SOCIAL MEDIA MANAGEMENT EN LA ADMINISTRACIÓN PUBLICA

Transcripción

1 Gestión de la comunicación SOCIAL MEDIA MANAGEMENT EN LA ADMINISTRACIÓN PUBLICA Políticas Públicas para la Sociedad del Bienestar

2 INDICE Evolución de la comunicación Dónde estamos? Dónde deberíamos ir? Cómo podemos hacerlo? Conclusiones

3 EVOLUCIÓN DE LA COMUNICACIÓN

4 Similitud Comercio Comunicación

5 COMERCIO Entreguerras Muchos productos diferentes Después de IIGM Varios productos iguales Hoy Muchos productos iguales

6 COMUNICACIÓN 1ª mitad siglo XX Uno comunicaba y todos escuchaban 2ª mitad siglo XX Varios comunicaban y todos escuchaban Hoy Muchos comunican y muchos escuchan

7 Avanzamos hacia una 4ª etapa en la comunicación: Provocada por: La saturación de mensajes. La desconfianza. La falta de tiempo.

8 En esta nueva etapa se comunicará en un one to one cada vez más profesionalizado. La Administración deberá identificar sus grupos de interés y comunicarles lo que realmente les interesa: Hacienda a los gestores, Sanidad a los médicos pero también a profesionales de hostelería. Una consejería de Seguridad a los vigilantes privados o el IMSERSO a los cuidadores. Cada persona creará su propia fuente de noticias e información sobre los temas que mas le interesen.

9 DÓNDE ESTAMOS?

10 Many to Many El poder de las redes sociales

11 Many to many El many to many está provocado por las redes sociales. Porque cualquier persona puede subir una foto de un político y decir que le acaba de ver subiendo a un coche oficial. En ese momento tu estrategia de comunicación se viene abajo.

12 Esta comunicación en masa puede provocar crisis inexistentes, es decir, la facilidad de la difusión del mensaje puede hacer que manos inexpertas causen el pánico. Lo vimos hace poco con el falso positivo del ébola en Galicia.

13 Pero también puede provocar una reacción positiva que beneficie a la comunidad y apoye a la Administración en sus estrategias y sus acciones inmediatas. Esto lo hemos visto hace unos días en Bélgica, cuando los ciudadanos utilizaron twitter para precisamente para generar un contagio sobre la necesidad de no ofrecer información sobre los dispositivos de la policía. Por eso tuitearon con fotos de gatos.

14 Cómo estamos gestionando todo eso? Tenemos a los mejores profesionales? nativos digitales, expertos en comunicación, generadores de contenidos. Tienen los mejores medios? dispositivos móviles, herramientas de monitorización, conexiones rápidas. Les damos acceso a la información? tienen información en tiempo real, saben la estrategia, conocen la Institución, manejan los datos. Les conocen en la casa? las delegaciones saben que existen, los medios saben quienes son, las instancias superiores les tienen controlados. Hay un plan de comunicación? y uno de crisis? se definen mensajes y objetivos.

15 Errores en los mensajes de la Administración Mensajes impersonales. Con fecha xxxx se publica la tabla de datos xxxx que afecta a usuarios del tipo C residentes en España. Exceso de datos. Fechas, BOE, número de registro, tasas, etc. Se comunica el qué y no a quién. No se segmenta ni se crean comunidades. Pensamos que los ciudadanos van a venir a nosotros, por el simple hecho de que somos la Administración. No se emplea creatividad.

16 Las oportunidades que perdemos Anticipar tendencias Contener crisis Identificar demandas ciudadanas Perfeccionar el carácter participativo de las políticas publicas

17 DÓNDE DEBERÍAMOS IR?

18 MENSAJE Una imagen vale más que mil palabras. - Walt Disney - El marketing es demasiado importante como para dejarlo en manos del departamento de marketing. - David Packard - En la fabrica hacemos cosméticos, en la tienda vendemos esperanza. - Charles Revson -

19 Una buena imagen vale más que mil palabras Proverbio chino

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22 Ya, muy bonito Pero puede la Administración hacer eso?

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28 ADMINISTRACIÓN Atención, al menos, mañana y tarde. Respuesta vinculante en las redes sociales. Formación online a grupos de interés. Contención de crisis, respuesta inmediata. Personalización de la información a través de las comunidades ad hoc. Desarrollo de nuevas tecnologías (Apps) que faciliten el uso por parte del ciudadano. App de tráfico, clima (polen), IRPF, denuncias, etc.

29 CIUDADANO Debemos convertir al ciudadano en un agente voluntario de las políticas de la Administración. Omnipresencia (móvil 3G/ 4G) Denuncias, fiscalización, control. Autogestión, corresponsabilidad. Prescriptor

30 CÓMO LO PODEMOS HACER?

31 Lo primero es hacer un plan sobre lo que necesitamos

32 Información Herramientas Profesional H

33 LA BASE Un buen profesional Dotar de herramientas a ese equipo Tratar al community o al social media manager como al responsable de comunicación

34 En cuántas redes sociales debemos estar? (delegaciones) Defensor del Pueblo, Jefaturas de Policía, Delegaciones de x.

35 CONCLUSIONES

36 1. Debemos, como Administración pública, estar o no en las redes sociales? España es el quinto país de la Unión Europea en uso de teléfonos móviles y lo utilizamos, mayoritariamente, para relacionarnos. Actualmente, hay ocho millones de personas, entre 16 y 35 años, que son nativas digitales; en 2025, el 85% de la población estará conectada permanentemente a la tecnología. Por lo tanto, no hay dudas: si la ciudadanía ya está en redes sociales con una tendencia ascendente, debemos estar y adecuarnos a sus necesidades. 2. Cómo debo estar en las redes? Debemos estar en redes sociales, pero no de cualquier manera. Una gestión inteligente de las redes sociales pasa por entender el nuevo paradigma de la comunicación actual, interiorizar la lógica de comportamiento en la red, interactuar y conversar. Las formas de la comunicación 1.0 en los canales 2.0, no funcionan. 3. Qué puedo hacer en redes? Tendemos a simplificar en redes sociales; son canales diferentes que requieren de mensajes diferentes. La Administración, además de la comunicación, puede ofrecer servicios a usuarios, a través de las redes sociales, habilitar cauces de participación ciudadana o trabajar procesos de innovación conectando con comunidades específicas que resultan de interés por su potencial como laboratorio de ideas. También es clara la postura en lo referente a las crisis de reputación, uno de los mayores temores de la Administración pública: no estar en redes sociales es un peligro en momentos de crisis. 4. Cómo se genera valor en redes sociales? El valor no viene de colgar una nota de prensa, el valor se genera construyendo comunidades alrededor de una idea o proyecto para que sea la propia comunidad la que aporte valor. Es lo que hacemos en Let s Marketing, construir comunidades en torno a intereses o necesidades comunes combinando los espacios digitales con los presenciales. Nos encantaría conocer la opinión de los autores sobre esta línea de actividad que proponemos. 5. Cómo sé si lo estoy haciendo bien? Es preciso diseñar un sistema de monitorización y escucha activa a través de herramientas y técnicas que permitan una gestión interna de las mismas. También, es necesario definir los indicadores, métricas y herramientas que nos faciliten información sobre el resultado de las acciones para poder tomar decisiones.

37 MUCHAS GRACIAS :)