Passeig de l Estació Valls (Tarragona)

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1 Passeig de l Estació Valls (Tarragona) T.(+34) F.(+34)

2 CRM Comercial y Marketing 1 Infordisa, S.a

3 Índice del Manual QUÉ ES EL CRM. ASPECTOS INICIALES A TENER EN CUENTA QUÉ ES EL CRM QUÉ HACE NUESTRO CRM COMERCIAL Y MARKETING CON QUÉ APLICACIONES INTERACCIONA CRM COMERCIAL Y MARKETING PREPARACIÓN Y DEFINICIÓN DEL ASISTENTE DE CONFIGURACIÓN PARA CRM COMERCIAL LOGIC CLASS PREPARACIÓN Y DEFINICIÓN DE DATOS MAESTROS PARA CRM COMERCIAL LOGIC CLASS DEPARTAMENTOS ZONAS ACTIVIDAD / SUBACTIVIDAD TIPO CLIENTE COLECTIVOS CATEGORÍAS CARGOS CARGOS ÁREAS DE CONTACTO CONTACTOS CLIENTES POTENCIALES Y REFERENCIAS CATEGORÍAS DE EMPLEADO EMPLEADOS ÁREA DE COMPETENCIA DATOS MAESTROS RELACIONADOS CON REFERENCIAS POTENCIALES Y CLIENTES Contactos Competencia Observaciones Áreas de interés Volumen Potencial de compra Información comercial Avisos partes Agenda comercial Acciones comerciales Marketing TEMAS ADMINISTRATIVOS ACCIONES PERSONALIZADAS DELEGACIONES - GRUPOS COMISIONISTAS TIPOS PRIORIDAD DE TAREAS PROBABILIDADES CIERRE OFERTA MEDIOS DE PUBLICIDAD GASTOS COMERCIALES FASES DE LA VENTA TEMAS COMERCIALES ACCIONES COMERCIALES TIPOS DE OPORTUNIDADES ACCIONES CIAL. POR OPORTUNIDAD TIPOS DE LLAMADA Infordisa, S.a

4 30. CLASES DE LLAMADA DESTINATARIOS DE LLAMADAS SEGUIMIENTO ADMINISTRATIVO ENTRADA DE ACCIONES ADMINISTRATIVAS MANUALES ENTRADA DE ACCIONES ADMINISTRATIVAS DE FORMA AUTOMATIZADA SEGUIMIENTO COMERCIAL GESTIÓN DE OPORTUNIDADES COMERCIALES GESTIÓN DE LA AGENDA Y CALENDARIO COMERCIAL GESTIÓN DE ACCIONES COMERCIALES LIQUIDACIÓN DE GASTOS COMERCIALES SINCRONIZACIONES CON OUTLOOK INFORMES GRÁFICOS GESTIÓN DE LLAMADAS RECEPCIÓN RESPUESTAS CONSULTAS DE LLAMADAS PREPARACIÓN Y DEFINICIÓN DE DATOS MAESTROS PARA CRM MARKETIN LOGIC CLASS CAMPAÑAS SEGMENTACIÓN DE CLIENTES MANTENIMIENTO TIPOS DE RESPUESTAS MAILINGS CÓMO PODEMOS TRABAJAR CON LOS MAILINGS Definición Selección de clientes Registro Envíos directos Informes / Clientes por Mailing TELEMARKETING CÓMO PODEMOS TRABAJAR CON TELEMARKETING Definición Selección de clientes Registro Informes / Llamadas pendientes ENCUESTAS CÓMO PODEMOS TRABAJAR CON ENCUESTAS Definición Selección de clientes Registro PRESENTACIONES CÓMO SE GESTIONAN LAS PRESENTACIONES CORREOS ELECTRÓNICOS CÓMO SE GESTIONA EL ENVÍO POR LOS CORREOS ELECTRÓNICOS Definición Selección de clientes Registro Envíos directos CENTROS DE INFORMACIÓN Infordisa, S.a

5 1. ESTRUCTURA GENERAL CENTRO DE INFORMACIÓN DEL CLIENTE CENTRO DE INFORMACIÓN DEL COMERCIAL CENTRO DE INFORMACIÓN DEL ARTÍCULO CENTRO DE INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO Tipos de plan 4 4 Infordisa, S.a

6 QUÉ ES EL CRM. ASPECTOS INICIALES A TENER EN CUENTA 1. QUÉ ES EL CRM Una historia para situar el CRM: La situación de la empresa tiempos Atrás Un día, el director de marketing de la empresa decide potenciar las ventas haciendo un envío por correo a los clientes actuales y potenciales de una promoción de un producto determinado a un precio menor del habitual. Cuando les llega la promoción, los clientes que consumen productos que no son el de la promoción, tras un primer vistazo y darse cuenta que no es una promoción adecuada para ellos, deciden tirarlo a la basura y tienen una sensación de tratamiento impersonal con lo que asocian la marca a una experiencia "negativa". Otro problema es que se hace el mismo tratamiento a clientes actuales que potenciales, cuando obviamente, las circunstancias de ambos son totalmente distintas y también debería de ser distinta la manera de comunicarse con ellos. Además, cuando los clientes que les ha interesado la promoción telefonean a la empresa, las personas que les atienden no están perfectamente informadas de la promoción y del argumento y tratamiento que tiene que hacer a estos clientes. Si el contacto se realiza a través del correo electrónico, no existe un procedimiento definido para contestar en breve, sino que se demora días y hasta semanas. Cuando alguien de ventas visita a los clientes y potenciales y estos le hablan de la promoción, apenas saben de qué están hablando ya que fue una iniciativa de marketing que, aunque el director de ventas conocía, no les fue comunicada. Además, si varias personas de ventas visitan al mismo cliente, cada una de ellas no sabe lo que ha sucedido en las anteriores visitas ya que la información de cada una de las visitas no se comparte entre el personal de ventas sino que sólo la conoce el director. Otro problema es que no existe una metodología para el seguimiento de las oportunidades generadas con el mailing sino que muchas oportunidades se quedan sin cerrar debido a la falta de metodología. También se ha de destacar que no se mide de ninguna manera la rentabilidad de esta acción de marketing por lo que nunca se sabrá si es interesante seguir desarrollando acciones de este estilo o no. En una organización con un correcto proyecto CRM desarrollado, la situación habría sido... Se tendrían perfectamente identificados los segmentos de clientes con lo que solamente se habría enviado la promoción a los potenciales clientes del producto y aquellos cuya propuesta más valorada sea el precio mientras que a otros que valorasen otros conceptos como el servicio o la calidad se haría una promoción diferente. Además, se habría empleado tanto el correo físico como el correo electrónico consiguiendo una mayor rentabilidad de la acción. 5 Infordisa, S.a

7 Claramente, el mensaje será diferente para los clientes potenciales (captación) que para los clientes actuales (fidelización). Dentro de los clientes actuales, se diferenciará a los mejores clientes -o con mayor potencialen lugar de hacer un tratamiento indiscriminado de todos los clientes. Además, esta campaña habría sido coordinada entre marketing, ventas y la atención al cliente compartiendo la información empleando una base de datos que centraliza la información de cada cliente y la planificación de las acciones de marketing y de seguimiento. Cuando se hace una petición de información a la empresa, a través de cualquier canal (teléfono, correo electrónico o sitio web), la respuesta es inmediata debido a la "pasión por el cliente" que se respira en la organización, a las herramientas tecnológicas y a lo definido en los procedimientos de la organización. Cuando el personal de ventas visita los clientes objeto de esta promoción (y a los otros), pueden acceder a través de su aplicación informática a toda la información del cliente donde le indica lo sucedido en las últimas visitas (tanto suyas como de otras personas del área de ventas), las incidencias que ha habido, sus ventas, su segmento, etc. Además, hay un perfecto conocimiento de los costes con lo que se evalúa si el coste de adquisición de cliente es permisible teniendo en cuenta el ciclo de vida del cliente y el valor de cada cliente. Debido al enfoque y al seguimiento de los resultados de la campaña, se conoce exactamente la rentabilidad de la promoción con lo que se podrá conocer si es interesante realizar más promociones o no y por qué. También, los directores de ventas y de marketing tendrán toda la información necesaria para su planificación y previsiones de ventas. En cada momento, pueden saber cuál es el estado de todas las operaciones relacionadas con la oferta así como la probabilidad de cierre de cada una de las operaciones para poder actuar en consecuencia. Obviamente, las posibilidades de CRM son mucho más amplias pero creo que con este sencillo ejemplo podemos empezar a adivinar de una manera clara y sencilla sus posibilidades. Un proyecto CRM tiene soluciones a todos los aspectos desarrollados en el inicio de este artículo gestionando los conceptos estratégicos, los procesos, la tecnología y las personas. Definición de CRM: CRM significa: Customer Relationship Management. Se podría traducir como Gestión de las Relaciones con los Clientes / Potenciales. CRM es un proceso interactivo que fomenta la construcción de relaciones duraderas con clientes a partir del análisis detallado de la información, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades. 6 Infordisa, S.a

8 Objetivos de CRM: Recabar el máximo de información sobre los clientes / potenciales para tratar de conocer las necesidades genéricas del consumidor o carencias básicas para potenciar la necesidad de compra. Informar de la existencia de un producto, sus ventajas, disuadir al cliente potencial de su compra (captación de nuevos clientes) y recordar al cliente actual que el producto existe (fidelizar a los que ya tenemos). Objetivos, enfocados a potenciar la venta de nuestros productos centrando todos los esfuerzos en cubrir las necesidades reales de los clientes / potenciales. 2. QUÉ HACE NUESTRO CRM COMERCIAL Y MARKETING CRM Comercial: Nos permite llevar un control y seguimiento administrativo y comercial. Seguimiento Administrativo centrado en: Gestión de temas administrativos: Registro escrito de todas las acciones relacionadas con una gestión administrativa (para ello existe una ficha de Acciones Administrativas). Por ejemplo: Seguimiento de todas las acciones administrativas relacionadas con una oferta desde su emisión, revisión, aprobación, transformación en pedido...en Gestión emitiremos la oferta, pero todo lo que suceda con la misma lo podremos reflejar en CRM en el registro de acciones administrativas. Gestión de llamadas de clientes: Permite la recepción de llamadas propias y ajenas (a modo de nota) y reflejar la contestación o respuesta dadas. Esta gestión permitirá que 7 Infordisa, S.a

9 nos aparezcan las llamadas a modo de aviso y disponer de un histórico de las mismas con las respuestas reflejadas en su momento. Seguimiento Comercial centrado en: Registro de Oportunidades Comerciales: Registro en una ficha de todas las posibilidades de venta que se le ofrezca a un comercial con la posibilidad de que éstas puedan generar automáticamente anotaciones de las tareas a realizar en una agenda, con relación a la oportunidad. Registro de Tareas Comerciales: Registro en una agenda o calendario de todas aquellas tareas comerciales que se deban realizar. Registro de Acciones Comerciales: Registro en una ficha de todas aquellas acciones realizadas por el comercial. En muchos casos estas acciones serán tareas comerciales cerradas (lo planificado tarea futura - ya está realizado acción pasada - ) CRM Marketing: Nos permite gestionar y controlar cinco acciones de Marketing Directo. Gestión de acciones de Marketing: La acción de Marketing se basa en la definición de Segmentaciones. Una Segmentación es la definición de un colectivo o grupo de personas, organizaciones, entidades, empresas con una o varias características y / o necesidades en común. Estos colectivos serán los destinatarios directos de las acciones de Marketing que a continuación se describen. La definición de Segmentaciones se justifica por la lógica necesidad de realizar acciones rentables para la empresa que gestiona el Marketing. No tendría sentido identificar una por una las necesidades para adecuar la estrategia de Marketing a cada cliente, sería demasiado costoso. La creación de grupos (segmentaciones) resuelve esta problemática y hace que la rentabilidad esté, en parte, garantizada. 8 Infordisa, S.a

10 Mailings: Podremos realizar Mailings en MS Word combinando datos informados en las fichas de clientes, potenciales y / o referencias. Esto hará que los textos en formato MS Word tengan insertados campos con datos específicos de cada cliente. Telemarketing: Módulo en el que podremos diseñar pequeños cuestionarios para poderse pasar por teléfono. Permite el diseño de los mismos, el control de las llamadas y el reflejo de las respuestas de los destinatarios. Encuestas: Herramienta que permite el diseño de cualquier tipo de encuesta (pregunta abierta, multirespuesta, verdadero-falso, sí no...). Además, es posible su registro en la aplicación para su posterior análisis. Presentaciones: Podremos diseñar presentaciones, en las que podremos inscribir a clientes, potenciales, referencias, especificar asistentes concretos, asociarlos a sesiones y llevar de esta manera un control de presencia. Correos Electrónicos: Módulo que nos permitirá el diseño de mensajes de correos comunes para segmentaciones concretas, aprovechando la dirección de que podemos introducir en las fichas de referencias, potenciales y clientes. A quién van dirigidas las distintas acciones en CRM Comercial y Marketing?: Crm Comercial: Los destinatarios pueden ser Referencias, Potenciales y Clientes. Crm Marketing: Los destinatarios pueden ser tanto Referencias, Potenciales, Clientes y / o Empleados. NOTA: En este último caso, todos los registros guardados en la tabla de Clientes. A nivel más técnico y como apunte importante, esto implica la imposibilidad de utilizar un mismo código para una referencia, potencial, cliente y / o empleado. Diferencias específicas de los diferentes perfiles: Referencia: Persona, organización, entidad, empresa de la cual sabemos que podría estar interesada en el producto o servicio que ofrecemos. Todavía no hemos contactado con ella (se extraen de listas de empresas, bases de datos, Guías Telefónicas...) Potencial: Persona, organización, entidad, empresa, de la cual conocemos la necesidad de disponer del producto o servicio que ofrecemos. Hemos entrado en contacto pero todavía no hemos cerrado ninguna operación. Cliente: Persona, organización, entidad, empresa con la cual hemos cerrado ya alguna operación. Empleado: Personas que realizan las acciones dentro de CRM Comercial (quien registra las acciones administrativas, quienes cumplimentan las oportunidades de venta, las agendas, las acciones comerciales...), también pueden ser destinatarios de acciones de Marketing (por ejemplo el registro de una encuesta interna.). 9 Infordisa, S.a

11 3. CON QUÉ APLICACIONES INTERACCIONA CRM COMERCIAL Y MARKETING. CRM Comercial y Marketing a nivel de procesos de trabajo, funciona de forma totalmente autónoma, sin relación alguna con otros módulos. No obstante, se necesita disponer de los tres Entornos, y recomendable, asociar la aplicación Gestión para tener la posibilidad de generar altas de mantenimientos básicos tales como: Referencias, Potenciales, Clientes, Empleados Infordisa, S.a

12 NOTA: En el caso de CRM Post-Venta, aplicación que aquí no se analizará, sí que está totalmente vinculada con Gestión de Ventas y Gestión de Proyectos. 11 Infordisa, S.a

13 PREPARACIÓN Y DEFINICIÓN DEL ASISTENTE DE CONFIGURACIÓN PARA CRM COMERCIAL LOGIC CLASS Una vez dada de alta la empresa y definidas las aplicaciones con las que se trabajarán deberemos informar los valores del asistente de configuración. Con relación a CRM Comercial y Marketing tenemos: Seguimiento Comercial: Calendarios comerciales: Hora inicio / Hora final: Intervalo horario que aparecerá marcado (en amarillo) en el calendario comercial, indicando franja horaria laboral activa para los comerciales. Esta franja no impide que se puedan generar anotaciones fuera de horas. 12 Infordisa, S.a

14 Intervalo Horas: Intervalo de minutos que por defecto aparecerá al anotar una tarea en el formato Calendario. 13 Infordisa, S.a

15 Marketing: Carpeta de mailings: Definiremos la partición donde por defecto se guardarán los mailings que crearemos desde el módulo de Marketing: Mailings. Carpeta archivos correo electrónico: Definiremos la partición donde guardaremos los archivos que podremos adjuntar en los correos que podremos enviar desde el módulo de Marketing: Correos Electrónicos. Centros de Información: Nodos visibles en árbol: del cliente, artículo, documento...: Seleccionados, cuando hagamos la consulta del Centro de Información Correspondiente el mismo aparecerá desplegado con todos los nodos (iconos circulares de color verde) visibles. En caso de no estar marcado, la consulta no aparecería con los nodos desplegados. 14 Infordisa, S.a

16 15 Infordisa, S.a CRM Comercial y Marketing

17 PREPARACIÓN Y DEFINICIÓN DE DATOS MAESTROS PARA CRM COMERCIAL LOGIC CLASS 1. DEPARTAMENTOS 16 Infordisa, S.a

18 Generaremos las altas de los departamentos que obligatoriamente deberemos informar en el mantenimiento de empleados. Puesto que este último es un mantenimiento de cumplimentación obligatoria para CRM se considera imprescindible como mínimo disponer de un departamento. 17 Infordisa, S.a

19 2. ZONAS 18 Infordisa, S.a

20 En CRM, zonas puede servir como criterio para definir segmentaciones (Referencias, Potenciales, Clientes de la zona Centro, Norte, Aragón...), para generar las acciones de Marketing que procedan. También nos permitirán extraer estadísticas comerciales por zonas. Las zonas pueden asociarse a los mantenimientos de Referencias / Potenciales y Clientes (para acciones de Marketing). También al mantenimiento de Delegaciones Comerciales de CRM (para la consulta de ciertas estadísticas de seguimiento comercial). Para CRM únicamente sería necesario definir un código y una descripción. El resto de campos no mencionados se utilizan para Gestión. 19 Infordisa, S.a

21 3. ACTIVIDAD / SUBACTIVIDAD 20 Infordisa, S.a

22 Mantenimiento con información ya disponible que podría utilizarse en CRM como criterio para definir segmentaciones para generar las acciones de Marketing que procedan. Las actividades y subactividades pueden asociarse a los mantenimientos de Referencias / Potenciales y Clientes. 21 Infordisa, S.a

23 4. TIPO CLIENTE 22 Infordisa, S.a

24 Mantenimiento que podría utilizarse en CRM como criterio para definir segmentaciones para generar las acciones de Marketing que procedan. Tipos de cliente puede asociarse a los mantenimientos de Referencias / Potenciales y Clientes. 23 Infordisa, S.a

25 5. COLECTIVOS 24 Infordisa, S.a

26 Mantenimiento que podría utilizarse en CRM como criterio para definir segmentaciones para generar las acciones de Marketing que procedan. Colectivos de clientes puede asociarse a los mantenimientos de Referencias / Potenciales y Clientes. 6. CATEGORÍAS CARGOS Antes de analizar Categorías de cargos, debemos tener bien claros que los mantenimientos de Categorías de Cargos y Cargos tienen sentido siempre que se genere el alta de Contactos (Personas de contacto de las Referencias, Potenciales y / o clientes). Establecemos a continuación la relación existente entre los mantenimientos relacionados con la definición de Personas de contactos. 25 Infordisa, S.a

27 26 Infordisa, S.a CRM Comercial y Marketing

28 Desde este mantenimiento tenemos la posibilidad de dar de alta categorías de cargos que nos ayudarán a agrupar los cargos de las personas de contactos. A modo de Ejemplo: Categoría de Cargos: Ejecutivos. (Nivel general) Cargos (Dentro del grupo Ejecutivos): Director General Director de Marketing Jefe de Ventas... (Nivel más específico) 27 Infordisa, S.a

29 7. CARGOS 28 Infordisa, S.a

30 Los cargos nos servirán para especificar el cargo concreto que ocupa la persona de contacto de una Referencia, Potencial o Cliente. En el mismo mantenimiento podríamos llegar a indicar la categoría de cargo bajo el cual se agrupa ese cargo concreto. 29 Infordisa, S.a

31 8. ÁREAS DE CONTACTO 30 Infordisa, S.a

32 Las áreas de contacto nos permiten etiquetar para agrupar (por área de contacto), las Personas de contacto de los clientes. 31 Infordisa, S.a

33 32 Infordisa, S.a CRM Comercial y Marketing

34 9. CONTACTOS 33 Infordisa, S.a

35 Desde esta ficha podremos dar de alta todas las personas de contacto que necesitemos para una Referencia, Potencial y / o Cliente. La existencia de estos registros no condiciona ningún proceso de trabajo, esto es, el registro de los contactos es meramente informativo. Vendría a ser una especie de agenda telefónica a consultar. En caso de querer dar de alta contactos debemos caer en la cuenta de que previamente la Referencia, Potencial y / o Cliente, deben estar dados de alta. 34 Infordisa, S.a

36 10. CLIENTES 35 Infordisa, S.a

37 Desde esta ficha podremos dar de alta a todos los Clientes destinatarios de las acciones que podemos realizar dentro de CRM. Lo consideraremos por lo tanto, un mantenimiento de uso obligatorio para trabajar con CRM, a nivel general. A nivel más específico, de cara a CRM, destacamos la pestaña Clasificación, en la cual se pueden asociar todos los datos maestros previamente analizados que nos permitían entre otras cosas, definir segmentaciones (CRM Marketing). El Menú comisiones, para definir el comercial asignado al cliente y el menú Relaciones. 36 Infordisa, S.a

38 37 Infordisa, S.a CRM Comercial y Marketing

39 En el menú Relaciones disponemos de toda una serie de accesos, para poder completar toda una serie de información comercial que dará valor añadido a todas las posibles acciones que deba realizar el responsable del cliente (comisionista). 38 Infordisa, S.a

40 Estas opciones se analizarán al detalle más adelante. 11. POTENCIALES Y REFERENCIAS 39 Infordisa, S.a

41 Desde esta ficha podremos dar de alta a todas las Referencias o Clientes Potenciales destinatarios de las acciones que podemos realizar dentro de CRM. En caso de querer reflejar estos perfiles y para poder trabajar con ellos con las principales herramientas de la aplicación, hace que éste sea considerado un mantenimiento de uso obligatorio. Dentro de este mantenimiento, destaca sobre todo el campo Categoría. Éste nos permitirá establecer si lo que estamos dando de alta es una Referencia o un Potencial. 40 Infordisa, S.a

42 A nivel más específico, de cara a CRM, destacamos la pestaña Clasificación, en la cual se pueden asociar todos los datos maestros previamente analizados que nos permitían entre otras cosas, definir segmentaciones (CRM Marketing). El Menú comisiones, para definir el comercial asignado al cliente y el menú Relaciones. 41 Infordisa, S.a

43 En el menú Relaciones disponemos de toda una serie de accesos, para poder completar toda una serie de información comercial que dará valor añadido a todas las posibles acciones que deba realizar el responsable del cliente (comisionista). En el caso de querer realizar cambios de estado de una Referencia o Potencial, procederemos de la siguiente manera: 42 Infordisa, S.a

44 Cambio de Referencia a Potencial: Cambiamos el valor del campo Categoría de REF a POT de forma manual. Cambio de Referencia o Potencial a Cliente: Marcaremos el menú Procesos / Convertir en cliente 43 Infordisa, S.a

45 12. CATEGORÍAS DE EMPLEADO 44 Infordisa, S.a

46 En este mantenimiento podemos dar de alta categorías profesionales a asociar al mantenimiento de Empleados. Destacamos los campos: Coste por hora: coste informativo de lo que supone para la empresa la hora de trabajo de los empleados con esa categoría. Código Actividad: Podremos definir a modo informativo que actividad de CRM post venta será la que normalmente imputará un empleado con esa categoría. 45 Infordisa, S.a

47 13. EMPLEADOS 46 Infordisa, S.a

48 Desde aquí podremos dar de alta a todos los empleados que ejecutarán todos los procesos en CRM Comercial. NOTA: Como ya se ha indicado con anterioridad, el código de empleado nunca podrá ser igual que el de una referencia, potencial y / o cliente ya que la aplicación no lo permitiría debido a que todos estos registros se guardan en la misma tabla (tabla de Clientes) El uso de empleados es obligatorio si queremos trabajar con el módulo CRM Comercial ya que en todos los procesos éste dato es imprescindible cumplimentarlo de una u otra forma. Destacamos, como campos de cumplimentación obligatoria los siguientes: C.I.F. Razón Social. Delegación. Departamento. Si no se informan no se podrían dar de alta empleados (la aplicación no dejaría grabar la ficha del mantenimiento). Finalmente destacamos la pestaña Varios en la cual podremos informar entre otras cosas, qué usuario tiene asignado ese empleado. 47 Infordisa, S.a

49 El asociar el Usuario al Empleado es imprescindible de cara a poder trabajar con la mayoría de opciones del módulo CRM Comercial. Por lo tanto, cada empleado que deba trabajar con el módulo CRM Comercial deberá tener su usuario asignado. NOTA: Los usuarios los daremos de alta desde la Consola de Administración. 48 Infordisa, S.a

50 49 Infordisa, S.a CRM Comercial y Marketing

51 14. ÁREA DE COMPETENCIA 50 Infordisa, S.a

52 Las áreas de competencia nos permiten categorizar o agrupar artículos. Esta categorización o agrupación nos ayudará a que ese grupo de artículos (el que entra dentro de un área de competencia concreta) pueda asociarse a varias pantallas informativas de CRM Comercial, utilizadas sobre todo para dar información a comerciales. Concretamente las podemos relacionar con: El Mantenimiento de Artículos. 51 Infordisa, S.a

53 El mantenimiento de Competencias de clientes. 52 Infordisa, S.a

54 El mantenimiento de Áreas de interés. 53 Infordisa, S.a

55 El mantenimiento del Potencial de compra. 54 Infordisa, S.a

56 15. DATOS MAESTROS RELACIONADOS CON REFERENCIAS POTENCIALES Y CLIENTES Información a la que podremos acceder desde el mantenimiento de Referencias / Potenciales y Clientes desde el Menú Relaciones. Básicamente, disponemos de toda una serie de accesos a un abanico de mantenimientos que darán información adicional de carácter comercial con relación a referencias, potenciales o clientes. Muchos de ellos también se usan como criterios de segmentación de cara a realizar futuras acciones de Marketing. Los pasamos a describir a continuación. 55 Infordisa, S.a

57 Contactos Disponemos un acceso directo a la ficha de Contactos de Clientes (alta de Personas de contacto). Desde aquí tenemos la ventaja a la hora de generar un alta, de tener informado ya la referencia, el potencial o el cliente específico. 56 Infordisa, S.a

58 Competencia Ficha que nos permitirá relacionar una empresa de la competencia a una referencia, potencial o cliente, con un comentario específico con relación a un grupo de artículos concretos (área de competencia). La relación de ficheros maestros que aquí se podrían llegar a relacionar se especifica en el siguiente esquema. 57 Infordisa, S.a

59 Los campos más relevantes a informar en el mantenimiento son: Área de competencia: Información que podemos dar de alta desde el Mantenimiento de Áreas de Competencia (permite catalogar, etiquetar artículos). Competencia: Información que podemos dar de alta desde el mantenimiento de Empresas de Competencia. Este campo únicamente podremos informarlo con Empresas de la competencia con delegación en blanco o aquellas que tengan asociada la misma delegación que la referencia, el potencial o el cliente (se define en su ficha). Detalle del Mantenimiento de empresas de la competencia. 58 Infordisa, S.a

60 Comercial que informa: Información que podemos dar de alta desde el mantenimiento de comisionistas de Gestión. 59 Infordisa, S.a

61 Observaciones Tenemos la posibilidad de generar el alta de cualquier Observación en una fecha concreta. Dispondremos de esta manera de un fichero de observaciones por día Áreas de interés 60 Infordisa, S.a

62 Podremos asociarle a la referencia, potencial o cliente a una fecha concreta, un grupo de artículos en el cual esté interesado, matizando todos los detalles que sean necesarios en el campo habilitado para ello. Destacamos los campos: Área de interés: Se informa a partir de los datos que se dan de alta en el mantenimiento de Áreas de Competencia (mantenimiento que permite catalogar o agrupar artículos) Volumen Ficha que permitirá la entrada de información tal como la facturación anual del cliente y el número de trabajadores a una fecha concreta. Esta información puede ser muy útil en el diseño de segmentaciones para ciertas acciones de Marketing. 61 Infordisa, S.a

63 Potencial de compra Podemos asociar en este mantenimiento el grupo o grupos de artículos que nos comprará un cliente, la previsión de cierre de la operación y el importe aproximado de la misma. Destacamos los campos: Comisionista: Podremos informarlo a partir de los datos que podremos dar de alta en el Mantenimiento de Comisionistas. Código área: Asociaremos información que podremos insertar en el mantenimiento de áreas de competencia (mantenimiento que permite catalogar o agrupar artículos). 62 Infordisa, S.a

64 Información comercial Pantalla en la que aparece toda la información dada de alta en los mantenimientos previamente analizados. Incluso podríamos acceder a los mismos marcando doble clic sobre el registro a consultar o modificar. 63 Infordisa, S.a

65 Avisos partes Podremos generar el alta de un aviso que siempre aparecerá en el momento de generar el alta o una modificación de un Parte Post Venta a Clientes (opción solo activa en la ficha de clientes). 64 Infordisa, S.a

66 Agenda comercial Nos aparecerá la ficha de cumplimentación de tareas comerciales para que pueda ser informada con relación a la referencia, potencial o cliente que tengamos en pantalla. 65 Infordisa, S.a

67 Acciones comerciales Nos aparecerá la ficha de cumplimentación de acciones comerciales para que pueda ser informada con relación a la referencia, potencial o cliente que tengamos en pantalla. 66 Infordisa, S.a

68 Marketing Podremos informar entre otras cosas cuando realizaremos la próxima acción comercial y como llegamos a contactar con la referencia, potencial o cliente. Esto último lo haremos si previamente informamos el Mantenimiento de Tipos de Primer Contacto. 67 Infordisa, S.a

69 16. TEMAS ADMINISTRATIVOS 68 Infordisa, S.a

70 Mantenimiento de uso obligatorio en el caso de que se deban generar altas de Acciones Administrativas de forma Automatizada (concepto que se analizará en posteriores apartados). En esta ficha podremos insertar los distintos temas o aspectos de los cuales vamos a realizar seguimiento con relación a cualquier tipo de operación realizada en cualquiera de los módulos. Por ejemplo: Se emite un Pedido en Gestión. Además del propio documento interesa para un buen seguimiento CRM, registrar cuándo y cómo lo aprueba el responsable de ventas, cuándo y cómo lo acepta el cliente, cuándo y cómo debe almacén preparar el producto, finalmente, cuándo y cómo está preparado todo el dispositivo logístico de transporte, antes de emitir el correspondiente albarán. Todas estas particularidades podrían reflejarse de forma cronológica en el registro de Acciones Administrativas. Tendríamos de esta manera una lectura adicional que complementaría al propio pedido. El ejemplo podría plasmarse tal y como se muestra en la imagen: 69 Infordisa, S.a

71 Recuadrado tenemos el tema comercial y el cronograma del seguimiento. 70 Infordisa, S.a

72 17. ACCIONES PERSONALIZADAS Las acciones personalizadas permiten configurar los criterios que nos ayudarán a generar fichas de Acciones Administrativas de forma automatizada. 71 Infordisa, S.a

73 El resultado de utilizar una Acción Personalizada es: la creación de una ficha de acción administrativa de forma automática en función de toda una serie de criterios. En la misma, además, tenemos la posibilidad de que se copie cierta información con relación a una operación generada de forma automática (por ejemplo: el ejercicio, serie y número del pedido a seguir, el vencimiento y el importe de los efectos a seguir, etc.) Podríamos considerar éste un fichero maestro obligatorio siempre que el usuario desee trabajar con este proceso automatizado. Para configurar las acciones Personalizadas seguiremos los siguientes pasos: Seleccionaremos la Consulta que irá a buscar el proceso automatizado de generación de acciones administrativas. La aplicación generará una acción administrativa por cliente, siempre que en esa consulta existan registros con relación al mismo. 72 Infordisa, S.a

74 NOTA: Existen consultas estándar a partir de las cuales podrían diseñarse acciones personalizadas, no obstante desde la herramienta de personalización de (la Consola de administración) se podrían generar nuevas para tenerlas a disposición en este campo. Informaremos el Tema Administrativo Correspondiente. 73 Infordisa, S.a

75 Asociaremos la Selección que proceda. Una selección es la pantalla de límites que nos aparecerá en el proceso de generación automática de acciones administrativas. Esta nos servirá para definir los criterios que nos condicionará el seleccionar uno u otro cliente. 74 Infordisa, S.a

76 NOTA: Existen selecciones estándar a partir de las cuales podrían diseñarse acciones personalizadas, no obstante desde la herramienta de personalización de (Consola de administración) se podrían generar nuevas para tenerlas a disposición en este campo. Informaremos la descripción de la acción administrativa personalizada. Por último, definiremos qué campos deben reflejarse en la acción administrativa que se generará automáticamente (fechas de la operación, números, importes... que deberían aparecer en caso de que existieran entre los límites seleccionados). 75 Infordisa, S.a

77 A modo de ejemplo, la última acción administrativa personalizada reflejada en la imagen, permitirá, mediante el proceso que más adelante veremos, generar una ficha de acción administrativa por cliente, siempre que entre los límites indicados (por la selección definida), existan pedidos para los mismos. Además, sobre la ficha de acciones por cliente se copiarán los siguientes datos Fecha de Pedido, Serie de Pedido, Número de Pedido e Importe Líquido del Pedido. 76 Infordisa, S.a

78 18. DELEGACIONES - GRUPOS 77 Infordisa, S.a

79 Desde aquí podremos crear las distintas Delegaciones y dentro de las mismas los diferentes Grupos Comerciales que puedan existir. En el caso de trabajar con la agenda y las acciones comerciales es imprescindible dar de alta como mínimo una delegación y dentro de la misma un grupo comercial, sino no podríamos trabajar con ninguna de estas herramientas. NOTA: Las delegaciones son las mismas que las Analíticas. Existen por tanto dos mantenimientos para dar de alta el mismo dato. No obstante, para trabajar con CRM es necesario generar las altas desde la ficha que aquí analizamos. Podremos, dentro de este mantenimiento: Asociar territorio, zona, departamentos, áreas de competencia. Esto tendrá valor informativo, también nos podría servir para poder generar listados por zona y delegación departamentos y delegación, etc. Destacamos sobretodo los siguientes campos: Código y Descripción de Delegación: para poderla concretar. Código y Grupo comercial: para definir los que existan dentro de una delegación. 78 Infordisa, S.a

80 Responsable (del grupo comercial): podremos informar el empleado responsable del grupo. Esto implicaría que el mismo podría trabajar sobre todas las agendas y acciones comerciales de los comerciales que pertenezcan a ese grupo. Supervisores comerciales: podremos asociar los empleados que deban ver todas las agendas y acciones comerciales de todos los comerciales (sean de la delegación que sean). 79 Infordisa, S.a

81 19. COMISIONISTAS 80 Infordisa, S.a

82 Mantenimiento destinado a dar de alta los comerciales que comisionarán en las operaciones de gestión. Además, es obligatorio darlos de alta para poder trabajar con el apartado CRM Comercial relacionado con todo el seguimiento comercial. Para trabajar con CRM, se destacan los siguientes campos: Comisionista: Asociaremos un código para dar de alta el mantenimiento objeto de análisis. Empleado: Podremos informar el empleado asociado al comisionista en cuestión (información obligatoria para el trabajo en CRM). Delegación: Asociaremos a qué delegación pertenece (información obligatoria para el trabajo en CRM). 81 Infordisa, S.a

83 Grupo comercial: Definiremos, dentro de la delegación, a qué grupo comercial pertenece (información obligatoria para el trabajo en CRM). A modo de resumen final, y para dejar bien claro qué posibilidades tenemos y cómo se deben preparar a los comerciales para el correcto trabajo en CRM, adjuntamos el siguiente esquema explicativo, donde se ven reflejadas todas las relaciones necesarias con relación a todos los mantenimientos previamente analizados. 82 Infordisa, S.a

84 83 Infordisa, S.a CRM Comercial y Marketing

85 84 Infordisa, S.a CRM Comercial y Marketing

86 Relacionado con Comisionistas, disponemos de una herramienta que nos permitirá asignar masivamente el comercial concreto a todos los clientes, potenciales y/o referencias que proceda. Se selecciona el Comisionista que debe asociarse y posteriormente se puntean los clientes, potenciales o referencias que procedan, para que el primero quede informado. 85 Infordisa, S.a

87 86 Infordisa, S.a CRM Comercial y Marketing

88 87 Infordisa, S.a CRM Comercial y Marketing

89 20. TIPOS PRIORIDAD DE TAREAS Los tipos de prioridades las podremos asociar a modo informativo en las oportunidades de venta y las tareas de la agenda comercial. 88 Infordisa, S.a

90 21. PROBABILIDADES CIERRE OFERTA 89 Infordisa, S.a

91 Las probabilidades de cierre de ofertas podrán asociarse en el registro de acciones comerciales. Los porcentajes que podemos asignar por tipo de probabilidad son informativos. Pueden servirnos para poder listar estadísticas de acciones comerciales y porcentaje de probabilidad de cierre. 90 Infordisa, S.a

92 22. MEDIOS DE PUBLICIDAD 91 Infordisa, S.a

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94 Estos podrán ser informados en el mantenimiento de Campañas de Marketing. La campaña, aparte de ser muy útil para el módulo CRM Marketing, podrá informarse en las oportunidades comerciales, en las tareas de la agenda comercial y en el registro de acciones comerciales. 93 Infordisa, S.a

95 23. GASTOS COMERCIALES 94 Infordisa, S.a

96 Este mantenimiento será de cumplimentación obligatoria en el caso de que se deban liquidar gastos comerciales con relación a las acciones que hayan efectuado. Definimos a continuación los campos más relevantes: Def.: Defecto: Podremos definir si el gasto comercial debe aparecer por defecto en la ficha de acciones comerciales. De esta mantera no tendríamos que insertar líneas con el gasto. Actuaríamos a modo de plantilla: aparecerían ya por defecto todos los gastos con el campo informado con un sí. Precio: Precio del gasto comercial. Sin Retención: Indicaremos el precio en caso de que no se aplique retención sobre el mismo. Editar: Indicaremos si el precio podrá editarse a la hora de insertar el gasto, en el caso de ser variable. P.V. Partes: Precio que aparecerá en los partes Post-Venta (CRM Post-Venta) cuando se imputen gastos de técnicos. Km: Indicamos si el gasto son kilómetros para que los mismos aparezcan sumados (a nivel informativo) en la hoja de liquidación de gastos. Unid.Ant.: Definiremos si queremos que se cojan exactamente las mismas unidades que la última vez que se insertó el gasto. Artículo: Informaremos el artículo de gasto que se utilizará cuando el mismo se impute en un Parte Post-Venta. 95 Infordisa, S.a

97 24. FASES DE LA VENTA 96 Infordisa, S.a

98 Las fases de la venta las podremos informar en el registro de acciones comerciales. Éstas, además permiten que en la acción comercial podamos vincular una oferta o pedido del cliente. Esto último lo podremos hacer si a la fase de la venta le informamos el campo Documento asociado con el valor Oferta o Pedido. La fase de la venta puede ser muy útil pero no son de uso obligatorio en el registro de acciones comerciales. 97 Infordisa, S.a

99 25. TEMAS COMERCIALES 98 Infordisa, S.a

100 Los temas comerciales se pueden asociar a las tareas de la agenda comercial y el registro de acciones comerciales. Para poder grabar cualquiera de los registros anteriores, es obligatoria el alta de este mantenimiento. El status baja: nos servirá para que el registro no pueda ser utilizado. De esta manera, a pesar de no darle uso, el registro no será necesario eliminarlo (podríamos bloquearlo temporalmente). 99 Infordisa, S.a

101 26. ACCIONES COMERCIALES 100 Infordisa, S.a

102 Las acciones comerciales se asocian a las tareas de la agenda comercial y al registro de acciones comerciales. El uso del mantenimiento de acciones comerciales es obligatorio para poder generar altas en la agenda comercial y en el registro de acciones comerciales. Es muy importante tener en cuenta el hecho de que para generar el alta de acciones comerciales es imprescindible, como mínimo asociar un tema comercial. Esta relación hace que, una vez informada la acción comercial, únicamente aparecerán disponibles para utilizar, los temas comerciales que aquí asociemos. 101 Infordisa, S.a

103 27. TIPOS DE OPORTUNIDADES 102 Infordisa, S.a

104 Dar de alta tipos de oportunidades es obligatorio en caso de trabajar con las Oportunidades comerciales de venta. La información que aquí se da de alta es la oportunidad comercial que podría llegar a originarse y podría derivar en una posible venta. 103 Infordisa, S.a

105 28. ACCIONES CIAL. POR OPORTUNIDAD 104 Infordisa, S.a

106 Desde este mantenimiento podremos dar de alta las distintas tareas que se deberían realizar con relación a una oportunidad comercial creada con anterioridad. Este mantenimiento es imprescindible en el caso de que se deseen generar automáticamente, el alta de todas las tareas en la agenda con relación a una oportunidad comercial concreta. Destacamos los siguientes campos: Tipo de Oportunidad: Tipo de oportunidad y descripción de la misma, que se deberá seleccionar previamente para definir posteriormente qué tareas se deberían realizar al respecto. Código y Descripción de acción comercial: Acción comercial que se grabaría dentro de una tarea en la agenda comercial si deseamos que la oportunidad así lo haga. Tema Comercial: Tema comercial que se grabaría dentro de una tarea en la agenda comercial si deseamos que la oportunidad así lo haga. Días/Acc.: Días que deben transcurrir entre cada una de las tareas (si en el siguiente campo Desde Inicio proponemos un NO) o bien, días que transcurren entre el registro de la oportunidad y la tarea a generar (si en el siguiente campo Desde Inicio proponemos un Sí). % Cumplim.: % de cumplimiento de la tarea dentro de la oportunidad. Este es un valor informativo que únicamente quedaría reflejado en listados y estadísticas de oportunidades de venta. El proceso que debemos seguir para generar un registro en este mantenimiento, es el siguiente: 105 Infordisa, S.a

107 Se deberá buscar el Tipo de oportunidad previamente creado para dejarlo en pantalla. Una vez tengamos el tipo de oportunidad en pantalla, insertaremos las líneas para indicar que tareas se deberían insertar en la agenda comercial. En ellas se definirán las características especificas para condicionar creación de las mismas: acción comercial, tema comercial, los días que transcurren entre tareas o bien los que transcurren entre la generación de la oferta y la propia tarea y el % de cumplimiento de la misma. NOTA: Es imprescindible que en el campo Ord. Orden, se indique un número diferente para cada línea, sino no las podríamos grabar. 106 Infordisa, S.a

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109 29. TIPOS DE LLAMADA 108 Infordisa, S.a

110 Tipos de llamadas es un valor obligatorio si se quiere dar de alta el registro de una llamada desde el seguimiento de llamadas. 109 Infordisa, S.a

111 30. CLASES DE LLAMADA 110 Infordisa, S.a

112 Clases de llamadas es un valor obligatorio si se quiere dar de alta el registro de una llamada desde el seguimiento de llamadas. 31. DESTINATARIOS DE LLAMADAS 111 Infordisa, S.a

113 Destinatarios de llamadas nos permite definir un destinatario que aparecerá por defecto en la llamada registrada en función de la Delegación, Departamento y Clase de llamada. Definir esta ficha no es obligatorio para la gestión de llamadas, no obstante puede ser útil en el caso de que siempre la misma persona sea la destinataria de una llamada en función de la clase de llamada el departamento y la delegación al cual pertenece. Imaginemos el siguiente ejemplo: Mercedes Muñiz, del Departamento de Administración de la delegación de Barcelona, será siempre el destinatario de llamadas de Quejas (clases de llamadas). A la hora de insertar la llamada, al proponer la Delegación de Barcelona, el Departamento de Administración y Clase de llamada: Queja, aparecerá automáticamente la destinataria de la llamada: Mercedes Muñiz Alonso. 112 Infordisa, S.a

114 SEGUIMIENTO ADMINISTRATIVO 1. ENTRADA DE ACCIONES ADMINISTRATIVAS MANUALES CRM Comercial y Marketing 113 Infordisa, S.a

115 Desde este mantenimiento tenemos la posibilidad de generar el alta de una ficha para poder reflejar todas aquellas acciones de seguimiento que se realizan en torno a una gestión de carácter administrativa específica. Si optamos por generar el alta de una ficha de forma manual procederemos de la siguiente manera: Después de marcar el botón insertar, informaremos como mínimo los campos. o Cliente: con quien está relacionada la acción o Tema administrativo: para definir sobre qué va la acción administrativa a seguir. o Texto acción: Definimos qué queremos controlar, a qué nivel, de qué manera... Finalmente grabaremos la ficha. El seguimiento lo podremos realizar: Informando en la lista de seguimiento de la parte inferior, la fecha, hora inicial, hora final, y las observaciones o indicaciones concretas sobre la acción específica efectuada o a realizar. 114 Infordisa, S.a

116 NOTA: En la columna Seguimiento : propondremos un Sí, en el momento en el cual queramos dejar cerrada la acción administrativa. Por lo tanto, en caso de que existan varias líneas de seguimiento, siempre se propondrá en la última (cuando proceda). Trabajando de esta forma, en caso de que se deban reflejar varias líneas de seguimiento, la acción administrativa quedará de la siguiente manera. 115 Infordisa, S.a

117 En caso de que se deba cerrar la acción administrativa, puesto que su seguimiento ya ha finalizado: Informaremos en la última línea, en la columna Seguimiento : un Sí y finalmente la grabaremos con Ctrl. + A. 116 Infordisa, S.a

118 Como valor añadido, la aplicación filtra las acciones administrativas por los status que podrían tener asignados. El menú Ver nos permitirá realizar dicha consulta. Al entrar, por defecto, aparecen las acciones administrativas pendientes. Las cerradas son aquellas que tienen, como mínimo, una línea con el campo Seguimiento con un Sí. 117 Infordisa, S.a

119 Las Borradas, son aquellas a las cuales se les modifica el status con la opción del menú Procesos / Cambiar status baja. Además de cambiar el status, la ficha quedará con los campos bloqueados, de manera que no podríamos realizar ninguna modificación. 118 Infordisa, S.a

120 2. ENTRADA DE ACCIONES ADMINISTRATIVAS DE FORMA AUTOMATIZADA. Además de poder generar acciones administrativas de forma manual, la aplicación nos permite crear las fichas de forma automatizada La creación de una ficha de acción administrativa de forma automática irá en función de toda una serie de criterios. En la misma, además, tendremos la posibilidad de que se copie cierta información con relación a una operación generada, todo ello, de forma automática (por ejemplo: el ejercicio, serie y número del pedido a seguir, el vencimiento y el importe de los efectos a seguir etc.). Todos estos criterios e información a copiar vendrán condicionado por lo que tengamos cumplimentado en el mantenimiento de Acciones Personalizadas. Para poder trabajar de esta manera: Definiremos el mantenimiento de Acciones Personalizadas correctamente para condicionar cómo se crearán las fichas de acción administrativa por cliente. Generaremos las operaciones concretas en (ofertas, pedidos, albaranes, creación de efectos altas de impagados...) Acudiremos a la opción Asistente Nuevas Acciones, para condicionar el proceso de creación automatizada de acciones administrativas. 119 Infordisa, S.a

121 Seleccionaremos la Acción Personalizada que condicionará la creación de nuestras acciones administrativas y marcaremos Siguiente 120 Infordisa, S.a

122 Informaremos la pantalla de límites que aparece a continuación (ésta aparece en función de qué selección se incluyó en el alta de acciones personalizadas). Una vez informados los límites, y en función de la información que exista en la consulta relacionada con la operación insertada en gestión, cartera, u otra aplicación (consulta incluida en el alta de acciones personalizadas), aparecerá un registro de clientes. NOTA: En caso de que no aparezca nada es que en esa consulta, entre los límites indicados, no hay información. 121 Infordisa, S.a

123 Se seleccionará el o los clientes, y finalmente decidiremos si marcamos la opción Borrar acciones anteriores no cumplimentadas a - una fecha concreta - - Marcado: borra todas las acciones administrativas de ése cliente, anteriores a la fecha indicada, que no estén con status cerradas. - Desmarcados: no borra ninguna acción administrativa de ningún cliente. Por último seleccionaremos Finalizar Esto generará una ficha de acción administrativa por cliente procesado: 122 Infordisa, S.a

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125 SEGUIMIENTO COMERCIAL 1. GESTIÓN DE OPORTUNIDADES COMERCIALES Una oportunidad comercial ayudará a controlar todas las posibilidades de venta que podrían llegar a originarse. El alta de una oportunidad la podremos realizar de dos maneras: Directamente, en el mantenimiento de Oportunidades comerciales o bien, desde un asistente de creación de Oportunidades comerciales. 124 Infordisa, S.a

126 Si optamos por generar el alta desde el mantenimiento: Seleccionaremos el comercial. NOTA: El comercial que inserta su oportunidad, es el empleado que está activo como usuario (en caso de ser responsable de grupo comercial o supervisor comercial podría entrar registros para otros comerciales). Marcaremos Insertar. Informaremos como mínimo, los siguientes campos obligatorios: o Tipo de oportunidad. o Cliente. Tipo de prioridad. Finalmente grabaremos el registro recién entrado. 125 Infordisa, S.a

127 O si lo hacemos por el Asistente de nuevas oportunidades, procederemos de la siguiente manera: NOTA: El comercial que inserta su oportunidad, es el empleado que está activo como usuario (en caso de ser responsable de grupo comercial o supervisor comercial podría entrar registros para otros comerciales). 126 Infordisa, S.a

128 Informaremos como mínimo, fecha, Tipo oportunidad, Tipo prioridad, y finalmente definiremos si el Tipo de Oportunidad debe generar automáticamente tareas comerciales o no en la agenda del comercial. NOTA: En caso de no querer generar tareas, lo podremos realizar en diferido, en el momento oportuno. Después de marcar Siguiente, seleccionaremos a qué potencial o cliente le entraremos la oportunidad de venta. 127 Infordisa, S.a

129 Por último, y a modo opcional, podríamos informar toda una serie de previsiones orientativas: o Importe orientativo de la oportunidad. o Previsión de cierre de la operación (a nivel porcentual) o Fecha prevista de la operación. 128 Infordisa, S.a

130 Después de Finalizar, si lo deseamos, podremos visualizar la Oportunidad generada. En caso de querer generar las tareas comerciales en la agenda, en diferido, seleccionaremos la Oportunidad de venta con la cual queramos trabajar y marcaremos la opción de menú Procesos / Generar Tareas. 129 Infordisa, S.a

131 Una vez marquemos la opción, nos aparecerá en pantalla una de la tareas generadas, en caso de querer visualizarlas todas, tenemos la posibilidad de hacer la consulta en formato ficha. 130 Infordisa, S.a

132 Si se quieren volver a consultar, podremos marcar el menú Relaciones / Tareas generadas. A las Oportunidades Comerciales también se les puede asignar status de seguimiento para poder realizar filtros de búsqueda por los mismos. 131 Infordisa, S.a

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134 2. GESTIÓN DE LA AGENDA Y CALENDARIO COMERCIAL Para poder insertar tareas comerciales a realizar, disponemos de dos posibilidades: Trabajar con la opción Agenda comerciales. Utilizar el Calendario comerciales. 133 Infordisa, S.a

135 Agenda Comercial: Este formato permite trabajar con las agendas siguiendo la siguiente estructura: visualizaremos a los Comerciales que cuelgan de un Grupo comercial concreto, y a su vez, ese grupo depende de una Delegación. Esta estructura de árbol podría cambiar dependiendo del usuario que esté activo. Si sólo aparece una Delegación, un Grupo comercial y un solo Comercial, estaremos trabajando con un usuario, que no tiene ningún tipo de responsabilidad respecto a una Delegación o Grupo comercial. 134 Infordisa, S.a

136 Si sólo aparece una Delegación, y uno o varios Grupos de comerciales además de toda una serie de Comerciales que cuelgan de estos últimos, estaremos trabajando bajo un usuario que tiene asociado un empleado que es responsable de un Grupo comercial (recordemos que este se define en el mantenimiento de Delegaciones de CRM). 135 Infordisa, S.a

137 Si aparecen todas las delegaciones, y todos los Grupos y Comerciales, estaremos trabajando bajo un usuario que tiene asociado un empleado que es Supervisor Comercial (recordemos que este se define en el mantenimiento de Delegaciones de CRM). Para poder entrar una tarea dentro de este formato: Seleccionaremos el comercial al cual debemos entrar la tarea. Marcaremos Insertar. Informaremos los campos: o Fecha inicial / Fecha final o Hora inicial / Hora Final o Observaciones (indicamos qué debemos hacer) De forma Obligatoria debemos informar: o La Referencia, Potencial o Cliente. o La Acción comercial. o El Código de tema (comercial). Después de informar estos campos mínimos (y adicionalmente, los que sean necesarios), grabaremos la ficha. 136 Infordisa, S.a

138 Destacamos, dentro de la entrada de tareas en la Agenda comercial: El menú Ver / Pendientes: para poder filtrar, todas las tareas o bien únicamente las pendientes de cerrar. La opción de menú Relaciones / Oportunidad: podremos visualizar, en el caso de que así sea, a partir de qué Oportunidad comercial, se originó la tarea que tenemos en pantalla. 137 Infordisa, S.a

139 Procesos / Generar acción: Permite generar la acción comercial de forma automática, de la tarea que tengamos en pantalla. Esto se hará así cuando la tarea programada ya se efectuó y debe pasar al histórico de acciones comerciales. 138 Infordisa, S.a

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141 Calendario Comercial: El formato Calendario, nos permite trabajar con las tareas comerciales de forma mucho más gráfica. Dentro del mismo vemos: A la izquierda: El formato calendario, que puede ser: Formato día: 140 Infordisa, S.a

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143 Formato semana laboral (5 días): 142 Infordisa, S.a

144 Formato semana completa: 143 Infordisa, S.a

145 Formato mes: 144 Infordisa, S.a

146 Formato Diario: A la derecha: los meses que se quieran visualizar (siempre se verán dos meses) y las tareas pendientes de cerrar (en la parte inferior). 145 Infordisa, S.a

147 Para generar una tarea nueva tenemos dos opciones: Marcar el icono Nueva tarea, o bien Marcar doble clic sobre cualquiera de los formatos de calendario de la parte izquierda en un día y unas horas concretas. La aplicación propondrá la ficha de entrada de nuevas tareas, analizada con anterioridad. 146 Infordisa, S.a

148 Para poder generar el cierre de una tarea, y generar además la correspondiente acción comercial de forma automática. Podremos trabajar de varias maneras: Seleccionando la tarea a cerrar (debe aparecer recuadrada en azul) y marcando el botón Cerrar tarea. 147 Infordisa, S.a

149 Marcando la casilla de verificación de la lista de tareas de la derecha. En ambos casos, además de cerrar la tarea, generará de forma automática un registro de acción comercial. 148 Infordisa, S.a

150 3. GESTIÓN DE ACCIONES COMERCIALES 149 Infordisa, S.a

151 Las acciones comerciales son un histórico de acciones realizadas por comercial con relación a una Referencia, Potencia o Cliente. Éstas pueden venir creadas a partir del cierre de una Tarea o bien podremos crearlas manualmente. La acción generada a partir de un cierre significa que la tarea programada ya se realizó. La acción insertada manualmente será aquella que no se planificó (como tarea) pero sí se realizó y por ello debe estar reflejada. La entrada de una acción comercial a mano se hace prácticamente igual que la de una tarea dentro de la agenda o el calendario comercial. Por tanto, los campos mínimos obligatorios a cumplimentar son los mismos que los de una tarea: Selección de Comercial, Cliente (Referencia o Potencial), Acción Comercial y Tema Comercial. Como diferencias, tenemos: La posibilidad de insertar una Fase de la venta. Ésta, incluso nos permitiría asociar un documento de oferta o pedido, si existiera alguno para ese cliente. 150 Infordisa, S.a

152 La posibilidad de cumplimentar a modo informativo: Tipo de probabilidad de cierre, Fecha prevista de cierre e Importe. La posibilidad de informar gastos comerciales que luego podríamos liquidar: 151 Infordisa, S.a

153 Como opciones adicionales destacamos: Relaciones / Oferta, Pedido Podremos visualizar las ofertas o pedidos que hayamos podido relacionar al informar la fase de la venta. Desde Procesos / Entrada agenda, podremos generar una tarea a partir de la acción comercial en la cual estamos (por ejemplo: como acción anotamos que hoy hemos hecho una visita, no obstante si debemos volver un día concreto, una vez anotada la acción, podremos marcar entrada agenda para proponer una nueva tarea en la cual definir cuando volveremos a ver al cliente. 152 Infordisa, S.a

154 También tenemos la posibilidad de entrar acciones comerciales mediante un asistente: NOTA: En este asistente únicamente podremos seleccionar a Referencias, Potenciales o Clientes que tengan un comercial asignado. Vemos en los diversos apartados de asistente que podemos informar los mismos valores que nos aparecen en la ficha de acción comercial: 153 Infordisa, S.a

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157 En la ficha de la acción comercial acabaremos de definir toda la información necesaria, de la misma manera que lo haríamos en caso de entrarla manualmente. 156 Infordisa, S.a

158 4. LIQUIDACIÓN DE GASTOS COMERCIALES La liquidación de gastos comerciales servirá para poder controlar qué gastos comerciales se han liquidado y cuales están pendientes. NOTA: Recordemos que los gastos comerciales se pueden insertar en las acciones comerciales que registremos. Además, la liquidación de gastos nos permite extraer un informe justificándolos, para que el comercial implicado lo pueda presentar a su departamento re recursos humanos y de esta manera poder cobrarlos. Para poder Liquidar los gastos, procederemos de la siguiente manera: 157 Infordisa, S.a

159 Dentro de la opción Generar liquidaciones informaremos los límites que procedan. 158 Infordisa, S.a

160 Una vez marquemos siguiente, en la última pantalla podremos definir si queremos realizar el correspondiente listado. Informe que servirá como justificante de los mismos. 159 Infordisa, S.a

161 Como opciones adicionales, disponemos: Deshacer: Podremos deshacer liquidaciones generadas, si por error informamos en el proceso de generación algún valor incorrecto. Funcionará informando los límites de selección que procedan. 160 Infordisa, S.a

162 Consulta: Podremos consultar las liquidaciones en formato ficha. 161 Infordisa, S.a

163 Informe: Para listar el justificante de los gastos, en caso de que no se hubiera hecho en su momento o se pretenda volver a listar. 162 Infordisa, S.a

164 5. SINCRONIZACIONES CON OUTLOOK Las sincronizaciones nos permiten tanto importar como exportar información relacionada con tareas de la agenda y los contactos. NOTA: La versión mínima con la que trabajaremos con esta opción debe ser Ms Outlook Después de sincronizar la agenda de Outlook, si eliminamos una tarea en o Outlook que ya estuviera sincronizada, al volver a sincronizar las tareas las vuelve a dar de alta. Podremos importar y exportar tareas desde: 163 Infordisa, S.a

165 NOTA: La sincronización, nos permitirá disponer de las mismas tareas tanto en Outlook como en, respecto al comercial seleccionado. Además, al sincronizar contactos de Outlook controla si el contacto ya existe en Outlook para que no se duplique. Podremos exportar contactos desde: 164 Infordisa, S.a

166 NOTA: Solamente podremos exportar referencias, potenciales y clientes como contactos a Ms Outlook. 165 Infordisa, S.a

167 6. INFORMES CRM Comercial dispone de una gama importante de listados, estadísticas, y gráficos de consulta. Los localizamos en la siguiente imagen. 166 Infordisa, S.a

168 Una vez escogido el informe a visualizar, escogeremos el formato de salida; que puede ser por: Pantalla. Se visualiza el informe. Podrá imprimirlo o convertirlo en un fichero o en un mensaje de correo electrónico. Impresora. Envía el informe a la impresora indicada en las propiedades del informe. Si el informe no tiene ninguna impresora asignada, se usa la predeterminada del sistema. Fichero PDF y Fichero Excel. Exporta el informe a un fichero con el formato seleccionado (PDF o Excel). Mensaje PDF adjunto y Mensaje Excel adjunto. Genera un mensaje que adjunta un fichero en el formato seleccionado (PDF o Excel). Exportación a Excel. Crea un fichero en formato MS Excel a partir de la consulta de datos asociada al informe. Se detallan aspectos significativos: o El fichero no sigue la plantilla del informe (cabeceras, pies...) como en el resto de exportaciones a fichero. o Los registros de la consulta se presentan de manera lineal (uno debajo del otro). o No se tienen en cuenta los límites. Si marcamos el check Segmentar dividiremos el informe por la cabecera de mayor nivel (cabecera de sección 1), creando tantos subdocumentos como roturas se produzcan. Estos subdocumentos pueden volcarse a pantalla, impresora, fichero o ficheros adjuntos de mensajes (aviso/correo). Posibilidades: NOTA. Las salidas "Fichero Excel" y "Mensaje Excel adjunto" no permiten segmentación. Si seleccionamos "Pantalla", "Impresora" o "Fichero", para cada segmento se fuerza un salto de página y un reinicio en la numeración de las mismas. 167 Infordisa, S.a

169 Si seleccionamos "Mensaje", se generan tantos mensajes como segmentos y cada uno se envía al destinatario adecuado (contacto, dirección de correo electrónico o un campo de la consulta que contenga contactos o direcciones de correo electrónico). Los destinatarios de los mensajes, el asunto y el cuerpo se pueden predefinir para cada informe desde la pantalla de propiedades del informe. En tiempo de ejecución se evalúa este campo para cada segmento generado. La opción de Informes, también nos permite modificar el pie de página, los márgenes del documento y las propiedades de la impresora seleccionada. 168 Infordisa, S.a

170 7. GRÁFICOS Permite ver gráficamente el número e importes de las acciones comerciales. En la siguiente pantalla marcaremos las opciones que queramos visualizar: Informaremos los límites de fechas de los registros a procesar. Si en la pantalla anterior hemos activado una de las 3 primeras opciones, se activan los campos Fecha inicial y Fecha final, y se desactiva el campo Fecha. Si hemos activado una de las 2 últimas opciones, se desactivan los campos Fecha inicial y Fecha final y se activa el campo Fecha (se procesarán todos los registros desde la fecha indicada hasta hoy). 169 Infordisa, S.a

171 GESTIÓN DE LLAMADAS 1. RECEPCIÓN 170 Infordisa, S.a

172 Desde esta pantalla podremos registrar las llamadas realizadas por referencias, potenciales o clientes. Esta ficha servirá para que los usuarios anoten sus propias notas de llamada o bien dejen recados a compañeros que en ese momento no estén disponibles. NOTA: El registro de una llamada, generará un aviso automáticamente para el usuario destinatario de la llamada, ese empleado, bajo su perfil, verá dicho mensaje en la bandeja de entrada de los mismos. En la cabecera de esta pantalla, en el campo Recepcionista, aparecerá la persona que ha registrado la llamada, es decir, el empleado que es el usuario activo. Los valores mínimos que informaremos serán: la clase de llamada, el tipo de llamada, el destinatario de la llamada el campo cliente (referencia, potencial o cliente) y el tema o texto de la llamada. El destinatario verá exclusivamente su llamada en el apartado Respuestas. Desde el menú Procesos tenemos toda una serie de vínculos hacia otras acciones de CRM. La particularidad es que la acción seleccionada será para la referencia, el potencial o el cliente que tengamos informado en la recepción de la llamada. 171 Infordisa, S.a

173 2. RESPUESTAS 172 Infordisa, S.a

174 En la pantalla Respuesta, aparecerán filtradas las llamadas que se registraron para el empleado activo. Verá aquellas llamadas en las cuales él era el destinatario (mantenimiento de Recepción, campo Destinatario). De esta manera, cada empleado verá sus llamadas y no otras. También podremos realizar el registro de llamadas realizadas, sin que previamente nos hayan dejado nota de la misma. El objetivo de usar esta pantalla es, una vez realizada la llamada, indicar qué conversación se mantuvo o cómo se solventó la duda que tenia la persona que en su momento llamó. En el caso de tener que dejarla cerrada, será desde esta pantalla desde donde lo haremos. En el bloque inferior de la pantalla ( Respuesta a la llamada ) el destinatario podrá indicar si la llamada ha sido respondida o no, la fecha y hora inicial y final de dicha respuesta así como anotar observaciones relacionadas con la respuesta. El resto de valores son los mismos que aparecen en la pantalla anteriormente analizada Recepción de llamadas. Para cerrar una llamada deberemos indicar en el campo Respuesta el valor Sí. El estatus quedará modificado y la llamada no aparecerá por defecto al entrar en el mantenimiento. 173 Infordisa, S.a

175 En el menú Ver, podremos visualizar llamadas por status: No contestadas: Las que en la columna Respuesta no aparece ningún Sí. Contestadas: Las que en la columna Respuesta aparece como mínimo un Sí y por lo tanto quedan cerradas. Todas: Independientemente al status que tengan. En cuanto a las opciones del menú procesos son las mismas opciones comentadas ya en el apartado de Recepción de llamadas. 174 Infordisa, S.a

176 3. CONSULTAS DE LLAMADAS Las opciones de consulta de llamadas está formada por 4 apartados diferentes a través de los cuales podremos realizar búsquedas de llamadas de distintas maneras: 175 Infordisa, S.a

177 Consulta de llamadas recibidas: Una vez informada y ejecutada la consulta nos aparecerá en pantalla una lista con todas las que cumplan las condiciones de búsqueda, marcando doble clic sobre una de las líneas, nos aparecerá en pantalla la ficha del registro de la llamada. 176 Infordisa, S.a

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179 Consulta de llamadas respuestas: Podremos ejecutar una búsqueda similar, no obstante tenemos a nuestra disposición otros campos de búsqueda, en otras pantallas bloqueados. El sistema de visualización de las llamadas es siempre igual para todas las consultas: ejecuto consulta, aparece listado y marcamos doble clic sobre la línea que queramos, para que aparezca la llamada en formato ficha. 178 Infordisa, S.a

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181 Búsqueda de llamadas: Este es el sistema de búsqueda más abierto, ya que podremos generar búsquedas usando cualquiera de los campos disponibles en los mantenimientos de registros de llamadas, sin ningún tipo de restricción. Una vez ejecutada la consulta, como en las anteriores ocasiones, marcamos doble clic sobre una de las líneas de las llamadas filtradas para poder visualizar la ficha de la misma. 180 Infordisa, S.a

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183 Informes / llamadas pendientes: Esta última opción de consulta nos permitirá obtener un informe con la relación de llamadas que están pendientes de contestar. 182 Infordisa, S.a

184 PREPARACIÓN Y DEFINICIÓN DE DATOS MAESTROS PARA CRM MARKETIN LOGIC CLASS NOTA: Antes de poner en marcha los datos maestros básicos para trabajar con la aplicación, debemos tener muy claro que los posibles destinatarios de las acciones que podemos realizar con el módulo CRM Marketing pueden ser: Potenciales, Clientes, Referencias y Empleados (es decir, todos los registros que pueden grabarse en la tabla de Clientes). 1. CAMPAÑAS 183 Infordisa, S.a

185 Desde este apartado podremos dar de alta distintas campañas de marketing, éstas podrán informarse en las distintas acciones de marketing con las que debamos trabajar. Las campañas no son obligatorias pero pueden sernos de ayuda ya que nos pueden proporcionar información. Concretamente, qué acciones de marketing se han realizado en torno a esa campaña. Como podemos observar, la pantalla está dividida en 2 apartados; En el apartado superior, se presentan los datos de identificación de la campaña (Fecha inicial y final de la campaña, código y descripción y observaciones). En el bloque inferior de la pantalla se presentan las acciones realizadas en la campaña y los medios usados. Estas acciones quedarán informadas automáticamente en esta pantalla siempre que informemos la misma al trabajar con una acción de marketing concreta. 184 Infordisa, S.a

186 2. SEGMENTACIÓN DE CLIENTES 185 Infordisa, S.a

187 Las Segmentaciones sirven para hacer selecciones o agrupaciones de referencias, potenciales, clientes y/o empleados, en función de unos criterios concretos que condicionarán quién forma parte de este grupo y quién no. Posteriormente, estas segmentaciones se utilizarán para definir grupos objeto a los cuales irán destinados los Mailings, campañas de Telemarketing, Encuestas, gestión de Presentaciones y los Correos Electrónicos que podamos definir. Para dar de alta una segmentación informaremos el código, la descripción de la segmentación y finalmente, seleccionaremos la tabla de origen Clientes. NOTA: Al diseñar segmentaciones, cuando debemos seleccionar la tabla de origen Clientes realmente este último registro no es una tabla o consulta sino el nombre de un grupo de consultas que tendremos a nuestra disposición para poder establecer los criterios que condicionarán la segmentación. 186 Infordisa, S.a

188 Al aceptar nos aparecerá una pantalla donde podremos definir los criterios de selección o definición de grupos concretos: 187 Infordisa, S.a

189 En la izquierda aparecen las consultas y sus correspondientes campos con los que podremos definir los criterios que conformarán las selecciones. A nivel estándar, podremos trabajar con los campos de las tablas y consultas de: Clientes. Artículo Cliente. Cabecera Albarán Cliente. Cabecera Oferta Cliente. Cabecera Pedido Cliente. Áreas de Interés Volumen de Compra Facturas (Resumen Cliente) La operativa para añadir un registro es la siguiente: Seleccionaremos uno de los campos del bloque de la izquierda, (el registro debe aparecer marcado en azul, la casilla de verificación no nos ayudará a definir los criterios de segmentación, tiene otra funcionalidad). Pulsaremos Añadir campo (del menú Selección). Se visualizará el nombre de la tabla y del campo seleccionado, en el bloque de la derecha. Seleccionaremos un operador: = (igual que), <> (distinto de), > (mayor que), < (menor que), >= (mayor o igual) o <= (menor o igual). Teclearemos el valor del campo a comparar (con relación al operador anterior). 188 Infordisa, S.a

190 Finalmente, después de establecidos todos los criterios de selección, marcaremos Procesar Selección (del menú Selección). NOTA: En el caso de combinar varios criterios (en distintas líneas), deberemos tener muy presente que el criterio de unión siempre será Y (AND), es decir, se segmentan valores (referencias, potenciales, clientes, empleados) que cumplan TODAS las condiciones del diseño de la segmentación. 189 Infordisa, S.a

191 3. MANTENIMIENTO TIPOS DE RESPUESTAS 190 Infordisa, S.a

192 A través de esta opción podremos crear y configurar los tipos de respuesta que podemos utilizar en el diseño de encuestas de Telemarketing y Encuestas. Para crear un tipo de respuesta deberemos informar el código y descripción del tipo de respuesta, el tipo de dato (Entero, doble, texto, etc), longitud, valor mínimo y máximo, etc. Y en la parte inferior de la pantalla informaremos los distintos valores que puede tener la respuesta, en caso de tener que definir un tipo de respuesta multirrespuesta (opción solo valida cuando informamos en el campo tipo de dato: Texto ). NOTA: Para poder crear un tipo de respuesta tipo SÍ / NO, en el campo Tipo de dato deberemos informar Entero. 191 Infordisa, S.a

193 MAILINGS 1. CÓMO PODEMOS TRABAJAR CON LOS MAILINGS Esta opción servirá para poder crear cartas en formato MS Word con la posibilidad de que en las mismas, además de contener un texto común, aparezcan datos específicos de cada referencia, potencial o cliente procesado (nombre, domicilio, municipio...). El mailing está concebido para poder enviarse por correo postal o para que llegue físicamente al destinatario del mismo, una vez impreso. 192 Infordisa, S.a

194 1.1.- Definición La operativa para crear y editar un Mailing es la siguiente: Accederemos a Definición. Dentro de esta pantalla, deberemos informar, el código (identificador) y descripción (Mailing). El fichero se creará automáticamente, el nombre del mismo se generará teniendo en cuenta el código de empresa y el código o identificador del mailing. NOTA: Los ficheros resultantes de editar y trabajar con mailings se guardarán en la partición que en su momento indicamos en el Asistente de Configuración. Para editar el mailing (definir qué texto común tendrá y qué campos combinados con datos específicos tendrá), pulsaremos Editar (del menú procesos) o el icono de MS Word. NOTA: La versión mínima de MS Word debe ser Dentro del editor de textos, informaremos el contenido común a todos. Para que nos aparezcan los datos específicos de cada destinatario, deberemos trabajar con el Icono de la barra de herramientas de MS Word INSERTAR CAMPOS COMBINADOS. Éste hará que aparezca un cuadro con todos los campos disponibles en la tabla de clientes para que puedan adjuntarse en la hoja. 193 Infordisa, S.a

195 1.2.- Selección de clientes A través de esta opción, podremos indicar a quienes queremos dirigir las cartas creadas anteriormente. Para ello, la aplicación nos pedirá que seleccionemos una de las segmentaciones creadas de tal manera que las cartas se generarán para todos aquellos registros que cumplan la condición o condiciones establecidas en dicha segmentación. 194 Infordisa, S.a

196 En esta primera pantalla deberemos seleccionar el mailing que queremos generar. En esta segunda, seleccionaremos a qué destinatarios enviar el mailing (condicionados por la segmentación diseñada). 195 Infordisa, S.a

197 A continuación nos aparecerán las pantallas de límites de Delegaciones y de Categorías clientes y por último la pantalla de acción de mailing donde podremos informar la fecha, campaña...entre otros campos. Para acabar, pulsaremos el botón Finalizar para que se procese la selección escogida Registro En esta pantalla aparecerán los distintos registros de mailings en función de los distintos procesos de selección procesados. Para trabajar con ella, deberemos tener presente el hecho de que se crea una ficha por mailing procesado. Deberemos tener en cuenta, por tanto, que inicialmente deberemos buscar la ficha del mailing específico para poder trabajar con una selección concreta. Si deseamos visualizar el registro concreto, más al detalle, marcaremos doble clic sobre una de las selecciones procesadas. Con esta ficha en pantalla, podríamos, además de realizar modificaciones, generar nuevos registros de forma manual (en caso de tener que imprimir un mailing para una referencia, potencial o cliente que no estaba incluido en la segmentación procesada). 196 Infordisa, S.a

198 Dentro de la pantalla inicial del registro (Selecciones por mailing), una vez seleccionada una de las líneas de la pantalla (una selección concreta), si queremos visualizar la carta con los datos de cada uno de las referencias, potenciales y/o clientes incluidos en la segmentación, pulsaremos el menú Procesos / Previsualización. 197 Infordisa, S.a

199 También, a través de la opción enviar del menú Procesos podremos imprimir el mailing, enviarlo a un archivo o a una dirección de Envíos directos A través de esta opción podremos enviar mailings sin necesidad de utilizar segmentaciones de clientes. Al entrar en la opción nos aparecerá la siguiente pantalla. 198 Infordisa, S.a

200 En esta primera pantalla deberemos escoger que mailing de los que tenemos creados queremos enviar y a continuación pulsaremos Siguiente. 199 Infordisa, S.a

201 En esta pantalla seleccionaremos los clientes a los cuales queremos enviarles el mailing y pulsaremos Siguiente. En esta última pantalla indicaremos el tipo de salida que le queremos dar al mailing pudiendo escoger entre impresora, archivo, pantalla o mail Informes / Clientes por Mailing Esta opción nos permitirá obtener un informe en el que podremos ver a que clientes se les ha enviado cada uno de los mailings. 200 Infordisa, S.a

202 201 Infordisa, S.a CRM Comercial y Marketing

203 TELEMARKETING 1. CÓMO PODEMOS TRABAJAR CON TELEMARKETING El Telemarketing consiste en crear una pequeña encuesta dirigida a una serie de destinatarios a los cuales llamaremos por teléfono para hacerles las preguntas contenidas en la misma. Esta misma, se irá rellenando con las respuestas telefónicas que nos vayan dando dichas personas. (ej.: Creamos una pequeña encuesta de Telemarketing para conocer vía telefónica la opinión de nuestro parque de clientes sobre un nuevo producto que hemos lanzado al mercado). La operativa para trabajar con Telemarketing es la siguiente: 202 Infordisa, S.a

204 1.1.- Definición En este apartado, crearemos un nuevo registro marcando Insertar, una vez asociado el identificador y la descripción, asociaremos en la parte inferior las preguntas que compondrán la encuesta. Deberemos escribir cada una de las preguntas y posteriormente definiremos el tipo de respuesta asociada a cada una de ellas (ej. Si/No, escala de valores, etc.) Selección de clientes A través de esta opción, podremos indicar a quienes nos queremos dirigir telefónicamente para realizar la encuesta de Telemarketing. Para ello la aplicación nos pedirá que indiquemos una de las segmentaciones que tenemos creadas de tal manera que se generará una encuesta de Telemarketing para cada una de aquellas referencias, clientes y/o potenciales que cumplan la condición o condiciones establecidas en dicha segmentación. 203 Infordisa, S.a

205 En esta primera pantalla deberemos seleccionar la acción de Telemarketing con la que queramos trabajar y pulsaremos Siguiente. 204 Infordisa, S.a

206 En esta segunda pantalla seleccionaremos a qué segmentación aplicaremos la encuesta de Telemarketing. A continuación nos aparecerán las pantallas de límites de Delegaciones y de Categorías clientes y por último la pantalla de acción de mailing donde podremos informar entre otros valores, campaña, fecha, etc... Para acabar de procesar la acción marcaremos Finalizar. 205 Infordisa, S.a

207 1.3.- Registro En esta pantalla aparecerán los distintos registros a los cuales se les ha generado la encuesta de Telemarketing y podremos entrar las respuestas que telefónicamente nos hayan dado a cada una de las preguntas. Para poder entrar las respuestas que nos hayan dado, buscaremos la ficha con el registro de Telemarketing correspondiente. Cuando lo tengamos en pantalla haremos doble clic en el registro que nos interese y la aplicación nos abrirá la siguiente pantalla. 206 Infordisa, S.a

208 En la misma, buscaremos a los destinatarios que nos hayan respondido, cambiaremos el valor del campo Status consulta con un Sí y a continuación acudiremos a la pestaña preguntas para cumplimentarlas. 207 Infordisa, S.a

209 NOTA: Si el registro de telemarketing tiene el campo Status consulta a Sí, se presentan las preguntas (a la derecha) para poner las respuestas del cliente. Si el Status consulta es No, no aparecerán las preguntas. Si se necesitase informar la llamada, podremos trabajar además con la pestaña Llamadas. 208 Infordisa, S.a

210 En ésta, podremos realizar el seguimiento de las llamadas realizadas a esa referencia, potencial o cliente, como complemento a las posibles respuestas que nos haya podido dar una vez hayamos conseguido contactar Informes / Llamadas pendientes Desde este apartado podremos obtener un informe con las llamadas que tenemos pendientes desde el registro de Telemarketing, es decir, aparecerán todos aquellos clientes los cuales tengan en el campo Status consulta dentro del registro de Telemarketing el valor No o Volver a llamar. De esta manera podremos controlar quién no nos ha contestado todavía. 209 Infordisa, S.a

211 NOTA: Para poder extraer información con relación a los datos tabulados en esta opción, se recomienda que un técnico aplicador monte el listado, estadística o gráfico pertinente en función de la necesidad específica del cliente. 210 Infordisa, S.a

212 ENCUESTAS 1. CÓMO PODEMOS TRABAJAR CON ENCUESTAS Desde esta opción podremos diseñar una encuesta que imprimiremos en papel para entregarla a una segmentación concreta de referencias, potenciales, clientes, o incluso empleados. Una vez que estos contesten dicha encuesta, tabularemos los resultados en la aplicación. La operativa correcta para poder trabajar con encuestas es la siguiente. 211 Infordisa, S.a

213 1.1.- Definición En este apartado diseñaremos nuestra encuesta. En la misma, definiremos los grupos, los subgrupos de preguntas y las preguntas con sus tipos de respuestas asociadas. Asimismo, desde esta misma pantalla, podremos listar la encuesta en papel para entregársela a los destinatarios. Como podemos observar la pantalla se divide en 2 partes o bloques: En el bloque de la izquierda veremos el árbol de la encuesta con los grupos de preguntas, subgrupos y preguntas de la encuesta. 212 Infordisa, S.a

214 En el bloque de la derecha veremos la información del bloque de la encuesta que se está definiendo. En un nuevo registro, una vez informado el código y la descripción de la encuesta el siguiente paso sería dar de alta los grupos de preguntas; para ello iremos al menú Relaciones / Grupos de preguntas. 213 Infordisa, S.a

215 La aplicación nos pedirá que informemos el nombre del grupo de preguntas y el orden que ocupará dicho grupo de preguntas dentro de la encuesta. Una vez tengamos dados de alta los distintos grupos de preguntas que integrarán la encuesta, el siguiente paso seria, dar de alta para cada grupo de preguntas los subgrupos correspondientes. Para ello nos situaremos en el bloque de la izquierda sobre el primer grupo de preguntas grupo y marcaremos el menú Relaciones / Subgrupos de preguntas. Después de marcar insertar, la aplicación nos pedirá que informemos un código para el subgrupo de preguntas, el nombre del subgrupo de preguntas y el orden que ocupará dicho subgrupo de preguntas dentro de la encuesta. 214 Infordisa, S.a

216 El último paso sería, una vez creados los grupos de preguntas y los subgrupos, dar de alta las preguntas que integrarán la encuesta. Para ello, nos situaremos encima del primer subgrupo de preguntas y acudiremos al menú Relaciones / Preguntas. Después de marcar el botón insertar, la aplicación nos pedirá que informemos un código para la pregunta, el orden que la pregunta ocupará en la encuesta, el texto o enunciado de la pregunta y por último el código de tipo de respuesta asociado a la misma. Una vez conformada la encuesta, podremos imprimirla. Lo haremos posicionándonos en el primer nodo de la encuesta (en el nombre de la encuesta), a través de la opción del menú Procesos / Imprimir encuesta. 215 Infordisa, S.a

217 1.2.- Selección de clientes A través de esta opción, podremos indicar a qué referencias, potenciales o clientes, queremos realizarle la encuesta concreta. Para ello, la aplicación nos pedirá que seleccionemos una de las segmentaciones que tenemos creadas de tal manera que se generará una encuesta de para cada una de aquellas referencias, potenciales, clientes, o incluso empleados que cumplan con los criterios establecidos en dicha segmentación. 216 Infordisa, S.a

218 Al entrar en esta opción, nos aparecerá la pantalla para poder seleccionar la encuesta que queremos realizar. Pulsaremos el botón Siguiente y en a continuación, seleccionaremos a qué segmentación irá dirigida. 217 Infordisa, S.a

219 Finalmente, nos aparecerán las pantallas de límites de Delegaciones y de Categorías clientes y la pantalla de acción de mailing donde podremos informar la fecha, campaña, etc Registro En esta pantalla deberemos buscar el registro de la encuesta concreta con la que debamos trabajar. Una vez localizada deberemos marcar doble clic sobre la selección correspondiente o bien acudiremos a la opción de Registro Encuesta (del menú relaciones). Con esto, podremos visualizar los registros (referencias, potenciales, clientes, empleados procesados) para poder tabular las distintas contestaciones registradas en las encuestas que nos remiten los destinatarios. 218 Infordisa, S.a

220 Para poder entrar las respuestas de una encuesta concreta, deberemos cambiar el status del campo Encuesta recibida informando un Sí. Esto posibilitará poder acceder a la pestaña Preguntas para poder cumplimentarlas. Iremos seleccionando cada uno de los registros hasta acabar de cumplimentar las encuestas informadas. 219 Infordisa, S.a

221 NOTA: Para poder extraer información con relación a los datos tabulados en esta opción, se recomienda que un técnico aplicador monte el listado, estadística o gráfico pertinente en función de la necesidad específica del cliente. 220 Infordisa, S.a

222 PRESENTACIONES 1. CÓMO SE GESTIONAN LAS PRESENTACIONES El objetivo principal de las presentaciones, es, además de registrarla para mantener un control de las mismas, poder realizar un control de presencia de los asistentes inscritos. La gestión la realizaremos de la siguiente manera: Realizaremos el alta de la presentación, codificándola y dándole un nombre: 221 Infordisa, S.a

223 Realizaremos la selección de clientes, para seleccionar a qué segmentación irá destinada la presentación. 222 Infordisa, S.a

224 223 Infordisa, S.a CRM Comercial y Marketing

225 En la última pantalla del asistente podremos definir las características principales de la misma: fecha, asistentes, ubicación, domicilio Infordisa, S.a

226 En el registro, podremos acabar de definir la presentación con todas sus características, definir las sesiones, inscribir a los asistentes, etc. Accederemos para ello al Registro de la misma. 225 Infordisa, S.a

227 226 Infordisa, S.a CRM Comercial y Marketing

228 Crearemos la o las sesiones asociadas a la presentación. Lo haremos desde el menú Relaciones / Sesiones. Insertaremos un nuevo registro, definiremos día y hora de la misma, y finalmente la grabaremos. 227 Infordisa, S.a

229 Posteriormente, accederemos al registro de clientes para controlar dentro del mismo, las llamadas realizadas a las referencias, potenciales o contactos respecto a la presentación, realizar las inscripciones de las personas que asistirán a la presentación, 228 Infordisa, S.a

230 asignar las sesiones a las cuales irán, etc. Lo haremos desde la cabecera de la presentación, marcando el menú Relaciones / Registro de clientes. Nos aparecerá la primera referencia, potencial o cliente que pertenece a la segmentación procesada. En la ficha, accediendo al menú asistente, podremos informar los nombres de las personas inscritas a la presentación. 229 Infordisa, S.a

231 Posteriormente, asociaremos los asistentes a una de las sesiones dadas de alta. Lo haremos seleccionando el o los asistentes y posteriormente marcando el menú Procesos / Asignar sesión. 230 Infordisa, S.a

232 En la pantalla que aparece a continuación asociaremos asistentes con la sesión correspondiente, una vez aceptada nos aparecerá en el registro a qué sesión está destinado cada asistente. NOTA: Un asistente solamente puede asociarse a una sesión. Cuando acabemos de trabajar con una referencia, potencial o cliente, deberemos pasar al siguiente para proceder de la misma manera indicada anteriormente. Una vez generada la presentación, sabiendo quien asistió y quien no, podremos recuperar el registro de cada cliente, para indicar si vino o no vino a la misma. 231 Infordisa, S.a

233 Este control de presencia lo haremos para todas las referencias, potenciales o clientes segmentados. 232 Infordisa, S.a

234 CORREOS ELECTRÓNICOS 1. CÓMO SE GESTIONA EL ENVÍO POR LOS CORREOS ELECTRÓNICOS Esta opción nos permitirá crear correos electrónicos para su posterior envío de forma masiva a una segmentación concreta. Además de poder enviar un asunto y texto común, existe la posibilidad de adjuntar ficheros para que también sean enviados. Para poder trabajar con esta opción de correos electrónicos debemos tener bien presentes dos requisitos indispensables: Será necesario configurar los datos de correo de los usuarios que utilicen esta opción. 233 Infordisa, S.a

235 Deberemos tener perfectamente informado el campo correo electrónico de las fichas de Referencias y Potenciales, Clientes y / o Empleados (los destinatarios de los correos) Cómo configurar los datos de correo electrónico de los usuarios que deben emitir los correos: Tenemos, para ello, varias posibilidades: Si únicamente deseamos configurar los datos del correo del usuario activo, accederemos a la opción de Inicio / Utilidades / Mi configuración / Correo. Una vez en esta pantalla, si pulsamos el botón Avanzado accederemos a una segunda pantalla en la cual podremos informar los datos de configuración del correo electrónico del usuario activo. 234 Infordisa, S.a

236 En esta ficha, en la pestaña General nos aparecerá por defecto el nombre del usuario activo y deberemos informar la dirección de correo y la dirección de respuesta del usuario activo. Asimismo en la pestaña de Servidores deberemos informar el nombre del servidor SMTP para los mensajes salientes (el usuario puede obtener esta información de su proveedor de servicios de Internet o del administrador de la LAN), el nombre del servidor POP3, el nombre de la cuenta de correo del usuario y la contraseña correspondiente a esa cuenta de correo (posiblemente asignada por su proveedor de servicios de Internet). 235 Infordisa, S.a

237 Si lo que pretendemos es configurar los datos del correo electrónico de varios o todos los usuarios, desde un mismo apartado, deberemos acceder a través de la opción de Inicio / Administración / Consola de administración / Aplicación / Cuestionarios / Configuración de la plataforma. Al hacer doble clic en el apartado de Configuración de la plataforma la aplicación nos abrirá la siguiente ficha. 236 Infordisa, S.a

238 Una vez situados en esta ficha, deberemos escoger el usuario al que configurarle el correo electrónico o bien dejar como usuario todos si lo que queremos, es configurar la misma cuenta de correo para todos los usuarios. Acudiremos a la pestaña Correo y a continuación pulsaremos el botón Avanzado. 237 Infordisa, S.a

239 En esta ficha informaremos los datos de configuración del correo electrónico tal y como vimos anteriormente. Una vez configurado todo, ya podremos trabajar con la definición de Correos de CRM Marketing. 238 Infordisa, S.a

240 1.1.- Definición En este apartado daremos de alta el correo electrónico, con sus características específicas para su posterior envío de forma masiva a los clientes. Deberemos informar el código o identificador y el nombre del correo electrónico que queremos generar, el asunto y el texto o cuerpo del mensaje. En la parte inferior de la pantalla podremos visualizar los archivos adjuntos al correo electrónico. Para ello deberemos acudir a la opción de menú Procesos / Adjuntar ficheros. Los ficheros que podremos adjuntar son los que están guardados en una carpeta específica que deberemos definir en el asistente de configuración. 239 Infordisa, S.a

241 1.2.- Selección de clientes A través de esta opción podremos indicar a quienes queremos enviar el correo electrónico creado previamente. Para ello, primero deberemos seleccionar el correo electrónico que queremos enviar, posteriormente seleccionemos una de las segmentaciones que tenemos creadas. Esto hará que se genere un registro de correo electrónico para cada uno de aquellos registros que cumplan la condición o condiciones establecidas en dicha segmentación. 240 Infordisa, S.a

242 1.3.- Registro En esta pantalla aparecerán los registros de los correos que debemos enviar. Como podemos observar aparecerá en pantalla la segmentación de clientes escogida previamente en el apartado de Selección de clientes, el numero de envíos de correos electrónicos que se realizarán y de esos envíos nos informa cuantos clientes tienen correctamente informado su y quienes no. Para realizar el envío de los correos simplemente deberemos acceder a la opción de menú Procesos / Enviar, una vez seleccionada la segmentación. Si por el contrario, lo que pretendemos hacer es modificar algún registro de una referencia, potencial o cliente o verificar a quien se ha enviado correo, deberemos hacer doble clic encima del registro y la aplicación nos abrirá las fichas de registro de correo electrónico. 241 Infordisa, S.a

243 En la cabecera de cada una de las fichas podremos visualizar el nombre y descripción del correo electrónico, los datos del destinatario de dicho correo así como el Status correo, es decir, podremos ver si el correo ha sido enviado o no. En la pestaña Datos podremos visualizar la categoría del cliente, tipo y colectivo del cliente. Por último si vamos a la pestaña Correo electrónico podremos visualizar el texto del correo electrónico. 242 Infordisa, S.a

244 1.4.- Envíos directos A través de esta opción, podremos enviar correos electrónicos sin necesidad de utilizar segmentaciones de clientes. Al entrar en la opción nos aparecerá la siguiente pantalla. 243 Infordisa, S.a

245 En ella, deberemos escoger que correo electrónico de los que tenemos creados queremos enviar y a continuación pulsaremos Siguiente. En esta pantalla seleccionaremos los clientes a los cuales queremos enviarles el correo electrónico y pulsaremos Finalizar. 244 Infordisa, S.a

246 CENTROS DE INFORMACIÓN 1. ESTRUCTURA GENERAL Los centros de información permiten visualizar toda la información a nivel global de un elemento de la aplicación desde distintos puntos de vista (compras, ventas, fabricación, financiero, comercial, administrativo...). Por ejemplo, la situación de las operaciones de compras, ventas, fabricación, financieras, comerciales... del cliente Suministros Taiwán, S.L. (albaranes pendientes de facturar, sus facturas, efectos pendientes, etc). Como podemos observar, la información se presenta distribuida en 2 apartados: En la parte izquierda tendremos el árbol de selección de opciones donde podremos indicar que tipo de información queremos consultar y en la parte derecha tendremos la rejilla o mantenimiento con la información del 'nodo' en el que estemos situados; si pulsamos doble clic en un registro, accederemos al mantenimiento o entrada de datos correspondientes. 245 Infordisa, S.a

247 Para poder visualizar los distintos centros de información disponibles tenemos 2 opciones: Desde el módulo de CRM: A través de este módulo podremos acceder a los centros de información exclusivos de CRM: el centro de información del cliente, del comercial y del documento. Desde el módulo: Centro de Información: 246 Infordisa, S.a

248 A través de este módulo podremos acceder no solo a los centros de información propios de CRM sino también a los centros de información relacionados más con la Gestión Comercial. 247 Infordisa, S.a

249 2. CENTRO DE INFORMACIÓN DEL CLIENTE A través de esta opción podremos ver toda la información relacionada con el cliente. El funcionamiento de la pantalla es similar a lo comentado en el punto anterior. En esta ficha podremos visualizar los datos del cliente, realizar el seguimiento comercial del cliente (Información comercial, agenda de los comerciales, acciones comerciales realizadas, etc), consulta su situación financiera, realizar el seguimiento administrativo, etc. 248 Infordisa, S.a

250 3. CENTRO DE INFORMACIÓN DEL COMERCIAL A través de esta opción podremos ver toda la información relacionada con un comercial concreto. El funcionamiento de la pantalla es similar a lo comentado anteriormente. En esta ficha podremos visualizar los datos del comercial con relación a sus clientes asignados, realizar el seguimiento administrativo y el seguimiento comercial (oportunidades comerciales, agenda de los comerciales, acciones comerciales realizadas, etc), consulta sus documentos, partes, ventas, etc Infordisa, S.a

251 4. CENTRO DE INFORMACIÓN DEL ARTÍCULO A través de esta opción podremos ver toda la información relacionada con un determinado artículo. El funcionamiento de la pantalla es similar a lo comentado anteriormente. En esta ficha podremos visualizar distinto tipo de información relacionada con el artículo seleccionado como puede ser su ficha o mantenimiento, ofertas, pedidos, albaranes donde han intervenido, su stock, etc Infordisa, S.a

252 5. CENTRO DE INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO Esta opción permite efectuar el seguimiento de una operación desde la creación de la misma (con un documento inicial) hasta donde se encuentre actualmente. Por ejemplo, si emití una oferta y esa operación ya está facturada, podré visualizar todas las operaciones relacionadas con la inicial: oferta, pedido asociado, albarán servido, factura del albarán, asiento contable de la factura, efectos de la misma... Al entrar en la opción, la aplicación nos mostrará una pantalla pidiéndonos que informemos el tipo de documento del cual queremos visualizar la información así como el ejercicio, serie y número del mismo. Una vez aceptada esta pantalla inicial, la aplicación nos mostrará la información relativa al documento seleccionado y todos los que a partir del mismo se han originado: 251 Infordisa, S.a

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