Es la rentabilidad medida en términos de la capacidad de generar utilidades con los activos disponibles. El indicador es medido porcentualmente (%).

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1 CAPITULO 4. TIPOS DE INDICADORES DE GESTION Para la clasificación de los tipos de indicadores de gestión, se ha tomado como base el planteamiento del Cuadro de Mando Integral 6, propuesto por Robert S. Kaplan y David P. Norton, el cual sugiere agruparlos en 4 categorías: 4.1 Indicadores Financieros Los indicadores financieros están basados en la contabilidad de la organización, y muestran el pasado de la misma y suelen valorar conceptos tales como la rentabilidad, el crecimiento, la estabilidad y la creación de valor para los niveles superiores de la organización. Entre los principales objetivos que se pretenden monitorear con los indicadores financieros tenemos: Incremento en ingresos de manera continua Sostenibilidad financiera Aumento de la rentabilidad Buena gestión de activos Disponibilidad de inversiones Entre algunos ejemplos de indicadores financieros se encuentran: Rentabilidad Total Es la rentabilidad medida en términos de la capacidad de generar utilidades con los activos disponibles. El indicador es medido porcentualmente (%) Margen Neto Mide la rentabilidad en función de las ventas generadas. El indicador es medido porcentualmente (%). 6 FERNANDEZ, ALFONSO. (2004). Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral. Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias. Pág. 10

2 4.1.3 Rotación de Activos Mide las veces que en un año se mueve el activo de la empresa y muestra la intensidad con que los activos totales se están utilizando Margen de Operaciones Mide las ganancias en operaciones en función de las ventas generadas, sin tomar en cuenta la carga financiera y los impuestos. El indicador es medido porcentualmente (%). 4.2 Indicadores de Clientes Para que la organización logre un buen rendimiento en el mercado, es fundamental que posea clientes leales y satisfechos, con ese objetivo estos indicadores miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios. Además, estos indicadores toman en cuenta los principales elementos que generan valor para los clientes, para poder así centrarse en los procesos que para ellos son más importantes y que más los satisfacen. Reflejan la situación de la organización con relación al mercado y a la competencia. Entre los principales objetivos que se pretenden alcanzar con los indicadores de clientes tenemos: Mejorar participación en el mercado Adquisición de nuevos clientes Una mayor satisfacción del cliente Idealización (retención de clientes) Optimización de los procesos asociados a la calidad del producto

3 Algunos ejemplos de indicadores de clientes son: Variación de participación en el Mercado Define la capacidad de la empresa para incrementar o mantener su participación en el mercado. El indicador se mide porcentual (%) Efectividad en Ventas Es el grado de cumplimiento del plan de ventas, en términos de volumen despachado, tanto para el mercado nacional como para exportación, así como el total. El indicador es medido porcentualmente (%) Competitividad en Costo de Venta Unitario del Producto Indica la relación entre el costo de producción de la empresa y los de la competencia, para un producto similar. Este indicador se mide porcentualmente (%) Tasa de Nuevos Clientes Mide la relación de los nuevos clientes adquiridos por la empresa con respeto al total de clientes. El medidor se mide porcentualmente (%) Calidad de Uso Mide la calidad de los productos con base en la aceptación por parte de los clientes. El indicador es medido porcentualmente (%).

4 4.3 Indicadores de Proceso Interno Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la obtención de la satisfacción del cliente y logro de altos niveles de rendimiento financiero. Entre los principales objetivos que se pretenden alcanzar con los indicadores de proceso interno tenemos: Mejora en los tiempos de ejecución de los procesos Reducción y control de costos Mantener un buen servicio de post-venta Lograr innovación en los procesos existentes Entre algunos ejemplos de indicadores financieros se encuentran: Efectividad en Producción Es el grado de cumplimiento del programa de producción. Este factor puede estar afectado por causas imputadas tanto a los equipos de producción, como a los que administran el proceso. El indicador es medido porcentualmente (%) Nivel de Inventarios Permite conocer el uso racional del capital invertido en inventarios con relación a las ventas netas. El indicador es medido porcentualmente (%) Rendimiento de Calidad Mide la calidad de los procesos, permitiendo detectar las deficiencias en etapas próximas en su origen (en las operaciones). El indicador es medido porcentualmente (%).

5 4.3.4 Tasa de Productos Defectuosos Mide el índice de productos deficientes de la producción total. El indicador es medido porcentualmente (%). 4.4 Indicadores de Aprendizaje y Crecimiento Las personas son el mayor capital de la empresa. Los indicadores medirán el liderazgo, la capacidad participativa y el crecimiento del personal en responsabilidad e iniciativa de los empleados de la organización. Entre los principales objetivos que se pretenden alcanzar con los indicadores de proceso interno tenemos: Lograr un mejor clima organizacional Mejorar el sistema de incentivos y retribuciones Crear planes sostenibles de motivación y formación para el personal Clasificación eficiente de los perfiles y tareas realizadas en la organización Conocer la diversidad del capital humano con el que se cuenta Algunos ejemplos de indicadores de aprendizaje y crecimiento son: Tasa de Inversión de Incentivos. Mide la proporción de importe de capital en incentivos para los empleados con referencia al gasto total en personal. El indicador es medido porcentualmente (%) Distribución de Incentivos Mide la distribución del importe de capital entre los empleados. El indicador es medido en dólares/empleados.

6 4.4.3 Tasa de Inversión en Formación. Mide la proporción de importe de capital en actividades de formación para los empleados con referencia al gasto total en personal. El indicador es medido porcentualmente Tasa de Personal con Formación Superior Permite conocer la relación entre los empleados con formación superior con respecto del total de empleados. El indicador es medido porcentualmente (%).