-~ Ol. --o. r-o. Consorcio de Transporte Metropolitano. Area de Granada. o -c. o ~ ~

Transcripción

1 e Cnsrci de Transprte Metrplitan. Area de Granada (ti ""'- g u. - Ol TIPO DOC. : ANEXO 2 Pág. 1 de 6 DOCUMENTO : MANUAL DE CALIDAD REVISiÓN: 6 TíTULO : CARTA DE SERVICIOS FECHA: 23/04/2015 El Cnsrci es una entidad de Derech Públic de carácter asciativ, dtada de persnalidad jurídica independiente de la de sus miembrs, patrimni prpi, administración autónma y tan amplia capacidad jurídica de derech públic y de derech privad cm requiera la realización de sus fines, cn especial atención a la puesta en marcha y gestión de infraestructuras y servicis del transprte de viajers que permitan respnder a las demandas y necesidades de mvilidad, accesibilidad y calidad en ls desplazamients en transprte públic regular de viajers pr carretera en el Área Metrplitana de Granada. r- <, -, El Cnsrci de Transprte Metrplitan. Área de Granada nace en diciembre de 2002 a través de la firma de un Cnveni entre la Junta de Andalucía, la Diputación Prvincial de Granada y 32 Ayuntamients: Alblte, Alfacar, Alhendín, Armilla, Atarfe, Cájar, Chauchina, Cenes de la Vega, Churriana de la Vega, Cijuela, Cúllar Vega, Dílar, Fuente Vaquers, Las Gabias, Gójar, Granada, Güevéjar, Huétr Vega, Jun, Lachar, Maracena, Mnachil. Ogíjares. Otura, Peligrs, Pins Genil, Pins Puente, (Valderrubi se cnstituyó cm municipi en el añ 2013 pr segregación de Pins Puente), Pulianas, Santa Fe, Vegas del Genil, Víznar y La Zubia. entr de la estructura rganizativa del Cnsrci, se encuentran ls órgans de cnsulta, misión Técnica (en la que están representadas las empresas peradras y las rganizacines smdicales más representativas) y Cmisión de Participación Scial en la que están representadas rganizacines sectriales (asciacines de usuaris y usuarias, de persnas de mvilidad reducida, de vecinas y vecins, asciacines clectivs de ciclistas, universidad de Granada, asciacines clectivs de peatnes, asciacines clectivs en la defensa del medi ambiente... ). -c al :::: a. <{ -- :::: El éxit del mdel ha llevad a la incrpración de trs 18 términs municipales a petición de las prpias entidades lcales. Esta incrpración se ha realizad a partir de Cntrats anuales de Integración Tarifaria establecids entre el Cnsrci y ls Ayuntamients afectads. El Plan de Transprte Metrplitan del Área de Granada, Plan de Mvilidad Sstenible abre la puerta para la entrada de ls municipis de Agrón, Beas de Granada, Calicasas, Chimeneas, Cglls Vega, Clmera, Deifntes, Dúdar, Escúzar,Güéjar Sierra, Huétr de Santillán,lllra, La Malahá,Mclín, Nívar, Padul,Quéntar y Ventas de Huelma, pudiend mdificarse este ámbit territrial inicialdurante la tramitación del plan pr necesidades de funcinamient del sistema de transprte de esta área. lznallz,nigüelas, Padul y Villamenahan mstrad su interés en participar pr l que a crt plaz el Cnsrci pasará a estar cmpuest pr SS municipis. El sistema de transprte metrplitan se presta actualmente pr I7 empresas de autbuses: Transprtes Arana S.L., Autedia S.A., Autcares Rna S.L., Autgranadina Empresa Trres, S.L., Carls Fernández de la Trre S.L., Autcares Framar S.L., Autcares Jsé Gnzález S.L., Hereders de Gómez S.L., Empresa Liñán S.A., Autcares Marcs Muñz S.L., Autcares Martín Crral S.L., Nex Cntinental Hldings S.L.U., Transprtes Rber, Tranvías Metrplitans de Granada, S.A., Transprtes Trinidad Nievas, S.L.,Autcares Bnal, S.L., y Ureña e Hijs S.L.. Una vez que se pnga en funcinamient, el Metrplitan de Granada pasará a ser parte fundamental del sistema de transprte públic clectiv.

2 Cnsrci de Transprte Metrplitan. Area de Granada TIPO DOC. : ANEXO 2 DOCUMENTO : MANUAL DE CALIDAD l I Pág. 2 de 6 REVISiÓN: 6 TiTULO : CARTA DE SERVICIOS FECHA: 23/04/2015 El sistema de transprte públic clectiv en el área metrplitana de Granada El Cnsrci de Transprte Metrplitan del Área de Granada atiende a las necesidades de mvilidad de las persnas que vivims en ls 51 municipis integrads (más del 60% de la pblación ttal de la prvincia) y transprta a más de diez millnes de viajers al añ. Tiene cm finalidad ls siguientes servicis: a) La prpuesta de elabración y de aprbación inicial del Plan de Transprte Metrplitan. b) Las prpuestas de mdificacines que n supngan la revisión del Plan de Transprte Metrplitan. c) La participación en la redacción del Plan de Transprte Metrplitan y en la de sus mdificacines y revisines. d) La Ordenación, crdinación, cntrl, inspección y sanción respect de ls servicis, tráflcs, infraestructuras e instalacines que se declaren de interés metrplitan, cn excepción de ls prevists en el párraf segund del artícul 13.3 de la Ley de Ordenación de ls Transprtes Urbans y Metrplitans de Viajers en Andalucía. "- e) Ordenación y crdinación del rest de transprtes n incluid en el apartad anterir que se desarrllen en el ámbit metrplitan, en ls términs que establezca el Plan de Transprte Metrplitan. La Gestión del Plan de Transprte Metrplitan. El establecimient del marc tarifari para la prestación de ls servicis en el ámbit territrial del Cnsrci., ) rmción de la imagen unificada del Sistema de Transprtes del Área de Granada. rmción del Transprte Públic pr carretera cm un de ls mds de reslver de frma eficaz, racinal y sstenible las necesidades de mvilidad en el área metrplitana de Granada, mejrand la calidad del servici prestad. j) Fijar las cantidades a recibir pr las empresas peradras de transprte cn arregl a ls criteris establecids en el Plan de Transprte Metrplitan, teniend en cnsideración la exigencia de bligacines de servici públic. k) Distribuir las aprtacines subvencines recibidas de las distintas Administracines, de acuerd cn l previst en el Plan de Transprte Metrplitan y en ls cntrats prgrama que a ests efects pudieran suscribirse cn las empresas peradras de transprtes. El sistema metrplitan de transprte públic de viajers se fundamenta en la integración tarifaria, cuya máxima expresión es la tarjeta del Cnsrci, un medi de pag válid en ls autbuses de td el ámbit territrial, que permite disfrutar de unas tarifas más reducidas y reduce ls cstes del transbrd. La tarjeta del Cnsrci de Granada también puede ser utilizada en ls trs 8 Cnsrcis de Andalucía, tant en ls autbuses cm en el metr y en las cercanías ferrviarias. Desde el punt de vista cuantitativ, el sistema se apya sbre ls siguientes pilares: 2

3 Cnsrci de Transprte Metrplitan. Area de Granada - TIPO DOC. : ANEXO 2 Pág. 3 de 6 DOCUMENTO: MANUAL DE CALIDAD REVISIÓN: 6 Marquesinas ( ): 194 unidades. Pstes indicadres de parada ( ): 264 unidades. Máquinas canceladras ( ): 273 unidades. Autbuses interurbans: cuenta cn 16 peradres interurbans, 64 líneas y IS I vehículs adscrits. Autbuses urbans de Granada capital. Próximamente, la línea Idel Metrplitan. Regulación legal del sectr de actividad Cn bjet de que el usuari dispnga de plen cncimient de la nrmativa vigente aplicable a ls servicis bjet de la carta, se ha dispuest el siguiente enlace en la página web crprativa dnde pdrá cnsultar en td mment las dispsicines legales de interés: I 05 3

4 Cnsrci de Transprte Metrplitan. Area de 1 TIPO DOC. : ANEXO 2 Pág. 4 de 6 DOCUMENTO : MANUAL DE CALIDAD REVISiÓN: 6 Cmprmiss cn la sciedad granadina El Cnsrci de Transprte Metrplitan. Área de Granada es respnsable del servici de transprte públic de viajers, de calidad y a un preci asequible para tdas las vecinas y vecins de nuestrs municipis. Esta Carta de Servicis tiene una dble finalidad, pr un lad, es el instrument a través del cual la ciudadanía recibe adecuada infrmación acerca tant de ls servicis que se crdinan desde el Cnsrci cm de ls cmprmiss de calidad en su prestación. Pr tr, en la gestión interna del Cnsrci, ns permite cncer la adecuación entre el resultad real de nuestr trabaj cn ls bjetivs anuales de mejra de la calidad. El Cnsrci cn su Carta de Servicis cn vigencia anual pretende: Facilitar a las usuarias y usuaris del transprte públic metrplitan el ejercici efectiv de sus derechs, prprcinándles una influencia más directa sbre ls servicis administrativs y permitiéndles evaluar y manifestar su grad de satisfacción. Fmentar la mejra cntinua de la calidad, dand a ls gestres la prtunidad de cncer de frma cnsciente, realista y bjetiva cóm sn utilizads ls recurss y el nivel de calidad que se puede alcanzar desde ls principis del servici públic, la ecnmía, la eficiencia y la eficacia. Eldecálg de cmprmiss del Cnsrci de Transprte Metrplitan cn la sciedad granadina es el siguiente: l. Aumentar, en la flta metrplitana, el númer de vehículs accesibles. 2. Cumplir, en situacines de nrmalidad, ls hraris establecids en la ttalidad de las líneas. 3. Prprcinar infrmación actualizada y adaptada a las necesidades de ls ciudadans. 4. Clabrar en la implantación, de frma prgresiva, un sistema tecnlógic que permita dispner de infrmación en tiemp real sbre ls servicis en las prpias paradas. 5. Mantener en buen estad de cnservación paradas y marquesinas. 6. Cntestar tdas las reclamacines recibidas y, durante el tiemp de preparación de la respuesta, mantener infrmads a las persnas reclamantes acerca del estad del expediente. 7. Realizar encuestas anuales sbre el grad de satisfacción de usuarias y usuaris y publicar ls resultads en la página Web del Cnsrci. 8. Aumentar el númer de vehículs, en la flta de ls peradres metrplitans, cn us de energías limpias y baja emisión de cntaminantes. 9. Afianzar la tarjeta de transprtes cm principal medi de pag bnificad en el sistema integrad del Área de Granada. 4

5 Cnsrci de Transprte Metrplitan. Area de Granad TIPO DOC. : ANEXO 2 Pág. 5 de 6.l! DOCUMENTO : MANUAL DE CALIDAD REVISiÓN: 6 Criteris de evaluación l. En cuant a la accesibilidad de ls vehículs: tds ls nuevs vehículs que se incrpren a las líneas metrplitanas deberán ser accesibles y, en tdas las líneas, a finales de 2016, se ptenciará la existencia de al mens un vehícul accesible. En la página web del Cnsrci figurarán ls hraris aprximads, pr parada, de ls vehículs adaptads a persnas de mvilidad reducida. 2. En cuant a cumplimient de hraris: el cumplimient será del 100% en la ttalidad de las expedicines en circunstancias nrmales. En cas de bras u trs incidentes se clgará, de manera inmediata, en la página web la incidencia, la duración de la misma y ls hraris estimads. 3. En cuant a infrmación actualizada: se tendrá acces a la infrmación tant de manera presencial, cm a través de la página web y del teléfn El servici telefónic se presta ls 365 días pr un equip de 10 teleperadres bilingües, cn el siguiente hrari: Dmings a jueves: 06:00 a 24:00 hras y de viernes-sábads: 00:00 a 24:00 hras. 4. En cuant a infrmación en paradas: en las paradas cn mayr fluj de usuaris se clabrará en la instalación de paneles infrmativs cn dats acerca del tiemp de espera y psibles incidencias en hraris de ls autbuses. Se implantarán de frma prgresiva y su instalación queda supeditada tempralmente a la puesta en funcinamient del metrplitan de Granada y la nueva rerdenación de las líneas metrplitanas de Granada. n cuant al estad de paradas y marquesinas: la ttalidad de las paradas se encntrarán en buen estad de cnservación (la limpieza crrespnde a ls Ayuntamients). En cas de desperfects pr incidentes, el tiemp de reparación n será superir a 30 días hábiles a cntar desde el mment en que el Cnsrci dispnga de la infrmación del incidente. 6. En cuant a las reclamacines: tdas serán cntestadas en mens de 15 días hábiles. 7. En cuant a encuestas de grad de satisfacción: cada añ, entre marz y abril, se cnsultará a usuaris y usuarias sbre grad de satisfacción de, al mens, ls siguientes aspects: calidad de la infrmación recibida; puntualidad del servici prestad pr ls peradres; seguridad de ls vehículs de ls peradres; trat recibid de ls cnductres de ls peradres implicads; limpieza de ls vehículs de ls peradres; temperatura del interir de ls vehículs de ls peradres; facilidad del acces y salida de ls vehículs de ls peradres; tarifas establecidas; rapidez en el servici de transprte dentr de ls márgenes establecids; frecuencia establecida para la prestación del servici; prximidad del servici establecid y hraris establecids para la prestación del servici. 8. En cuant a calidad ambiental pr emisines en el transprte públic metrplitan: ls nuevs vehículs, para ser autrizads en el transprte metrplitan, deberán ser cm mínim EURO 4 de mtrización. 9. En cuant al us de la tarjeta: lgrar una penetración al mens del 75%, de media, en el us de ls títuls emitids pr el Cnsrci metrplitan, en el hriznte

6 Cnsrci de Transprte Metrplitan. Area de Granada TIPO DOC. : ANEXO 2 Pág. 6 de 6 DOCUMENTO : MANUAL DE CALIDAD REVISiÓN: 6 Participación ciudadana, cmunicación e infrmación La Ley 2/2003 de Ordenación de ls transprtes urbans y metrplitans de viajers y ls Estatuts del Cnsrci recgen, sbre la base del principi de participación, la existencia de ds órgans estables de clabración y de cnsulta, una Cmisión técnica en la que están representads las empresas peradras y las rganizacines sindicales más representativas y una Cmisión de participación scial en la que se hace ír la vz de la sciedad civil a través de rganizacines sectriales (asciacines de usuaris y usuarias, de persnas de mvilidad reducida, de vecinas y vecins, asciacines clectivs de ciclistas, Universidad de Granada, asciacines clectivs de peatnes, asciacines clectivs en la defensa del medi ambiente... ). A títul individual, tdas las persnas interesadas en ls prcess de revisión de la presente Carta de Servicis tienen diversas frmas de participación. Pr un lad, existe la preceptiva vía del prcedimient administrativ, prevists en la nrmativa de carácter general reguladra de tales prcess (trámite de audiencia, infrmación pública... ). Pr tr, de manera mens frmalizada, la clabración y participación de ls usuaris de ls servicis prestads pr el Cnsrci de Transprte Metrplitan. Área de Granada se efectúa a través de ls siguientes medis: Mediante la presentación de quejas, sugerencias cnsultas. Mediante la realización de encuestas de pinión. Ests diverss cauces permiten que el Cnsrci dispnga de infrmación actualizada y real acerca tant del grad de satisfacción de las usuarias y usuaris individuales de ls servicis así cm de la percepción de la sciedad granadina acerca del sistema de transprte públic clectiv. Tda cnsulta, sugerencia reclamación puede ser dirigida a: Cnsrci de Transprte Metrplitan Area de Granada Area de Gesti6n de la Calidad C/ MO Teresa León, 6 - Baj Granada Teléfn: O1 (En hrari de 09:00 a 14:00 hras de lunes a viernes labrables) Fax: Internet: Sistema de Infrmación al Usuari siu.ctagr.cm Centr de Atenci6n al Usuari Teléfn: Dmings a jueves: 06:00 a 24:00 hras Viernes y sábads: 00:00 a 24:00 hras. NOTA IMPORTANTE:El ámbit de aplicación de ls cntenids de esta Carta de Servicis marc recge tdas las líneas de transprte terrestre interurbanas (el 100%de ls peradres), tds ls trayects cnsrciads. Ls resultads de ls indicadres serán publicads cm mínim anualmente en la web: Si pr causas ajenas excepcinales, ls cmprmiss de la carta de servicis pudieran verse afectads, la unidad presentadra respnsable adptará a la mayr brevedad psible las accines necesarias para que las persnas usuarias n se vean afectadas estableciend las medidas cmpensatrias que sean de aplicación. El plaz de vigenciamáxim de la presente Carta es de ds añs desde la fecha inicial. 6