Information Technology Infrastructure Library (La biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información)

Transcripción

1 Information Technology Infrastructure Library (La biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información) 1 Information Technology Infrastructure Library

2 Objetivos Del Proyecto: Definir, desarrollar e implementar un modelo de Servicios de TI basados en ITSM (IT Service Management) y alineado a los objetivos estratégicos de DICONSA, que permita estandarizar los niveles de servicios de TI que se proporcionan al personal de la entidad. Del curso: Este curso ha sido diseñado para ofrecer una introducción a las Buenas Prácticas de ITIL (Information Technologies Infraestructure Library). Proporcionar una referencia básica con la que puedan llegar a familiarizarse con los conceptos de las Buenas Prácticas de ITIL. 2 Information Technology Infrastructure Library

3 Problemática Las organizaciones requieren los servicios de TI para ayudar a cumplir sus objetivos estratégicos y así generar ingresos y ser rentables. Los clientes requieren mayores instalaciones y servicios avanzados a un mínimo costo para cumplir sus necesidades de negocio. Existe un rango diverso de tecnologías disponibles. 3 Information Technology Infrastructure Library 3

4 Solución Se necesita una Administración de Servicios de TI efectiva para cumplir las demandas y la satisfacción al cliente Se requiere de todo el personal de TI de DICONSA 4 Information Technology Infrastructure Library

5 Qué es un Servicio? + + = Tecnología Productos y Plataformas Gente Procesos Una o más capacidades de TI técnicas o profesionales que habilita a un proceso de negocio Satisface una o más necesidades de los clientes Soporta los objetivos de negocio de los clientes Es percibido por el usuario como un todo 5 Information Technology Infrastructure Library

6 Qué es ITIL? ITIL es un conjunto de mejores prácticas, consistente y coherente con un enfoque hacia la Administración de los Servicios de TI. ITIL promueve un enfoque de calidad para el uso de los sistemas de información para el negocio. ITIL alinea los servicios de TI con los requerimientos del negocio. 6 Information Technology Infrastructure Library

7 Por qué ITIL? Profesionalismo. Probado empíricamente. Está bajo constante desarrollo. Es soportado por herramientas. Es el estándar de facto mundial para gestión de servicios de TI. Base para certificación de la norma ISO Information Technology Infrastructure Library

8 Por qué ITIL? Cultura, Actitud, Capacidad ITIL Estrategia, Dirección, Servicios de TI Infraestructura 8 Information Technology Infrastructure Library

9 Beneficios? Beneficios TI Beneficios a DICONSA Beneficios Usuarios - Servicios de TI de valor - Incremento en la Satisfacción - Mejoramiento en la disponibilidad de los servicios - Repuesta consistentes y confiables en los servicios - Reducción en los costos de los incidentes - Reducción en los costos ocultos - Mejor utilización de los recursos - Mejoramiento en la productividad de los empleados de TI Respuesta Eficiente y Eficaz Innovación y Flexibilidad Calidad en los Servicios y Productos Control Productividad Posicionamiento Diferenciador Cumplimiento a Regulaciones Valor 9 Information Technology Infrastructure Library 9

10 Ventajas para el Cliente/Usuario La entrega del servicio esta más orientada al Cliente. La expectativa sobre los servicios está Nivelada Disminución de Costo Mejora en la Comunicación 10 Information Technology Infrastructure Library 10

11 Ventajas para la Organización La estructura de TI se vuelve más clara y eficaz. La estructura TI se centra más en los objetivo corporativos. Los cambios son más fáciles de implementar. Sustenta la introducción de un sistema de gestión de calidad basado en ISO Estandariza la comunicación en la organización. 11 Information Technology Infrastructure Library 11

12 Information Technology Infrastructure Library (La biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información) 12 Information Technology Infrastructure Library

13 Conceptos Básicos Incidente Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un Servicio que causa o puede causar una interrupción, mal funcionamiento o la reducción en la Calidad del Servicio, aunque no sea apreciado por el Cliente/Usuario. Problema Es una condición identificada en uno o más Incidentes, que exhiben síntomas comunes, y de los cuales se desconoce la Causa Raíz. 13 Information Technology Infrastructure Library

14 Conceptos Básicos Cambio Es una adición, modificación o retiro de uno o más Elementos de Configuración que se encuentran bajo control del proceso de Administración de la Configuración, y que podrían afectar a los Servicios de TI. Elemento de Configuración (CI) (Configuration Item, por sus siglas en inglés) El Elemento de Configuración, es un componente de la Infraestructura bajo el control del Proceso de Administración de la Configuración. Los CI s pueden ser: hardware, software, personal, Servicios de TI y documentación formal como el SLA. 14 Information Technology Infrastructure Library

15 Conceptos Básicos Catálogo de Servicios Es un listado completo de todos los Servicios disponibles para los Clientes y Usuarios. CMDB (Configuration Management Data Base, por sus siglas en inglés) La Base de Datos de la Administración de la Configuración, contiene el detalle de cada CI durante su ciclo de vida y la relación entre ellos. 15 Information Technology Infrastructure Library

16 Conceptos Básicos Error Conocido Es un Problema del cual se conoce la Causa Raíz y se tiene identificada la falla en el CI. Un Error Conocido cuenta con un Workaround y / o una Solución Definitiva en proceso de aprobación. Infraestructura Todo el hardware, software y documentación asociada requeridos para desarrollar, probar, proveer, monitorear, controlar o soportar los Servicios de TI que soportan al Negocio. 16 Information Technology Infrastructure Library

17 Conceptos Básicos PIR (Post Implementation Review, por sus siglas en inglés) Revisión que se realiza tras la implementación de un Cambio, la cual determina si el Cambio se implementó con éxito, e identifica oportunidades de mejora. RFC (Request For Change, por sus siglas en inglés) El RFC o Solicitud de Cambio, es utilizado para registrar los detalles de una Solicitud o Petición de un Cambio a cualquier CI dentro de la Infraestructura o a los Procedimientos y documentación asociados a la misma. 17 Information Technology Infrastructure Library

18 Conceptos Básicos Mesa de Servicios Punto único de contacto de toda la organización de TI con los Usuarios. Solicitud de Servicio Solicitud que hace un Usuario solicitando información, asesoramiento o acceso a un Servicio de TI entre otros. 18 Information Technology Infrastructure Library

19 Conceptos Básicos Proceso Serie de Procedimientos interconectados entre sí, diseñados con el fin de lograr un objetivo definido. Cada Proceso tiene sus entradas, funciones, controladores y salidas Procedimiento Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realización de una determinada Actividad. Los Procedimientos se definen como partes de un Proceso. Rol Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones que se espera cumpla una persona de acuerdo a los Procesos en los que interviene. 19 Information Technology Infrastructure Library

20 Conceptos Básicos UC (Underpinning Contract, por sus siglas en inglés) El Contrato Externo es un contrato con un proveedor externo que cubre la entrega de Servicios hacia TI. OLA (Operational Level Agreement, por sus siglas en inglés) El Acuerdo de Nivel Operacional es un acuerdo interno que cubre la entrega de Servicios, realizado entre la Unidad de TI y otra área de la misma organización. SLA (Service Level Agreement, por sus siglas en inglés) El Acuerdo de Nivel de Servicio son los contratos escritos entre un proveedor de Servicio y su(s) Cliente(s) en el que se documenta el nivel acordado para la Calidad del Servicio. 20 Information Technology Infrastructure Library

21 Los libros de ITIL 11/10/2010 E L N E G O C I O Planificación Para Implementar la Administración del Servicio La Perspectiva del Negocio Administración del Servicio Entrega del Servicio Administración de Aplicaciones Soporte del Servicio Administración de la Infraestructura ICT (Tecnología de la Información y de la Comunicación) Administración de Seguridad L A T E C N O L O G Í A 21 Information Technology Infrastructure Library

22 Proceso de ITIL 11/10/ Information Technology Infrastructure Library

23 Herramienta OTRS (Open-source Ticket Request System) 11/10/ Information Technology Infrastructure Library

24 La Función de Mesa de Servicios 24 Information Technology Infrastructure Library

25 Qué es una mesa de Servicios? Centro de llamado (Call Center) El énfasis principal es manejar profesionalmente grandes volúmenes de llamadas. Atender y registrar. No da seguimiento. Mesa de Ayuda (Help Desk) El propósito principal de el de administrar, coordinar y resolver incidentes lo más rápido posible. 25 Information Technology Infrastructure Library

26 Qué es una mesa de Servicios? Mesa de Servicio (Service Desk) Hace mas que una Mesa de Ayuda, Único Punto de Contacto, Puede manejar o ser interfaz de: Relación y seguimiento con todos los otros procesos de ITIL. Soporte interno y externo de TI 26 Information Technology Infrastructure Library

27 Objetivos de la Mesa de Servicios Es la cara al cliente y centra sus objetivos principales en manejar y mejorar el servicio, en nombre del negocio. Su objetivo principal es ser el único punto de contacto para aconsejar, guiar y restaurar rápidamente los servicios normales de sus clientes y usuarios. 27 Information Technology Infrastructure Library

28 La Mesa de Servicios Capaz de responder a una amplia variedad de preguntas de usuarios Dónde está mi Esto no esta bien Cómo hago Puedo tener Proceso de Cambio Proceso de Incidentes Proceso de Niveles de Servicios Mesa de Servicio Proceso de Problemas Primer Punto de Contacto 28 Information Technology Infrastructure Library

29 Beneficios Mejorar el servicio al usuario final, en su percepción y satisfacción, Incrementa la accesibilidad a través de un único punto de contacto, comunicación y de información, Mejora la calidad y la velocidad de respuesta de los requerimientos de usuarios, Mejora el trabajo en equipo y la comunicación, 29 Information Technology Infrastructure Library

30 Beneficios Reducción del impacto negativo en el negocio, Una mejor administración de infraestructura y controles, Mejora el uso de los recursos de soporte de TI e incrementa la productividad del personal 30 Information Technology Infrastructure Library

31 Proceso de Administración de Incidentes 31 Information Technology Infrastructure Library

32 Objetivo del Proceso Restaurar la Operación Normal del Servicio tan pronto como sea posible de una forma eficaz para minimizar el Impacto adverso de los Incidentes en la operación del negocio, asegurándose de mantener la Calidad y disponibilidad del Servicio. 32 Information Technology Infrastructure Library

33 PROPIEDAD, MONITOREO, SEGUIMIENTO Y COMUNICACIÓN (10.0.1) Procedimientos del Proceso PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES INCIDENTE (10.0) DETECCIÓN Y REGISTRO (10.1) CLASIFICACIÓN (10.2) SOLICITUD DE SERVICIO? (10.3) SI SOLICITUD DE SERVICIO (10.3.1) NO SOPORTE INICIAL (10.4) INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO (10.5) RESOLUCIÓN Y RECUPERACIÓN (10.6) CIERRE DEL INCIDENTE (10.7) 33 Information Technology Infrastructure Library

34 Roles del Proceso Dueño del Proceso de Incidentes Administrador de Incidentes Analista de Service Desk Analista de Soporte Nivel N 34 Information Technology Infrastructure Library

35 Documentación Generada PAT-IND-01 PDET-INC-01 RYR-INC-01 CAT-INC-03 POL-INC-01 IND-INC-01 CAT-INC-02 CAT-INC-01 INST-INC-01 INST-INC-02 INST-INC-03 FLUJO DE ALTO NIVEL FLUJO DETALLADO ROLES Y RESPONSABILIDADES MATRIZ ARCI POLÍTICAS DEL PROCESO INDICADORES MATRIZ FUNCIONAL DE INCIDENTES (CON CATEGORIZACION Y ESCALACIÓN) MATRIZ DE PRIORIDAD PROTOCOLO DE ATENCIÓN BUSQUEDA EN LA BASE DE DATOS DE ERRORES CONOCIDOS CICLO DE VIDA DEL INCIDENTE 35 Information Technology Infrastructure Library

36 Proceso de Administración de Problemas 36 Information Technology Infrastructure Library

37 Objetivo del Proceso El objetivo principal es minimizar el Impacto adverso de los Incidentes y los Problemas sobre el negocio que son causados por errores dentro de la Infraestructura de TI, y prevenir la repetición de los Incidentes relacionados con esos errores, identificando la causa raíz para iniciar acciones de solución, mediante la ejecución de procedimientos reactivos y proactivos. 37 Information Technology Infrastructure Library

38 Procedimientos del Proceso PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS PROBLEMAS (20.0) IDENTIFICACION Y REGISTRO (20.1) ANÁLISIS PROACTIVO (20.8) MONITOREO, ESCALACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS (20.11) CONTROL DE ERRORES CONTROL DE PROBLEMAS CLASIFICACIÓN Y ASIGNACION DE RECURSOS (20.2) INVESTIGACION Y DIAGNOSTICO (20.3) IDENTIFICACION Y REGISTRO DEL ERROR CONOCIDO (20.4) EVALUACION DEL ERROR CONOCIDO (20.5) REGISTRO DE LA RESOLUCIÓN DEL ERROR CONOCIDO (20.6) FUE UN PROBLEMA MAYOR? (20.7) NO SI REVISION DE PROBLEMAS MAYORES (20.9) CIERRE DEL ERROR Y LOS PROBLEMAS ASOCIADOS (20.10) 38 Information Technology Infrastructure Library

39 Roles del Proceso Dueño del Proceso de Problemas Administrador General de Problemas Administrador de Problemas Analista de Problemas Analista Experto 39 Information Technology Infrastructure Library

40 Documentación Generada PAT-PRB-01 PDET-PRB-01 RYR-PRB-01 CAT-PRB-02 POL-PRB-01 IND-PRB-01 FRM-PRB-01 INS-FRM-PRB-01 FRM-PRB-02 INS-FRM-PRB-02 PRC-PRB-02 INST-PRB-01 INST-PRB-02 INST-PRB-03 FLUJO DE ALTO NIVEL FLUJO DETALLADO ROLES Y RESPONSABILIDADES MATRIZ ARCI POLÍTICAS DEL PROCESO INDICADORES FORMATO DE LAS 4Q S INSTRUCTIVO FORMATO DE LAS 4Q S FORMATO INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO INSTRUCTIVO FORMATO INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO PROCEDIMIENTO PARA INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO COMO DOCUMENTAR EN LA BASE DE DATOS DE ERRORES CONOCIDOS CICLO DE VIDA DEL PROBLEMA BÚSQUEDA EN LA BASE DE DATOS DE ERRORES CONOCIDOS 40 Information Technology Infrastructure Library

41 Proceso de Administración de Cambios 41 Information Technology Infrastructure Library

42 Objetivo del Proceso Evaluar y planificar las Solicitudes de Cambio para asegurar la correcta implementación y administración de los Cambios a la Infraestructura de Tecnologías de Información, mediante procedimientos y métodos estandarizados, asegurando que están justificados, registrados, clasificados y que han pasado por un entorno de prueba, logrando con ello mejorar la Calidad y continuidad de los Servicios proporcionados. 42 Information Technology Infrastructure Library

43 Procedimientos del Proceso PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS CAMBIOS (30.0) MONITOREO DEL CAMBIO Y NOTIFICACIÓN DE ACTUALIZACIÓN EN LOS ELEMENTOS DE CONFIGURACIÓN (30.10) REGISTRO DE LA SOLICITUD DE CAMBIO (30.1) FILTRAR Y PRIORIZAR LA SOLICITUD DE CAMBIO (30.2) CATEGORIZAR Y APROBACIÓN DE LA SOLICITUD DE CAMBIO (30.3) CAMBIO URGENTE? (30.4) NO CONSTRUCCIÓN DEL CAMBIO (30.6) PRUEBAS DEL CAMBIO (30.7) IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO (30.8) SI PROCEDIMIENTO DE CAMBIO URGENTE (30.5) EVALUACIÓN Y CIERRE DEL CAMBIO (30.9) 43 Information Technology Infrastructure Library

44 Tipos de Cambios Cambio Estándar (Pre-autorizado) Un cambio común que sigue un cambio establecido (Modelo de Cambio), Autorización y aprobación del presupuesto es dada por adelantado, Puede ser usualmente iniciado en la Mesa de Servicio. Cambio Normal Un cambio no urgente que no cumple el criterio para ser un Cambio Estándar, Sera procesada por procedimientos normales : Cambio Urgente Menor.- con la autoridad del Administrador de Cambio, Significante.- Dentro de la autoridad del Consejo de Cambio (CAB), Mayor.- Requiere aprobación de la Alta Dirección. Cambios que son demasiado urgentes para procedimientos normales Se llevan a cabo por procedimientos urgentes 44 Information Technology Infrastructure Library

45 Roles del Proceso Dueño del Proceso de Cambios Administrador General de Cambios Administrador de Cambios Iniciador del Cambio Analista del Cambio Comité Asesor de Cambios Comité Asesor de Cambios Urgente Constructor del Cambio Evaluador del Cambio Implementador del Cambio 45 Information Technology Infrastructure Library

46 Documentación Generada PAT-CAM-01 PDET-CAM-01 RYR-CAM-01 CAT-CAM-01 POL-CAM-01 IND-CAM-01 FRM-CAM-02 INS-FRM-CAM-02 FRM-CAM-03 INS-FRM-CAM-03 FRM-CAM-04 INS-FRM-CAM-04 FRM-CAM-05 INS-FRM-CAM-05 FRM-CAM-06 INS-FRM-CAM-06 PRC-CAM-01 CAT-CAM-05 CAT-CAM-02 CAT-CAM-03 INST-CAM-01 INST-CAM-02 FLUJO DE ALTO NIVEL FLUJO DETALLADO ROLES Y RESPONSABILIDADES MATRIZ ARCI POLÍTICAS DEL PROCESO INDICADORES FORMATO DEL PIR INSTRUCTIVO FORMATO DEL PIR FORMATO DE REVISIÓN DE CONSTRUCCION DEL CAMBIO INSTRUCTIVO FORMATO DE REVISIÓN DE CONSTRUCCION DEL CAMBIO FORMATO DE REVISIÓN DE PRUEBAS INSTRUCTIVO FORMATO DE REVISIÓN DE PRUEBAS FORMATO DE EXCEPCION DE PRUEBAS INSTRUCTIVO FORMATO DE EXCEPCION DE PRUEBAS FORMATO DE REVISIÓN DE IMPLEMENTACION INSTRUCTIVO FORMATO DE REVISIÓN DE IMPLEMENETACION MODELO DE PRIORIDAD CATALOGO DE TIPOS CAMBIOS CATALOGO DE CAMBIOS CATALOGO DE CAMBIOS ESTANDAR REGISTRAR UN RFC COMO TICKET CICLO DE VIDA DEL CAMBIO 46 Information Technology Infrastructure Library

47 Proceso de Administración de Configuraciones 47 Information Technology Infrastructure Library

48 Objetivo del Proceso El Proceso de Administración de la Configuración tiene como objetivo principal proporcionar un modelo lógico de la Infraestructura o del Servicio mediante la identificación, control, mantenimiento y verificación de los Elementos de Configuración (CI s) existentes. 48 Information Technology Infrastructure Library

49 Elementos de Configuración Todos los componentes de la infraestructura de TI que serán controlados se llevan a cabo como CIs. CIs contienen detalles describiéndose a si mismos (atributos) y refiriéndose a otros CIS (relaciones). Todos los CIs deben tener: Un identificador único, Un tipo de campo para facilitar la selección de grupo, Un código de status para asistir al ciclo de vida de la gestión, La CMDB debe acoplar Registros de Incidentes, Problemas y Cambio asociados con cada CI. 49 Information Technology Infrastructure Library

50 Atributos y sus relaciones ID de activo Registro de PC PC005 Serial No Dueño Dirección de Red Proveedor Localización Unidad de Negocio John Smith 08FA00B0C001 Dell Oficina Central División de Entrenamiento Nombre Registro del Personal John Smith Numero Teléfono Localización Proveedor Registro de la Compañía Dell Numero Teléfono Unidad de Negocio Dell Dirección Registro de Localización Contrato Nombre Dirección Soporte Teléfono Fax Nombre Dept. Manager Código de Presupuesto Oficina Central Glenside Registro de Departamento División Entrenamiento Mary Jones GL99 50 Information Technology Infrastructure Library

51 Procedimientos del Proceso PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN ADMINISTRACIÓN Y PLANEACIÓN (40.1) IDENTIFICACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN (40.2) CONTROL DE LA CONFIGURACIÓN (40.3) CONTABILIZACIÓN Y REPORTEO DE LOS ESTATUS DE LA CONFIGURACIÓN (40.4) VERIFICACIÓN Y AUDITORIA (40.5) BASE DE DATOS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN (CMDB) (40.6)) 51 Information Technology Infrastructure Library

52 Roles del Proceso Dueño del Proceso de la Configuración Administrador de Configuraciones Analista de Configuraciones Agente de Configuraciones Bibliotecario 52 Information Technology Infrastructure Library

53 Documentación Generada PAN-CON-01 PDET-CON-01 RyR-CON-01 CAT-CON-01 POL-CON-01 IND-CON-01 CAT-CON-02 FRM-CON-01 INS-FRM-CON-01 FLUJO DE ALTO NIVEL FLUJO DETALLADO ROLES Y RESPONSABILIDADES MATRIZ ARCI POLITICAS INDICADORES MODELO LOGICO DEL SERVICIO PLANTILLA DE MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACION DE CI's - COMPUTADORAS INSTRUCTIVO PARA LLENADO DE PLANTILLA DE COMPUTADORAS FRM-CON-02 PLANTILLA DE MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACION DE CI's (2/4) INS-FRM-CON-02 INSTRUCTIVO PARA LLENADO DE PLANTILLAS (2/4) FRM-CON-03 PLANTILLA DE MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACION DE CI's (3/4) INS-FRM-CON-03 INSTRUCTIVO PARA LLENADO DE PLANTILLAS (3/4) FRM-CON-04 PLANTILLA DE MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACION DE CI's (4/4) INS-FRM-CON-04 INSTRUCTIVO PARA LLENADO DE PLANTILLAS (4/4) INST-CON-01 INST-CON-02 ALTA, BAJA, CAMBIO DE UN CI ESTABLECER INTERRELACIONES ENTRE CI S 53 Information Technology Infrastructure Library

54 Proceso de Administración de Niveles de Servicios 54 Information Technology Infrastructure Library

55 Objetivo del Proceso Definir, negociar y monitorear la Calidad que se ofrece de los Servicios de TI, a través de un ciclo constante de Planear e Implementar los SLA s, así como su supervisión y revisión generando reportes para lograr su alineación a las necesidades del negocio y una mejor relación con los Clientes. 55 Information Technology Infrastructure Library

56 Procedimientos del Proceso PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIOS NIVELES DE SERVICIOS (60.0) DISEÑO DE PLANTILLAS (60.1) DETERMINAR LOS REQUERIMIENTOS DE NIVELES DE SERVICIOS (SLR) (60.2) DISEÑAR / MODIFICAR EL CATÁLOGO DE SERVICIOS (60.3) DISEÑAR OLA S Y UC S (60.4) DEFINIR SLA S (60.5) MONITOREAR SERVICIO CONTRA SLA S, OLA S Y UC S (60.6) MEDIR Y COTEJAR LA SATISFACIÓN DEL USUARIO / CLIENTE (60.7) REALIZAR SIP (60.9) REVISAR SLA S CON EL CLIENTE (60.8) ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS (60.10) 56 Information Technology Infrastructure Library

57 Roles del Proceso Dueño del Proceso de Niveles de Servicios Administrador de Niveles de Servicios Agente de Niveles de Servicios 57 Information Technology Infrastructure Library

58 Acuerdo de Nivel de Servicio Un Acuerdo del Nivel de Servicios es un acuerdo escrito entre el proveedor de Servicios de TI y el cliente definiendo responsabilidades: Mantener la redacción del SLAs simple: Claro, Conciso, No Ambiguo. Gestionar las expectativas del Cliente: Estar seguro de que los requerimientos son realistas. Conseguir un acuerdo con todas las partes: Ganar consenso y producir la versión final. 58 Information Technology Infrastructure Library

59 Documentación Generada PAN-NS-01 PDET-NS-01 RYR-NS-01 CAT-NS-02 POL-NS-01 IND-NS-01 FRM-NS-01 INS-FRM-NS-01 FRM-NS-02 INS-FRM-NS-02 FRM-NS-03 INS-FRM-NS-03 FRM-NS-04 INS-FRM-NS-04 CAT-NS-01 UC-NS-01 SLA-NS-01 OLA-NS-01 FRM-NS-05 INS-FRM-NS-05 INST-NS-01 INST-NS-02 FLUJO DE ALTO NIVEL FLUJO DETALLADO ROLES Y RESPONSABILIDADES MATRIZ ARCI POLITICAS INDICADORES PLANTILLA CAT INSTRUCTIVO CAT PLANTILLA UC INSTRUCTIVO UC PLANTILLA OLA INSTRUCTIVO OLA PLANTILLA SLA INSTRUCTIVO SLA CATALOGO DE SERVICIOS LLENADO UC's (109 Servicios) LLENADO SLA's (109 Servcios) LLENADO OLA's FORMATO DE ENCUESTA DE CALIDAD INSTRUCTIVO DEL FORMATO DE ENCUESTA DE CALIDAD INSTRUCCIÓN DAR DE ALTA UN SERVICIO EN LA HERRAMIENTA INSTRUCCIÓN DAR DE ALTA UN SLA EN LA HERRAMIENTA 59 Information Technology Infrastructure Library

60 Generales para todos los Procesos 60 Information Technology Infrastructure Library

61 Por qué debemos medir? 11/10/2010 Para Validar Para Dirigir Objetivos Visión Metas Misión Métricas Y Objetivos Para Justificar Para Intervenir 61 Information Technology Infrastructure Library

62 CSF, KPI, Métricas CSF Critical Success Factor Una medida del éxito o madurez de un proyecto o proceso. Puede ser un estado o un hito. Se mide con base en un conjunto de KPI s KPI Key Performance Indicator Una cantidad medible sobre la cual se definen los criterios en los que se basa el SLA Métricas Elemento medible de la actividad de un proceso 62 Information Technology Infrastructure Library

63 Qué es un KPI? KPIs se expresan en la forma de un incremento o disminución de un número o porcentaje. Se requiere de varios KPIs para demostrar que se alcanzó un CSF. Ejemplo: Porcentaje de Aumento/Decremento de Incidentes resueltos sin un UC 63 Information Technology Infrastructure Library

64 Instrucciones de Trabajo Describir COMO una actividad es llevada a cabo paso a paso Son necesarios para: Actividades complejas Actividades que necesiten llevarse a cabo idénticamente cada vez Fuerzas de Trabajo inexperimentadas 64 Information Technology Infrastructure Library

65 Roles Por qué?, Crea responsabilidades para los procesos y las actividades, Crea una conciencia del alcance del proceso, Identifica brechas en los procesos, Faculta a los empleados con autorización para las actividades. 65 Information Technology Infrastructure Library

66 Matriz ARCI Indicar los roles y las responsabilidades en relación a los procesos y las actividades Accountable Responsable ante la organización: Calidad de resultados finales y del proceso Responsible Responsable: Ejecución correcta del proceso y de las actividades Consulted Consultado: Involucramiento a través de la entrega de conocimiento e información Informed Informado: Recibiendo información acerca de la ejecución de un proceso y de su calidad 66 Information Technology Infrastructure Library

67 Matriz ARCI 67 Information Technology Infrastructure Library

68 Relación entre los Procesos 68 Information Technology Infrastructure Library

69 Admón. de Cambios Admón. de Problemas Admón de Incidentes Relación Entre los Procesos Incidente Service Desk Detección y Registro Clasificación Soporte Inicial Investigación y Diagnóstico Resolución y Recuperación Cierre Cierre CMDB Incidentes I_01 I_02 I_03 I_04 I_05 Identificación y Registro Work-around I_01_Wa 01 Work-around Wa 01 Clasificación del Problema Control de Problemas Inv. y Diag. del Problema Control de Errores Identificación y Registro de E.C. Resolución y Recuperación Evaluación del Error Cierre Registro Resolución Cierre I_01 _Wa 01 I_02_Wa 01 I_03_Wa 01 I_04_Wa 01 I_05_Wa 01 Problemas P_01 _Wa 01 EC_01_Wa01 Problema P_01 CIs EC_01 KEDB Wa 01 Cambios Registro y Del RFC Filtrar y Priorización Categorización y aprobar Construcción del Cambio Pruebas del Cambio Implementar el Cambio PIR Cierre Cambios RFC_01 RFC Impacto Urgencia Menor Mayor Significativo OK FSC 11/10/ Information Technology Infrastructure Library

70 Preguntas y Respuestas 70 Information Technology Infrastructure Library