REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD Dr. RAFAEL BELLOSO CHACÍN FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE INDUSTRIAL

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD Dr. RAFAEL BELLOSO CHACÍN FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE INDUSTRIAL ESTRATEGIA PARA LA MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA UNE182001:2008 PARA UN HOTEL CINCO ESTRELLAS UBICADO EN EL MUNICIPIO MARACAIBO-ZULIA TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERIO INDUSTRIAL INTEGRANTES: Br. ROMANO ROBERTO Br. VILLALOBOS JESÚS T.S.U. VILLALOBOS ROSMARY FACILITADORES: Linc. CARABALLO RICARDO Ing. NUÑEZ LOURDES Maracaibo, Marzo 2012

2 ESTRATEGIA PARA LA MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA UNE182001:2008 PARA UN HOTEL CINCO ESTRELLAS UBICADO EN EL MUNICIPIO MARACAIBO-ZULIA

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6 DEDICATORIA Primero que todo queremos dedicarle este proyecto a nuestros Padres quienes nos han apoyado y aconsejado en cada decisión que tomamos, por guiarnos y formarnos como ciudadanos de bien. A la universidad Dr. Rafael Belloso Chacín URBE por cada conocimiento y experiencia obtenida durante nuestra estancia en sus instalaciones y al personal docente por la formación académica recibida. A nuestros tutores Lourdes y Ricardo por transmitirnos su sabiduría, por cada palabra, consejo, aprendizaje que nos brindaron a lo largo de esta experiencia y sobre todo por su cariño y amistad. Roberto G. Romano L. Jesús G. Villalobos R. Rosmary E, Villalobos S. vi

7 AGRADECIMIENTO Primero que todo le doy gracias a Dios por fortalecerme cuando he tropezado en la vida para seguir a delante y lograr mis metas. Por ser mi guía y por llenarme de sabiduría Gracias Papadio. A mi mamá hermosa Elizabeth que desde el cielo me protege, apoya y me da fuerzas para seguir adelante. Gracias mami por todo lo que me enseñaste, por tu amor y cariño, y aunque no te tengo aquí siempre Te Amare. A mi Papá por ser uno de los pilares de mi vida y llevarme por el camino del bien, apoyándome en cada decisión que he tomado y por aconsejarme en todo momento y sobre todo por el amor que me brinda cada día de mi vida te Amo. A la Chinita por iluminar mis metas y por ayudarme a lograr mis propósitos de la vida. A mis compañeros y amigos Jesús y Roberto, por recorrer este largo camino junto a mí y por brindarme su amistad y confianza en todo momento. A los profesores Lourdes y Ricardo por brindarme cada uno de sus conocimientos durante este periodo, por aconsejarme y ayudarme siempre que los necesite. A mi amor Jesús por estar junto a mí en todo momento apoyándome, alentándome y brindándome su amor para lograr una meta más en vida gracias mi rey. Rosmary E. Villalobos Silva vii

8 AGRADECIMIENTO Este fue un proceso muy largo de mucho trabajo en el cual para comenzar quiero agradecerle a Dios por darme la vida y la familia que tengo, ya que esta siempre me apoyo durante toda mi carrera. También le agradezco mucho a mis tutores tanto metodológico (Ricardo Caraballo) como académico (Lourdes Núñez), y a mis compañeros de tesis que gracias a sus esfuerzos pudimos realizar de manera efectiva esta tesis de grado. Por último a la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín junto a todo su equipo de facilitadores los cuales ayudaron a darme los conocimientos necesarios para poder realizar esta investigación y formarme como un buen profesional. Jesús G. Villalobos Rincón viii

9 AGRADECIMIENTO Primero que todo le agradezco a Dios por darme la sabiduría y la vida, a mis padres por darme la oportunidad de estudiar en esta excelente universidad, por su apoyo incondicional, a mis compañeros de tesis por su ayuda y por juntos haber logrado este objetivo tan importante para nuestra carrera. Asimismo, agradezco a nuestros tutores, tanto metodológico como académico (Profesora Lourdes Núñez y Ricardo Caraballo). Gracias a la Universidad Rafael Belloso Chacín y a todos los profesores por permitirme formarme como profesional. Roberto G. Romano Leccese ix

10 Romano, Roberto; Villalobos, Jesús; y Villalobos Rosmary. ESTRATEGIA PARA LA MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, BAJO LOS LÍNEAMIENTOS DE LA NORMA UNE182001:2008 PARA UN HOTEL CINCO ESTRELLAS. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ingeniería. Escuela de Industrial. Ingeniero Industrial. Maracaibo, Marzo RESUMEN El presente trabajo especial de grado tiene como propósito desarrollar estrategias para la mejora del sistema de gestión de la calidad para un hotel cinco estrellas, bajo los lineamientos de la norma UNE182001:2008, De igual modo la investigación se clasifica en descriptiva y proyectiva, con un diseño de campo, transversal y no experimental. En cuanto a la metodología utilizada en esta investigación se basó en la teoría de Six sigma planteada por Roger Schroeder (2005) y los requisitos de la Norma UNE (2008), en tal sentido la investigación se basa en cuatro (04) fases, las cuales son: Fase I Definir, Fase II Medir, Fase III Analizar y Fase IV Desarrollar. Asimismo como técnica de recolección de datos, se utilizó un guión de observaciones y un guión de sondeó, donde el instrumento se observación fue aplicado a todas las áreas que constituyen al hotel, lo cual permitió seleccionar el área que presentaba deficiencias y posteriormente se aplico el guión de sondeó en el departamento de mantenimiento. De igual manera la población utilizada, se constituyó de la siguiente manera: Un (01) gerente, tres (03) supervisores y diez (10) operarios, la misma es de tipo censal. En cuanto a los resultados obtenidos indican que el área que presentó mayor deficiencia es mantenimiento, en tal sentido los resultados del guión de sondeó afirman lo anteriormente establecido e indican las causas de la misma. En conclusión las deficiencias del sistema de gestión de la calidad del hotel se deben a las fallas presentes en el área de mantenimiento afectándolo de gran manera ya que las deficiencias detectadas son de ámbito gerencial, es decir en la gerencia de mantenimiento no existe una planificación, así como tampoco orden de trabajo formal y el sistema no es auditado. PALABRAS CLAVES: Sistema, calidad, mantenimiento y estrategia. x

11 The following thesis Aims to develop strategies for improving the system of quality management for a five star hotel under the guidelines of the standard UNE182001: 2008, the same way this research is classified as descriptive, documentary and no experimental with a cross-field design. ABSTRACT As regards the methodology used in this research was based on the theory put forward by Roger Schroeder Six Sigma (2005). Also as a technique for data collection we used an observation and sounded script, where the observation instrument was applied to all areas that constitute the hotel, which allowed us to select the area that was deficient and then apply the sounded script in the maintenance department. Similarly, the population used, was established as follows: A (01) manager, three (03) supervisors and ten (10) operators, it is of census type. As for the results obtained indicate that the area with the higher deficiency was maintenance, in this sense the results of the sounded script affirm the previously established and indicate the causes of it. In conclusion the deficiencies of the system of quality management of the hotel are caused by faults in the maintenance area affecting in a big way due to the deficiencies detected are scope management that means in the management of maintenance there is no planning and no formal work order and the system is not audited. xi

12 INDICE GENERAL Pág. VEREDICTO.. DEDICATORIA.. AGRADECIMIENTO. RESUMEN. ABSTRACT ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE CUADROS ÍNDICE DE TABLAS. ÍNDICE DE GRÁFICOS iii vi vii x xi xii xvii xviii xix INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO I. EL PROBLEMA 3 1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN OBJETO DE ESTUDIO FORMULACIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS DEL TRABAJO OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS 8 3. JUSTIFICACIÓN 8 4. DELIMITACIÓN.. 10 xii

13 CAPÍTULO II. MÁRCO TEÓRICO ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN BASES TEÓRICAS ESTRATEGIAS CLASIFICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS 19 - ESTRATEGIA OPERACIONAL 19 - ESTRATEGIA CORPORATIVA ESTRATEGIA COMERCIA ESTRATEGIAS PARA LA CALIDAD MEJORA CONCEPTO SISTEMA CONCEPTO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD OBJETIVO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CALIDAD CONCEPTO QUÉ ES LA CALIDAD PARA ORGANIZACIÓN? QUÉ ES LA CALIDAD PARA EL CLIENTE? IMPORTANCIA SERVICIO CONCEPTO CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS CALIDAD DE SERVICIO CONCEPTO RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.. 33 xiii

14 2.6.3 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO CAUSAS DE LAS DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO NORMA CONCEPTO UNE182001: HOTEL CONCEPTO CARACTERISTICAS CLASIFICACIÓN SEGÚN LA CATEGORIA 39 - HOTEL 1 Y 2 ESTRELLAS HOTEL 3 ESTRELLAS 39 - HOTEL 4 ESTRELLAS 39 - HOTEL 5 ESTRELLAS CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES POR SU UBICACIÓN HOTELES URBANOS HOTELES VACACIONALES CLIENTE CONCEPTO TURISMO CONCEPTO TURISTA AUDITORIA CONCEPTO INFORME DE AUDITORIA MANTENIMIENTO CONCEPTO MANTENIMIENTO CORRECTIVO MANTENIMIENTO PREVENTIVO.. 44 xiv

15 DETENCIÓN DE FALLAS ORDEN DE TRABAJO SISTEMA DE ORDEN DE TRABAJO DE MANTENIMIENTO DISEÑO DE LA ORDEN DE TRABAJO PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN DE MANTENIMIENTO PROGRAMACIÓN DE MANTENIMIENTO DISEÑO DE UN PROGRAMA EFICAZ DE MANTENIMIENTO CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUFA-EFECTO SISTEMA DE VARIABLES DEFINICIÓN NOMINAL VARIABLE A ESTUDIAR DEFINICIÓN CONCEPTUAL 50 - DEFINICIÓN OPERACIONAL. 51 CAPÍTULO III MARCO METODOLOGÍCO TIPO DE INVESTIGACIÓN METODOLOGÍA UTILIZADA TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS POBLACIÓN CUADRO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 62 xv

16 CAPÍTULO IV ANÁLISIS DE RESULTADOS ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS. 67 CAPÍTULO V PROPUESTA PROPUESTA ORDEN DE TRABAJO LISTA DE ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO HOJA DE INSPECCIÓN INSTRUCCIONES DE TRABAJO CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 103 CONCLUSIONES RECOMENDACIONES. 112 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 116 ANEXOS ANEXO A GUIÓN DE SONDEO. 119 ANEXO B GUIÓN DE OBSERVACIONES 121 ANEXO C CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES xvi

17 ÍNDICE DE CUADROS CUADRO 1 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN SUJETO 61 CUADRO 2 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETO 61 CUADRO 3 CUADRO DE ACTIVIDADES 62 CUADRO 4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 1 63 xvii

18 ÍNDICE DE TABLAS TABLA 1 EFICIENCIA DE ÁREAS. 73 xviii

19 ÍNDICE DE GRÁFICOS GRÁFICO 1 ESTABLECIMIENTO DE LAS ÁREAS QUE CONSTITUYEN EL PROCESO 69 GRÁFICO 2 PRESELECCIÓN DE LAS QUE POSEE MAYOR VALOR PROCENTUAL 70 GRÁFICO 3 VISITA PREVÍA A LA ORGANIZACIÓN PARA SELECCIONAR EL ÁREA DE ESTUDIO 71 GRÁFICO 4 DIAGRAMA DE PARETO, ÁREAS DE ESTUDIO GRÁFICO 5 PREGUNTA GRÁFICO 6 PREGUNTA GRÁFICO 7 PREGUNTA GRÁFICO 8 PREGUNTA GRÁFICO 9 PREGUNTA GRÁFICO 10 PREGUNTA GRÁFICO 11 PREGUNTA GRÁFICO 12 PREGUNTA GRÁFICO 13 PREGUNTA GRÁFICO 14 PREGUNTA GRÁFICO 15 PREGUNTA GRÁFICO 16 PREGUNTA GRÁFICO 17 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO.. 84 xix

20 INTRODUCCIÓN En toda empresa de prestación de servicio, surge un factor competitivo basado en la calidad de servicio, para tal objetivo deben desarrollar sus capacidades y así lograr un servicio que se diferencie del resto para su uso. Todo ello, actuando de acuerdo a procedimientos y técnicas para la planeación, control y mejoramiento continuo de toda actividad organizacional establecida en el sistema de gestión de la calidad, con la finalidad de ofrecer al cliente un servicio que satisfaga sus necesidades y supere sus expectativas. En cuanto al sistema de gestión de la calidad; el mismo es un método sistemático de control de las actividades, procesos y asuntos relevantes para una organización, que posibilite alcanzar los objetivos de calidad previstos y obtener el resultado deseado, a través de la participación e implicación de todos los departamentos de la organización y garantizando la satisfacción del cliente. Por otra parte, actualmente el mantenimiento industrial en las empresas de servicio es de gran importancia, ya que a través de él se puede corregir y prevenir fallas potenciales que pueden presentar los equipos e instalaciones de toda empresa; por ende, la funcionabilidad del sistema de gestión de la calidad. Por consiguiente; la presente investigación está estructurada en cuatro (IV) capítulos, los cuales comprenden lo siguiente.

21 2 El Capítulo I; el problema. Donde se establece la descripción de la situación objeto de estudio, los objetivos de la investigación, la formulación del problema, la justificación y la delimitación del mismo. El segundo (II) capítulo comprende el marco teórico, en el cual se indicarán los antecedentes de compatibilidad con la investigación, es decir aquellos trabajos especiales de grado que tienen un aporte a la actual investigación, asimismo las bases teóricas que dan soporte teórico al proyecto y el sistema de variables que comprende la definición nominal, conceptual y operacional. También el tercer (III) capítulo llamado marco metodológico, es aquel donde se desarrollarán el tipo de investigación, el diseño, y la metodología utilizada para desarrollar dicho trabajo de investigación, consiste en la explicación de las fases del proyecto, así como la población y los instrumentos de recolección de datos. El cuarto (IV) y último capítulo titulado análisis de resultados, se establecerá el análisis y discusión de resultados obtenidos de la aplicación de los instrumentos, las conclusiones a las cuales se llega durante el desarrollo del proyecto y las recomendaciones por medio de la propuesta a desarrollar, con la finalidad de lograr un sistema de gestión de la calidad eficiente del departamento de mantenimiento del hotel cinco estrellas. Por último se indicarán las referencias Bibliográficas o anexos correspondientes.