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1 Los Centros de Contacto o Contact Centers en Colombia, se están integrando a los procesos internos de las compañías como un aliado estratégico y un canal habitual para el contacto con el cliente y el mercadeo efectivo de servicios. La evolución permanente y la competitividad del mercado han ocasionado que los usuarios reclamen con el tiempo servicios de valor agregado y exijan otras maneras de relacionarse con la empresa; por lo cual a los Call Centers tradicionales se integraron diversos canales de interacción con la empresa como: mensajería unificada, fax, , chat, respuesta interactiva de voz (IVR), marcación predictiva, grabación y monitoreo de calidad, con la misma sencillez y eficacia de un centro de atención telefónica. Uno de los primeros Centros de Contactos in-house de la región, con experiencia en el montaje, implementación y operación de servicios para el sector salud, específicamente en servicio al cliente, brindando atención oportuna a los usuarios, a través del uso de tecnología de punta, talento humano competente y eficiente manejo de los recursos. VENTAJAS DE UN CENTRO DE CONTACTOS Acceso a nuevas tecnologías, sin necesidad de nuevas inversiones Proveer un excelente servicio a sus clientes Identificar nuevas fuentes de ingresos Incrementar la competitividad Optimizar procesos, tiempos y recursos Fidelización de clientes

2 POR QUE TERCERIZAR? sector Las empresas desean minimizar los riesgos de inversión de capital en la creación de nuevas unidades o áreas. Las organizaciones prefieren recurrir a la experiencia y recursos de un tercero especializado para implementar estrictamente el servicio, bajo los estándares del Se maneja el concepto de que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un costo menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden hacer mejor que otros. Desde su inicio el Centro de Contactos ha contado con la experiencia y respaldo de la organización Emssanar, cuya misión se ha extendido a la prestación de servicios en las áreas de salud, educación técnica, comercialización de alimentos, asistencia técnica socio-empresarial y micro crédito. Por tanto se cuenta con el bagaje de un equipo de trabajo multidisciplinario que respalda su operación. Tenemos experiencia en la operación de campañas: Inbound o de Entrada, tales como: atención de líneas de atención e información al usuario, asignación de citas médicas, autorización de servicios médicos, referencia y contrarreferencia de urgencias, recepción de peticiones, quejas y reclamos, entre otros. Outbound o de Salida: encuestas de satisfacción de servicios, investigación de mercados, venta de servicios, sondeos de opinión, divulgación de Información, entre otros.

3 INFRAESTRUCTURA a sede se encuentra ubicada en la ciudad de San L Juan de Pasto, Carrera 26 No Cresemillas. Actualmente la disponibilidad de nuestro servicio es 7x24, es decir de lunes a domingo, las 24 horas del día. Dispone de una área de 22 m de largo por 9 m de ancho, para un total de 198 m2 en los cuales se encuentran instalados 24 módulos de trabajo, sala de capacitación, área de descanso, 4 sanitarios puesto de supervisión y la oficina de coordinación con seguridad las 24 horas del día. El Centro cuenta con una amplia capacidad de crecimiento en área y en puestos para acomodarse a las necesidades de nuestros clientes. Cada módulo es como se visualiza en la siguiente imagen, cuenta con un espacio de 1.10 m de ancho por 1.50 m de fondo. Las divisiones blocking system permiten el aislamiento del ruido e independencia entre cada puesto de trabajo y para favorecer la iluminación el último bloque es en vidrio. Las medidas cumplen estrictamente las normas de ergonomía y técnicas del sector de los centros de contactos, en cuanto a temperatura, iluminación, aislamiento acústico, control de seguridad y acceso; que redundan en pro de la salud ocupacional de los colaboradores del Centro de Contactos. Cada puesto de trabajo consta de su escritorio, portateclado, equipo de cómputo, pad-mouse con soporte, silla giratoria ergonómica y diadema.

4 TECNOLOGÍA HARDWARE: El Centro de Contactos cuenta actualmente con 22 equipos de cómputo con las siguientes características: Procesador: Intel Atom de 1.6 GHz Dual Core Memoria RAM: 2GB Disco Duro: 160 GB Monitor: 17 pulgadas Adicional a cada equipo de cómputo, para la utilización de la telefonía IP, cada estación tiene una diadema, que dentro de la plataforma telefónica es conocida como soft-phone, la cual se conecta a la CPU a través de un puerto USB y de esta manera es posible escuchar y hablar telefónicamente. A los dispositivos de hardware anteriores se suman: Red de datos en UTP Categoría 6 Red eléctrica soportadas por 2 UPS (6 Kva) y una Planta Eléctrica (30 Kw) para garantizar la operación 24 horas Canal dedicado de Internet de 4 Mbps (Reuso 1-1) SOFTWARE Contamos con tecnología Interactive Intelligence, multinacional catalogada a nivel mundial entre las platatormas líderes y visionarias de Contact Center, y con el respaldo de su partner para Latinoamérica SIXBELL NEKOTEC SOLUTIONS. A través de la solución Customer Interaction Center - CIC Emssanar puede ofrecer a sus clientes soluciones innovadoras de comunicación, experiencia y alto valor a través de productos de software para telefonía IP corporativa y automatización de Contact Center. Customer Interaction Center - CIC, es la suite de productos de Interactive Intelligence; una solución pre-integrada que le permite tener colas multimedia de ACD (distribución automática de llamadas), ruteando de manera inteligente: llamadas telefónicas, faxes, s, chats, web call back,, de acuerdo a las reglas de los clientes. Además permite gestionar otras funciones como Grabación total, Marcación predictiva, IVR (respuesta interactiva de voz),voice mail, fax Server y mensajería unificada lo cual permite elevar la productividad de los agentes y supervisores, todo

5 administrado desde una sola interfaz centralizada (un solo punto de control y gestión de todas la funciones). Las estaciones de trabajo, pueden interactuar con la plataforma telefónica mediante una aplicación llamada Interaction Client.NET. Cada agente puede contestar, retener, transferir un llamada, dependiendo de la necesidad. Si es necesario el supervisor puede agregarse a una llamada, adiestrar para un caso complicado o escuchar simplemente para hacer la retroalimentación que se requiera. El supervisor como se puede visualizar a continuación puede monitorear en tiempo real a través de la aplicación Interaction Supervisor, la demanda de llamadas, el nivel de servicio, el porcentaje de llamadas abandonadas, los estados de los agentes, las llamadas en curso, en fin tiene el control de la operación del Centro de Contactos, con el fin de garantizar un servicio oportuno que satisfaga las expectativas de los clientes.

6 Para la implementación de estrategias de mejoramiento o correctivos frente al desempeño de cada campaña, el sistema de información de la plataforma telefónica tiene prestablecidos mas de 150 reportes que permiten en tiempo real hacer las mediciones por agente, ACD, por período, así con un editor de reportes para personalizar la información de acuerdo a las necesidades de cada cliente. Cabe aclarar que el 100% de las llamadas entrantes y salientes quedan grabadas y pueden ser recuperadas en cualquier momento a través de una aplicación llamada Interaction Recorder. Esta herramienta es fundamental para este tipo de negocios, cuando se requieren evidencias para una auditoría, soportar una petición queja o reclamo, y sobretodo para efectuar las mediciones para el aseguramiento de la calidad del servicio prestado. ALTA DISPONIBILIDAD La plataforma tecnológica cuenta con redundancia en todas sus funciones, permitiendo una alta disponibilidad del servicio del 99,99, de tal manera que en caso de caída del servidor principal de manera automática y en cuestión de segundos el servidor de switchover toma el control de la plataforma.

7 L a infraestructura física y tecnológica del Centro de Contactos, permite hacer gestión tanto de llamadas de entrada como de salida. En este sentido para cada caso se ofertan los siguientes servicios: GESTIÓN DE LLAMADAS INBOUND ENTRADA ESPECÍFICAS SECTOR SALUD Línea de atención e información al usuario Asignación de citas médicas Autorización de servicios médicos Referencia y contrarreferencia de urgencias Recepción de peticiones, quejas y reclamos Registro de solicitudes de servicios de salud Notificación telefónica y electrónica de respuesta a solicitudes OTROS SERVICIOS INBOUND Toma de pedidos Información sobre productos y servicios Información sobre promociones Respuesta publicitaria y promocional Actualización de bases de datos Registro de reservas de productos y servicios Apoyo a Transacciones Help Desk o Línea de ayuda Atención personalizada, dando la información al usuario por su nombre

8 GESTIÓN DE LLAMADAS OUTBOUND - SALIDA Haciendo uso del marcador automático Centro de Contactos Emssanar puede realizar una gestión eficaz de sus campañas, a través de diferentes tipos de estrategias de acuerdo al tipo de necesidad del cliente: Marcación predictiva, previa, progresiva, sin agentes: Encuestas de satisfacción de servicios Investigación de mercados Venta de servicios y productos Confirmación de citas agendadas Sondeos de opinión Seguimiento a las Ventas (Post-Venta) Divulgación de Información Construcción u actualización de bases de datos Recordación automática de pago SERVICIO MULTIMEDIA Y WEB COLLABORATION Para garantizar una mayor cobertura de sus servicios, El Centro de Contacto de Emssanar pone a su disposición las interacciones web para que usted pueda tener contacto con sus clientes desde su página web y atendidos por nuestros agentes en centro de contacto. Todo lo anterior con estadísticas en tiempo real del servicio y posibilidad de preestablecer respuestas automáticas para garantizar una rápida atención del servicio: Web Mail Chat Web Call back (Su cliente puede dejar sus datos de contacto y de manera automática nuestros agentes le llamarán). SERVICIO BACK-OFFICE Fax Correo Directo Digitación de Documentos Encuestas de satisfacción de servicio ( podemos ayudarle a evaluar la calidad del servicio prestado a través de encuestas automáticas de servicio las cuales realiza nuestro IVR una vez terminada la llamada con el agente. Control automático de procesos ( A través de nuestro módulo Bussines Process Automation, podemos entregar información real a los usuarios del servicio del estado de su trámite y controlar que los tiempos se cumplan de acuerdo a las reglas de su negocio).

9 El personal vinculado a la operación recibe capacitación en protocolos en atención telefónica y servicio al cliente, manejo de clientes difíciles, operación del sistema de información y demás aspectos requeridos para garantizar un contacto efectivo con los usuarios. Por su parte para lograr los niveles de capacitación y entrenamiento esperados del personal vinculado a la operación, el cliente proporciona con la debida antelación al equipo de entrenamiento, la información sobre productos, servicios, procesos, procedimientos del negocio. La plataforma tecnológica del Centro de Contactos provee una gran cantidad de información relevante sobre la operación, reportes propios del servicio, desempeño por agente, nivel de servicio, nivel de atención, efectividad, nivel de abandono y permite además diseñar reportes personalizados para cada cliente. Información que permite conocer el comportamiento de cada operación, tomar decisiones operativas y de servicio, adoptar medidas de corrección y aplicar acciones de mejoramiento de manera oportuna. Esperamos colmar sus expectativas y poder brindarle muy pronto nuestros servicios. Estamos para servirle!! Atentamente, Ing. MARIA CONSTANZA ORTIZ VILLOTA Esp. Gerencia de Proyectos Coordinadora Centro de Contactos Emssanar Tel Ext

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