CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

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1 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

2 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Toda investigación debe realizarse dentro de un marco de referencia o conocimiento previo, pues forma parte de una estructura teórica existente, el desarrollo de este capítulo permite presentar el cuerpo teórico de la investigación, por tal motivo se hace referencia a los antecedentes o publicaciones previas relacionados al tema y bases teóricas que sustentas la variable de estudio. 1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Los estudios que se presentan a continuación tienen como finalidad sustentar desde el punto de vista teórico como metodológico, logrando considerar la perspectiva de los diversos autores en el área quienes realizaron investigaciones vinculadas con la temática analizada, entre los cuales se encuentran: La investigación de Chirinos y otros (2009) titulada Sistema de gestión de la calidad para el proceso de mantenimiento de válvulas de control con base en la norma ISO 9001:2008 PDVSA. El objetivo principal fue diseñar la propuesta de un sistema de gestión de la calidad para el proceso de mantenimiento de válvulas de control. La investigación surge de la necesidad de ofrecer un mejor mantenimiento a sus clientes internos mediante la estandarización de cada uno de los procesos que intervienen en la actividad productiva. La investigación tomo lugar en todos y cada uno de los procesos que conforman el taller de válvulas de control, la salina. 13

3 14 El propósito de la misma se logró mediante el sistema de gestión de la calidad. Tomando en cuenta el enfoque basado en procesos definido por la norma. Para dicha investigación se empleo una metodología de tipo aplicada, descriptiva y de campo, conformada por una población de veinte (20) personas. La recolección de datos se llevó a cabo mediante una entrevista no estructurada (sondeo). Este instrumento proporcionó información precisa y necesaria para la elaboración de la propuesta del sistema de gestión de calidad con base a la norma ISO El aporte para la presente investigación es la importancia del Sistema de Gestión de la Calidad en las organizaciones así como satisfacer las necesidades del nuestros clientes, tomando en cuenta el enfoque basado en procesos definido por la Norma. Otro trabajo importante que sirve de referencia es el de Nava y otros (2010) titulado Sistema de Gestión de la Calidad con base en las Normas ISO 9001:2008 para la Empresa Soluciones Geodésicas y Topográficas C.A. La presente investigación se ha realizado con el objetivo de proponer un Sistema de Gestión de la Calidad el cual se logro mediante la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad conformado por un Manual de la Calidad. Se empleó un tipo de investigación descriptiva y el diseño fue no experimental, de campo y transaccional. La recolección de los datos se llevó a cabo mediante la observación y la entrevista no estructurada. Estos instrumentos permitieron identificar los procesos operativos y sus interacciones, describir la estructura organizacional, así como documentar los procedimientos de actividades que intervienen directamente en el grado de

4 15 satisfacción y garantía del servicio prestado. Se instituyó una metodología ecléctica descrita por Camisón, Cruz y González (2008), la norma ISO 9001:2008 y la norma ISO TR/10013:2002, la cual se basa en cuatro fases: identificación, descripción, formulación y documentación. La población quedó constituida por total de nueve (9) personas, distribuidas de la siguiente manera: Un (1) Gerente de Operaciones, un (1) Calculista, un (1) Técnico, dos (2) Topógrafos, tres (3) Operadores de GPS y un (1) Perito Catastral, quienes permitieron mediante las técnicas nombradas con anterioridad, la obtención de valiosa información para el desarrollo de las fases y actividades necesarias para el completo desarrollo del presente estudio. Un importante aporte que ofrece la investigación es la recomendación de los autores como Camisón, Cruz y Gonzales así como la trascendental utilización de las Normas ISO en el proceso del Sistema de Gestión de la Calidad. Por su parte, Benoit Shirley y otros (2010), realizaron una investigación, titulada Diseño de un sistema de gestión de calidad para detección de fallas en el proceso de producción de calzado. El propósito central de la investigación estuvo orientado a la implementación de un sistema de gestión de la calidad realizado Moreno L, Peris y González (2001) y las normas ISO 9001:2008. La investigación se considera descriptiva, de proyecto factible, de campo y no experimental, Las técnicas empleadas fueron la observación directa, entrevista no estructurada tipo sondeo y análisis FODA del área de producción de las empresas. A través de todas estas técnicas aplicadas y de la revisión bibliográfica se obtuvo como resultado los procedimientos y normas que se han de aplicar dentro de una empresa de producción de calzado para el aseguramiento de calidad de sus

5 16 productos. El aporte de la investigación consiste en la relación que guarda con la presente puesto que la detección de fallas en un proceso implica el uso de acciones correctivas, lo cual esta englobado dentro del proceso de mejora continúa del Sistema de Gestión de la Calidad. 2. BASES TEÓRICAS Para la adecuada fundamentación teórica de la variable de investigación y desarrollo de la misma, se presenta en este apartado las bases teóricas con enfoque de diferentes autores correspondiente a la variable de estudio estrategias de mejora en el sistema de gestión de la calidad ESTRATEGIA Para Gómez, E (2004,p. 127) son aquellas que conducen las actividades de una organización tomando en cuenta las oportunidades presentes y futuras que se presentan a la institución y establece los propósitos, las metas y los planes de acción precisamente en relación con dichas oportunidades. Pero esta no es más que la determinación de un propósito y de los objetivos básicos a largo plazo de la organización así como la adopción de los cursos de acción y de la asignación de los recursos para cumplirlos, mientras más claras sea la comprensión y su instrumentación en la práctica, más consistente y efectiva será la estructura de los planes de una institución. Al mismo tiempo Serna, H (1996, p. 17) define como el proceso mediante el cual quienes toman decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan

6 17 información pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación presente de la empresa, así como su nivel de competitividad con el propósito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro SISTEMA Con referencia a la norma ISO 9000 (2006, p. 8) lo define como un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. De acuerdo a Feigenbaum, A (1997, p. 100) lo define como un grupo o patrón de trabajo de actividades humanas o de maquinas que interactúan dirigidos por información, que opera sobre o en materiales directos, información, energía o seres humanos para lograr un propósito especifico o común. Tomando las definiciones anteriores se puede inferir que un sistema está formado por un conjunto de elementos relacionados los cuales tienen acciones y generan resultados que deben cumplir con los objetivos SISTEMA DE GESTIÓN De acuerdo a lo señalado por Camisón, Cruz y González (2007, p. 346) es el conjunto de elementos (estrategias, objetivos, políticas, recursos y capacidades, entre otros) mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de los objetivos preestablecidos. Igualmente la norma ISO 9000(2006, p. 8).También lo considera como un sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. De esta forma, se puede considerar un sistema de gestión como un conjunto de herramientas, técnicas, recursos y procedimientos utilizados para gestionar una

7 18 organización y así lograr los objetivos plasmados por la misma SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Al respecto Feigenbaum, A (1997, p. 84) lo define como la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados, técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos de la calidad. Al mismo tiempo, la norma ISO 9000 (2006, p. 5) lo define como aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisito de las partes interesadas. Al referirse al sistema de gestión de la calidad, se está tratando como la excelencia y competitividad que representan una meta obligada para cualquier organización que se desempeñe en el contexto actual de calidad, caracterizado por una elevada complejidad, dinamismo e inestabilidad en el mercado, pero siempre buscando generar confianza y seguridad en sus clientes. Así mismo planteando e implementando procesos que demuestren, la conformidad del producto, la conformidad del sistema, la mejora continua de la eficacia de los procesos del sistema, de forma de satisfacer las necesidades de todas las partes que están involucradas en la organización.

8 CARACTERÍSTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Feigenbaum, A (1997, p. 302) estableció cuatro (4) características del sistema de gestión de calidad que son de particular importancia: La Primera y la más importante, representa un punto de vista para la consideración sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad. Este punto de vista es sobre las actividades principales de calidad como procesos continuos de trabajo; comienza con el requisito del cliente y termina con el éxito solo cuando el cliente está satisfecho con la forma con la que el producto o servicio de la empresa satisface estos requisitos. Segundo, para el sistema de gestión de la calidad representa la base para la documentación profunda y totalmente pensada. Es la forma específica en la que el administrador el ingeniero y el analista pueden visualizar el quién, que, donde, cuando, porque y como de su trabajo y toma de decisiones en la forma en que afecta el panorama total de la calidad de la planta o compañía. Tercera, el sistema de la gestión de la calidad es el fundamento para hacer del alcance más amplio de las actividades de calidad de la compañía sea realistamente manejable. Cuarta, un sistema de gestión de la calidad consiste en que es la base de las actividades de calidad de la compañía. Por consiguiente la unión de todas estas características distingue el sistema de gestión de la calidad puesto que engloba todos los aspectos en cuanto a la misma se refiere, desde la necesidad de la cual surge el servicio, es decir el requisito del cliente, realizando un seguimiento a las actividades principales de calidad para

9 20 lograr la satisfacción del mismo. De esta manera el proceso por medio del cual se logra dicha satisfacción está documentado permitiendo que todos tengan una visualización de cómo realizar su trabajo y la forma que el mismo influye a lograr los objetivos abarcando las actividades para el alcance de dichos objetivos CALIDAD En cuanto a la calidad Feigenbaum, A (1997, p. 123) expresa que es el camino fundamental para manejar una organización; mejora las actividades básicas de negocios, de administración y técnicas con el fin de lograr en forma simultánea, satisfacción del cliente, eficiencia de los recursos humanos y costos más bajos. En este sentido, la ISO 9000 (2006, p. 9) también la expresa como el grado en el que un conjunto de características inherentes que cumple con los requisitos, necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas y obligatorias. Por último, Camisón, Cruz y González (2007, p. 155) lo definen como el conjunto de características medibles que se requieren para satisfacer al cliente. Puede decirse que, basados en inspección y selección, evitando el desperdicio de materiales y productos rechazados, el costo de trabajar dos o más veces los productos para eliminar defectos, o la reposición y compensación pagada a los clientes por las fallas en los mismos, por todos estos criterios se mide la calidad y por ellos se pasa hasta lograr un sistema donde se cuente con el mínimo margen de defectos y mayor confiabilidad en cuanto a productos o servicios. Así pues la calidad es una condición de supervivencia las empresas sin calidad perderán su posición competitiva en el mercado.

10 TIPOS DE CALIDAD Existen diferentes tipos de calidad de acuerdo a los autores consultados: CALIDAD PROGRAMADA Según Camisón Cruz y González, (2007, p 177) es aquella que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y se plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente. Asimismo, es el nivel de calidad que se propone obtener la organización, es decir, lo que se desea conseguir; siguiendo una serie de pasos que le permitan alcanzar las especificaciones requeridas para la satisfacción del cliente CALIDAD REALIZADA Para el mencionado autor es la obtenida tras la producción, tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseño. Por ello, la calidad que se obtiene con el producto o servicio, debe estar ajustada a las especificaciones expresadas en la calidad programada CALIDAD ESPERADA El referido autor define que es la necesitada por el cliente según se manifiesta en sus necesidades y expectativas. Por lo que se puede considerar también como la calidad que el cliente espera encontrar en el producto o servicio que desea obtener y/o está adquiriendo, de modo de satisfacer sus necesidades y cumplir

11 22 con sus expectativas por medio de la obtención del mismo CALIDAD TOTAL En esta situación Feigenbaum, A (1997, p. 164) la define como aquella gestionada en toda la empresa siendo un conjunto de principios de métodos organizados de estrategia global, intentando globalizar a toda la empresa para obtener una mejor satisfacción del cliente al menor costo. Es la calidad en todo el producto o servicio, la forma como en conjunto trabajan todas las herramientas, métodos y procesos para lograr cumplir con los requisitos del cliente, al menor costo posible sin que el mismo altere el resultado en la calidad del producto final. Mientras que Serna, H (1996, p 93) se refiere al logro de la calidad en la administración de productos, tecnología, servicios, suministros y otros aspectos de la operación es un factor clave hacia el desarrollo exitoso de la empresa. La calidad tendrá que convertirse en un valor, en una manera de vivir corporativa y en una prioridad institucional. En síntesis, es parte del conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente, con el propósito de satisfacer, con mayor calidad en los productos y servicios que ofrece la compañía CALIDAD DE SERVICIO Al respecto Camisón, Cruz y González. (2007, p. 193) señalan que la calidad de servicio viene dada por la proximidad del servicio esperado y el servicio percibido. Mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por el tras forjarse una impresión del servicio recibido.

12 23 Mientras que, para Feigenbaum, A (1997, p. 7) es la resultante total de las características del servicio en cuanto mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el servicio en uso que pueda satisfacer las expectativas del cliente. De acuerdo a los autores mencionados, se entiende por la calidad del servicio aquella que es medida por la satisfacción del cliente, la cual considera el servicio que el cliente espera recibir, con el servicio que realmente recibe y es en ese momento donde la organización debe reflejar su calidad en su servicio CALIDAD DE CONFORMIDAD Para Camisón, Cruz y González (2007, p.185) es el grado en que el diseño de un producto y su fabricación se ajustan a unos estándares de calidad preestablecidos. Está determinado por el nivel de confianza que el producto pueda brindar de acuerdo al cumplimiento con las especificaciones y estándares previamente determinados CALIDAD DE ENTREGA Sobre el asunto los autores mencionados, dicen que es la transferencia del producto desde que es producido hasta que queda en manos del cliente, recoge un amplio abanico de operaciones de almacenamiento y transporte durante cuya ejecución la calidad de conformidad puede ser alterada. Es la calidad con la que el producto llega al usuario final, puesto que después de su producción pasa por diferentes procesos los cuales pueden

13 24 cambiar algunas características del mismo y por ende hacer de él un producto con inconformidad, razón por la cual las organizaciones deben tomar medidas que garanticen la entrega confiable del producto CALIDAD PERCIBIDA Según el estudio de los autores antes mencionados, es la que viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al producto en el momento de la entrega y la calidad percibida por el cliente. Basado en los autores se puede decir que la calidad percibida está determinada por el cliente, puesto que aun cuando las organizaciones tomen medidas para asegurar la confiabilidad en la entrega del producto, esto no garantiza que dicho producto cumpla con los requisitos del cliente CALIDAD LATENTE Sobre la validez refieren los autores señalados que la calidad latente puede definirse como aquella que el cliente no espera encontrar en el producto porque no figura en la compra convenida. Pero una vez recibida le satisface porque se anticipa a una necesidad subyacente. Así pues, está reflejada como latente porque estará incorporada al producto aunque no esté reflejada en la obtención del mismo pero elevara la satisfacción del cliente. Ejemplo la compra de un teléfono celular, trae el respectivo teléfono, cargador y algunos accesorios para el uso del mismo y adicional un estuche, el cual no estaba reflejado en la compra pero satisfará una necesidad anticipada para la protección del dispositivo.

14 CALIDAD OBJETIVA Deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño, referidos a características de calidad medible cuantitativamente con métodos ingenieriles o tecnológica. Este concepto describe bien la excelencia, la superioridad técnica de los atributos del producto o del proceso, siendo independientes de la persona que realiza la medición o adquiere el producto. Por tanto, la calidad objetiva está implícita en los conceptos de calidad como excelencia, la calidad como conformidad con las especificaciones o basada en el producto, y la calidad como aptitud para el uso CALIDAD SUBJETIVA Se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente. Se desprende de la definición de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente en forma integral SERVICIO Vinculado al concepto Camisón, Cruz y González (2007, p. 164) explican que es el resultado de llevar a cabo necesariamente una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. Los autores Camisón, Cruz y González (2007, p. 894) hacen mención al autor Klotler (1992) que define servicio como cualquier actuación que una parte pueda ofrecer a la otra, esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad.

15 26 En relación al concepto Serna. H (1996, p. 17) lo define como el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. Por ende, el servicio se puede considerar identificable pero intangible como mencionan los autores, durante el cual existe un contacto entre la empresa que ofrece y el cliente que compra CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Las características presentes en el servicio son Resaltadas por Camisón, Cruz y González (2007, p. 894) son las siguientes: La intangibilidad: es posiblemente la única característica en común de todos los servicios y la que supone un mayor riesgo percibido para los consumidores. El hecho de que los servicios sean intangibles implica para la empresa dificultades para establecer especificaciones precisas para su elaboración que permitan estandarizar su calidad, así como dificultades de medición y evaluación, y para el cliente, temor a la insatisfacción tras la adquisición del servicio, bien por haber pagado un precio excesivo, bien por no haber recibido lo que esperaba. La heterogeneidad: hace referencia a la alta variabilidad potencial que existe en el desempeño de los servicios de alto grado de contacto con el cliente son heterogéneo ya que los resultados pueden variar de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de un día a otro. La inseparabilidad: indica que en los servicios la producción y el consumo se realizan simultáneamente por lo tanto son indisociable. La interacción inevitable entre cliente y proveedor afecta considerablemente la calidad y su evaluación.

16 27 Carácter perecedero: deben consumirse cuando son producidos ya que no son inventaríales, los productos no pueden ser producidos antes de ser solicitados y almacenarse hasta su demanda. De acuerdo a lo dicho por los autores, en las características planteadas, la intangibilidad resalta y diferencia a las empresas de servicio de la manufactureras además de representar mayor dificultad para la satisfacción del cliente, puesto que se cuenta con diversos servicios los cuales tomaran en cuenta la percepción que puede tener el cliente de las instalaciones de acuerdo al nivel de contacto que se tenga. Por otra parte, entre las características de los servicios según Serna. H (1996, p. 17) se encuentran: (1) El servicio al cliente es un intangible. Es eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos. (2) Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente. (3) Es continúo. Quien lo produce a su vez el proveedor del servicio. (4) Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes. (5) La oferta del servicio promesa básica es el estándar para medir la satisfacción del cliente. El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos. (6) Por ende, el foco del servicio la satisfacción plena de las necesidades y las expectativas de los clientes.

17 28 (7) La presentación integral del servicio general valor agregado el cual asegura la permanencia y lealtad del cliente. En los nuevos mercados compra valor agregado. En el servicio la inevitable interacción con el cliente pone de manifiesto las diferentes opiniones que pueden variar la calidad percibida por ellos, el tener a los clientes en su entorno lo cual es necesario si existe alto nivel de contacto entre ellos dificulta la constante evaluación que realizan mientras permanecen en las instalaciones. Otra característica es que los productos se consumen de forma inmediata, es decir no se pueden almacenar como es el caso de la electricidad, un servicio de jardinería, de mantenimiento, entre otros PROCESO DEL SERVICIO Al respecto, Nahmias, S (2007, p. 458) determina que se distingue por la distribución del tiempo requerido para servir a un cliente, el caso más fácil de analizar se presenta cuando la distribución de los tiempos de servicio es exponencial TIPOS DE SERVICIOS Para Camisón, Cruz y González (2007, p. 894) existes dos (2) servicios que son: Servicio básico: es la prestación principal de servicio. También se puede definir como el servicio acordado entre el usuario y la organización. Ejemplo, en un hotel la prestación de servicio básico es alquilar habitaciones, con sus respectiva cama, baño lo básico de una habitación.

18 29 Servicios Accesorios: conjunto de servicios accesorios o secundarios que acompañan al servicio básico. Es decir, el servicio que no está acordado por el cliente y la organización pero viene con el servicio básico y aumenta la satisfacción del usuario. Ejemplo la habitación de hotel con televisor, lámparas, muebles, mesas, entre otros accesorios que pueden estar acompañando al servicio básico SERVICIOS INTERNOS Según Chese, Aquilano y Jacobs (2001, p. 143) los servicios internos se refieren a la gerencia de servicio requerida para prestar soporte a las actividades de la organización en su totalidad ORGANIZACIÓN Con relación a la norma ISO 9000(2000, p. 10) define una organización como un conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. De acuerdo a la norma consultada organización se define como un conjunto de individuos que son orientados para delegar, dirigir y coordinar tareas de acuerdo a la función que estos lleven dentro de la misma la cual desea lograr los objetivos planteados EMPRESA DE SERVICIO Por su parte, Chase, Aquilano y Jacobs, (2001, p. 143) la definen como la gerencia de organizaciones cuyo negocio principal exige interacción con el cliente para producir el servicio. En relación a lo dicho anteriormente por los autores, una

19 30 empresa de servicio es la que se encarga de prestar un servicio (Intangible) al cliente por lo que es necesario que sus empleados mantengan una relación optima y directa con los mismos PROCESO DE MEJORA La norma ISO 9000 (2006, p. 10) define los siguientes procesos de mejora: MEJORA CONTINUA Es la actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. En este sentido Serna, H (1996, p. 21) Supone el compromiso de toda la organización en el mejoramiento permanente. El mejoramiento continuo consolida la cultura de la calidad total. Según Camisón, Cruz y González (2007, p. 875) es un proceso que junto con el método clásico de resolución de problemas, permite la consecución de la mejora de la calidad en cualquier proceso de la organización. Se puede incluir en este apartado el Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE) por ser una herramienta de prevención que permite identificar los posibles fallos de un proceso determinando sus causas. También se puede definir como el resultado cuando las organizaciones aprenden de las consecuencias de sus actividades pasadas y sin cuestionar el paradigma que guía la acción, emprenden nuevas actividades mejoradas. De esta manera, se considera como el proceso que pretende mejorar y

20 31 estabilizar las actividades requeridas para realizar productos y servicios con posibilidades de mejora con el fin de cumplir con mayor agrado las expectativas del cliente ACCIÓN CORRECTIVA Es la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. La organización debe adoptar acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades, con objeto de prevenir que vuelvan a recurrir. Estas acciones deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas Por otra, parte la acción correctiva se define como aquella que se toma para eliminar la causa de un problema y evitar así su recurrencia. A partir del estudio de la causa del problema detectado ACCIÓN PREVENTIVA Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Se entiende entonces, como aquella acciónque se toma para eliminar la causa de un problema potencial y evitar así su ocurrencia. A partir del estudio de la causa del problema detectado, de forma de saber cómo atacar dicha situación AUDITORIA Como seguimiento de esta actividad para la ISO 19011(2002, p. 1) es el proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la

21 32 auditorias 7.1 (registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplan los criterios de auditoría (conjunto de políticas, procedimientos o requisitos). Como también se conoce en la norma ISO 9000 (2006, p. 10) las auditorias se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorias se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora. Al mismo tiempo, auditoria se define como el proceso orientado a evaluar la evidencia de la auditoria y determinar cuáles actividades, condiciones, eventos, sistemas de gestión de calidad referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de la auditoria y la comunicación de los resultados de este proceso al cliente de la auditoría EVIDENCIA DE LA AUDITORIA De acuerdo a la norma ISO 9000 (2000, p. 18) son registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría. En semejanza a lo propuesto por la norma evidencia de la auditoria como la información, o declaraciones de hecho verificables que es utilizada por el auditor para determinar cuando se cumple con el criterio de auditoría. La evidencia de auditoría se basa típicamente en entrevistas, revisión de documentos, observación de actividades y condiciones, resultados de mediciones y pruebas.

22 CLIENTE DE LA AUDITORIA El cliente para la norma ISO (2002, p. 2) es aquella organización o persona que solicita una auditoria, ya que se considera cliente toda persona interesada en solicitar una auditoria, en el caso de una empresa manufacturera cuando se decide realizar una auditoría se convierte en el cliente de esta, pero en el momento que el proveedor y/o usuario es quien gestiona una auditoria se convierte en el cliente de la misma aunque no forme parte interna de la organización AUDITADO Entorno a la ISO (2002, p. 12) la define como la organización que es auditada. Toda empresa donde es realizada una auditoria es por ende el auditado de la misma, aunque puede bien no ser quien la haya solicitado, debido a lo antes explicado en el cliente de la auditoria AUDITOR Al respecto ISO (2002, p. 2) señala al auditor como la persona con la competencia (atributo personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades) para llevar a cabo una auditoria. También es aquella persona que realiza una auditoria con base en la competencia adquirida, así como en sus conocimientos, habilidades y destrezas y atributos personales demostrados y necesarios como lo son la ética, el ser diplomático, perceptivo entre otros.

23 TIPOS DE AUDITORÍA En relación a la norma ISO 9000 (2006, p. 15) existen dos tipos de auditoría AUDITORÍAS INTERNAS Las auditorias de primera parte son realizadas con fines internos para la organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización. La misma la define Camisón, Cruz y González (2007, p. 871) como un proceso, es decir, como una secuencia de actividades que tiene un output con valor para un usuario o cliente, el cual se desencadena mediante un input. La auditoría interna es una herramienta para la medición y seguimiento de los procesos. Es realizada por miembros de la organización y está orientada al control a diferencia de la auditoría externa.las auditorías internas las realiza la organización con auditores internos o empresas contratadas por la un organización para verificar el sistema de calidad y conocer el nivel de cumplimiento de la organización con las especificaciones de la norma, con el objetivo de ajustarse a la norma para mantener o lograr la certificación AUDITORÍAS EXTERNAS Las auditorias de segunda parte son realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en nombre del cliente. Las auditorias de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o

24 35 registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la norma ISO AUDITORIA DEL SERVICIO Según Serna, H (1996, p. 19)es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para escuchar en forma metódica y sistemática, la evaluación que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de los estándares de excelencia previamente acordados y definidos. De la definición anterior se infiere que, la auditoria del servicio requiere unos elementos fundamentales para que forme parte valida de una estrategia integral del servicio al cliente externo ELEMENTOS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO Son elementos de una auditoria del servicio: (a) El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos del cliente. (b) Identificación clara de los servicios objeto de auditoría. (c) Elaboración clara de blueprint: ciclo o ciclos del servicio. (d) Definición y diseños específicos de los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio. (e) Establecimiento de estándares de calidad, de común acuerdo con los clientes o por definición propia de la organización. (f) Definición de una metodología para la obtención de índices de satisfacción en los clientes. No confundir la auditoria del servicio, con los métodos tradicionales de hacer investigación y auditoria de mercado.

25 36 (g) Introducir la auditoria del servicio como una estrategia permanente y no como un evento casual, con el fin de poder elaborar en forma sistemática la libreta de calificaciones del cliente. (h) Retroalimentar a la organización con los resultados de la auditoria para que estas se conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continúo. Hacerlo en forma permanente y sistemática. Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su desempeño frente al cliente. (i) Lograr el compromiso de la alta gerencia, con la auditoria sistemática del servicio, como parte del proceso de calidad total CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO La auditoria del servicio es: (a) Exploratoria, pretende definir las necesidades y expectativas del cliente. (b) Descriptivas, procura determinar los índices de satisfacción y competitividad de la empresa analizada. (c) Confirmatorias, como resultado del seguimiento a la auditoria, cuyo propósito es evaluar periódicamente la satisfacción y la capacidad competitiva de la organización, con respecto al servicio que ofrece NORMALIZACIÓN Sobre las bases de las ideas expuestas Camisón, Cruz y González (2007, p. 347) consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas, que pretende ser reconocidas como soluciones a situaciones repetitivas o continuadas que se desarrollan en cualquier actividad humana. La normalización se establece para

26 37 garantizar el acoplamiento de elementos construidos independientemente, así como para garantizar la calidad de los elementos fabricados, la seguridad del funcionamiento y trabajar con responsabilidad social CERTIFICACIÓN Según ISO 9000(2006, p.6) son procesos de calificación que permiten demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados. Para Camisón, Cruz y González (2007, p. 350) consiste en asegurar la verdad de un hecho. Un requisito de la certificación es asegurar el cumplimiento de la norma. También puede ser considerada como la acción llevada a cabo para emitir un documento formal que atestigüe que un producto, sistema o persona se ajusta a unas directrices establecidas en una norma dada. Según lo planteado anteriormente es el procedimiento adecuado y reconocido de un organismo el cual determina, verifica y atestigua la cualificación de personal, procesos, procedimientos en concordancia con los requisitos aplicables PROCEDIMIENTO De acuerdo ISO 9000 (2006, p. 6) procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. De acuerdo a Camisón, Cruz y González (2007, p. 856) los procedimientos permiten saber quien hace que y que se hace, con respecto a un objetivo concreto. Un procedimiento integra varios roles o funciones, las instrucciones que realiza, las medidas principales que requieren para ella (herramientas, materiales y documento) y una cronología de desempeño de las instrucciones. Es también la

27 38 manera de hacer una actividad los pasos que sigues hasta realizarla, toda acción lleva su procedimiento puesto que para cada una se debe seguir ciertas instrucciones CONFIABILIDAD Hasta el presente Feigenbaum, A (1997, p. 400) confiabilidad es la probabilidad de una unidad de desempeñar una función requerida en condiciones establecidas para un periodo establecido. Para Schroeder. R (2004, p. 151) es el espacio de tempo en el que se puede utilizar un producto antes de que falle. Formalmente la confiabilidad es la probabilidad de que un producto funcione por un periodo especificado sin fallar. La confiabilidad aplicada a calidad, es la probabilidad que tiene una acción preventiva, correctiva o mejora de funcionar en un periodo determinado, en condiciones establecidas CONFORMIDAD Según Horovitz, J (1991, p. 2) se trata de mantener el nivel de excelencia en todo momento y en todo lugar. La conformidad se puede entender entonces como la indicación de un producto o servicio cumpla con los requisitos establecidos, el contrato y la reglamentación REQUISITO Para la norma ISO 9000 (2006, p. 8) es la necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

28 39 Más adelante la norma la explica como la expresión en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviación. Son las expectativas y condiciones que deben cumplirse PROCESO Sobre la validez la ISO 9000 (2006, p. 7) proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Indico así mismo Gutiérrez, P (2005, p. 19) es un conjunto de condiciones, actividades, eventos u operaciones que recibe determinados insumos o entradas y lo transforma en un resultado o en un producto (salida). Con respecto a la definición, un proceso es aquel conjunto de pasos a seguir, que se relacionan e interactúan entre sí para transformar insumos (entradas) en algún producto específicamente requerido (salida). Al mismo tiempo, Camisón Cruz y González (2007, p. 148) proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos entradas en resultados PROCESO DE MEDICION Mediante la norma ISO 9000:2005 (2005, p. 20) se define como el conjunto de operaciones que permite determinar el valor de una magnitud. El proceso de medición se les practica aquellas actividades donde se considere necesario realizar una comparación del avance real con el planificado o diseñado.

29 CLIENTE De acuerdo a la norma ISO 9000:2005 (2005, p. 11) un cliente es una organización o persona a que recibe un producto. Así mismo se puede decir que un cliente es toda organización o individuo que accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago ALTA DIRECCIÓN La norma ISO 9000:2005 (2005, p. 10) lo define como la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel un organización. Igualmente se puede decir que se considera alta Dirección a los directivos con cargo más alto en una organización VERIFICACIÓN Con respecto a la norma ISO 9000:2005 (2005, p. 17) lo define como la confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se ha cumplido los requisitos. Por otra parte la verificación se puede definir como el proceso que se realiza para revisar si una determinada actividad está cumpliendo con los requisitos, especificaciones y normas previstas PROVEEDOR Según la norma ISO 9000:2005 (2005, p. 11) es aquella organización o

30 41 persona que proporciona un producto. De acuerdo a lo anteriormente mencionado, se puede decir que un proveedor es aquella persona y/o empresa que abastece o suministra a otras empresas de artículos o servicios, los cuales serán transformados para venderlos REVISIÓN La norma ISO 9000: 2005 (2005, p. 18) lo puntualiza como la actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficiencia del tema objeto de la revisión, para alcanzar los objetivos establecidos. Mediante la revisión se determina el nivel de cumplimiento que tiene una organización, con respecto al sistema de gestión de la calidad es necesario evidenciar su implantación, para ello se utiliza la revisión la cual podrá asegurar la eficiencia del mismo ESPECIFICACIÓN De acuerdo a la norma ISO 9000: 2005 (2005, p. 16) es un documento que establece requisitos. También se puede considerar como la instrucción donde se indican la forma, los pasos a seguir para la realización de un producto, servicio, o cualquier actividad, con el objeto de evitar errores en el momento de la realización del mismo EFICACIA Para Fernández y Sanchez (1997, p. 55) es el grado de cumplimiento del

31 42 sistema de significados. Una organización es eficaz si da cumplimiento, si lleva a efectos esos significados, por ello se considera la eficacia como el reflejo de la organización en la realidad, la existencia objetiva de esa realidad que es la organización. También se puede considerar la eficacia, como la capacidad para lograr el efecto deseado o esperado, sin limitar los recursos y medios empleados y tiempo, al referirse a eficacia no necesariamente significa que también sea eficiente EFICIENCIA Según Coll y Blasco (2006, p. 2) la eficiencia está relacionada con la economía de recursos, es la relación entre los resultados obtenidos (outputs) y los recursos utilizados (inputs). Dado que las empresas suelen producir múltiples outputs a partir de múltiples inputs, la eficiencia será en cualquier caso una magnitud multidimensional. Una empresa eficiente, es capaz de resolver sus problemas y dirigir su atención y recursos a la consecución de las metas u objetivos principales, puesto que son competentes para lograr un fin, empleando los recursos y medios disponibles. 3. SISTEMA DE VARIABLES En la presente investigación las variables objeto de estudio se definen a continuación: DEFINICIÓN NOMINAL Sistema de Gestión de la calidad

32 43 DEFINICIÓN CONCEPTUAL De acuerdo al sistema de gestión de la calidad Feigenbaum, A (1997, p. 84) lo define como la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados, técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos de la calidad. DEFINICIÓN OPERACIONAL Al referirse al sistema de gestión de la calidad, se está tratando como la excelencia y competitividad que representan una meta obligada para cualquier organización que se desempeñe en el contexto actual de calidad, caracterizado por una elevada complejidad, dinamismo e inestabilidad en el mercado, pero siempre buscando generar confianza y seguridad en sus clientes. DEFINICIÓN NOMINAL Mejoramiento Continuo DEFINICIÓN CONCEPTUAL En cuanto a la definición de mejoramiento continuo realizado por Camisón, Cruz y González (2007, p. 875) es un proceso que junto con el método clásico de

33 44 resolución de problemas, permite la consecución de la mejora de la calidad en cualquier proceso de la organización. DEFINICIÓN OPERACIONAL El mejoramiento continuo puede definirse como el logro de ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, así mismo permite a las organizaciones analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.