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1 Lic. Javier Lozano Alarcón Secretario del Ramo Dr. Á lvaro Castro Estrada bsecretario del Trabajo, Seguridad y Previsión Social Lic. Patricia Es pinosa Torres bsecretario de Desarrollo Humano para el Trabajo Productivo Dr. Jaime Domingo López Buitrón bsecretario de Empleo y Política Laboral Lic. Lorenzo Martínez Garza Oficial Mayor Cocinas Economicas una guía para mejorar: Director General de Capacitación Lic. Beatriz Pulido Campos Directora de Capacitación Técnica Lic. Beatriz Pulido Campos Ing. Rafael Escalante Martínez Lic. María Guadalupe García Mercado Lic. Betzi Narahí Morales Martínez Investigación, escritura y diseño pedagógico Lic. Ricardo Esponda Gaxiloa Lic. Víctor Ochoa Rodríguez Lic. Ángela Hernández Vidal Lic. Martha Ruíz Hernández Lic. Eduardo Martínez Bermeo Lic. Carlos Díaz Sánchez Revisión técnica Lic. Diana Margarita Rivera Ortega Lic. Diana Oliva López Diseño Gráfico Guía para iniciar y mantener un proceso de capacitación en la micro y pequeña empresa. Segunda edición: ISBN en trámite Este programa está financiado con recursos públicos aprobados por la Cámara y queda prohibido su uso para fines partidistas, electorales o de promoción personal de los funcionarios Queda rigurosamente prohibida, sin autorización escrita de los titulares de Copyright bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción parcial o total de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografía y el tratamiento informático. SECRETARÍA DEL TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL Dirección General de Capacitación Blvd. Adolfo Ruiz Cortínez 3313, Col. San Jerónimo Aculco, C.P México, D.F. Tel. (55) Impreso en México D.F. Colección Guías Capacita / 1

2 Agradecimientos A los directivos y trabajadores de estos centros de trabajo, por su contribución y apoyo. Los Pinitos. Súper Cocina Económica Laurita. Cocina Mexicana. Cocina Doña Epi. Don Dany. El Buen Sazón. Las Cazuelas. La Gran Costilla. Súper Cocina Paola. Súper Cocina Económica Rosita. Restaurante Ambrosia del Bosque. Grupo Barraca Urraca S.A. A Leonard Mertens Consultor de la Organización Internacional del Trabajo en México, por su valiosa participación en la revisión de la presente guía. 1 2

3 Índice Presentación 12 Introducción 14 1 Mi Cocina Económica Como 15 Por qué y para qué una cocina económica? 16 Qué hacer para que mi cocina económica sea exitosa? 17 2 Organización del Proceso en Mi Cocina Económica 21 Áreas de trabajo 23 3 Organización Del Trabajo En Mi Cocina 27 El recurso humano y la organización del trabajo 28 Producción y servicio en una cocina económica 29 Producción en una cocina económica? 30 Cómo hacer más eficiente el área de producción? 30 4 Calidad En El Servicio: El Cliente es Primero 36 Calidad en los platillos + calidad en el servicio = clientes satisfechos El Triángulo del servicio 38 La estrategia 39 El personal y el cliente 40 Trabajo en equipo y comunicación 43 5 Capacitación 46 Qué es la capacitación? 48 Cómo detectar necesidades de capacitación? 50 Para qué realizar un programa de capacitación? 56 Evaluación de la capacitación Condiciones de Trabajo 64 Problemas de higiene y seguridad en mi cocina económica Aspectos necesarios para ofrecer un alimento higiénico al cliente Las prácticas y hábitos del personal de la cocina 72 Manejo de desechos y basura en mi cocina económica 74 Las condiciones de seguridad en mi cocina económica 75 Anexos 80 Anexo I. Puestos y funciones de trabajo 81 Anexo II. Procesos de producción y servicio en una cocina económica Anexo III. Capacitación 93 Anexo IV. Manejo higiénico y conservación de alimentos 95 Anexo V. Instituciones que brindan apoyo a las empresas 98 Bibliografía

4 Presentación La Secretaría del Trabajo y Previsión Social realizó esta guía para los micro empresarios del giro cocinas económicas, con el propósito de orientar el desarrollo de sus recursos humanos y el mejoramiento de su organización lo que les permitirá elevar los niveles de productividad, calidad y competitividad. Esta guía tiene un enfoque integral y práctico extraído de la investigación en empresas dedicadas a la preparación y venta de alimentos (cocinas económicas). Ha sido escrita con un orden secuencial para su comprensión y redivide en dos apartados. El primer apartado está conformado por cinco temas clave de la naturaleza propia de este giro: mi cocina económica como empresa, organización del trabajo, sistemas de trabajo y calidad en el servicio, capacitación y condiciones de trabajo. descubra donde no funciona y cámbielo, mediante estas técnicas específicas y comprobadas, hasta que funcione. Piense en esta guía como un camino que le permitirá explorar lo que puede hacer desde hoy para el mañana su empresa, pero recuerde que esta versión no es definitiva, debido a la naturaleza cambiante de las unidades productivas y de los cambios en las preferencias de los clientes, por ello lo más importante es su imaginación para adecuar las prácticas que han dado resultado a otros empresarios. Estamos seguros que con esta guía cubrirá muchas de sus inquietudes en torno al mejoramiento de su empresa y después de una primera lectura, seguirá siendo útil como libro de referencia. Por tal motivo le invitamos a que usted escriba su propio capítulo de experiencias interesantes y valiosas al usar y verificar lo útil de esta guía. El segundo apartado se integra por los anexos que complementan el desarrollo de los contenidos. Cada uno de los temas desarrollados en la presente guía se aborda con un lenguaje claro y sencillo, propio del giro, lo que facilita su comprensión. En cada tema se ha procurado incluir ejercicios que facilitan la aplicación del contenido teórico e invitan a potenciar la experiencia y creatividad del lector. Algunos capítulos incluyen formatos que ayudarán a administrar y optimizar los recursos de su negocio. Con esta información pregúntese, es útil?, funciona?, descubra lo que es útil y lo que funciona haciendo la prueba, o lo que es aún más importante 5 6

5 Introducción Las cocinas económicas (fondas) constituyen, hoy por hoy, un segmento de micro negocios poco atendidos. A pesar de la insuficiencia de recursos y de la problemática derivada de su propia naturaleza, se han aferrado a un mercado que no las ha podido eliminar. La subsistencia de estas micro empresas obedece, en parte a la satisfacción de una necesidad básica del hombre: su alimentación la cual aunada a la disminución del poder adquisitivo, ha visto en estos negocios un apoyo importante para la economía familiar. Este documento guía que pretende contribuir al esfuerzo de los micro empresarios por mantenerse en un entorno cada vez más desafiante. Hacer de los micro negocios unidades económicas competitivas, es uno de los principales retos del gobierno. En ese contexto se ubica el presente trabajo, siempre susceptible de mejorarse. 7 8

6 1. MI COCINA ECONÓMICA COMO EMPRESA 1. Mi cocina económica como empresa Hola soy su amigo Miguel! A partir de este momento conocerá conmigo algunas sugerencias sobre temas específicos, que le ayudarán a mejorar y a tener una cocina económica más competitiva. La guía que tiene en sus manos fue elaborada especialmente para usted. Aprovéchela!, No sólo leyendo, sino aplicando en su negocio, las recomendaciones, ejercicios y formatos propuestos, es decir, las buenas prácticas que han hecho exitosas del giro. Pero recuerde: nadie tiene la última palabra, por lo que lo invitamos a aprovechar su creatividad para enriquecer los temas propuestos. Iniciemos nuestro recorrido! 1.1 Por qué y para qué una cocina económica? Como cualquier empresa pequeña, una cocina económica nace por muchas y distintas razones: Como una opción al desempleo En este capítulo encontrará información sobre: Razón de ser de una cocina económica. Importancia de la diferenciación en la cocina económica de hoy. Qué demandan los clientes de una cocina económica? Para conservar y promover nuestras costumbres alimenticias Porque no requiere de mucha inversión en equipo, utensilios y personal Por el gusto en la Porque la comida preparación de siempre se vende alimentos Cualquiera que sea el origen de su negocio, se debe destacar que: 9 10

7 UNA COCINA ECONÓMICA NACE PARA SATISFACER UNA NECESIDAD BÁSICA DEL HOMBRE: SU ALIMENTACIÓN, BAJO CONDICIONES ESPECÍFICAS DE HIGIENE, SEGURIDAD, PRECIO Y SAZÓN. COCINA ECONÓMICA AYER Poca importancia a la razón de ser de nuestro negocio Nula plantación a futuro DIFERENCIACIÓN Misión, visión, y objetivos COCINA ECONÓMICA HOY Conocimiento y difusión del por qué existimos como empresa. Plantación para la competitividad a futuro. En los siguientes renglones, escriba brevemente como nació su cocina económica: 1.2 Qué hacer para que mi cocina económica sea exitosa? Abrir una cocina económica, como cualquier negocio, es fácil, mantenerla en el gusto y preferencia de los clientes es la tarea más difícil. En una actividad que tiene muchos competidores, hay una palabra clave para lograr la permanencia y el éxito: DIFERENCIACIÓN. Observe con atención el siguiente cuadro: Todo esto se oye muy bien, pero Qué tengo que hacer para que mi cocina económica sea diferente? Dueño con pocos o nulos conocimientos y habilidades para manejar los recursos (dinero, equipo, materia prima y trabajadores) Poco interés en el conocimiento del cliente y sus necesidades. Importancia relativa a los competidores, no existe interés en conocer las ventajas y desventajas de los mismos. Poca diversidad en platillos; no existe concientización en el manejo higiénico de los alimentos. Mínima importancia al servicio: la comida se vende por si misma Espacios reducidos en las áreas de cocina y comedor. Escasa inversión en mobiliario, equipo y utensilios. Administración Cliente Competidores Producto Servicio Comodidad In stalaciones, equipo y utensilios Dueño con visión de empresario, preocupado por el futuro del negocio, así como del manejo eficiente de recursos. El cliente es la persona más importante del negocio. No sólo satisface una necesidad, también disfruta experiencias (color, olor, sabor y atención) Amplio conocimiento de productos y servicios de los competidores, así como de las ventajas y desventajas, relacionadas con nuestro negocio. Variedad y creatividad en la elaboración de platillos. Materias primas de calidad. Manejo higiénico de alimentos pues el cliente compra salud. Cortesía, responsabilidad, rapidez y buena actitud en el trato con el cliente. Disposición para adecuarnos a las necesidades del cliente (Flexibilidad). Amplitud en áreas de cocina y comedor Inversión en mobiliario, equipo y utensilios no tradicionales. Después de analizar el cuadro anterior, conteste las siguientes preguntas: 11 12

8 En este momento, En qué se diferencia mi cocina económica de otras? Qué problemas ha enfrentado para lograr la diferenciación en su negocio? Esto haré para venderle a mis clientes Experiencia en sabor, color, olor y atención. Salud y economía. Sazón y tradición de la comida casera. Amigo restaurantero, lo invito a aprovechar su experiencia y creatividad, para hacer de la diferencia su carta principal y conservar su negocio en un mercado, día a día, más competitivo. Platillos novedosos y variados. Flexibilidad (adecuación a los requerimientos de mis clientes). Por supuesto que hay más! Escriba las que faltan. En los siguientes capítulos se desarrollarán con mayor profundidad las principales acciones de mejora, para que, poco a poco, usted las aplique en su negocio. Ponga en práctica la diferenciación! Continuemos nuestro recorrido! 13 14

9 2. ORGANIZACIÓN DEL PROCESO EN MI COCINA ECONÓMICA 2. Organización del proceso en mi cocina económica Todo cabe en un jarrito sabiéndolo acomodar La organización del proceso es un aspecto importante en una cocina económica. De una buena organización se derivan, entre otras cosas: La división de áreas por funciones específicas. Distribución de mobiliario, equipo y utensilios necesarios para cada una de las áreas. Las actividades que de acuerdo a los puestos, debe desarrollar el personal La rapidez y calidad en el servicio al cliente. Al organizar de manera efectiva nuestra cocina aprovechamos: instalaciones, recursos materiales, económicos y humanos. En este apartado encontrará información sobre: Las áreas de trabajo en una cocina económica 15 16

10 2.1 Áreas de trabajo En toda cocina económica las tareas se llevan a cabo en tres áreas fundamentales: bodega o almacén, cocina o producción y comedor. El siguiente esquema señala la relación que se establece entre cada una de las áreas, hasta el servicio al comensal o cliente. Cómo dividir por áreas mi cocina económica si el espacio disponible es muy reducido? Compra de materias primas: Perecederas y no perecederas. Almacén Selección, clasificación y almacenamiento de materias primas y bebidas. Distribución de las áreas. Uno de los problemas requiere soluciones efectivas para una cocina económica es la carencia de espacio; lo que dificulta la realización de las actividades, principalmente cuando la demanda del servicio aumenta. Cocina o producción Disposición de la materia prima en las cantidades y con las especificaciones requeridas para la producción diaria de alimentos. Comedor o piso Colocación en las mesas de los insumos complementarios para el consumo de los alimentos: servilletas, sal, palillos y flores... Carecer de espacio no debe orillarnos a ampliar nuestro negocio, sino a optimizar las áreas con que contamos para un mejor desempeño de nuestras tareas. Para aprovechar el espacio de nuestro negocio, es conveniente preguntar: Es efectiva la división de las áreas (bodega, cocina, comedor y baños) en nuestro negocio? Sí No Por qué? 17 18

11 El diseño y distribución de mesas, sillas, bancos de barra y mobiliario y equipo en general, son los más adecuados para el tamaño de nuestra cocina? Sí No Por qué? El diseño y distribución de mobiliario y equipo Afecta la comodidad del cliente al consumir los alimentos? Sí No Por qué? Amigo restaurantero marque con una X en el cuadro siguiente, las acciones de mejora que debe llevar a cabo, para optimizar el espacio en su negocio, así como la prioridad de cada una. BODEGA O ALMACEN Seleccionar un lugar específico del negocio para guardar materia prima (perecedera y no perecedera), envase, etc. Comprar mobiliario y/o equipo necesarios para una mejor distribución y conservació n de la materia prima. PRIORIDAD COCINA O PRODUCCIÓN Comprar equipo y utensilios prácticos que ahorren el consumo de energía e insumos y faciliten las tareas de la cocina. Acondicionar estantes bajo la barra de servicio para guardar platos, vasos, cubiertos y utensilios en general, necesarios para el área. PRIORIDAD COMEDOR O PISO Adecuar con periqueras y/o mesas de menor tamaño el área de piso, para aprovechar espacios. Optimizar área de comedor (sillas, mesas y pasillos), para mayor comodidad del cliente. Otros: Otros: Otros: PRIORIDAD Prioridad: 1 = muy importante 2 = medianamente importante 3 = puede esperar 19 20

12 3. LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO EN MI COCINA ECONÓMICA 3. La organización del trabajo en mi cocina económica Barriga llena, corazón contento 3.1 El recurso humano y la organización del trabajo. Señor! Se agotó la existencia de El tamaño y cantidad de trabajadores en una cocina económica son aspectos que facilitan la identificación y asignación de tareas al personal de nuestro negocio. Sin embargo, en muchas empresas del giro esto todavía constituye una problemática. Una buena organización del personal requiere no sólo poder y saber, sino especificar QUÉ es lo que debe realizar cada trabajador en su área. Perdón! Un cliente desea hablar con usted En este apartado conocerá buenas prácticas sobre: El recurso humano y la organización del trabajo. Producción en una cocina económica. Cómo hacer más eficiente el área de producción? Instrumentos para controlar el consumo y abasto de las materias primas. En los micronegocios, como es el caso de una cocina económica, las actividades diarias no requieren de una especialización rigurosa, por lo que se pueden llevar a cabo por todo el personal del negocio. Como buena práctica, la realización de tareas distintas evita el trabajo rutinario, y ayuda a identificar aquello que mejor saben hacer los colaboradores

13 Cómo puedo organizar a mi personal? 1. Determine número de trabajadores y que sabe hacer cada uno de ellos con relación a conocimientos, habilidades y actitudes. El comportamiento del personal en estos tres factores se puede referir a las actividades que realizan en este momento, o bien, pueden poseer otros que no se han descubierto. 2. Determine cuantas personas son necesarias para cada área o para cada función, lo cual depende del tamaño de la cocina, el número de clientes que se tienen al día, la variedad del servicio, etc. 3. Ubique a los trabajadores en el sitio donde se puedan aprovechar sus habilidades, tomando en cuenta cómo podrían rotarse los puestos en caso de que esto sea necesario. 3.2 Producción y servicio en una cocina económica En una cocina económica se da un hecho curioso: los platillos elaborados se consumen de manera inmediata por el cliente. Esta citación de la oportunidad para conocer si estamos haciendo las cosas bien y, si no es así corregir aquello que no gustó a nuestro comensal Producción en una cocina económica? Primeramente, la palabra producción no debe confundirnos, pues se refiere a todas las tareas que se llevan a cabo para ofrecer al cliente el (los) platillo (s) programado (s) para el consumo diario. Es decir, con producción nos referimos a las tareas relacionadas con la pre elaboración y cocción de los alimentos, hasta su presentación final antes de consumirse por el comensal. (Ver anexo II) Cómo hacer más eficiente el área de producción? Muchas cocinas económicas han sobrevivido por algunas de las siguientes causas: Buena ubicación Nula competencia Diferenciación en platillos y servicio Buena sazón Manejo higiénico de alimentos, entre otros. En la mayoría de los casos se tomaron decisiones clave y el micro empresario se metió de lleno a su empresa para identificar las ventajas que hoy son la base del éxito. Sin embargo, no es recomendable dormir con los éxitos pasados. Constantemente se deben buscar y poner en la práctica todas aquellas acciones encaminadas a mejorar, tanto hacia dentro como hacia fuera de nuestra empresa

14 Las siguientes buenas prácticas le ayudarán a tener un control efectivo en las cantidades de materias primas e ingredientes que se utilizan en el área de producción, y con ello podrá determinar con mayor veracidad cuanto cuesta producir la comida en su cocina. Tome en cuenta que un instrumento se valora cuando se utiliza! a) Las listas de mercado Beneficios Control efectivo de requerimientos para la producción diaria de alimentos. Comprar lo necesario: ni más ni menos. Ayudan a identificar la materia prima de uso constante y aquella de mayor o menor consumo, durante ciertas épocas del año. Base para definir costo y precio de alimentos. FORMATO DE COMPRAS ESTÁNDAR PARA VERDURAS Y FRUTAS Semana del : al Peso o cantidad Acelgas Artículos Aguacate Ajos Apio Albahaca Brócoli Betabel Calabacitas Camote Cebolla Cebollita cambray Cilantro Col blanca Coliflor Champiñones Chayote Chilacayote Chile ancho Chile cascabel Chile cuaresmeño Chile pasilla Chile guajillo Chile serrano Chile de árbol Chile poblano Clavel rojo Elotes Ejotes Epazote Espinaca Precio unitario Total Nombre: Peso o cantidad Jamaica Jitomate Artículos Lechuga orejona Lechuga romana Limón Mango Manzana Melón Mole Nopales Naranja Papa Papaya Pepino Piñas Poros Plátano macho Plátano Tabasco Queso fresco Rabanitos Romero Sandia Tomate verde Xoconostle Yerbabuena Yerbas de olor Zanahoria Tamarindo Guayaba Precio unitario Total Veamos un Ejemplo: 25 26

15 FORMATO DE COMPRAS ESTÁNDAR PARA CARNES, AVES Y PESCADOS Semana del al Peso o cantidad Carnes: Bistec Artículos Carne molida Retazo Milanesa Chuleta Costilla Espinazo Precio unitario Total Nombre: Observaciones El tamaño de las porciones y requerimientos específicos dependerán del tipo de corte. b) Recetario estandarizado Beneficios Contar por escrito con ingredientes y cantidades específicas para la preparación de platillos, lo cual evita interpretaciones individuales. Herramienta importante para determinar el precio final de platillo, con base en los costos de producción y en el número de porciones. RECETA ESTÁNDAR RECETA No.: No. DE PERSONAS PORCIÓN ESTÁNDAR: CANTIDAD PODUCIDA FECHA: CANTIDAD UNIDAD INGREDIENTES COSTO Lomo Maciza de res o puerco Ternera Carnero Aves: Pollo Pescados: Filete Mojarra TOTAL Ver especificaciones en anexo IV TOTAL PREPARACIÓN Y SERVICIO PRECIO DE VENTA: COSTO POR PLATILLO: %DE COSTO: PREPARACIÓN: A continuación presentamos un ejemplo lleno de la receta estándar

16 RECETA No.: 1 RECETA ESTÁNDAR CHILES RELLENOS No. DE PERSONAS: 50 PORCIÓN ESTÁNDAR: Un chile por comensal CANTIDAD PODUCIDA: 50 platillos FECHA: CANTIDAD UNIDAD INGREDIENTES COSTO 7 KG Chile poblano $ KG Jitomate bola KG Queso canasto KG Huevo blanco KG Cebolla LT Aceite Rama Laurel Cabeza chica Ajo Paquete Harina TOTAL PREPARACIÓN Y SERVICIO PRECIO DE VENTA: (sólo del guisado) * COSTO POR PLATILLO: $ 6.57 %DE COSTO: 55% PREPARACIÓN: Se asan y pelan los chiles poblanos, se desvenen y sacan las semillas. Rellenar con queso y enharinar los chiles. Preparar el huevo a punto de turrón y "capear", freír los chiles. Para el cadillo, licuar los jitomates con cebolla, los ajos y freír lo licuado en poco aceite, ya sazonado el caldillo, agregar los chiles "capeados". Al servirse, se acompañan con frijoles guisados * No se incluye gas, ni luz

17 4. CALIDAD EN EL SERVICIO: EL CLIENTE ES PRIMERO 4. Calidad en el servicio: el cliente es primero El cliente es la persona que le da razón de ser a nuestra cocina económica, sin clientes cualquier negocio se va al fracaso; por eso resulta vital saber cómo retener y aumentar el número de clientes de nuestra empresa. De qué nos sirve tener áreas limpias y comida sabrosa si nadie quiere comer en nuestra cocina? 4.1 calidad en los platillos + calidad en el servicio exitosa = a clientes satisfechos En una cocina económica, como en cualquier negocio, el cliente es la parte más importante!, mientras mas clientes tengamos habrá más recursos y posibilidad de crecer, así como de tener una empresa competitiva y rentable. En este apartado conocerá buenas prácticas sobre: Producción en una cocina económica. Cómo hacer más eficiente el área de producción? Instrumentos para controlar el consumo y abasto de las materias primas

18 El éxito de una cocina económica no se da sólo por la buena sazón de la cocinera, aunque es esto importante, no hay que olvidar que el servicio de calidad también es requisito indispensable para que los clientes prefieran nuestro negocio. La explicación del triangulo es muy sencilla e interesante: Los componentes del triángulo nacen y terminan en el cliente. Lo que quiere decir, que su existencia depende del cliente. Los componentes no sólo se relacionan con el cliente, sino entre ellos mismos. Componentes: La estrategia. Brindar a nuestros clientes un servicio de calidad ayuda a diferenciar nuestra cocina, y es la medida más efectiva para mantener la lealtad de los comensales y atraer a aquellos que aún no nos conocen. 4.2 El triángulo del servicio Observe con mucha atención el triángulo del servicio y sus componentes. ESTRATEGIA Como en una guerra, nuestra cocina económica para poder vencer y permanecer en el mercado, necesita combinar una serie de elementos a través de una estrategia, es decir, cómo enfrentarme a mis enemigos (competidores) y ganar para mi negocio? Las acciones a desarrollar para esta pregunta se derivan del primer capítulo. Aquí nos enfocaremos a la importancia del cliente, en la definición de una estrategia. Una estrategia debe considerar que los clientes: Demandan un recibimiento cordial atención, respeto, calidez, flexibilidad y trato personalizado, entre otros. Tienen prisa, respetemos su tiempo y atendámoslos con prontitud y eficiencia. CLIENTE (Comensal) No solo satisfacen una necesidad, también requieren limpieza en las instalaciones, mobiliario, equipo, utensilios, así como del personal. También requieren higiene en el manejo de alimentos. TRABAJO EN EQUIPO Y COMUNICACIÓN EL PERSONAL Y EL CLIENTE 33 34

19 Siempre tenga presente que los clientes compran salud y en nuestra cocina debemos demostrarles lo que hacemos para cuidarlos. Son nuestros informantes más confiables No somos adivinos! Preguntemos a ellos qué les gustó o no de nuestra comida y servicio, así como sus sugerencias para mejorar. Son nuestros promotores más efectivos, por lo que si cometimos un error lo tenemos que corregir en ese instante! No demos oportunidad para que nuestros clientes nos promuevan negativamente. importante retroalimentarse con sus recomendaciones; al no hacerlo se pierden las oportunidades únicas para mejorar nuestro quehacer en la cocina. El siguiente esquema llamado Ciclo de servicio, es una herramienta útil para identificar los diferentes pasos o momentos de verdad que tiene nuestra cocina económica, desde 1ue llega el cliente hasta que se va. Recuerde es una propuesta, usted pude elaborar su propio ciclo! Si considera que se puede adecuar a su cocina, escriba en las líneas de la siguiente hoja lo que el responsable del servicio debe hacer, para que cada momento de verdad sea mágico e invite a nuestro cliente a regresar. Fin ciclo Inicio ciclo Ponga en práctica estas sugerencias y su cocina será irresistible! El personal y el cliente. El cliente se retira COCINA ECONÓMICA L A COSTEÑITA 1 Llega el cliente a la cocina económica El tamaño y número de trabajadores en una cocina económica son una ventaja que no tienen los restaurantes formales. Ventaja porque permite un mayor contacto con el cliente, así como de sus requerimiento. 7 El cliente pide y paga la cuenta 2 El(la) mesero(a) prepara la mesa Aunque el cliente puede hablar con prácticamente, todos los trabajadores de la cocina, hay un grupo especial tanto para el cliente como para el dueño del negocio: los meseros (s) o vendedores (as). 6 Se verifica si se ofrece algo más al cliente Se toma la orden en la comanda 3 5 Entrega los alimentos en orden: sopa, guisado y postre 4 El mesero es quien detecta la satisfacción o no del cliente, por eso es muy

20 4.2.3 Trabajo en equipo y comunicación 2. Como en cualquier negocio, en una cocina económica todos necesitamos de todos, esto es, trabajamos en equipo para atender al cliente con calidad. 3. Bodega o Cocina o Comedor 4. Almacén Producción o servicio Identificar las áreas de nuestra cocina no es suficiente, es necesario especificar la función principal de cada una, así como las diversas actividades para el cumplimiento de esa función. Con base en lo anterior, ya podemos determinar qué debe hacer el personal encada una de las áreas, la materia primo o ingredientes, equipo y utensilios con que deberá contar para realizar sus tareas. El cumplimiento de los puntos anteriores (ver anexo organización del trabajo) garantiza un platillo y servicio de calidad, pues todos cumplimos con nuestras responsabilidades, trabajando en equipo y fijando como objetivo principal: la satisfacción del cliente

21 Finalmente le presentamos una herramienta valiosa que le ayudará a mejorar su imagen y servicio en la cocina económica: Aplíquela, y empiece a mejorar su negocio! Boleta de calificación. La boleta de calificaciones es una buena práctica que nos ayuda a conocer los aciertos y errores que se presentan en todas las áreas del negocio (Ver anexo II). Por lo tanto, Invitemos a nuestros clientes a evaluarnos y sobre todo, llevemos a la práctica sus sugerencias! Recuerde: no hay mejor promotor de nuestros productos (platillos), servicio e instalaciones que nuestros clientes. Beneficios: Ayuda a conocer la verdadera opinión del cliente respecto a: Instalaciones, platillos y servicio de nuestra cocina Proporcione sugerencia que tal vez nosotros no percibimos. Es fuente verdadera de opinión y nos ayuda a implementar acciones de mejora a futuro. Ejemplo: COCINA ECONOMICA LA COSTEÑITA Estimado cliente, en un afán por mejor nuestros platillos instalaciones y servicio, solicitamos su colaboración ara contestar este cuestionario. Marque con una X la opción que considere adecuada. Muchas gracias por su colaboración! INSTALACIONES Exterior Interior Baños SERVICIO Rapidez en: Recepción Asignación de mesa Toma de orden y entrega de platillo Entrega de cuenta Cortesía y amabilidad ALIMENTOS Sazón Cantidad de porciones Precio/ cantidad Presentación del patillo Temperatura Había estado antes en esa cocina económica? SI NO Con cuántas personas usualmente come en nuestra cocina? Cuántos días a la semana come en nuestra cocina? Le recomendaría a sus amistades? SI NO Por qué? Existe algún platillo que le gustaría se incluyera en nuestra carta? SI NO Cuál? De manera general, Cómo evalúa a nuestra cocina económica? COMENTARIOS Y SUGERENCIAS: 39 40

22 5. CAPACITACIÓN CURSO 5. Capacitación Prefiero capacitar a mis colaboradores, y correr el riesgo de que se vayan: a no capacitar y tener la seguridad de que se queden Un empresario mexicano. "MANEJO HIGIÉNICO DE ALIMENTOS Por qué? Para qué? Cómo? CURSO MANEJO HIGIÉNICO DE ALIMENTOS Dónde? Quién? A quiénes? Cuándo? Con qué? Esto Es muy interesante! En este apartado usted encontrará buenas prácticas sobre: Detección de necesidades de capacitación Elaboración del Plan de capacitar Evaluar resultados de la capacitación Cómo llevar un seguimiento de la capacitación? Sígame y le daré respuesta a estas preguntas 41 42

23 5.1 Qué es capacitación? CAPACITACIÓN ES: CAPACITACION NO ES... Memoriza un manual Habilitar a nuestro personal en sus funciones. Aplicar los conocimientos, habilidades y actitudes en las tareas diarias del negocio. Fomentar en los colaboradores la integración y el trabajo en equipo. Crear una visión de desarrollo personal y empresarial. Satisfacer las necesidades grupales e individuales en mi cocina económica. Tener mucha información y que sólo una persona conoce Retroceder en actividades escolares: Apuntes Examen Tareas Qué bien! Mi curso manejo de almacén, me está ayudando bastante. Contratar a un instructor especializado Con La capacitación tampoco solucionamos todos los problemas existentes en nuestra cocina económica por lo que es importante identificar las necesidades que sí se solucionan con acciones de capacitación (Ver apartado 5.2)

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