CompuRedes reduce en un 50% los tiempos de implementación con CA Nimsoft Service Desk

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY CompuRedes reduce en un 50% los tiempos de implementación con CA Nimsoft Service Desk PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios de TI Compañía: CompuRedes Empleados: (vinculados y en misión) Facturación: millones de pesos colombianos EMPRESA CompuRedes es una organización colombiana integradora de servicios y soluciones de outsourcing. Cuenta con dos centros de operación para entrega de servicios en clientes de Colombia y América Latina. DESAFÍO La compañía necesitaba una solución tecnológica que fuera escalable y fácil de implementar para administrar el servicio de mesa de servicio en los clientes, considerando las disciplinas de ITIL. SOLUCIÓN CompuRedes utiliza CA Nimsoft Service Desk en la nube para ofrecer servicios de mesa de servicio a sus clientes. Hoy en día la solución tiene usuarios finales y aproximadamente 200 analistas. BENEFICIOS Con CA Nimsoft Service Desk, CompuRedes logró disminuir los tiempos y costos de implementación, mejorar los niveles de cumplimiento de SLAs y ofrecer servicios más flexibles a los clientes. agility made possible

2 Empresa Servicios completos de mesa de servicios de outsourcing de TI CompuRedes es una organización colombiana que nació en como fuente de innovación y creación de soluciones de información y comunicaciones para el mercado corporativo. Durante 25 años se ha dedicado al desarrollo, implementación y actualización de diferentes tecnologías de TI. Fue la primera compañía latinoamericana en certificarse en la norma ISO IEC para la prestación de servicios de TI, gracias a la adopción de la metodología de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), la cual recopila los estándares máximos de calidad que debe seguir una compañía para la entrega de excelentes servicios de TIC, y por dos períodos consecutivos ha sido certificada en la ISO 9001 para todas sus áreas. En 2011, fue adquirida por Enlace Operativo, compañía del Grupo Sura especializada en BPO. Luego de un proceso de integración y sinergias entre ambas compañías, en 2012 asume el portafolio de servicios de BPO, consolidándose como una empresa integradora de soluciones de outsourcing de ITO y BPO. Tiene un cubrimiento geográfico en las 4 ciudades principales del país: Medellín, Bogotá, Cali y Barranquilla; además de ofrecer sus servicios técnicos en 19 ciudades intermedias y cuenta con dos centros de operación. A nivel internacional, atiende a clientes estratégicos en 6 países de América Latina con capacidad de acompañarlos en otros países de la región. Desafío Mesa de servicio eficiente y fundamentada en ITIL Uno de los productos más fuertes de CompuRedes es la unidad de servicios a usuario final. Dentro de esta área, la Compañía tiene un gran número de empresas las cuales tienen contratado la solución de mesa de servicios desde la implementación de la herramienta tecnológica, la implementación y ayuda de las disciplinas ITIL, hasta la operación de la mesa como tal. Necesitábamos una solución rápida de implementar y que soportase las disciplinas de ITIL. Mario Alejandro Quiñones Botero Director de Arquitectura e Ingeniería de Software, CompuRedes 02

3 Para administrar y entregar esos servicios, CompuRedes utilizaba herramientas distintas, inclusive una solución in-house, que estaba desactualizada y solo permitía trabajar con dos disciplinas de ITIL. Los clientes querían y necesitaban más, afirma Mario Alejandro Quiñones Botero, Director de Arquitectura e Ingeniería de Software de CompuRedes. Así que en finales del 2012, la compañía empezó a hacer un análisis de mercado para buscar una herramienta que pudiera gestionar la mesa de servicios de manera integrada y centralizada en todos los clientes, y que fuera rentable sin importar el tamaño del cliente. Necesitábamos una solución rápida de implementar y que soportase todas las disciplinas de ITIL, además de que tuviera una buena relación costo-beneficio, afirma Mario. La empresa hizo un estudio evaluando varias opciones, tanto de herramientas que pudieran correr dentro de sus data centers como las que estuvieran en la nube. Era importante que fuera escalable y que pudiera ser implementada rápida y fácilmente. Revisando las tecnologías, además de los análisis de funcionalidades, de costos, soporte y acompañamiento de los proveedores, le dimos bastante fuerza al tema de la nube porque consideramos que podría traer muchas ventajas al negocio, financieras y de competitividad, explica Mario. Solución Solución en la nube garantiza ofertas flexibles CompuRedes encontró que la solución CA Nimsoft Service Desk, adoptada en el modelo de SaaS (Software as a Service), era la que mejor se ajustaba a sus necesidades. El nivel de servicio y actualizaciones ofrecidos por CA Technologies también es otro beneficio y fue uno de los factores para decidir por CA Nimsoft Service Desk. Hoy en día, la oferta de servicios de mesa de servicios de CompuRedes está toda basada en CA Nimsoft Service Desk. La herramienta apoya a la Compañía en la operación del servicio completo al usuario final, que incluye la recepción, registro, solución, escalamiento, cierre y seguimiento a los incidentes y requerimientos reportados por los usuarios, relacionados con las plataformas de TI de la empresa cliente. Además de la oferta de esos servicios, con la solución de CA Technologies, CompuRedes puede ofrecer a los clientes lo mismo que CA Nimsoft Service Desk le ofrece a la empresa como tal. También el modelo de pago ofrecido es el mismo. A través del modelo de SaaS, con la solución en nube, la empresa sólo paga por licencias utilizadas por analistas que van a gestionar los requerimientos sobre la herramienta. Con CA Nimsoft Service Desk se puede ofrecer servicios flexibles a los clientes y eso es una ventaja competitiva muy grande, dice Mario. La oferta se fundamenta en lo que son las disciplinas de ITIL. CA Nimsoft Service Desk tiene nueve disciplinas de ITIL certificadas y la empresa se basa en eso para estructurar los paquetes que ofrece a los clientes, y que son contratados de acuerdo con la madurez de sus negocios. La oferta que le damos a las empresas depende de la madurez que tiene el cliente y hasta dónde quiere llegar durante el tiempo del contrato, explica Mario. 03

4 Como parte del proceso de ventas del servicio, además de la implementación de la herramienta tecnológica, CompuRedes hace un assesment con el cliente para ofrecerle un acompañamiento en el levantamiento de los procesos que tiene la Compañía. Así logramos hacer la oferta que sea más adecuada al nivel de madurez del cliente, en línea con las disciplinas de ITIL que tiene el cliente, afirma Mario usuarios son atendidos a través de CA Nimsoft Service Desk CompuRedes y sus clientes también utilizan las funcionalidades de reportes generados por CA Nimsoft Service Desk. La empresa cuenta con aproximadamente 90 reportes configurados dentro de la herramienta que permiten hacer seguimientos muy claros del día a día de la mesa de servicios. También hay cerca de cinco informes ejecutivos que permiten ver desde un punto de vista más gerencial la operación de la mesa de servicios. Podemos utilizar los reportes que ya vienen configurados en una alta proporción. Pero CA Nimsoft Service Desk todavía permite hacer una integración para sacar reportes con base en datos de business intelligence y otros sistemas que sean utilizados. Otro uso importante que le da CompuRedes a CA Nimsoft Service Desk está relacionado a la gestión de contractos de nivel de servicios (SLAs). CA Nimsoft Service Desk se ofrece como una instancia en la nube. Así que CompuRedes como proveedora de servicios gestionados ofrece servicios a varias compañías con la misma instancia y también puede aprovechar el mismo SLA para distintos clientes. Podemos utilizar los SLAs que ya tiene la herramienta configurada para las disciplinas genéricas y podemos configurar SLAs particulares para los clientes para hacerle seguimiento en el día a día, dice Mario. Actualmente, usuarios finales y cerca de 200 analistas acceden a los recursos de CA Nimsoft Service Desk ofrecidos a través de CompuRedes. 04

5 CompuRedes ahora planea y estudia utilizar CA Nimsoft Monitor integrado a CA Nimsoft Service Desk para monitorear, además de la infraestrutura tecnológica, también las aplicaciones propias de negocios y de los clientes. Esas integraciones son una evolución de la oferta de mesa de servicios, explica Mario. Beneficios Implementaciones más rápidas y menos costosas CompuRedes empezó a experimentar los beneficios de la adopción de CA Nimsoft Service Desk muy rápidamente. Con el apoyo de CA Services, la compañía logró crear la instancia donde iba a empezar a implementar sus clientes en apenas tres días. En 15 días logró poner en operación el primer gran cliente. Y pudimos seguir implementando en otros clientes con la misma instancia. Desde que adoptó CA Nimsoft Service Desk, CompuRedes implementó casi un cliente por mes y ahora está en el proyecto de migrar todos los clientes a la nueva solución, dice Mario. CompuRedes es la primera empresa en Colombia en ofrecer este tipo de soluciones en forma de servicio. Eso garantiza a la compañía una increíble ventaja competitiva, celebra Mario. Logramos demostrar al mercado que CompuRedes es una empresa que evoluciona en el tiempo, dedicada a ofrecer los mejores servicios y soluciones de innovación a los clientes. Además, el modelo de negocio SaaS permite a CompuRedes tener su personal orientado a mejorar la eficiencia que tiene la mesa de ayuda, y no más al mantenimiento de la solución, como era antes. 50% reducción en los tiempos de implementación 05

6 Con la adopción de CA Nimsoft Service Desk, CompuRedes logró: Disminuir los tiempos de implementación en un 50% Reducir un 40% los costos de personal dedicado a las implementaciones Reducir los costos de mantenimiento de los servicios Ganar más ventaja competitiva. CompuRedes logró tener una estandarización sobre el ofrecimiento que tiene en la herramienta. La empresa puede optimizar las implementaciones, configuraciones y parametrizaciones, eliminando costos de personal y reduciendo los tiempos de implementación. Un diseño único puede atender a diversos clientes, aún cuando tengan niveles de madurez diferentes de adopción de ITIL, dice Mario. También la solución de CA Technologies ayuda a CompuRedes a mejorar el nivel de cumplimiento de los SLAs con los clientes. La solución nos ayuda a tener un feedback en línea de todos los incidentes y los cumplimientos. La solución ayuda los analistas a hacer un manejo de prioridades, de gestión sobre los tiquetes de manera más eficiente y más orientada al cumplimiento de los niveles de servicios que se tiene con cada uno de los clientes. Copyright 2013 CA Technologies. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, nombres comerciales, marcas y logotipos de servicios aquí referidos pertenecen a las respetivas empresas. Este documento se destina apenas a fines informativos. CA no asume cualquier responsabilidad por la precisión ó agotamiento de las informaciones. En la extensión permitida por la ley aplicable, CA suministra este documento tal como está sin cualquier garantía, incluyendo, sin limitación, cualesquiera garantías implícitas de comercialización, adecuación para determinado fin ó no infracción. CA no será nunca responsabilizada por pérdidas ó daños, directos ó indirectos, decurrentes del uso de este documento, incluyendo, sin limitación, pierda de rentas, interrupción del negocio, buena fe ó pérdida de datos, aún en el caso de que CA sea expresamente avisada con antelación sobre la posibilidad de tales daños.