Noviembre de 2001 Presencia en Internet del Sector Hotelero Español. Presencia en Internet del Sector Hotelero Español

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1 Presencia en Internet del Sector Hotelero Español Adesis Netlife - Noviembre de 2001 Adesis Netlife División de Consultoría 1

2 Agenda El presente informe ofrece una visión general de la presencia en Internet de las principales cadenas hoteleras españolas a través del análisis de los siguientes aspectos: 1 Breve introducción a la evolución del negocio electrónico en el sector hotelero a nivel global 2 Análisis de los principales players españoles del sector en cuanto a su oferta de contenidos y servicios en Internet y su infraestructura de nuevas tecnologías 3 Posicionamiento de las cadenas hoteleras en referencia a su presencia en Internet 4 Conclusiones del estudio basadas en el análisis desarrollado Adesis Netlife División de Consultoría 2

3 Agenda 1 Introducción 2 3 Conclusiones 4 Adesis Netlife Adesis Netlife División de Consultoría 3

4 Agenda 1 Introducción 2 3 Conclusiones 4 Adesis Netlife Adesis Netlife División de Consultoría 4

5 1 Introducción El ciclo de vida de Internet presenta el siguiente perfil en todos los negocios electrónicos y en particular en el sector hotelero a nivel global Visibilidad Proyección del ciclo temporal de la Red Oferta Pública Inicial Europea 1999 e es lo mejor Hundimiento de secciones DotCom Desencanto de inversores EEUU Navidad 1998 Oferta Pública Inicial EEUU 1997/98 Fracaso de resultados Conmoción de DotCom Publicidad de fallos-e Finaliza el negocio-e Negocios post-red Inicio de DotCom Desencanto comercial Emerge el negocio-e auténtico Negocio-e optimizado Internet www Activación tecnológica Pico de expectativas excesivas Caída de expectativas Pendiente ascendente de ilustración Meseta de rentabilidad Fuente: Adesis Netlife Adesis Netlife División de Consultoría 5

6 1 Introducción El sector hotelero tradicionalmente ha renunciado al liderazgo en la incorporación de innovaciones tecnológicas. Sin embargo, evoluciones recientes demuestran cómo en el campo de Internet, a nivel internacional, estas Compañías están asumiendo una creciente preocupación por las nuevas tecnologías. 1 Las dos principales áreas donde las cadenas hoteleras están poniendo el foco son la comercialización on-line de habitaciones y el e-procurement 2 Con respecto al desarrollo de Intranets, las Compañías están actuando en tres frentes diferentes: La conexión dentro de los hoteles La conexión entre hoteles La conexión entre los hoteles y el centro administrativo 3 Con respecto al desarrollo de Extranets, son casi exclusivamente las grandes cadenas las que están desarrollando plataformas de conexión de su negocio con otros elementos implicados en la cadena de valor. En este caso, la integración se está realizando tanto para los proveedores como para los clientes. Adesis Netlife División de Consultoría 6

7 1 Introducción A pesar de la creciente concienciación de la importancia de una estrategia en la Red, el rango de actuaciones en este campo que quedan por explotar es muy amplio dentro del sector a nivel internacional. 4 A pesar de que prácticamente todo el sector ha realizado alguna actuación en el campo de Internet, son escasas aún las organizaciones que disponen de una estrategia definida para el e-business. 5 Geográficamente, la región Asia/Pacífico es la más activa en la planificación de su estrategia en la Red, seguida por Europa y finalmente el continente Americano. 6 Por funciones, Ventas y Marketing son las dos áreas que presentan un mayor grado de integración con respecto al e-business, seguidos de lejos por Distribución, Selección de Personal y Aprovisionamientos. 7 Con respecto a la búsqueda de clientes en la Red, las acciones emprendidas son muy escasas, siendo la principal de ellas los acuerdos de distribución con los grandes portales generalistas. Adesis Netlife División de Consultoría 7

8 1 Introducción El futuro del sector hotelero on-line presenta perspectivas muy atractivas En los próximos años, se espera que las principales iniciativas a desarrollar por el sector hotelero sigan siendo las referentes a marketing y ventas, incluyendo aspectos tales como tours virtuales, programas de fidelización, historial de visitas del cliente, automatización de la fuerza de ventas, etc. Otras áreas donde se pondrá foco serán: Almacenamiento Aprovisionamiento Sistemas de información Intranets corporativas Y por supuesto, la mejora en las reservas on-line En cuanto al volumen de las reservas on-line, las Compañías que actualmente presentan mayores ratios (en torno al 4,5%) esperan un incremento sustancial hasta alcanzar cifras cercanas al 15% en los próximos tres años. 11 Una de las principales ventajas de la distribución on-line es el potencial de reducción de costes, cuyas previsiones de las propias Compañías oscilan entre el 10 y el 20%. Adesis Netlife División de Consultoría 8

9 Agenda 1 Introducción 2 3 Conclusiones 4 Adesis Netlife Adesis Netlife División de Consultoría 9

10 Empresas seleccionadas para el estudio y ámbito del análisis Las compañías sobre las que se ha realizado el estudio han sido seleccionadas bajo criterios de volumen y relevancia en el negocio hotelero en España y que cuentan con presencia en Internet al menos a través de una página web corporativa. Las URLs objeto del análisis son: Adesis Netlife División de Consultoría 10

11 El estudio de la presencia en Internet se circunscribe únicamente al análisis de la página web corporativa de estas Compañías, independientemente de que adicionalmente puedan haber desarrollado otras estructuras web paralelas: extranet, intranet, zonas privadas, portales verticales, etc. El análisis por tanto está realizado sobre la información pública que cada Compañía pone a disposición. El análisis sobre la infraestructura en los hoteles (conexión a Internet y medios profesionales) se ha realizado mediante consultas personales a los responsables en cada una de las Compañías. Adesis Netlife División de Consultoría 11

12 Para la elaboración del estudio se han analizado los siguientes aspectos de cada una de las Compañías 1 Aspectos cualitativos del Site A B Contenidos: Hoteles: descripción de los medios y servicios ofrecidos por los hoteles, ubicación, precios, etc. Corporativo: información relativa a la organización, actividad, presencia, etc de la Compañía. Adicional: cualquier otro tipo de contenidos. : Generales: buscador de hoteles, de ofertas, noticias, empleo, foros, mensajes a huéspedes, etc. Reservas Online: tipo de cliente target, plataforma, seguimiento, tiempo real, etc Tarjetas Fidelización: petición y gestión on-line de las tarjetas de fidelización de clientes y de agentes. Otros: cualquier otro tipo de servicios. 2 A B Conexión a Internet: Banda Ancha: servicios de acceso a Internet de Banda Ancha en Business Center y habitaciones. Normal: servicios básicos de acceso a Internet en Business Center y habitaciones. Profesional: Business Center: salón provisto de medios de oficina a disposición de los clientes. Suministro PC s: acceso a medios informáticos bajo demanda. Ofimática: servicios de ofimática, servicios de fax, suministro de material de oficina, etc. Otros: cualquier otro tipo de medios destinados a cubrir las necesidades profesionales de los clientes. Adesis Netlife División de Consultoría 12

13 ABBA HOTELES Dispone de una completa información de todos sus hoteles. Ofrece un servicio de reservas online en tiempo real, con posibilidad de llevar un seguimiento de las reservas. Para el cliente en viaje de negocios, dispone en sus principales hoteles de una serie de servicios personalizados para facilitar el trabajo en la habitación. Posicionamiento Los hoteles Abba son hoteles de gama alta, la mayoría de cuatro estrellas y están orientados principalmente al hombre de negocios. Disponde de un total de 10 hoteles ubicados en las principales ciudades de la geografía española. Accionista de HotelnetB2B Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Valoración de los aspectos cualitativos del site Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Banda Ancha Normal Profesional Business Center Suministro PC s Ofimática Otros Adesis Netlife División de Consultoría 13

14 AC HOTELES Entre los servicios ofrecidos, destacan el buscador de hoteles, así como la posibilidad de hacer una visita virtual por cada uno de ellos. Dispone de un sistema de reservas online y en tiempo real, dirigido tanto a clientes particulares, como agencias y empresas. A través de AC Forum, el cliente tiene acceso a servicios tales como un centro de trabajo, servicios de secretariado, etc. Posicionamiento Caracterizada por disponer de una avanzada tecnología. Dispone de más de 50 hoteles de gama alta, ubicados en las principales ciudades de la geografía española. Cuenta con tres tipos de hoteles: los AC GRAND CLASS, los Hoteles AC, pensados para los clientes de negocios, y los AC GOLF, de tipo vacacional. Accionista de HotelnetB2B Valoración de los aspectos cualitativos del site Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Banda Ancha Normal Profesional Business Center Suministro PC s Ofimática Otros Adesis Netlife División de Consultoría 14

15 BARCELÓ Entre los servicios ofrecidos destacan el buscador de hoteles y de ofertas, así como la posibilidad de mandar mensajes escritos a los huéspedes de los hoteles. Posibilidad de realizar las reservas online y en tiempo real a través de un servidor seguro. En diversos hoteles urbanos dispone de un business center con conexión a Internet de banda ancha, así como otros servicios profesionales personalizados. Posicionamiento Barceló constituye la tercera cadena hotelera española por facturación y número de habitaciones, con presencia en Asia, África, Latinoamérica y Estados Unidos. Cuenta con 101 hoteles de gama alta, siendo la mayor parte de ellos de tipo vacacional (65) y el resto de tipo urbano (36). Accionista de HotelnetB2B Valoración de los aspectos cualitativos del site Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Banda Ancha Normal Profesional Business Center Suministro PC s Ofimática Otros Adesis Netlife División de Consultoría 15

16 HOTELES CATALONIA Completa información sobre las principales características y servicios de los hoteles. Entre los servicios ofrecidos, dispone de una buscador tanto de hoteles como de ofertas, un servicio de las principales noticias de la cadena, y una descripción de ofertas de empleo. Actualmente están desarrollando un sistema de reservas online en tiempo real dirigido a particulares, que estará en funcionamiento en breve. Posicionamiento Los hoteles Catalonia, se configuran como una de las principales cadenas hoteleras de tipo urbano, principalmente ubicada en Barcelona. Cuenta con 38 establecimientos en toda España, comenzando recientemente su expansión internacional en Bruselas y en la República Dominicana. Accionista de HotelnetB2B Valoración de los aspectos cualitativos del site Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Profesional Banda Ancha Normal Business Center Suministro PC s Ofimática Otros Adesis Netlife División de Consultoría 16

17 HAI HOTELES Dispone de una amplia información sobre las características y servicios principales de cada uno de sus hoteles. Cuenta con un sistema de reservas online y en tiempo real, dirigido a particulares, con la posibilidad de realizar un seguimiento de las reservas. Posicionamiento La cadena de hoteles HAI cuenta en la actualidad con 39 hoteles de gama alta distribuidos por las principales ciudades de la geografía española. La mayor parte de sus hoteles de cinco, cuatro y tres estrellas son principalmente de tipo urbano. Valoración de los aspectos cualitativos del site Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Profesional Banda Ancha Normal Business Center Suministro PC s Ofimática Otros Adesis Netlife División de Consultoría 17

18 HESPERIA Entre los servicios online ofrecidos destacan el buscador de hoteles, así como la posibilidad de realizar una visita virtual de cada uno de los mismos. Dispone de un servicio de las noticias más relevantes relacionadas con la cadena. Actualmente está desarrollando un sistema de reservas online y en tiempo real dirigido tanto a particulares como agencias y empresas. Posicionamiento Hoteles Hesperia está actualmente presente en España y Venezuela, con 32 hoteles, la mayoría de ellos de tres y cuatro estrellas. La cadena se caracteriza por la diversidad de hoteles tanto urbanos como vacacionales. Accionista de HotelnetB2B Valoración de los aspectos cualitativos del site Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Banda Ancha Normal Profesional Business Center Suministro PC s Ofimática Otros Adesis Netlife División de Consultoría 18

19 HOTUSA Actualmente la pagina está en construcción por lo que no disponen de ningún tipo de servicio online. Están desarrollando un sistema de reservas online y en tiempo real dirigido específicamente para las agencias de viajes. En los principales hoteles de tipo urbano de la cadena, disponen de acceso a Internet en algunas de las habitaciones, además de otra serie de servicios profesionales personalizados. Posicionamiento HOTUSA fue creada en 1977, y en la actualidad cuenta con más de un millar de asociados en Europa, de los que más de 500 hoteles son de España. Una de las estrategias de la cadena es asociar solamente a hoteles independientes, sin renunciar a su propia identidad. Los hoteles asociados a la cadena, tanto urbanos, como vacacionales, presentan una amplia diversidad en su tipología. Valoración de los aspectos cualitativos del site Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Profesional Banda Ancha Normal Business Center Suministro PC s Ofimática Otros Adesis Netlife División de Consultoría 19

20 HUSA Dispone de un buscador de hoteles en función de diversos criterios, así como un buscador de las ofertas disponibles en cada momento. Entre el resto de servicios destaca la posibilidad de contratar sus tarjetas de fidelización on-line, aunque no la gestión de las mismas. Actualmente ofrece un servicio de reservas online no en tiempo real. Ofrecen a sus clientes un alto número de servicios para la gestión profesional de sus viajes. Posicionamiento La cadena de Hoteles Husa, cuenta con más de 160 hoteles repartidos por las principales ciudades Españolas, así como Bruselas y Estados Unidos. Se caracteriza por la gran diversidad de sus hoteles de tipo urbano, vacacional, de montaña, balnearios, etc. Valoración de los aspectos cualitativos del site Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Banda Ancha Normal Profesional Business Center Suministro PC s Ofimática Otros Adesis Netlife División de Consultoría 20

21 H10 HOTELS Entre los servicios están el buscador de hoteles y las noticias más relevantes del grupo, así como la posibilidad de mandar mensajes escritos a los huéspedes de los hoteles. En la actualidad cuenta con un sistema de reservas online con confirmación vía correo electrónico. Posicionamiento El Grupo H10 Hotels, cuenta con 25 hoteles de tres y cuatro estrellas, situados en las principales ciudades turísticas de España, así como en la República Dominicana. El grupo se caracteriza por sus hoteles de tipo vacacional, aunque recientemente ha iniciado una expansión hacia los principales centros urbanos de las ciudades de Madrid y Barcelona. Accionista de HotelnetB2B Valoración de los aspectos cualitativos del site Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Profesional Banda Ancha Normal Business Center Suministro PC s Ofimática Otros n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. Adesis Netlife División de Consultoría 21

22 MED PLAYA Completa información sobre las principales características y servicios de cada uno de los hoteles de la cadena. Dispone de un buscador de hoteles en función de distintos parámetros de búsqueda, así como un buscador de las ofertas disponibles. Actualmente cuenta con un servicio de reservas mediante formulario, el cual es confirmado a través del correo electrónico. Posicionamiento Med Playa es una cadena especializada en vacaciones en la costa con 13 hoteles en los principales destinos turísticos de la geografía española. Sus hoteles de dos, tres y cuatro estrellas se caracterizan principalmente por su calidad y por sus precios competitivos. Accionista de HotelnetB2B Valoración de los aspectos cualitativos del site Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Profesional Banda Ancha Normal Business Center Suministro PC s Ofimática Otros n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. Adesis Netlife División de Consultoría 22

23 NH HOTELES Entre los servicios están el buscador de hoteles en función de las caracteristicas del hotel, y las noticias más relevantes del grupo. Cuenta con un sistema de reservas online y en tiempo real, dirigido principalmente a los particulares. Actualmente se encuentra implantando acceso a Internet de banda ancha y WebTV en sus habitaciones. Así mismo presta una serie de servicios profesionales personalizados a sus clientes. Posicionamiento NH Hoteles es una de las cadenas lideres del mercado urbano europeo de hoteles, con un total de 168 hoteles operativos. NH está presente en 15 países en todo el mundo con las marcas NH Hoteles, Krasnapolsky, Golden Tulip, Tulip Inn y NH Express. Los hoteles de NH son principalmente de cuatro estrellas y su cliente presenta un perfil de hombre de negocios en viaje. Valoración de los aspectos cualitativos del site Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Profesional Banda Ancha Normal Business Center Suministro PC s Ofimática Otros Adesis Netlife División de Consultoría 23

24 OCCIDENTAL HOTELES Dispone de una amplia información sobre las principales características y servicios de cada uno de sus hoteles. Entre los servicios online se encuentran un buscador, tanto de hoteles como de las principales ofertas disponibles, así como una sección de las principales noticias del grupo. Cuenta con un sistema de reservas online y en tiempo real, actualmente sólo disponible en inglés, dirigido principalmente a clientes particulares. Posicionamiento La cadena Occidental Hoteles se caracteriza por sus hoteles de alta categoría, orientados tanto al hombre de negocios como al sector vacacional. Cuenta con un total de 78 hoteles, repartidos entre España, Latinoamérica, Portugal, Estados Unidos, Europa y África. Valoración de los aspectos cualitativos del site Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Profesional Banda Ancha Normal Business Center Suministro PC s Ofimática Otros n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. Adesis Netlife División de Consultoría 24

25 PARADORES Entre los servicios online ofrecidos, dispone de un buscador de hoteles y de ofertas, así como una sección de las principales noticias del grupo. Actualmente han desarrollado un sistema de reservas online y en tiempo real, así como el acceso a Internet de banda ancha y WebTV en sus habitaciones, que van a implantar en los próximos meses. Así mismo presta una serie de servicios profesionales personalizados a sus clientes. Posicionamiento La cadena Paradores, que opera desde 1928, cuenta con un total de 85 establecimientos, repartidos por la geografía española. Los hoteles, que se caracterizan por estar ubicados en las principales enclaves naturales, así como por la calidad de sus servicios, están destinados tanto al cliente en viaje de negocios, como al turista en viaje de placer. Valoración de los aspectos cualitativos del site Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Profesional Banda Ancha Normal Business Center Suministro PC s Ofimática Otros Adesis Netlife División de Consultoría 25

26 RIU Entre los servicios online ofrecidos, destacan el buscador de hoteles, un servicio para enviar mensajes a los huéspedes, así como una servicio de las principales noticias del grupo. Actualmente están desarrollando un sistema de reservas online y en tiempo real, dirigido principalmente a las agencias de viajes. A través de la web se pueden pedir online las tarjetas de fidelización de la cadena, así como la posibilidad de adquirir productos de merchandising través de la tienda Riu. Posicionamiento Riu, creada en 1953, cuenta con 93 hoteles ubicados en 10 países distintos. Los hoteles Riu, esencialmente de tipo vacacional, son principalmente de tres y cuatro estrellas, caracterizándose por la calidad de sus servicios y el trato personalizado. Valoración de los aspectos cualitativos del site Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Profesional Banda Ancha Normal Business Center Suministro PC s Ofimática Otros Adesis Netlife División de Consultoría 26

27 SOL MELIÁ Amplia variedad de servicios entre los que destacan un buscador de hoteles y de ofertas, así como un servicio de las principales noticias del grupo. Dispone de un servicio de reservas online, dirigido tanto a empresas y agencias, como a particulares, que actualmente están desarrollando para poder ofrecerlo en tiempo real. Posibilidad de acceso a Internet en los principales hoteles urbanos, Web TV, así como otra serie de servicios profesionales personalizados. Posicionamiento Dispone de más de 330 hoteles repartidos en 30 países Dispone de una gran diversidad de hoteles de tipo urbano en las principales ciudades (más incluso después de la incorporación de Tryp), así como en los destinos turísticos de primera categoría. Accionista de HotelnetB2B Paralelamente está desarrollando otras actuaciones en la Red, tanto propias (p.ej. meliaviajes.com) como conjuntamente con terceros (p.ej. AOL Avant) Valoración de los aspectos cualitativos del site Contenidos Hoteles Corporativo Adicional Generales Reservas Online Tarjetas Fidelización Otros Con presencia Sin presencia Conexión a Internet Banda Ancha Normal Profesional Business Center Suministro PC s Ofimática Otros Adesis Netlife División de Consultoría 27

28 A continuación se ofrece una valoración de la estrategia e-business de las compañías en base a los elementos analizados anteriormente. Dicha valoración responde a los siguientes criterios de ponderación. Contenidos Conexión a Internet Concepto Ponderación Concepto Ponderación Aspectos cualitativos del Site Hoteles 75% Corporativo 15% Adicional 10% Concepto Ponderación Generales 35% Reservas Online 40% T. Fidelización 20% Banda Ancha 75% Normal 25% Profesional Concepto Ponderación Business Center 35% Suministro PC s 25% Ofimática 25% Otros 5% Otros 15% Estos criterios han sido establecidos por Adesis Netlife de acuerdo a su experiencia y su propia percepción del mercado. Adesis Netlife División de Consultoría 28

29 A continuación se presentan los resultados de la ponderación de los contenidos, los servicios, y la infraestructura de las diferentes cadenas hoteleras españolas. Estrategia Internet Contenidos La valoración de las diferentes variables se ha realizado sobre una base de 10, ponderando los diferentes servicios de cada uno de los sites Adesis Netlife División de Consultoría 29

30 A continuación se presentan los resultados de la ponderación de los contenidos, los servicios, y la infraestructura de las diferentes cadenas hoteleras españolas. Estrategia Internet Contenidos La valoración de las diferentes variables se ha realizado sobre una base de 10, ponderando los diferentes servicios de cada uno de los sites Adesis Netlife División de Consultoría 30

31 A continuación se presentan los resultados de la ponderación de los contenidos, los servicios, y la infraestructura de las diferentes cadenas hoteleras españolas. Estrategia Internet Contenidos La valoración de las diferentes variables se ha realizado sobre una base de 10, ponderando los diferentes servicios de cada uno de los sites Adesis Netlife División de Consultoría 31

32 10 NH Hoteles Sol Meliá SERVICIOS 5 Hai Hoteles Abba Hoteles Paradores AC Hoteles Husa Barceló Occidental Hoteles Riu Hoteles Catalonia H10 Hoteles Hesperia Medplaya Hotusa CONTENIDOS Menos de 2.5 Entre 2.5/5 Entre 5/7.5 Entre 7.5/10 Adesis Netlife División de Consultoría 32

33 Agenda 1 Introducción 2 3 Conclusiones 4 Adesis Netlife Adesis Netlife División de Consultoría 33

34 3 Conclusiones A la vista del análisis anterior, se pueden extraer las siguientes conclusiones: Contenidos El aspecto de los contenidos ha sido el primero en ser cubierto por las cadenas hoteleras. Prácticamente todas ellas ofrecen una información detallada sobre los hoteles de que disponen así como información corporativa. Este ha sido el primer paso a partir del cual han construido su estrategia e-business. Muchas sin embargo aún no han pasado a la siguiente etapa de desarrollo: la inclusión de servicios. La preocupación de las cadenas hoteleras en este ámbito se ha centrado casi exclusivamente en la incorporación de las reservas online. No obstante, el verdadero valor añadido se encuentra en la posibilidad de que estas reservas se puedan realizar en tiempo real con pago y confirmación instantáneos, característica que no todas las Compañías han desarrollado aún y que supone el verdadero elemento diferenciador en la fase de desarrollo en la que se encuentran. Por otro lado, a pesar de contadas iniciativas, no está generalizada la segmentación de los servicios por tipo de cliente. Existen numerosas alternativas para ofrecer servicios específicos a clientes particulares, diferenciados de los que se pueden ofrecer a corporaciones, y distintos a su vez a los definidos para agencias. Existe asimismo un amplio rango de servicios susceptibles de incorporar que tampoco se han implantado en el sector en nuestro país todavía. Adesis Netlife División de Consultoría 34

35 3 Conclusiones A la vista del análisis anterior, se pueden extraer las siguientes conclusiones: La tendencia dentro del sector es la de dotar a las habitaciones de conexión de alta velocidad para Internet. A pesar de las numerosas iniciativas anunciadas, pocas son las cadenas que han comenzado con dichos proyectos, y estos se circunscriben en un primer momento únicamente a los hoteles de gama alta. En cuanto al resto de medio físicos, los hoteles están aplicando recursos a las demandas de secretariado de sus clientes a través principalmente de un centro de negocios al que están incorporando aplicaciones de Internet. Destaca la importancia que cobra este aspecto de infraestructura en los hoteles urbanos (AC Hoteles, NH Hoteles, etc.) frente a los de perfil vacacional. e-crm (Customer Relationship Management) Contrariamente a la extendida política dentro del negocio tradicional, en el negocio online la gestión de la relación con el cliente no se cuida tan de cerca. La Red proporciona herramientas para captar, fidelizar y maximizar el valor del cliente que no están siendo utilizadas por las Compañías. El cliente en la Red es escaso y valioso, lo cual llevará a las cadenas hoteleras que quieran rentabilizar su inversión en Internet a desarrollar estrategias en este sentido cuando la competencia, como ya está sucediendo, comience a ser alta. Líderes del mercado En el ámbito de la Red destaca Sol Meliá como motor de las nuevas tecnologías dentro del sector. Si bien sus desarrollos en este campo no distan demasiado de los de sus competidores (incluso en algunos servicios su oferta no es la mejor), el amplio soporte en la comunicación de los mismos junto con actuaciones en áreas relacionadas (agencia de viajes virtual, inversiones en proyectos de Internet con terceros, etc) hacen de esta compañía el referente en este segmento. Adesis Netlife División de Consultoría 35

36 3 Conclusiones A la vista del análisis anterior, se pueden extraer las siguientes conclusiones: Segmento urbano vs. segmento vacacional Existen diferencias entre las cadenas que presentan un perfil orientado al sector urbano y de negocios, frente a aquellas cuyo posicionamiento es el segmento vacacional. Si bien en cuanto a contenidos y servicios, los desarrollos son similares y paralelos, la infraestructura cobra especial importancia en el segmento urbano debido a que el perfil de su cliente es demandante de servicios de Internet de calidad y de alto valor añadido. A pesar de que la realidad todavía está lejos, los planes más ambiciosos de cableado de las habitaciones para dotarlas de conexión de banda ancha los presentan las principales cadenas urbanas, NH Hoteles y AC Hoteles (se suma a este grupo Sol Meliá con la recién adquirida Tryp). Portales aglutinadores La principal iniciativa española en portales aglutinadores en este sector es Hotelnetb2b. Fundamentalmente, este portal agrupa a un gran número de las principales cadenas así como a otras cadenas de menor tamaño. Su actividad principal es la de servir de plataforma de aprovisionamiento en base a un modelo de negocio de agrupación de compras. Asimismo ofrece contenidos sectoriales. Esta plataforma puede entrar en conflicto con iniciativas particulares que puedan surgir en el futuro las cuales únicamente podrán ser desarrolladas en un primer momento por las grandes Compañías. Otros conflictos pueden encontrarse en el hecho de que competidores tradicionales se unan bajo un mismo paraguas. Este portal, junto con el de próximo lanzamiento turhoreca.com, cubre el espacio para iniciativas similares y no parece factible que surjan otras del mismo perfil en el corto plazo. Sí por el contrario surgirán portales de compra, tanto para bienes estratégicos como no estratégicos, individuales por Compañía. Adesis Netlife División de Consultoría 36

37 3 Conclusiones A la vista del análisis anterior, se pueden extraer las siguientes conclusiones: Próximos movimientos Los movimientos a corto plazo de las Compañías del sector van dirigidos a completar y mejorar la oferta de contenidos así como la inclusión de nuevos servicios, muchos de ellos de escaso valor añadido pero que den cierta utilidad a los desarrollos web. Las iniciativas en cuanto a infraestructura en las habitaciones llevarán un ritmo de implantación mucho más lento por ser muy dependientes del negocio tradicional. Tendencias A la vista de los desarrollos realizados hasta la fecha y según los movimientos realizados por los players en otros países, se pueden anticipar unos movimientos a largo plazo dirigidos a incluir y potenciar los servicios propios del desarrollo del negocio en el ámbito del Aprovisionamiento y en la vinculación con los sistemas de información internos y las extranets. Todo ello sin olvidar el principal campo desarrollado hasta ahora que es el de Marketing y Ventas, sobre todo con la mejora de los sistemas de reservas on-line. Asimismo, por la propia configuración descentralizada del negocio tradicional, las cadenas hoteleras desarrollarán estructuras de intranets que les permitan aprovechar el flujo de negocio de una forma mucho más eficiente operativa y financieramente. Con respecto a las inversiones en infraestructura en los hoteles, las Compañías parecen ser conscientes de que irremediablemente su clientela va a demandar una conexión de calidad así como servicios adicionales relacionados de alto valor añadido (tales como servicio de ofimática, business center, etc.). Algunas ya han comenzado con programas de este estilo los cuales irán tomando una importancia creciente. Adesis Netlife División de Consultoría 37

38 Agenda 1 Introducción 2 3 Conclusiones 4 Adesis Netlife Adesis Netlife División de Consultoría 38

39 4 Adesis Netlife Adesis Netlife es una consultora especializada en Internet y Nuevas Tecnologías dedicada a diseñar, analizar, valorar y desarrollar proyectos, negocios y estrategias en la Red para empresas. Consultoría Desarrollo Marketing Estudios de mercado, planes de negocios, modelos financieros, consultoría estratégica, alternativas de financiación, análisis de tráfico y rentabilidad de sites. Diseño y desarrollo tecnológico de corporate sites, portales, plataformas e- business, herramientas de valor añadido. Consultoría de comunicación on-line, posicionamiento optimizado en buscadores, campañas de banners, y otras herramientas y estrategias de promoción en Internet Contacto Adesis Netlife C/ Sagasta, 12, 4º izda Madrid Tel Fax adesis@adesis.com Adesis Netlife División de Consultoría 39

40 4 Adesis Netlife Experiencia de Adesis Netlife en proyectos de Internet Asimismo, Adesis Netlife ha desarrollado otros estudios de mercado similares al aquí presentado en sectores como el de los Lubricantes, el de la Siderurgia, la Formación online, los a Directivos, etc. Adesis Netlife División de Consultoría 40