica (IP, Digital y Analógico). El sistema de grabadores profesionales Recall está presente en más de 20 países, principalmente en Europa y América Latina y en múltiples sectores de actividad (Call Centers, Policía local, Agencias de viajes, Servicios Públicos, etc.) Grabadores profesionales Recall La gama de grabadores Recall de Jusan proporciona flexibilidad y fiabilidad en todas sus casos gracias a su arquitectura modular compatible con los sistemas telefónicos más conocidos; su coste reducido de introducción, operación y supervisión; su fácil instalación y mantenimiento; y su gama completa de soluciones para todo tipo de grabación (Masiva, Selectiva y Bajo demanda) Alcance de la gama El punto de partida de una empresa al contratar cualquier servicio de grabación, es saber cuál es el objetivo y lo que se quiere grabar. La solución de grabación Recall, ofrece tres tipos de grabaciones: masiva, selectiva y bajo demanda para adaptarse a cualquier objetivo posible. Grabar todas las llamadas Grabar algunas llamadas Por ejemplo: Grabar o no grabar ciertas extensiones, llamadas salientes o entrantes, grabar horas determinadas o grabar llamadas a móviles o con el extranjero. Grabar partes de llamadas Arrancar y parar una grabación por medio de un botón en la pantalla o tecleando un código DTMF. 4 Jusan S.A.

5 Prestaciones Software de Gestión: Basado en Web o software para Windows Todos los modelos Recall utilizan el mismo software (Recording Manager) para buscar, escuchar y gestionar (enviar por , borrar, añadir una categoría, etc) las grabaciones almacenadas. Doble click para escuchar grabación Recording Manager es una aplicación multi-usuario basada en navegador web con acceso restringido a usuarios autorizados, que también funciona en configuración local como aplicación cliente-servidor desde cualquier PC de la red. Permite crear diferentes niveles de acceso basados en los diferentes criterios de búsqueda, y permisos para manipular los datos. Filtrar las grabaciones que se muestran al usuario Ejemplo: Seleccionar los permisos para cada usuario mediante un click en las opciones adecuadas. Como por ejemplo borrar llamadas, escuchar grabaciones, exportar backup,etc. 5 Jusan S.A.

6 Criterios de búsqueda Para crear informes el software Recording Manager incorpora un sistema de filtrado que permite definir búsquedas según los siguientes criterios. Clasificación de grabaciones La solución profesional de grabación Recall permite clasificar los ficheros de audio según categorías previamente definidas. La categoría puede ser un nombre relacionado con el contenido de la llamada como por ejemplo: una queja, una venta, un pedido, una campaña asociada o simplemente un comentario como escuchado o no borrar. La asignación de categorías además de ayudar a la clasificación de los dicheros de audio, también sirve para hacer un filtrado de llamadas y facilitar así, las operaciones de búsqueda. Las categorías pueden ser definidas por el agente durante la llamada o por el supervisor, una vez que la comunicación ha finalizado, permitiendo a su vez, asignar a cada grabación de manera manual o automática el nombre de la persona que llama o de la persona que ha sido contactada. 6 Jusan S.A.

7 Almacenamiento y Seguridad Los sistemas Recall ofrecen almacenamiento ilimitado de grabaciones en una base de datos SQL con acceso controlado. Amplia gama de soportes Para varios tipos de formatos de audio y códecs de compresión. Wav en PCM mono, PCM stereo, True Speech. Encriptación del formato.wav Advanced Encryption Standard AES. Garantiza seguridad y confidencialidad. Base de datos SQL Incluida en la solución. Opciones de seguridad Facilidad para la creación de copias de seguridad en DD externo o DVD (sólo en configuración local). Registro de actividad para saber quién ha accedido a las grabaciones. Integración CRM y ERP Integración opcional y abierta con sistemas CRM y ERP de terceros. Las capacidades de almacenamiento dependen del códec usado y de la capacidad del disco duro: Codec Kbits/seg. Horas/Gb PCM(Stereo) PCM (Mono) MP3 (Stereo) True Speech (Mono) Ejemplo Recall 7 Jusan S.A.

8 Alarmas y Avisos Todos los equipos de la gama Recall disponen de una aplicación de avisos (Recall Alarms) que permite vigilar el buen funcionamiento del servicio de grabación. Esta aplicación se instala en otro PC de la LAN y consta de tres tipos de alarma: Alarma por inactividad Alarma Disco Duro Alarma Base de Datos Avisa al supervisor de la inactividad en el sistema por parte de los agentes durante el periodo programado. Detecta la capacidad del disco duro y emite una notificación inmediata si no hay suficiente espacio disponible. Indica problemas de conexión con la Base de Datos, es decir, que el servicio SQL ha caído. Es sistema de avisos Recall Alarms es capaz de detectar y notificar en tiempo real cualquier error que afecte al correcto funcionamiento del sistema de grabación y avisar del error de las siguientes maneras: Ventana visualización eventos en Windows Notificación inmediata por Notificación por mensaje de texto / SMS (opcional) Vista alarmas Recall Vista alarmas Recall 8 Jusan S.A.

9 Identificación de la Extensión El sistema Recall guarda junto con la conversación grabada una serie de parámetros que incluyen: número llamante, número marcado, tipo de llamada, fecha, hora, etc. Además, el sistema Recall es capaz de identificar la extensión asociada a cada llamada. Esto se realiza bien de manera automática en equipos como el Recall Digital o Recall IPX, o bien mediante integración CTI o procesamiento de la salida de tarificación de cada centralita, para el resto de la gama Recall. Para obtener la extensión se pide: Protocolo CTI (TAPI, CSTA etc) SMDR por V24 o TCP/IP Regulación PCI (1/2 página) Para cumplir con PCI DSS, las empresas que procesan, almacenan o transmiten informaciones de tarjetas de crédito deben mantener un entorno seguro. Protección Datos Títular Tarjeta Facilita acceso a grabaciones según derechos definidos por la empresa. Encriptación de Archivos Ofrece sobre la marcha almacenamiento encriptado de archivos de audio, de forma que no se puede leer ningún dato almacenado sin disponer de las claves o códigos de encriptación. Blackouts PCI DSS requiere que los códigos de seguridad de tarjetas (CID, CAV2, CVC2, CVV2) no se almacenen. Esta prestación ofrece eventos de inicio y parada para definir el comienzo y el final de la sección de una llamada que contiene esta información, para detener efectivamente la grabación. Auditoría y Seguridad de Usuario Los supervisores pueden rastrear los eventos para determinar quien accedió a cada una de las grabaciones en el sistema para su escucha, exportación o cualquier otra función crítica. 9 Jusan S.A.

10 Grabación a Demanda (1 Página) Aparte de los modos de grabación Permanente y Selectiva, la gama Recall dispone del modo Grabación bajo demanda que se lleva a cabo manualmente de varias maneras: Interfaz software del usuario Botón Grabar y Parar grabación en pantalla. Interfaz software de un supervisor / gerente Botón Grabar y Parar grabación para cada extensión monitorizada en pantalla. Códigos DTMF Permiten realizar un filtrado previo en el caso de la grabación masiva en enlaces. El usuario introduce un código que, según la configuración del equipo, indica al sistema que quiere conservar o borrar la llamada. El usuario solo tiene que hacer click sobre el icono de grabación para iniciar o detener la grabación de su propia llamada. Además, puede introducir un comentario o una categoría para facilitar el filtrado y búsqueda de la llamada. Recall permite la grabación selectiva y la grabación solo de una parte de las conversaciones (según modelos). Grabar solo parte de las llamadas Secuencias de Start/Stop Ignorar la llamada Secuencia de cancelación marcada en cualquier momento para ignorarla en su conjunto. Grabar una llamada Secuencia de grabación marcada en cualquier momento para grabar o conservar toda la llamada. Silenciar la grabación durante unos segundos Secuencia Mute marcada cuando el cliente se dispone a facilitar su número de tarjeta de crédito. Durante el periodo de mute (ajustable), la voz se sustituye por un bip. 10 Jusan S.A.

11 Supervisión y escucha en tiempo real (1/2 página) La solución de grabación Recall permite a los usuarios autorizados supervisar y escuchar conversaciones en tiempo real bajo una aplicación Windows. La interfaz de llamadas Recall es moderna e intuitiva, y muestra los agentes activos y el tiempo que llevan en conversación.el usuario autorizado tan solo necesita hacer click en la llamada deseada para escuchar la conversación en tiempo real. Nota: Disponible para Recall IP y Recall Digital. Requiere PC multimedia. Arquitectura segura y redundante (1/2 página) El Software Recall Server se puede instalar en servidores PC seguros y redundantes. Todos los modelos Recall son compatibles con entornos VMware y Arquitectura NAS Compatible RAID con redundancia SQL y backup Compatible MVware Compatible NAS 11 Jusan S.A.

12 Recording Manager Web Estaría bien ponerlo pero no sé si está disponible ya la versión web Recall está disponible en versión Web para ofrecer la búsqueda y escucha de grabaciones desde cualquier ubicación y cualquier dispositivo. - Punto único de instalación y mantenimiento software - Facilidad para el cliente - Acceso remoto y móvil completo - Seguridad mejorada y confidencialidad de grabaciones Software intuitivo de búsqueda y gestión Todas las versiones de Recall usan el mismo software de gestión y backup de archivos de audio basado en una única base de datos SQL Server. - Aplicación Windows Multi-usuario con niveles de acceso restringidos para usuarios autorizados - Niveles de Acceso basados en diferentes criterios de búsqueda y permisos para usar, modificar y borrar archivos de audio. 12 Jusan S.A.

13 Arquitectura Todos los modelos Recall se basan en el servidor Recall Server y una base de datos SQL (incluida con el equipo) para el almacenamiento de las grabaciones. Asimismo, el software de gestión, basado en navegador web, es común a todos los equipos, permitiendo combinar varios equipos en el caso de instalaciones mixtas. 13 Jusan S.A.

14 Modelos de la gama Recall La gama Recall está compuesta por los siguientes equipos: Recall SIP Recall RDSI Recall Analógico Grabadores Telefónicos Profesionales Recall Digital Recall EI Recall IP Recall RDSI Para Accesos Básicos (BRI). Grabación de todas las llamadas Capacidad de 2-24 canales. Recall E1 Para Accesos Primarios (PRI). Grabación de todas las llamadas. Capacidad de canales. Recall SIP Recall Analógico Para líneas y extensiones analógicas. Grabación d etodas las llamadas. Capacidad de 2-24 canales. Recall Digital Para extensiones digitales propietarias. Grabación selectiva para un elevado número de extensiones. Capacidad de canales. Recall IP Para canales SIP y extensiones IP propietarias. Grabación de todas las llamadas en enlaces o extensiones SIP, y grabación selectiva para extensiones IP propietarias. Capacidad de 4-64 canales 14 Jusan S.A.

15 Recall RDSI Recall RDSI es una solución Plug & Play diseñada específicamente para grabar todas las llamadas realizadas o recibidas mediante enlaces RDSI Accesos Básicos. Cada unidad de hardware tiene capacidad para hasta 4 accesos básicos (8 canales de audio). Componentes RDSI Software para la gestión de las grabaciones. Software para la configuración del equipo y la creación de la base de datos. Unidad hardware conectada en paralelo al adaptador RDSI y por otro a la red local. Características RDSI Canal a grabar Interfaz conexión Capacidad (nº de canales) Conexión PC servidor Tipo de grabación Licencia CTI Enlace acceso básico T LAN Masiva/Permanente Opcional (datos extensión) 15 Jusan S.A.

16 Recall E1 Recall E1 es un equipo diseñado específicamente para grabar todas las llamadas realizadas o recibidas mediante un enlace RDSI Acceso Primario. Componentes Recall E1 Software para la gestión de las grabaciones. Software para la configuración del equipo y la creación de la base de datos. Unidad hardware conectada en paralelo al adaptador RDSI/E1 y al PC servidor mediante USB. Características Recall E1 Tipo de grabación Conexión PC Servidor Interfaz Conexión Canal a grabar Capacidad nº de canales Licencia CTI Masiva/Permanente USB E1 Enlace Acceso Primario Opcional (datos extensión) 16 Jusan S.A.

17 Recall Analógico Recall Analógico es un equipo que ha sido diseñado específicamente para grabar todas las llamadas realizadas o recibidas mediante enlaces o extensiones analógicas. Componentes Analógico Software para la gestión de las grabaciones. Software para la configuración del equipo y la creación de la base de datos. Unidad hardware conectada en serie con las líneas o extensiones analógicas y por otro lado a la red local. Características Analógico Tipo de grabación Conexión PC Servidor Interfaz Conexión Canal a grabar Capacidad nº de canales Licencia CTI Ext. o enlaces Analógicos Ext. o enlaces Analógicos 2-24 LAN Masiva/Permanente Opcional (datos extensión) 17 Jusan S.A.

18 Recall SIP Recall SIP es un equipo que ha sido diseñado específicamente para grabar todas las llamadas realizadas mediante dispositivos SIP a través de Ethernet. Recall SIP es ampliable mediante la compra de licencias para un mayor numeró de canales de grabación. Arquitectura Digital Componentes SIP Software para la gestión de las grabaciones Software para la configuración del equipo y la creación de la base de datos Switch Ethernet con MIRRORING Características SIP Canal a grabar Interfaz Conexión Capacidad (nº canales) Conexión al PC Servidor Tipo de Grabación Licencia CTI Ext. SIP o enlaces Mirror Switch 2º tarjeta LAN en servidor 4-64 LAN Masiva/Permanente Opcional (datos extensión) 18 Jusan S.A.

19 Recall Digital Recall Digital es una solución integrada basada en un PC Servidor equipado con una tarjeta de captura de voz para la grabación de extensiones digitales propietarias. Arquitectura Digital Componentes Digital Software para la gestión de las grabaciones Software para la configuración del equipo y la creación de la base de datos PC Servidor equipado con tarjeta de captura de voz Características Digital Canal a grabar Interfaz Conexión Capacidad (nº canales) Conexión al PC Servidor Tipo de Grabación Licencia CTI Ext. Digitales prioritarias Repartidor telefonía interna Tarjeta captura de voz integrada Selectiva Requiere licencia activada 19 Jusan S.A.

20 Recall IPX Recall IPX es una solución diseñada específicamente para la grabación de extensiones IP propietarias. Componentes IPX Software para la gestión de las grabaciones Software para la configuración del equipo y la creación de la base de datos Switch Ethernet con MIRRORING Características Digital Canal a grabar Interfaz Conexión Capacidad (nº canales) Conexión al PC Servidor Tipo de Grabación Licencia CTI Ext. IP Propietarias Mirror Switch 2º tarjeta LAN en servidor LAN Selectiva Requiere licencia activada 20 Jusan S.A.

21 Requisitos previos a la instalación PC Servidor Min. Pentium 2GHz, 2Gb RAM, DD SATA II. Sistema operativo Windows XP, Windows 2003, Windows 7, Windows Puertos y controladores USB dedicados (solo Recall E1). 2 tarjetas LAN (solo Recall SIP y Recall IPX). Centralita: Protocolo CTI (TAPI / TSAPI / CSTA) activado. Prestación Intrusión silenciosa, Puertos analógicos (Recall CTI). Protocolo CTI o SMDR por V24 o TCP/IP para opcional identificación de la extensión (Solo Recall RDSI, E1, SIP y Analógico) La capacidad de memoria del PC servidor debe dimensionarse según el formato de audio configurado: PCM (stereo) 18hrs por Gb o TrueSpeech 250hrs por Gb (comprimido). 21 Jusan S.A.

22 Sobre Jusan JUSAN es uno de los líderes europeos en soluciones de valor añadido para centralitas telefónicas, con más de 30 años de experiencia en el sector de las telecomunicaciones, con productos presentes en más de 40 países, y con más de equipos instalados en los últimos 10 años. Actualmente, la empresa diseña, fabrica y comercializa una amplia gama de aplicaciones de valor añadido que incluyen: Contact Center: Enrutamiento ACD, supervisión en tiempo real, telemarketing, formularios, marcadores, integración con bases de datos, aplicaciones especiales y sección de s y chat. Grabadores de Llamadas: Grabación permanente, selectiva, bajo demanda, llamadas internas y externas, extensiones o enlaces, estándar o propietario, RDSI, Analógico, IP, Digital y SIP. Soluciones IVR: Correo Vocal + Mensajería Unificada, IVR + integración Base de datos, ideal para PYMES. Aplicaciones CTI: Operadora en PC, encuestador automático post-llamada. Tarificación & Buffers: autónomos o basados en PC para todas las centralitas, incluyendo celulares. 22 Jusan S.A.

23 tel fax Jusan 23 S.A Jusan S.A.