FICHA DE PROCESO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA

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1 FICHA DE PROCESO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA OBJETIVO DEL PROCESO: Garantizar la eficacia y funcionalidad permanente del Sistema de Gestión de Calidad, a través del Comité de Calidad. En este proceso se revisa el Sistema de Gestión de Calidad, se toman acciones y se planifican mejoras con el propósito de cumplir los objetivos institucionales. Adicional, este proceso incluye la comunicación e identificación de las expectativas de las partes interesadas. CLAUSULAS ISO: 4., 4., 4.4, 5., 5.., 5.3, 6., 6.3, 7.4, 8., 8.., 9.3, 0.3 Representante de la dirección Gestiónde Calidad / Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad Procedimiento de Revisión del Sistema de Gestión de Calidad Acta de revisión del sistema. Resultados de cumplimiento de objetivos generales. Procedimiento de Planificación Balance Score Card Registro de mejoras Resultados de Auditorias 9 Retroalimentación del cliente Actas de revisión del sistema que contiene información de resultados Desempeño de los procesos y la de la revisión de entradas, incluye conformidad del producto también decisiones y acciones Estado de Acciones Correctivas relacionadas con la mejoras de eficacia del sistema y los procesos, la (según corresponda) Acciones de seguimiento de mejora del producto y la necesidad revisiones por la dirección previas. Gestión Estratégica de recursos Estrategias y mejoras de la Actas de revisión del sistema previas Organización Seguimiento de indicadores de Cambios que pueden afectar al S.G.C. objetivos Comunicación relevante partes Recomendaciones para la mejora interesadas Identificación de riesgos y valoración -6 Necesidad de Recursos del seguimiento Riesgos 6 6 Estado del seguimiento de las acciones de los riesgos Balance Score Card Oficinas Equipos de Computación Comité de Calidad Coordinador de Calidad Representante de la Dirección Directorio Gerente General Jefes de Área Analista de Recursos Humanos Funcionarios No. INDICADOR RESPONSABLE Mejorar el índice de eficiencia Índice de eficiencia Jefe Financiero Incrementar la participación de la BVQ en el Mercado de Valores Participación del mercado Gerente Comercial 3 Aumentar el número de capacitados Personas capacitadas Jefe de Capacitación y Eventos 4 Potenciar la mejora continua Mejora continua Representante de la Dirección Aumentar la satisfacción de las Casas de Valores e 5 Instituciones del sector público autorizadas a Satisfacción neta Gerente Comercial operar en bolsa FORMULA (gastos totales / ingresos totales) Participación en el mercado de la BVQ vs. La BVG Sumatoria de personas capacitadas Número de mejoras Promedio de porcentaje de satisfacción Promedio menor a 90% (anual) Promedio mayor a 4% (anual) Sumatoria mayor a 5000 (anual) Total mayor o igual a 30 (anual) Promedio mayor a 75% (anual) 6 Implementación del módulo de Matrices de Riesgo Adopción de módulos de SICAV Gerente de Sistemas y Tecnología # de casas que adoptan el módulo Realizar la estandarización e implementación de al menos 5 casas de valores con Matrices de Riesgo automáticas = Todos los procesos PM CHA: de septiembre de 07

2 FICHA DE PROCESO DE ATENCIÓN AL MERCADO Y AL PÚBLICO OBJETIVO DEL PROCESO: Canalizar las consultas, pedidos y comunicaciones de clientes y partes interesadas de la Bolsa de Valores de Quito. CLAUSULAS ISO: 5.., 8.., 8.5., 8.5., 8.6, 8.7, 9.. Representante de la dirección Gestiónde Calidad / Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad DOCUMENTO Hoja de control de documentario/ Sistema DOCUMEX Procedimiento para Atención de Consultas y Pedidos Reporte de consultas y pedidos por área SALIDA Hoja de control DESDE ENTRADA documentario Respuesta al cliente 3, 3, 7, 4, 5 CLIENTE Cliente Consultas, pedidos, ATENCION AL MERCADO Y AL (según comunicaciones PÚBLICO Reporte de consultas y corresponda) / pedidos por área CLIENTE (según Instrucción del cliente corresponda) Riesgos 6 Oficinas Equipos de Computación Sistema documentario Dueños de Procesos Coordinador de Calidad Recepcionista Jefes de área o sus delegados ACCIONES DE SEGUIMIENTO Se controla a través del sistema documex Se controla a través del reporte de consultas y pedidos PM CHA: de septiembre de 07 Nota: La información canalizada a través de este proceso interactúa con todos los procesos del sistema = Todos los procesos

3 FICHA DE PROCESO DE REGISTRO OBJETIVO DEL PROCESO: Establecer el procedimiento que se debe seguir para inscribir en el registro de la Bolsa de Valores de Quito, a: casas de valores, operadores de valores, funcionarios del sector público autorizados, emisores, valores y ofertas públicas. También tiene el objetivo de definir la metodología de archivo para la diferente documentación que se reciba o genere en la Gerencia Legal. CLAUSULAS ISO: 8., 8.5., 8.5., 8.5.3, 8.6, 8.7 Gerente Legal Registro de solicitudes a clientes Registro de emisores inscritos en la BVQ Registro de inscripción de obligaciones Registro de inscripción de papel comercial Registro de inscripción de titularizaciones Registro de inscripción de acciones Registro de inscripción Facturas Comerciales Procedimiento de Registro Registro de inscripción de REB Registro de anotaciones en el REVNI Registro de inscripción de operadores de valores y funcionarios del sector público Registro de Casas de Valores (Formato libre) Registro de operadores de Valores (Formato libre) Registro de Funcionarios del sector público autorizados (Formato libre) Procedimiento de Archivo de Registro Registro de ingresos Instructivo de Fondo de Garantía y Procedimiento de Ejecución Hoja de control documentario REGISTRO 3 Registros de Inscripción 7 Publicación de registros 4 Respuesta al cliente Requerimiento de clientes Reporte de consultas y pedidos por área Oficinas TECNICOS Computadoras Directorio Gerente de Operaciones Gerente Legal Analista de Presidencia y Gerencia Analista Senior Estadístico Financiero NO. INDICADOR RESPONSABLE Disminuir el tiempo para el registro de emisores y emisiones Disminuir el tiempo para los operadores y funcionarios públicos autorizados Registro de inscripción de emisores, valores, ofertas públicas Registro de inscripción de anotaciones en REB Registro de inscripción de valores de giro Registro de operadores y funcionarios públicos autorizados Gerente Legal Gerente Legal Gerente Legal Gerente Legal FORMULA Fecha de inscripción en el Registro de emisores, valores y ofertas públicas menos fecha de entrega de la información Fecha de inscripción en REB menos fecha de entrega de la Fecha de inscripción de valores de giro ordinario menos fecha de Fecha de inscripción en la BVQ menos fecha de entrega de la información completa. <=3 días hábiles (No presencial) <=5 días hábiles (Presencial) <=7 días hábiles (No presencial) <=3 días hábiles (No presencial) <= días hábiles Promedio mayor a 95% (anual) Promedio mayor a 95% (anual) HA CHA: de septiembre de 07

4 FICHA DE PROCESO DE ESTADÍSTICAS, ANÁLISIS E INFORMACIÓN OBJETIVO DEL PROCESO: Elaborar y difundir reportes, boletines y estadísticas bursátiles. CLAUSULAS ISO: 8., 8.5., 8.5., 8.6, 8.7, 9..3 Analista Senior Estadístico Financiero DOCUMENTO Control de publicación de estadísticas, análisis e información. Procedimiento de Estadísticas, Análisis e Información Anexo. Cuadro de control de estadísticas, análisis e información Hoja de control 4 Reporte de consultas y documentario ESTADÍSTICAS, ANÁLISIS E pedidos por área INFORMACIÓN Requerimiento del cliente Respuesta al cliente Informes, reportes, boletines 7 Información (datos) 4 y estadísticas Oficinas Equipos de Computación Funcionarios Departamento Estadístico Financiero Funcionarios Departamento de Operaciones Funcionarios Departamento Legal Funcionarios Departamento Comercial Analista Senior de Infraestructura TI ACCIONES DE SEGUIMIENTO Llevar un control de la fecha de envío de los boletines GE CHA: de septiembre de 07

5 FICHA DE PROCESO DE DIFUSIÓN Y PROMOCIÓN DE LA CULTURA BURSÁTIL OBJETIVO DEL PROCESO: Planificar y organizar talleres de capacitación en materias relacionadas con el Mercado de Valores; así como también organizar actividades encaminadas a la difusión masiva de la cultura bursátil, haciendo uso de la herramienta lúdica de propiedad de la Bolsa de Valores de Quito, denominada Investor - Juego de Bolsa. CLAUSULAS ISO: 8.5., 8.5., 8.5.4, 8.6, 8.7 Jefe de Capacitaicón y Eventos Encuesta para talleres y capacitación especializada Procedimiento para Capacitación Externa Listado de Asistentes a las conferencias abiertas al público (formato libre) Registro de asistentes a simulaciones Procedimiento para Difusión y Promoción de la Cultura Bursátil Listado de comentarios o sugerencias de la encuesta MS/0-4 en formato libre Check List SALIDA Seminarios DESDE ENTRADA Solicitudes de conferencias, pedidos de talleres de Solicitudes de Juegos de Bolsa 5 DIFUSIÓN Y PROMOCIÓN DE LA CULTURA BURSÁTIL Conferencia al público y solicitadas Simulaciones bursátiles Reporte de consultas y pedidos por área Resultados de Encuestas Publicaciones varias 9 4 Instalaciones de la BVQ Otro locales según la necesidad Equipo de Computación Gerencia General Jefe de Capacitación y Eventos Analista Sr. De Información, Sistema de apoyo audiovisual y software Capacitación y Promoción de Mercado Analista de Marketing Analista de Desarrollo TI Presupuesto propio de cada evento No OBJETIVO Aumentar el número de capacitados OBJETIVO INDICADOR Personas capacitadas FORMULA Sumatoria de personas capacitadas Sumatoria mayor a 5050 (anual) AM CHA: de septiembre de 07

6 FICHA DE PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA OBJETIVO DEL PROCESO: Establecer metodologías que permitan controlar y gestionar de manera adecuada actividades relacionadas al presupuesto de la Institución; compras y pago a proveedores; registro, selección y calificación de proveedores; mantenimiento de la infraestructura; además de asegurar un adecuado archivo de los documentos de la Institución. CLAUSULAS ISO: 7.., 7..3, 7..4, 7.5.3, 8.4 Analista de Recursos Humanos Presupuesto (Formato Libre) Procedimiento para la Elaboración y Control del Actas de Directorio (Formato Libre) Solicitud de Compra Solicitud de Servicio Externo Orden de Compra Procedimiento de Compras y Pago a Proveedores Solicitud de Reclamos a Proveedores Registro de Reclamos a Proveedores Anexo # Tablas para el procedimiento de compras y pago a proveedores Registro de Proveedores Formulario de Selección de Proveedores Procedimiento de Registro y Selección de Proveedores Directorio de Proveedores Calificados Directorio de Capacitadores Externos Calificación de Proveedores Calificación de Capacitadores Externos Procedimiento de Calificación de Proveedores Anexo # Criterio para la Calificación de Proveedores Anexo # Criterio para la Calificación de Capacitadores Externos Procedimiento para el Mantenimiento de la Infraestructura y Ambiente de Trabajo Procedimiento General para Archivo de la BVQ Calendario de Mantenimiento Preventivo Acta de entrega para archivo pasivo Solicitud de documentos del archivo pasivo Requerimientos de compras de productos y servicios Necesidades de recursos administrativos financieros Necesidad de infraestructura/archivo adecuada para los procesos 6 GESTIÓN FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA Entrega de productos o servicios requeridos Asignación de recursos administrativos y financieros Infraestructura adecuada (mantenimiento y archivo de las instalaciones) Oficinas Equipos de Computación Gerencia General Analista de Recursos Humanos Gerentes y Jefes de área Funcionarios Comité de Proveedores Jefe de Capacitación y Eventos Contador General Asistente Financiero Jefe de Auditoría Interna Comité Ejecutivo Directorio Analista Senior Estadístico Financiero Oficial de Presidencia File Storage (subcontratado) NO. INDICADOR RESPONSABLE Generar ingresos por encima del Ingresos presupuesto Totales Jefe Financiero FORMULA (Ingresos Ejecutados/Presupuesto de ingresos)*00 Promedio mayor a 00% (anual) Disminuir los egresos para que sean por debajo del presupuesto anual Egresos Totales Jefe Financiero (Egresos Ejecutados/Presupuesto de egresos)*00 Promedio menor a 00% (anual) EG CHA: de septiembre de 07 * Nota: Indicador indirecto de gestión ya que depende del volumen de transacciones de las Casas de Valores = Todos los procesos

7 FICHA DE PROCESO DE MECANISMOS DE NEGOCIACIÓN OBJETIVO DEL PROCESO: Prestar los servicios y mecanismos para la negociación de valores, controlar el desarrollo de las ruedas de bolsa y subastas serializadas y administrar la información de las bases de datos para la generación de información de la Institución. Gerente de Operaciones DOCUMENTO Procedimiento de Operatividad Bursátil CLAUSULAS ISO: 8.5., 8.5., 8.5.3, 8.6, 8.7 Control de facturas electrónicas y liquidaciones de bolsa. Registros en formato libre: Tablas de amortización Reporte de montos emitidos y colocados Reporte de ofertas públicas Papeletas de ruedas de viva voz Reporte de valores objeto de operaciones de reporto y a plazo. 3 Registros de Inscripción (nuevas emisiones Negociaciones realizadas Cliente Hoja de control MECANISMOS DE 7 Reporte de consultas y documentario NEGOCIACIÓN pedidos por área Requerimiento del Informes, reportes, cliente boletines y estadísticas 4 Necesidad de realizar operaciones. Instalaciones de la BVQ Sistemas transaccionales (Software y Hardware) Equipos de Computación Gerente de Operaciones Analistas de Operaciones ACCIONES DE SEGUIMIENTO Se controla a través del sistema transaccional, con la emisión de la liquidación y factura electrónica SC CHA: de septiembre de 07

8 FICHA DE PROCESO DE INSPECCIÓN Y CONTROL OBJETIVO DEL PROCESO: Ejercer un permanente control de las actividades desarrolladas por las Casas de Valores mediante la aplicación de visitas ordinarias, extraordinarias, de seguimiento, por producto y preventivas en las que se realizará un análisis integral de las operaciones de las casas de valores o una verificación de operaciones o productos específicos, con la finalidad de verificar el cumplimiento por parte de la Casa de Valores de la normativa y operativa que le rigen. Gerente Legal DOCUMENTO Procedimiento para Control Externo CLAUSULAS ISO: 8.5., 8.5.3, 8.6 Hoja de visita de control Detalle de información solicitada Seguimiento anual a inspecciones Requerimiento de las Casas de Valores Requerimientos a las Casas de Valores 8 Gerencia / Disposición de inicio de Comité Gerencia Informes de Inspección y inspección a Casas de INSPECCIÓN Y CONTROL Disciplinario General control Valores (cuando aplique) Casas de Valores Solicitud Verbal o escrita Carta de Cargos Cliente (Cuando Aplique) Nota: La inspección y control se realiza solo a Casas de Valores Socializacion de Recomendaciones Cliente Oficinas de la BVQ Oficinas de Casas de Valores Equipos de Computación Gerencia General Gerente Legal Analistas de Control Externo ACCIONES DE SEGUIMIENTO Visitas de control ordinarias y extraordinarias (a operaciones específicas ) y por productos, entrega y análisis de informes y acciones a tomar. Visitas de seguimiento cuando aplique, y seguimiento de visitas preventivas AA HA CHA: 0 de septiembre de 07

9 FICHA DE PROCESO DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE OBJETIVO DEL PROCESO: Dar atención a los reclamos realizados por los clientes de la Institución. Así mismo este proceso tiene como objetivo Cuantificar el grado de satisfacción de los clientes de la Institución, como una de las medidas de desempeño del sistema de gestión de calidad. CLAUSULAS ISO: 5.., 8.., 9.., Analista Senior Comercial Encuestas para conferencias Procedimiento para la Medición del Grado de Satisfacción de Clientes Procedimiento de Atención a Reclamos Encuesta para atención al público Encuesta para simulaciones bursátiles Encuestas para Casas de Valores (formato libre) Encuestas para Instituciones del Sector Público (formato libre) Registro general consolidado de reclamos DESDE Cliente ENTRADA Quejas o reclamos Información 5 Encuestas 9 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SALIDA Retroalimentación del cliente Recomendaciones para la mejora Encuesta Retroalimentación del cliente Cliente Oficinas de la Bolsa de Equipos de Computación Coordinador de Calidad Valores de Quito Representante de la Dirección Oficinas de los encuestados Dueños de Proceso Gerentes y Jefes de Área o sus delegados Funcionarios Gerente General Jefe de Capacitación y Eventos Servicios de Terceros (a consideración del presupuesto) NO. Aumentar la satisfacción de cliente (excluyendo Casas de Valores e Instituciones del Sector Público) INDICADOR Determinar la satisfacción del cliente y elaborar acciones para incrementar su RESPONSABLE Analista Senior Comercial FORMULA Promedio de porcentaje de satisfacción Promedio mayor a 75% (anual) Aumentar la satisfacción de las Casas de Valores e instituciones del sector público Satisfacción neta Analista Senior Comercial Promedio de porcentaje de satisfacción Promedio mayor a 75% (anual) 3 Disminuir los reclamos de los clientes Reclamos Analista Senior Comercial Total de reclamos - reclamos cerrados Promedio menor o igual a 3 (anual) SL CHA: de septiembre de 07 = Todos los procesos

10 FICHA DE PROCESO DE GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN OBJETIVO DEL PROCESO: Gestionar los requerimientos de software; planificar y controlar la ejecución de planes de mantenimientos y servicios contratados para garantizar la disponibilidad de los servicios informáticos; respaldar y guardar información electrónica considerada de importancia y proteger los equipos de computación contra posibles infecciones. CLAUSULAS ISO: 7..3, 8., 8.5., 8.5.4, 8.5.5, 8.5.6, 8.6, 8.7 Gerente de Tecnología Requerimientos de Software (plataforma) Procedimiento para el Mantenimiento de Software Listado de productos y responsables del Área del Sistema (formato libre) Inventario de infraestructura tecnológica Procedimiento para el Mantenimiento de Infraestructura y Soporte Contratos de mantenimiento y servicios de TIC Registro de visita técnica Bitácora de respaldos de información Procedimiento para respaldos de información Anexo # Inventario de medios físicos de respaldos Procedimiento para protección de código malicioso - 0 Cliente Requerimientos internos/externo Soluciones informáticas GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Información (bases de datos e información de usuarios) Respaldos Casilleros de Seguridad Necesidad de protección Respuesta al cliente Oficinas de Área de Software y Desarrollo la Bolsa de Área de Hardware y Soporte Valores de Área de Redes y Seguridades Quito Área de Soporte Técnico Software Hardware Telecomunicaciones Internet Gerente de Tecnología Analista de Desarrollo TI Analista de Soporte TI Analista Senior de Infraestructura TI Analista de Recursos Humanos Responsable de Producto NO. INDICADOR RESPONSABLE FORMULA Atender requerimientos a tiempo Garantizar la disponibilidad de servicios Requerimientos Disponibilidad Gerente de Tecnología Gerente de Tecnología (Total de Requerimientos entregados a tiempo / Total de requerimientos) * 00 (Horas de producción / Total de horas estimadas) * 00 Promedio mayor a 95% (anual) Promedio mayor a 95% (anual) HA = Todos los procesos CHA: de septiembre de 07

11 FICHA DE PROCESO DE GESTIÓN DE OBJETIVO DEL PROCESO: Establecer la metodología que permita: una adecuada selección, inducción y terminación laboral; desarrollar perfiles y descripciones de cargo, y evaluar la competencia de todo el personal de la Institución. CLAUSULAS ISO: 7.., 7..4, 7., 7.3 Analista de Recursos Humanos Procedimiento para elaboración de Descriptivo de Cargo Descriptivo de Cargo Calificación Total de la Competencia Plan de Capacitación Procedimiento para Calificación de la Competencia del Personal Registro de Asistencia Evaluación de la Capacitación y de las Acciones Implementadas Inducción al Personal Procedimiento para la Selección, Inducción y Terminación Laboral del Personal Acta entrega recepción de materiales y suministros de oficina Necesidad de personal competente para el cargo GESTIÓN DEL CAPITAL Personal Competente Necesidad de capacitación HUMANO Evaluación de la capacitación BSC Oficinas de la Bolsa de Valores de Quito Computadores Gerente General Aulas de capacitación Gerentes y/o Jefes de Área Analista de Recursos Humanos NO. Disminuir la Rotación de Personal Incrementar la competencia del personal INDICADOR RESPONSABLE Analista de Rotación de Personal Recursos Humanos Analista de Competencia del Personal Recursos Humanos FORMULA (Personal saliente de la empresa que ha sido reemplazado al año/total de Personal al año)*00 Calificación del Personal Actual / Calificación del Personal Anterior*00 Promedio menor a % (anual) Promedio mayor a 00% (anual) EG CHA: de septiembre de 07 = Todos los procesos

12 FICHA DE PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD OBJETIVO DEL PROCESO: Apoyar a toda la organización en la administración del Sistema de Gestión de Calidad. Involucra el manejo de: Control de Documentos, Control de Registros, Auditoria Internas de Calidad y Acciones Correctivas. CLAUSULAS ISO: 4.4, 7.5, 9..3, 9., 0. Representante de la dirección Gestiónde Calidad / Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad Listado de Documentos Externos Procedimiento de Control de Documentos Anexo Guía de referencia de símbolos de BIZAGI Procedimiento para el Control de Información documentada Lista Maestra de Registros Activos Programa anual de auditorias Procedimiento para Auditorias Internas de Calidad Plan para la ejecución de auditorias Informe de auditoria Procedimiento de Acciones Correctivas Registro de Acciones Correctivas Necesidad de documentación Estado de los procesos y resultados de auditorias anteriores (internas /externas) Información generada por los procesos GESTIÓN DE CALIDAD Documentos controlados Cambios que pueden afectar al S.G.C. Resultados de Auditorias Estado de Acciones Correctivas Recomendaciones para la mejora Centro de Documentación Equipos de Computación Dueños del proceso Representante de la Dirección Coordinador de Calidad Auditor Líder Auditores designados Gerente General Comité de Calidad NO. OBJETIVO Potenciar la mejora continua INDICADOR Mejora continua OBJETIVO RESPONSABLE Representante de la dirección FORMULA # de Mejoras Total mayor o igual a 50 (anual) = Todos los procesos PM CHA: de septiembre de 07

13 FICHA DE PROCESO DE AUTORREGULACIÓN OBJETIVO DEL PROCESO: Dictar reglamentos y demás normas internas, las cuales se expedirán y pondrán en conocimiento público tomando en consideración las disposiciones establecidas en la Ley. CLAUSULAS ISO: 8.5., 8.5., 8.6, 8.7 Gerente Legal Procedimiento para la Elaboración de Normas de Autorregulación Toda la Normativa que Rige el Desarrollo de la Actividad Bursátil Registro de Normas de Autorregulación Hoja de control documentario Respuesta al cliente Presidencia / Gerencia / Casas de Valores / Asocaval Requerimientos de autorregulación 3 AUTORREGULACIÓN Publicación de norma o reforma Regulaciones 4 Cliente Directorio Presidente Oficinas BVQ Equipos de Computación Gerente Legal Analista Legal ACCIONES DE SEGUIMIENTO El control se efectúa a través de la publicación de la norma de autorregulación y la consideración de las observaciones presentadas por los participes del mercado HA = Todos los procesos CHA: de septiembre de 07

14 FICHA PROCESO DE SERVICIOS WEB OBJETIVO DEL PROCESO: Establecer la metodología para la gestión de los servicios web de la Bolsa de Valores de Quito. CLAUSULAS ISO: 8.., 8.5., 8.5., 8.6, 8.7 Analista Senior de Información, Capacitación y Promoción de Mercado DOCUMENTO Matriz de control y actualización de página web Procedimiento para la Administración y Gestión de los Servicios Web Matriz de control y actualización de Intranet DESDE 3, 7, 3, 4, 5 Gerentes y Jefes de Área ENTRADA Información (Matriz de control y actualización de la página web e intranet) Requerimientos internos SERVICIOS WEB 4 SALIDA Información en la Pagina Web Información en la Intranet Cliente Cliente Oficinas de la Bolsa de Valores de Quito Funcionarios delegados para la actualización de Recursos hardware y software información Analista de Marketing Analista Senior de Información, capacitación y promoción Analista de desarrollo TI NO. INDICADOR RESPONSABLE FORMULA Analista Senior de Promedio de visitas= (Número de vistas del año 07 - Promedio Incrementar el número de visitas que Información, Visitas a las web de la BVQ Número de visitas del 06/ Número de visitas del mayor a 0% recibe la página web BVQ Capacitación y 06) x 00 (anual) Promoción de Mercado Disminuir el número de reclamos y productos no conformes relacionados a la página web Disminuir reclamos y productos no conformes Analista Senior de Información, Capacitación y Promoción de Mercado (Número de reclamos + número de productos no conformes) < anual < = anual DA = Todos los procesos CHA: de septiembre de 07

15 FICHA DE PROCESO DE IDENTIFICACIÓN Y CONTROL DE SERVICIO OBJETIVO DEL PROCESO: Asegurar que el servicio o producto que no sea conforme con los requisitos, se identifique y controle mediante métodos y técnicas. También, establece los parámetros para la identificación y trazabilidad de los servicios o productos y las disposiciones que permitan cuidar, identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente. CLAUSULAS ISO: 8.5., 8.5., 8.5.3, 8.5.4, 8.7., 8.7. Representante de la dirección Gestión de Calidad / Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad Procedimiento para el Control del Servicio o Producto no Conforme Control de servicio o producto no conforme Anexo # _Servicio o Producto no Conforme Procedimiento para la Identificación y Trazabilidad de los Servicios Anexo # _Criterios para la Identificación de Productos y Servicios Procedimiento para Propiedad del Cliente Anexo # _ Criterios para Bienes Propiedad del Cliente 5 Disposiciones para el Información para la manejo de servicio no gestión de los servicios IDENTIFICACIÓN Y CONTROL conforme, trazabilidad y (relativo a no DE SERVICIOS propiedad del cliente conformes, propiedad Registro de control de del cliente, servicio no conforme trazabilidad) Oficinas de la BVQ Recursos hardware y software Representante de la Dirección Fax y teléfono Coordinador de Calidad Funcionarios Responsables Funcionarios de la BVQ NO. Disminuir el producto no conforme INDICADOR Producto no conforme OBJETIVO RESPONSABLE Representante de la dirección FORMULA Sumatoria de productos no conformes Promedio menor o igual a (anual) PM CHA: de septiembre de 07 Nota: El registro de control de PCN es entrada para los procesos identificados en el procedimiento para el control de producto no conforme = Todos los procesos

16 FICHA DE PROCESO DE GESTIÓN DEL RIESGO OBJETIVO DEL PROCESO: Gestionar los Riesgos y Oportunidades que se encuentran dentro del Sistema de Gestión de Calidad y otros procesos de la Bolsa de Valores de Quito con el fin de prevenir o reducir los efectos indeseados y lograr la mejora continua. Analista Senior de Control Procedimiento para la Gestión de Riesgos CLAUSULAS ISO: 6. Matriz Específica Matriz Estratégica Manual del Sistema de Gestión de Calidad Plan de Acción Matriz Global Riesgos y/o Oportunidades identificados en cada proceso Matriz Estratégica Funcionarios BVQ Riesgos y/o Oportunidades 6 identificados en comité de Riesgos Matriz Específica Funcionarios BVQ interno Gestión de Riesgos y 9,5 PNC y/o Reclamos Oportunidades Plan de Acción Funcionarios BVQ Matriz Global Funcionarios BVQ Oficinas de la Bolsa de Valores de Quito Equipos de Computación Comité de Riesgos Oficial de Control Externo Senior Funcionarios de la Bolsa de Valores de Quito No. INDICADOR RESPONSABLE FORMULA Gestionar los planes de accion Identificar los riesgos que se deben gestionar Seguimiento planes de accion Riesgos por gestionar Analista Senior de Control Analista Senior de Control * Planes de acciones ejecutados/ planes de acción propuestos * Numero de riesgos altos- altos del total de riesgos identificados (Riesgo residual) * Numero de riesgos altos-medios del total de riesgos identificados (Riesgo Residual) * Numero de riesgos medios - altos del total de riesgos identificados (Riesgo Residual) 00% planes de accion cerrados N/A AA PM CHA: de septiembre de 07 = Todos los procesos / PNC= Productos No Conformes