PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA. Documento elaborado por Consultora Impacto en Negocios Financieros para su cliente FUNDACIÓN SARTAWI

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1 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Documento elaborado por Consultora Impacto en Negocios Financieros para su cliente FUNDACIÓN SARTAWI 03/12/2007

2 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN TALLER FILOSOFÍA INSTITUCIONAL MISIÓN VISIÓN VALORES FACTORES Y VENTAJA COMPETITIVA FACTORES COMPETITIVOS VENTAJA COMPETITIVA ANÁLISIS DEL ENTORNO ENTORNO EXTERNO Cambios en Curso del Entorno Externo Oportunidades Amenazas ENTORNO INTERNO Objetivos Estratégicos de Resultados Esperados Cambios en Curso del Entorno Interno Fortalezas Debilidades ANÁLISIS DE RELACIONES ESTRATÉGICAS OPORTUNIDADES AMENAZAS FORTALEZAS DEBILIDADES RADAR ESTRATÉGICO ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ANÁLISIS DE LAS OPORTUNIDADES Y PROBABILIDAD DE APROVECHAMIENTO ANÁLISIS DE LAS AMENAZAS Y GRADO DE EFECTO EN LA INSTITUCIÓN ESTRATEGIAS SUGERIDAS ESTRATEGIA DE VANGUARDIA O DE AVANZADA ESTRATEGIA CONSERVADORA O MODERADA ESTRATEGIA DE VIGILANCIA Y/O RETAGUARDIA OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Documento Confidencial Página 2 de 52

3 1. INTRODUCCIÓN Planificación Estratégica es el proceso racional e integral a través del cual una organización determina su Misión, su Visión y efectúa un diagnóstico de su situación, tanto a nivel interno como externo, permitiendo prever, organizar y utilizar sus escasos recursos, para alcanzar objetivos que le ayudarán a acercarse a un futuro visionado de acuerdo al tipo de compañía que se desea ser, en un tiempo y espacio determinados. Es el arte de entremezclar el análisis interno y la sabiduría de los directivos, gerentes y empleados en su conjunto, para crear valor para los accionistas, empleados y clientes y gestionar la cadena de valor de la institución. El resultado de este proceso es el Plan Estratégico que se constituye en la carta de navegación de la Institución, para cumplir su Misión y acercarse a su Visión, permitiéndole mantener una dirección estratégica que alinee las fortalezas (recursos, capacidades) y debilidades (limitaciones) de la organización, con las oportunidades y amenazas de su mercado. La estrategia fija 'La ruta' por donde irá la institución; es la Brújula que la guiará hacia buen puerto, es decir, a la consecución o logro de sus objetivos. La Planificación Estratégica debe ser aplicada a nivel institucional para fijar la estrategia global de la compañía y a continuación, puede ser realizada, de acuerdo al tipo de organización, a nivel de departamento, área, unidad o región, donde cada uno fija sus propias estrategias, totalmente alineadas con las de la compañía. En definitiva, Planificación Estratégica es una herramienta sumamente útil, que permite eliminar la improvisación, disminuir la incertidumbre y alinear los recursos para lograr mejores resultados, ahorrando dinero, tiempo y esfuerzo. El proceso de Planificación Estratégica tiene como función resolver las siguientes preguntas: Filosofía Institucional: Cuáles son los factores de la filosofía de la organización? Misión: Cuál es la razón de ser de la institución? Cuál es el negocio en el que estamos? Qué necesidad o qué segmento(s) de mercado se desea satisfacer? Qué motivación tienen los directivos para satisfacer la necesidad identificada? Documento Confidencial Página 3 de 52

4 Visión: Cuál es el futuro visionado y proyectado para la organización en el largo plazo? Qué tipo de organización puede llegar a ser en función de sus capacidades y limitaciones? Valores: Cuáles son los valores más profundos que guiarán a la organización? Factores competitivos: Cuáles son los factores competitivos del negocio en el que se encuentra la organización? Cuál es la ventaja competitiva que la institución tiene la capacidad de desarrollar? Cambios en curso en el Entorno Externo: Cuáles son los cambios positivos y favorables para la institución que están ocurriendo en el entorno externo de la organización? Cuáles son los cambios negativos y desfavorables para la institución que están ocurriendo en el entorno externo de la organización? Oportunidades (Entorno Externo): Qué elementos externos a la institución pueden ser aprovechados por la organización para lograr satisfacer las necesidades de los segmentos identificados y superar las deficiencias y limitaciones de la organización? Amenazas (Entorno Externo): Qué peligros rodean a la organización que pueden producir daños y afectar el cumplimiento de su Misión y alejamiento de su Visión? Cambios en curso en el Entorno Interno: Qué cambios positivos y favorables se están configurando al interior de la organización? Qué cambios negativos o desfavorables se están configurando al interior de la organización? Documento Confidencial Página 4 de 52

5 Fortalezas (Entorno Interno): Qué capacidades tiene la institución para satisfacer necesidades de sus clientes, hacer frente a su competencia, desarrollar su capacidad productiva y adecuarse a su entorno externo? Debilidades (Entorno Interno): Qué limitaciones tiene la institución para cumplir su Misión? Qué elementos aleja a la organización para alcanzar su Visión? Qué debilidades le abre las puertas a las amenazas? Qué restricciones internas existen para aprovechar a plenitud sus oportunidades? Qué limitaciones existen para desarrollar los factores competitivos? Qué debilidades tiene la organización que le impiden implementar la ventaja competitiva? Relaciones Estratégicas: Cuáles son los resultados de las relaciones estratégicas? Cuál es la posición estratégica sugerida para la organización? Objetivos Estratégicos: Cuáles son los objetivos estratégicos, respecto a las debilidades identificadas? Cuáles son los planes, estrategias, acciones y programas que debe desarrollar la organización para alcanzar los objetivos estratégicos? Los objetivos estratégicos le permiten dar pasos para cumplir su Misión y acercarse a la Visión planteada? Documento Confidencial Página 5 de 52

6 2. TALLER Lugar LA PAZ - BOLIVIA Fecha 03/12/2007 Cliente FUNDACIÓN SARTAWI Nivel NIVEL INSTITUCIONAL Lista de Participantes: Participante María Elena Soruco Mauricio Canedo B Claudia Helen Kuruner Iván Velasco C. Gonzalo Endara de U. Marcio Oblitas F. Ramiro Reinaga V. José Luis Choquehuanca Silvia Torrejón A. Marlene Ticona A. Ramiro Villca M. Carlos López L. Mónica Saavedra G. Limbert. López Ch. Alejandro Arce C. Sandra Zambrana Luís E. Domínguez V. Raúl Huaylliri C. Cargo Presidente del Directorio Director Director Director Director Gerente General Gerente Comercial Responsable Región Occidente Analista de Créditos Analista Responsable Analista Responsable Analista Responsable Responsable RRHH Asistente Adm. Nacional Contador Nacional Asistente Adm. Contable Responsable Operaciones Unidad TIC Responsable Proyecto FIN+ Documento Confidencial Página 6 de 52

7 3. FILOSOFÍA INSTITUCIONAL El Plan Estratégico se inicia con el proceso de reflexión de la filosofía institucional. Una filosofía o ideología empresarial muy bien concebida, es el resultado de un proceso profundo de análisis, reflexión y cuestionamiento al ser de la organización o ideología central (propósito de ser, Misión), al Futuro Proyectado (Visión) y a la forma en la cual conducirá sus acciones. La ideología central (Misión) usualmente no se cambia y define nuestra existencia: qué representamos? y por qué razón existimos? El futuro proyectado (Visión) usualmente es alcanzable en el tiempo, por lo cual en la vida de una organización pueden plantearse visiones continuas. La Visión define en qué esperamos convertirnos?, qué esperamos llegar a ser? La Misión y Visión se complementan y proporcionan la dirección orientadora para desarrollar la estrategia. Por lo tanto, la definición de la Misión y Visión es elemental para una gerencia y administración acertada de toda Organización. Con el fin de estandarizar conceptos, a continuación se detalla la Misión y Visión. Documento Confidencial Página 7 de 52

8 3.1 MISIÓN Documento Confidencial Página 8 de 52

9 Misión de la Institución Somos una institución que contribuye principalmente a las microempresas urbanas y rurales en la concreción de sus oportunidades de negocio y de desarrollo, a través de productos y servicios financieros rentables. Documento Confidencial Página 9 de 52

10 3.2 VISIÓN Visión de la Institución Ser una Institución que ofrece servicios financieros integrales, reconocida entre las tres más importantes del mercado de las microfinanzas rurales. Indicadores de logro: Número de clientes Rentabilidad Documento Confidencial Página 10 de 52

11 3.3 VALORES HONESTIDAD: Ser transparentes, claros, honestos y sinceros, decir la verdad, hacer lo que uno dice. RESPONSABILIDAD: Hacerse cargo de, cumplir con lo requerido, asumir las consecuencias de los actos. COMPROMISO: Identificarse con la institución, creer en lo que uno hace, luchar por algo, dar todo de uno mismo, hacer más allá de lo que se le pide a uno, estar siempre dispuesto a ayudar, sentirse parte del equipo. LEALTAD: Ser fiel, responder a la confianza, mantenerse en las buenas y en las malas, ser consecuente con lo acordado, actuar con respeto mutuo. Documento Confidencial Página 11 de 52

12 4. FACTORES Y VENTAJA COMPETITIVA 4.1 FACTORES COMPETITIVOS Los factores competitivos son elementos clave que permiten hacer frente a la competencia, basado en un enfoque y esfuerzo de atender las demandas de los potenciales clientes. Existen tres modelos competitivos: Eficiencia Operativa, Intimidad con el Cliente y Producto. Documento Confidencial Página 12 de 52

13 4.2 VENTAJA COMPETITIVA La institución debe elegir uno de los factores como su ventaja competitiva, para desarrollar sus capacidades que le permitan ser imbatible o insuperable en dicho factor. La elección debe considerar el factor que mejor puede desarrollar la institución, dados sus recursos, capacidades, motivaciones y restricciones. Ser imbatible en un factor competitivo no significa descuidar los otros dos factores, ya que éstos deben ser el soporte para apoyar la ventaja elegida como punta de lanza. Documento Confidencial Página 13 de 52

14 Ventaja competitiva seleccionada La ventaja competitiva es el factor: "Intimidad con el cliente" El motivo que se identificó al tomar esta decisión es: Intimidad con el cliente es elegida como la ventaja competitiva considerando las capacidades que puede desarrollar Sartawi en excelencia en Atención al Cliente, Servicio al Cliente y Segmentación." Esta decisión se tomó considerando lo siguiente de los otros factores competitivos: Precio Precio no es la ventaja competitiva debido que l a institución no tiene el costo más bajo del mercado, y debe trabajar especialmente en eficiencia administrativa y calidad de cartera para bajar las previsiones. Producto Producto no es la ventaja competitiva debido a que la institución no cuenta con la posibilidad de ofrecer todos los productos financieros requeridos por el cliente y debe desarrollar capacidades para obtener óptimos resultados en la colocación de cartera. Documento Confidencial Página 14 de 52

15 5. ANÁLISIS DEL ENTORNO 5.1 ENTORNO EXTERNO Cambios en Curso del Entorno Externo DEFINICIÓN Son aquellos cambios positivos o negativos externos a la institución que provienen del comportamiento de los factores externos tales como ser: segmento, competencia, tecnología, sociales, legales, políticos, climatológicos, económicos y patrocinadores, entre otros. Los cambios en curso externos identificados por los participantes en el taller son: Clientes Cambio de actitud del cliente rural (sentimiento de empoderamiento por el nuevo gobierno)." Competencia Económico Creación del BDP con oferta de bajas tasas de interés." Mayor participación del Estado en la economía a través un incremento en el gasto corriente y política monetaria de contracción de la oferta monetaria." Fluctuaciones del tipo de cambio (Dólares, Bolivianos, UFVs y Euros)." Documento Confidencial Página 15 de 52

16 Industria Retiro del ATPDA." Industria microfinanciera está mirando la opción de crecimiento en el área rural." Legal SBEF tiene proyectado influir en la regulación de todo el sector no regulado." Político Social Cambio de gobierno con nueva ideología inclinada al socialismo y nueva propuesta de Constitución Política del Estado." Nuevas leyes y disposiciones del Gobierno." Cambio de las reglas económicas y de propiedad (CPE)." Programa de vivienda social del gobierno." Grupos organizados con posiciones intransigentes (paros, huelgas, bloqueos, saqueos, etc.)." Tecnológico Implementación de nueva tecnología en microfinanzas (conexiones on line, tecnología biométrica, conexiones satelitales, transacciones desde celulares, entre otros)." Documento Confidencial Página 16 de 52

17 5.1.2 Oportunidades Las oportunidades más significativas identificadas por los participantes del taller son: Alianzas Los potenciales clientes agropecuarios cuentan con asistencia técnica integral, pero no tienen acceso al crédito." Clientes Demanda insatisfecha de productos y servicios complementarios adecuados a las necesidades del cliente del área urbana y principalmente, rural." Competencia Ausencia de entidades con productos y servicios financieros especializados en el área rural." Economía Políticas estatales orientadas al área rural que generan un incremento en la actividad económica a través de mayor inversión y priorización del desarrollo rural." Industria Disponibilidad de información estadística que permite tomar decisiones adecuadas al mercado." Negocio Existencia de oportunidades de negocio rentables con el lanzamiento de proyectos que involucran al sector microfinanciero." Patrocinadores Existen fondos dirigidos al área rural para financiamiento de cartera, asistencia técnica y capacitación al personal a los que se puede acceder debido a la nueva imagen institucional." Tecnología crediticia Existen varias tecnologías crediticias probadas y estables en el mercado microfinanciero que se pueden aprovechar para mejorar el desempeño de la institución (comunal, grupal e individual)." Documento Confidencial Página 17 de 52

18 5.1.3 Amenazas Las amenazas de mayor impacto identificadas por los participantes del taller son: BDP Distorsión del mercado por la mala percepción de crédito por parte de los clientes, debido a la creación de nuevos productos crediticios por parte del gobierno, a través del BDP." Clientes Sobreendeudamiento de los clientes." Competencia Apertura y expansión de otras instituciones microfinancieras con nuevos productos crediticios, tasas de interés más bajas y salarios más atractivos para sus empleados." Economía Posible inestabilidad económica reflejada en la constante devaluación del dólar." Fenómenos naturales Cambios climáticos adversos que afectan las actividades económicas de los clientes." Fondeadores Acceso a nuevos fondeos restringido y condicionado " Político Política estatal inestable." Social Los conflictos sociales (paros cívicos y bloqueos) afectan el ingreso de los clientes. Los microempresarios toman una actitud de empoderamiento negativo." Documento Confidencial Página 18 de 52

19 5.2 ENTORNO INTERNO Objetivos Estratégicos de Resultados Esperados Documento Confidencial Página 19 de 52

20 FINANZAS: RENTABILIDAD o INGRESOS - Incrementar cartera vigente - Incrementar ingresos por servicios financieros - Mejorar el rendimiento de la liquidez o COSTOS Y GASTOS - Disminuir previsiones por cartera - Mejorar la eficiencia administrativa SOLVENCIA PATRIMONIAL - Generación y capitalización de excedentes - Incrementar capital o RIESGO CREDITICIO - Mejorar la calidad de cartera - Disminuir previsiones por cartera - Disminuir índice de mora o RIESGO DE MERCADO - Mantener el calce de moneda - Generar el volumen de captaciones y colocaciones en bolivianos o RIESGO OPERATIVO CLIENTES: - Minimizar pérdidas por riesgo operativo - Profundizar la percepción de intimidad con nuestro cliente - Incrementar la participación en el mercado, principalmente rural - Incrementar el nivel de satisfacción del cliente antiguo a través de productos y precios diferenciados. - Retener clientes antiguos. - Posicionar a Sartawi en plazas de actuación. - Incrementar Número de nuevos clientes. Documento Confidencial Página 20 de 52

21 5.2.2 Cambios en Curso del Entorno Interno DEFINICIÓN Son aquellos cambios positivos o negativos que se están generando al interior de la organización de manera estructural, que salen de una rutina tradicional o normal y que están relacionados a los aspectos estratégicos. Estos cambios pueden relacionarse con: talento humano, sistemas, área comercial, productos, costos, procesos internos, relaciones con el cliente, entre otros. Los cambios en curso internos identificados por los participantes en el taller son: Canales de distribución Clientes Costos Otros Análisis de estrategias de penetración o expansión." Promoción planificada y personalizada." Reestructuración de gastos administrativos." Cambio de imagen institucional." Incrementos en el nivel de productividad a través de nuevas políticas de incentivos al personal." Procesos Internos Productos Optimización de los procesos de otorgación de créditos." Aplicación y consolidación de la tecnología crediticia." Rediseño de productos existentes e incorporación de servicios complementarios (microseguros)." Reestructuración de cartera a través de nuevos productos crediticios." Relación con el cliente Sistemas Reposicionamiento de la institución en el mercado microfinanciero." Implantación de un nuevo sistema de información, acorde a las necesidades de la institución." Talento Humano Mejora de procesos de reclutamiento y de capacitación en administración de mora, análisis financiero y normas contables." Cambio de actitud del personal ante nuevas políticas institucionales." Documento Confidencial Página 21 de 52

22 5.2.3 Fortalezas En base a los conceptos señalados, los participantes han identificado las siguientes fortalezas institucionales más significativas: Transparencia TIC Gestión institucional responsable, fiable y transparente." Se cuenta con nuevo hardware y compra de un software (FINmas), acorde a los requerimientos específicos de Sartawi." Tecnología crediticia Se cuenta con una tecnología crediticia estandarizada que permite minimizar el riesgo crediticio." Tamaño de institución El tamaño de la institución permite cambios y ajustes de respuesta rápida. " RRHH Procesos, competencias Se cuenta con procesos adecuados de selección, inducción, entrenamiento, carrera laboral y un plan de incentivos. Contamos con un equipo multidisciplinario, con conocimiento y experiencia." RRHH Cultura Se cuenta con personal comprometido, dispuesto al cambio y, al trabajo en equipo, con buena comunicación, lo que genera un clima laboral positivo y una efectiva atención al cliente." Documento Confidencial Página 22 de 52

23 Productos Se cuenta con productos crediticios probados y orientados al cliente rural." Directores y ejecutivos Se cuenta con un directorio con alto nivel de compromiso, prestigio, experiencia diversa y complementaria, generando una sólida gobernabilidad. Acompañado de un equipo gerencial con experiencia en desarrollo rural y microfinanzas, lo que permite agilidad en la toma de decisiones y el generación de nuevas oportunidades de negocio." Documento Confidencial Página 23 de 52

24 5.2.4 Debilidades Las debilidades deben estar relacionadas a todos los aspectos identificados para la institución, en los cuatro niveles siguientes: a) Filosofía definida: La forma de concebir la razón de ser y el futuro institucional, el orden de valores, capacidad de reflexión, análisis, proyección, red de relaciones que se establece o se construye, entre otros. b) Factores competitivos: La imagen posicionada en el mercado en cuanto a producto, precio e intimidad con el cliente. c) Capacidades internas: Sistemas de gestión y métodos, capacidades del talento humano, capacidad operativa y de sistemas, patrimonio, entre otros. d) Entorno externo: Debilidades que le abren las puertas a las amenazas y/o limitan el aprovechamiento de oportunidades. Documento Confidencial Página 24 de 52

25 Los participantes del taller han identificado las siguientes debilidades institucionales relacionadas: Fondeo Mercado Dependencia de un solo acreedor subordinado a las políticas de gobierno y débil situación patrimonial que no permite fondeo. No existe un plan para aprovechar la liquidez ni de recuperación de la cartera castigada." Falta de atención exclusiva al sector microempresario, además de una cartera con alta concentración en el sector agropecuario." Proceso y control interno Alta centralización de procesos operativos (créditos) y administrativos relacionados a la otorgación de créditos. No existen sistemas y procesos de control interno. Falta programa de recuperación de cartera castigada y en mora. No existen manuales para el área administrativa (ej.: mantenimiento de activos). Los procesos comerciales están desactualizados." Productividad Productos Bajo nivel de rendimiento de colocaciones respecto a la competencia." Ausencia de servicios financieros adicionales y de productos crediticios diferenciados por montos, segmentos, garantías, precio y moneda." Retención de clientes RRHH Tecnología Falta de un programa para la retención de clientes antiguos." Estructura orgánica, nivel salarial e incentivos limitados, ausencia de capacitación y falta de cultura organizacional, que limitan la retención del personal, y la incorporación de personal competente en cargos claves." El sistema de información actual es limitado (no estandarizado, no integrado). Ausencia de un plan de contingencia para hardware y software, relacionado a la implantación del FINmas. Falta Software orientado a fidelización y segmentación de clientes (CRM y Credit Scoring)." Documento Confidencial Página 25 de 52

26 6. ANÁLISIS DE RELACIONES ESTRATÉGICAS 6.1 OPORTUNIDADES Nro. Oportunidad Fortaleza Debilidad Relación Prioridad Los potenciales clientes agropecuarios cuentan con asistencia técnica integral, pero no tienen acceso al crédito. Demanda insatisfecha de productos y servicios complementarios adecuados a las necesidades del cliente del área urbana y principalmente, rural. Ausencia de entidades con productos y servicios financieros especializados en el área rural. Existencia de oportunidades de negocio rentables con el lanzamiento de proyectos que involucran al sector microfinanciero. Existen fondos dirigidos al área rural para financiamiento de cartera, asistencia técnica y capacitación al personal a los que se puede acceder debido a la nueva imagen institucional. Existen varias tecnologías crediticias probadas y estables en el mercado microfinanciero que se pueden aprovechar para mejorar el desempeño de la institución (comunal, grupal e individual). Políticas estatales orientadas al área rural que generan un incremento en la actividad económica a través de mayor inversión y priorización del desarrollo rural. Políticas estatales orientadas al área rural que generan un incremento en la actividad económica a través de mayor inversión y priorización del desarrollo rural Aprovechable en el mediano plazo con respuesta lenta. Aprovechable en el mediano plazo con respuesta lenta. Aprovechable en el mediano plazo con respuesta lenta. Aprovechable en el mediano plazo con respuesta lenta. Aprovechable en el mediano plazo con respuesta lenta. Aprovechable en el mediano plazo con respuesta rápida. Aprovechable en el mediano plazo con respuesta lenta. Aprovechable en el mediano plazo con respuesta rápida. Documento Confidencial Página 26 de 52

27 6.2 AMENAZAS Nro. Amenaza Fortaleza Debilidad Relación Prioridad Cambios climáticos adversos que afectan las actividades económicas de los clientes. Acceso a nuevos fondeos restringido y condicionado. Posible inestabilidad económica reflejada en la constante devaluación del dólar. Los conflictos sociales (paros cívicos y bloqueos) afectan el ingreso de los clientes. Los microempresarios toman una actitud de empoderamiento negativo Sobreendeudamiento de los clientes Política estatal inestable Distorsión del mercado por la mala percepción de crédito por parte de los clientes, debido a la creación de nuevos productos crediticios por parte del gobierno, a través del BDP. Apertura y expansión de otras instituciones microfinancieras con nuevos productos crediticios, tasas de interés más bajas y salarios más atractivos para sus empleados Máxima prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Alta prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Alta prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Documento Confidencial Página 27 de 52

28 6.3 FORTALEZAS Nro. Fortaleza Oportunidad Amenaza Relación Prioridad Se cuenta con nuevo hardware y compra de un software (FINmas), acorde a los requerimientos específicos de Sartawi. Se cuenta con una tecnología crediticia estandarizada que permite minimizar el riesgo crediticio. Se cuenta con procesos adecuados de selección, inducción, entrenamiento, carrera laboral y un plan de incentivos. Contamos con un equipo multidisciplinario, con conocimiento y experiencia. Se cuenta con personal comprometido, dispuesto al cambio y, al trabajo en equipo, con buena comunicación, lo que genera un clima laboral positivo y una efectiva atención al cliente. Se cuenta con un directorio con alto nivel de compromiso, prestigio, experiencia diversa y complementaria, generando una sólida gobernabilidad. Acompañado de un equipo gerencial con experiencia en desarrollo rural y microfinanzas, lo que permite agilidad en la toma de decisiones y el generación de nuevas oportunidades de negocio. El tamaño de la institución permite cambios y ajustes de respuesta rápida. Gestión institucional responsable, fiable y transparente. Se cuenta con productos crediticios probados y orientados al cliente rural Prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Alta prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Prioridad o importancia Alta prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Documento Confidencial Página 28 de 52

29 6.4 DEBILIDADES Nro. Debilidad Oportunidad Amenaza Relación Prioridad Falta de atención exclusiva al sector microempresario, además de una cartera con alta concentración en el sector agropecuario. Alta centralización de procesos operativos (créditos) y administrativos relacionados a la otorgación de créditos. No existen sistemas y procesos de control interno. Falta programa de recuperación de cartera castigada y en mora. No existen manuales para el área administrativa (ej.: mantenimiento de activos). Los procesos comerciales están desactualizados. Ausencia de servicios financieros adicionales y de productos crediticios diferenciados por montos, segmentos, garantías, precio y moneda. El sistema de información actual es limitado (no estandarizado, no integrado). Ausencia de un plan de contingencia para hardware y software, relacionado a la implantación del FINmas. Falta Software orientado a fidelización y segmentación de clientes (CRM y Credit Scoring). Bajo nivel de rendimiento de colocaciones respecto a la competencia. Estructura orgánica, nivel salarial e incentivos limitados, ausencia de capacitación y falta de cultura organizacional, que limitan la retención del personal, y la incorporación de personal competente en cargos claves. Falta de un programa para la retención de clientes antiguos. Dependencia de un solo acreedor subordinado a las políticas de gobierno y débil situación patrimonial que no permite fondeo. No existe un plan para aprovechar la liquidez ni de recuperación de la cartera castigada Máxima prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Alta prioridad o importancia Máxima prioridad o importancia Documento Confidencial Página 29 de 52

30 6.5 RADAR ESTRATÉGICO Documento Confidencial Página 30 de 52

31 7. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 7.1 ANÁLISIS DE LAS OPORTUNIDADES Y PROBABILIDAD DE APROVECHAMIENTO En el taller de Planificación Estratégica, los participantes identificaron las siguientes oportunidades principales. A continuación, se describe las mismas, junto con la calificación que determina la probabilidad de aprovechamiento de cada una de ellas. Oportunidad 1 Los potenciales clientes agropecuarios cuentan con asistencia técnica integral, pero no tienen acceso al crédito. Las características que describen esta oportunidad son: Clientes agropecuarios con tecnología para mejorar su producción y que representan bajo riesgo, los cuales no se encuentran satisfechos crediticiamente. Los argumentos por los cuales se ha considerado ésta como una oportunidad son: Conocimiento de las empresas que asesoran técnicamente al mercado agropecuario, que permite la minimización del riesgo de las operaciones." El nivel de aprovechamiento de la oportunidad se describe a continuación: La oportunidad puede ser aprovechable en el mediano plazo con respuesta lenta. Teniendo una puntuación de: -1.00, el nivel de aprovechamiento se ve minimizado por las siguientes debilidades: Falta de atención exclusiva al sector microempresario, además de una cartera con alta concentración en el sector agropecuario." Alta centralización de procesos operativos (créditos) y administrativos relacionados a la otorgación de créditos. No existen sistemas y procesos de control interno. Falta programa de recuperación de cartera castigada y en mora. No existen manuales para el área administrativa (ej.: mantenimiento de activos). Los procesos comerciales están desactualizados." Ausencia de servicios financieros adicionales y de productos crediticios diferenciados por montos, segmentos, garantías, precio y moneda." El sistema de información actual es limitado (no estandarizado, no integrado). Ausencia de un plan de contingencia para hardware y software, relacionado a la implantación del FINmas. Falta Software orientado a fidelización y segmentación de clientes (CRM y Credit Scoring)." Documento Confidencial Página 31 de 52

32 Bajo nivel de rendimiento de colocaciones respecto a la competencia." Estructura orgánica, nivel salarial e incentivos limitados, ausencia de capacitación y falta de cultura organizacional, que limitan la retención del personal, y la incorporación de personal competente en cargos claves." Dependencia de un solo acreedor subordinado a las políticas de gobierno y débil situación patrimonial que no permite fondeo. No existe un plan para aprovechar la liquidez ni de recuperación de la cartera castigada." Documento Confidencial Página 32 de 52

33 Oportunidad 2 Demanda insatisfecha de productos y servicios complementarios adecuados a las necesidades del cliente del área urbana y principalmente, rural. Las características que describen esta oportunidad son: Son clientes insatisfechos, no atendidos, de bajos ingresos, cuentan con actividad económica y potencial de crecimiento, son informales y de pequeña escala." Los argumentos por los cuales se ha considerado ésta como una oportunidad son: Permite incrementar número de clientes, lograr nuestra Misión, acercarnos a la Visión." El nivel de aprovechamiento de la oportunidad se describe a continuación: La oportunidad puede ser aprovechable en el mediano plazo con respuesta lenta. Con una puntuación de -2.00, el nivel de aprovechamiento se ve minimizado por las siguientes debilidades: Falta de atención exclusiva al sector microempresario, además de una cartera con alta concentración en el sector agropecuario." Alta centralización de procesos operativos (créditos) y administrativos relacionados a la otorgación de créditos. No existen sistemas y procesos de control interno. Falta programa de recuperación de cartera castigada y en mora. No existen manuales para el área administrativa (ej.: mantenimiento de activos). Los procesos comerciales están desactualizados." Ausencia de servicios financieros adicionales y de productos crediticios diferenciados por montos, segmentos, garantías, precio y moneda." El sistema de información actual es limitado (no estandarizado, no integrado). Ausencia de un plan de contingencia para hardware y software, relacionado a la implantación del FINmas. Falta Software orientado a fidelización y segmentación de clientes (CRM y Credit Scoring)." Bajo nivel de rendimiento de colocaciones respecto a la competencia." Estructura orgánica, nivel salarial e incentivos limitados, ausencia de capacitación y falta de cultura organizacional, que limitan la retención del personal, y la incorporación de personal competente en cargos claves." Dependencia de un solo acreedor subordinado a las políticas de gobierno y débil situación patrimonial que no permite fondeo. No existe un plan para aprovechar la liquidez ni de recuperación de la cartera castigada." Documento Confidencial Página 33 de 52

34 Oportunidad 4 Ausencia de entidades con productos y servicios financieros especializados en el área rural. Las características que describen esta oportunidad son: Poblaciones pequeñas en zonas rurales, poco atendidas, con dispersión de clientes, mayores costos de transacción y con áreas de influencia importantes." Los argumentos por los cuales se ha considerado ésta como una oportunidad son: Abre el espacio para posicionar a Sartawi en plazas no atendidas. Principal factor para acercarnos a la Visión Institucional." El nivel de aprovechamiento de la oportunidad se describe a continuación: La oportunidad puede ser aprovechable en el mediano plazo con respuesta lenta. Con una puntuación de -1.50, el nivel de aprovechamiento se ve minimizado por las siguientes debilidades: Falta de atención exclusiva al sector microempresario, además de una cartera con alta concentración en el sector agropecuario." Alta centralización de procesos operativos (créditos) y administrativos relacionados a la otorgación de créditos. No existen sistemas y procesos de control interno. Falta programa de recuperación de cartera castigada y en mora. No existen manuales para el área administrativa (ej.: mantenimiento de activos). Los procesos comerciales están desactualizados." Ausencia de servicios financieros adicionales y de productos crediticios diferenciados por montos, segmentos, garantías, precio y moneda." El sistema de información actual es limitado (no estandarizado, no integrado). Ausencia de un plan de contingencia para hardware y software, relacionado a la implantación del FINmas. Falta Software orientado a fidelización y segmentación de clientes (CRM y Credit Scoring)." Bajo nivel de rendimiento de colocaciones respecto a la competencia." Estructura orgánica, nivel salarial e incentivos limitados, ausencia de capacitación y falta de cultura organizacional, que limitan la retención del personal, y la incorporación de personal competente en cargos claves." Dependencia de un solo acreedor subordinado a las políticas de gobierno y débil situación patrimonial que no permite fondeo. No existe un plan para aprovechar la liquidez ni de recuperación de la cartera castigada." Documento Confidencial Página 34 de 52

35 Oportunidad 5 Existencia de oportunidades de negocio rentables con el lanzamiento de proyectos que involucran al sector microfinanciero. Las características que describen esta oportunidad son: Inyección de corto plazo y no sostenible de recursos del gobierno con políticas gubernamentales de fomento e infraestructura que generan riesgo operativo y no crediticio." Los argumentos por los cuales se ha considerado ésta como una oportunidad son: Fortalecimiento de los clientes y de sus ingresos promedio; mejoramiento de sus empresas, mayor demanda de crédito y capacidad de pago en el área rural. Se abre la oportunidad de nuevos clientes. Posiciona a Sartawi." El nivel de aprovechamiento de la oportunidad se describe a continuación: La oportunidad puede ser aprovechable en el mediano plazo con respuesta lenta. Con una puntuación de -2.00, el nivel de aprovechamiento se ve minimizado por las siguientes debilidades: Falta de atención exclusiva al sector microempresario, además de una cartera con alta concentración en el sector agropecuario." Alta centralización de procesos operativos (créditos) y administrativos relacionados a la otorgación de créditos. No existen sistemas y procesos de control interno. Falta programa de recuperación de cartera castigada y en mora. No existen manuales para el área administrativa (ej.: mantenimiento de activos). Los procesos comerciales están desactualizados." Ausencia de servicios financieros adicionales y de productos crediticios diferenciados por montos, segmentos, garantías, precio y moneda." El sistema de información actual es limitado (no estandarizado, no integrado). Ausencia de un plan de contingencia para hardware y software, relacionado a la implantación del FINmas. Falta Software orientado a fidelización y segmentación de clientes (CRM y Credit Scoring)." Bajo nivel de rendimiento de colocaciones respecto a la competencia." Estructura orgánica, nivel salarial e incentivos limitados, ausencia de capacitación y falta de cultura organizacional, que limitan la retención del personal, y la incorporación de personal competente en cargos claves." Falta de un programa para la retención de clientes antiguos." Dependencia de un solo acreedor subordinado a las políticas de gobierno y débil situación patrimonial que no permite fondeo. No existe un plan para aprovechar la liquidez ni de recuperación de la cartera castigada. Documento Confidencial Página 35 de 52

36 Oportunidad 6 Existen fondos dirigidos al área rural para financiamiento de cartera, asistencia técnica y capacitación al personal a los que se puede acceder debido a la nueva imagen institucional. Las características que describen esta oportunidad son: Fondeadores orientados a un impacto social, a empresas pequeñas en crecimiento con orientación rural, y otorgan recursos para montos pequeños de financiamiento." Los argumentos por los cuales se ha considerado ésta como una oportunidad son: Permite el crecimiento, fortalecimiento principalmente financiero y están interesados en aportar capital." El nivel de aprovechamiento de la oportunidad se describe a continuación: La oportunidad puede ser aprovechable en el mediano plazo con respuesta lenta. Con una puntuación de -1.50, el nivel de aprovechamiento se ve minimizado por las siguientes debilidades: Falta de atención exclusiva al sector microempresario, además de una cartera con alta concentración en el sector agropecuario." Alta centralización de procesos operativos (créditos) y administrativos relacionados a la otorgación de créditos. No existen sistemas y procesos de control interno. Falta programa de recuperación de cartera castigada y en mora. No existen manuales para el área administrativa (ej.: mantenimiento de activos). Los procesos comerciales están desactualizados " Ausencia de servicios financieros adicionales y de productos crediticios diferenciados por montos, segmentos, garantías, precio y moneda." El sistema de información actual es limitado (no estandarizado, no integrado). Ausencia de un plan de contingencia para hardware y software, relacionado a la implantación del FINmas. Falta Software orientado a fidelización y segmentación de clientes (CRM y Credit Scoring)." Bajo nivel de rendimiento de colocaciones respecto a la competencia." Estructura orgánica, nivel salarial e incentivos limitados, ausencia de capacitación y falta de cultura organizacional, que limitan la retención del personal, y la incorporación de personal competente en cargos claves." Falta de un programa para la retención de clientes antiguos." Dependencia de un solo acreedor subordinado a las políticas de gobierno y débil situación patrimonial que no permite fondeo. No existe un plan para aprovechar la liquidez ni de recuperación de la cartera castigada." Documento Confidencial Página 36 de 52

37 Oportunidad 7 Existen varias tecnologías crediticias probadas y estables en el mercado microfinanciero que se pueden aprovechar para mejorar el desempeño de la institución (comunal, grupal e individual). Las características que describen esta oportunidad son: Tecnologías crediticias probadas con presencia en regiones potencialmente aprovechables, que generan mayor número de clientes y pulverización del riesgo." Los argumentos por los cuales se ha considerado ésta como una oportunidad son: Demuestran la concentración de mercados y de clientes y permiten a Sartawi incorporar y adecuar a la institución tecnologías probadas y que funcionan. Permite lograr mayor número de clientes." El nivel de aprovechamiento de la oportunidad se describe a continuación: La oportunidad puede ser aprovechable en el mediano plazo con respuesta rápida. Con una puntuación de 1.50, el nivel de aprovechamiento se ve minimizado por las siguientes debilidades: El sistema de información actual es limitado (no estandarizado, no integrado). Ausencia de un plan de contingencia para hardware y software, relacionado a la implantación del FINmas. Falta Software orientado a fidelización y segmentación de clientes (CRM y Credit Scoring). Documento Confidencial Página 37 de 52

38 Oportunidad 8 Políticas estatales orientadas al área rural que generan un incremento en la actividad económica a través de mayor inversión y priorización del desarrollo rural. Las características que describen esta oportunidad son: Mayor movimiento económico en el área rural. Los recursos del gobierno es subvencionado, a corto plazo y no sostenible." Los argumentos por los cuales se ha considerado ésta como una oportunidad son: Porque se amplía el nivel de inversión y el número de clientes. Tendrán mayores requerimientos de crédito, considerando que el gobierno no podrá proveer todos los requerimientos de insumos productivos." El nivel de aprovechamiento de la oportunidad se describe a continuación: La oportunidad puede ser aprovechable en el mediano plazo con respuesta lenta. Con una puntuación de -2.00, el nivel de aprovechamiento no se ve minimizado por las siguientes debilidades. Falta de atención exclusiva al sector microempresario, además de una cartera con alta concentración en el sector agropecuario." Alta centralización de procesos operativos (créditos) y administrativos relacionados a la otorgación de créditos. No existen sistemas y procesos de control interno. Falta programa de recuperación de cartera castigada y en mora. No existen manuales para el área administrativa (ej.: mantenimiento de activos). Los procesos comerciales están desactualizados." Ausencia de servicios financieros adicionales y de productos crediticios diferenciados por montos, segmentos, garantías, precio y moneda." El sistema de información actual es limitado (no estandarizado, no integrado). Ausencia de un plan de contingencia para hardware y software, relacionado a la implantación del FINmas. Falta Software orientado a fidelización y segmentación de clientes (CRM y Credit Scoring)." Bajo nivel de rendimiento de colocaciones respecto a la competencia." Estructura orgánica, nivel salarial e incentivos limitados, ausencia de capacitación y falta de cultura organizacional, que limitan la retención del personal, y la incorporación de personal competente en cargos claves." Falta de un programa para la retención de clientes antiguos." Dependencia de un solo acreedor subordinado a las políticas de gobierno y débil situación patrimonial que no permite fondeo. No existe un plan para aprovechar la liquidez ni de recuperación de la cartera castigada. Documento Confidencial Página 38 de 52

39 7.2 ANÁLISIS DE LAS AMENAZAS Y GRADO DE EFECTO EN LA INSTITUCIÓN En el taller de Planificación Estratégica los participantes identificaron las siguientes amenazas principales. A continuación, se realiza la descripción de las mismas, junto con la calificación que determina el grado de efecto de cada una de ellas. Amenaza 1 Cambios climáticos adversos que afectan las actividades económicas de los clientes. Las características que describen esta amenaza son: Lluvias, inundaciones, sequías, heladas, plagas, pérdida de caminos, cosechas y viviendas." Los argumentos por los cuales se ha considerado ésta como una amenaza son: Existe concentración de créditos en el área agropecuaria, pero no hay una reacción rápida ante un desastre natural y no existe ayuda preventiva (seguros, para desastres naturales)." El efecto de la amenaza se describe a continuación: La amenaza es de Máxima prioridad o importancia. Con un puntaje de -2.00, las debilidades que abren las puertas a esta amenaza son: Falta de atención exclusiva al sector microempresario, además de una cartera con alta concentración en el sector agropecuario." Alta centralización de procesos operativos (créditos) y administrativos relacionados a la otorgación de créditos. No existen sistemas y procesos de control interno. Falta programa de recuperación de cartera castigada y en mora. No existen manuales para el área administrativa (ej.: mantenimiento de activos). Los procesos comerciales están desactualizados." Bajo nivel de rendimiento de colocaciones respecto a la competencia." Ausencia de servicios financieros adicionales y de productos crediticios diferenciados por montos, segmentos, garantías, precio y moneda." Documento Confidencial Página 39 de 52

40 Amenaza 2 Acceso a nuevos fondeos restringido y condicionado. Las características que describen esta amenaza son: Los fondeadores exigen altos índices de rentabilidad, baja proporción de apalancamiento, altos índices de eficiencia y productividad, estabilidad institucional durante tres años mínimo." Los argumentos por los cuales se ha considerado esta como una amenaza son: Exigen condiciones que Sartawi no puede cumplir que limitan su el apalancamiento. La falta de acceso limita el crecimiento y capacidad competitiva." El efecto de la amenaza se describe a continuación: La amenaza es de máxima prioridad o importancia. Con un puntaje de -1.00, las debilidades que abren las puertas a esta amenaza son: Estructura orgánica, nivel salarial e incentivos limitados, ausencia de capacitación y falta de cultura organizacional, que limitan la retención del personal, y la incorporación de personal competente en cargos claves." Dependencia de un solo acreedor subordinado a las políticas de gobierno y débil situación patrimonial que no permite fondeo. No existe un plan para aprovechar la liquidez ni de recuperación de la cartera castigada." Bajo nivel de rendimiento de colocaciones respecto a la competencia." El sistema de información actual es limitado (no estandarizado, no integrado). Ausencia de un plan de contingencia para hardware y software, relacionado a la implantación del FINmas. Falta Software orientado a fidelización y segmentación de clientes (CRM y Credit Scoring)." Alta centralización de procesos operativos (créditos) y administrativos relacionados a la otorgación de créditos. No existen sistemas y procesos de control interno. Falta programa de recuperación de cartera castigada y en mora. No existen manuales para el área administrativa (ej.: mantenimiento de activos). Los procesos comerciales están desactualizados." Falta de atención exclusiva al sector microempresario, además de una cartera con alta concentración en el sector agropecuario." Documento Confidencial Página 40 de 52

41 Amenaza 3 Posible inestabilidad económica reflejada en la constante devaluación del dólar. Las características que describen esta amenaza son: Altos niveles de liquidez en el mercado, influencia política, problemas regionales no exclusivos de Bolivia, política de apreciación de la moneda boliviana, incapacidad del gobierno para frenar la inflación, inflación no programada, influencia del euro respecto al dólar." Los argumentos por los cuales se ha considerado ésta como una amenaza son: Gasto de Sartawi en bolivianos vs. ingresos en dólares. Posible disminución de ingresos de los microempresarios, con reducción del margen de ahorro." El efecto de la amenaza se describe a continuación: La amenaza es de alta prioridad o importancia. Con un puntaje de 1.00, las debilidades que abren las puertas a esta amenaza son: Dependencia de un solo acreedor subordinado a las políticas de gobierno y débil situación patrimonial que no permite fondeo. No existe un plan para aprovechar la liquidez ni de recuperación de la cartera castigada. Documento Confidencial Página 41 de 52

42 Amenaza 4 Los conflictos sociales (paros cívicos y bloqueos) afectan el ingreso de los clientes. Los microempresarios toman una actitud de empoderamiento negativo. Las características que describen esta amenaza son: "Agresividad, intolerancia, paros, bloqueos, saqueos, lo que genera incertidumbre." Los argumentos por los cuales se ha considerado ésta como una amenaza son: "Porque dificulta el normal desempeño del cliente y de Sartawi (afecta la recuperación del crédito, aumenta las previsiones, baja motivación y productividad del personal)." El efecto de la amenaza se describe a continuación: La amenaza es de Máxima prioridad o importancia. Con un puntaje de -2.00, las debilidades que abren las puertas a esta amenaza son: Dependencia de un solo acreedor subordinado a las políticas de gobierno y débil situación patrimonial que no permite fondeo. No existe un plan para aprovechar la liquidez ni de recuperación de la cartera castigada." Falta de atención exclusiva al sector microempresario, además de una cartera con alta concentración en el sector agropecuario." Alta centralización de procesos operativos (créditos) y administrativos relacionados a la otorgación de créditos. No existen sistemas y procesos de control interno. Falta programa de recuperación de cartera castigada y en mora. No existen manuales para el área administrativa (ej.: mantenimiento de activos). Los procesos comerciales están desactualizados." Bajo nivel de rendimiento de colocaciones respecto a la competencia." Documento Confidencial Página 42 de 52