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1 Alfaomega Grupo Editor Capítulo 10 Diseño del Balanced Scorecard El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los valientes es la oportunidad. Víctor Hugo

2 INICIATIVAS Componentes del diseño de un BSC 1 Declaración de estado final Ingresos Margen Operativo Ganancia Operativa Servicio al Nuevos productos OBJETIVOS METAS INICIATIVAS INDICADORES Financieros Visión y Estrategia Aprendizaje y desarrollo OBJETIVOS METAS INICIATIVAS INDICADORES OBJETIVOS METAS INICIATIVAS INDICADORES Procesos internos de negocio OBJETIVOS METAS INICIATIVAS INDICADORES Descripción del estado de la organización si las estrategias son exitosas 2 Incremento en ventas Mapa estratégico Satisfacción al cliente Rentabilida d Tiempo de respuesta Gráfica que describe las relaciones causaefecto entre los objetivos para alcanzar el estado final 3 Objetivo Meta Indicador Satisfacción al cliente Incremento en ventas Cuadro de Indicadores Calificación 9.8 Incremento de %15 Nivel de calificación Facturación mensual Elaboración de las tablas que relacionan objetivos, metas, indicadores y estrategias 4 Reporte de progreso 5 Resumen de iniciativas Objetivo Satisfacción al cliente Incremento en ventas Indicador Elaboración del formato de control de avance de los indicadores Tabla que resume la totalidad de objetivos, con responsables y fechas de finalización

3 Temas en el Balanced Scorecard Financiera Productividad y reducción de costos Crecimiento y diversificación de los ingresos s Atributos del producto o servicio Relaciones con el cliente Imagen Procesos Internos Administración de operaciones Administración de clientes Innovación Regulatorio y social Aprendizaje y crecimiento Capital Humano Capital de Información Capital Organizacional

4 Imagen del futuro exitoso Valor duradero para el accionista Financiera Estrategia de productividad Mejorar costos Mejorar uso de activos Estrategia de crecimiento Incrementar valor Incrementar ingresos del Precio Calidad Disponibilidad Oferta de valor Opciones Funcionalidad Servicio Alianzas Marca Atributos del producto/servicio Relaciones Imagen de Procesos Internos Admon de Operaciones Desarrollo y entrega de productos y servicios Administración de s Incremento del Valor del cliente Innovación Nuevos procesos, Productos y servicios Regulatorio y social Mejora del entorno y la comunidad Aprendizaje y Crecimiento Capital Humano Aptitudes Actitudes Entrenamiento Capital de Información Sistemas Bases de datos Redes Capital Organizacional Cultura Liderazgo Equipo Alineación

5 Organizaciones sin fines de lucro Misión (parte interesada) Para lograr la misión, cuáles son los resultados en los que hay que concentrarse? del Para lograr la visión, cómo debemos lucir ente los s? de presupuesto De tener éxito, cómo luciríamos ante los Patrocinadores? Interna Para satisfacer a las partes interesadas, qué procesos se deben mejorar? Aprendizaje y Crecimiento Para alcanzar la visión cómo se debe aprender, comunicar y trabajar en equipo?

6 Declaración del Destino Final Participación de mercado = 35% Rentabilidad = 25% Crecimiento en sucursales = 8 s satisfechos = 9.4 Calidad = 98% Nuevos productos = 30 Productividad = 89% Clima Laboral = 9.8

7 Mapa estratégico Financiera Estrategia de productividad Mejorar costos Mejorar uso de activos Valor duradero para el accionista Estrategia de crecimiento Incrementar valor Incrementar ingresos del Precio Calidad Disponibilidad Oferta de valor Opciones Funcionalidad Servicio Alianzas Marca Atributos del producto/servicio Relaciones Imagen de Procesos Internos Admon de Operaciones Desarrollo y entrega de productos y servicios Administración de s Incremento del Valor del cliente Innovación Nuevos procesos, Productos y servicios Regulatorio y social Mejora del entorno y la comunidad ALINEACIÓN Familias de perfiles de puesto Portafolio de TI estratégico Agenda de cambio organizacional DISPONI- BILIDAD Aprendizaje y Crecimiento Capital Humano Aptitudes Actitudes Entrenamiento Capital de Información Sistemas Bases de datos Redes Capital Organizacional Cultura Liderazgo Equipo Alineación

8 Relaciones causa-efecto Financiera F2 Rendimiento sobre el capital contable del Incrementar la participación en el Mercado C4 de Procesos Internos I2 Calidad en la producción Aprendizaje y Crecimiento Mejoramiento continuo del sistema de calidad A3

9 Relaciones causa-efecto Rentabilidad Crecimiento Financiera Lealtad del Satisfacción del del Calidad en el servicio de Procesos Internos Planes de incentivos Satisfacción de empleados Aprendizaje y Crecimiento

10 Ejemplo Crecimiento Mejorar los rendimientos Productividad Diversificación de ingresos Eficiencia operativa Aumentar Confianza del Aumentar Satisfacción del Adaptar Productos a clientes Desarrollo de Nuevos productos Transferir al distribuidor adecuado Reducir tasas De error Mejorar tiempo de respuesta Productividad por empleado Mejora en habilidades Acceso a la información Alinear metas personales

11 Aprendizaje Interno Financiero Establecimiento del cuadro de indicadores Crecimiento Mejorar los rendimientos Objetivo Indicador Meta Estrategia Diversificación de ingresos Expectativa de logro Medida del desempeño del objetivo Valor de la efectividad esperada Actividades, procesos o programas necesarios para lograr la meta Aumentar Confianza del Balanced Scorecard Plan de acción Objetivo Indicador Meta Iniciativa Presupuesto Desarrollo de Nuevos productos Desarrollo de Nuevos productos Nuevos productos / Total de productos 30% de nuevos productos Apalancamiento de I+D $XXX Productividad por empleado

12 Formato del Reporte de Progreso Objetivo Responsable Meta Indicador Servicio al Ingresos Calidad del producto Supervisor de Atención al Gerente de Ventas Gerente de calidad 9.5 Nivel de servicio 200 M Ventas 98% % Calidad Medio de verificación Calificación de la encuesta Estado de resultados Productos sin defecto Total de productos 1TRIM 2TRIM 2TRIM 4TRIM

13 Tablero de Control Objetivo 2 Objetivo 1 Objetivo 3 Objetivo 4 Objetivo 5 Objetivo 6

14 Objetivos VS Programas Instrucciones: Liste todos los objetivos estratégicos para cada perspectiva y marque aquellos programas que ayudarán a alcanzar estos objetivos. Objetivos estratégicos Desarrollo de Liderazgo Programa global de Mktg Programas Control de Calidad Planeación corporativa Rotación de Empleados Comunicación Interna Sistema de información Administración de s Planta de producción Sistema de seguimiento Desarrollo Tecnológico F4: Reducción de costos de producción C1: Asegurar participación en Asia C2: Precios competitivos C3: Desarrollo de nuevas alianzas C4: Integrar servicios al cliente P1: Mejorar el flujo de trabajo de producción P2: Disminuir desperdicios en manufactura P3: Mejorar la distribución del producto P4: Integrar finanzas a producción P5: Ligar procesos a solicitudes de clientes A1: Involucrar al personal con el negocio A2: Crecer las capacidades de liderazgo A3: Crear cultura orientada al

15 Resumen de iniciativas Objetivos Indicador Metas Año 1 Año 2 Retención de clientes % de retención 75% 75% Servicio al Calificación de Encuesta 85% 88% Relaciones con el cliente Llamadas de salida VS Total de llamadas 45% 58% Programas Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Entrega rápida Tiempo de vuelta completa 15m 14m Sistema de Ciclo de proceso Servicio efectivo Soluciones a la 1 ra queja 68% 70% Customer Relationship Management (CRM) Costo Optimo % Costo de ventas 66% 64% Sistema de Ciclo de proceso Utilización de recursos Indicador de productividad 82% 87% Sistema de Ciclo de proceso Dominio de habilidades Tasa de dominio 80% 85% Universidad corporativa Satisfacción del empleado Clima Laboral 82% 88% Iniciativa de tiempo de calidad Liderazgo Superior Calificación de liderazgo Programa especial de entrenamiento

16 Interna Interna Interna Interna Implantación del Balanced Scorecard Balanced Scorecard Corporativo Financiera Aprendizaje Balanced Scorecard Divisional Financiera Aprendizaje Balanced Scorecard De Equipo Financiera Aprendizaje Integración Balanced Scorecard Personal Financiera Aprendizaje

17 La estructura sigue a la estrategia Desarrollo funcional cruzado del Balanced Scorecard Nivel ejecutivo Gerencia media Niveles inferiores Patrocina el Balanced Scorecard, aprueba el formato final, e impulsa la comunicación a otras partes de la organización. Maneja el proyecto total, construye el Balanced Scorecard y coordina el proceso con otros niveles dentro de la organización. Entrega los datos críticos usados dentro del Balanced Scorecard.

18 Mejores prácticas Planeación Elaboración del Balance Scorecard y el mapa de enlaces Comunicación A todos los miembros de la organización Sistema Control Gestión Feedback Evaluar el trabajo y posibles ajustes al plan Ejecución / Monitoreo Definir recursos y proyectos necesarios para lograr la misión TQM TBC EVA ISO ABC BSC

19 Desempeño global Análisis de desempeño global Indicador Satisfacción 1 Calidad 2 Satisfacción Empleado 3 Rentabilidad 4 Proporción 40% 30% 20% 10% Peso Nivel de desempeño Resultado

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