INDICADORES DE GESTIÓN DE ROBERTO ESCUDERO LOAYZA

Transcripción

1 INDICADORES DE GESTIÓN DE COBRANZAS ROBERTO ESCUDERO LOAYZA

2 Qué es un indicador y cuáles son sus objetivos? Es una expresión de lo que se quiere medir, con base en factores y variables claves y tienen un objetivo y cliente predefinido. Objetivos: Asegurar que las actividades vayan en el sentido correcto Satisfacción del cliente Benchmarking Toma de decisiones

3 Características de un indicador: Cantidad Calidad Tiempo Simplicidad. Su obtención debe ser poco costosa en tiempo y recursos. Validez en el tiempo. Debe ser permanente por un período deseado. Participación de los usuarios. Debe involucrar a los usuarios desde su definición Utilidad. Debe estar orientado a buscar las causas que han llevado a que alcance un valor particular y mejorarlas. Oportunidad. Debe ser obtenido a tiempo.

4 CLASIFICACION DE INDICADORES Tipo Revisión Periodicidad Estratégicos Desempeño Global de la organización Mensual /Trimestral Funcionales Desempeño de las áreas Semanal / Mensual funcionales Operativos Desempeño individual de empleados, equipos, productos, servicios ii y procesos Diario /Semanal

5 ROL DEL CONTROL INDICADORES DE GESTION Planificación Ejecución Gestión Negocio CONTROL DE GESTIÓN Indicadores Control Dirección Mide la calidad del DESEMPEÑO

6 Medición de PRODUCTIVIDAD / RENTABILIDAD CUMPLE SUS METAS USO ADECUADO DE LOS RECURSOS PROCESOS PRODUCTOS EFECTIVIDAD EFICIENCIA CALIDAD PRODUCTIVIDAD Clima laboral INNOVACIÓN CREATIVIDAD RENTABILIDAD DESEMPEÑO EXITOSO

7 AMBITO DE LA GESTION DE COBRANZA Portafolio / Cartera Entorno económico Mora / Atraso Resultado Inubicabilidad Gestión de Gestión de Cobranzas Promesa / Compromiso Entorno Social Gestión / Acción Contacto Conducta cliente Entorno de la Empresa Sobre endeudamiento

8 FACTORES Y VARIABLES DE COBRANZAS Gestión Interna y/o Agencia Externa Cartera de Clientes PORTAFOLIO PRODUCTO TRAMO PLAZA S DE GES STION CANALE Courier / Cartas Call Center / Telefonía Campo o Personalizada Judicial virtuales

9 VARIABLES DE COBRANZAS (Detalle) Fecha día Semana Oficina Geografía Quincena Distrito Mes Provincia Año Región Dpto Castigada Refinanciada Vigente Cartera Outsourcing Courier Campo Call Canal Low Risk Tipo Cartera Medium Risk Empresa Entidad Pesado 3 High Risk Regular2 Preventivo 1 Estrategias Tramo Gestión

10 Variables del proceso de Cobranza Telefónica y Campo ESULTADOS RE

11 Indicadores frecuentes en cobranzas Indicadores de Productividad Gestiones por día por gestor Gestiones por Cliente (intensidad) Indicadores de Efectividad (Calidad de Gestión) Cantidad de contactos por gestiones Cantidaddepromesas de por Contacto Eficiencia de las acciones de cobranza Mejores acciones o combinación de ellas (Carta, sms, llamadas, etc.) Control de la calidad de servicio Contacto directo enelprimerintentoel intento dellamada llamada. Score o puntaje de monitoreo de llamadas de cobradores.

12 INDICADORES DE GESTIÓN DE COBRANZAS CONTENCIÓN Recaudación Recuperación Castigo MIGRACIÓN EFECTIVIDAD GASTO DE PROVISIÓN COSTO GESTIÓN COSTO DE RECUPERACIÓN INTENSIDAD DE GESTIÓN EFICIENCIA % CONTACTABILIDAD % CONTACTABILIDAD EFECTIVA % PROMESAS TIEMPO PROMEDIO DE LLAMADA % CLIENTES REFINANCIADOS TASA DE RESOLUCIÓN DE PRIMERA LLAMADA MONITOREO EN LÍNEA RECLAMOS CALIDAD HORAS COACHING HORAS DE ENTRENAMIENTO CLIENTES POR GESTOR COMISIONES DÍAS/HORAS TRABAJADOS POR MES PRODUCTIVIDAD CLIENTES ASIGNADOS GESTIONES POR GESTOR CLIENTES POR GESTOR TIEMPO DE RESPUESTA PROMEDIO DE PROMESAS CUMPLIDAS TASA DE RESPUESTA DEL IVR TIEMPO DE agente de call % TIEMPO IMPRODUCTIVO Clima LABORAL RENTABILIDAD INNOVACIÓN CREATIVIDAD # CAMPAÑAS APLICADAS POR MES /Cartera/tramo etc. Premios Argumentos PRODUCTIVIDAD DEL AGENTE

13 BSC de Indicadores de Cobranzas Finanzas Costo Unitario de Gestión de Cobranza Costo por Canal de Cobranzas Ingresos por Gastos de Cobranzas Provisiones Clientes Morosidad Contención Migración Recaudación Operaciones Contacto Efectivo (Con Cliente) Eficacia de Compromiso Penetración de Cartera(Clientes t gestionados/ Ai Asignados) Tiempos efectivos en Call Promesa/Contacto Intensidad (n de gestiones /Cliente) Empleados Gestiones por Gestor Nº de Clientes Gestionados Nº de Gestiones Nº de Clientes Gestionados por gestor

14 Ejemplo Práctico

15 Muchas Gracias