TESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN CIENCIAS EN INGENIERÍA DE SISTEMAS

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1 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECANICA Y ELÉCTRICA SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN SISTEMA INFORMACIONAL PARA LA REGULACIÓN DE DECODIFICADORES DIGITALES: CASO DE ESTUDIO EMPRESA DE TESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN CIENCIAS EN INGENIERÍA DE SISTEMAS PRESENTA: ING. AGUSTÍN GALLARDO MARTÍNEZ DIRECTORES DE TESIS: M. en C. GRACIELA VÁZQUEZ ÁLVAREZ M. en C. JORGE ARTURO REYES BONILLA México D.F. 17 Enero 2013

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4 Resumen En este trabajo de tesis se analiza y diseña un Sistema Informacional para una empresa de telecomunicaciones por cable. Para el análisis y diseño del Sistema Informacional se utilizó la Metodología para el Desarrollo del Software siguiendo el Modelo del Ciclo del Vida del Software Orientado a Objetos apoyado con el Lenguaje de Modelado Unificado; como herramientas en diagramas estándar para modelar sistemas orientados a objetos. El Sistema Informacional ayudará en la regulación, documentación y toma de decisiones sobre equipos electrónicos llamados decodificadores digitales ; equipos necesarios para la prestación de servicios que ofrecen una empresa en telecomunicaciones por cable a sus clientes. Este Sistema Informacional se incorporará al ambiente intranet existente en el caso de estudio para mejorar la simbiosis de las diferentes áreas que interactúan dentro de la empresa de telecomunicaciones por cable, para regular los decodificadores digitales.

5 Abstract In this thesis analyzes and designs a Informational System for cable telecommunications company. For the analysis and design of the system was used Informational Methodology for Software Development Modeled Life Cycle Object Oriented Software supported with the Unified Modeling Language, as tools in standard diagrams to model object oriented systems. The informational system in the regulation help, documentation and decision making electronic equipment called "digital decoders"; equipment necessary for the provision of services that offer a cable telecommunications company to its customers. This informational system will join the existing intranet environment in the case study to improve the symbiosis of different areas that interact within the cable telecommunications company, to regulate digital decoders.

6 Agradecimientos A mi Madre, por su tiempo, dedicación, cariño, y motivación en concluir una etapa más en mi vida y seguir creciendo profesionalmente. A mi Padre, por sus consejos y enseñanzas; para ser un hombre de bien y útil. A mi familia, por brindar me su amor y apoyo incondicional en todas las metas que he alcanzado. A la M. en C. Graciela Vázquez Álvarez por sus enseñanzas, consejos, convivencia para realizar este trabajo de tesis y a valorar todo lo que nos da la vida. Al M en C. Jorge Arturo Reyes Bonilla por sus valiosas aportaciones en este trabajo de tesis A mis sinodales por sus observaciones y correcciones para concluir este trabajo de tesis. A la Sección 8 del SITATYR por haberme dado todas las facilidades para estudiar la Maestría.

7 Índice Glosario de Términos Introducción Descripción del problema Justificación Objetivo General Objetivos Específicos Hipótesis Marco Metodológico para el desarrollo del Proyecto de Tesis Pagina i iv vi vi vii vii vii vii Capítulo 1. Marco Contextual y Temporal Marco Contextual del Caso de Estudio Misión Visión Valores Actividad principal de la Empresa Marco espacial Marco temporal Integración de la Empresa 6 Capítulo 2. Marco Conceptual y Metodológico Marco Conceptual Teoría General de Sistemas Intervención de Sistemas y Ciclo de Vida El Proceso de tomas de decisiones Sistemas de Información Sistemas Informacionales Marco Metodológico Metodología para el Desarrollo de Software y Modelo Ciclo de Vida de Software Modelo Ciclo de Vida del Software Orientado a Objetos Lenguaje Unificado de Modelado (UML) 19

8 Índice Pagina Capítulo 3. Análisis y Diseño del Sistema Informacional Análisis de la situación actual de la Empresa Etapa Inicio: Requerimientos Etapa de Planificación: Requerimientos Etapa de Implementación: Requerimientos Diagrama representativo en general de la entrada y salida de equipos en el Caso de Estudio Etapa Inicio: Análisis del Sistema Caso de Uso para el Sistema Informacional Etapa Planificación: Análisis Ingreso de equipos Solicitud de Servicio Recolección de equipo Estado de equipo Diagrama de Secuencia del Sistema Informacional Etapa Inicio: Diseño Base de Datos Orientada a Objetos Etapa Planificación: Diseño Diagrama de Clases del Sistema Informacional Etapa Implementación: Diseño Diccionario de base de Datos 45 Capítulo 4. Conclusiones, recomendaciones y trabajos futuros Conclusión Trabajos Futuros 49 Referencias 50 Anexo A Pruebas y resultados 53 Anexo B Modelos de ciclo de vida 59 Anexo C UML 64 Anexo D Reseña Histórica de la Empresa 67

9 Índice de Figuras y Tablas Pagina Tablas Tabla 0.1 Marco Metodológico para el Desarrollo del proyecto de Tesis viii Tabla 1.1 Descripción de símbolos del Modelo Descriptivo formal 7 Tabla 1.2 Interrelaciones internas y externas 7 Tabla 2.1 Comparación entre los Sistemas Transaccionales y los Informacionales 15 Tabla 2.2 Elementos de un Caso de Uso. 20 Tabla 3.1 Identificación de áreas y sub áreas para el sistema informacional 25 Tabla 3.2 Caso de uso: Entregar Equipo 32 Tabla 3.3 Caso de uso: Registrar equipo nuevo y reparado 33 Tabla 3.4 Caso de uso: Enviar y asignar equipo 33 Tabla 3.5 Caso de uso: Reportar falla de servicio 34 Tabla 3.6 Caso de uso: Solicitar servicio 34 Tabla 3.7 Caso de uso: Cancelar servició 34 Tabla 3.8 Caso de uso: Atender servicio 35 Tabla 3.9 Caso de uso: Generar orden de servicio 35 Tabla 3.10 Caso de uso: Atender jornada de servicio 36 Tabla 3.11 Caso de uso: Cambiar equipo 36 Tabla 3.12 Caso de uso: Regresar y reportar falla. 37 Tabla 3.13 Caso de uso: Registrar estado y falla 38 Tabla 3.14 Caso de uso: Recibir equipo Auxiliar Sub almacén 38 Tabla 3.15 Caso de uso: Regresar equipo 38 Tabla 3.16 Caso de uso: Recibir equipo laboratorio 39 Tabla 3.17 Caso de uso: Consultar estado y falla 40 Tabla 3.18 Caso de uso: Analizar y reparar 40 Tabla 3.19 Caso de uso: Regresar equipo 40 Tabla 3.20 Comparación de los Modelos OO y E R 43 Tabla 3.21 Descripción de las Tablas para el Sistema Informacional 45 Tabla 3.22 Diccionario de Datos Tabla Persona 46 Tabla 3.23 Diccionario de Datos Tabla Registro de Equipo 46 Tabla 3.24 Diccionario de Datos Entrada de Equipo 47 Tabla 3.25 Diccionario de Datos Modelo de Equipo 47

10 Índice de Figuras y Tablas Pagina Figuras Figura 1.1 Mapa Mental de la Empresa 3 Figura 1.2 Marco espacial de la empresa 4 Figura 1.3 Reseña Histórica de la Empresa 5 Figura 1.4 Modelo descriptivo formal de la Empresa como Supra Sistema 6 Figura 2.1 Ciclo de Vida 10 Figura 2.2 Sistema Transaccional 11 Figura 2.3 Arquitectura de un sistema informacional 13 Figura 2.4 Modelo Ciclo de Vida del Software Orientado a Objetos 18 Figura 2.5 Representación de una clase en UML 20 Figura 2.6 Representación de un Diagrama de Secuencia de interacción entre objetos 21 Figura 3.1 Capa de Aprovisionamiento 23 Figura 3.2 Organigrama de la Empresa. 24 Figura 3.3 Estructura Organizacional de las Áreas y Sub áreas para el Sistema Informacional 25 Figura 3.4 Holo del Sistema Informacional 26 Figura 3.5 Pirámide jerárquica del Sistema Informacional 26 Figura 3.6 Diagrama de flujo de entrada y salida de los Decodificadores Digitales. 27 Figura 3.7 Diagrama general, de entrada y salida de un Decodificador Digital 30 Figura 3.8 Diagrama del Caso de Uso del actor Auxiliar de Almacén 32 Figura 3.9 Diagrama de Caso de Uso del Actor Cliente 33 Figura 3.10 Diagrama de Caso de Uso del Actor CallCenter 35 Figura 3.11 Diagrama del Caso de Uso del actor Técnico instalador 36 Figura 3.12 Diagrama del Caso de Uso del actor Auxiliar Sub Almacén 37 Figura 3.13 Diagrama del Caso de Uso del actor Laboratorio Interno 39 Figura 3.14 Visión global de las relaciones de los Actores y Caso de Uso del Sistema Informacional 41 Figura 3.15 Diagrama de Secuencia de los Casos de Uso 42 Figura 3.16 Holo de las Bases de Datos Orientadas a Objetos 43 Figura 3.17 Diagrama de Clases del Sistema Informacional 44

11 Glosario de Términos Analógico Método de transmisión de información en el que la fase, amplitud o frecuencia de la onda de una radioemisora se reemplazan con la información que se transmite. Ad Hoc personalizar una consulta en tiempo real en vez de estar atado a las consultas predeterminadas. Ancho de Banda El espectro de la frecuencia de radio, ya sea que el medio de transmisión consista en un cable físico o aire tenue, el cual puede dividirse en un número infinito de canales. Cada canal ocupa una cierta cantidad de espacio dentro del espectro de la frecuencia. La cantidad de espectro ocupada por un canal constituye el ancho de banda del mismo, el cual generalmente se mide en Kilohertz (Khz.) y Megahertz (Mhz). Banda Ancha Aptitud para proporcionar alta capacidad de transmisión, que por lo general está asociada con los cables de fibra óptica. Normalmente se utiliza al hablar de sistemas de video y datos. Cabeza principal o Head End La punta de origen de un sistema de transmisión de televisión por cable. Las puntas o cabezas principales reciben señales de televisión de diversas fuentes y las transmiten a través de la red de televisión por cable. Cable Coaxial Conductor cilíndrico que rodea a un conductor central, colocado en el centro de un material dieléctrico. El cable coaxial se utiliza principalmente en aplicaciones de video o radio con frecuencia de banda ancha. Cable de Fibra Óptica Medio de transmisión de señales de datos o voz que utiliza fibras de vidrio o plástico en lugar de cable de cobre. Casas Pasadas Hogares residenciales que se encuentran preparados para conectarse a sistemas de televisión por cable. Cada departamento ubicado en un edificio que se encuentra preparado para conectarse a sistemas de televisión por cable, representa una casa pasada. En términos generales, se entiende que una casa está pasada cuando dicha casa puede conectarse a una red de cable sin necesidad de realizar extensiones adicionales a las líneas principales de transmisión. i

12 Glosario de Términos (continuación) Cancelación Término utilizado para describir la rotación de suscriptores y/o servicios. Se define como el número de suscriptores y/o servicios que dan por terminada totalmente su suscripción durante un periodo determinado, expresado como porcentaje del número total de suscriptores al cierre de dicho periodo. CANITEC Cámara Nacional de la Industria de Telecomunicaciones por Cable. Ciclo Una secuencia de instrucciones del programa que se ejecutan en forma repetitiva hasta cumplir una condición particular. Ciclo de Vida del Software Un marco de referencia que contiene los procesos, las actividades y las tareas involucradas en el desarrollo, la explotación y el mantenimiento de un producto de software, abarcando la vida del sistema desde la definición de los requisitos hasta la finalización de su uso [ISO , 2012] COFETEL Comisión Federal de Telecomunicaciones. CRM Sistema de Administración a Clientes Datos Representaciones de hechos. Unidad mínima de la información Datos no volátiles datos que corresponden con transacciones ya completadas y que, por lo tanto, no se tienen que actualizar Decodificador Dispositivo utilizado para recibir y decodificar señales de televisión analógica o digital y otros servicios de suscripción para mostrarlos en televisión. Digital Método de almacenamiento, procesamiento o transmisión de información en términos de dígitos binarios. Diagrama de flujo de datos Una técnica de diseño que permite la documentación de un sistema o programa en varios niveles de generalidad. Dólares Moneda de curso legal de los Estados Unidos de América. ETL Extraer, Transformar y Cargar proceso que permite mover datos desde múltiples fuentes reformatearlos, limpiarlos y cárgalos en otra base de datos. ii

13 Glosario de Términos (continuación) Fiber Deep Arquitectura de red donde la fibra óptica se acerca a la casa y no utiliza amplificadores. Hubs Sitio que aloja al equipo de recepción y transmisión de señales de video, voz y datos que provienen y se envían desde y hacia el Head End o Cabecera en una red HFC (Hybrid Fiber Coaxial), para después retransmitirlas en forma ramificada o segregada hacia una zona de cobertura geográfica específica. INEGI Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática. Kbps Kilo bits por segundo. Mil bits de información transmitida en un segundo. Mbps Mega bits por segundo. Un millón de bits de información transmitida en un segundo. PCs Computadoras personales. Piratería Ostentación, búsqueda no autorizada a través de directorios de Internet, falsificación, violación de derechos de autor, robo de datos o alteración del servicio o información de control de una red. Servicios interactivos digitales de televisión Servicios que permiten al suscriptor interactuar con su televisor utilizando un control remoto convencional o un teclado de computadora, ya sea para comprar un producto o servicio o para solicitar información sobre dicho producto o servicio. Servicio de Televisión Servicio de video que ofrece varios canales. Software: Conjunto de los programas de computo, procedimientos, reglas, documentación y datos asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computación. VOD Video Bajo Demanda en donde el suscriptor con el control remoto puede acceder al contenido que se encuentra almacenado en un video servidor. iii

14 Introducción Desde hace más de 40 años los servicios de telecomunicaciones por cable en México han buscado ser líderes en servicios de entretenimiento y comunicaciones, con lo último en soluciones convergentes de tecnología, al aprovechar el potencial del ancho de banda de su red para transformase de una operadora de televisión por cable tradicional a un proveedor líder de una amplia gama de servicios de televisión digital, telefonía digital e internet de alta velocidad. Actualmente las empresas de telecomunicaciones por cable están conformadas por cable coaxial y fibra óptica formando una red de cable de banda ancha bidireccional que tiene la capacidad de transmitir video, datos y voz, en un red de más de 12,000 Km con cobertura aproximada de 2.4 millones de hogares [Cablevisión,2011 ] en la zona metropolitana de la Ciudad de México, la cual tiene un índice de penetración del 31% [CANITEC, 2011] de suscriptores, el otro porcentaje lo conforma la televisión abierta y otras empresas de telecomunicaciones por paga. Para la prestación de servicios digitales las empresas de telecomunicaciones por cable, necesitan instalar un decodificador digital a cada suscriptor por servicio contratado, bien sea por Televisión, telefonía o internet. Estos equipos tienen gran importancia en los costos de inversión en activos, en el funcionamiento de la empresa y en su modernización. Lo cual crea un factor de riesgo en costo y disponibilidad de los decodificadores digitales para satisfacer la demanda de sus servicios en la Ciudad de México y zonas aledañas. Al buscar herramientas adecuadas que ayuden a tener una documentación y seguimiento sobre el estado de estos equipos, es necesario recurrir a los sistemas de información de apoyo a la toma de decisiones, actualmente conocidos también como Sistemas Informacionales, ya que estos sistemas están orientados al análisis de datos acumulados y especializados en la consulta. Para desarrollar el Sistema Informacional en este proyecto de tesis se utilizará la Metodología de Desarrollo de Software el cual consta de un Modelo Ciclo de Vida del Software Orientado a Objetos junto con el Lenguaje de Modelado Unificado (Unified Modeling Language UML) como herramienta que facilite la automatización, seguimiento y la gestión en la aplicación de la metodología para el trabajo de tesis. Con este Sistema Informacional se acumularán datos persistentes que se generarán al retirar por diversas fallas o cancelaciones de servicio de los decodificadores digitales iv

15 para posteriormente manejarlos por medio de una interfaz, con el propósito de generar reportes, estadísticas y una documentación que permita seguir automáticamente el proceso que siguen los decodificadores digitales en estas condiciones para que se tomen mejores decisiones al reutilizar nuevamente los decodificadores digitales. En este trabajo de tesis consta de los siguientes capítulos y anexos: Capítulo 1 Marco Contextual y Temporal. En este capítulo se describe cómo está conformado el entorno del caso de estudio como sistema abierto y se identifican los subsistemas o áreas que van a interactuar y la simbiosis entre cada una de ellas, esto es se realiza el análisis y se dan a conocer los antecedentes del caso de estudio. Capítulo 2 Marco Conceptual y Metodológico. En el segundo capítulo se describen los conceptos y la metodología, para desarrollar un Sistema Informacional propuesto en un caso de estudio. Capítulo 3 Análisis y Diseño del Sistema Informacional. Se identifican los requerimientos del sistema, además se analizan y describen los casos de uso y roles de los actores del sistema. Se diseña el Data Mart para la transformación de los datos obtenidos de las áreas identificadas en el capítulo anterior. Capítulo 4 Conclusiones, Recomendaciones y trabajos futuros. Se da a conocer las conclusiones y lo que se prevé como trabajo futuro v

16 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. En una empresa de telecomunicaciones por cable, la cual utiliza decodificadores digitales para dar servicio de video, voz y datos a sus clientes, no tiene un seguimiento adecuado sobre el estado en el que se encuentran estos equipos, cuando son regresados por los clientes que han cancelan el servicio o son reportados por alguna falla y el equipo se reemplaza por uno en buenas condiciones, por lo que cuando el mencionado equipo ingresa nuevamente a la empresa para su reparación y reutilización, no ingresan con un procedimiento en el que se indique cual es su estado y la condición en la que se encuentra dicho equipo. JUSTIFICACIÓN Los costos que generan la compra de los decodificadores digitales están denominados en moneda extranjera (dólares), pero los ingresos de la empresa son en moneda nacional (pesos mexicanos); lo que afecta la compra de decodificadores digitales para cubrir el alcance y la demanda de nuevos clientes en la Ciudad de México y sus zonas aledañas la cual ha crecido, sin poder incrementar sus costos de servicios ya que estos se encuentran regulados por el gobierno Por este motivo la empresa se ve en la necesidad de reutilizar los decodificadores digitales que les cambia a sus clientes por diversas fallas o se recuperan por la cancelación del servicio, esto se realiza sin tener un procedimiento claro el cual ayude a tener un seguimiento sobre el estado del equipo cuando vuelve a la empresa y tiene que pasar por diferentes áreas. En consecuencia el sistema propuesto permitirá tener un procedimiento claro para el manejo de los decodificadores digitales y así tener una mejor toma de decisiones, en cuanto a la reparación y reutilización de los mismos. vi

17 OBJETIVO GENERAL Diseñar un Sistema Informacional para la regulación de los decodificadores digitales en una empresa de telecomunicaciones por cable. OBJETIVOS ESPECIFICOS Diagnosticar el funcionamiento de la empresa de telecomunicaciones por cable e identificar los procesos existentes sobre el registro de los decodificadores digitales y los datos que generan. Diseñar un Sistema Informacional que permita el trabajo en conjunto de las áreas que interactúan con los decodificadores digitales. Diseñar una base de datos para integrar y conocer el estatus de los decodificadores digitales en la empresa de telecomunicaciones por cable. Establecer el Marco Teórico conceptual que soporte esta investigación. Identificar el marco Metodológico que sustente este trabajo de tesis. HIPÓTESIS Un Sistema Informacional servirá como herramienta para la mejora de reuso sobre los decodificadores digitales dentro de una empresa de telecomunicaciones por cable vii

18 Marco Metodológico para el desarrollo del Proyecto de Tesis En la Tabla 0.1 se presenta el marco metodológico para describir de manera sistémica las actividades a realizar para el desarrollo del proyecto de tesis. Tabla 0.1. Marco Metodológico para el Desarrollo del proyecto de Tesis. Fuente [Galindo, 2006] Metodología Técnicas Herramientas Metas Qué hacer? Identificar la Metodología para desarrollar la Tesis Realizar el Marco conceptual del proyecto de tesis Analizar la Situación Actual del caso de estudio Dar seguimiento al ciclo de vida. Elaborar las referencias utilizadas en el trabajo de tesis. Redactar en forma estructurada el contenido de la tesis Cómo hacer? Investigando sobre la metodología para el desarrollo de Tesis Buscar asesoría de profesores Libros especializados Leer y analizar información de conceptos sistémicos, metodología sobre el desarrollo del software Libros especializados Revistas especializadas Recolectar información bibliográfica Buscar información de la empresa en internet Entrevistar al personal Analizar la información Planear actividades. Programar Realizar pruebas Recopilar las bibliografías consultadas de páginas web, libros y artículos Utilizar técnicas de redacción. Aplicar Reglas de ortografía Con que hacer? Computadora personal Procesador de Textos Computadora personal Procesador de textos Computadora personal Procesador de Texto Enterprise Architect UML ERwin Data Modeler Manejador de Bases de Datos Procesador de textos Qué obtener? Tener clara la metodología para describir de manera sistémica las actividades de la tesis. Focalizar los elementos del contexto en el trabajo de tesis Definir los términos del marco conceptual del trabajo de tesis. Definir el alcance del proyecto de tesis e identificar las áreas que interactúan que intervienen. Desarrollar y documentar el Sistema Informacional Procesador de Textos Documentar las diferentes fuentes de información. Procesador de Textos Diccionarios Manuales de Gramática Redactar la Tesis de Maestría viii

19 Capítulo 1 Marco Contextual y Temporal 1

20 1. Marco Contextual. En este capítulo se describe cómo está conformado el entorno del caso de estudio como sistema abierto y se identifican los subsistemas o áreas que van a interactuar y la simbiosis entre cada una de ellas, esto es se realiza el análisis y se dan a conocer los antecedentes del caso de estudio. A continuación se describen las actividades principales de la empresa, el marco espacial y marco histórico. Descripción general del Caso de estudio. Nombre: Empresa de Telecomunicaciones por Cable. Giro de la empresa: Servicios de entretenimiento y telecomunicaciones de paga. Sobrevivencia: Utilidades por el servicio a clientes. Ámbito: Zona Metropolitana (D.F. y Edo. De México) Misión Conectando personas al mundo con pasión y excelencia Visión Ser la empresa de telecomunicaciones líder en servicio y soluciones integrales en nuestro mercado Valores Actitud de Servicio Compromiso Honestidad Respeto Innovación y Creatividad Calidad y Productividad Trabajo en Equipo 2

21 1.1.4 Actividad principal de la Empresa La principal actividad de la empresa es proveer servicios digitales de televisión por cable, internet y telefonía a diversos clientes, abarcando la transmisión de video, datos y voz; por medio de una red de fibra óptica combinada con cable coaxial; aprovechando el potencial del ancho de banda de su red. Actualmente proporciona servicio a 770,799 suscriptores en 2.4 millones de hogares [Cablevisión, 2011]. El cual abarca el Distrito Federal y 20 municipios del Estado de México sobre una red de Banda Ancha bidireccional conformada de 2,324 Km de fibra óptica y 9,780 Km de cable coaxial [CANITEC, 2011]. La Figura 1.1 representa un mapa mental en donde se asocian los principales elementos que integra la Empresa de Telecomunicaciones por Cable. Con esto se da una visualización en forma grafica sobre las actividades de la empresa. Figura 1.1. Mapa Mental de la Empresa. Elaboración Propia 3

22 1.1.5 Marco espacial El ámbito de la empresa donde se establece el principal asiento de sus negocios y desarrollo de la operación de su objeto social se ubica en Dr. Río de la Loza No. 182, Colonia Doctores, 06720, Delegación Cuauhtémoc, México, D.F. A continuación en la Figura 1.2 se observa la ubicación de la empresa resaltando en exclusiva el Distrito Federal y áreas circunvecinas del Estado de México. Figura 1.2. Marco espacial de la empresa. Elaboración propia En la Figura 1.2 se muestra la cobertura que tiene la empresa para prestar sus servicios de video voz y datos, resaltando la Ciudad de México y zona metropolitana. 4

23 1.1.6 Marco Temporal. Este trabajo de tesis se desarrolla en una de las empresas pioneras en la industria de televisión por cable en la República Mexicana; constituida el 4 de octubre de 1966, inicia sus primeras operaciones en el Distrito Federal, transmitiendo conferencias, simposios, intervenciones quirúrgicas y programas de medicina preventiva en hospitales y clínicas del Instituto Mexicano del Seguro Social, a través de circuito cerrado. En la Figura 1.3 se muestra en resumen una reseña historia de la empresa resaltando algunas fechas relevantes para la empresa en el Anexo D se dan a detalle de la reseña histórica. Figura 1.3 Reseña Histórica de la Empresa. Elaboración propia Actualmente, ésta empresa es considerada una organización grande de telecomunicaciones del país, capaz de proporcionar servicios de video, voz y datos a sus suscriptores, a través de una red bidireccional digitalizada de última generación. 5

24 1.1.7 Integración de la Empresa. La empresa está conformada por diferentes áreas o subsistemas; en los cuales al trabajar en conjunto y con objetivos en especifico forman un supra sistema con un objetivo general, este su vez trabaja con otros sistemas externos, esto quiere decir que la empresa es un sistema socio técnico abierto por tener interrelaciones con otros sistema fuera de su entorno o frontera. En la Figura 1.4 se muestra un diagrama de la empresa como un Modelo descriptivo formal para identificar las relaciones internas y externas. Este modelo se caracteriza por describir como estar organizada la empresa y comunicación que hay con cada sub sistema Figura 1.4. Modelo descriptivo formal de la Empresa como Supra Sistema. Elaboración propia En la Tabla 1.1 se describe la simbología utilizada en el modelo descriptivo formal para describir los componentes del sistema y en la Tabla 1.2 las funciones que realizan con las interrelaciones internas y externas. 6

25 Tabla 1.1 Descripción de símbolos del Modelo Descriptivo formal Descripción Descripción.... Frontera SS1 Administración y Finanzas SCT Secretaria Comunicaciones y Trasportes SS2 Recepción y Transmisión de Señales P Proveedores SS3 Mercadotecnia C Clientes SS4 Comercialización de Publicidad A Empresa SS5 Ventas G Gobierno SS6 Recursos Humanos CFE Comisión Federal de Electricidad SS7 Jurídico Ie Interrelaciones externas SS8 Sistemas y Red Ii Interrelaciones internas SS9 Atención a Clientes SS10 Operaciones SS11 Sistemas y Proyectos SS12 Infraestructura Tabla 1.2 Interrelaciones internas y externas Interrelaciones Internas Interrelaciones Externas SS1 con SS3 Marca e imagen para la Licencias de operación en el SS7 con G compañía. territorio nacional SS1 con SS4 Propaganda SS8 con CFE Arrendado espacio en los postes de luz para el tendido de su red SS5 con SS10 Tarifa o precios sobre los Concesión de red pública de SS9 con STC servicios telecomunicaciones. SS2 con SS8 Convierte y transmite Señal SS2 con Venta de equipos decodificadores digital a la red. Motorola digitales. Retransmitir los canales 7 (XHIMT) y 13 (XHDF), así como con la SS2 con TV de Operadora Mexicana de SS6 con SS9 Azteca televisión, S.A. de C.V. para la Capacitación al personal Retransmisión de la señal del canal 40 (XHTVM). SS1 con SS5 Proveer de materiales y equipo electrónico SS11 con Siebel SS8 con Bestel SS5 con C Venta de software para el Sistema de Administración a Clientes Renta de uso de fibra óptica a nivel nacional Instalación de decodificadores y atención de fallas 7

26 Capítulo 2 Marco Conceptual y Metodológico 8

27 2.1 Marco Conceptual Teoría General de Sistemas La Teoría General de Sistemas (TGS) es un enfoque útil para el estudio de la realidad, diferente al de las ciencias clásicas [Gich, 2000]. El desarrollo de la TGS ha servido de base para la integración del conocimiento científico a través de una amplia gama de aplicaciones. Tiene por objeto proporcionar un marco conceptual de análisis para el estudio de los sistemas; este advierte que al investigar cualquier parte de un sistema, no puede olvidar que esa parte, tiene relaciones vitales con el medio ambiente, formado por los sistemas más próximos a éste y a su vez mantiene relaciones graduadas con los sistemas más lejanos, hasta que esas relaciones se hacen imperceptibles o irrelevantes para el objeto de estudio [Gich, 2000]. La Teoría de General Sistemas define que para entender completamente la operación de un organismo social, este debe ser concebido como un sistema que integra el conocimiento de varios campos de especialización, a fin de que el sistema, como un todo, pueda ser entendido mejor. El concepto de totalidad es importante en el análisis de sistemas, porque el sistema debe ser visualizado como un todo y modificarse solo a través de cambios en sus partes, por lo que debe haber un pleno conocimiento de las interrelaciones entre las partes y la forma en que cada una de éstas funciona, antes de que puedan realizarse modificaciones en ellas, en beneficio del sistema. Para Van Gigch un sistema Es una reunión o conjunto de elementos relacionados, con un fin común que interactúa con otros sistemas de su entorno. Estos elementos pueden ser: materia, energía e información; objetos, conceptos, sujetos; estructuras, procesos y objetivos; como un sistema hombre máquina o socio técnico abierto, que comprende las tres clases de elementos. Por tanto, un sistema es un agregado de entidades, viviente o no. Un sistema es una parte de la realidad que comprende todos los sistemas de todas las épocas. Un sistema es un Holo, lo que significa que tiene partes o subsistemas y es a su vez parte de un sistema más grande, el suprasistema que incluye al sistema y su entorno o ambiente inmediato [Gich, 2000]. 9

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