TIC + ITIL = Eficiencia y Optimización

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Carla Villanueva Silva
hace 6 años
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1 TIC + ITIL = Eficiencia y Optimización 1

2 Fabricante ITSM

3 Qué es ITIL? I T I L Information Technology Infrastructure Library Información Tecnología Infraestructura Biblioteca Objetivo: Ayudar a todas las organizaciones a lograr CALIDAD y EFICIENCIA en operaciones de TI

4 Certificaciones Internacionales Personas Herramientas ITSM Empresas

5 Certificación Profesional ITIL Fuente: <120 Profesionales <800 Profesionales Profesionales Profesionales

6 ITIL Practitioner vs Herramienta ITSM Cómo afecta el nuevo enfoque de ITIL Practitioner a las herramientas ITSM? ITIL y el logo de ITIL son marcas registradas de Axelos Limited PinkVERIFY es una marca registrada por Pink Elephant

7 ITIL Practitioner vs Herramienta ITSM Cómo afecta el nuevo enfoque de ITIL Practitioner a las herramientas ITSM? Proceso Mejores prácticas Herramienta ProactivaNET, único software español reconocido en el último informe del Cuadrante Mágico ITSSM 2015 de Gartner

8 Focalizado en valor, hacer TIC simple

9 Focalizado en valor, hacer TIC simple

10 + potencia Focalizado en valor, hacer TIC simple Big boys tools Freeware + agilidad 10

11 Mesa de Servicios integrada Presente vs Futuro Hoja de ruta

12 Mejora iterativamente a nivel de procesos a implantar Interpretar como un posible ejemplo de hoja de ruta de implantación 5

Interpretar como un posible ejemplo de hoja de ruta de implantación CMDB Mejora iterativamente a nivel de procesos a implantar a nivel de madurez de los

13 Interpretar como un posible ejemplo de hoja de ruta de implantación CMDB Mejora iterativamente a nivel de procesos a implantar a nivel de madurez de los procesos 1. FASE 1 Solo parte prestadora del servicio Atributos básicos automatizables 2. FASE 2 Más detalle servicios críticos o que generan más dificultades 3. FASE

FASE 2 Analiza los tickets de cada clasificación: Crea subclasificaciones donde proceda Inactiva las clasificaciones que no

14 Interpretar como un posible ejemplo de hoja de ruta de implantación Clasificación de registros Mejora iterativamente a nivel de procesos a implantar a nivel de madurez de los procesos 1. FASE 1 Define e implanta un único nivel 2. FASE 2 Analiza los tickets de cada clasificación: Crea subclasificaciones donde proceda Inactiva las clasificaciones que no necesites Revisa los cajones desastre, reclasifica, y crea las nuevas clasificaciones que necesites 3. FASE 3, 4, Repite lo anterior hasta el objetivo

de los procesos Define un sistema de priorización sencillo Define SLAs básicos

15 Interpretar como un posible ejemplo de hoja de ruta de implantación Definición SLAs Mejora iterativamente a nivel de procesos a implantar a nivel de madurez de los procesos Define un sistema de priorización sencillo Define SLAs básicos basados en prioridad Analiza y añade más ingredientes a los SLAs. Categoría? Tipo?

16 Mejora iterativamente a nivel de procesos a implantar a nivel de madurez de los procesos

17 El diseño de la experiencia A nivel de usuarios, pero también de técnicos, todos participan!! No solo amigable al uso (100% web, bonita, sencilla, ) también amigable a la configuración / reconfiguración

18 Medir para controlar la evolución y mejora

19 ITIL Practitioner vs Herramienta ITSM Aunque ITIL Practitioner se centre en un enfoque práctico para la implementación de procesos es totalmente aplicable a la implantación de herramientas ITSM

20 Satisfacción de Clientes Casos de Éxito Clientes de diversos sectores a lo largo de todo el mundo Todos ellos forman nuestros CASOS DE ÉXITO Solicite ejemplos representativos de los beneficios conseguidos usando ProactivaNET y su valor para el negocio 20

técnicos Nuevos y mejores procedimientos (ITIL) Herramienta

21 Crecimiento descontrolado Reducción de recursos Más requerimientos, mismos técnicos Mismos requerimientos, menos técnicos Nuevos y mejores procedimientos (ITIL) Herramienta no alineada ITIL, ni al negocio Falta de consistencia entre Negocio/TIC 21

Optimización desde el inicio Herramientas alineadas a ITIL Que respeten los nuevos procesos de negocio Rápida Implementación: Herramienta

22 Optimización desde el inicio Herramientas alineadas a ITIL Que respeten los nuevos procesos de negocio Rápida Implementación: Herramienta integrada (Inventario/SD) Fácil de configurar y usar, rápida de instalar Implementación rápida Soporte local en minutos, Soporte Nacional horas 22

23 Medición y Control Identificación de puntos muertos Quién atiende mejor y Por qué Mejor tiempo de atención Calidad en la atención (SLAs) Más tiempo para mejorar otras cosas 23

24 Optimización + Eficiencia = Calidad de Servicios TIC se alinea al negocio Conocimiento de la plataforma Mejor atención Atención equitativa e indistinta del técnico Homologación de técnicos 24

25 Satisfacción de Clientes Casos de Éxito Clientes de diversos sectores a lo largo de todo el mundo Todos ellos forman nuestros CASOS DE ÉXITO Ejemplo de Inventario: Compañía de radio y televisión española Entidad Pública Ejemplo de beneficios de un inventario Ejemplo de Mesa de Ayuda: Solicite ejemplos representativos de los beneficios conseguidos usando ProactivaNET y su valor para el negocio Marca líder en alimentación de España Compañía privada Ejemplo de ahorro de costes 25

EITB - Caso de Éxito Compañía de Radio & Televisión española 825 PCs bajo control 1,500

Photoshop, Acrobat + sanciones potenciales Gracias a ProactivaNET hemos conseguido tener

activos TI de manera muy sencilla y consiguiendo resultados desde el primer momento, lo

26 EITB - Caso de Éxito Compañía de Radio & Televisión española 825 PCs bajo control 1,500 /año/usuario 200 PCs sin uso 1,000 /PC 300 con SW sin autorizar 775 /instalación ACAD, Photoshop, Acrobat + sanciones potenciales Gracias a ProactivaNET hemos conseguido tener una visibilidad del servicio que no teníamos, proporcionándonos el control sobre nuestros activos TI de manera muy sencilla y consiguiendo resultados desde el primer momento, lo que nos permitió un importante ahorro de costos. Bakarne Areitioaurtena, Service Desk Manager. 26

Gracias al incremento de productividad 20% impacto Con ProactivaNET somos capaces de satisfacer las necesidades actuales

27 2012 Mantequerías Arias - Caso de Éxito Marca líder en alimentación de España 126 Mill. Ingresos 550 Empleados 114 hora productiva/empleado 15% menos incidentes 3,100 horas 50% más rápido 18,600 horas 495,000 Gracias al incremento de productividad 20% impacto Con ProactivaNET somos capaces de satisfacer las necesidades actuales con poco esfuerzo. Ha ayudado a mejorar la imagen del departamento, agregar valor al negocio y aumentar la satisfacción del usuario. Valentín García, CIO. 27

28 ProactivaNET se convierte en la herramienta ITSM con más acreditaciones ITIL ORO a nivel mundial Mapa de Soluciones

29 Proyectos Llave en Mano Procesos Personas Producto & Partner Definición procesos eficientes Formación del personal Herramienta ITSM específica VALOR para el Negocio

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30 Ahora os toca preguntar a vosotros!! Manuel Vázquez David Martínez manuel.vazquez@proactivanet.com david.martinez@proactivanet.com linkedin.com/in/

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