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2 Agenda de la presentación

3 Centro de Contacto Qué es un centro de Contacto

4 Centro de Contacto

5 Somos el contacto de los clientes de nuestros clientes Centro de Contacto Clientes Llamadas Correos Chat Web Fax Usuarios Consumidores Correos Fax Llamadas Llamadas Chatweb Ciudadanos

6 Fuente: Instituto Mexicano de Telecontacto (IMT) Entorno Global

7 Entorno Global

8 Call Fasst Quienes Somos? Fasst es una empresa fundada en 1980 en la ciudad de Querétaro, Qro., con capital 100% mexicano, para responder a la creciente necesidad de organizaciones que pudieran brindar atención en tecnologías de información y servicio a clientes con calidad. En 1999, Fasst expande operaciones en el área de servicio a clientes mediante la apertura de un Centro de Contacto Call Fasst.

9 Call Fasst Filosofía Valores Nuestra administración está basada en valores, que integran a todos nuestros equipos de trabajo en un solo objetivo: Satisfacción al Cliente

10 Call Fasst

11 Call Fasst Seguridad de redes y datos FireWall, Fortigare 60 capa 3 Servidor e safe como dispositivo de seguridad a nivel de la aplicación Servidor consola antivirus, con Symantec Corporation Norton Antivirus Full Version Servidor Proxy. Rutadores CISCO familias 2600 y Software de respaldo Brighstor Arcserver Backup Release 11.0 de Computer Associates. Etokens en la administración de base de datos

12 Comunicaciones y redes Back Bone para enlaces microondas. Terminal de fibra óptica (Telmex). Acceso a Internet 2 MB. Dos conmutadores Avaya y dos conmutadores Interactive Intelligence con capacidad para recibir más de veinte enlaces (E1), y tiene capacidad para manejar: Servicios de respaldo IVR (Interaction Voice Response) ACD (Automatic Call Distribution) CTI (Computer Telephone Integration) Monitoreo en línea Correo unificado Marcador predictivo Grabación del 100% de las llamadas Servicios de respaldo Servicio general de de dominio Call Fasst

13 Call Fasst UPS (banco de baterías) con capacidad para soportar la carga eléctrica del Centro. UPS en redundancia en el SITE. Una planta eléctrica emergente Pararrayos dedicado a la protección de las antenas de telecomunicaciones. Pararrayos dedicado a la protección de las instalaciones del Centro de Contacto. Tres tierras físicas, de las cuales una es de potencia y corresponde al centro de carga eléctrica; una más, destinada para el SITE y, finalmente, otra que corresponde a los pararrayos. Sistema de circuito cerrado Mobiliario y equipo adecuados para cada proyecto. Cableado estructurado CAT 5.E para el servicio de datos. Cableado estructurado CAT 5 para el servicio de voz. Cableado estructurado CAT 6 para la interconexión con los switches horizontales.

14 Call Fasst En Call Fasst estamos conscientes de que la herramienta más importante que tenemos es el capital humano. Bajo esta perspectiva, nuestra organización no se ha conformado con proporcionar únicamente ingresos justos y las prestaciones dictadas por la ley. Nos encontramos totalmente comprometidos con el desarrollo profesional de nuestros empleados y por ello contamos con un sistema de constante capacitación y retroalimentación, entre otros.

15 Soluciones Cobranza preventiva y correctiva Actualización n de base de datos Venta y promoción Llamadas salientes OUTBOUND Help Desk Soporte de Segundo Nivel INBOUND Atención Especializada Help Desk Atención n a Clientes INBOUND Clientes Ciudadanos Usuarios Consumidores

16 Beneficios Aumento significativo de la productividad y eficiencia: mejoras en los costos totales por transacción. Mayor nivel de satisfacción de los clientes internos y externos. Mejora en la calidad del servicio. Fuerte alineamiento de las estrategias del centro de contacto con clientes.

17 Nuestra experiencia

18

19

20 Antecedentes

21 Centro de atención telefónica

22 Centro de atención a clientes ISO 9000 Tramites y servicios Comunicación Aclaración y Quejas

23 Indicadores de proceso Tiempo 24Hrs de de respuesta. no mayor a 24 Hrs. Aseguramos el cierre de orden con llamadas de salida.

24 Proceso de Atención Reporte Usuario Notificación de reporte atendido Orden de servicio Centro de Atención Telefónica Orden atendida Área Comercial Área Técnica

25 Nivel de Satisfacción La CEA realiza un estudio del nivel de satisfacción de usuarios a través una empresa externa. Variable Nivel se Satisfacción * Calificación a la Solución del Problema 90.10% Tiempo de Respuesta para la Solución 80.20% Tiempo que tardaron en Contestar 95.00% Amabilidad y Cortesía del Operador 98.00% Información Proporcionada 90.80% *Calificado como bien y muy bien. Realizamos acciones correctivas y preventivas para aquellos niveles no óptimos de satisfacción de acuerdo a los indicadores de procesos documentados en ISO-9001

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