1.BPO #INVESTINGUATEMALA. Industria en Guatemala

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1 #INVESTINGUATEMALA Industria en Guatemala

2 Información general del país Ciudad Capital Moneda Tipo de Cambio (2013) Idioma Oficial Población Fuerza laboral (2013) Producto Interno Bruto (2013) Inversión Extranjera Directa (2013) Exportaciones (2013) Ciudad de Guatemala Quetzal 1US$=7.86 quetzales Español 15,438, millones US$53.8 miles de millones US$1.3 miles de millones US$10 miles de millones Fuente: Banco de Guatemala e Instituto Nacional de Estadística

3 BPO Industria en Guatemala Guatemala tiene la fuerza laboral más grande y joven de Centro América. Con más de 15 millones de habitantes de los cuales 70% es menor de 40 años, Guatemala posee un recurso humano joven y activo disponible para esta industria. Grandes empresas multinacionales de servicios validan la positiva trayectoria de esta industria, con líderes globales como Atento, EGS, Telus, Capgemini, Genpact y Xerox ubicados en el país y contribuyendo con casi 35,000 empleados en outsourcing. El país tiene más de 10 años de experiencia en la industria de Call Centers-BPO. En los últimos 5 años la industria ha madurado gracias a esfuerzos conjuntos del sector privado, gobierno y el sector académico con el objetivo de crear sinergias para apoyar el crecimiento y sostenibilidad de esta industria.

4 IndustriaBPO en cifras Ingresos totales (2013) Crecimiento ( ) Empleos totals (2013) Inversión Extranjera Directa US$650 Millones 300% 35,000 agentes / 20,435 bilingues Us$104.8 Millones ( ) Exportaciones (2013) Principales servicios US$552.5 Millones Servicio al cliente, finanzas y contablidad, adquisiciones y logística, administración de recursos humanos, KPO Principales empresas [24]7, Capgemini, EGS, Genpact, Telus, Atento, Allied Global, ACS Xerox, Serco, Digitex

5 Porque invertir en esta industria? Guatemala es la puerta de acceso a los servicios de outsourcing en Centroamérica y ofrece múltiples ventajas y beneficios que la colocan como el mejor destino de outsourcing de la región. Disponibilidad y costo de mano de obra: Con más de 15 millones de habitantes, Guatemala tiene la población más grande de Centro América. De ellos, más del 70% es menor de 40 años. La fuerza laboral del país es de 5.9 millones de personas, caracterizados principalmente por sus altos estándares en servicio al cliente debido a aspectos culturales. El país ofrece una población joven y con sostenibilidad en el largo plazo para la industria de BPO. El manejo del idioma inglés es alto en las generaciones más jóvenes, como lo han reconocido importantes empresarios operando en el país, quienes en repetidas ocasiones han mencionado que han escogido a Guatemala por sus altas destrezas en el idioma inglés, un aspecto clave en esta industria. Una amplia gama de academias, además de la escuela de idiomas de la universidad pública del país y del instituto de capacitación técnica (INTECAP), ofrecen cursos de inglés enfocados en desarrollar el conocimiento de la población más joven. Clima de negocios favorable: El estudio Doing Business 2014 del Banco Mundial coloca a Guatemala entre los mejores países para hacer negocios en toda América Latina. El país se coloca en el Top 10 en América latina y el mejor país de Centroamérica para hacer negocios. Sus reformas estratégicas en aspectos como establecimiento de negocios, obtención de licencias de construcción y pago de impuestos también colocan a Guatemala en el Top 10 de países más reformadores en el mundo. Incentivos y regulaciones del Gobierno: Leyes específicas que benefician a la industria ofrecen grandes incentivos tanto para empresas nacionales como extranjeras, exonerándolas de varios impuestos al cumplir requerimientos específicos.

6 Telecomunicaciones e infraestructura eléctrica de primer nivel: Guatemala ofrece una legislación flexible y competitiva en cuanto a las telecomunicaciones, permitiendo un alto desarrollo de su infraestructura. El país brinda niveles de redundancia de 99.99%, conectividad al NAP de las Américas a través de 3 cables submarinos y dos cables terrestres, capacidad instalada para STM-6, capacidad inalámbrica de conexión 4G, velocidades en líneas fijas de hasta 10 MBPS e inalámbrica de entre MBPS, 16 proveedores de internet y 3 de servicio telefónico (con más de 20 millones de líneas celulares, con un índice de penetración de 119.5% de acuerdo a la Superintendencia de Telecomunicaciones). Guatemala también posee una industria de energía eléctrica sumamente dinámica, ofreciendo un índice de cobertura de más del 95% en Ciudad de Guatemala y con una impresionante estabilidad que excede las expectativas de los clientes. Esto se traduce en alta estabilidad del servicio de electricidad ofrecido en la Ciudad y una clara ventaja para el país. Industria Call Center/BPO altamente desarrollada: Con más de 10 años de existencia, esta industria ha alcanzado altos niveles de madurez y ha logrado que el sector privado, el gobierno y la academia trabajen desarrollando sinergias para apoyar el crecimiento y sostenibilidad de la industria. Los excelentes estándares de las empresas operando en el país han logrado que la industria sea altamente atractiva para la población joven. Trabajar en esta industria es un deseo y una meta para muchos jóvenes. Excelente ubicación geográfica: Ubicado en el corazón de las Américas, Guatemala es un excelente destino nearshore con una zona horaria similar a los Estados Unidos y a tan solo 2-3 horas por avión de las principales ciudades de este país. Con un aeropuerto catalogado como A1 por la FAA y más de 160 vuelos directos a las principales ciudades del mundo, Guatemala es el mejor destino para negocios. Afinidad Cultural: La cercanía con los Estados Unidos y la influencia de su industria televisiva le ha brindado a Guatemala una afinidad cultural con la sociedad Americana (principal mercado para la industria de Call Center/BPO). Acento Neutral: Una de las ventajas para el sector es el acento neutral en la pronunciación del español en Guatemala. Esto permite transmitir la información de forma clara y mantener una fluida comunicación. Contamos con el potencial para atender operaciones en español a costos muy competitivos en relación a otros países de habla hispana. Además, poseemos con gran potencial para cubrir los servicios bilingües (español e inglés) del mercado latino en Estados Unidos.

7 Guatemala ofrece una importante ventaja siendo la población más grande, más joven y con la mayor fuerza laboral de Centroamérica GUATEMALA HONDURAS NICARAGUA EL SALVADOR COSTA RICA Indicador Centroamérica Edad media

8 Guatemala evidentemente muestra costos comparables a su competencia inmediata. Sin embargo, el país complementa esta competitividad de costos con un sector mucho más maduro de BPO-Call Center y una disponibilidad de talento potencialmente más escalable. Los sueldos e nivel de entrada para Transaccional BPM USD, Incluye CIS, Regla de base de funciones de proceso Los sueldos e nivel de entrada para Transaccional BPM USD, Incluye CIS, Regla de base de funciones de proceso San Jose San Jose Ciudad de Mexico Ciudad de Mexico Bogota Bogota El Salvador El Salvador Ciudad de Guatemala Ciudad de Guatemala

9 El crecimiento del sector BPO entre mostró una industria sana y en expansión continua, triplicando las cifras de ingresos del 2009 para finales de Con la mayoría de los ingresos procedentes de exportaciones de servicios para el mercado EEUU, Guatemala debe mantener y fortalecer su posición frente a este. En cuanto al enfoque en mercados verticales por parte de sectores IT-BPO (domésticos y de exportaciones): las verticales de Telecom, B&FS, y Manufactura, Distribución y Retail son las que más recurren a servicios BPO de Guatemala. División estimada por mercados verticales, % Encuesta de Perspectivas y Estimados Tholons, reseñas de literatura y entrevistas. Ingresos totales de BPO ( ), USD MM Encuesta de Perspectivas y Estimados Tholons, incluye artículos de Software y Servicios de TI Domestico 3 x Exportación (E) 10% 20% 8% 3% 23% 36% Banca y Servicios Financieros Telecom Fabricación, Distribución y Retail Utilidades y Construcción Medios y Entretenimiento Otros

10 El siguiente cuadro muestra el portafolio de servicios de los proveedores de IT-BPO ubicados en Guatemala, enfocándose en el potencial ITO e inclinación BPO actual del país. SECTOR HORAS DE TRABAJO BPO - Servicio al Cliente - Telemarketing / Ventas - Soporte Técnico - Back Office - Procesamiento de Datos - Procesamiento de Pagos - Recuperación de deuda - Reconciliación de cuentas a pagar KPO - Diseño Gráfico - Servicios de Contabilidad, Administración y Finanzas - Administración de Nómina - Operaciones de Logística - Centros de Servicios Compartidos ITO - Desarrollo de Aplicaciones Móviles - Desarrollo de Software - e-commerce - Soporte Técnico - Diseño de Web - Desarrollo de Aplicaciones - Campañas de Marketing Digital - Hosting Fuente: Tholons

11 Las siguientes gráficas muestran que las capacidades non-voice todavía se están explorando en la industria nacional, con potencial de escalar. Así mismo, se muestra que el talento bilingüe es importante, y las capacidades de talento en español no es explotado. Perspectivas de la Industria BPM en Guatemala: análisis Tholons basado en la interacción, la inteligencia y el conocimiento de encuestas. Estimados de empleos en el sector BPO % de empleados por voz / sin voz 100% = 34,000 10% BPO por voz (Contact Centers) BPO sin voz 90% Fuente: Encuesta de perspectiva de Tholons

12 Estimados de empleos en el sector BPO % de empleados por capacidades de lenguaje 100% = 34,000 3% Bilingue (Ingles + Español) 30% 67% Solo español Otros (Español + Otro lenguaje además de ingles) - Los BPM sin capcidades de voz siguen siendo explorados por la industria, existe el potencial de mejora. - El talento bilingue sigue siendo Premium, las capacidades y el talento de las personas de habla español siguen sin ser exploradas. Fuente: Encuesta de perspectiva de Tholons

13 Guatemala posee la población más grande de Centroamérica con 15.1 millones de personas, y con un estimado de 6 millones de personas en su fuerza laboral. Comparado con el resto de la región, Guatemala dispone de una fuerza laboral significativamente mayor, lo que indica un potencial capital humano para servicios de outsourcing como BPO. El país también muestra una importante tasa de crecimiento en la población en edad de trabajar. Desde el 2010, Guatemala muestra un crecimiento de alrededor del 3.0% en su población disponible para trabajar, más alto que el resto de países de Centroamérica y bastante mayor que el indicador regional. Estas cifras no solamente reflejan una economía joven y vibrante para industrias que requieren fuerzas laborales crecientes (como la de servicios de outsourcing), sino también ofrecen una garantía de sostenibilidad futura en industrias como la de BPO.

14 La industria actualmente es impulsada por servicios de BPO. En el 2013, 68% de las ganancias de la industria correspondían a interacción con clientes. Finanzas y contabilidad, otra actividad importante, representaba el 16%; y otros como recursos humanos y KPO representaron el 11% restante. Ingresos estimados por línea de servicio en el sector BPO También es importante mencionar que la gran mayoría de servicios que la industria realiza se destinan al exterior. Según estimaciones de Tholons, 85% de los servicios de BPO son exportados a importantes mercados como Estados Unidos (que absorbe la mitad de las exportaciones), México, Centroamérica, Canadá, España y otros mercados en América Latina y el Caribe. Cobertura geográfica de las empresas de BPO en Guatemala 5% 3% 4% 8% 8% 11% 16% 8% 50% 68% 11% 8% Servicio al cliente Finanzas y contabilidad Adquisiciones y logística Administración de Recursos Humanos KPO Fuente: Tholons Estados Unidos Canadá México Centroamérica Otros en América Latina y el Caribe España Guatemala

15 Algunas empresas extranjeras que han confiado en Guatemala

16 Marco legal relevante Ley laboral y salario mínimo El Gobierno de Guatemala establece el salario mínimo mensual en el país. Para el año 2014, el salario mínimo mensual es de Q2, Q = Q2, (aproximadamente US$325.00). Sumado a esto, el empleador también necesita tener en cuenta los pagos por Seguro Social, capacitación y recreación, de acuerdo a la información siguiente: IGSS (Instituto Guatemalteco de Seguridad Social): Por ley, los empleadores requieren contribuir a esta institución por una cantidad equivalente al 10.67% del salario mensual que paga a sus empleados. Sumado a esto, cada empleado contribuye con 4.83% de su propio salario mensual. IGSS es la institución encargada de ofrecer seguridad social (principalmente salud y jubilación) a todos los trabajadores en Guatemala. INTECAP (Instituto Técnico de Capacitación y Productividad): Se requiere que los empleadores contribuyan con esta institución por el equivalente al 1% del salario mensual que paga a sus empleados. Esta institución ofrece, a través de sus más de 30 delegaciones en todo el país, capacitación y estudios certificables para la fuerza laboral guatemalteca en una amplia gama de áreas, con el objetivo de elevar las oportunidades de empleo para la población y ayudar a acelerar la competitividad y desarrollo del país. IRTRA (Instituto de Recreación para los Trabajadores del Sector Privado de Guatemala): Esta institución recibe del empleador el equivalente al 1% del salario mensual que paga a sus empleados. IRTRA es la institución a cargo de proveer oportunidades de recreación a todos los empleados de las empresas privadas en Guatemala a través de distintos parques y centros recreacionales a través de todo el país; incluyendo los parques temáticos Xocomil y Xetulul, los parques temáticos más grandes de toda la región centroamericana.

17 Otra información relevante que establece la Ley Laboral en Guatemala incluye horarios de trabajo, restricciones y beneficios a los empleados JORNADA HORAS DE TRABAJO NO PUEDE EXCEDER JORNADA DIURNA 6:00 a 18:00 8 horas al día / 44 horas a la semana JORNADA NOCTURNA 18:00 a 6:00 6 horas al día / 36 horas a la semana TIEMPO EXTRA La jornada de trabajo puede ser extendida con mutuo acuerdo entre el empleado y el empleador, hasta 4 horas extras al día. Cada hora extra debe ser pagada 1.5 veces el pago de la hora regular.. Una jornada de trabajo (ordinaria y extraordinaria) no puede exceder las 12 horas al día.

18 Beneficios Séptimo día libre Descripción El empleado tiene derecho a un día libre a la semana luego de trabajar 6 días consecutivos. Si el empleado trabaja durante este día, este debe ser pagado como tiempo extra. Asuetos nacionales Guatemala tiene 13 asuetos nacionales: 1 de enero, Jueves Santo, Viernes Santo, Sábado Santo, 1 de mayo, 30 de junio, 15 de septiembre, 20 de octubre, 1 de noviembre, 24 de diciembre (medio día), 25 de diciembre, 31 de diciembre (medio día). Vacaciones Bonificación anual Bono de navidad Mínimo 15 días de vacaciones luego de un año consecutivo de trabajo. El empleador adquiere el derecho a vacaciones luego de 150 días de trabajo. Un bono equivalente a un mes de salario para todos los empleados que han trabajado por más un año consecutivo. Este bono deberá ser pagado en los primeros 14 días del mes de julio. Bono anual equivalente a un mes de salario a todos los empleados que han trabajado por más de un año consecutivo. Este bono deberá ser pagado 50% durante los primeros 15 días del mes de diciembre y el 50% restante durante los primeros 15 días del mes de enero. Indemnización Solamente aplicable en caso de despido, cuando el empleado posee un contrato por tiempo indefinido. La indemnización es equivalente a un salario mensual por año trabajado para dicho empleador. Si el empleado no completó un año, la indemnización será proporcional al tiempo trabajado.

19 Incentivos para esta industria Guatemala ha desarrollado distintos incentivos para que el país sea cada vez más atractivo a la inversión extranjera. Para los inversionistas interesados en la industria de Call Centers y BPO, leyes como la Ley de Zonas Francas, Ley de Promoción y Desarrollo de Actividades de Exportación y Maquilas, y la Ley de Zona Libre de Industria y Comercio ; ofrecen incentivos a empresas extranjeras al exonerarlas del Impuesto Sobre la Renta, Impuesto al Valor Agregado e impuestos de importación Mapa Zonas Francas 1 Guatemala (11) 2 San Marcos (2) 3 Escuintla (2) 4 Santa Rosa (1) 5 Izabal (2) Fuente: Invest in Guatemala Ley de Zonas Francas (Decreto 65-89): Esta ley establece que ubicándose en una de las Zonas Francas existentes, las empresas pueden gozar de los siguientes beneficios: exoneración de aranceles aduaneros e Impuesto al Valor Agregado para toda la maquinaria, equipo, muebles, herramientas y otros materiales destinados a la construcción de infraestructura.

20 De igual forma, esta ley ofrece una exoneración del 100% del Impuesto Sobre la Renta por hasta 10 años, exoneración de Impuestos Sobre la Propiedad por hasta 5 años para todas las propiedades dentro de la Zona Franca y la exención de cualquier otro impuesto que pueda afectar las ganancias de la empresa por un período específico de tiempo. Ley de Promoción y Desarrollo de Actividades de Exportación y Maquilas (Decreto 29-89): Esta ley busca impulsar las exportaciones de productos y servicios guatemaltecos ofreciendo incentivos fiscales a empresas nacionales y extranjeras. Sin ningún requerimiento específico de ubicación, esta ley ofrece la exoneración temporal de aranceles aduaneros, Impuesto al Valor Agregado, y la exención completa del Impuesto Sobre la Renta por hasta 10 años y cualquier otro impuesto ordinario y/o extraordinario a la exportación por este período de tiempo. Ley de Zona Libre de Industria y Comercio) (Decreto 22-73): Esta ley, comúnmente conocida como ZOLIC, ofrece relativamente los mismos incentivos que las leyes anteriores en cuanto a las exoneraciones fiscales. La principal diferencia que tiene esta ley es que busca desarrollar territorios más amplios dedicados a actividades industriales y de comercio. Al día de hoy existe un ZOLIC ubicado en el departamento de Izabal, cerca del Puerto Santo Tomás de Castilla en el Mar Caribe.

21 Otras instituciones que ofrecen apoyo a esta industria son: Superintendencia de Telecomunicaciones Cámara de Industria de Guatemala Comisión de Contact Center & BPO Asociación de Exportadores de Guatemala Programa Nacional de Competitividad

22 En Invest in Guatemala estamos listos para ayudarlo Invest in Guatemala ofrece apoyo directo a inversionistas extranjeros que buscan invertir en el país. Asesores expertos en los sectores potenciales de inversión, ofrece información y asesoría, brindando asistencia personalizada y profesional, incluyendo: coordinación de visitas al país, contactos y referencias, facilitación de apoyo para el inicio de operaciones, asistencia práctica y operacional, durante y después del establecimiento de operaciones en el país. Para más información, favor contactar: Ninoshka Linde Asesora de Inversión - BPO nlinde@investinguatemala.org Pedro Arriaza Asesor de Inversión, Jr BPO rrodriguez@investinguatemala.org Ph. (502) Calle 3-40 Zona 10 Edificio Atlantis Torre 2, Nivel 3, Oficina 302 Guatemala City, Guatemala investinguatemala.org