UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

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1 UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MEJORAMIENTO DEL PROCESO EMISION DE CERTIFICACIONES BANCARIAS PARA LOS PRODUCTOS FINANCIEROS DE LOS CLIENTES DE HELM BANK 2014 DR. JUAN CARLOS PEREZ PEREZ MSC JORGE ERNESTO TRIVIÑO POVEDA D Bogotá, Octubre de 2014

2 1. INTRODUCCION La implementación de los Sistemas de Gestión de Calidad en el mundo empresarial ha traído grandes beneficios, los que van desde la simple diferenciación de servicios y productos, hasta la obtención de ventajas competitivas materializadas en el hecho de preocuparse por la calidad, la atención al cliente, y la capacidad de respuesta a las necesidades del mercado. En la actualidad Helm Bank tiene implementado en el 70% de sus procesos un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008. Esto habla muy bien de la entidad y de su compromiso con los clientes, al generar una mayor satisfacción al cliente al tener procesos eficaces y eficientes. Pero basándonos en este punto tan crucial y que es nuestro factor diferenciador con las demás entidades bancarias, se debe hacer énfasis en el mejoramiento continuo de los procesos que van encaminados a la satisfacción del cliente. Por ello se analizo el proceso de certificaciones bancarias de los productos de los clientes, ya que recolectando la experiencia que tenían los usuarios con este servicio se podía percibir que había oportunidades de mejora en este proceso. Guiándome por nuestro slogan El Valor de lo Simple, el medio escogido para la optimización del proceso es la Banca On Line, por ser en este momento la mejor herramienta que se adapta a las exigencias del mercado. Logrando migrar este proceso a las nuevas tecnologías buscamos brindar una mejor satisfacción al cliente, mayores resultados a la entidad y la mejora continua del proceso.

3 2. MARCO TEORICO Y REFERENCIAL Colombia ha logrado avances significativos en los últimos años en el acceso de la población a los servicios del sector financiero. Eso significa que más ciudadanos tienen hoy cuentas de ahorro o corrientes u otros productos bancarios y pueden hacer transacciones con mayor facilidad, lo que es una señal importante para el desarrollo económico del país. No obstante, aún hay mucho terreno por recorrer, a tal punto de que la bancarización es uno de los grandes retos del mercado financiero local para los próximos años. El reto del sistema financiero mundial, incluidas las redes de tarjetas de crédito, es acabar con el manejo de dinero en efectivo y hacer que todas las transacciones se hagan por medios electrónicos. Para ello se trabaja en todo tipo de instrumentos, que permitan migrar la transaccionabilidad de los usuarios financieros de la oficina a los canales electrónicos. En la banca colombiana, según datos de la Superintendencia Financiera, las oficinas siguen siendo el canal más utilizado por los usuarios para hacer transacciones, pero están perdiendo terreno frente a los medios electrónicos. El acceso de más usuarios a la banca dependerá básicamente del uso de la tecnología, ya que la tecnología y los procesos eficientes enfocados al cliente juegan un papel fundamental para el buen funcionamiento y el mejoramiento continuo de la Banca. Lograr rapidez, seguridad y practicidad en las transacciones electrónicas de cado uno de los usuarios del sistema financiero es el desafío de los bancos. Por ello, resulta importante reinventarse constantemente con la implementación de infraestructura y tecnologías, que permita brindarles un alto grado de confianza a los clientes y en general a todos los colombianos que pueden llegar a serlo.

4 3. EMISION DE CERTIFICACIONES BANCARIAS PARA LOS PRODUCTOS FINANCIEROS DE LOS CLIENTES DE HELM BANK Uno de los mayores dolores de cabeza de todo cliente es el desplazamiento a una sucursal de un banco y más aún cuando este depende de gestionar largas filas. Hoy en día casi todos los sistemas de manejo de información disponen de excelentes reportes automáticos, que pueden ser obtenidos por cliente, por nit, por zona, por ciudad, por vendedor, por producto, por estado, etc. Helm Bank desde el año 2006 ha venido trabajando muy fuerte en sus plataformas tecnológicas para estar a la vanguardia de las exigencias del mercado. Convirtiendo su Banca On Line en una excelente herramienta transaccional, de gran acogida entre sus clientes y un ítem diferenciador con la competencia. El mejoramiento del proceso que presento a continuación va dirigido precisamente para aquellos clientes que no disponen de tiempo para desplazarse a la sucursal del banco donde tienen sus productos, pero que de todos modos necesitan solicitar estos reportes o certificados de manera ágil, fácil y segura. Busca satisfacer las necesidades del cliente ya que es una herramienta muy sencilla pero práctica a la vez, la cual con solo seleccionar el tipo de producto que requiera y seguir algunos pasos básicos, puede generar de forma rápida el certificado que necesite con fecha actualizada y con la veracidad exigida para presentarlo ante cualquier entidad que lo requiera y lo mejor de todo sin necesidad de desplazarse a una de las oficinas del banco para gestionar la solicitud, sino simplemente desde un lugar seguro para ingresar a Internet y a la aplicación del banco.

5 3.1 HISTORIA DE HELM BANK Somos una entidad financiera de carácter privado fundada en Bogotá en el año Nos hemos reconocido en el mercado colombiano e internacional por ofrecer a nuestros clientes soluciones financieras integrales de óptima calidad, a través de nuestro grupo de empresas afiliadas y relacionadas. Somos líderes en el mercado por nuestra atención personalizada con profesionales de alta experiencia en los mercados corporativo, multinacional, empresarial, oficial, pyme, institucional y personal. Contamos con servicio y asesoría especializada a través de nuestras mesas financieras y con apoyo e información actualizada en operaciones de comercio exterior. 3.2 VISIÓN Ser la red de soluciones financieras preferida por su cercanía, innovación y sostenibilidad. 3.3 MISIÓN Somos el mejor aliado para que logres lo que quieres ser VALORES Transparencia: Somos claros en la relación con los demás, mostramos las cosas como son, bajo principios incuestionables de ética y honestidad. Innovación: Aprovechemos la inteligencia colectiva, somos flexibles y creamos nuevas realidades que generan valor y brindan mejores experiencias a nuestros clientes.

6 Servicio: Entendemos y atendemos las necesidades y superamos las expectativas de nuestros clientes para ofrecer experiencias memorables. Pasión: La valiosa capacidad humana de sentir, actuar, y expresar intensamente. Disfrutamos lo que hacemos y lo transmitimos a los demás. Orientación al logro: Somos un equipo humano de alto desempeño que supera permanentemente sus metas actuando con método y disciplina.

7 3.5 PROCESOS ORIENTADOS AL CLIENTE Norma ISO 9001/ 2008 numeral 8

8 Otros Otros Control de Cambios Servicio Comercial Servicio de Caja Recursos Humanos Implementación de la estrategia Planeación Estratégica Servicios Bancarios a Particulares Servicios Bancarios a Empresas Marketing Riesgo PROCESOS DIRECTIVOS PROCESOS CLAVES PROCESOS DE APOYOS

9 4. PROCEDIMIENTO ACTUAL DE EMISION DE CERTIFICACIONES BANCARIAS Este procedimiento contempla las actividades que debe realizar el funcionario del área del Contact center u oficina desde que recibe la solicitud de emisión de una certificación, hasta la generación, envió y entrega del documento al cliente. Este proceso está contemplado para que en un término no mayor a 3 horas se le dé una respuesta efectiva al cliente. Actualmente en Helm Bank existen dos formas de generar una certificación Bancaria, la primera es a través de la Banca Telefónica y la segunda por medio de una carta radicándola presencialmente en una oficina. Dependiendo del canal por donde ingrese la solicitud se establece el inicio del procedimiento, los ítems del 1 al 3 indican los pasos a seguir dependiendo el tipo de canal de ingreso, del paso 4 hacia adelante el proceso es el establecido para este tipo de solicitudes. (Ver mapa de proceso #1) 1. Recibe Solicitud del Cliente:

10 1.1. Solicitud por Oficina: Verifica la solicitud del cliente, esta se debe presentar por medio de una carta firmada por el cliente, en donde se especifique la clase de solicitud, tipo de producto, autorización de debito y forma de entrega de la certificación Solicitud por Contact Center: El asesor debe verificar el producto sobre el cual se emitirá la certificación y la información que requiere. 2. Verifica la Solicitud del cliente: 2.1. Solicitud por oficina: El asesor verifica ante el sistema de firmas USS la autenticidad de la solicitud del cliente Solicitud por Contact center: El asesor debe aplicar guion de seguridad al cliente, según matriz de seguridad, con el fin de validar la identidad del cliente. 3. Radicación de la solicitud: 3.1. Solicitud por oficina: El asesor estampa sello de visado y recibido en la carta, radica la solicitud en la herramienta de SQR adjuntando la imagen escaneada de la solicitud. La ruta para radicar este tipo de solicitudes es la siguiente: Solicitud banca personal / clientes / Certificación Bancaria / Productos de portafolio y cartera Solicitud por Contact center: El asesor valida que la información requerida se encuentre completa en la solicitud del cliente y radica el caso en el aplicativo SQR: Solicitud banca personal / clientes / Certificación Bancaria / Productos de portafolio y cartera.

11 4. Los casos radicados en SQR quedan asignados a un asesor de contact center el cual es el encargado de realizar la certificación. 5. Recibe el SQR asignado, procede con la validación de la información de la solicitud. El asesor debe verificar que el cliente haya indicado el tipo de certificación que requiere y el producto a certificar. Si la información está incompleta devuelve la operación al funcionario que radico el SQR para que contacte el cliente y resuelva las inconsistencias. 6. El asesor de contact center debe verificar si el cliente está en cobro jurídico, esto con el fin de no emitir una certificación de un producto que se encuentre en mora o que presente anotaciones de tipo jurídico. En caso de presentarse cobro jurídico se devuelve la operación al funcionario que radico el SQR para que informe al cliente. 7. El asesor de contact center realiza la verificación en los sistemas Phoenix, Open Card, Diálogos Fondos o Sifi, dependiendo el producto a certificar. 8. El asesor procede a realizar el cobro de la certificación debitando del producto o cuando no se pueda hacer el debito en la cuenta, el cliente debe realizar el pago en oficina mediante formato de recaudo nacional al código Genera la certificación a través del sistema, adjunta la imagen al SQR y asigna este mismo al asesor que recibió la solicitud del cliente. 10. El asesor al que le quedo asignado el SQR, realiza él envió al cliente a través de correo electrónico o es enviada a una oficina para que el cliente la recoja en forma física.

12

13 4.1 MAPA DE PROCESOS 1 PROCESO CLIENTE MEDIO DE INGRESO DE LA SOLICITUD POR OFICINA ENTIDAD HELM MEDIO DE INGRESO DE LA SOLICITUD POR CONTAC CENTER ASESOR DEL CONTAC CENTER RECEPCIÓN DEL SERVICIO Solicitud del Servicio RECEPCION DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA VERIFICACIÓN DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO VALIDA EL SISTEMA DE FIRMAS USS, LA AUTENTICIDAD DEL LA FIRMA APLICA GUION DE SEGURIDAD AL CLIENTE (Según matriz de seguridad) ESTAMPA SELLO DE VISADO Y RECIBIDO RADICACIÓIN DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE VALIDA LA INFORMACION REQUERIDA Y RADICA EL CASO EN EL APLICATIVO ASIGNACION DE LA INFORMACION ENCARGADO DE REALIZAR LA CERTIFICACIÓN PROCEDE CON LA VALIDACION CORRECCION Y CAMBIO DE VERSION NO DATOS COMPLETOS Y CORRECTOS SI VERIFICAR SI ESTA EN COBRO JURIDICO NO VERIFICA EN LOS SISTEMAS DEPENDIENDO DEL PRODUCTO A CERTIFICAR SI REALIZAR EL COBRO DE LA CERTIFICACIÓN GENERA LA CERTIFI CACIÓN A TRAVES DEL SISTEMA ENVIO AL CLIENTE A TRAVES DE CORREO ELECTRONICO O OFICINA ASIGNADA PARA SU ENTREGA FIN

14 5. MEJORAMIENTO DEL PROCESO EMISION DE CERTIFICACIONES BANCARIAS PARA LOS PRODUCTOS FINANCIEROS DE LOS CLIENTES DE HELM BANK 2014 Aprovechando la excelente plataforma tecnológica que es la web del banco, el mejoramiento de proceso que se plantea realizar esta basado en migrar el trámite de la emisión de las certificaciones bancarias a la Banca On Line, a través de la implementación de la opción de generación de certificaciones a través de la plataforma de internet. Buscando con ello ofrecer a todos los clientes un servicio fácil, ágil, efectivo y confiable. (Ver mapa de proceso #2) 1. Ingreso a la plataforma web: En la página de internet de Helm, tiene el link de extractos y certificaciones, pero actualmente la opción de generar certificación de producto no existe, Por tal motivo en este espacio se debe crear un link el cual se denominara Certificación de Producto. (Ver Imagen #1).

15 Imagen #1 2. Al darle click en este mismo se desplegara la lista de los productos que el cliente posee con Helm Bank. Paso a seguir el cliente escogerá el producto del cual desea la certificación, podría elegir uno o todos según su necesidad. (Ver imagen #2). Imagen #2

16 3. Después el sistema le pedirá al cliente elegir de que cuenta debitar el costo de la transacción y posteriormente su aprobación. (Ver imagen #3 y 4). Imagen #3 Imagen #4

17 4. Luego se le preguntara a quien va dirigida la certificación o se le brindara la opción de a quien interese. (Ver imagen #5). Imagen #5 5. Ya escogido el producto del cual se desea la certificación, internamente el sistema buscara en la plataforma tecnológica los siguientes datos: Nombre del Cliente Número de Identificación Producto Numero de producto Estado del producto (Activo Inactivo) Fecha de apertura del producto Oficina de radicación del producto 6. Con estos datos el sistema creara la certificación en una preforma establecida, en la cual vendrá la ciudad y fecha, a quien va dirigido, nombre e identificación del cliente y todos los datos del producto a certificar.

18 7. El cliente tendrá la opción de imprimirla o guardarla en archivo pdf. (Ver imagen #6). Imagen #6 8. Como resultado final del final del proceso el cliente obtendrá la certificación de su producto. (Ver imagen #7).

19 Imagen #7

20 5.1 MAPA DE PROCESOS #2 CLIENTE PROCESO PLATAFORMA INICIO INGRESO AL PORTAL DEL BANCO LINK DE CERTIFICACIONES ESCOGER EL PRODUCTO DEL CUAL REQUIERE EL CERTIFICADO ESCOGER EL PRODUCTO DEL CUAL REQUIERE EL CERTIFICADO SE SELECCIONA LA CUENTA A DEBITAR EL PAGO DEL CERTIFICADO GENERA EL VALOR A CANCELAR SE LE PREGUNTARA A QUIEN VA DIRIGIDA LA CERTIFICACIÓN O SE LE BRINDARA LA OPCIÓN DE A QUIEN INTERESE EL SISTEMA VALIDA LA INFORMACION REQUERIDA BUSCA LOS DATOS DEL CERTIFICADOS NO SE REVISA Y SE CORRIGE NUEVAMENTE EL PROCESO DATOS COMPLETOS Y CORRECTOS SI VERIFICAR DE NUEVO A QUIEN VA DIRIGIDA SE CREA LA CERTIFICACIÓN EN UNA PROFORMA ESTABLECIDA GENERA LA CERTIFI CACIÓN A TRAVES DEL SISTEMA EN PDF OPCION DE IMPRIMIR O GUARDAR EN PDF SE GENERA LA CERTIFICACIÓN DE ACUERDO A LA PROFORMA ESTABLECIDA FIN

21 6. BENEFICIOS 6.1 CLIENTE Tiempo: Facilitan al público la realización de transacciones de manera ágil y segura, brindando una opción de confort, al evitar filas incómodas, tráfico pesado y tiempo en transporte. Economía: El cliente no tiene que asumir los gastos inherentes que se incurren al desplazarse a una oficina. Accesibilidad: Fácil acceso a la herramienta ya que se puede ingresar desde cualquier computador conectado a la internet. 6.2 EL BANCO Fidelización: Buscar mantener a largo plazo las relaciones comerciales con los mejores clientes. No se valora únicamente la relación puntual y momentánea, la venta de un día, sino que el cliente tenga nuestro comercio como referencia para la adquisición de los productos o servicios que ofrecemos. Justo a tiempo en estándar de calidad: Poseer mayor información sobre los clientes nos ayuda a dirigir el tipo de negocio, a ofrecer productos y servicios según las necesidades de los clientes.

22 En términos de rentabilidad: Infraestructura, demanda por mayores ingresos; Mantenimiento de la infraestructura, demanda inducida por menor coste generalizado ahorro en tiempo de usuario en esta modalidad. Elaboración de indicadores de gestión e ítems de control: Ayuda medir la cantidad de solicitudes ingresadas y efectividad de las mismas. Aplicación de herramientas de la banca móvil y las tecnologías de la comunicación.

23 7. CONCLUSIONES La necesidad por parte de la compañía en optimizar su proceso de emisión de las certificaciones bancarias para los clientes, fue uno de los más relevantes puntos que se han venido trabajando en el último año, con la aplicación de nuevas tecnologías. El propósito fue rediseñar e implementar una herramienta usando las ventajas de la web que permita optimizar dicho proceso, logrando así el mejor aprovechamiento de los recursos con los que cuenta el banco Helm actualmente. Para darle solución se plantea una mejora en la aplicación web del portal del banco para que el cliente directamente genere sus correspondientes certificados de su portafolio de servicios de una manera segura, ágil, rápida y optimizando tiempos de traslados a las oficinas y horarios de atención. Este cambio va de la mano con las necesidades del mercado, en donde los clientes además de adquirir un producto, desean un buen servicio posventa, que sea efectivo y eficiente, que busque siempre la satisfacción del cliente y que sus procesos vayan encaminados a hacer los trámites más simples. Busca el uso eficiente de los recursos del banco con la Implementación de tecnología móviles, logrando con ello el descongestionamiento de las oficinas y aumentando la percepción entre los clientes, entes de control y competidores, de desarrollo y mejoramiento continuo en sus procesos, además que permite a los gerentes de los puntos de atención orientar dichos recursos a complementar y fortalecer otros productos financieros en las oficinas físicas.

24 En cuanto a seguridad logra cumplir con lo exigido en la regulación de la Superintendencia Financiera de Colombia entorno a los mecanismos de autenticación que deben tener los canales electrónicos, en la circular 042, exige que los establecimientos financieros cumplan con requerimientos de seguridad, relacionados con confidencialidad, integridad, disponibilidad, y en la parte de calidad, siendo efectivos y confiables. 8. LISTA DE REFERENCIA Vicepresidencia de Servicio y Canales Informe estratégico/visión / sabias que. 1edición Material de Exposición Contenido de la Norma ISO 9001:2008 Martha Saldarriaga Diplomado Control interno y Auditoria 2013 UMNG /sectores-economicos/

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