DRA. MARIA ELVIRA ALDECO. Subdirectora de Servicio Fundación Santa Fe de Bogotá

Transcripción

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3 DRA. MARIA ELVIRA ALDECO Subdirectora de Servicio Fundación Santa Fe de Bogotá

4 Explorando la Innovación en el Servicio al Paciente Experiencia de la Fundación Santa Fe de Bogotá

5 Explorando la Innovación en el Servicio al Paciente AGENDA 1. Contexto de la Fundación Santa Fe de Bogotá 2. Innovación en la FSFB 3. Innovación en Servicio al Paciente

6 CONTEXTO DE LA FUNDACIÓN SANTA FE DE BOGOTÁ CONTEXTO DE LA FUNDACIÓN SANTA FE DE BOGOTÁ

7 Misión Liderar e influir positivamente en el sector salud para contribuir al bienestar de individuos y comunidades. Visión La Fundación se ve a sí misma como una de las entidades privadas que más ha contribuido al mejoramiento de la salud en Colombia y América Latina. Tema Dominante Generar, apropiar, aplicar y gestionar conocimiento para dar más y mejor salud, individual y colectiva.

8 Algunos datos del Hospital Universitario INFRAESTRUCTURA TOTAL CAMAS 201 CAMAS HOSPITALIZACIÓN GENERAL 160 CAMAS UCI 27 CAMAS CUIDADO INTERMEDIO 14 QUIRÓFANOS 13 CUBICULOS URGENCIAS 52 TALENTO HUMANO EMPLEADOS DEL HOSPITAL 1354 MÉDICOS 590

9 Evolución del Hospital Universitario en los últimos tres años Egresos (Pacientes) Estancia promedio (Días) 5,27 5,26 5,38 Ocupación 83 % 85 % 88 % Cirugías Procedimientos quirúrgicos Imágenes Laboratorio

10 Características centrales Permanente esfuerzo para mejorar la calidad y garantizar la seguridad. Comprometidos con un proceso de mejoramiento continuo: aprendizaje, innovación y gestión del cambio. Especialización de nuestro grupo humano asistencial y administrativo. Vocación académica e investigativa. Sentido humano (humanismo). Integralidad de servicio e innovación. Tecnología biomédica adecuada + metrología. Historia Clínica Digital - integrada a LIS / RIS y procesos administrativos.

11 Desenlaces superiores Evolución en última década CON QUÉ SOÑAMOS?

12 Nuestro Modelo de Atención

13 INNOVACIÓN EN LA FSFB

14 Compromiso Institucional Con La Innovación Centro de Innovación de la FSFB 2011 Primeras herramientas. Primera asesoría externa. Primer Proyecto Transporte medicamentos.. Cambio de nombre Educación a CIES 2012 Sesiones de sensibilización Tandem. Coordinador de Innovación. Proyectos pregrado Diseño U. Andes. Proyecto de diseño para expansión Formación 10 facilitadores de innovación. Sesiones sensibilización KATHARSIS. Primer modelo táctico. Proyecto Vida Activa Comité de Innovación. Mapeo de aliados con diferentes competencias. Acompañamiento con CANVAS a diferentes áreas. Referenciación Mayo Clinic. Proyecto Salas de Recuperación. Presupuesto Cambio a Eje de Educación y Gestión del Conocimiento..

15 Asesorías Compromiso Institucional Con La Innovación Herramientas Referenciaciones Portafolio de Proyectos Antecedentes Tandem Innovación en modelo de Negocio. Katharsis Gestión de ideación. Cultura creativa. CANVAS Cadena de fenómenos indeseados Journey Map Mapas de empatía Polinización cruzada Mayo Clinic: Centro de Innovación Corona Seguros Bolívar Transporte de Medicamentos. Diseño habitaciones expansión. Manguito Rotador. Kinect. VidaActiva- Colegios. Salas de Recuperación. Investigación cualitativa Proyectos Taller de Innovación U. Andes

16 Herramientas: Reuniones de Ideación LLUVIA DE IDEAS Es una de las mejores herramientas para idear

17 Herramientas: Modelo CANVAS Matriz de Alex Osterwalder para diseñar un modelo de negocio The Bussiness Model Canvas

18 Herramientas: Modelo CANVAS

19 Herramientas: Modelo CANVAS

20 Herramientas: Mapa de EMPATÍA El mapa de empatía es una herramienta desarrollada por XPLANE (ahora Dachis Group), que busca entender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades. - SEGMENTAR - HUMANIZAR - EMPATIZAR - VALIDAR Apoya el proceso de comprender realmente al cliente (no sólo sus necesidades explícitas sino también las latentes). El mapa de empatía ayuda a ir más allá de lo que parece que quiere nuestro cliente o de lo que dice que quiere para ayudarnos a entender lo que realmente quiere.

21 Herramientas: Mapa de EMPATÍA TOMADO DE:

22 Herramientas: Mapa de EMPATÍA

23 Expansión Hospital Universitario Filosofía del Proyecto Orientación al paciente, familia y cuidadores. Alta calidad en planificación. Diseño de clase internacional y flexibilidad. Respeto por imagen Fundacional. Seguridad en la atención. Cuidado con el Medio Ambiente. Bienestar para colaboradores y estudiantes.

24 Orientado a Pacientes y Familias UCI NEONATAL UCI ADULTOS HOSPITALIZACIÓN

25 Alta calidad en Planificación HALL ACCESO CRA 9a HALL CONEXIÓN

26 Herramientas: Journey Map

27 Herramientas: Referenciación

28 Conceptos Orientadores De La Innovación En La FSFB Innovación Nuevos y renovados productos y servicios Experiencia del paciente Cambios transformacionales Mejoramiento Procesos SixSigma

29 Curva De Valor Superior

30 Objetivos de subirse a la curva de Innovación

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33 INNOVACIÓN EN SERVICIO AL PACIENTE

34 SERVICIO Gestión que realiza cada persona individualmente y como equipo, para responder a las necesidades del paciente, familia y/o cuidador, superando sus expectativas, procurando ambientes propicios que favorezcan interacciones humanas y acertadas. Se presta instantáneamente Es intangible Una vez prestado no se puede cambiar Su calidad debe asegurarse con anterioridad La calidad del servicio es subjetiva

35 Diseño de Servicio EXPERIENCIA DE CADA PACIENTE / USUARIO EN PARTICULAR Es una metodología de planear y organizar a la gente, la infraestructura, y los componentes materiales y de comunicación de un servicio, para crear una interacción fluida y agradable entre el usuario y el proveedor del servicio. Esta metodología se enfoca en las necesidades, motivaciones y comportamientos de los usuarios con el fin de proporcionar servicios centrados en el usuario, competitivos y relevantes. Principals-of-Service-Design-Thinkingt-Framed-UK.jpg

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37 Proceso Pensamiento de Diseño de Servicio

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39 Proceso Pensamiento de Diseño de Servicio AAA

40 Herramientas: Diseño de Servicio

41 Herramientas: Modelo CANVAS

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43 Nuestra Estructura de Servicio Subdirección de Servicio Jefe Atención al Paciente Jefe de Innovación en Servicio Jefe de Educación al Paciente Gestión social Evaluación de satisfacción del paciente Programas especiales Relacionistas

44 Modelo de Servicio Centrado en el paciente y su familia, para ofrecer una experiencia extraordinaria que vaya más allá de sus expectativas, en donde brindamos respuestas integrales a las necesidades identificadas.

45 ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE Planetree La Atención Centrada en el Paciente y la Familia incluye los siguientes componentes: Innovation Series: Achieving an Exceptional Patient and Family Experience of Inpatient Hospital Care. IHI

46 EXPERIENCIA DEL PACIENTE Es la suma de todas las interacciones, moldeadas por la cultura de la institución, que influencian la percepción del paciente a través de su ciclo de atención

47 Modelo De Servicio EJES TRANSVERSALES Procesos centrados en el paciente Cultura de servicio humanizado Manejo de QRSF Medición del modelo

48 Características de los Procesos Centrados en el Paciente MATERIALIZAN LA FILOSOFÍA INSTITUCIONAL GENERAN DE VALOR Y SON COSTOEFECTIVOS EJECUTADOS POR PERSONAL IDONEO Y COMPROMETIDO PROCESOS CENTRADOS EN EL PACIENTE RESPONDEN AL CICLO PHVA CUMPLEN ESTÁNDARES SUPERIORES DE CALIDAD Y SEGURIDAD DENTRO DE SU DISEÑO, SE HACEN EXPLÍCITAS LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL PACIENTE Y SU FAMILIA

49 Procesos centrados en el Paciente Se define el modelo operativo de servicio a través de la estandarización de procesos derivados de la atención integral del paciente, familia y/o cuidador, en tres momentos: Antes Durante Después

50 Priorización de Procesos a impactar REUNIONES DE IDEACIÓN Mejoramiento Innovación EJERCICIO MULTIDISCIPLINARIO ANÁLISIS POR LÍNEA DE SERVICIO: - URGENCIAS - HOSPITALIZACIÓN - AMBULATORIOS GENERACIÓN DE MATRIZ DE PROCESOS A MEJORAR / INNOVAR DE CARA AL SERVICIO ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE EJEMPLO: INNOVACIÓN SERVICIO REEMPLAZOS ARTICULARES

51 Proceso Pensamiento de Diseño de Servicio AAA

52 Mapa de Empatía

53 Proceso Pensamiento de Diseño de Servicio AAA

54 Reuniones de Ideación Lluvia de ideas Staff médico del servicio de Ortopedia Grupo de enfermería Subdirección de Servicio Jefatura de Innovación en Servicio Centro de innovación FSFB

55 Proceso Pensamiento de Diseño de Servicio AAA

56 Actualmente: Documentando las estrategias para prueba piloto 1. Diseño de los valores agregados propuestos para cada momento de contacto 2. Definción de los recursos: - Contratación de una Asistente de Servicio - Cambio amenities - Papelería para educación y seguimiento de los pacientes 3. Presentación para aprobación

57 Proceso Pensamiento de Diseño de Servicio AAA

58 Aunque el servicio excepcional es raro, no es un sueño imposible. La excelencia en servicio es más rentable, más divertida y más conducente a un futuro mejor. Leonard L. Berry.

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