MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

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1 Página: OBJETIVO Definir los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme en la CDHEH. 2. ALCANCE Aplica para los servicios brindados por la CDHEH que puedan afectar el desempeño de los procesos básicos y que pongan en riesgo la prestación del servicio. 3. POLÍTICAS 3.1 Todos los/las participantes en el presente procedimiento deberán consultar las definiciones documentadas en el Manual de Gestión de Calidad para comprender adecuadamente los lineamientos de este procedimiento. 3.2 El servicio no conforme contempla las desviaciones en los procesos básicos que afectan a la calidad del servicio otorgado al/a la usuario/a. 3.3 Todos los miembros de la CDHEH que detectan un servicio no conforme, tienen el derecho y la obligación de notificar el hecho. NOTA Se especifica de manera enunciativa y no limitativa, como medios para detectar o recibir un reporte de un servicio no conforme los siguientes: - Correo electrónico. - Llamada telefónica. - Documento formal del usuario (oficio, comunicado, etc.) - Retroalimentación directa por parte del/la usuario/a. - A través del análisis de los reportes generados durante el proceso. Definiciones Servicio No Conforme: Servicio que no cumple con los requisitos especificados en el sgc Bitácora de Servicio no Conforme: Formato en el cual se registra el Servicio no Conforme 4. FORMATOS DERIVADOS 4.1 Bitácora de Servicio no Conforme 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 5.1 Ley de Derechos Humanos del Estado de Hidalgo. 5.2 Reglamento de la Ley de Derechos Humanos del Estado de Hidalgo 5.3 ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistema de Gestión de la Calidad. 5.4 Manual de Gestión de la Calidad. 5.5 Procedimiento Control de Documentos y Registros. 5.6 Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

2 Página: DESARROLLO No. RESPONSABLE / ACTIVIDAD 6.1 DETECCIÓN DE UN SERVICIO NO Cualquier Miembro de la CDHEH Detecta un servicio no conforme derivado del proceso, revisión de indicadores o auditoría interna y lo notifica Enlace/vocal del área Registra en la Bitácora de Servicio no Conforme Informa al/a la responsable del proceso para determinar las acciones a realizar para eliminar la no conformidad Toma de referencia lo establecido en el Anexo 1 Matriz de Identificación de Servicio no Conforme y en el Plan de la Calidad. 6.2 TOMA DE ACCIONES PARA CORREGIR EL EVENTO Responsable de área Asegura que se tomen las acciones para eliminar la no conformidad Da disposición del servicio no conforme Enlace / vocal del área Registra en la Bitácora de Servicio no Conforme 6.3 TOMA DE ACCIONES PARA ELIMINAR LA NO CONFORMIDAD Responsable de área Analiza en caso de que lo considere necesario (por recurrencia de la no conformidad y/o su impacto en la operación) la elaboración de acciones correctivas y/o preventivas de acuerdo al procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas. 6.4 SEGUIMIENTO DE ACCIONES PARA ELIMINAR LA NO CONFORMIDAD Responsable de área Verifica la ejecución de las acciones tomadas asegurando el cumplimiento con los requisitos y la eliminación o control de la no conformidad Enlace / vocal del área Recopila la información Elabora informe mensual con la información registrada en la Bitácora de Servicio no Conforme.

3 Página: 3-5 No. RESPONSABLE / ACTIVIDAD Responsable de área Considera las causas que las generaron, así como las acciones que se tomaron para su corrección 6.5 INFORME MENSUAL Representante de la Presenta la información a la Presidencia Presidencia Realiza un análisis que les permita (por recurrencia de la no conformidad y/o su impacto en la operación y/o tendencia en la frecuencia) sugerir acciones correctivas y/o preventivas de acuerdo al procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas. Nota: Esta información también se presenta en la Junta de Revisión por la Presidencia.

4 Página: REJILLA DE CONTROL DE CAMBIOS No. REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO 02 Enero 2012 Se cambia el documento de referencia: Ley Orgánica de la CDHEH a Ley de Derechos Humanos del Estado de Hidalgo. 03 Junio Septiembre Junio Septiembre 2015 Transversalización para la equidad de género / Lenguaje no sexista. Se elimina la palabra curso del anexo 1, cancelar un curso, curso-taller o plática. Se modifica el punto 5.2 de Reglamento interno de la CDHEH a Reglamento de la Ley de Derechos Humanos del Estado de Hidalgo Se incluyen 3 servicios no conformes, de los procedimientos: Cancelar una obra de Teatro Guiñol Cancelar una edición de la Revista pro-persona Cancelar la transmisión de un programa de radio Señal Humana. Se incluyen las definiciones en el apartado de NOTA Servicio No Conforme: Servicio que no cumple con los requisitos especificados en el sgc Bitácora de Servicio no Conforme: Formato en el cual se registra el Servicio no conforme

5 Página: ANEXOS ANEXO 1: Matriz de Identificación de Servicio no Conforme Servicio no Conforme La no atención de un/a usuario/a Decisión errónea sobre un asunto (decidir que es queja y en análisis posterior determinar que es orientación y viceversa). La omisión de atención de un asunto. Cancelar un curso taller o plática. Cancelar la transmisión de un programa de radio. Cancelar una obra de Teatro Guiñol Cancelar la edición de la Revista pro-persona un cuatrimestre Cancelar la transmisión de un programa de radio Tus Derechos Humanos El incumplimiento en la colaboración con algún externo en temas de colaboración y vinculación. La suspensión de una investigación en proceso. Nota: Lo declarado en el Plan de la Calidad y en este anexo no limita que dentro de la operación se identifiquen nuevas causas de servicio no conforme, las cuales deberán ser documentadas y tomadas en cuenta dentro de los documentos arriba mencionados.