ADMINISTRACIÓN EFECTIVA DE COBRANZAS Y SUS PERSPECTIVAS.

Transcripción

1 ADMINISTRACIÓN EFECTIVA DE COBRANZAS Y SUS PERSPECTIVAS.

2 Enfoque estratégico de la gestión de cobranzas. Perspectivas de Éxito de la Cobranza: La Organización (Empresa). Conocimiento del Cliente/Deudor. Estrategias de Gestión de Cobranzas. Soporte necesario para una adecuada Gestión de Cobranzas.

3 EVOLUCIÓN N PBI COLOCACIONES - MOROSIDAD En épocas de crisis, cuando la economía detiene su crecimiento o entra en recesión, las colocaciones disminuyen y la morosidad se incrementa. La gestión estratégica de cobranzas asume un rol de mayor importancia.

4 La Cobranza en la Colocación de Créditos APROBACIÓN DESEMBOLSO COLOCACIÓN DE CRÉDITOS EVALUACIÓN RECUPERACIÓN Cliente Moroso COBRANZAS

5 La Cobranza en la Fidelización del Cliente Conseguir un nuevo cliente cuesta entre 5 a 10 veces mas que retener a los existentes CAPTACIÓN DEL CLIENTE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE VENTA POST-VENTA COBRANZAS Cambio Externo: Imagen negativa / Marginal Función Estratégica. Cambio Interno: Actitud en la gestión Cobrador Negociador.

6 Objetivo de la Cobranza RECUPERAR AL CLIENTE Solucionar la Deuda CLIENTE COBRANZAS DEUDOR SOLUCIÓN DE DEUDA CLIENTE

7 Evolución n de la Gestión n de Cobranzas MERCADO TRADICIONAL Poca información para la Evaluación Crediticia. Insuficiente control de Entes Reguladores. Consumidor poco informado. ACTUAL Mayor información (Centrales de Riesgos). Mejor y mayor Control y Regulación (SBS). Ley de Protección al Consumidor. GESTIÓN Administración Manual. Gestión por cada crédito. Asignación Cartera: Estática. Segmentación: Monto - Antigüedad. Administración Sistémica. Gestión por cliente. Asignación de Cartera: Dinámica (en línea). Segmentación: Score. Cobrar la deuda Recuperar al cliente

8 Factores de éxito en la Cobranza COBRANZAS LA ORGANIZACIÓN (Empresa)

9 La Organización n (Empresa) Organización estructurada, adecuada dirección. Actitud proactiva de la empresa hacia el deudor. Imagen de cobro: tolerante/dura gestión Interna/externa. Políticas de créditos y cobro adaptadas a una estrategia de riesgos muy clara. Comunicación e interacción: Ventas Créditos Cobranzas. Metodologías, procedimientos y documentación adecuados.

10 Factores de éxito en la Cobranza CONOCIMIENTO DEL DEUDOR COBRANZAS LA ORGANIZACIÓN (Empresa)

11 Conocimiento del Deudor Segmentación n en función n a la Actitud y/o Capacidad de Pago PERFILES Desorganizado Descuidado Temporales : Con rutina / sin rutina con retraso mínimo : Ineficiencia administrativa del deudor : Sin liquidez por coyuntura: enfermedades y siniestros entre otros. Permanentes : Reducción de ingresos / Pérdida de trabajo Sinvergüenzas : Intencionales, recalcitrantes Culturales : Zonas / Segmentos Socioeconómicos Emocionales : Servicio post-venta Irrecuperable : Estafador/Litigante

12 Perfil del Deudor ACTITUD No Quieren Quieren C A P A C I D A D P u e d e n N o P u e d e n DESCUIDADO SINVERGUENZA IRRECUPERABLE DESORGANIZADO PROBLEMAS PERMANENTES PROBLEMAS TEMPORALES

13 Características del deudor TIPO TIPO DE CLIENTE Dependiente (Formal / Informal) Independiente (Formal / Informal) TACTICAS DEL MOROSO Se esconde, se enfrenta, es pasivo, mentiroso, traslada la culpa al acreedor, litigante. Excusas objetivas o subjetivas Créditos para terceras personas. INUBICABILIDAD Mudadizo Escurridizo Datos incompletos e inexactos SOBRE-ENDEUDADO ENDEUDADO COMPORTAMIENTO DE PAGO

14 Factores de éxito en la Cobranza ESTRATEGIA GESTION CONOCIMIENTO DEL DEUDOR COBRANZAS LA ORGANIZACIÓN (Empresa)

15 Estrategia de Gestión ANALISIS DEL PERFIL Y CARACTERÍSTICAS DEL DEUDOR OBJETIVOS: Mayor Recuperación Menor Tiempo Adecuado Costo / Beneficio SELECCIÓN N Y DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS

16 Selección n de Estrategias Segmentación de Cartera Estrategia de Gestión Canales de Gestión Herramientas de Gestión Courier Cartas de cobranza SCORE Producto Nivel de Atraso Call Center Marcador Predictivo PDS Cartera Atrasada Montos Comportamiento PLATAFORMA DE COBRANZA Campo Interno Pocket PC Otros Agencias Externas Pre Judicial / Judicial Conexión WEB* Intranet Resultados de Gestión

17 Productos de Cobranza CONSIDERACIONES: GRADUALIDAD OPORTUNIDAD CONTACTO COMPROMISO / ACUERDO

18 Medición n y Control INDICADORES Macro (EMPRESA): Prima de Riesgo Morosidad Provisión Roll Rate Costos Micro (GESTIÓN): Contención Cobertura Intensidad Efectividad Calidad de Gestión

19 Factores de éxito en la Cobranza ESTRATEGIA GESTION CONOCIMIENTO DEL DEUDOR SOPORTE GESTION COBRANZAS LA ORGANIZACIÓN (Empresa)

20 Soporte para la Gestión PDS RECURSOS HUMANO SOPORTE Pocket Pc TECNOLOGÍA INFRAESTRUCTURA

21 Recursos Humano Reclutamiento y Selección Perfil y actitud adecuados Capacitación /Entrenamiento Profesionalización Medición de resultados Comisiones e incentivos Motivación Reconocimiento, Kick Off

22 Tecnología Software de Gestión de Cobranzas: Modelos predictivos - Scoring Modelos paramétricos Parque Informático actualizado Sistemas de Información en línea Comunicación : Pocket PC, Telefonía Móvil, Internet, Conexión a Bases de Datos Externas Internet Collection System PDS

23 Infraestructura Estación de Call Center Ambiente adecuado para el personal de Cobranzas Ambientes adecuados para la Negociación con el deudor Cajas Recaudadoras Medios de comunicación (Organización) Vehículos de apoyo a la Gestión

24 Experiencias de Cobranzas en Consumo GRACIAS