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1 Comunicación eficaz y trabajo en equipo en la Oficina de Farmacia (I) PLANNING SEMANAL Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Nuria Calderón García-Botey Investigador FPI por la Comunidad de Madrid Departamento de Psicología Social Facultad de Psicología UCM Hay muchas variables que resultan de importancia para el entorno laboral: la precisión, la adecuación de las tareas a los objetivos de la organización, la realización de las mismas en el tiempo previsto Es decir, la eficacia Pero éste no es un fenómeno exclusivo de aquellos procesos íntimamente relacionados con las labores propias de una empresa, sino que también afecta de forma estrecha a la comunicación Por lo tanto, el presente artículo pretende desentrañar en qué consiste la eficacia comunicativa, identificando sus manifestaciones más evidentes y aportando algunas directrices para su implantación en nuestros esquemas habituales de trabajo Las dos preguntas de la eficacia comunicativa Desde la perspectiva psicosocial que hemos adoptado en esta Sección, podemos considerar que la comunicación eficaz es aquella cuyo efecto abarca las necesidades e intereses tanto de sus emisores como de quienes la reciben Como ya sabemos, para que esto se produzca es preciso que los receptores compartan el mismo código que el emisor, y también que se muevan en contextos cognitivos similares, ya que sólo así será posible que descodifiquen el mensaje recibido de la forma más parecida a la empleada por el primero para su codificación Qué es Por lo tanto, si aspiramos a alcanzar la máxima eficacia en nuestros procesos comunicativos, será imprescindible fijar nuestra atención en los aspectos relativos a la codificación y contextualización, de forma que sean aspectos compartidos por la mayoría de los participantes en las relaciones que mantenemos 28 Febrero 2005 AULAdelafarmacia

2 Formación continuada Pero antes, es conveniente que diferenciemos varios términos altamente relacionados entre sí, hasta el punto que la productividad de los grupos depende en buena medida de su interacción Hablar de productividad no es exactamente lo mismo que hacerlo sobre rendimiento Como Pritchard (1992) recoge, éste último concepto hace alusión a los resultados, o a la evaluación de los mismos, de cualquiera de las tareas que desempeña un equipo de trabajo Sin embargo, para este autor la productividad se refiere a los resultados que se obtienen en función de los recursos disponibles -ecuación que suele conocer como eficiencia-, o de las metas que se pretenden alcanzar -lo que se denomina efectividad- Pero dado que los grupos son conjuntos de individuos en interacción, es evidente que la productividad también se verá afectada por criterios socioemocionales y personales, tales como la satisfacción o el deseo de desarrollo de sus integrantes, categoría que se identifica con la eficacia del trabajo grupal (Brodebeck 1996; Gil, García y Alcover, 1999) (Figura 1) Para Nuñez y Loscertales (2002), la eficacia comunicativa en un equipo de trabajo puede desglosarse en tres factores: motivaciones, actitudes e identidad profesional de los integrantes del mismo McClellan, uno de los grandes investigadores en el campo de las primeras, considera que la motivación humana selecciona, vigoriza y dirige las respuestas comportamentales que los sujetos emitimos ante las necesidades Por lo tanto, podemos entender las motivaciones como el conjunto de factores conscientes e inconscientes que provocan nuestra conducta No obstante, cuando los individuos entramos a formar parte de un equipo, las motivaciones que subyacen a éste van más allá de la mera suma de sus integrantes, al adquirir un carácter claramente grupal Es por esto que en ocasiones somos capaces de minimizar -o incluso de dejar a un lado- nuestras diferencias personales con ese o aquel compañero para cooperar en la realización de aquellas tareas que revertirán en beneficio de todos Aunque, por supuesto, esto sólo sucederá en la medida que los individuos se sientan miembros con pleno derecho en el equipo Las actitudes pueden ser definidas como aquellas posturas vitales desde las cuales los individuos interpretamos acontecimientos, afrontamos problemas y buscamos explicaciones o soluciones para unos u otros Como es fácil imaginar, las actitudes guardan una estrecha relación con los valores interiorizados por la persona, así como con los estereotipos y prejuicios propios de Figura 1 Aspectos del rendimiento grupal RENDIMIENTO Resultados de las tareas de un equipo = Recursos disponibles (eficiencia) sus grupos de pertenencia y/o referencia Aunque aquí han sido definidas de un modo gráfico y conciso, lo cierto es que las actitudes son mecanismos psicológicos complejos compuestos por tres dimensiones: cognitiva, emocional y conductual, las cuales gobiernan nuestras actuaciones tanto individuales como colectivas, tal y como se pone de manifiesto en la Figura 2 Por último, no queremos cerrar este apartado sin hacer un breve comentario acerca de lo que algunos autores han denominado identidad profesional Como Nuñez y Loscertales precisan, no estamos hablando de estructuras de personalidad, puesto que no se ha demostrado necesario tener unos rasgos u otros para ejercer correctamente una u otra materia Pero lo que sí parece cierto es que a medida que una persona ejerce una determinada profe- PRODUCTIVIDAD Resultado en función de Criterios socioemocionales y personales (eficacia) Metas que se pretenden (efectividad) AULAdelafarmacia Febrero

3 Figura 2 Dimensiones de las actitudes COGNITIVA EMOCIONAL + + CONDUCTUAL La titular de esta Oficina se desentiende de su equipo (dos farmacéuticas y dos auxiliares) Yo (farmacéutica del equipo) me siento menospreciada - Sólo expongo problemas muy graves - No hago sugerencias de mejora - Empeora el clima laboral sión, las interacciones comunicativas que mantiene van configurando algunas dimensiones de la vivencia del sí mismo que determinan esa identidad Para explicarlo, Lersch (1967) propone una teoría psicosocial que divide lo que podríamos llamar sí mismo en tres dimensiones (Fig 3): - Sí mismo de rol: como ya expusimos detalladamente en artículos precedentes, esta es la posición desde la cual el individuo se integra en unos grupos u otros obteniendo información acerca de quién es dentro de ese colectivo, y qué se espera -o no se espera- que haga como tal - Sí mismo del grupo: correspondería a la categorización que la persona obtiene a través de los mensajes y de los procesos de socialización laboral que va recibiendo al escoger y desempeñar una profesión - Sí mismo del espejo: es decir, la imagen que cada uno ofrecemos ante los miembros del colectivo profesional en que nos desenvolvemos, la cual se manifiesta principalmente a través de las comunicaciones con los compañeros, usuarios, proveedores, etc respecto al desempeño de nuestra labor profesional Cómo se manifiesta La eficacia comunicativa surge necesariamente de la interacción, y se refleja en distintos aspectos de la misma Es indudable que el feedback correctamente administrado y la escucha activa son dos de sus vertientes más significativas Sin em- Figura 3 Identidad Profesional Sí mismo de rol Sí mismo de espejo bargo, dado que ambos temas han sido trabajados de forma exhaustiva a lo largo de la presente sección, en esta ocasión nos centraremos en otras manifestaciones y/o aspectos de la eficacia Los rituales, por ejemplo, son marcos de encuadre que nuestra sociedad ha elaborado para facilitar Sí mismo del grupo 30 Febrero 2005 AULAdelafarmacia

4 Formación continuada modelos y pautas de comportamiento, y como tales, poseen una fuerte carga comunicativa Esta es, de hecho, una de sus principales diferencias con las rutinas, ya que los rituales poseen un significado -aunque en ocasiones éste se perciba sólo de forma borrosa-, mientras que en el caso de las rutinas la percepción habitual es que las cosas se hacen siempre igual, sin causa ni objetivo justificado Lo cierto es que los rituales pueden ser de gran utilidad comunicativa cuando se hace un buen uso de ellos, ya que facilitan las relaciones personales, aumentando la gratificación de los ambientes de trabajo Algunas de las fórmulas rituales más frecuentes en nuestro día a día son los usos del tú y el usted, así como los relacionados con la apariencia externa o, en términos más generales, la buena educación y la cortesía Además de los rituales, la eficacia comunicativa se manifiesta mediante la intencionalidad y la competencia No podemos olvidar que la primera mueve al emisor y al receptor a ponerse en contacto y, como ya nos recuerda el refranero, dos no hablan si uno no quiere Pero, además, no es suficiente con que compartan la intención de comunicarse, sino que deben hacerlo de la mejor forma posible: la más competente Esto es, elaborando sus mensajes de la forma más parecida posible a como los han configurado en sus pensamientos, a partir de un código común Trabajo en equipo y eficacia comunicativa: reuniones eficaces Como su propio nombre da a entender, el trabajo en equipo es una actividad claramente grupal, por lo que su estudio debe tener en cuenta Figura 4 Funciones de las reuniones de trabajo Favorece la participación Aumenta la responsabilidad REUNIÓN Mejora la calidad de las decisiones Mejora las relaciones dentro de los grupos Aumenta la eficacia en la puesta en común de problemas y soluciones todos aquellos fenómenos que caracterizan este tipo de relaciones Pero, además, es imprescindible que incluyamos la productividad y la orientación a objetivos en este análisis, puesto que el trabajo en equipo tiene una vertiente funcional que no presentan otras relaciones grupales, tales como las relaciones familiares o de amistad Y resulta innegable que las reuniones de trabajo son elementos básicos para la consecución de dichas metas Una reunión de trabajo puede definirse como el análisis de problemas y planteamiento de sus respectivas soluciones mediante el intercambio verbal de ideas y experiencias que lleva a cabo un grupo de personas reunido en régimen de trabajo Por tanto, se trata de un medio de comunicación informal con diversas funciones (Fig 4): a) Favorece la participación del personal, aumentando el sentido de la responsabilidad respecto al entorno laboral y mejorando la calidad de las decisiones b) Aumenta la eficacia en la puesta en común de problemas y soluciones, ya que permite ponerlos en conocimiento de todos los interesados de un modo más completo y fiable de lo que puede ofrecer una mera comunicación escrita c) Mejora las relaciones humanas dentro de los grupos, puesto que facilita la expresión de emociones, opiniones, sentimientos y/o motivaciones del equipo No obstante, para que una reunión de trabajo satisfaga realmente estas funciones, es imprescindible que esté dirigida por un coordinador con suficientes habilidades para desempeñar su papel, puesto que este tipo de actividades plantea un alto nivel de exigencias en lo que a su conducción se refiere, ya que la coordinación de una reunión implica realizar tres pasos básicos: 1º) Fijar una serie de objetivos previos al desarrollo de la reunión 2º) Matizar las funciones que debe cumplir cada miembro, así como la reunión en su conjunto 3º) Organizar las intervenciones de los participantes, de modo que éstas sigan un desarrollo temporal AULAdelafarmacia Febrero

5 Es decir, la labor del coordinador debe ser la de canalizar las ideas y reflexiones de los participantes en la reunión, de modo que suscite el intercambio de opiniones y la búsqueda de soluciones creativas, hasta conducir al grupo a la obtención de conclusiones Por lo tanto, su labor consiste en facilitar un esquema dentro del cual pueda desenvolverse el pensamiento emergente de la reunión, puesto que de este modo es más sencillo que el grupo pueda discernir y analizar las cuestiones de interés, así como detectar los aspectos capitales para la obtención de los fines que se pretenden Sin embargo, es importante tener en cuenta que el coordinador de un grupo ostenta una posición especialmente poderosa dentro del mismo, ya que no sólo tiene en su mano la dirección, sino que conoce de antemano el orden y los objetivos del proceso Por lo tanto, es recomendable que la persona que desempeña dicho rol procure no tomar partido por ninguna de las posturas expuestas, ya que de otro modo la reunión perdería buena parte de su eficacia, e incluso podrían producirse fenómenos que revierten negativamente sobre ella, tales como la polarización o el pensamiento grupal, de los cuales hablaremos en próximos artículos Roles del coordinador Ya hemos dicho que una buena coordinación aumenta considerablemente la eficacia de una reunión de trabajo Sin embargo, muchas veces el coordinador de la misma no logra ser eficaz porque en realidad no sabe discernir con claridad cuáles son sus propias funciones Por tanto, veamos a continuación qué cuatro roles debe desempeñar la persona que dirige una reunión en aras de aumentar la eficacia de ésta (Figura 5) - Clarificador: el coordinador debe encargarse de explicar, de la forma más detallada posible, todos aquellos puntos que pudieran crear dudas o confusión Por ejemplo, en los primeros momentos, lo principal es asegurarse que todos los participantes conocen el tema, los objetivos y el problema a resolver, ya que en ocasiones pueden no ser comunes a todos los participantes, lo que frena las posibilidades de resolución de los mismos En estos casos, el coordinador deberá reformular los términos del problema, con el fin de situar a todo el mundo en los mismos presupuestos - Regulador: es fundamental que el coordinador establezca los procedimientos que van a seguirse durante la reunión, dado que cuanto más explícitas y consensuadas sean las normas -tanto de métodos como de medios o tiempos de uso de la palabra- más productiva y fácil de desarrollar será la reunión - Relacional: esta función hace referencia a la habilidad facilitadora Figura 5 Roles del coordinador CLARIFICADOR REGULADOR RELACIONAL MOTIVADOR que todo coordinador debe entrenar Es habitual que surjan conflictos en las reuniones, fruto de antagonismos personales las más de las veces Por tanto, el coordinador tiene que crear un clima de confianza, siendo capaz de aunar ideas que en un principio pudieran parecer discordantes, o incluso reduciendo las tensiones que puedan crearse También es importante que preste atención al cansancio, ya que éste suele generar niveles excesivos de agresividad Por tanto, es recomendable planificar cierto número de descansos a lo largo de la reunión, ya que éstos ayudan a aumentar su eficacia - Motivador: desde el principio hasta el fin de la reunión, el coordinador debe hacerse cargo de dinamizar al grupo, ayudando así a que sus integrantes sientan deseos de realizar la tarea para la que se han reunido Aunque, por supuesto, es vital que el propio coordinador sienta dicha necesidad, ya que si no es así, resultará muy difícil que pueda transmitir esos deseos al equipo de trabajo Explicar, reformular, conseguir un punto de vista compartido de los temas a tratar Establecer procedimientos y normas explícitos Facilitar, aunar posiciones, crear un clima de confianza Dinamizar, animar al equipo a realizar la tarea 32 Febrero 2005 AULAdelafarmacia

6 Formación continuada Preparación de la reunión Una buena reunión bien preparada resulta considerablemente más sencilla de coordinar Es evidente que cada contexto requerirá una preparación distinta no es lo mismo reunirse con los especialistas en Pediatría del centro de salud del barrio para planificar un programa de Atención Farmacéutica en colaboración, que hacerlo con el personal de nuestra farmacia para resolver un problema puntual-, pero en términos generales, y como cierre del presente artículo, a continuación proponemos un guión orientativo para desarrollar una reunión de trabajo (Figura 6) A PREPARACIÓN 1 Esquematizar: - Tema/as y objetivo/os a conseguir - Puntos a destacar Consecuencias y posibles soluciones - Asistentes con los que se espera contar, y sus características 2 Planificar la reunión: - Programa: qué y cómo se dirá - Horario a mantener - Tener prevista información adicional que puede necesitarse 3 Hacer una previsión de los detalles: Figura 6 Puntos básicos para planificar una reunión PREPARACIÓN 1 Esquematizar 2 Planificar 3 Prever detalles CONDUCCIÓN/ DESARROLLO 1 Apertura 2 Presentación tema 3 Conducción 4 Resumen y clausura - Lugar, hora, materiales de apoyo - Citaciones e información precisa - Ambiente físico apropiado y cómodo B CONDUCCIÓN Y DESARROLLO 1 Apertura: - Comienzo puntual y amistoso - Exposición del/los objetivo/os de la reunión - Anunciar los puntos de discusión y el modo de organizarla 2 Presentación del tema a tratar: - Concretar los hechos y lanzar la discusión - Promover la participación de todos los asistentes - Estimular, sugerir y preguntar Coordinar los puntos de vista - Procurar respetar los temas y el horario 3 Conducción de la discusión: - Animar y fomentar la cordialidad - Pedir colaboración y repartir responsabilidad - Usar adecuadamente las ayudas e información preparadas - Conducir con deportividad, firmeza y amabilidad 4 Resumen y clausura: - Enumerar los acuerdos o decisiones tomados EVALUACIÓN/ FEEDBACK 1 Evaluar 2 Promover la acción posterior - Obtener un plan de acción y sus respectivos responsables - Fijar una fecha para una nueva reunión -si fuera preciso- C EVALUACIÓN Y FEED-BACK 1 Evaluar: - Las tareas realizadas en la reunión - El proceso - Los resultados - Análisis y balance de aciertos/errores 2 Promover la actuación posterior: - Seguir el curso de las decisiones adoptadas - Informar a los interesados - Controlar la ejecución de lo acordado - Agradecer la colaboración A f i Bibliografía Brodebeck FC Criteria for the study of work group functioning En: MA West (ed) Handbook of Work Group Psychology Chichester: John Wilwy & Sons 1996 Douglass ME, Douglass DN El management del tiempo en el trabajo en equipo Buenos Aires: Paidós 1999 García E, Magaz A Aprendiendo a comunicarse con eficacia Madrid: CEPE 1992 Gil F, García Saiz M, Alcover CMª Procesos implicados en el rendimiento grupal En: F Gil y CMª Alcover, Introducción a la Psicología de los Grupos Madrid: Pirámide 1999 Pritchard RD Organizational productivity En: MD Dunnette y LM Hough (eds), Handbook of Industrial and Organizacional Psychology, Vol 3 (2 nd ed) Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press 1992 Nuñez T, Loscertales F Comunicación eficaz y trabajo en equipo En: F Loscertales (dir) Comunicación y Habilidades Sociales para la Intervención en Grupos Máster a distancia de la Universidad de Sevilla 2002 AULAdelafarmacia Febrero

7 CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN* 1 La productividad hace referencia a: c a) Los resultados en función de la efectividad de un equipo c b) Los resultados en función de la emocionalidad del grupo c c) Los resultados en función de la efectividad, la eficiencia o la eficacia c d) Los resultados obtenidos por un equipo de trabajo 2 Cuando hablamos de resultados obtenidos en función de las metas que se pretendían alcanzar a priori con el trabajo de un equipo, nos estamos refiriendo a: c a) Eficiencia c b) Eficacia c c) Efectividad c d) Rendimiento 3 El aspecto motivacional de la eficacia se define como: c a) La postura vital desde la cual afrontamos los problemas c b) La posición a partir de la que el individuo se integra en grupos c c) La identidad profesional de los trabajadores c d) El conjunto de factores conscientes e incoscientes que definen la conducta 4 El sí mismo del grupo es una faceta de la identidad profesional referida a: c a) La categorización que se obtiene a través de procesos de socialización laboral c b) La imagen de nuestro colectivo profesional que damos ante otros individuos c c) La posición a partir de la que nos integramos en nuestro grupo laboral c d) Las expresiones de presión grupal hacia los roles disidentes 5 Tres manifestaciones básicas de la eficacia comunicativa son: c a) La intencionalidad, el sí mismo del grupo y la evaluación de resultados c b) Los rituales, la efectividad y el rendimiento c c) La competencia comunicativa, el feedback y la identidad profesional c d) Los rituales, la intencionalidad y la competencia 6 Las reuniones de trabajo son técnicas eficaces que pueden definirse como un análisis: c a) De aquellas tensiones interpersonales que reducen el rendimiento c b) De problemas y soluciones llevados a cabo mediante intercambios verbales c c) De factores motivacionales y actitudinales en el entorno de trabajo c d) De problemas que reducen la eficacia de los empleados 7 Las funciones que debe cumplir la persona que coordina una reunión de trabajo son: c a) Fijar los objetivos a conseguir c b) Matizar las funciones de cada miembro c c) Regular las intervenciones c d) Las tres opciones anteriores son correctas 8 Básicamente, el rol relacional del coordinador consiste en: c a) Animar a los participantes a realizar la tarea prevista c b) Crear un clima de confianza, aunar ideas discordantes y reducir tensiones c c) Estructurar las normas básicas para el desarrollo de la reunión c d) Explicar, reformular y definir los problemas a tratar 9 En la fase de planificación de la reunión, el coordinador debe tener en cuenta: c a) El esquema a seguir, el resumen y clausura, la evaluación de resultados c b) La planificación del proceso y el horario a seguir c c) El esquema a seguir, la planificación del proceso y la previsión de detalles c d) Los imprevistos y las actitudes negativas más previsibles 10 En la fase de evaluación de los resultados de la reunión, es importante analizar: c a) Las tareas realizadas y el control de la ejecución de lo acordado c b) El proceso y el feedback c c) El balance de errores y la información a los participantes c d) Las tareas realizadas, el proceso, los resultados y el balance de aciertos/errores * Las soluciones a este cuestionario pueden encontrarlas en la página Febrero 2005 AULAdelafarmacia