Bogotá, 02 de Abril de Señores: BANCO GNB SUDAMERIS. Dr. Diego Fernando Gutiérrez López. Conversión Tecnológica Proyectos Integración.

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1 Bogotá, 02 de Abril de 2014 Señores: BANCO GNB SUDAMERIS Dr. Diego Fernando Gutiérrez López. Conversión Tecnológica Proyectos Integración. Reciba un cordial saludo de nuestra compañía, De acuerdo a nuestra reunión del día de hoy y con referencia al requerimiento de su prestigiosa compañía; presentamos como acordamos la propuesta comercial para el alquiler de posiciones de trabajo para contact center. Somos una compañía BPO Contact Center; certificada en Calidad NTC ISO 9001, IQNET; esto garantiza la prestación de los servicios ofrecidos con altos estándares de calidad y seguridad, presentándonos como organización de alta competitividad en el mercado con amplia experiencia e innovación en comunicaciones y gestiones de contacto multicanal. Para esta invitación PLÁTIKA LTDA pone a su disposición una sede, ubicada en la Zona Franca de Fontibón, con disponibilidad inmediata hasta de 165 estaciones, la cual está completamente dotada tanto en infraestructura física como tecnológica, con un área de capacitación y de bienestar para sus colaboradores. Brindando asesoría, consultoría y con nuestros desarrollos tecnológicos, construimos soluciones personalizadas que se integran a las necesidades específicas de nuestros clientes convirtiéndonos en su ALIADO ESTRATEGICO. Nuestro completo portafolio de servicios al igual que nuestro excelente equipo de talento humano acompañado de tecnología de punta, nos permite hacer los procesos de cada cliente más eficientes y rentables.

2 2 NUESTRO RESPALDO TECNOLÓGICO Plátika para el funcionamiento de la operación se apoya en herramientas tecnológicas como Customer Interaction Center de INTERACTIVE INTELLIGENCE (CIC). La Plataforma Tecnológica dispone de una innovadora suite de aplicaciones preintegradas, y capacidades de ACD MULTIMEDIA para el manejo de llamadas telefónicas, WEB chat, faxes, e interacciones WEB sin utilizar cajas o sistemas diferentes. Inherentemente procesa llamadas como PBX / IP PBX, voic s, servicios de fax y MENSAJERÍA UNIFICADA, empoderando a agentes, supervisores y usuarios de negocios, asegurando una mayor productividad y el mejor servicio al cliente. La implementación y el mantenimiento por parte del staff de I.T., se reduce prácticamente a unas pocas horas, como una solución basada en estándares. El software de CIC reduce la complejidad de desarrollos CTI, no requiere de difíciles integraciones con múltiples cajas de hardware, centralizando la administración en una simple interface. Algo también de tener en cuenta, es que la arquitectura IP-Ready CIC incluye el manejo de VOZ SOBRE IP (VoIP), y por lo tanto no requiere de productos o cajas adicionales. Lo mejor de todo, los componentes construidos y pre-integrados de nuestra solución CIC (Customer Interaction Center), proveen la solución completa para todas las necesidades de un Contact Center de última generación. ACD CON COLA UNIVERSAL: Más que un distribuidor automático de llamadas, CIC sirve como un flexible distribuidor de comunicaciones para llamadas telefónicas, Web Chat, , y otros eventos, para cualquier número de colas. También el CIC utiliza enrutamiento de interacciones por skills de agente, para rápidamente conseguir que cualquier transacción llegue al Agente o Grupo correcto.

3 3 I V R: El componente de Respuesta por Voz Interactiva, permite ofrecer opciones de AUTOSERVICIO, mientras los clientes están esperando en la cola. Adicional opciones de TTS (Text to speach), para recitar al cliente textos bien complejos. SCREEN POP: Permite conseguir la información correcta para los agentes, desde antes de que ellos interactúen con el cliente, a través de una integración a una solución de CRM como Siebel, PeopleSoft, Pivotal, Microsoft y otras soluciones de CRM comerciales. PBX Y PROCESAMIENTO DE LLAMADAS IP PBX: Nuestra plataforma tecnológica entrega un sistema telefónico digital con todos los adelantos técnicos, con características como ANI, DNIS, y soporte para canales E1 y Primarios, planes de discado completamente programables, esquemas de enrutamiento configurable y funcionalidad de PBX virtual para usuarios remotos. GRABACIÓN DE LLAMADAS Y MONITOREO DE CALIDAD: Las características del sistema de grabación denominada INTERACTION RECORDER, graba digitalmente las llamadas como también correos electrónicos, faxes y web chats, basado en reglas de negocio configurables. SE PUEDEN GRABAR 100% TODAS LAS LLAMADAS TELEFONICAS Y/O INTERACCIONES. SEGURIDAD INFORMÁTICA; La compañía se encuentra en proceso de implementación del sistema de seguridad informática a través de un proveedor externo Information Quality bajo la normatividad de la circular 052 de la Superintendencia Financiera y PSI. SUPERVISIÓN Y MONITOREO DEL SISTEMA: Las capacidades de supervisión y monitoreo de agentes se enriquecen con el módulo de INTERACTION SUPERVISOR, para un monitoreo y sistema de reportes más comprensivos con una interface de lectura rápida. GERENCIAMIENTO de WORKFORCE: El módulo de INTERACTION OPTIMIZER, se utiliza para combinar los datos históricos del ACD con proyecciones del mercado, para los pronósticos de demanda y planificación. Las características de adherencia aseguran el staff óptimo en todos los tiempos. Interaction Optimizer, también permite que el Interaction Recorder y el Interaction Supervisor mantengan la eficiencia de los agentes en niveles pico. AUTOMATIZACIÓN DE E-SERVICES Y AUTOSERVICIO DEL CLIENTE: Este sistema ofrece a los clientes, según su escogencia, respuesta por , autoservicio WEB, o IVR habilitado por voz para acceder a la información según su conveniencia. La arquitectura preintegrada de CIC hace la automatización mucho más fácil que los sistemas limitados de Planta Telefónica. RECONOCIMIENTO DE VOZ: Simplifica los procesos de IVR y acceso a base de datos.

4 4 REPORTES ESTADÍSTICOS y de PERFORMANCE EN LÍNEA: El sistema cuenta con más de 47 tipos de reportes gráficos y tabulares, los cuales pueden ser consultados en cualquier momento a través de la Web o mediante la generación de un con un archivo adjunto albergando la información. REQUERIMIENTO: ESTACIONES CON TALENTO HUMANO PROCESO REQUERIMIENTO TECNOLOGICO TELEFONIA TIEMPO DE CONTRATO 100 INBOUND / OUTBOUND GRABACION 100% de las llamadas Suministrada por PLATIKA y cancelada por el cliente. UN (1) AÑO ESPECIFICACIONES DEL PROCESO: Horario de gestión: 20 Estaciones 7X24 10 Estaciones 7X8 70 Estaciones 5x8 Varias gestiones funcionales inbound / outbound. Registro de información en aplicativo directo del cliente. Informe Mensual de gestión. Usuarios creados por el cliente. Capacitación en marca y proceso de llamada. Enlaces de telecomunicaciones asumidos por el cliente. BENEFICIOS ELIGIENDO A PLATIKA LTDA: Sede dotada con UPS que permite sostener la operación si ocurre alguna interrupción del fluido eléctrico. Planta Eléctrica con Transferencia Automática a la UPS. Cuarto técnico con equipos Cisco 3550, Router y Firewall. 2 Servidores a disposición de la operación. Sede cableada en su totalidad con cable categoría 6. Las estaciones de trabajo están compuestas por escritorios de 1.10 m, pantalla acrílica aislante del sonido, silla ergonómica neumática y monitores de pantalla plana LCD.

5 5 Cafetería con TV. 6 cuartos con baterías de baños independientes para Hombres y Mujeres. Contamos con equipo de extintores, botiquín de primeros auxilios, camilla portátil y ruta de evacuación. Utilización Lockers independientes con llave de seguridad. Control de Acceso con reporte de horarios de Entrada y Salida por Carnets. Amplia área de parqueaderos para puestos de vehículos y motocicletas. Rutas de transporte al interior y Sistema de Seguridad provisto por Zona Franca. Contar con la supervisión eficaz, directa y permanente en cada gestión del proceso. Planes de contingencia efectivos que garantizan la estabilidad de la operación en todo concepto. Realizar planeación y presentación de alternativas para optimizar el proceso y los recursos. Contar con personal calificado y experto en todas las gestiones de comunicaciones asegurando un excelente nivel de servicio y calidad a los clientes. Obtener información para la toma de decisiones con parámetros reales basados en reportes e indicadores con información relevante y actualizada mediante supervisión cruzada de calidad en comités. Reportes e indicadores en tiempo real e inmediato de la gestión. Contar con un aliado estratégico para sobre cumplir las expectativas de la compañía. Optimizar la calidad del servicio con sus clientes. Generar procesos de tipificación de contacto con los clientes.

6 6 OFERTA ECONOMICA VALOR POR ESTACION $ (Pesos Colombianos, antes de IVA.) Este valor incluye: Costo de salarios y prestaciones sociales de cada colaborador requerido con amplia experiencia en gestión y entrenamiento en temas y procesos de contact center. Seguridad física y virtual de la información gestionada en nuestro Datacenter. Costos totales de infraestructura física, equipos de cómputo licenciados y gastos administrativos. Plataforma tecnológica de punta para la grabación del 100 % de las llamadas. Control, monitoreo y supervisión del proceso en todos los aspectos de atención al cliente, información que se debe suministrar con estándares de calidad. Implementación y pruebas de la aplicación del cliente, para registro de la información. Disponibilidad de una oficina dotada para gestión del cliente en sitio. FORMA DE PAGO Anticipo del 50 % del primer mes contratado para el inicio del traslado de operaciones. RADICACION Y PAGO DE LAS FACTURAS: PLATIKA radicará la factura los primeros cinco días del mes y descontará el anticipo recibido del primer mes, Banco Sudameris, pagará las facturas dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la fecha de su radicación. VIGENCIA DE LA OFERTA 30 días a partir de la fecha de la propuesta. Quedamos en espera de la aceptación de esta propuesta o cualquier inquietud que con gusto atenderemos. Cordialmente, Jorge F Ruiz Perez Gerente General Ph.& fax Ext Celular

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