UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR Vicerrectorado Académico

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR Vicerrectorado Académico 1.Departamento: COMPUTACIÓN Y TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN 2. Asignatura: Tópicos Especiales en Tecnología de la Información: Gestión de Servicios Informáticos 3. Código de la asignatura: CI 5262 No. de unidades crédito: 4 (Electiva Libre) No. de horas semanales: Teoría: 4 Práctica Laboratorio 4. Fecha de entrada en vigencia de este programa: Septiembre Requisitos:.- Para Ingeniería de Computación: Sistemas de información (PS-1115) y Redes de Computadoras (CI-4835)..- Para Ingeniería Electrónica: Redes de Computadores (EC-5751).- Para TSU en Electrónica: Redes de Computadoras (Código a determinarse).- Para TSU en Organización Empresarial: Sistemas de Información (TS-3432) y Sistemas de Información II (PS-3150).- Para Ingeniería de Producción: Introducción a los Sistemas de Información (PS-3111)

2 6.- Programa Sinóptico: Objetivo Principal: Desarrollar competencias básicas para atender a los usuarios y clientes de servicios informáticos, así como gerenciar la operación de estos servicios. Tòpicos:.- Operación de servicios informáticos. Los valores como guía en la operación de servicios informáticos..- Desarrollo de competencias en las relaciones humanas. Análisis de los tipos de clientes y usuarios de servicios informáticos. El trato con los clientes y usuarios de servicios informáticos. Guía para la excelencia en la atención personal y telefónica. Gestión de recursos humanos para servicios informáticos..- Métricas de servicio técnico. Acuerdos de servicio técnico..- Gestión de operaciones programadas: Gestión de desempeño, de eventos, de demanda, de configuración, de disponibilidad y de seguridad..- Gestión de operaciones no programadas: Gestión de incidentes, de problemas, de solicitudes y de continuidad..- Escritorios de ayuda y servicio..- Gestión de evolución de servicios: Gestión de capacidad, de cambios y de riesgos..- La cartera de servicios informáticos. Alineación organizacional de Tecnología de Información. Emprendimiento en servicios informáticos. El ciclo de la vida de los servicios informáticos..- Gestión financiera de servicios informáticos. Gestión de activos informáticos, infraestructura y proveedores de equipos de servicios informáticos. Gestión extendida de relaciones. Aspectos legales de los servicios informáticos.

3 7. Justificación : En el 2001, la ACM (Association for Computing Machinery) y la IEEE Computer Society (Institute for Electrical and Electronic Engineers) propusieron distinguir claramente cuatro carreras dentro de la disciplina de la Computación, a saber Ciencias de la Computación (Computer Science), Sistemas de Información (Information Systems), Ingeniería de Software (Software Engineering) y Tecnología de la Información (Information Technology). En el 2008, las dos asociaciones publicaron, conjuntamente, recomendaciones curriculares para carreras de cuatro años en Tecnología de la Información. Según estas recomendaciones, la Tecnología de Información aboga por los usuarios de sistemas informáticos y estudia cómo satisfacer sus necesidades en un contexto organizacional y social mediante la selección, creación, aplicación, integración y administración de tecnologías de computación. Cabe destacar que un egresado de esta carrera debe adquirir las competencias para que, entre otros, y en a lo sumo cinco años de haberse graduado, esté en condiciones de: 1.- Explicar y aplicar las tecnologías de información y metodologías apropiadas para ayudar a que un individuo o a una organización alcance sus metas y objetivos. 2.- Abogar por los usuarios, actuales y potenciales, de servicios y tecnologías informáticas. 3.- Administrar los recursos informáticos de un individuo u organización La Tecnología de la Información, así como la carrera de Sistemas de Información se centran sobre los requerimientos de manejo computacional de la información en las organizaciones; la carrera de Sistemas de Información se centra más en el desarrollo de sistemas de compilación, procesamiento y aprovechamiento de la información para apoyar la toma gerencial de decisiones mientras que la Tecnología de la Información se centra más en la selección, adquisición, operación y administración de servicios informáticos, de manera que éstos cumplan con criterios específicos de disponibilidad, continuidad, sostenibilidad, fiabilidad y seguridad, entre otros. La electiva pretende abrir una ventana a la Tecnología de Información, específicamente al área más relacionada con la Gestión de Servicios Informáticos. En tal sentido:.- Para los estudiantes que han tenido la oportunidad de trabajar en la Tecnología de Información, por ejemplo como miembros del Laboratorio Docente de Computación o como preparadores de soporte en diversas instancias de la Universidad, la electiva ofrece la posibilidad de formalizar su experiencia y adquirir herramientas metodológicas en el área.

4 .- Para los estudiantes que no han tenido la experiencia de soporte mencionada anteriormente, les proporciona una introducción a la disciplina de la Tecnología de la Información y las competencias que les permitirá orientarse hacia esta disciplina. Para los estudiantes de TSU en Organización Empresarial, la electiva ofrece la posibilidad de aplicar sus conocimientos de elaboración y evaluación de procedimientos y métodos a un área crítica de muchas organizaciones contemporáneas. 8. Referencias recomendadas como apoyo a la justificación de la asignatura :.- Curriculum Guidelines for Undergraduate Degree Programs in Information Technology. Association for Computing Machinery (ACM), IEEE Computer Society IT Service Management. IT Governance IT Portfolio Management 9. Bibliografía preliminar recomendada para la asignatura:.- An Introductory Overview of ITIL v.3 COBIT Foundations of IT service management based on ITIL. Jan Bon (ed). Van Haren, 2005.

5 .- Measuring ITIL. Randy A. Steinberg. Trafford Publishing, Managing the Information Technology Resource: Leadership in the Information Age. Jerry Luftman. Pearson Education, Inc Measuring ITIL,. Randy A. Steinberg, Trafford Publishing Seamos Personas de Influencia, John C. Maxwell y Jim Dornan, Editorial Caribe, Somos la Fuerza del Cambio, J. R. Román. Editorial Vida, Total Quality Service: Principles, Practices and Implementation. D. H. Stamatis, St. Lucie Press, 1996 En estudio: Architecture and Patterns for IT Service Management, Resource Planning, and Governance. Morgan Kaufman, 2006 Nota: Una asignatura de alcance multi-departamental La asignatura propuesta abarca competencias de varios departamentos de la USB. Los aspectos en Tecnología de la Información se ubican en el área de competencia del departamento homónimo, el departamento de Computación y Tecnología de la Información, los aspectos gerenciales en el Departamento de Ciencias Administrativas y Económicas, los aspectos de servicios en el Departamento de Tecnología de Servicios y los aspectos sistémicos en el departamento de Procesos y Sistemas. No son ajenos a ciertos aspectos, el Departamento de Ciencias y Tecnología del Comportamiento, el Departamento de Electrónica y Circuito y el Departamento de Tecnología Industrial. Uno de los retos de dictar exitosa y sostenidamente la asignatura, es lograr una confluencia y sinergia de los especialistas de los distintos departamentos. Versión 02 de Junio 2010