PLAN DE FIDELIZACIÓN IMPRIME CON LIBERTAD PARA LA RETENCIÓN DE CLIENTES, CASO: MUNDO LÁSER C.A.

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1 PLAN DE FIDELIZACIÓN IMPRIME CON LIBERTAD PARA LA RETENCIÓN DE CLIENTES, CASO: MUNDO LÁSER C.A.

2 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA: MERCADEO PLAN DE FIDELIZACIÓN IMPRIME CON LIBERTAD PARA LA RETENCIÓN DE CLIENTES, CASO: MUNDO LÁSER C.A. EMPRESA: MUNDO LÁSER C.A. AUTOR: FRANCISCO A. CAMARÁN T. C.I.: SAN DIEGO, ENERO DE 2013

3 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA: MERCADEO PLAN DE FIDELIZACIÓN IMPRIME CON LIBERTAD PARA LA RETENCIÓN DE CLIENTES, CASO: MUNDO LÁSER C.A. CONSTANCIA DE APROBACIÓN Nombre, firma y cédula de identidad del tutor académico. Nombre, firma y cédula de identidad del tutor empresarial. AUTOR: FRANCISCO A. CAMARÁN T. C.I.: SAN DIEGO, ENERO DE 2013

4 AGRADECIMIENTOS Primeramente, agradezco a la Virgen María y a Dios por la oportunidad ofrecida de poder iniciar mis estudios y culminarlos de la mejor manera, además de iluminarme para lograr la finalización del presente informe de pasantía. Igualmente a mi madre la Dra. María A. Torres, por su apoyo incondicional en todo momento. Seguidamente, agradezco a la Msc. Jhoana Miranda como tutora académica y al Lcdo. Aarón S. Arráez por su gran ayuda en la elaboración y desarrollo del informe, ofreciendo siempre sus conocimientos e ideas para lograr una excelente propuesta. Y finalmente, a Mundo Láser C.A., y la Universidad José Antonio Páez, dos instituciones cuyas funciones permitieron finiquitar de manera exitosa el programa de pasantía. ii

5 ÍNDICE GENERAL CONTENIDO pp. LISTA DE CUADROS O TABLAS....iii LISTA DE GRÁFICOS O FIGURAS..iv RESUMEN INFORMATIVO...v INTRODUCCIÓN..1 CAPÍTULO I LA EMPRESA Razón social Ubicación Reseña histórica Misión Visión Estructura organizacional Organigrama de la organización Organigrama del departamento de pasantía Departamento de mercadeo...5 CAPÍTULO II EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Formulación del Problema Objetivos de la Investigación Justificación Alcances..10 CAPÍTULO III MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL Antecedentes Bases Teóricas Definición de Términos Básicos. 24 CAPÍTULO IV FASES METODOLÓGICAS Tipo y nivel de la investigación.. 26

6 4.2. Fases de la Investigación CAPÍTULO V RESULTADOS Fase I Fase II Fase III Conclusiones Recomendaciones...59 REFERENCIAS Impresas...60 Electrónicas...60 ANEXOS A. Encuesta 62 ii

7 LISTA DE CUADROS O TABLAS CONTENIDO CUADRO pp. 1 Cuadro encuesta pregunta uno Cuadro encuesta pregunta dos Cuadro encuesta pregunta tres Cuadro encuesta pregunta cuatro 35 5 Cuadro encuesta pregunta cinco.36 6 Cuadro encuesta pregunta seis 37 7 Cuadro encuesta pregunta siete Cuadro encuesta pregunta ocho Cuadro encuesta pregunta nueve Cuadro encuesta pregunta diez 41

8 GRÁFICO FIGURA LISTA DE GRÁFICOS O FIGURAS CONTENIDO 1 Figura: Estructura organizacional de Mundo Láser..5 2 Figura: Estructura organizacional del dpto. de pasantía Gráfico de encuesta para pregunta N Gráfico de encuesta para pregunta N Gráfico de encuesta para pregunta N Gráfico de encuesta para pregunta N Gráfico de encuesta para pregunta N Gráfico de encuesta para pregunta N Gráfico de encuesta para pregunta N Gráfico de encuesta para pregunta N Gráfico de encuesta para pregunta N Gráfico de encuesta para pregunta N Figura: Pirámide de jerarquización de clientes 46 4 Figura: Valla Publicitaria Mundo Láser C.A Figura: Plantilla Facebook Mundo Láser C.A.49 6 Figura: Plantilla Twitter Mundo Láser C.A.49 7 Figura: Imagen a difundir a través de redes sociales Figura: Imagen para cuerpo de mensaje (correo electrónico) Figura: Imagen para volantes y habladores Figura: Módulo para página web de Mundo Láser C.A Figura: Arte para portada de cuaderno pequeño Figura: Porta post it personalizado..55 pp.

9 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA: MERCADEO PLAN DE FIDELIZACIÓN IMPRIME CON LIBERTAD PARA LA RETENCION DE CLIENTES, CASO: MUNDO LÁSER C.A. Autor: Francisco Augusto Camarán Torres. Tutora Académica: Jhoanna Miranda. Tutor Empresarial: Aarón Salomón Arráez Torres Fecha: Enero de RESUMEN INFORMATIVO Las empresas dedicadas especialmente al área de materiales publicitarios se encuentran actualmente en un entorno sumamente competitivo, es por esto que se hace indispensable la aplicación de estrategias vinculadas a la gestión de relaciones para con los clientes, con la finalidad de retenerlos. Es por ello que surge la iniciativa de desarrollar un informe de pasantía, el cual busca la retención de clientes a través de un programa de fidelización estructurado y diseñado para la empresa Mundo Láser C.A., y denominado imprime con libertad. El informe presenta como objetivo general el proponer un plan de fidelización para lograr mantener la cartera de clientes en la empresa, caso de estudio Mundo Láser C.A. De la misma manera, la metodología utilizada para el desarrollo del informe está enmarcada en un proyecto factible, con un nivel de investigación descriptivo y un diseño establecido como de campo. Así, se pudo entonces establecer una estructura estratégica para el desarrollo del informe, recolectando resultados directamente de la organización y ofreciendo una propuesta diseñada específicamente para la empresa Mundo Láser C.A. Se aplicó como instrumento de recolección de datos, la encuesta de tipo cuestionario, aplicada a una muestra de clientes extraída de una población finita, arrojando como resultados claras debilidades en las relaciones por parte de Mundo Láser C.A., con sus clientes. Igualmente, se desarrollaron perfiles de clientes adaptados a las características de ellos de acuerdo a su frecuencia de compra, para proponer finalmente y a través de fases, el programa de fidelización imprime con libertad. Finalmente, se pudo concluir que la empresa objeto de estudio, debe poner en marcha el plan propuesto para lograr erradicar las debilidades encontradas en cuanto a las relaciones básicas que poseen con sus clientes, buscando así la estabilidad y aumento de sus ventas. Descriptores: Programa de fidelización, retención de clientes, frecuencia de compra. v

10 INTRODUCCIÓN En la actualidad las empresas se enfrentan a mercados completamente competitivos y cambiantes, por ende, las relaciones con los clientes y el hecho de retenerlos dentro de la organización cobra cada vez más importancia. Las empresas deben amoldarse rápidamente a los mercados para lograr el posicionamiento en sus competidores, de lo contrario, serán expulsados de la feroz competencia. Una manera de lograr atraer y retener a los consumidores de una organización es llevando a cabo un programa que busque la fidelización de clientes. Con un manejo adecuado de incentivos, planes comunicacionales y registro de clientes se logrará esa fidelización que tanto se busca, una creación de lazos duraderos entre el cliente y la empresa. El presente informe de pasantía enmarcado dentro de un proyecto factible con un diseño de campo a nivel descriptivo, propone un programa de fidelización denominado imprime con libertad con la finalidad de atraer y retener a los clientes de la empresa Mundo Laser C.A., organización ubicada en San Diego Edo. Carabobo y encargada de la venta de productos publicitarios al mayor. El diseño de un programa de fidelización contribuye con Mundo Laser C.A., para encontrar la mejor forma de que los clientes recurran frecuentemente a realizar sus compras, y la empresa objeto de estudio sea su primera opción ante una competencia tan feroz como la vive el sector publicitario en la actualidad. El proyecto se presento por capítulos y ofrecerá al lector la posibilidad de conocer el problema suscitado en la organización, además se presentan los objetivos a alcanzar para llevar a cabo la propuesta y a través de las fases metodológicas se describió paso por paso como desarrollar cada uno de los objetivos planteados. De esta manera y en base a los términos descritos en el marco metodológico se diseñó un programa de fidelización de clientes. 1

11 En el capítulo I, se detalló toda la información pertinente de la organización Mundo Laser C.A., especificando su razón social, la ubicación, breve reseña histórica, misión, visión y estructura organizacional. Referente al pasante, se redactaron las actividades realizadas en la empresa y el organigrama correspondiente a su departamento. En el capítulo II, se plasmó el planteamiento del problema seguido por la formulación de este y la redacción del objetivo general y los objetivos específicos además de la justificación correspondiente a la investigación. Para el capítulo III, se planteó los antecedentes como revisión de investigaciones vinculadas al presente informe de pasantía, las bases teóricas que sustentaron el trabajo, y la definición de los términos básicos vinculados al tema de estudio. Dentro del capítulo IV, se definió el tipo, el diseño y el nivel de investigación sobre el cual está enmarcado el informe de pasantía. De la misma manera y a través de las fases metodológicas se desarrollo la metodología del informe, a través de técnicas de recolección de datos, programas de marketing y revisiones dentro de la organización objeto de estudio. En el capítulo V, se encuentran estructurados todos los resultados obtenidos a través de las encuestas aplicadas, además se especificaron los perfiles de clientes establecidos para la aplicación del programa de fidelidad. De la misma manera se diseño dicho plan, denominado imprime con libertas. Para finalizar, se desarrollaron las conclusiones y recomendaciones basado en la propuesta presentada. Finalmente, se añadieron los correspondientes anexos y las referencias tanto bibliográficas como electrónicas, consultadas para el desarrollo íntegro del informe. 2

12 CAPÍTULO I LA EMPRESA 1.1 Razón Social: Mundo Láser C.A., Rif: J Ubicación: Mundo Láser C.A., está ubicado en la Zona Industrial Castillito, Vía principal de San Diego, calle 103 con avenida 71. Centro Comercial Empresarial del Este, Local 17, San Diego, Estado Carabobo. 1.3 Reseña Histórica: Mundo Láser C.A., es constituido en el año 2006 como una iniciativa familiar. Fundada por el Licdo. Aarón Arráez, en un principio estaba orientado a prestar servicios para estudiantes y pequeñas empresas en cuanto a impresión en baja cantidad se refiere. Con el paso del tiempo y la adquisición de nueva maquinaria destinada a la realización de materiales publicitarios, su cartera de clientes se fue reacomodando, ampliándose y cambiando el target de clientes a empresas revendedoras, pequeñas, medianas y grandes organizaciones. Para el año 2008, la empresa fue ampliando su plantilla de trabajadores para dar un total de 4 personas encargadas de las artes graficas, producción y administración. Grandes empresas y centros comerciales dieron ayuda para la ampliación de Mundo Laser C.A., constituyéndose en la actualidad por más de 7 personas y con alcance a nivel nacional, a través de demandantes de gran importancia como los son los centros comercial Sambil de toda Venezuela. La Empresa objeto de estudio, sigue apostando por el crecimiento y la innovación de su cartera de productos basados en la adquisición constante de 3

13 Maquinarias que hagan de Mundo Láser C.A., mejores en calidad y servicio prestado al cliente, además, vinculado con la elaboración de diseño gráfico profesional de altísima calidad alabados por grandes empresas de diferentes sectores. 1.4 Misión: Ser para nuestros clientes la puerta abierta a sus inquietudes. Que siempre puedan contar con nuestra asesoría para así brindarles las herramientas y alternativas que sus empresas y productos merecen. Ofrecer una gran gama de productos y servicios publicitarios, de gran calidad, a través, de un excelente equipo de trabajo con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes rápida, amable, cortés y eficazmente. 1.5 Visión: La visión de nuestra empresa es ser la primera opción de los clientes actuales y futuros, además de establecer relaciones duraderas con ellos, para así lograr ser reconocida en el ámbito nacional, por la cantidad de servicios, atenciones y mantenerse líder de competitividad en el mercado de la publicidad. 1.6 Estructura Organizacional: La estructura organizacional como patrón de diseño o modelo de Mundo Laser C.A., es establecida como lineal, ya que se está en presencia de una PYMES y poca plantilla de trabajadores. De la misma manera, trabajar con una estructura organizativa lineal hace las labores mucho mas agiles y fáciles, flexibilizando así la faena dentro de la empresa, acercando a todos los trabajadores y mejorando la toma de decisiones. 4

14 1.7 Organigrama de la Organización: Gerente General. Coordinación. Departamento Creativo Departamento Mercadeo Producción Figura 1: Estructura Organizacional de Mundo Laser C.A. Fuente: Francisco Camarán (2012) 1.8 Organigrama del Departamento de Pasantía: Gerente General Departamento de Mercadeo. Figura 2: Estructura Organizacional del Departamento de Pasantía. Fuente: Francisco Camarán, (2012) Nota: Las letras en negro representan el departamento donde se encuentra laborando el pasante. 1.9 Departamento de Mercadeo: El autor de la investigación, realizó el informe de pasantía desde el departamento de mercadeo con una visión a las relaciones con los clientes, buscando crear y mantener lazos de larga duración con los consumidores más 5

15 importantes. En el departamento se desarrollan diferentes tipos de actividades vinculadas a varias áreas de la mercadotecnia: Servicio al cliente: atención personalizada al cliente tanto personal como telefónicamente y a través de la red, procesamiento de pedidos. Ventas: Realización de pedidos, cotizaciones, notas de entregas y facturas. Adicionalmente, venta de mostrador. Gestión de redes sociales: manejo de las diferentes comunidades virtuales que posee la organización, para así afianzar el contacto directo con los clientes. Manejo de herramientas y piezas publicitarias que promuevan a la organización Mundo Laser C.A., y así informar a los clientes actuales y potenciales. 6

16 CAPÍTULO II EL PROBLEMA 2.1. Planteamiento del Problema: Actualmente en el mundo se puede encontrar un mercado sumamente competitivo, por ende, los empresarios deben hacer grandes esfuerzos por el posicionamiento de sus empresas y por atraer y retener cada vez mayor cantidad de clientes. Anteriormente por el gran desarrollo económico, las comunicaciones con los consumidores o clientes potenciales se estandarizaron, por lo que la atención directa se difuminó. Hoy en día, el desarrollo tecnológico y los avances en el marketing han favorecido nuevamente al contacto directo con los clientes, de esta manera se puede trabajar grandes volúmenes de consumidores pero sin descuidar a ninguno de ellos, manteniendo su fidelidad con la organización a través de herramientas que incentiven la compra continua. El gran incremento de la competencia en el mercado y las exigencias de los consumidores obligan a las empresas a buscar nuevas técnicas para él mantenimiento de las relaciones, y con ello la atracción y aumento de la fidelidad por parte de los clientes. Un plan de fidelización realizado y gestionado por una empresa busca específicamente mantener relaciones duraderas y además atraer nuevos clientes. Inditar (2010) señala: Un programa de fidelización consiste en el desarrollo de una estrategia en torno a un producto, servicio o marca para crear relaciones entre empresa y consumidores (p. 1).Es decir, se busca la fidelización de los clientes, con la finalidad de que realicen mayor cantidad de compras y de manera consecutiva. En Venezuela existen infinidad de empresas que se ocupan de los productos publicitarios, bien sea material en el punto de venta (POP) o impresiones en grandes formatos, por lo que la competencia en este mercado es violenta. Los 7

17 precios de estos productos son la bandera de batalla de cada una de las organizaciones, y estas se rifan a los clientes más atractivos. El consumidor es poco fiel a este tipo de empresa, por lo que constantemente compra a diferentes proveedores, buscando principalmente un buen servicio y rapidez. Mundo Laser C.A., empresa ubicada en Valencia, Edo. Carabobo y encargada de la venta de materiales publicitarios, principalmente en impresión a gran formato, posee una considerable cartera de clientes, pero los más atractivos no solicitan constantemente productos, desviándose a organizaciones de la competencia y regresando nuevamente a Mundo Laser, C.A., es decir, se logra observar una lealtad casi nula por parte de los consumidores. La empresa en cuestión, se encuentra actualmente en un feroz entorno competitivo, por ende, es totalmente difícil retener a los consumidores, acarreando problemas para mantener las compras de los clientes más importantes, dando como resultado variaciones negativas sobre las gráficas de ventas. Al poseer debilidades en la relaciones cliente-empresa, no se puede llevar a cabo la personalización del servicio y por ende no lograr la eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación entre ambas partes, quedando así degradada la acción de atraer y retener clientes a largo plazo para la maximización de beneficios y el aumento de la cartera de clientes. De no aplicarse estrategias para lograr mantener la cartera de clientes y aumentar la lealtad de ellos, la organización vería difícil una estabilidad económica e inclusive un estancamiento, debido a la compra no recurrente de los clientes. Cabe destacar que las empresas poseen un ciclo de vida (nacimiento, crecimiento, madurez y declive), Mundo Laser C.A., podría entrar en un declive de no darle la importancia necesaria y que se les debe a los clientes. De lo contrario y con la correcta aplicación de estrategias de marketing relacional para la fidelización de clientes en la empresa Mundo Laser C.A., se podrá conocer de mejor manera al consumidor, pudiendo satisfacer sus necesidades por completo, manteniéndolo siempre junto a la organización y obteniendo beneficios en ambas partes, tanto el cliente como la empresa. 8

18 2.2 Formulación del Problema: Cuáles serían las estrategias que se deben desarrollar en el plan de fidelización Imprime con Libertad para retener a los clientes en la empresa Mundo Laser, C.A.? 2.3 Objetivos de la Investigación: Objetivo General Proponer un plan de fidelización por medio de tácticas para mantener la cartera de clientes en la empresa Mundo Laser C.A Objetivos Específicos Diagnosticar la situación actual en cuanto al nivel de fidelización que poseen los clientes con la empresa Mundo Laser C.A., para detectar su grado de lealtad. Identificar el perfil de los clientes actuales para establecer un plan de fidelización adecuado. Desarrollar el plan de fidelización Imprime con Libertad para lograr generar retención de clientes y frecuencia de compra. 2.4Justificación: El desarrollo de estas estrategias en el estudio, es realizado básicamente para la fidelización de clientes, conocer su necesidades y de esta manera lograr satisfacerlas en su totalidad, lo que conlleva al posicionamiento de Mundo Laser C.A., y llegar a ser siempre la primera opción para los consumidores más atractivos, además de obtener beneficios a mediano y largo plazo con el aumento de la cartera de clientes y con ello las ventas. Este proyecto es realizado en respuesta a la necesidad que presenta la empresa Mundo Laser C.A., de lograr entablar relaciones activas y duraderas con sus clientes a través de la creación de estrategias para la fidelización de los consumidores más atractivos, por ende, la elaboración de la investigación está 9

19 enfocada en desarrollar esas herramientas que ayudaran a la organización. Con la puesta en marcha de las estrategias vinculadas al mercadeo de relaciones se podrá aumentar los beneficios para la organización, no solo por el aumento de las ventas sino también por el incremento de la cartera de clientes como resultado de la atracción y retención de consumidores. De la misma manera se logrará maximizar la información del cliente y con ello la identificación de nuevas oportunidades de negocio, mejorando los procesos y personalizando la atención con la información sobre necesidades y deseos de los consumidores. Adicionalmente y con mayor ímpetu en mejorar las comunicaciones y desarrollar la bidireccionalidad se logrará la fidelización de clientes, aumentando la retención y la cuota de gasto de los consumidores. Es relevante mencionar que el estudio conlleva de manera implícita una relevancia económica y un aporte técnico al estudio del marketing debido a los momentos característicos que vive el país y el crecimiento de la competencia en todos los sectores del mercado actual, donde la aplicación no solo de estrategias para la fidelización de clientes sino de la aplicación de una plan referente al marketing general ayudará al desarrollo de empresas y por ende el desarrollo económico del país, aumentando la competencia sana entre organizaciones para la mayor atracción y retención de clientes, conllevando así una mejora de calidad y servicio, aumentando los avances técnicos en relación al mercadeo. El presente informe de pasantía demostrará adicionalmente todos los conocimientos adquiridos por el investigador durante la realización de la carrera de mercadeo además del aporte que se realizara a la organización objeto de estudio. Para finalizar, este proyecto de investigación es considerado totalmente factible debido a que existen todas las herramientas y las ayudas de diferentes organismos, los cuales favorecerán para la correcta elaboración del estudio. 2.5 Alcances: El informe de pasantía puede llegar a ser de gran ayuda y guía estratégica para Mundo Laser C.A., en el caso de que se decida poner en marcha la propuesta 10

20 a plantear en la investigación, la cual podrá generar beneficios tanto para los clientes internos como para los externos. De la misma manera, el proyecto ayudo a encontrar las técnicas adecuadas para poder desarrollar relaciones duraderas cliente - empresa y de esta manera retener a los clientes más importantes para la organización objeto de estudio. Además, el informe podrá ser tomado en cuenta por cualquier organización o investigador que desee desarrollar planes o programas cuyo objetivo sea la creación de lazos con clientes o consumidores a largo plazo. 11

21 CAPITULO III MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL 3.1 Antecedentes: Para llevar a cabo la realización de la investigación es necesario revisar los estudios previos que se han elaborado y que tengan un vínculo con el proyecto, de esta manera fundamentar dicha investigación. De la misma manera, los antecedentes según Arias (2006), reflejan los avances y el estado actual del conocimiento en un área determinada y sirven de modelo o ejemplo para futuras investigaciones (p. 106). Siguiendo esta misma línea conceptual se revisaron los siguientes estudios basados en el marketing de relaciones: El informe de pasantía presentado por Martínez, J. (2010) a la Universidad José Antonio Páez para obtener el título de licenciado en mercadeo, fue llamado Desarrollo de Estrategias para la Gestión de la relación con los clientes de EDIL C.A. y redacto como objetivo general el proponer estrategias para la optimización de la gestión de servicio al cliente en la empresa, con la finalidad de darle solución a la poca política aplicada para desarrollar lealtad con los clientes. Como técnica para la recolección de datos se realizo una encuesta de tipo abierta aplicada a los 50 clientes más importantes de los 250 que posee como población total EDIL, C.A. El tipo de investigación determinados para la realización del estudio fue proyecto factible, Enmarcado en un diseño de campo a nivel descriptivo, ya que se buscaba desarrollar un modelo basado en la gestión de la relación con los clientes a través de estrategias, con la finalidad de resolver un problema en específico. Esta investigación muestra entonces, como se puede hacer uso de los instrumentos de recolección de datos eficazmente para detectar fallas o fortalezas dentro de la empresa, y llegar a diseñar estrategias correctas para la calidad de servicio y la atención del cliente, que a futuro se aplicará en la empresa. 12

22 La segunda investigación que se revisó fue realizada por Iturriza, L. y Pérez A. (2008), y fue elaborado como un trabajo de grado para la obtención del título: Licenciando en Mercadeo por la Universidad José Antonio Páez. El proyecto fue titulado Plan Promocional para la Fidelización de los Clientes de Corporación Digitel C.A y se desarrollo como objetivo general de la investigación diseñar un plan promocional para la fidelización de los clientes de Corporación Digitel C.A. Para diseñar las estrategias correctas a aplicar por Corporación Digitel C.A., se realizó una encuesta tipo cuestionario a 120 clientes que frecuentaban una tienda Digitel en específico, en este caso Situ Celular, C.A. Esta aplicación del instrumento de recolección de datos es tomada como prueba piloto, ya que la población total formada por los clientes de Digitel es de cuatro millones ( ) de consumidores. Posteriormente se describió los planes promociones y de fidelización de clientes actuales por la empresa de telecomunicaciones. Con todos los resultados recogidos, se procedió a desarrollar un plan de fidelización de clientes para Digitel, C.A. Adicionalmente el diseño de la investigación descrito para el proyecto fue de campo, a nivel descriptivo y catalogado como factible. Finalmente con la revisión del trabajo de grado se logra entender la mezcla perfecta que se busca entre estrategias publicitarias y de fidelización de clientes. Vinculándolo con el presente informe, lo que se pretende realizar es retener la mayor cantidad de clientes diferenciándolo de la competencia, reforzando las fortalezas y comunicándolas a los consumidores. Orozco, A. (2009) realizó un trabajo de grado titulado Propuesta Estratégica de CRM para los Comerciantes de Insumos del Sector de la Construcción Caso Comacol Regional Caldas, para la obtención del título, Magíster en Administración por la Universidad Nacional de Colombia. En la investigación se expresa como objetivo general el diseño de una propuesta estratégica de CRM para los comerciantes de insumos del sector construcción caso Comacol, el cual para llevar a cabo se pretende comprender los diferentes conceptos, aplicaciones y manifestaciones de un Sistema de CRM, además de conocer cuál es la posición de la empresa y sus directivos ante una gestión de 13

23 relaciones con los clientes y determinar cómo y cuáles podrían ser los mecanismos para una estrategias de relaciones con los clientes. El trabajo de grado fue enmarcado en una investigación de campo factible, en el cual se realizaron análisis a diferentes empresas del sector construcción a través de encuestas y observaciones, arrojando como resultados claras debilidades en la gestión de relación con los clientes dentro de este sector en específico. Como solución se plantea realizar un análisis FODA a las diferentes empresas de la construcción para detectar en que fallan cada una de manera específica, además de entrenar al personal y establecer una base de datos con todos los clientes. De la misma manera se plantea, una vez aplicada las estrategias realizar un seguimiento continuo para no solo detectar fallas sino mejorar para lograr un crecimiento en la imagen organizacional y generar una satisfacción plena al cliente, recordando que debe existir una constante retroalimentación de los consumidores con la organización. Para concluir, el proyecto hace referencia a que se debe conocer bien a los clientes, enlazándolo con Mundo Laser C.A., se debe conocer no solo a los consumidores sino también a la organización como tal, para determinar sus debilidades y amenazas en cuanto a mercadeo de relaciones se refiere. En la misma línea contextual, el investigador Ruano, J. (2007) realizó un trabajo de grado titulado: Servicio y Atención al Cliente en las Empresas de Transporte Terrestre de Pasajeros con Destino Final El Salvador. El proyecto se realizo en El Salvador, Guatemala, para optar al grado de licenciado en administración de empresas, mención mercadeo y llevo a cabo el objetivo principal de determinar si los conceptos de atención y servicio al cliente que presentan las empresas, coinciden con las expectativas de los usuarios de transporte. Los instrumentos de recolección de datos utilizados por Ruano fue la entrevista y el cuestionario, este ultimo aplicado a una muestra de 385 personas basado en 770 como población total. La metodología utilizada para la investigación fue de campo. Según el análisis realizado sobre los objetivos planteados, las empresas que ofrecen servicios de transporte con destino final El Salvador no coincide con la 14

24 forma de pensar de los clientes, adicionalmente la comodidad es la variable en cuanto al servicio que los clientes colocan como primera opción y seguidamente los diferentes medios de pago, quedando los consumidores satisfechos en un grado de bueno a muy bueno. Los aportes que ofrece el proyecto están vinculados directamente con el servicio al cliente, la investigación propone que se debe analizar tanto a la organización como a los consumidores para así detectar que necesidades no se están satisfaciendo y cuales sí, de esta manera la empresa logrará tomar acciones y buscar la satisfacción completa del cliente, bien ser por un excelente servicio o por calidad y rapidez. Los investigadores Revollo, C. y Rozo, T. (2009) realizaron un trabajo de grado titulado Plan de Mercadeo para Nobel Biocare Colombia, con la finalidad de optar al título de licenciado en administración de empresas por la Universidad del Rosario ubicada en Bogotá, Colombia. El objetivo principal del plan es realizar un estudio basado en las 4 p s del mercadeo (producto, precio, plaza y promoción) además de esquematizar una análisis de sus fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades para conocer su situación actual y partir de ello. Se utilizó como único instrumento de recolección de datos: el cuestionario, aplicado a 40 odontólogos especialistas (muestra), sin determinar un población específica. La metodología de la investigación no se especifica en el informe pero se puede catalogar como de campo y factible ya que es aplicable a la organización. Como conclusión del proyecto resalta la percepción de los clientes sobre Nobel Biocare en cuanto a la calidad de los productos que maneja. De la misma manera, la atención al cliente debe ser mejorada ya que no todos los clientes creen que presten un excelente servicio, por ende, la fuerza de ventas se debe reforzar para lograr ser más competitiva y productiva, posicionando así los productos odontológicos. 15

25 Se puede extraer del proyecto, que es indispensable la realización de un diagnostico a través de la esquematización referente a las fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades, para así determinar la posición actual de la organización junto con la mezcla de mercado. 3.1 Bases Teóricas: Esta sección denominada bases teóricas es el sustento de la investigación, ya que a partir de una explicación amplia de los diferentes conceptos e ideas se desarrollara el proyecto. Según Arias (2006) las bases teóricas implican un desarrollo amplio de los conceptos y preposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado (p. 107). Iniciando entonces desde esta línea textual definimos: Mercado: El mercado es un concepto de gran importancia y base para diferentes ramas de estudio, por ende, muchos autores los definen; según Hardy (2005) el mercado es el punto de contacto en el cual los intereses encontrados de los productores y de los consumidores enfrentan sus fuerzas respectivas, con el objeto de obtener cada uno el máximo provecho (p. 199) En síntesis, es el lugar donde conviven compradores y proveedores y donde se llevan a cabo las transacciones. A su vez y vinculado con el marketing Kotler y Armstrong (2003) define el mercado como: ( ) el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto. Estos compradores comparten una necesidad o deseo determinados que se pueden satisfacer mediante relaciones de intercambio. (p. 8). Se puede entrever que es un concepto totalmente guiado al mercadeo, ya que vincula una terminología específica como las necesidades y satisfacción del cliente a través de las relaciones de intercambio Marketing: La definición del marketing ha evolucionado a través de los años, actualmente forma parte de casi todas las empresas alrededor del mundo, y es que es otra función de negocios la cual se va ampliando cada vez más. Las ventas son 16

26 solo una parte ínfima de a lo que mercadeo se refiere, actualmente Kotler y Armstrong (2003) conceptualizan: marketing como proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones solidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes (p. 5). Igualmente, existe una gran mezcla de marketing que vincula 4 variables (producto, plaza, precio y promoción) los cuales permitirán conocer y entender lo que se debe hacer frente a algún problema en particular o facilitar la toma de decisiones. Generalmente las variables del marketing son aplicadas a un proceso el cual pretende el diseño de estrategias con el fin último de captar el valor de los clientes para crear utilidades y calidad para ellos. Finalmente, y una vez analizado el término mercadeo se puede decir que con esto se busca atender una demanda, satisfaciendo las necesidades y deseos de los clientes a través de relaciones de intercambio las cuales aportan valor al consumidor Marketing Relacional: El concepto de mercadeo relacional es relativamente nuevo, la primera persona en definir esta gestión de relaciones fue Berry en el año 1983, su premisa principal fue atraer, mantener e intensificar las relaciones con los clientes. El gran valor de todo esto para las organizaciones es lograr retener a los clientes. Este nuevo enfoque del mercadeo enfrenta al entorno competitivo que cada vez es más feroz, por ende, se necesita orientar la planificación estratégica de la organización hacia el mercado a través de la gestión de relaciones cuyas claves de éxito pueden llegar a ser: Crear, mantener y desarrollar las relaciones con los clientes. Interactividad constante en proveedor y cliente. Crear y sobre todo mantener relaciones duraderas con los clientes. Ahora bien, en base a lo expresado anteriormente el mercadeo de relaciones se preocupa por crear y desarrollar lazos con los clientes y otros socios de intercambio, pero estas relaciones se pueden dar en diferentes niveles dependiendo de la organización y su planificación estrategia, es por esto que 17

27 conviene hacer referencia a la clasificación de relaciones con la clientela que especifica Kotler (2000): Básico: la empresa vende el producto pero no vuelve a tener contacto con el cliente después de la venta. Reactivo: la empresa vende el producto y ánima al cliente a que le llame si tiene alguna sugerencia o alguna queja. Estadístico: la empresa llama al cliente, al poco tiempo de realizada la venta, para comprobar si el producto está alcanzando sus expectativas. Pide también al cliente sugerencias de mejora del producto o cualquier información de problemas que haya podido tener. Esta información ayuda a la empresa a continuar mejorando la oferta. Proactivo: el personal de la empresa llama al cliente de vez en cuando para presentarle nuevas mejoras del producto o formas de aprovecharse mejor de sus características. Socio: la empresa se relaciona permanentemente con el cliente para descubrir formas mutuas de encontrar ahorros o mejoras de la productividad en relación con sus intercambios. Con esta clasificación se puede determinar la importación que le da una organización a sus clientes o que estrategias aplica para sus relaciones. Generalmente empresas con miles o inclusive millones de consumidores practican otras estrategias diferentes para fidelizar clientes, como el envío de correo electrónicos masivos o el uso de las redes sociales, a diferencia de otras empresas más pequeñas, como es el caso de la organización objeto de estudio: Mundo Laser C.A. Con la mirada enfocada en relaciones a largo plazo, la lealtad de los clientes, la orientación al mercado, el contacto directo con los consumidores y el gran énfasis en el servicio al cliente, se podrán realizar de esto una práctica competitiva sostenible deseada por las empresas. Así, el marketing de relaciones se convierte en la visión estratégica que propicia el valor añadido a los productos y/o servicios de las organizaciones. Finalmente, y siguiendo la línea de ideas conviene citar los expresado por Alet J.(2005) respecto al mercadeo de relaciones, Es un nuevo enfoque que cualquier empresa debería integrar como tal en el desarrollo de su estrategia, como alternativa de obtención de una ventaja competitiva sostenible, o como contrapunto enriquecedor de sus actuales formas de competir( ) (p. 8) 18

28 3.2.4 Gestión de la Relación con los Clientes: Para entender que es un CRM debemos conocer que significan sus siglas, en un idioma anglosajón esta estrategia de negocio nos hace referencia a: customer relationship management, en español no es más que la gestión de las relaciones con los clientes. En la actualidad el CRM es confundido con un software, pero realmente es mucho más que eso, La gestión de relaciones con los clientes (CRM), es una estrategia de negocio que engloba a todos los departamentos de una organización. Conocer y definir bien el CRM es clave y base del proyecto de investigación, por ende, se revisaron diferentes documentos que proporcionaran un concepto claro de esta gestión de relaciones. Según la Asociación española de marketing relacional (2002) Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación, e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. De la misma manera, y según García I. (1995) define: CRM es toda una estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis centralizado de sus datos. (p. 26) Ahora bien, con las conceptualizaciones básicas de lo que es un CRM, se puede detallar que la gestión de relaciones con los clientes debe fundamentalmente basarse en un cambio feroz dentro de toda la organización, con una inclinación evidente a la orientación del mercado, compenetrando a cada uno de los departamentos y trabajadores de la empresa. Entonces, se debe entender que el elemento más importante es el cliente y la información que este nos pueda aportar. La globalización, el entorno competitivo feroz que da como resultado la multioferta y la calidad estándar, hacen que un cliente no sea fiel con una organización en particular, por ende, el CRM nos propone: 19

29 Identificar y conocer a los clientes más rentables. Establecer relaciones. Fidelizar cliente, obteniendo una ventaja diferencial. Aumentar el ciclo de vida del cliente con la organización. Aplicando estos elementos correctamente e implementando una estrategia eficaz de CRM, la empresa lograra capturar y analizar de forma continua y sistemática la información proveniente de los clientes, y de esta manera se hará mas fácil la toma de decisiones en lo que respecta a la personalización de servicios y productos. La clave de esto será retener a los clientes más rentables. El CRM como estrategia, nos propone entonces elementos que ayudan a retener clientes y mantener relaciones duraderas con ellos: El Call Center: Es un área donde personas especialmente entrenadas reciben llamadas de clientes, socios o compañías asociadas que buscan la resolución de interrogantes. Contact Center: Se puede definir como el área en la cual se reciben y envían no solo llamadas sino también, mails, faxs, mensajes de textos e inclusive se desarrollan conversaciones en línea y mensajes multimedia. El contact center, tiene como finalidad principal el procesamiento de solicitudes, pedidos, interrogantes, entre otras. Data Warehousing: Es un sistema de datos que permite el almacenamiento de clientes, sus compras y datos de importancia. Según Kotler (2000) señala la definición de base de datos como: ( ) conjunto organizado de datos completos acerca de clientes individuales actuales o potenciales que está en vigor, que es accesible y manipulable para alcanzar los propósitos de marketing tales como la generación de clientes, su clasificación, la venta de un producto o servicio, o el mantenimiento de una relación con el clientes. Un mercadeo de base de datos es el proceso de confección, mantenimiento y utilización de las bases de datos de clientes asa como de otras bases de datos que se utilizan para contactar a los clientes y para efectuar operaciones con ellos. (p. 726) 20

30 Data Mining:Es el proceso que vincula el análisis de la información existente en la data warehousing. E-CRM: se refiere a la gestión de relaciones con los clientes, a través de todos los medios que nos ofrece el canal de internet, bien sea conversaciones en línea, contacto a través de la página web, correo electrónico, las redes sociales, entre otros. Actualmente los consumidores siempre esperan respuesta veloces, internet, junto con las redes sociales permiten ofrecer un hiper-respuesta, lo que mejora la experiencia de los clientes con la organización. Las empresas entonces deben aprovechar estos canales para difundir de manera positiva una imagen de la organización y conectar con los clientes. Fuerza de Ventas: Se refiere al equipo comercial de la organización, el que tiene contacto directo con el cliente y el que puede aportarnos valiosa información sobre él. Kotler P. (2000) señala: el personal de ventas sirve para que la empresa se relacione con los clientes. Para muchos clientes, el vendedor es la empresa. El vendedor es el que aporta información preciada acerca del cliente, ( ). Por ende, las organizaciones deben poseer vendedores entrenados y que estén vinculados con la orientación al mercado y las relaciones con los clientes, ya que ellos son los que tienen ese contacto directo Plan de Fidelización de Clientes (AC Consultores, 2006): Un plan de fidelización de manera sencilla busca retener clientes a largo plazo recompensándolos por la repetición de sus compras. De igual manera un programa de este tipo, es una fuerte herramienta para conocer información sobre los patrones de compras y perfiles de clientes. Ahora bien, la fidelización es una estrategia y, por tanto, debe ser la combinación de una serie de acciones a medio y largo plazo, y no una sucesión de acciones independientes. A la hora de diseñar un plan de fidelización no interesa que todos los clientes participen, sino que este orientado a los mejores clientes, los más rentables de todos. Cualquier programa de fidelización debe ser dinámico, ya que tanto el mercado como los clientes, son muy cambiantes. AC consultores (2006) propone siete (7) fases que va desde los objetivos establecidos hasta la medición 21

31 de resultados dentro de una estrategia que contribuirá a la fidelización de clientes. Este proceso en conjunto con las fases serán explicadas a continuación La fase número uno, corresponde al establecimiento de los objetivos. Cuando se decide implementar un programa de fidelización se debe definir claramente los objetivos que se quieren alcanzar a mediano o largo plazo. AC Consultores (2006) plantea como objetivos: a) premiar a clientes fieles; b) crear fidelidad entre clientes poco leales; c) generación y construcción de tráfico; d) aumentar el tamaño de compra medio ( ) (p. 19). El segundo elemento a considerar para la implantación de un plan de fidelización consiste en determinar el público objetivo al cual será aplicada la estrategia. Se deben diferenciar todos los consumidores para posteriormente seleccionar el segmento de clientes que formaran parte del programa. Esta se lección del público meta puede estar basada en las características o grado de compra por parte de los clientes hacia la empresa. Igualmente, para la implantación de incentivos, se debe diferenciar a los clientes actuales según su frecuencia de compra, de esta manera se diseñarán beneficios específicos para cada uno de los segmentos de clientes. El diseño de las características del programa representa la fase tres, y esta determina las condiciones para la adhesión del cliente al programa de lealtad, así como los beneficios a recibir. Según un estudio realizado por AC consultores (2006), muestra que las personas valoran más dentro de un programa de fidelización, los descuentos o cupones que puedan recibir sobre un producto y/o servicio en especifico. Un plan comunicacional es parte clave para la gestión de un programa, y esto representa la fase cuatro. Con una estrategia de comunicación se buscará que los clientes más importantes conozcan el programa. La fase cinco, determina la financiación del programa y la viabilidad de este. Posterior a la definición de características y estrategias comunicacionales del programa se debe conocer los gastos en los que se incurrirán y si el plan realmente generara ingresos extras a la organización. 22

32 El elemento número seis del proceso, es la ejecución del programa de fidelización, el cual está basado en conseguir principalmente la adhesión de los clientes a dicho plan. Por último y no menos importante, la medición de los resultados permitirá conocer si los objetivos planteados en la fase uno se lograron tras la implementación del programa. Igualmente se verificaran los errores cometidos para aplicar medidas correctivas Satisfacción del Cliente: Actualmente los mercados tienen una orientación hacia el cliente, por ende, las organizaciones para mantenerse competitivas se preocupan más por satisfacer las necesidades de los clientes. Entonces para que un producto o servicio satisfaga las necesidades, debe resolver los problemas y superar las expectativas de los consumidores. Al respecto Kotler y Armstrong (2003) definen como satisfacción al cliente: grado en que el desempeño de un producto concuerda con las expectativas del comprador (p. 14) Los clientes satisfechos ofrecen a las empresas más beneficios y lealtad hacia ellos, además de buenas referencias al respecto de sus productos y/o servicios ofertados. La Asociación Americana de Marketing (1998) concluye que: a) cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes. b) por cada queja percibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. c) El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a 5 veces el de mantener satisfecho al que ya está ganando. Algo queda claro después de la cita, los clientes satisfechos mejoran el movimiento de una organización, dando así como resultado un aumento en el margen de utilidades registrado por la empresa, mientras que los clientes insatisfechos empeoran el movimiento e inclusive se puede propagar de manera más rápida los aspectos negativos de la organización. Para concluir, la satisfacción del cliente va a depender del desempeño que se perciba de un producto en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador. Ahora bien, si el desempeño del producto no está 23

33 acorde con lo que necesita y requiere el consumidor, este quedara insatisfecho. Si se logra no solo satisfacer al cliente sino superar sus expectativas creando una experiencia inolvidable para él, se estará fidelizando y creando lazos de larga duración con la empresa. 3.3 Definición de Términos Básicos: Siguiendo la línea metodológica para el marco conceptual, la definición de términos básicos responde al significado concreto de palabras o expresiones en el contexto del problema que sean de difícil comprensión. Tamayo (citado por Arias F. 2000) expone como definición de términos básicos, es la aclaración del sentido en que se utilizan las palabras o conceptos empleados en la identificación y formulación del problema (p. 108). En este mismo sentido se define: Cliente: Es aquella persona u organización que compra algún producto y/o servicio para satisfacer sus propias necesidades o comprar para otro, que en este caso sería el consumidor final del bien adquirido en Mundo Laser C.A. Además, sobre el cliente se planifica, implementan y controlan todas las actividades de la empresa y sobre él se debe aplicar las estrategias para aumentar su lealtad con la organización Competencia: En economía, la competencia se refiere a que existen varios ofertantes de un mismo producto o servicio y por ende una pluralidad de demandantes. Mundo Laser, C.A. se encuentra así en un entorno competitivo con respecto a otras organizaciones, en donde existe la posibilidad de ser elegidos y preferidos por consumidores Estrategia: Es el conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se realizarán en Mundo Laser C.A., para lograr relaciones duraderas con los clientes más rentables de una organización Fidelización de Clientes: Se refiere al mantenimiento de relaciones con los clientes más rentables de Mundo Laser C.A. Esto implica la formación de sólidos lazos entre empresa-cliente, para entablar relaciones duraderas y a largo plazo Mercadeo: Se puede definir como aquel proceso que vincula la planificación y ejecución del precio, la distribución, el producto y la promoción de 24

34 los bienes y servicios producidos dentro de Mundo Laser C.A., con el fin de producir transacciones entre la empresa y el cliente, creando lazos vinculantes entre ellos a largo plazo Mercadeo Relacional: Se refiere a la creación de relaciones con los clientes a largo plazo que sean mutuamente satisfactorias, vinculando los agentes económicos claves como los consumidores, proveedores y distribuidos, con la finalidad de obtener y conservar las preferencias de los clientes hacia los productos y servicios ofrecidos en Mundo Laser C.A. El mercadeo de relaciones busca estrechar lazos económicos, técnicos y sociales entre los miembros que conforman la organización Plan de Fidelización: El programa de fidelización de clientes imprime con libertad de Mundo Laser C.A., busca incrementar la lealtad de ellos hacia la organización, es decir, formar lazos cliente-empresa de larga duración Satisfacción del Consumidor: Posteriormente a la compra de los productos y servicios publicitarios ofrecidos en Mundo Laser C.A., el consumidor forma un juicio con respecto al bien adquirido, el resultado de comparar su percepción con los atributos reales del producto proporcionara los resultados en cuanto a si sus expectativas se cubrieron, después de eso el volverá o no a comprar en dicha organización. 25

35 CAPITULO IV FASES METODOLOGICAS 4.1. Tipo y Nivel de Investigación: El marco metodológico permite la clasificación de la investigación para lograr precisar los criterios de indagación y desarrollo del proyecto, a través de fases vinculadas con los objetivos específicos, además de exponer la manera de cómo se realizara el estudio. La finalidad es conseguir la solución del problema planteado con la puesta en marcha de las fases explicadas exhaustivamente en el siguiente capítulo. Partiendo de las características diferenciales, la metodología y las técnicas utilizadas para la elaboración del proyecto con la finalidad de buscar la solución a un problema, la investigación es considerada un proyecto factible, que pretende el diseño de estrategias para intensificar los lazos entre el cliente y la empresa objeto de estudio, Mundo Laser C.A. La Universidad Pedagógica Experimental Libertador (1998) señala al respecto del proyecto factible: ( )Consiste en la elaboración de una propuesta de un modelo operativo viable, o una solución posible a un problema de tipo práctico para satisfacer necesidades de una institución o grupo social. La propuesta debe tener apoyo, bien sea en una investigación de tipo documental y debe referirse a la formulación de políticas, programas, métodos y procesos. El proyecto debe tener apoyo de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades. (p. 7) Finalmente su puede definir de manera concreta que el proyecto factible busca la solución de un problema a beneficio de una organización, a través de técnicas enfocadas en la recolección de datos y en la formulación de tácticas y estrategias para la solución de dicho problema. Para establecer el diseño de la investigación como un proceso metódico y sistemático dirigido a la solución de problemas, se debe definir el nivel a utilizar 26

36 en cuanto a la profundidad del proyecto. Según Arias F. (2000) el nivel de investigación se refiere al grado de profundidad con que se aborda un fenómeno u objeto de estudio (p. 23) Para el proyecto de investigación que se está llevando a cabo el nivel investigativo es descriptivo, ya que se hace con la finalidad de establecer una estructura relacional entre los clientes y la empresa Mundo Láser C.A., a través de la caracterización de hechos suscitados por los individuos dentro de la organización. Al respecto Sampieri (1998) apunta sobre los estudios descriptivos: Miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. Desde el punto de vista científico, describir es medir. Esto es, en un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para así (válgase la redundancia) describir lo que se investiga (p. 60) Definido y aclarado el nivel de investigación a utilizar en el proyecto, es relevante determinar el diseño a utilizar para así adoptar una estrategia general, con el fin de responder al problema planteado en la organización Mundo Láser C.A. Sampieri (2008) menciona que: el diseño señala al investigador lo que debe hacer para alcanzar sus objetivos de estudio, contestar las interrogantes que se ha planteado y analizar la certeza de la hipótesis formulada en un contexto en particular (p. 106) El diseño de la presente investigación es establecida como de campo, ya que a través técnicas utilizadas para la recolección de datos se obtendrá la información requerida para establecer tácticas y estrategias con el fin último de dar solución el problema objeto de estudio suscitado en la organización Mundo Laser, C.A. Según Arias F. (2000): La investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (Datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no alerta las condiciones existentes. De allí su carácter no experimental (p. 31). 27

37 La investigación de campo nos proporcionará entonces todos los datos primarios que se necesitan para diagnosticar a la empresa Mundo Laser C.A., con la finalidad de plantear herramientas para llevar a cabo estrategias las cuales ayudaran a la retención y fidelización de clientes. 4.2 Fases de la Investigación: A partir de la determinación efectuada para el tipo y diseño de investigación se elaborarán fases metodológicas vinculadas con los objetivos específicos, sobre los cuales se hará la utilización de técnicas que arrojaran datos analizables para la solución del problema y la propuesta de estrategias sobre el mercadeo de relaciones, con la finalidad de fidelizar a los clientes más rentables en la empresa Mundo Laser, C.A Fase I: Diagnostico de la situación actual en cuanto al nivel de fidelización que poseen los clientes con la empresa Mundo Laser, C.A. Para lograr diagnosticar la situación actual en cuanto a relaciones clienteempresa se refiere, se utilizará como técnica de recolección de datos la encuesta, definida por Arias. F (2006): como una técnica que pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de si mismos, o en relación con un tema en particular (p. 72). La técnica de recolección de datos se hará tipo cuestionario, y de esta manera se obtendrá la información precisa que se requiere de los clientes para poder conocer la relaciones con respecto a Mundo Laser, C.A. Arias F. (2006) define el cuestionario como ( ) forma escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie de preguntas (p. 74). Dicho cuestionario se realizará con preguntas cerradas, de esta manera se establecerán las respuestas precisas que el encuestado puede ofrecer. Las preguntas se diseñaran basadas en respuestas de selección simple (varias opciones de respuesta). Las encuestas serán aplicadas a los clientes de Mundo Laser C.A., para ello es necesario extraer un población. Arias F. (2006) define la población como: conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. (p. 81). En el caso particular de Mundo Laser, C.A., la población caso de estudio es finita, ya que se 28

38 conoce la cantidad exacta de clientes gracias a la base de datos que posee la organización. En la actualidad, el sistema de datos registra 613 clientes, esta cantidad forma la población que será objeto de estudio. Una vez determinada la población se procederá a la selección de una muestra, conceptualizado por Arias F. (2006) como: un subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible (p. 83). En el caso particular del presente informe de pasantía el tipo de muestra seleccionada será intencional u opinático, definido por Arias F. (2006) de esta manera: los elementos son escogidos con base en criterios o juicios preestablecidos por el investigador (p.85). De esta manera, los clientes que serán seleccionados para dar respuesta al cuestionario, serán aquellos que sean recurrentes en compras para la organización, es decir, se realizará una revisión en la base datos que posee Mundo Laser C.A. y se clasificarán aquellos clientes que posean más pedidos en el margen de un tiempo específico, y a ellos se les aplicará la técnica de recolección de datos Fase II: Identificación del perfil de los clientes para establecer un plan de fidelización adecuado. Para lograr establecer las herramientas e incentivos a aplicar en el plan de fidelización imprime con libertad, se hará una revisión a través de la base de datos que posee la organización Mundo Laser C.A., para establecer el perfil de clientes que aplicarán al programa. Se determinará a través de la revisión: los clientes que frecuentan comprar en mundo laser, aquellos que no lo hacen constantemente, los clientes que tengan determinado margen de tiempo que no hayan solicitado pedidos y los clientes mas rentables. Una vez revisada la información se podrá establecer el programa de fidelización, junto con los resultados de las encuestas Fase III: Desarrollo del plan de fidelización Imprime con Libertad para lograr retener a los clientes en la empresa Mundo Laser C.A. Una vez diagnosticada la organización en cuanto a sus relaciones y el perfil de los clientes, se diseñará un programa de fidelización cuyo objetivo principal será retener y crear lazos duraderos con los consumidores. El plan de fidelización 29

39 será realizado en base al proceso, las herramientas e incentivos que propone AC Consultores, organización operativa en Zaragoza, España. AC Consultores establece siete (7) fases para diseñar un plan de fidelización: (a) establecimiento de objetivos, (b) determinar el público objetivo, (c) diseño de las características del programa, (d) plan comunicacional, (e) financiación y viabilidad del programa, (f) ejecución del programa y (g) medición de resultados. Siguiendo las fases y determinando cada uno de los elementos implícitos en el proceso como herramientas e incentivos, se diseñara un programa de fidelización eficaz y conveniente para la organización objeto de estudio. 30

40 CAPÍTULO V RESULTADOS En el presente capítulo se explicará y describirá detalladamente el desarrollo de cada una de las fases metodológicas que constituyeron e hicieron posible la ejecución del presente informe de pasantía a través de los datos recogidos, con la finalidad de presentar soluciones factibles y conclusiones veraces que logren dar el sustento necesario al informe Fase I: Diagnostico de la situación actual en cuanto al nivel de fidelización que poseen los clientes con la empresa Mundo Laser, C.A. Para el diagnostico de la situación actual en cuanto al nivel de fidelización que poseen los clientes con la empresa Mundo Láser C.A., se dio uso de la encuesta tipo cuestionario como técnica de recolección de datos, la cual se aplicó a una muestra intencional extraída directamente de las empresas registradas en la base de datos que posee actualmente Mundo Láser, C.A. El cuestionario fue diseñado en base a 10 preguntas específicas, las cuales ayudaron a determinar el nivel de fidelización actual que posee la empresa en estudio con respecto a sus clientes. Esta encuesta fue aplica a una muestra de 40 organizaciones, arrojando los siguientes resultados: 31

41 PREGUNTA N 1 Pregunta N 1: Una vez adquirido el producto o servicio en Mundo Láser C.A., Mantiene contacto con la empresa después de la compra? Cuadro N 1. Opción Siempre Algunas Veces Nunca Total Respuestas Porcentaje 37,5% 45% 17,5 100% Fuente: Camarán, Gráfico N 1 45% 37,50% Siempre Algunas Veces Nunca Fuente: Camarán 2012 Los resultados arrojados por la aplicación de la pregunta muestran un porcentaje de 45% inclinado a que solo algunas veces las empresas mantienen el contacto con Mundo Láser C.A., mientras que un 17% nunca más volvieron a establecer relaciones de compra con la empresa en estudio, reduciendo así al 37,5% los clientes que mantienen contacto permanente con la organización. 32

42 PREGUNTA N 2 Pregunta N 2: Ha recibido llamadas por parte de la empresa Mundo Láser C.A., con el fin de conocer si el producto alcanzo sus expectativas? Cuadro N 2. Opción Siempre Algunas Veces Nunca Total Respuestas Porcentaje 15,38% 25,64% 58,97% 100% Fuente: Camarán, Gráfico N 2 15,38% 58,97% 26% Siempre Algunas Veces Nunca Fuente: Camarán 2012 Para esta pregunta, la mayoría de los clientes representados por un 58,97% nunca han recibido una llamada por parte de Mundo Láser C.A., para saber si el producto logro alcanzar sus expectativas, mientras que un 25,64% afirman que solo algunas veces han recibido la llamada, reduciendo a solo un 15,38% los clientes que si fueron llamados. 33

43 PREGUNTA N 3 Pregunta N 3: Recibe llamadas por parte de Mundo Láser C.A., para presentarle nuevos productos, ofertas o promociones? Cuadro N 3. Opción Siempre Algunas Veces Nunca Total Respuestas Porcentaje 2,5% 10% 87,5% 100% Fuente: Camarán, Gráfico N 3 2,50% 10% 87,50% Siempre Algunas Veces Nunca Fuente: Camarán 2012 Un 87,5% representa un altísimo porcentaje de clientes actuales que nunca han recibido llamadas para presentarles nuevos productos, ofertas y/o promociones, dejando así un 2,5% y 10% de clientes que siempre y algunas veces respectivamente son comunicados de dichos beneficios. 34

44 PREGUNTA N 4 Pregunta N 4 Mantiene usted relación con la empresa Mundo Láser C.A., para realizar compras y encontrar mejoras en precios y productividad? Cuadro N 4. Opción Siempre Algunas Veces Nunca Total Respuestas Porcentaje 22,5% 57,5% 20% 100% Fuente: Camarán, Gráfico N 4 20,00% 22,50% 57,50% Siempre Algunas Veces Nunca Fuente: Camarán 2012 La mayoría de los clientes que respondieron a esta pregunta, dieron como opción que solo algunas veces cuando realizan compras, mantienen contacto con Mundo Laser C.A., para lograr encontrar mejoras en precios y productividad, mientras que un 22.5% afirma que siempre mantiene ese contacto y otro 20% nunca lo hace. 35

45 PREGUNTA N 5 Pregunta N 5: La empresa Mundo Láser C.A., le anima para que se contacte con ellos ante cualquier interrogante, sugerencia o queja? Cuadro N 5. Opción Siempre Algunas Veces Nunca Total Respuestas Porcentaje 15% 50% 35% 100% Fuente: Camarán, Gráfico N 5 35,00% 15,00% 50% Siempre Algunas Veces Nunca Fuente: Camarán 2012 Esta pregunta en específico, muestra una minoría representada por el 15% de clientes que si son animados por Mundo Láser C.A., para que formulen sus interrogantes, sugerencias o quejas, mientras que el pico de respuestas se ven reflejadas en la opción algunas veces con 50% y nunca con un 35%. 36

46 PREGUNTA N 6 Pregunta N 6: Ha recibido usted ofertas o descuentos en productos y/o servicios ofrecidos por Mundo Laser C.A., a través medios digitales y publicitarios? Cuadro N 6. Opción Siempre Algunas Veces Nunca Total Respuestas Porcentaje 0% 20% 80% 100% Fuente: Camarán, Gráfico N 6 0,00% 20% 80,00% Siempre Algunas Veces Nunca Fuente: Camarán 2012 Ninguna de los clientes encuestados ha recibido permanentemente información referente a descuentos o promociones a través de los distintos medios. Un 20% responde que algunas veces si ha recibido información y otro contundente 80% nunca ha conocido de ofertas a través de medios digitales, telefónicos o publicitarios. 37

47 PREGUNTA N 7 Pregunta N 7: Siente usted un trato personalizado por parte de Mundo Láser C.A.? Cuadro N 7. Opción Siempre Algunas Veces Nunca Total Respuestas Porcentaje 42,5% 52,5% 10% 100% Fuente: Camarán, Gráfico N 7 52,50% 10,00% 42,50% Siempre Algunas Veces Nunca Fuente: Camarán 2012 La mayoría de los clientes que respondieron esta pregunta (52,50%), sienten que algunas veces han recibido un trato personalizado en Mundo Láser C.A.. 42,5% afirman que permanentemente reciben un trato personal por parte de la empresa en estudio, mientras un pequeño porcentaje del 10% responden que nunca han recibido una atención personalizada. 38

48 PREGUNTA N 8 Siente usted que para Mundo Láser C.A., es un cliente importante? Cuadro N 8. Opción Siempre Algunas Veces Nunca Total Respuestas Porcentaje 37,5% 55% 7,5% 100% Fuente: Camarán, Gráfico N 8 7,50% 55,00% 37,50% Siempre Algunas Veces Nunca Fuente: Camarán 2012 Un 55% de los clientes en Mundo Láser C.A. se sienten en determinadas ocasiones importantes para la organización, un 35% siempre se siente un cliente importante y solo un 7,5% nunca se ha sentido como tal. 39

49 PREGUNTA N 9 Pregunta N 9: Los productos ofrecidos por Mundo Láser C.A., logran satisfacer sus necesidades? Cuadro N 9. Opción Siempre Algunas Veces Nunca Total Respuestas Porcentaje 62,5% 30% 7,5% 100% Fuente: Camarán, Gráfico N 9 7,50% 30,00% 62,50% Siempre Algunas Veces Nunca Fuente: Camarán 2012 Los datos arrojados por esta pregunta pueden considerarse como buenos, ya que el 62,5% de los clientes apuntan que los productos adquiridos en Mundo Láser C.A., siempre logran satisfacer sus necesidades, mientras que un 30% considera que solo algunas veces y el 7,5% nunca se ha satisfecho. 40

50 PREGUNTA N 10 Pregunta N 10: La atención por parte de Mundo Laser C.A., hacia usted alcanza sus expectativas? Cuadro N 10. Opción Siempre Algunas Veces Nunca Total Respuestas Porcentaje 50% 42,50% 7,5% 100% Fuente: Camarán, Gráfico N 10 7,50% 42,50% 50,00% Siempre Algunas Veces Nunca Fuente: Camarán 2012 Un 50% de las personas que contestaron la pregunta afirman que la atención recibida en Mundo Láser C.A., ha superado sus expectativas, mientras que un 42,5% señala que algunas veces y otro 7,5% resaltan que nunca han superado sus expectativas. 41

51 Análisis de los Resultados Los resultados arrojados por la encuesta son bastante claros, y en base a ello se logró diagnosticar cual es el nivel de fidelización actual que posee Mundo Láser, C.A. con sus clientes. La primera pregunta habla del contacto que mantienen los clientes con la organización, y es que la mayoría afirma que solo a veces compran nuevamente y otros nunca más lo hicieron; esto es un indicativo de que los comprados son infieles a la organización ya que no siempre adquieren los productos y servicios publicitarios en Mundo Láser C.A., sino que también visitan a la competencia. La mayoría de los clientes que han adquirido productos en la organización objeto de estudio, nunca han recibido una llamada para conocer si se alcanzaron sus expectativas. El resultado muestra que Mundo Láser C.A., es poco estadístico con sus clientes a la hora de conocer si se está realmente satisfaciendo las necesidades de los consumidores, esto deriva en un desconocimiento de los posibles errores que se están cometiendo en la empresa, por ende, al no solucionarlos, se siguen presentando y jamás se logrará superar las expectativas de todos y cada uno de los compradores. Las preguntas numero tres y seis están claramente vinculadas, estas hacen referencia a la comunicación que mantiene Mundo Láser C.A., con sus clientes, a través de distintos medios. Sus resultados son abrumadores. Más del 84% de las respuestas en ambas preguntas apuntan que los clientes nunca han recibido información referente a productos nuevos, ofertas y promociones por parte de Mundo Láser, C.A. Esto es clave para lograr atraer nuevos compradores y además fidelizar a los que están, siendo básicos un plan de comunicación para informar sobre los beneficios que ofrece la empresa a sus clientes. El contacto que pueda tener Mundo Láser C.A., con sus clientes debe ser activa y constante para que la relación sea reciproca, y es que la encuesta ofrece resultados que dejan entrever una comunicación bastante débil, lo que dificulta enormemente la posibilidad de mantener a un cliente como comprador permanente, y lograr atraer nuevas empresas que reflejen su comportamiento 42

52 hacia Mundo Láser C.A., en utilidades. El trato personalizado y el hacer sentir al cliente un comprador importante van de la mano, estos factores se deben mejorar, ya que la mayoría de los clientes solo algunas veces sienten una importancia o un trato realmente personalizado a sus deseos y necesidades en ese momento específico. La encuesta también arrojo resultados buenos pero débiles, la buena atención y la superación de las expectativas se da siempre en la mayoría de las veces, pero un grupo significativo de clientes siguen respondiendo que solo algunas veces o nunca se dan esos detalles importantes. Se deben impulsar y mejorar esas fortalezas, las cuales vinculadas a las tácticas para la atracción y retención de clientes, arrojara resultados muy positivos para Mundo Láser C.A., en sus curvas de ventas a corto y mediano plazo. Una vez analizadas las respuestas provenientes de la encuesta, y en base a la clasificación que especifica Philip Kotler, se puede determinar que el nivel de relación entre los clientes y Mundo Láser C.A., es básica ya que generalmente la empresa solo vende el producto y en la mayoría de los casos no vuelve a comunicarse con el cliente, al menor que este vuelva a contactarlos, generando una fidelización sumamente débil en un mercado tan competido como el publicitario Fase II: Identificación del perfil de los clientes actuales para establecer un plan de fidelización adecuado. Para lograr diseñar un plan de fidelización con incentivos y beneficios adecuados, se realizó un análisis cuidadoso de la base de datos que posee Mundo Láser C.A., para lograr identificar características comunes entre diferentes tipos de clientes. Se logró determinar segmentos de clientes con características iguales dentro de cada uno de ellos pero diferentes entre sí. Basados en el plan de fidelización se formaron grupos de clientes de acuerdo a sus frecuencias de compra y los más rentables para la organización. 43

53 Para realizar una segmentación más efectiva y concisa, se extrajeron los datos correspondientes a los meses comprendidos entre mayo y septiembre (ambos inclusive), del año 2012, segmentando entonces de la siguiente manera: Por Frecuencia de Compra: Del total de clientes actuales que se extrajeron para el estudio, estos se agruparon en base a su frecuencia de compra, segmentando de esta manera a los clientes esporádicos u ocasionales (aquellos con baja o muy baja frecuencia de compra), clientes regulares (frecuencia de compra media), y clientes exclusivos (alta o muy alta frecuencia de compra). Esta selección de grupos de clientes se realiza debido al trato y privilegios que recibe cada uno de ellos. Por Actividad Económica: Las empresas que más frecuentan adquirir productos en Mundo Láser C.A., están ubicadas en áreas económicas vinculadas al entretenimiento (centros comerciales de todo el país, clubes deportivos, etc), de la misma manera pero en menor medida, clientes del área industrial (fábricas) y revendedores publicitarios. Por Productos Adquiridos: El producto que mayor demanda obtuvo dentro del margen de tiempo seleccionado, se encuentra en el área de la gigantografía, específicamente el banner, contabilizado por unidad a través de metros cuadrados. Los centros comerciales, clubes deportivos y ciertas marcas vinculadas a la vestimenta, fueron las empresas según actividad económica que más solicitaron este tipo de piezas publicitarias, específicamente para cubrir eventos. Sin embargo, estas mismas organizaciones descritas anteriormente se les suma otras empresas encargadas de fabricación industrial, medios de comunicación, entre otras, la cuales también solicitaron el material para publicidad corporativa en sus mismos establecimientos Fase III: Desarrollo del plan de fidelización Imprime con Libertad para lograr retener a los clientes en la empresa Mundo Laser C.A. En base al programa de fidelización propuesto por AC Consultores y los datos arrojados por la aplicación del cuestionario mas la revisión de los clientes en la base de datos perteneciente a Mundo Laser, C.A., se desarrollará el plan 44

54 imprime con libertad el cual estará divido en siete fases para lograr cumplir con los objetivos predefinidos. Plan de Fidelización Imprime Con Libertad : La fase número uno, estipula la fijación de objetivos concernientes al programa de fidelización, es decir, que se quiere lograr o cuáles son las metas a alcanzar una vez aplicado el plan imprime con libertad. A continuación se redactan cada uno por separado. Retener a los clientes potenciales y actuales como compradores habituales de Mundo Laser, C.A. Aportar beneficios al cliente a través del plan de fidelización para así aumentar su satisfacción y superar sus expectativas. Atraer nuevos clientes a través de la campaña comunicacional y los cuales estén interesados en recibir un beneficio extra con su compra habitual en Mundo Láser, C.A. Crear fidelidad entre los clientes menos leales. Aumentar la compra media facturada de los clientes que habitúan comprar en Mundo Laser, C.A. Una vez estipulados los objetivos, cabe destacar que lograr comunicar y llegar a conseguir una máxima difusión del programa entre los clientes, es vital para que el plan tenga éxito. Seguidamente, la segunda fase determina el público objetivo, es decir, en base a los datos obtenidos a través de los diferentes instrumentos de recolección de datos, se determinará el segmento específico de clientes sobre los cuales se enfocará el programa de fidelización. En base al grado de fidelidad por parte del cliente actual hacia la empresa, se definirán los incentivos y privilegios que cada uno de ellos recibirá. Los clientes exclusivos obtendrán mejores descuentos y regalos que los clientes esporádicos, de esta manera, se logrará mantener las compras habituales de los clientes exclusivos y motivar a los clientes esporádicos y regulares a recurrir en compras para lograr recibir mayores beneficios. 45

55 La fase numero tres representa básicamente la columna vertebral del programa, la cual plantea las características del plan imprime con liberta, en donde se establecieron las ventajas, incentivos y beneficios que obtendrán los clientes de la empresa Mundo Láser C.A., por su frecuencia de compra. Con base a los objetivos propuestos y a los clientes segmentados como público objetivo, se diseñaron los beneficios que estos obtendrán. La estructura del programa de fidelización apunta al diseño de las ventajas e incentivos establecidos para los clientes tomando como base su frecuencia de compra, es decir, aquellos que adquieran productos habitualmente en Mundo Láser C.A., (clientes exclusivos) recibirán incentivos más notorios y diferentes, mientras que los clientes regulares y esporádicos recibirán otro tipo de beneficios apegados a su frecuencia de compra. A través de la siguiente figura, se dará a entender con mayor claridad la clasificación estructurada de clientes según su frecuencia de compras, propuesto por AC Consultores (2006): Figura 3: Pirámide de jerarquización de clientes según frecuencia de compra. Fuente: AC Consultores (2013) 46

56 A continuación se especificarán los incentivos, ventajas y beneficios según la frecuencia de compra que posean los clientes: Clientes Esporádicos y Ocasionales: Estos clientes son aquellos que poseen muy baja frecuencia de compra, y con los incentivos se busca aumentar su facturación en un margen de tiempo determinado. El beneficio que obtendrá será del 5% en todas sus compras. Clientes Regulares: Este tipo de clientes posee una frecuencia de compra media, por ende, sus incentivos y beneficios a la hora de comprar deben ser mayores, con la finalidad de que su cuota de facturación aumente notablemente. Estos clientes recibirán un descuento del 10% sobre el monto total en cada una de sus compras. Adicionalmente, cada fin de año recibirán un obsequio con motivo de las festividades navideñas y sus condiciones de pago serán más flexibles, pudiendo abonar un monto inferior al 50% en el momento de solicitar su pedido. De la misma manera, queda abierta la posibilidad de entrega del pedido al domicilio de la empresa como un servicio gratuito, solo si los envíos son realizados en la zona de Valencia norte, San Diego y Naguanagua. Clientes Exclusivos: Sin lugar a duda estos son los clientes más recurrentes en compras, por ende, recibirán beneficios e incentivos totalmente personalizados para ellos, pudiendo obtener hasta un 15% de descuento en su ticket de compra. A esto se le debe agregar un cupón que arrojará la factura de un monto en bolívares correspondiente al 5% del ticket, la cual será abonada a su monto total de la próxima factura más el 15% ya estipulado. Como servicio gratuito, podrán ser entregados los pedidos en domicilios empresariales ubicados en las zonas de Valencia norte, San Diego y Naguanagua, además de obtener condiciones de pago a crédito, pudiendo retirar el pedido sin haber abonado y teniendo un plazo estipulado para realizar la cancelación de dicho ticket. Los tiempos de entregas podrán ser acordados entre ambas partes (Mundo Láser C.A., y cliente) dando la posibilidad de realizar entregas más rápidas sin un cargo adicional. Además, los clientes exclusivos recibirán obsequios navideños de mayor peso. 47

57 Seguidamente, el plan de fidelización se debe dar a conocer para lograr atraer la atención de clientes actuales y potenciales, por ende, se diseñó para la fase cuatro un plan comunicacional sobre el cual se definieron todos y cada uno de los elementos que formaran parte de la estructura comunicacional para difundir el mensaje, además de la elaboración del diseño, adaptación y diagramación de diferentes piezas publicitarias. A continuación, se definen los elementos comunicacionales a utilizar: Vallas Publicitarias: Se dará uso de la valla ya alquilada a Vepaco C.A., y situada en:, refrescando su imagen y añadiendo la información referente al programa de lealtad (Ver figura 3). Figura 4: Valla Publicitaria Mundo Láser C.A. Fuente: Francisco Camarán (2012) 48

58 Redes Sociales: Se impulsará el programa de fidelización a través de la cuentas en las redes sociales facebook y twitter ya creadas por Mundo Láser C.A. Se diseñaron plantillas especiales, con una imagen más fresca y cuya adaptación gira en torno a la comunicación del programa de lealtad imprime con libertad (ver fig. 4 y 5). De la misma manera, se manejará una imagen que se incluirá en los mensajes de 140 caracteres del muro de twitter y los estados que se envíen a través de facebook (ver fig. 6) Figura 5: Plantilla Facebook Mundo Láser C.A. Fuente: Francisco Camarán (2012) Figura 6: Plantilla Twitter Mundo Láser C.A. Fuente: Francisco Camarán (2012) 49

59 Figura 7: Imagen para difundir a través del Facebook y Twitter. Fuente: Francisco Camarán (2012) Mailing: Se dará uso del correo electrónico para comunicar a través de un mensaje estandarizado el nuevo programa de fidelidad a todos los clientes registrados en las base de datos, los cuales posean correos electrónicos válidos. Además se diseño una imagen (ver fig. 7) que estará incluida en el cuerpo del mensaje, la cual posee toda la información referente al programa de lealtad. 50

60 Figura 8: Imagen para cuerpo de mensaje del correo electrónico. Fuente: Francisco Camarán (2012). Volantes y Habladores: Igualmente, se diseñaron volantes media carta impresos en glasé 150 gramos y habladores tamaño carta impresos en glasé 300 gramos laminados, para dar a conocer entre los clientes actuales y potenciales el nuevo programa de lealtad y sus beneficios. (ver fig. 8). Estos volantes y habladores estarán ubicados en el punto de venta físicos y en sitios estratégicos donde se pueda captar la atención de clientes realmente potenciales. 51

61 Figura 9: Imagen para volantes y habladores. Fuente: Francisco Camarán (2012). Página Web: La página web es clave en el plan comunicacional, en este medio online existirá un módulo dentro del cual estará contemplada todas las bases y condiciones para poder obtener los diferentes beneficios que ofrece el programa de lealtad imprime con libertad. De la misma manera, el módulo tendrá la información concerniente a los beneficios y la explicación concisa de lo que pretende el plan de fidelización (ver fi. 9) 52