Recording Manager (Software de Gestión para el Sistema de Grabación RECALL) Guía de Instalación y Usuario Versión 2.3

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1 Recording Manager (Software de Gestión para el Sistema de Grabación RECALL) Guía de Instalación y Usuario Versión 2.3

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3 INDICE 1- INSTALACION INICIAR RECORDING MANAGER MENUS Y BARRA DE HERRAMIENTAS GESTION DE USUARIOS Nuevo Usuario CREAR Y GESTIONAR INFORMES Crear Filtros Crear Filtros en la Vista por Defecto Crear Filtros en la Vista de Opciones Avanzadas Guardar un Informe Abrir un Informe Editar Informes Borrar Informes EJECUTAR UN INFORME Y GESTIONAR GRABACIONES Escuchar una Grabación Borrar Grabaciones Asignar una Categoría a una Grabación Enviar una Grabación por Enviar una Grabación a otro Dispositivo Añadir un nombre a una Grabación Añadir y Quitar Columnas al Informe OTRAS OPCIONES Cambiar la Contraseña Crear y Usar un Backup Crear Copia de Seguridad Abrir Copia de Seguridad Crear y Gestionar Categorías Cambiar la base de datos...24 ANEXO - INFORMACIÓN MEDIOAMBIENTAL... 25

4 1- INSTALACION Recording Manager es el software de aplicación diseñado para gestionar las grabaciones realizadas con cualquier de los equipos de la familia Recall (Sistemas de Grabación). El software de gestión Recording Manager puede ser instalado en cualquier PC (con un sistema operativo Windows 98, 2000, XP, 2003 o Vista) que se encuentra en la misma LAN que el PC Servidor (el PC donde está instalado Recall Server o Streamline Server según el modelo exacto del equipo Recall. Asegúrese de que no hay aplicaciones funcionando en el PC. Introduzca el CD-ROM suministrado. Si el asistente de instalación aparece en pantalla, seleccione el idioma, haga clic en Instalar Software y a continuación haga clic en Recording Manager. Si el asistente no aparece, abra la carpeta Recall Software/Recording Manager y haga doble clic en el programa setup.exe. Haga clic en Siguiente para continuar. Aparece la siguiente pantalla. Pulse Siguiente para instalar los archivos de Recording Manager en la selección por defecto que aparece en pantalla. Aparece la siguiente pantalla. 4

5 Pulse Siguiente para añadir los iconos del programa a la selección por defecto que aparece en pantalla. Aparece la siguiente pantalla. Introduzca el nombre del Servidor de la Base de Datos (Este es el nombre del PC donde esta instalado Streamline Server o Recall Server, según el modelo exacto de Recall que esta utilizando). Según la versión de SQL (MSDE o SQL Express 2005) instalado en el PC servidor, es necesario cambiar la forma de introducir este nombre de acuerdo con la siguiente tabla. SQL instalado Nombre a introducir MSDE PC_Servidor Servidor1 Ejemplo: Si el PC se llama Servidor1 SQL Express 2005 PC_Servidor/SQLJUSAN Servidor1/SQLJUSAN Pulse Siguiente para continuar. 5

6 Seleccione el idioma a utilizar por la aplicación. Haga clic en Siguiente para continuar y la instalación empieza. Cuando se haya completado, aparece la siguiente pantalla. Haga clic en Finalizar para concluir la instalación de Recording Manager. 6

7 2- INICIAR RECORDING MANAGER Seleccione el grupo de programas Streamline en la opción Programas del menú Inicio y haga clic en el programa Recording Manager, o haga doble clic en el icono Recording Manager en el escritorio. Aparece la siguiente pantalla. Introduzca el usuario y contraseña (por defecto admin y admin) y pulse OK. Nota: Para el caso de instarlo en el PC servidor. Si la contraseña de Streamline Setup ha sido modificada, Recording Manager lo adoptará automáticamente. Aparece la pantalla principal de Recording Manager. Pulse Aceptar. La pantalla está dividida en varias áreas que se explican en este manual: Menús y Barra de Herramientas, Filtros del informe, y Lista de Grabaciones. 7

8 3- MENUS Y BARRA DE HERRAMIENTAS Los menús y la barra de herramientas de Recording Manager aparecen de la siguiente manera. (Las opciones disponibles varían según los permisos del usuario) Los menús principales contienen las siguientes opciones: Archivo: Para crear, abrir, borrar o guardar un informe, cambiar la base de datos, cambiar la contraseña y salir del programa. Informe: Para ejecutar el informe seleccionado. Grabación: Para escuchar la grabación seleccionada, borrar la grabación seleccionada y borrar todas las grabaciones del informe en curso. Categoría: Para gestionar las categorías disponibles para asignar a llamadas. Usuarios: Para crear y modificar los datos de los usuarios con acceso a la base de datos de grabaciones (contraseña, permisos, etc) Backup: Para realizar un backup y para visualizar los datos de un backup. Los Iconos de la barra de herramientas presentan un acceso rápido a las opciones de los menús por medio del ratón. Icono Acción Opción de Menú Nuevo informe Abrir informe Borrar informe Guardar informe Ejecutar informe Escuchar grabación Borrar grabación Borrar todas las grabaciones del informe Cambiar el tipo de vista Gestión de usuarios Realizar un backup Abrir un backup Archivo - Nuevo informe Archivo - Abrir informe Archivo - Borrar informe Archivo - Guardar informe Informe - Ejecutar informe Grabación - Escuchar grabación Grabación - Borrar grabación Grabación - Borrar todas las grabaciones del informe n/a Usuarios Backup - Hacer backup Backup - Abrir backup El icono Cambiar el tipo de vista no solamente cambia la visualización sino agrega unas opciones avanzadas para la creación de informes. Pulse este icono y aparece la siguiente pantalla. 8

9 A la barra de menús se ha añadido la siguiente opción: Filtros: Para crear, editar y borrar un filtro....y se añaden los siguientes iconos. Icono Acción Opción de Menú Crear nuevo filtro Filtros - Nuevo Editar filtro Filtros - Editar Borrar filtro Filtros - Borrar 9

10 4- GESTION DE USUARIOS Pulse sobre Usuarios en la barra de menús y aparece la pantalla de Usuarios. Nota: Se refleja en esta pantalla los usuarios dados de alta mediante Streamline Setup. Cualquier usuario nuevo configurado, o modificación realizada sobre un usuario existente se verá reflejado también en Streamline Setup. 4.1 Nuevo Usuario Abre el menú Archivo y seleccione Nuevo. Aparece la siguiente pantalla. 10

11 Introduzca el Nombre de la persona, el Usuario (nombre corto o de pila) y la Contraseña para que este usuario tenga acceso a la base de datos mediante el programa Recording Manager. Accesos: A continuación se configuran los accesos para este usuario marcando o desmarcando las casillas pertinentes. Por ejemplo: para que pueda borrar o no borrar grabaciones, para que pueda crear o no crear un backup, etc. Columnas: Pulse la pestaña Columnas para modificar las columnas de datos que este usuario podrá visualizar mediante Recording Manager. Se visualizan las columnas que aparecen en la lista en la derecha de la ventana. Utilice los botones de flechas para modificarlo. Query Filtros: Pulse la pestaña Query Filtros para configurar las grabaciones que este usuario puede visualizar según el tipo de llamada. 11

12 Por ejemplo: La configuración para que el usuario Javi solo puede visualizar las llamadas entrantes de las extensión 515 es como sigue: Pulse el botón Add. Seleccione Extensión en el primer campo. Seleccione Es igual a en el segundo campo Introduzca 515 en el tercer campo Seleccione Y en el cuarto campo Pulse Aceptar, y empiece la 2º condición Seleccione Tipo Llamada en el primer campo. Seleccione Entrante en el tercer campo Seleccione Fin en el cuarto campo Pulse Aceptar 12

13 La pantalla debería tener el siguiente aspecto: Pulse Guardar para terminar de configurar que el usuario Javi esté limitado a visualizar solamente las llamadas entrantes de la extensión 515. Cierre la ventana Usuarios. 13

14 5- CREAR Y GESTIONAR INFORMES El primer paso para crear un informe es determinar sus filtros. 5.1 Crear Filtros La utilización de los filtros para crear un informe depende de la vista en pantalla Crear Filtros en la Vista por Defecto Por defecto la aplicación se abre con esta vista. Seleccione entre: Origen: Destino: Introduzca el número de teléfono o de extensión desde la que se realizó la llamada. Puede ser desde el primer dígito hasta el número completo. Para no filtrar sobre esta opción deje la palabra Cualquiera. Introduzca el número de teléfono o de extensión que recibió la llamada. Puede ser desde el primer dígito hasta el número completo. Para no filtrar sobre esta opción deje la palabra Cualquiera. Extensión: Introduzca un número para limitar la búsqueda a una sola extensión. Para no filtrar sobre esta opción deje la palabra Cualquiera. Fecha: Seleccione el periodo de fechas del informe entre las opciones disponibles. Para un periodo muy específico seleccione la opción Intervalo. Aparecen dos nuevos campos. Haga clic en la flecha para desplegar un calendario y seleccione la fecha deseada. 14

15 Tipo de llamada: Seleccione entre entrante, saliente o cualquiera. Categoría: Si desea filtrar por categoría de llamada seleccione entre las categorías disponibles o Ninguno. Para no filtrar sobre esta opción deje la palabra Cualquiera. Intervalo: Introduzca los horarios relevantes si desea limitar la búsqueda a una franja horaria. Una vez todos los campos contengan los datos deseados pulse el icono para ejecutar el informe (ver Sección 6 para una explicación de los términos utilizados en el informe), y a continuación pulse el icono para guardar el informe si así desea (ver Sección 4.2) Crear Filtros en la Vista de Opciones Avanzadas Primero cambie la vista pulsando el icono botón y aparece la siguiente pantalla. Haga clic en el icono Nuevo filtro. Aparece la siguiente pantalla. El primer campo determina el parámetro principal que desea utilizar para filtrar la búsqueda. Seleccione entre: Llamante: El número de teléfono o de extensión del que se realizó la llamada. Llamado: El número de teléfono o de extensión que recibió la llamada. 15

16 Tipo llamada: El tipo de llamada (entrante o saliente). Fecha y hora: El intervalo de tiempo para el que desea ejecutar el informe. Duración: La duración de la llamada. Categoría: La categoría asociada a la llamada. Extensión: Una extensión o rango de extensiones. En el tercer campo introduzca el número, duración o intervalo relativo a la selección hecha para el primer campo. En el caso de que haya introducido Tipo Llamada o Categoría en el primer campo, elija entre las opciones disponibles. En el segundo campo seleccione un parámetro relativo al número introducido en el tercer campo (el 2º campo no se aplica en el caso de Tipo Llamada y Categoría ). Una vez rellenados los campos 1, 2 y 3 el filtro está preparado. A continuación según si va a añadir más filtros o no, seleccione la opción del cuarto campo entre las siguientes opciones: Y: Seleccione esta opción para añadir más filtros y ejecutar un informe con esa combinación de parámetros. O: Seleccione esta opción para crear una serie de condiciones de la que sólo una es necesaria. Fin: Seleccione esta opción para finalizar el proceso. Pulse Aceptar para crear el filtro. Este filtro aparece ahora en la sección Filtros del informe de la pantalla. Se pueden crear tantos filtros como se desee siempre y cuando que el último filtro tenga Fin seleccionado en el cuarto campo. Por ejemplo: La configuración para un informe en el que se visualiza solamente las llamadas entrantes de la extensión 515 es como sigue: Seleccione Extensión en el primer campo. Seleccione Es igual a en el segundo campo Introduzca 515 en el tercer campo 16

17 Seleccione Y en el cuarto campo Pulse Aceptar, y empiece la 2º condición Seleccione Tipo Llamada en el primer campo. Seleccione Entrante en el tercer campo Seleccione Fin en el cuarto campo Pulse Aceptar La pantalla principal tendrá el siguiente aspecto: Recuerde que el último filtro DEBE mostrar siempre Fin en el último campo. Por tanto borrar el último filtro implica necesariamente modificar al que se convierte en último filtro de la lista, para incluir Fin. Una vez todos los campos contengan los datos deseados pulse el icono para ejecutar el informe (ver Sección 5 para una explicación de los términos utilizados en el informe), y a continuación pulse el icono para guardar el informe si así desea (ver Sección 4.2). 5.2 Guardar un Informe Una vez creados los filtros deseados, se puede guardar el Informe. Haga clic en el icono Guardar informe o seleccione la opción Guardar informe en el menú Archivo. Introduzca el nombre del informe y pulse Aceptar. 17

18 Este informe aparecerá ahora en la lista de informes disponibles. Cuando se quiere guardar un informe, se recomienda grabar el conjunto de filtros y ponerle un nombre al informe antes de ejecutarlo. 5.3 Abrir un Informe Pulse el icono Abrir informe, o seleccione Abrir informe en el menú Archivo. Seleccione el informe que desea abrir y pulse Aceptar. 5.4 Editar Informes Los filtros de un informe pueden ser modificados o borrados en cualquier momento. Abra el informe a modificar, y seleccione el filtro que desea modificar. En la Vista por Defecto, simplemente modifique los parámetros. En el Vista de Opciones Avanzadas, pulse el icono Editar filtro o seleccione la opción Editar filtro del menú Filtros, y lleve a cabo las modificaciones necesarias, o pulse el icono Borrar filtro o seleccione la opción Borrar filtro del menú Filtros, para borrar el filtro seleccionado. Recuerde que con la Vista de Opciones Avanzadas DEBE mostrar siempre Fin en el último campo. Por tanto, borrar el último filtro implica necesariamente modificar al que se convierte en último filtro de la lista, para incluir Fin. 5.5 Borrar Informes Se puede borrar un informe en cualquier momento. Haga clic en el icono Abrir informe, seleccione el informe que desea borrar, y pulse Aceptar o con cualquier informe abierto pulse el icono Borrar Informe. 18

19 6- EJECUTAR UN INFORME y GESTIONAR GRABACIONES Pulse el icono Abrir informe o seleccione la opción Abrir informe en el menú Archivo. Seleccione el informe deseado de la lista, y pulse Aceptar. Los filtros utilizados por el informe aparecen en la parte superior de la pantalla. Pulse el icono Ejecutar informe o seleccione la opción Ejecutar informe del menú Informes. La parte inferior de la pantalla mostrará todas las grabaciones según los filtros del informe seleccionado. También es posible pulsar el icono Ejecutar informe nada más crear o modificar un informe, y antes de guardarlo. En el ejemplo de arriba se ve el resultado de ejecutar un informe sobre la extensión 523, para llamadas salientes con destino empezando por 0049, entre las y horas, el día 17 de abril de Según el modelo de Recall instalado y su configuración, para cada llamada se muestran algunos de los siguientes datos: Fecha y hora: La fecha y hora en que la grabación fue realizada. Origen: Número de teléfono o extensión del que se realizó la llamada. Nombre Llamante: Nombre del llamante si está registrado en la base de datos. Destino: Número de teléfono o de extensión que recibió la llamada. Número llamado: Número de teléfono o de extensión que recibió la llamada. Extensión: Número de extensión que realizó o recibió la llamada si procede. Tipo llamada: El tipo de la llamada (saliente o entrante). Duración: La duración de la grabación. 19

20 Cola ACD: Categoría: Grupo ACD a la que pertenecía la llamada (sólo disponible si el sistema está integrado con la solución Fidelity Call Center. Categoría asignada a la grabación. Haga clic en la cabecera de una columna para ordenar las grabaciones en orden alfabético o numérico, ascendente o descendente, según los datos de esa columna. 6.1 Escuchar una Grabación Una vez localizada la grabación, selecciónalo y haga clic en el icono Escuchar grabación ( ) o seleccione la opción Escuchar grabación en el menú Grabación. * Requiere PC multimedia. 6.2 Borrar Grabaciones Para borrar una única grabación, seleccione la grabación deseada y pulse el icono Borrar grabación ( ) o seleccione la opción Borrar grabación en el menú Grabación para borrarla. Para borrar múltiples grabaciones, se debe crear un informe que las muestre, desde el cual puedan ser borradas. Con el informe abierto, haga clic en el icono Borrar todas las grabaciones del informe ( ) o seleccione la opción Borrar todas las grabaciones del informe en el menú Grabación. IMPORTANTE: Esta opción borra por completo del sistema estas grabaciones, de forma permanente. 6.3 Asignar una Categoría a una Grabación Nota: Para poder asignar una categoría a una grabación, la categoría debe haber sido creado previamente (ver sección 7.3). Seleccione la grabación pertinente, pulse el botón derecho del ratón y seleccione la opción Añadir Categoría en el menú emergente. Haga clic en la categoría deseada y en seguida aparece en la columna Categoría perteneciente a esta grabación. 6.4 Enviar una Grabación por La aplicación Recording Manager puede enlazar con el editor de correo electrónico del PC y adjuntar cualquier grabación a un correo electrónico en formato.wav. 20

21 Seleccione la grabación deseada, pulse el botón derecho del ratón sobre ella, y pulse Enviar a seguido de Destinatario de correo. El editor de correo electrónico del PC abre un mensaje nuevo con la grabación como fichero adjunto. Introduzca la dirección y proceda como con un mensaje de correo electrónico normal. 6.5 Enviar una Grabación a otro Dispositivo La aplicación Recording Manager puede también guardar cualquier grabación en formato.wav en un soporte físico del sistema. Seleccione la grabación deseada, pulse el botón derecho del ratón sobre ella, y seleccione Enviar a seguido de Dispositivo físico. A continuación seleccione el dispositivo en el que quiere almacenar la grabación, escriba el nombre del archivo y pulse Aceptar. 6.6 Añadir un nombre a una Grabación Para añadir el nombre del Llamante seleccione la grabación deseada, pulse el botón derecho del ratón sobre ella, y seleccione Añadir nombre. A continuación seleccione Llamante. Para añadir el nombre del Llamado seleccione la grabación deseada, pulse el botón derecho del ratón sobre ella, y seleccione Añadir nombre. A continuación seleccione Llamado. Si el nombre del llamante o del llamado asociado a esta grabación ya esta en la base de datos, el sistema ofrece cambiarlo. 21

22 Introduzca el nombre y pulse OK. Importante: El sistema pregunta si desea modificar el contacto con este nombre. Si pulsa Si supone cambiar automáticamente este nombre para todas las grabaciones asociadas a este número (llamante o llamado) que aparecen en la base de datos. Si pulsa No solo se cambia para esa grabación. Si no hay nombre (del llamante o del llamado según se ha seleccionado) asociado a esta grabación es porque no esta en la base de datos y el sistema pregunta si desea crear este contacto en la base de datos. Pulse Si solo si quiere crear el contacto y asociar un nombre siempre a este número de extensión o teléfono en la base de datos. Pulse No para que aparezca solamente para esta grabación. 6.6 Añadir y Quitar Columnas al Informe Pulse el botón derecho del ratón sobre cualquiera de las columnas y seleccione la columna que desea añadir o quitar en la lista disponible. La opción Campos de campañas solo esta disponible en caso de que el sistema Recall este integrado con Fidelity Call Center. En ese caso se puede seleccionar otras columnas entre los campos comunes a todas las campañas Fidelity. 22

23 7- OTRAS OPCIONES 7.1 Cambiar la Contraseña Por defecto Recording manager se instala con el usuario admin. Y la contraseña admin.. Para cambiar la contraseña abra el menú Archivo y haga clic en Cambiar Password. Introduzca la contraseña actual y a continuación la nueva contraseña. Por último repita la nueva contraseña y pulse OK. 7.2 Crear y Usar un Backup Crear Copia de Seguridad Para crear una copia de seguridad abra el menú Backup y haga clic en Hacer Backup o pulse el icono Hacer copia de seguridad. Nota: La copia consiste en un fichero.xml y todas las grabaciones en fichero.wav por tanto debe ser guardado en una carpeta nueva, llamado por ejemplo Backup1 o Copia_ En la ventana que aparece introduzca un nombre para el fichero.xml por ejemplo Backup1 o Copia_ y navega hasta la carpeta o unidad donde se va a almacenar y pulse Guardar Abrir Copia de Seguridad Para abrir una copia de seguridad abra el menú Backup y haga clic en Abrir Backup o pulse el icono Ver copia de seguridad. 23

24 Navega hasta la carpeta creado al realizar la copia, ábralo y haga doble clic en el fichero.xml. 7.3 Crear y Gestionar Categorías Para crear una categoría nueva haga clic en el menú Categorías. Aparece la siguiente pantalla, que muestra cualquier Categoría creado anteriormente. Introduzca la nueva categoría y pulse Añadir. La categoría nueva pasa a formar parte de la lista de categorías disponibles. Para borrar una categoría, selecciónelo en la lista y pulse Borrar. Pulse Aceptar para guardar los cambios y volver a la pantalla principal, o Cancelar para salir sin guardar los cambios. 7.4 Cambiar la base de datos Para cambiar la base de datos que se esta usando abra el menú Archivo y haga clic en Cambiar base de datos. Introduzca el nombre del servidor de datos y pulse Aceptar. 24

25 ANEXO - Información Medioambiental Entrega de residuos de aparatos eléctricos y electrónicos. Este símbolo significa que los usuarios de aparatos eléctricos y electrónicos utilizados deberán entregarlos, cuando se deshagan de ellos, para que sean gestionados correctamente. Los aparatos usados incorporan materiales valiosos que se pueden recuperar, entregando el aparato a dicho efecto en un centro oficial de recogida o recuperación de materiales reciclables. Contribuya activamente a la protección del medio ambiente asegurándose de que su viejo aparato sea eliminado o desguazado de un modo respetuoso con el medio ambiente. Su Distribuidor o Administración local le informará gustosamente sobre las vías y posibilidades más eficaces y actuales para la eliminación respetuosa con el medio ambiente de estos materiales. Este aparato está marcado conforme a la Directiva europea 2002/96/CE relativa al uso de aparatos eléctricos y electrónicos (Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos). La directiva proporciona el marco general válido en todo el ámbito de la Unión Europea para la retirada y la reutilización de los residuos de los aparatos eléctricos y electrónicos. 25

26 Windows es una marca registrada de MICROSOFT CORPORATION Referencia: D504XXJUSXX03ES JUSAN, S.A. se reserva el derecho, en el interés de sus clientes, de modificar sin previo aviso las características de sus productos.

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