Atención al Cliente Vs. Logística y Mercadeo

Transcripción

1 Atención al Cliente Vs. Logística y Mercadeo

2 Giovanni D Agostino Posventa General Motors Venezolana, C.A giovanni.dagostino@gm.com Atención al Cliente Vs. Logística y Mercadeo

3 Vs. El Enganche Mercadeo Nuevo Chevrolet Impala SS Excelente servicio Posventa!!! Logística (Soporta la política De servicio al Cliente) Atención al Cliente (Definida por políticas de la empresa)

4 Ciclo de Vida de los Clientes Logística Logística

5 Oportunidades para Ciclo de Vida de los Clientes cumplir con las promesas de Servicio al Cliente Gerencia de Inventarios de Repuestos Lugar Parte Correcta, Correcto, Momento correcto, y Brindar Servicios de Posventa adecuados.

6 Gerencia Adecuadamente Inventarios gerenciado de Repuestos ofrece: Buenas ganancias a las empresas, Las bases para generar riqueza perdurable, Ventajas competitivas a la marca.

7 Pero El negocio de Partes y Accesorios experimenta hoy importantes retos: Mercados mas abiertos, Mayor Competencia, Innovación Tecnológica, Mas ofertas de producto, Cambios en el comportamiento de los clientes. Como afrontarlos para cumplir la promesa de

8 La industria de autopartes enfrenta los desafíos Aumento en variedad de productos Innovaciones Tecnológicas Cambios en comportamiento de los clientes Rentabilidad y posicionamiento En el mercado de los OEM Mejoras en IT Regulaciones Legales Incremento de Competidores

9 La industria de autopartes enfrenta los desafíos Aumento en variedad de productos Mayor personalización Mas Componentes electrónicos Accesorios Innovaciones Tecnológicas Cambios en comportamiento de los clientes Rentabilidad y posicionamiento En el mercado de los OEM Mejoras en IT Regulaciones Legales Incremento de Competidores

10 La industria de autopartes enfrenta los desafíos Innovaciones Tecnológicas Aumento en variedad de productos Rentabilidad y posicionamiento En el mercado de los OEM Cambios en comportamiento de los clientes Sensibilidad de precios Menor Lealtad Mejoras en IT Regulaciones Legales Incremento de Competidores

11 La industria de autopartes enfrenta los desafíos Aumento en variedad de productos Innovaciones Tecnológicas Cambios en comportamiento de los clientes Rentabilidad y posicionamiento En el mercado de los OEM Mejoras en IT Regulaciones Legales Incremento de Competidores Obligaciones ambientales Mayores obligaciones por garantías

12 La industria de autopartes enfrenta los desafíos Aumento en variedad de productos Innovaciones Tecnológicas Cambios en comportamiento de los clientes Rentabilidad y posicionamiento En el mercado de los OEM Mejoras en IT Regulaciones Legales Incremento de Competidores Tratados de libre comercio Importadores independientes

13 La industria de autopartes enfrenta los desafíos Aumento en variedad de productos Innovaciones Tecnológicas Cambios en comportamiento de los clientes Rentabilidad y posicionamiento En el mercado de los OEM Mejoras en IT Regulaciones Legales Escalabilidad de sistemas Constantes upgrades. Incremento de Competidores

14 La industria de autopartes enfrenta los desafíos Telematica, CRM / E-Commerce Aumento en variedad de productos Innovaciones Tecnológicas Cambios en comportamiento de los clientes Rentabilidad y posicionamiento En el mercado de los OEM Mejoras en IT Regulaciones Legales Incremento de Competidores

15 Innovaciones Tecnológicas Mejoras en IT Aumento en variedad de productos Rentabilidad y posicionamiento En el mercado de los OEM Cambios en comportamiento de los clientes Regulaciones Legales Impacto en las prioridades del negocio Incremento de Competidores Mejora de los costos operacionales Mejora de los niveles de Servicio y Lealtad Incremento de la penetración de mercado y de las ganancias de la empresa.

16 Estos cambios fundamentales han obligado a cambiar e innovar en la estrategia de las empresas automotrices: Mejorando las redes logísticas y su canales de ventas. Innovando en nuevos canales de servicio al cliente (Chevyexpress). Creando nuevas marcas ó submarcas integradas (Mopar, ACDelco,etc) Construyendo alianzas verticales y horizontales (Delphi, Suzuki, etc). Buscando conseguir la excelencia operacional en la Cadena de Suministro.

17 Estas prioridades de negocio pueden ser logradas si las empresas se dan cuenta que necesitan: Optimizar sus Cadenas de Suministro y Rediseñar sus estrategias de Mercadeo y Ventas.

18 Para manejar eficientemente la Cadena Logística se deben considerar: Reestructurar las redes logísticas actuales. Integrar los procesos y la tecnología a lo largo de la cadena de suministro (mayor visibilidad). Buscar siempre la excelencia operacional basado en procesos state of the art.

19 Desde la perspectiva de Mercadeo se debe tomar en cuenta: Implementar nuevos canales de ventas y distribución( Solo Chevrolet / Chevy Express). Optimizar las campañas de promociones y maximizar los precios. Introducir nuevos segmentos de productos como Accesorios, o las líneas de productos adaptados a los estilos de vida.

20 El objetivo en cifras Reducir Nivel de Servido y tasa de despacho 5-20% Costos logísticos 10-30% Incrementar

21 Porque era necesario? Aeroespacial 4 % Aeroespacial 16 Vehículos 3 % Vehículos 13 Maquinarias 6 % Maquinarias 20 Camiones 4 % Camiones 7 Promedio S&P 500 = 7% Margenes Netos (Promedio 5 años) Promedio S&P 500 = 32 Valor Promedio de Acciones Fuente: Media General Financial Services. Jan 2000

22 La combinación de las presiones financieras y la dinámica de la industria forzó a las empresas a buscar valor en la Posventa (Servicio al Cliente). Negocio Maquinaria Pesada Mercado (En Billones USD) Negocio Aeroespacial en N.A Mercado (En billones USD) $18 $16 16,2 8,8 $ $14 $12 $ $10 $8 4,1 $ $6 $ $4 $2 3,3 $0 Total Partes Serv. Fin Total Servicios Posventa Venta Nuevos Equipos Financ. Y Otros Venta Equipos Fuente: Accenture Analysis, publicly financial data. March 2002

23 Capturar las oportunidades del Servicio al Cliente para capitalizar en Valor económico para la empresa y Valor agregado para sus clientes Cost Breakdown 100% 92% 89% 88% 88% Penetración de OEM s en el negocio de Servicios (N.A) 100% $ 800 B $ 95 B $ 100 B 80% 80% 60% 60% 40% 40% 20% 8% 11% 12% 12% 20% 14% 7% 20% Aviones Camiones Pesados Equipos Industrial Camiones Livianos Automotr. Camiones Pesados Construcc. Gastos en productos Gastos en Servicios Actual Penetración Potencial remanente Fuente: Accenture Analysis, publicly financial data. March 2002

24 En definitiva, hay un mercado potencial muy interesante para explotar en el campo del Servicio al Cliente!!! Y disfrute de su siembra mañana!!!. Muchos Clientes Satisfechos Prepare su terreno hoy!!!

25 Mi última lamina!!!. Simulaciones de Negocio de Logística

26 Giovanni D Agostino Posventa General Motors Venezolana, C.A giovanni.dagostino@gm.com MUCHAS GRACIAS