PROGRAMA Y METODOLOGÍA PARA IMPLEMENTAR UN MODELO DE ALTA PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO EN SU OPERACIÓN DE COBRANZA

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César Bustos Castellanos
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3 1/2 CONTENIDO Asistencia Ejecutiva.Com empresa especializada en gestión de cobros, ha diseñado e implementado con mucho éxito en las principales entidades del país, unprograma integral de efectividad en la cobranza. El programa tiene tres alcances cada uno orientados al perfeccionamiento de: 1. El Profesional de Cobro. 2. El Modelo Operativo. (QUE SE PRESENTA EN ESTE DOCUMENTO) 3. Las Herramientas de soporte tecnológico. El programa denominado "Modelo de alta productividad y mejoramiento continuo para la gestión de cobros" se ajusta perfectamente a cualquier tipo de organización, según sea su situación y necesidades para la gestión de cobranza, de acuerdo a las exigencias del momento. BENEFICIOS PARA USTED La especialización lograda con este programa ha demostrado que: Mejora la tasa de recuperación y disminuye la morosidad. Especializa el esfuerzo, en la búsqueda del cumplimiento de metas. Aumenta el número de contactos gestionados. Mejora la calidad y efectividad de la gestión de cobro. Educa al cliente y favorece el ambiente de trabajo. Disminuye el incumplimiento de promesas pactadas y los tiempos de recuperación efectiva. Adicionalmente el programa contribuye a mejorar el sentido de pertenencia y motivación en los profesionales de cobro, quienes quedan comprometidos con el mejoramiento permanente de las técnicas de negociación y persuasión para la obtención de cobros efectivos y competencia de su perfil profesional.

El programa tiene tres alcances cada uno orientados al perfeccionamiento de: 1. El Profesional de Cobro. 2. El Modelo Operativo. (QUE SE PRESENTA EN ESTE DOCUMENTO) 3.

4 2/2 CON MUCHO ORGULLO, EL MERCADO PANAMEÑO ADOPTO NUESTRO MODELO COMO REFERENCIA DE LAS MEJORES PRÁCTICAS EN COBRANZA. CONTENIDO Con nuestra propuesta el profesional de la gestión de cobranza, no solamente asegura trabajar con las mejores prácticas de eficiencia, sino que implementa una metodología de mejoramiento continuo y administración del cambio a partir de la experiencia en la búsqueda constante de mejorar asistido por proyecciones, indicadores y métricas

CONTENIDO Con nuestra propuesta el profesional de la gestión de cobranza, no solamente asegura trabajar con las

5 CONTENIDO INDIVIDUOS AsistenciaEjecutiva.com trabaja para aquellas personas que trabajan en la administración, supervisión o ejecución de las actividades propias de lagestión de cobro, como son: 1. Profesionales de la gestión de Cobro (Cobradores de calle, Tele cobradores, Cobradores servicio al cliente, Cobradores back office, etc. ). 2. Supervisores / Oficiales. 3. Gerentes / Jefes. ORGANIZACIONES AsistenciaEjecutiva.com trabaja para aquellas empresas que pactan el pago de sus servicio regularmente, venden al crédito, realizan una actividad financiera o se dedican a la actividad de cobranza en outsourcing, por ejemplo: Bancos Financieras. Aseguradoras. Empresas de comunicaciones. Tiendas con tarjetas o líneas de crédito. Empresas de Factoring. Mueblerías. Casas de Cobranza. Empresas de Servicios en general. y todas aquellas empresas que desean mejorar su cobranza y situación de morosidad. Este programa debe contar de forma decidida con el respaldo y apoyo de todos los actores de una organización que tienen responsabilidades y participación directa en la definición de políticas, procesos y actividades para las actividades de, ventas, crédito y cobros.

6 CONTENIDO Los objetivos del programa se reenfocan, según corresponda a la situación de cobranza en la organización: Implementar un programa eficiente de cobranza preventiva. Disminuir y mantener porcentajes de morosidad o castigo normalizados. Contactar y calificar al 100% de la base morosa y lograr realizar los ciclos 2 y 3 de la gestión de cobro. Trabajar con metas diarias de productividad individual y de la gestión de negocio claramente definidas. Actualizar el manual de cobro con los 10 elementos de la eficiencia y el empowerment. Actualizar el mapa de riesgo de la gestión de cobro y la matriz de controles auditables. Realizar las recomendaciones para mejorar los itinerarios de gestión, las estrategia de seguimiento y los controles auditable. Redefinir la posición del analista de proyecciones, indicadores y seguimiento que permita proyectar y dar controlar diariamente el cumplimiento de las metas proyectadas. Establecer los acuerdos de servicio y corresponsabilidad con otras áreas para la gestión de cobro. Reforzar los programas de gerenciamiento, estratégica, supervisión efectiva y gestión eficiente. Disminuir la rotación y ausentismo del personal e impactar la percepción del buen clima laboral en el área. Subsanar informes de auditoría. Reforzar las competencias de los profesionales de la gestión de cobro, oficiales, supervisores y gerentes en las estrategia de eficiencia, gerenciamiento y métricas.

Trabajar con metas diarias de productividad individual y de la gestión de negocio claramente definidas. Actualizar el manual de cobro con los 10 elementos de la eficiencia y el empowerment.

7 CONTENIDO DEL SERVICIO Analizar la estructura operativa y funcional que soporta la gestión de cobro, para determinar según las mejores prácticas la estructura más eficiente para usted. Evaluamos los procesos generales, para definir los nuevos que correspondan a la nueva estructura y mejorar los existentes. Identificar y calificar los niveles de riesgo para la eficiente gestión de cobro e implementar políticas y controles operativos en función de la matriz de riesgo. Definimos el alcance y enfoque del programa. Se determina el número de horas y la intensidad del programa. Se analizan y construyen los modelos a utilizar en las prácticas para los talleres por programa. Documentamos y/o Actualizamos su manual de cobros que reúnan las políticas, normas, procesos, procedimientos e instructivos, según corresponda a la nueva estructura. Definimos el equipo e Implementamos una metodología de Mejoramiento continuo Analizar los canales de comunicación para diseñar una gestión multicanal que permita alta productividad, facilidad de comunicación con el cliente y la eficiencia operativa, según corresponda al tipo de cliente, saldo, edad de mora y riesgo. Evaluamos los controles y herramientas tecnológicas para sugerir las mejoras en las herramientas tecnológicas que soportan la gestión de cobro y mejorar los controles. Análisis de la gestión de recolección de planillas y redefinición de la gestión de cobro de calle. Acompañamos todo el proceso de implementación y afinamiento operativo del nuevo modelo de cobranza. Se realizara la capacitación formal con una filosofía de seminario taller enfoque práctico,

Identificar y calificar los niveles de riesgo para la eficiente gestión de cobro e implementar políticas y controles operativos en función de la matriz de riesgo.

8 ASI LO HACEMOS Análisis de la situación actual CONTENIDOS 1/2 Transición y Monitoreo de resultados Definición de Objetivos y Metas Campaña de Comunicación Mapa de Riesgos Estrategia y Administración del Cambio 1/3

9 ASI LO HACEMOS CONTENIDOS 2/2 3/3

10 Ing. William Javier Santamaría C. CONTENIDOS ESTUDIOS SUPERIORES Universidad Título obtenido ESTUDIOS REALIZADOS Auditoria Informática Reingeniería de Procesos Diplomado en crédito y cartera Administración de Call Center Dirección de Proyectos I y II Microsoft Certified Trainer Psicología POSICION ACTUAL Empresa Cargo Universidad Piloto de Colombia Ingeniería en sistemas informáticos, con énfasis en gestión y auditoria informática. Universidad Piloto de Colombia Diplomado, Universidad Antonio Nariño Universidad el Rosario Universidad de la Sabana Proyect Manager Institute capítulo Panamá Microsoft Universidad Interamericana de Panamá Asistencia Ejecutiva.com Consultor y director de negocios Responsabilidades: Director de Negocios, responsable del mercadeo y las ventas, Adicionalmente es consultor en implementación de modelos operativos de alta productividad y mejoramiento continuo, es facilitador gerencial para las áreas de front office, cobros, mercadeo, ventas, servicio al cliente, call center y help desk. AÑOS DE Consultoría, reingeniería y automatización de procesos Capacitación 15 años 7 años

Proyectos I y II Microsoft Certified Trainer Psicología POSICION ACTUAL Empresa Cargo Universidad Piloto de Colombia Ingeniería en sistemas informáticos, con énfasis en gestión y auditoria

11 CAPACITACIÓN EN OFIMATICA PARA INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD Y EL ANÁLISIS DE RESULTADOS MS Excel MS Outlook MS Power Point MS Visio MS Project CONTENIDOS CAPACITACIÓN EN TEMAS DE RECURSOS HUMANOS PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD Y EL SENTIDO DE PERTENENCIA CON LA ORGANIZACIÓN Administración de las Finanzas Personales Administración del Tiempo Administración del cambio para el mejoramiento continuo ÍA PARA EL AREA DE COBROS PARA IMPLEMENTAR UN MODELO DE ALTA PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO Recaudo y omitido Recuperación Jurídica Soporte Operativo Garantías Telecobro Reposeidos PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EJECUTIVA Y COUCHING, PERSONALIZADA PARA GERENTES, SUPERVISORES Y AGENTES, PARA LA GESTIÓN DE COBROS TEN UN MODELO DE ALTA PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO Atención al cliente Gestión de Agencias Administración de créditos especiales Cobranza legal

continuo ÍA PARA EL AREA DE COBROS PARA IMPLEMENTAR UN MODELO DE ALTA PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO Recaudo y omitido Recuperación Jurídica Soporte Operativo Garantías Telecobro Reposeidos

12 IA PARA IMPLEMENTACIÓN DE MODELOS DE ALTA PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO CONTENIDOS

13 CONTENIDOS

14 CONTENIDOS William Javier Santamaría Consultor Senior en Estrategias de Cobranza Cel María del Pilar Hurtado Consultora Senior de Procesos Cel Ana Elizabeth Nuñez Consultora Senior BI Cel Arturo Pérez Consultor Senior BI Cel

6676-4848 María del Pilar Hurtado Consultora Senior de Procesos mp.hurtado@asistenciaejecutiva.com Cel.

15 GRACIAS

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