LIDERES EN REPUESTOS DE TODAS LAS MARCAS PARA CARROS EN SANTA ROSA DE CABAL

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1 ALMACEN TODO REPUESTOS. MANUAL DE CALIDAD FECHA: VERSIO: 0 PAGINA: 1-35 LIDERES EN REPUESTOS DE TODAS LAS MARCAS PARA CARROS EN SANTA ROSA DE CABAL Kelly Maritza Parra Henao Presentado a Ing. Carlos Alberto Buritica Noreña Universidad Tecnológica de Pereira Ingeniería Industrial Pereira

2 MANUAL DE CALIDAD INTRODUCCIÓN. El sistema de gestión de calidad del ALMACEN TODO REPUESTOS DE SANTA ROSA DE CABAL, tiene un enfoque basado en los procesos que busca mejorar continuamente las actividades del ALMACEN y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Este modelo se rige por los requisitos del cliente y principalmente por su nivel de satisfacción y por los indicadores de gestión que se manejen en cada proceso. El Manual de calidad se compone de ocho numerales según la norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad HISTORIA. El Almacén Todo Repuestos nació en el municipio Santa Rosa de Cabal, Risaralda en el año 1982 como cambio de aceite para carros y venta de tornillería; estaba constituido con el nombre de LUBRICAR; este fue creciendo poco a poco y así aumentando la variedad y la línea de repuestos en general para todo tipo de carros. Después de unos años, en 1995 LUBRICAR tomo otro nombre que ahora es TODO REPUESTOS y fue organizado y estructurado por las leyes que constituyen una empresa; ahora Todo Repuestos es un almacén que se especializo en comercializar todo lo que contiene un carro como: partes eléctricas, frenos, accesorios generales y de lujos, mangueras, correas, tornillería, aceites, bombillería y repuestos en general. El ALMACEN TODO REPUESTOS se encarga de prestar un buen servicio a la comunidad santarrosanos que son sus clientes, el servicio es la venta de repuestos para cualquier tipo de carro; el Almacén Todo Repuestos siempre ha estado pendiente y va a la vanguardia de las necesidades y comodidad de sus clientes, por ende los clientes no tienen que ir a buscar los repuestos a otros lugares ya que este siempre está disponible para cualquier ayuda a cubrir las necesidades.

3 MANUAL DE CALIDAD Clientes y Proveedores CLIENTES Inversiones Giraldo Carlos A. Martínez Giraldo hermanos René Hernández Nestamo Muñoz Ligia Muñoz Germán Bedoya Renta equipos Indujara PROVEEDORES Racores y Partes Auto pernos Peláez Hermanos Importadora Japón USA Energética S.A Reypar Importaciones Sumatec S.A Florida Importaciones Greinger S.A Unimundo S.A Tecnigrapas Lubricantes la 24

4 MANUAL DE CALIDAD Misión. El almacén Todo Repuestos es una empresa dedicada a la comercialización de todo tipo de autopartes, repuestos para carros; dicha empresa brinda a la comunidad santarrosana una gran variedad en repuestos, calidad de productos y un excelente servicio y trato humano a los clientes Visión. El almacén Todo Repuestos en un plazo de 8 meses será una empresa organizada y contara con un control eficiente de la documentación de sus actividades que permitirá crecer en un alto porcentaje y así en un mediano plazo de 3 años tendrá más sucursales en la región; la meta esperada a largo plazo aproximadamente 8 años, del almacén Todo Repuestos es ser una empresa distribuidora y líder en la región cafetera POLÍTICAS DE CALIDAD. EL ALMACÉN TODO REPUESTO suministrara a sus clientes productos de buena calidad, precios equitativos, atención de forma oportuna los requisitos de los clientes para alcanzar la satisfacción y cumplir con los requisitos que son prioridad para el desarrollo de las actividades administrativas y operativas. EL ALMACÉN TODO REPUESTOS brindara productos con calidad, confiablidad, personal capacitado con enfoque al mejoramiento continuo. Nuestras políticas están enmarcadas en los siguientes valores o Compromiso o Cumplimiento o Cordialidad o Trabajo en equipo

5 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ALCANCE Y EXCLUSIONES Este manual de calidad contiene la política y objetivos de calidad, la referencia de los documentos requeridos por la norma ISO 9001:2008 y otros documentos necesarios para el buen funcionamiento de la administración, planificación, operación y control de los procesos y la forma como se controlan todos aquellos registros que afecten la calidad del servicio y/o producto. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS Este manual aplica para dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001: TÉRMINOS Y DEFINICIONES Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Entrenamiento: Proceso educacional a corto plazo aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprende conocimientos, aptitudes y habilidades en función de objetivos definidos. Evaluación del desempeño: Actividad que se realiza con el fin de acompañar el Talento Humano Administrativo para su mejoramiento continuo, a partir de la identificación de los factores a mejorar y el seguimiento a las funciones, responsabilidades y actividades propias del cargo. Función: Conjunto de tareas y atribuciones que el ocupante del cargo ejerce de manera sistemática y reiterada. Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una organización.

6 MANUALDE CALIDAD 6-35 Misión: Es la formulación clave y amplia de la definición de la institución, donde se expresan los propósitos de la organización detallando lo que se hace y los elementos que le soportan en una gerencia por resultados. Objetivos de Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado a la calidad. PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar. Políticas de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Responsabilidades: Son los compromisos adquiridos de acuerdo a los procesos, procedimientos y funciones definidos dentro de la labor. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1. Requisitos Generales EL ALMACÉN TODO REPUESTOS establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión de la calidad y mejora continuamente su eficacia, de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. Para realizar la gestión de calidad del almacén, se tienen en cuenta los siguientes requisitos: Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la empresa. Determinar la secuencia e interacción de los procesos. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces.

7 MANUAL DE CALIDAD 7-35 Proveer a la empresa de los recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. El alcance de la documentación de la Empresa depende de: Las necesidades organizacionales. La complejidad e interacción de los procesos. La competencia del personal que desempeña las tareas OBJETIVOS DE CALIDAD. Disminuir el número de productos defectuosos. Incrementar la satisfacción del cliente. Mantener una mejora continua en nuestro trabajo Aumentar la rentabilidad de la empresa. Mantener el nivel de competitividad de la empresa. Nuestra organización cuenta con un personal calificado que brinda asesoría y acompañamiento a nuestros clientes permanentemente para asegurar que estos hagan una buena selección de la variedad de productos ofrecidos brindando el mejor servicio. Nuestra experiencia hace que nuestros clientes depositen su confianza en nuestros productos.

8 CLIENTES SATISFECHOS MANUAL DE CALIDAD MAPA DE PROCESOS, CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS. NECESIDADES DE LOS CLIENTE PROCESOS ESTRATEGICOS Gerencia Administración Planeación Estratégica Calidad PROCESOS MISIONALES Personal Calificado Atención personalizada PROCESOS DE APOYO Recursos humanos Financieros Producción

9 MANUAL DE CALIDAD 9-35 PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO DE CALIDAD SALIDAS CLIENTES INTERNOS Procesos de Mercadeo, ventas, RRHH, Financieros, Administrativos y Servicio) Descripción de todos los procesos. Informes generales. Correcciones en los procesos en busca del cumplimiento de la norma. Planeación de la estandarización de los procesos. Objetivos de calidad. Manual de procesos y procedimientos. INTERNOS Todas las áreas de la empresa. INTERNOS Procesos de Mercadeo, ventas, RRHH, Financieros, Administrativos y Servicio) Estándares de procesos. Políticas y normas. Control de calidad, revisión de los estándares de los procesos. Normalización de los procesos. Diseño del manual de calidad. Manual de Calidad. EXTERNOS Clientes. DOCUMENTACION Normas ISO 9000, Acreditaciones y Certificaciones. RECURSOS Personal de la empresa, sistemas (Hardware y Software) INDICADORES Estadísticas de satisfacción, reprocesos y desperdicios

10 MANUAL DE CALIDAD PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO PEDIDO DE MERCANCIA SALIDAS CLIENTES INTERNOS Área administrativa. Área financiera. Personal de ventas. EXTERNOS Contratación externa publicitaria. Clientes. Pedido de mercancía. Parte eléctrica. Tornillería. Cables. Mangueras. Aceites Acciones correctivas. Acciones preventivas. Acciones de mejoramiento. Verificación de cumplimiento de productos de calidad. Seguimiento a condiciones de higiene y disposición final de residuos. Control y seguimiento de pedidos. Plan de capacitación a los empleados. Planeación de disposición de residuos como cartón, cobre, plástico, aceite y otros. Planeación de almacenamiento adecuado de repuestos. Planeación de horarios. Plan de Presupuestos. Comercialización de repuestos autopartes. Implementación de un control de inventarios. Informe de pedidos. Productos recibidos y listos para entregar a los clientes. Satisfacción de los usuarios. Planes de mejoramiento para control de ventas. Control de mercancía. INTERNOS Área financiera Ventas. EXTERNOS Clientes. DOCUMENTACION Órdenes de compra. Factura de compra. Recibo de transporte. Recibos bancarios. RECURSOS Talento humano. Recursos físicos. Equipo de oficina. INDICADORES Cantidad y tipo de productos obtenidos y despachados. Tiempo de espera. Inventario mercancías.

11 MANUAL DE CALIDAD PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO FINANCIERO. SALIDAS CLIENTES INTERNOS Ventas Compras Recursos humanos EXTERNOS DIAN. Cámara de comercio. Presupuestos. Facturas, comprobantes de ingresos y gastos. Costos. Gastos. Cotizaciones. Revisión constante de los procesos, capacitaciones, minimización de errores. Verificación de cumplimiento de metas de gastos y ahorro. Auditorías internas. Control de presupuestos. Verificar estados financieros constantemente. Planeación presupuestos de ingresos y gastos. Planeación de optimización financiera. Planes de inversión. Planes de reducción de costos y gastos. Ejecución presupuesto de ingresos. Ejecución presupuesto de gastos. Procedimiento adquisición de repuestos. Procedimiento pago de nómina. Planes de financiación. Recursos económicos. Proyecciones. Estados financieros. Pagos de obligaciones financieras. Registros contables. INTERNOS Área financiera. Ventas y mercadeo. Área administrativa EXTERNOS Pago a entidades externas. DIAN. EPS. ARP. Bancos DOCUMENTACION Plan único de cuentas, legislación laboral, normas de contabilidad y finanzas. RECURSOS Programas contables, Sistemas financieros, software, hardware, personal calificado. INDICADORES EBITDA, Flujo de Caja, Rentabilidad, Estados de Resultado, Indicadores de gestión.

12 MANUAL DE CALIDAD PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO MERCADEO Y VENTAS. SALIDAS CLIENTES INTERNOS Área administrativa. Área financiera. Personal de ventas EXTERNOS Contratación externa publicitaria. Clientes. Registro de clientes para base de datos. Sugerencias de los clientes. Personal capacitado en el asesoramiento de los clientes. Metas a cumplir e indicadores. Presupuesto y recursos económicos. Acciones correctivas. Acciones preventivas. Acciones de mejoramiento. Verificación de servicio al cliente. Seguimiento a quejas y reclamos. Verificación de medios publicitarios Plan de presupuesto para publicidad. Proyección de ventas por periodos. Planeación de vendedores requeridos. Plan de capacitación vendedores. Informes de ventas mensuales. Contratación externa de publicidad. Estrategias para aumentar las ventas. Toma de decisiones. Informes de ventas mensuales a gerencia. Informes de personal de ventas. Base de datos actualizada de los clientes. Satisfacción de los clientes. INTERNOS Área administrativa. Área financiera. Personal de ventas. Clientes. EXTERNOS Personal de ventas. DOCUMENTACION Encuestas Sesión de grupo Panel de expertos. Entrevistas e investigaciones RECURSOS Personal Sistemas Bases de datos Documentos relacionados INDICADORES Estadísticas de ventas. Tendencias del mercado. Proyecciones de ventas.

13 MANUAL DE CALIDAD PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO DE RECURSOS HUMANOS. SALIDAS CLIENTES INTERNOS Área administrativa. Área operativa. Ventas y mercadeo EXTERNOS Entidades gubernamentales Parafiscales Bolsas de empleo Necesidades de capacitación Necesidades de selección y formación Acciones correctivas. Acciones preventivas. Acciones de mejora continua. Medición de la satisfacción de los clientes internos. Evaluación de desempeño. Planeación selección y contratación de personal. Planeación capacitación. Coordinar capacitación. Seleccionar personal. Generar inducción. Talento humano. Asesorías. Sistemas de atención de quejas. Ejecución de recursos para capacitación. Programas y proyectos evaluados. Metas y objetivos INTERNOS Área administrativa. Área operativa. Ventas y mercadeo. EXTERNOS Instituciones públicas y privadas. DOCUMENTACION Contratos laborales. Documentos internos. Normas que apliquen. RECURSOS Talento humano. Base de datos de empleados. INDICADORES Ausentismo Contratación Capacitación

14 MANUAL DE CALIDAD PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO DE GESTION DOCUMENTAL. SALIDAS CLIENTES INTERNOS Todos los procesos S.G.C EXTERNOS Entidades gubernamentales Parafiscales Bolsas de empleo Crear toda la documentación necesaria de S.G.C Necesidad de documentar los procesos para facilitar el control. Necesidad de almacenar y proteger la información. Acciones de mejora continua. Realización de auditorías internas. Verificar que todas las actividades estén documentadas. Verificar el manejo que se les da documentos y registros. Planificar el control de documentos y registros. Planear la elaboración de los documentos. Hacer la documentación de las actividades externas e internas. Organizar todos los procesos del almacén. Talento humano. Auditoria internas. Programas y proyectos evaluados. INTERNOS Área administrativa. Área de recursos humanos. EXTERNOS Área administrativa. Área de recursos humanos. DOCUMENTACION Documentas de la norma ISO 9001:2008. RECURSOS Talento humano. Papelería. Computador. Internet. INDICADORES Mal funcionamiento INVENTARIOS. de las actividades del almacén. Necesidad de almacenar y controlar la información.

15 MANUAL DE CALIDAD INVENTARIOS POLITICA OBJETIVO DE CALIDAD Meta Año Indicador Responsable Fecha de cumplimiento Seguimiento Plan de acción Modernización Tecnológica Institucionales Optimización de sistemas de computo Control de mercancía 5 15 $ (Millones) Gerente administrativo Nov 2014 Anual Inversiones en mejora de computo % Vendedor Nov 2014 Semanal Reducir mercancía defectuosa Mejoramiento continuo Institucionales Redistribución % Vendedor Nov 2014 Semestral Reducir tiempo de ocio Disminución horas extras Horas Semanales Gerente administrativo Nov 2014 Mensual Cambio de turnos Institucional Mercancía inventariada % Vendedor Nov 2014 Mensual Aumentar inversión en tratamiento de desperdicios

16 MANUAL DE CALIDAD VENTAS. POLITICA OBJETIVO DE CALIDAD Meta Año Indicador Responsable Fecha de cumplimiento Seguimiento Plan de acción Satisfacción del Cliente Fidelización % Gerente administrativo Nov Mensual Realizar Encuestas Incrementar Ventas Volumen de Ventas $ (Millones) Gerente administrativo Nov Mensual Mejorando Precios Participación del mercado Imagen Empresarial % Gerente administrativo Nov Semestral Inversión Publicidad Mejoramiento Continuo Superar Competencia % Gerente administrativo Nov 2014 Semestral Actualización de Inventarios Satisfacción del Cliente Mejorar el servicio postventa % Vendedor Nov Mensual Seguimiento Post-venta

17 MANUAL DE CALIDAD RECURSOS HUMANOS. POLITICA OBJETIVO DE CALIDAD Meta Año Indicador Responsable Fecha de cumplimiento Seguimiento Plan de acción Mejoramiento continuo Mejoramiento continuo Disminución ausentismo Capacitaciones progresivas personas Gerente administrativo $ (millones) Gerente administrativo Nov 2014 Mensual Replantear seguridad industrial Nov 2014 Anual Coordinar capacitaciones con presupuesto asignado Mejoramiento continuo Disminución formatos control Formatos Gerente administrativo Nov 2014 Anual Revisar procesos y reajustarlos Institucional Institucional Motivación talento humano Aumento por capacitación 0 40 personas Gerente administrativo 2 5 $ (millones) Gerente administrativo Nov 2014 Anual Bonos, días de descanso Nov 2014 Anual Aumentar costos para capacitación

18 MANUAL DE CALIDAD FINANCIEROS. OLITICA OBJETIVO DE CALIDAD Meta Año Indicador Responsable Fecha de cumplimiento Seguimiento Plan de acción Institucional Institucional Capacitación contable Control facturación % Gerente administrativo % Gerente administrativo Nov 2014 Anual Adquisición nuevo software Nov 2014 Mensual Creación centro de acopio Institucional Cierre de mes a tiempo % Gerente administrativo Nov 2014 Mensual Adquisición nuevo software Mejora continua Mejora continúan Reducción cartera morosa Pago a tiempo proveedores $ (millones) Gerente administrativo Días mora Gerente administrativo Nov 2014 Mensual Cobro jurídico, refinanciación cobro Nov 2014 Anual Alineación cobro cartera con pago proveedores

19 MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES: Ver el manual de funciones y responsabilidades en el ANEXO E.

20 MANUAL DE CALIDAD Control de Documentos. El almacén todo repuesto de santa rosa de cabal establecerá controles necesarios y la manera de elaborar los documentos del sistema de gestión de calidad, internos y externos. Ver el procedimiento control de documentos ANEXO F Control de Registros. Los registros proporcionan evidencia de la conformidad para el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos registros son legibles, están identificados, son recuperables, se protegen y se define el tiempo y lugar de conservación, al respecto, se tiene establecido el Procedimiento para Control de Registros. Se controla todos los registros correspondientes a sus procesos, con la finalidad de demostrar su cumplimiento con los requisitos de los clientes y el cumplimiento efectivo del sistema de calidad. Ver el procedimiento control de registros ANEXO G. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la Dirección. EL ALMACÉN TODO REPUESTOS proporciona su compromiso, con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la publicación semestral de los resultados de las revisiones, divulgación de la política de calidad y de los objetivos de calidad; del mismo modo ha formulado las políticas de calidad de la empresa con las cuales se plantearon los objetivos de calidad, a estos se les hará seguimiento semestral para tener conocimiento de las metas alcanzadas.

21 MANUAL DE CALIDAD Igualmente la alta dirección es la encargada de asignar recursos y revisar el sistema de gestión de calidad de la organización para lograr la satisfacción del cliente a través de la mejora continua mediante el involucramiento y compromiso de la dirección. 5.2 Enfoque Hacia el Cliente. EL ALMACEN TODO REPUESTOS se asegura que los requisitos del cliente se determine en la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad establece procedimientos en los cuales se documenta su que hacer, dichos procedimientos son revisados por el profesional encargado de los procesos de calidad, quien verifica la coherencia con el sistema de gestión de la calidad y los requisitos de los usuarios. EL ALMACEN TODO REPUESTOS se asegurarse de que los requisitos del cliente se estipulen y se cumplan con el propósito de aumentar su satisfacción, por medio de encuestas y las herramientas determinadas por las áreas involucradas, así como el apego a las normas y políticas. 5.3 Política de Calidad. La Política de la organización que se presenta en la sección 4.2. De este Manual de Calidad. La alta dirección asume el compromiso de asegurar que la Política de Calidad va a establecer los procesos necesarios para satisfacer superar las expectativas de nuestros clientes mediante la detección.

22 MANUAL DE CALIDAD Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Política son los siguientes: Sesiones de sensibilización y/o capacitación a todo el personal. Publicación de la política y los objetivos de calidad a través de materiales de apoyo como carteles, cuadros, folletos Planificación Objetivos de Calidad. La alta dirección asegura que los objetivos de calidad, documentados en la sección 4.2. De este Manual de Calidad, se establecen en las funciones y niveles pertinentes. Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la Política de Calidad y su logro se mide a través de los indicadores establecidos para los objetivos de calidad en cada proceso Planificación del Sistema de Gestión de Calidad. EL ALMACÉN TODO REPUESTOS asegura de la planificación para cumplir con lo establecido en los objetivos de este manual, así como con los objetivos de la calidad. La planificación de los procesos que están inmersos en el Sistema de Gestión de la Calidad, parte de las caracterizaciones de los mismos ( NUMERAL ), en donde se establecen indicadores, recursos, actividades, planificación de nuevos procesos,entre otra información relevante.

23 MANUAL DE CALIDAD Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad. EL ALMACÉN TODO REPUESTO cuenta con el organigrama general de la organización y un modelo de gestión administrativa de forma sistémica. Las responsabilidades y autoridades del personal, están definidas en los Manuales de Funciones y Responsabilidades por proceso, así mismo, en cada uno de los Procedimientos se registra el responsable, lo mismo que en el portafolio de servicios de los procesos administrativos, Cuando en la organización de una de las Áreas no esté cubierta alguna de sus instancias de la autoridad, sus responsabilidades serán asumidas por el nivel inmediato superior y las descripciones de cada cargo se archivan en la carpeta individual de cada trabajador. El organigrama del ALMACEN TODO REPUESTOS. GERENTE GENERAL Departamento de ventas. Departamento de compras, Departamento de contabilidad. Departamento de personal.

24 MANUAL DE CALIDAD Representante de la Dirección. La dirección de la organización está representada por el gerente general, quien del mismo modo se encarga del control del Sistema de Gestión de la Calidad; cuyas responsabilidades son: Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. Informar sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora. Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los requisitos del cliente, en todos los niveles de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad. Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad. Así mismo, tiene la autoridad para: Autorizar cambios en el Manual de Calidad y en los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008. Revisar los avances del Sistema de Gestión de la Calidad y los mecanismos de mejora continua, así como su vigencia. Autorizar el Programa de Auditoria.

25 MANUAL DE CALIDAD Comunicación Interna. La Alta Dirección, ha establecido procesos de comunicación interna para asegurarse de la eficaz planeación, operación y control de los procesos y el logro de los Objetivos de Calidad planteados La comunicación interna en la organización se realiza de manera muy organizada, permanente y rápida para la toma de decisiones, en todos los niveles de la organización. Como soporte para el personal de la organización, se tiene acceso a página web y correo electrónico personal en el cual se comunica todo los procesos internos y se envía información relacionada con las tareas a desempeñar Revisión por la Dirección Generalidades. Para asegurar la conveniencia, adecuación y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, se llevan a cabo revisiones programadas semestralmente con la alta dirección, y Comités de Calidad involucradas en los procesos que forman parte del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. Las reuniones de revisión son convocadas por la alta dirección, con el propósito de obtener una retroalimentación óptima y representativa de todas las partes involucradas, incluye la evaluación de oportunidades de mejora. Ver el procedimiento compromiso de la dirección ANEXO H.

26 MANUAL DE CALIDAD Información para la Revisión. Para la realización de la revisión se tiene en cuenta lo siguiente: Políticas y objetivos. Quejas y reclamos. Acciones correctivas y preventivas. Estado auditoría interna y externa. Satisfacción del cliente. Resultados de revisiones anteriores. Procesos y productos Resultados de la Revisión Los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la alta dirección quedan registradas y tienen como objetivo recopilar la información necesaria para las decisiones adoptadas y acciones indicadas con relación a: La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos. La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos.

27 MANUAL DE CALIDAD GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de Recursos EN EL ALMACÉN TODO REPUESTOS se han identificado los recursos necesarios para la implantación del Sistema de Gestión de calidad, tales como la designación del Responsable del Sistema, formación y concienciación al personal, infraestructura y ambiente de trabajo. A si mismo se busca aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos Recursos Humanos Generalidades La alta dirección con base en el análisis del perfil y basándose en las evaluaciones de desempeño, determina si el personal a su cargo es competente; en caso de que no lo sea, solicitan a las instancias correspondientes, se lleve a cabo la capacitación o acciones que permitan cubrir las competencias del personal. La organización cuenta con los respectivos perfiles para cada cargo (ANEXO E), en donde se especifican los requisitos mínimos para desempeñarlos tales como educación, experiencia, habilidades, cada cargo tiene su propio el manual de funciones. También se tiene definidos los procedimientos para la selección, contratación, inducción, entrenamiento, evaluación de desempeño y capacitación. En el ANEXO I.

28 MANUAL DE CALIDAD Competencia, Formación y Toma de Conciencia. El almacén tiene establecidas las competencias necesarias de cada puesto de trabajo que puedan influir en la calidad del servicio, estas se encuentran en el Perfiles de Puestos; en el que se indica la formación, educación, experiencia y habilidades de cada puesto de trabajo. (Numeral 5.5.1). Dependiendo del cargo anualmente se realiza una planeación de las capacitaciones que se realizarán en el transcurso del año, se realiza seguimiento de estas, por medio de evaluaciones de desempeño. (Numeral 5.5.1). Por último para evaluar el clima organizacional cada semestre se realizan encuestas a los empleados de la organización en donde se busca evaluar cómo se sienten en su Puesto de trabajo y que recomendaciones tienen, para de esta manera lograr una mejora continua 6.3. Infraestructura. La empresa ha determinado, proporcionado y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la prestación del servicio. Cuenta con un local comercial donde se cuenta con estalaciones físicas y herramientas de trabajo para presta el servicio a los clientes.

29 MANUAL DE CALIDAD Ambiente de Trabajo. Se ha determinado y gestionado el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y el servicio prestado. Estos requisitos hacen referencia fundamentalmente a: Orden y limpieza en nuestras instalaciones. Uso de los Planes de reciclaje. Prevención de Riesgos Laborales. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Planificación de la compra del producto. EL ALMACÉN TODO REPUESTOS tiene planificado y desarrolla los procesos necesarios para la realización de procedimientos para la compra y venta de repuestos, guarda coherencia con los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. EN LOS ANEXOS B Y C Revisión de los Requisitos. Los requisitos relacionados con los productos ofrecidos, se establecen en cada uno de los procedimientos documentados, estos se están revisando y actualizando cada tres meses, al igual se hace un seguimiento al servicio de atención a los clientes y se evalúa constantemente.

30 MANUAL DE CALIDAD Comunicación con el Cliente. En el establecimiento de venta, la organización cuenta con buzón de sugerencias, en donde los clientes pueden hacer sus comentarios de la empresa, quejas, reclamos, sugerencias entre otros. Esta información suministrada por los clientes es recopilada en una base de datos y se le presta la debida atención buscando una solución lo más rápido posible para darle siempre al cliente la mejor atención y buscando la mejora continua Diseño y Desarrollo. Este punto no es de aplicación para EL ALMACÉN TODO REPUESTOS ya que este almacén comercializa mercancía ya elaborada Compras Proceso de Compras. Todas las compras de mercancías para la venta, se realizan de forma controlada. Estas condiciones controladas incluyen la definición exacta del producto a comprar, la aprobación de la compra por personal autorizado, su comunicación al proveedor, el control de la recepción, también se tiene en cuenta la evaluación y selección de proveedores. Ver procedimiento de compras ANEXO C.

31 MANUAL DE CALIDAD Información de las Compras. EL ALMACÉN TODO REPUESTOS mantiene en orden todos los pedidos mediante remisiones, documentos pertinentes, orden de compra, cotizaciones facturas, con fin de llevar un seguimiento a las compras realizadas por la empresa Verificación de la mercancía comprada. En el momento de realizar la compra se les exige a los proveedores una excelente calidad en la mercancía, en el momento de llegada de estos se les hace una inspección para verificar que los productos comprados cumplan con los requisitos de compra y especificaciones correspondientes. Cuando se identifique que el proveedor no cumple con lo estipulado, no se recibe el producto y se busca otro proveedor. Ver procedimiento devolución al proveedor ANEXO D Producción y la Prestación del Servicio Control de la Prestación del Servicio. EL ALMACÉN TODO REPUESTOS tiene planificado y lleva a cabo la prestación de servicio al cliente bajo condiciones controladas. Dispone de los procedimientos para la compra y venta de mercancía y los manuales de funciones donde se especifica el proceso de venta y el servicio al cliente que debe brindarse. También se dispone de las actividades de seguimiento y medición. La administración establece controles generales que permiten evidenciar la implementación de los instructivos y procedimientos, se entregan las instrucciones del trabajo de control al personal, a quienes también se les aplica el seguimiento.

32 MANUAL DE CALIDAD Validación de la Prestación del Servicio. Las actividades que desarrolla EL ALMACÉN TODO REPUESTOS en sus procesos productivos, se validan con los instrumentos que están dentro de la organización. La validación final de la prestación del servicio, se produce cuando se le entrega la factura al cliente, con consultas verbales y mediante un cuestionario de satisfacción de su estancia. También se tiene en cuenta la información suministrada por el buzón de sugerencias Identificación y Trazabilidad. La empresa mantiene identificados y tiene trazabilidad controlada de todos los procesos y los servicios al cliente realizando según lo definido en los procedimientos Propiedad del Cliente. Se considera como propiedad del cliente los productos que este solicita al asesor de ventas. Estos son entregados de acuerdo a procedimientos establecidos y se conservan en las mejores condiciones para brindar satisfacción a los clientes con su producto Preservación del Producto o Servicio. En los manuales de funciones (ANEXO E) de los cargos relacionados con la prestación del servicio está especificado como debe realizarse la manipulación, compra, almacenamiento y venta de estos. Para garantizar que los productos que se brindan a los clientes sean de excelente calidad.

33 MANUAL DE CALIDAD Control de los Equipos de Seguimiento y Medición. En el ALMACEN TODO REPUESTOS los productos que se reciben son estrictamente revisados por los funcionarios para verificar que cumplan con calidad. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Generalidades. El ALMACEN TODO REPUESTOS planifica e implementa seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: los procesos de Demostrar la conformidad con los requisitos de los repuestos. Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Para aplicar los procesos de mejora continua es necesario aplicar distintas técnicas estadísticas y metodologías para conocer cada proceso. A través de la lluvia de ideas, se encuentran posibles problemas internos y externos de la empresa desde el punto de vista de profesionales en su cargo dando soluciones e identificando en diagrama causa-efecto las principales e importantes para efectuar una posible acción Seguimiento y Medición Satisfacción del Cliente. Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, el ALMACÉN TODO REPUESTOS periódicamente realiza encuestas para evaluar la

34 MANUAL DE CALIDAD percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos por parte de la organización como lo son brindar excelentes repuestos y una buena atención al cliente Auditoría de Calidad. La organización lleva a cabo auditorías internas, finalizando el primer y el segundo semestre del año para determinar si el sistema de gestión de la calidad: Ver procedimiento de auditorías ANEXO J Seguimiento y medición de los procesos. El ALMACEN TODO REPUESTOS realiza seguimiento y medición de sus procesos para verificar que estos cumplan con los resultados esperados. (VEASE 4.2.1) Seguimiento y medición del producto. El ALMACEN TODO REPUESTOS realiza seguimiento y mide las características del producto para verificar que cumpla con la calidad especificada y registrar todos los productos que son entregados al cliente (VEASE 4.2.4). 8.3 Control del producto no conforme. El ALMACEN TODO REPUESTOS debe asegurarse que los productos que no cumplan con los requisitos deben identificarse y controlarse para prevenir la entrega intencional al cliente. Ver el procedimiento control del producto no conforme ANEXO K.

35 MANUAL DE CALIDAD Análisis de datos. El ALMACEN TODO REPUESTOS recopila y analiza información para demostrar satisfacción del cliente (VEASE 8.2.1), conformidad de los requisitos del producto (VEASE 8.2.4), características y tendencias de los procesos y los productos, incluidas las oportunidades de acciones preventivas (VEANSE Y 8.2.4) y los proveedores (VEASE 7.4). 8.5 MEJORA Mejora continua. El ALMACEN TODO REPUESTOS deberá mejorar constantemente la eficacia del sistema de calidad aplicando la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de la revisión, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión de la Dirección. Identifique de qué manera los procesos citados contribuyen a la mejora constante del Sistema de Gestión de Calidad Acciones correctivas. El ALMECEN TODO REPUESTOS toma acciones correctivas (ANEXO L) para eliminar las causas de la no conformidad con objetivo de prevenir que vuelva ocurrir Acciones preventivas. El ALMACEN TODO REPUESTOS determina acciones preventivas (ANEXO LL) para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

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37 ALMACEN TODO REPUESTOS. FECHA: ALMACENAMIENTO BIENES VERSIO: 0 PAGINA: OBJETIVO : Establecer los mecanismos para garantizar que la recepción de los bienes que pretendan ingresar al ALMACEN TODO REPUESTOS, cumplan en cantidad, características y especificaciones técnicas solicitadas; así como también, se efectúe la captura de la facturación de los mismos, para él control y manejo de las existencias de dichos bienes. 2. ALCANCE : Este procedimiento aplica a las entradas por producción de proveedores locales. 3. DEFINICIONES : 3.1 FACTURACION: Factura de compra o factura comercial es un documento mercantil que refleja toda la información de una operación de compraventa. 3.2 EXISTENCIAS : Las existencias son todos aquellos materiales que una empresa tiene depositados en sus almacenes y que cumplen una serie de funciones específicas dentro de la gestión del aprovisionamiento. Las existencias también se denominan stock o inventarios. 3.3 PROVEEDORES : Proveedor es la persona o empresa que abastece con algo a otra empresa o a una comunidad. El término procede del verbo proveer, que hace referencia a suministrar lo necesario para un fin.

38 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD GENERALIDADES : Verificar que los bienes ingresen ALMACEN TODO REPUESTOS cumplan con las características específicas. Identificar y registrar la factura. 5. PROCEDIMIENTO DE ALMACENAMIENTO : 5.1 RECEPCION DE COPIA DEL DOCUMENTO, DANDOSE POR ENTERADO DE LOS BIENES QUE INGRESAN AL ALMACEN : Recibe el departamento de compras copia del pedido, dándose por enterado de los bienes que ingresan al almacén. 5.2 VERIFICACION DE LAS CARACTERISTICAS DE LOS BIENES : Verifica que los bienes cumplan con las características descritas en la factura, que se cumpla con la cantidad pedida. 5.3 IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO DEL CÓDIGO CORRESPONDIENTE: Identifica y registra el código correspondiente de los bienes recibidos en la copia de factura. 5.4 CAPTURA EN EL SISTEMA INFORMATICO LA CANTIDAD DE BIENES RECIBIDOS : Se captura en el sistema informático la cantidad de bienes recibidos de acuerdo al código correspondiente. 5.5 ALMACENAMIENTO DE BIENES RECIBIDOS DE ACUERDO EL CODIGO : Almacenamiento los bienes recibidos en el espacio físico Correspondiente al código.

39 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD RESPONSABLES : CARGO DIRECTOR DE COMPRAS SECRETARIA ALMACENISTA FUNCION Es responsable de brindar excelente servicio y cordial atención a los clientes de la empresa, con el objeto de lograr la satisfacción y lealtad de éstos y consolidar ventas efectivas, de acuerdo a normas y procedimientos establecidos. Realizar el control de los registros y archivarlos. - almacenar los registros físicos y magnéticos. Verifica que las características de materiales, repuestos, equipos y/o suministros que ingresan al almacén correspondan con la requisición realizada y cumplan con los requisitos de calidad. ELABORADO POR: Kelly Maritza Parra Henao. REVISADO POR: APROBADO POR: CARGO: Coordinadora SGC CARGO: Gerente Gral CARGO: Gerente Gral FIRMA: FIRMA: FIRMA:

40 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4-4 ANEXO No. 1 PROCEDIMIENTO ALMACENAMIENTO. DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE Inicio. Bienes que ingresan Almacén. Director de Compras. NO SI Verificar Características. Cumple con las características? Director de Compras. Director de calidad. Identificación y Registro. Director de Compras Secretaria Administrativa. Cantidad de Bienes recibidos. Director de Compras. Almacenamiento. Almacenista.

41 ALMACEN TODO REPUESTOS. FECHA: PROCEDIMIENTO DE VENTAS VERSIO: 0 PAGINA: OBJETIVO : El objetivo es establecer un modelo de ventas efectivo, para asegurar el cumplimiento de los requisitos del ALMACEN TODO REPUESTOS para la relación de los clientes. 2. ALCANCES : Este procedimiento cubre desde la captación de la venta hasta la recepción conforme del producto por parte del cliente. 3. DEFINICIONES : 3.1 Fecha de despacho: Fecha coordinada entre despacho y cliente, de acuerdo a lo definido en nota de venta (N/V). 3.2 Orden de Compra (O/C): Documento de confirmación y compromiso de compra de productos o servicios a la empresa por parte del cliente. 3.3 PERIODO DE INSTALACIÓN: Corresponde al periodo que durará la instalación y que es acordado entre instalaciones y cliente. 3.4 FECHA ENTREGA CLIENTE: Corresponde al plazo o fecha de entrega de un producto terminado o término de la instalación de un producto especial, en este caso, acordado entre instalaciones y cliente.

42 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CAPTACIÓN DEL CLIENTE: Una estrategia eficaz de captación de clientes contempla cómo los diferentes canales de ventas de una empresa, atraen y conservan, de forma eficiente y con éxito, a nuestros clientes. 4. GENERALIDADES : Este procedimiento tiene como objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes bridándoles productos de calidad y una buena atención. 5. PROCEDIMIENTO DE VENTAS : 5.1 RECIBIR EL PEDIDO: Recibe el pedido y se identifica el cliente. 5.2 ANALIZAR LOS DATOS DEL CLIENTE : Verifica que el cliente está activo en el sistema. Si detecta que el mismo no está habilitado se pone en contacto con el cliente para solicitar los datos necesarios para el alta: Nombre/ razón social Domicilio 5.3 AUTORIZAR EL PEDIDO: Recibe notas de pedidos confirmadas por los clientes, el detalle de la cantidad a comprar, el tipo de producto que necesita. 5.4 ARMAR PEDIDO : Recibe nota de pedido pendiente de preparación. Identifica donde se encuentra el producto solicitado. Verifica si existe cantidad suficiente para cumplir con lo solicitado. Procede al armado del pedido. De no existir stock suficiente prepara con la cantidad disponible e informa la situación al encargado de stock. 5.5 ENTREGA DEL PEDIDO : Se entrega lo solicitado al cliente, el precio del producto y la cantidad pedida.

43 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REGISTRO CONTABLE : Realiza el registro contable de los productos vendidos. 6. RESPONSABLE : CARGO DIRECTOR DE VENTAS SECRETARIA ALMACENISTA FUNCION Es responsable de brindar excelente servicio y cordial atención a los clientes de la empresa, con el objeto de lograr la satisfacción y lealtad de éstos y consolidar ventas efectivas, de acuerdo a normas y procedimientos establecidos. Realizar el control de los registros y archivarlos. - almacenar los registros físicos y magnéticos. Verifica que las características de materiales, repuestos, equipos y/o suministros que ingresan al almacén correspondan con la requisición realizada y cumplan con los requisitos de calidad. ELABORADO POR: Kelly Maritza Parra Henao. REVISADO POR: APROBADO POR: CARGO: Coordinadora SGC CARGO: Gerente Gral CARGO: Gerente Gral FIRMA: FIRMA: FIRMA:

44 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4-4 ANEXO No. 1 PROCEDIMIENTO DE VENTAS. DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE Inicio. Recibir el pedido. Director de Ventas. NO SI Analizar los datos del cliente. Autorizar el pedido. Armar el pedido. Director de Ventas. Director de Ventas. Almacenista. Entrega el pedido. Director de Ventas. Registro contable. Secretaría Administrativa.

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46 ALMACEN TODO REPUESTOS. FECHA: 7.4 COMPRAS INFORMACION DE LAS COMPRAS VERSIO: 0 PAGINA: OBJETIVO : El propósito del presente de procedimiento, es asegurar que el proceso de compras se realice de tal forma que se pueda garantizar que los repuestos y accesorios para los carros adquiridos por el ALMACEN TODO REPUESTOS, cumpla con las especificaciones requeridas por el Sistema de Gestión de Calidad. 2. ALCANCE : Aplica a todas las áreas del ALMACEN que requieran una orden de compra FO-AD DEFINICIONES : 3.1 Proveedor: Persona física o jurídica que suministra productos o servicios (subcontratista) que deben satisfacer unas especificaciones de calidad y requisitos fijados. 3.2 Orden de compra: La orden de compra es el comprobante que emite el comprador para pedir mercaderías al vendedor, indicando cantidad, detalle, precio, condiciones de pago y forma de entrega. 3.3 Cotización: Es aquel documento que el departamento de compras usa en una negociación, en el cual se basa para elegir a uno u otro proveedor. 3.4 Insumos: Bienes empleados en la producción de otro bien o servicio. 4. GENERALIDADES : El ALMACEN debe asegurarse que los bienes y servicios adquiridos cumplan con los requisitos establecidos.

47 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 2-4 El ALMACEN debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de capacidad para suministrar los productos, precio. 5. PROCEDIMIENTO DE COMPRAS : 5.1 REQUERIMIENTO DE COMPRAS: se remite el formato de orden compra FO-AD-011 para los bienes y servicios. 5.2 RECEPCION DE REQUERIMIENTOS Y REVISARLO : Se recibe la orden de compra FO-AD-011 de la nueva solicitud y se archiva la solicitud. 5.3 VERIFICAR EXISTENCIAS : Verificar si se encuentra lo requerido por el cliente en el ALMACEN TODO REPUESTOS, si es así se entrega al solicitante lo necesitado. 5.4 VERIFICAR EL MONTO DE LA COMPRA : Si no se tiene el elemento en el almacén se procede a realizar la compra del mismo, si el monto del elemento excede el estipulado por el comité de compras, se remite al Área Administrativa y Financiera para su aprobación, en comité de compras. 5.5 ELABORAR Y ENVIAR LA SOLICITUD COMPRA AL PROVEEDOR : Si es el monto de la compra es superior al estipulado por el comité de compras se espera su aprobación en comité, de lo contrario se elabora solicitud de compra identificando al proveedor (el formato de requerimiento al almacén se utiliza como orden de compra). 5.6 ENTRADA AL ALMACEN : Recepción del elemento y verificación de registro de orden de compra con la factura. 5.7 ENVIÓ DE INFORMACIÓN AL ÁREA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA: Enviar factura original y orden de compra a la Área Administrativa y Financiera.

48 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REALIZAR ORDEN DE PAGO : Realizar orden de pago, si es un Activo fijo se envía al responsable de activos fijos, si no se envía directamente a contabilidad. 5.9 ENTREGA DE REQUERIMIENTOS A DEPENDENCIA SOLICITANTE: Entrega y recepción de materiales y diligenciar formato referente. 6. RESPONSABLES : CARGO DIRECTOR DE COMPRAS ALMACENISTA FUNCION Ejecutar los trámites para la adquisición de materiales y equipos requeridos por la Institución, estudiando y analizando cotizaciones y presupuestos y cumpliendo con los procedimientos establecidos; a fin de obtener los bienes en las mejores condiciones de precios, calidad y oportunidad. Verifica que las características de materiales, repuestos, equipos y/o suministros que ingresan al almacén correspondan con la requisición realizada y cumplan con los requisitos de calidad. ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Kelly Maritza Parra Henao. CARGO: Coordinadora SGC CARGO: Gerente Gral CARGO: Gerente Gral FIRMA: FIRMA: FIRMA:

49 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4-4 ANEXO No. 1 PROCEDIMIENTO COMPRAS. DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD Inicio Requerimientos de compras RESPONSABLE Todas las Áreas del Almacén. Recepción de requerimiento y revisarlo. Director de Compras. NO SI Verificar existencias. Verificar el monto de la compra. Elaborar y enviar la solicitud al proveedor. Entrada Almacén. Director de Compras. Director de Compras. Director de Compras. Almacenistas. Envió información Área Administrativa y Financiera. Director de Compras. Realizar orden de pago. Área Administrativa y Financiera. Entrega del Pedido. Almacenista.

50 ALMACEN TODO REPUESTOS. FECHA: DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR, VERSIO: 0 PAGINA: OBJETIVO : Este procedimiento describe como puede utilizarse la calidad para cumplir con las funciones de las actividades del ALMACEN TODO REPUESTOS: Registrar reclamaciones a proveedores FO-AD-013 por la entrega de productos defectuosos. Transferir estas mercancías al stock apropiado, según el tratamiento de las mercancías. Tratar devoluciones a proveedores. 2. ALCANCES : El alcance de este procedimiento es asegurar la calidad de los productos adquiridos en el ALMACEN TODO REPUESTOS y así satisfacer los clientes. 3. DEFINICIONES PRODUCTOS DEFECTUSOS (FO-AD-013) : 3.1 Se entenderá por producto defectuoso aquél que no ofrezca la seguridad que cabría legítimamente esperar, teniendo en cuenta todas las circunstancias y, especialmente, su presentación, el uso razonablemente previsible del mismo y el momento de su puesta en circulación. 3.2 DEVOLUCION : Un documento de ventas se utiliza en el tratamiento de reclamos cuando un cliente devuelve las mercancías.

51 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PROVEEDOR : Persona física o jurídica que suministra productos o servicios (subcontratista) que deben satisfacer unas especificaciones de calidad y requisitos fijados. 4. GENERALIDADES : Detecta la mercancía del Almacén que se debe devolver y gestiona lo que son devoluciones. Para iniciar el proceso de devolución se tiene que tener en cuenta los códigos de cada pedido y las características de devolución para que quede bien registrado. 5. PROCEDIMIENTO DEVOLUCION AL PROVEEDOR : 5.1 DETECTAR PRODUCTOS A DEVOLVER (FO-AD-013 ) : El encargado de stock detecta productos para reintegrar al proveedor, los mismos pueden surgir por: Producto en mal estado como resultado del manejo del mismo y/o haya sufrido deterioro, tanto en su envoltura como en su contenido. Cuando exista alto abastecimiento. Lote fuera de circulación de acuerdo al pedido del ministerio de salud. Productos que tengan condiciones de compra inferiores a competidores y sean insuficientes, imposibilitando lograr precios de venta competitivos en el mercado. 5.2 IDENTIFICAR PROVEEDOR (FO-AD-009): Verifica que el proveedor acepte devolución del producto FO-AD-013, esto fue consignado al momento de dar de alta el mismo. Se pone en contacto con el proveedor para informar sobre la operación de devolución y consignar fecha y horario para su realización. Informa al proveedor causa de la devolución, cantidad del mismo. Establece si el proveedor reemplazará las unidades devueltas si acepta devolución.