CAPITULO II MARCO TEÓRICO SOBRE MODELO, MARKETING, FIDELIZACIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, INTERNET Y COMERCIALIZACIÓN

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "CAPITULO II MARCO TEÓRICO SOBRE MODELO, MARKETING, FIDELIZACIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, INTERNET Y COMERCIALIZACIÓN"

Transcripción

1 CAPITULO II MARCO TEÓRICO SOBRE MODELO, MARKETING, FIDELIZACIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, INTERNET Y COMERCIALIZACIÓN A. MODELO 1. ANTECEDENTES DE MODELO Un modelo es una representación de una realidad compleja. Realizar un modelo de un proceso es sintetizar las relaciones dinámicas que en el existen, probar sus premisas y predecir sus efectos en el cliente. Constituye la base para que el equipo de proceso aborde el rediseño, mejore y establezca indicadores relevantes en los puntos intermedios del proceso y en sus resultados. El entorno en el cual una organización opera es complejo, muchas actividades ocurren al mismo tiempo y existe una gran diversidad de influencias en una empresa (competidores, proveedores, clientes, sindicatos, dependencias gubernamentales y la economía). Es imposible para la gente captar todos los detalles de los acontecimientos de las actividades que ocurren a su alrededor. En consecuencia, deben centrar su atención en los más significativos. Es por ello que el uso de los modelos en las empresas ayuda a los administrativos a resolver sus problemas. El uso de la información, el manejo de la incertidumbre es un elemento clave para la dirección efectiva de una organización. De igual forma los ejecutivos que se enfrentan a situaciones difíciles en las que deben tomar decisiones para resolver problemas presentes pero con repercusiones en el futuro. La construcción y el uso de modelos proporcionan un marco de referencia para dirigir. El establecimiento de ellos es una de las actividades más defendidas del hombre. En general, los modelos suministran un medio de abstracción que ayuda a la comunicación, su construcción es el punto de partida de la conceptualización, los que son establecidos para describir, explicar o predecir fenómenos pertinentes en el mundo real.

2 El Modelo describe el comportamiento en equipo de trabajo que alcanza una gran popularidad, donde llama la atención a las diferencias y semejanzas entre el comportamiento requerido de un grupo y aquel comportamiento que se desarrolla internamente o emerge mas allá de lo que esta dado o requerido. El Modelo indica que ciertos factores de fondo como el ambiente, la tecnología, la estructura organizacional, la orientación y el comportamiento del líder, se combinan para definir las actividades interacciones y sentimientos requeridos del grupo. 2. DEFINICIONES DE MODELO Es una representación ideal y concreta de un objeto, de un fenómeno, con fines de estudio y experimentación. Es un conjunto de valores, creencias y normas de conducta que condicionan la actuación y la forma de pensar de todos. 1 Son figuraciones de seres y de cosas en diversos materiales y en tamaño natural o en miniaturas, constituyendo buenos sustitutos de la realidad que abarcan todas esas ayudas que prevean, en una escala diferente o en forma modificada representaciones de objetos reales generalmente tridimensionales. 2 Es la abstracción de los sucesos que rodean un proceso, una actividad o un problema. Aíslan una entidad de su entorno de tal manera que pueda examinarse sin el ruido o perturbación de otras influencias del medio circundante IMPORTANCIA DEL MODELO La importancia de los modelos está fundamentada en dos ventajas que guardan estrecha relación entre sí, pero que no son idénticas. 1 Koontz, O Donnell, Curso de Administración Moderna, Pg , año osales Arévalo, David. Las ayudas Audiovisuales y su importancia en la Docencia, Pg. 87, año Koontz, Harold y Weihrich. Administración, Pg. 77, año 1999.

3 La primera, es el ahorro en la presentación y en la búsqueda. Así, es más barato representar visualmente el plano de una fábrica o de un sistema de información administrativa que construir uno. Y también lo es, hacer modificaciones de ese sistema mediante rediseño. La segunda, consiste en que los modelos permiten analizar y experimentar situaciones tan complejas en una forma que resultaría imposible y se reprodujera el sistema y su ambiente real. Los modelos además, son importantes porque sirven como herramientas de dirección; debido a que son un todo que comprenden varios elementos estructurales que dan una idea o seguimiento en un campo de acción. 4. CARACTERÍSTICAS DEL MODELO Dentro de las características con las que cuentan los modelos se pueden describir a través de una evaluación del mismo: a) Permiten desarrollar técnicas que son vitales para prestar un servicio eficaz al cliente. b) Facilitan disponer de las mejores técnicas de marketing y aumentar las ventas. c) Los compradores están aprendiendo como se negocia eficazmente con los vendedores. d) Los directores están adquiriendo técnica de entrenamiento que es esencial para gestionar con eficacia a los empleados de hoy en día. 5. CLASIFICACIONES DEL MODELO Los modelos pueden variar desde aquellos que son muy específicos y aplicables a una situación única, hasta los que son muy generales y aplicables a muchos casos, sin embargo, uno de los atributos principales de cualquier modelo es que incluya aspectos de interés de la situación real.

4 5.1 Modelos físicos a. Modelos icónicos Representan la entidad estudiada en cuanto a su apariencia y hasta cierto punto, en cuanto a sus funciones. Con frecuencia son versiones a escala reducida a lo real. Como por ejemplo aviones a escala, maquetas de edificios y paisajes como los que emplean los ingenieros, diseñadores o arquitectos. A tales representaciones también se les conoce como modelos icónicos debido a que tienen aspecto de realidad, pero no se comportan efectivamente en forma real. b. Modelo analógico Exhibe el comportamiento de la identidad real del que está siendo estudiado pero no tiene el mismo aspecto. Un velocímetro señala con precisión al conductor cuan rápidamente conduce su automóvil, aunque la información no aparece como velocidad. Los modelos analógicos, por lo tanto, son mucho más abstractos que los modelos icónicos. 5.2 Modelos simbólicos a. Narrativo Es una descripción por medio de las relaciones que existen en un proceso o en un sistema. Por ejemplo, el enunciado si cambio el precio, mis competidores van a igualarlos a menos que ellos los hagan perder dinero, es un modelo típicamente narrativo. b. Gráficos Describe partes o pasos de una entidad o proceso mediante una representación gráfica. Un diagrama de flujo que se usa en el desarrollo de las aplicaciones de las computadoras simboliza los sucesos, las acciones y muestra el orden y la secuencia que se debe seguir en el caso de que cierta acción deba ser ejecutada o un problema específico debe ser resuelto.

5 c. Matemáticos Son mucho más rigurosos que los anteriores, y se valen de variables cuantitativas (fórmulas) para representar las partes de un proceso o de un sistema. Este tipo de modelo puede consistir en una sola ecuación o en un conjunto de ellas. Los modelos matemáticos son los más abstractos y no obstante los más fáciles de usar debido a que todas las relaciones están expresadas con precisión, reduciendo así la posibilidad de malas interpretaciones. Se requiere gran compresión para construir modelos matemáticos, tal vez más que cualquier otro modelo. 5.3 Modelo de comunicación a. Modelo Lineal de Pasquali La comunicación es lineal, porque la comunicación se dirige hacia adelante y al hecho de que no puede retroceder a una palabra ya emitida. Las conductas observadas y expresadas en el pasado, no se pueden transformar en el futuro si fue una comunicación positiva o negativa, tendrá las mismas características sin evolucionar en el tiempo, porque se considera la comunicación situándola en el momento donde lo que hay se ha expresado y no se puede cambiar. b. Modelo Circular La comunicación circular se expresa en dos funciones, primero lo que comunicamos y el modo de hacerlo, la altera para el futuro, segundo que ésta retrocede hasta llegar al punto de partida pudiendo restringir y obstaculizar futuras comunicaciones. c. Modelo Helicoide El Helicoide combina los rasgos deseables de la línea recta y del círculo, evitando a la vez los puntos débiles de ambos. El helicoide presenta una variedad bastante atractiva de posibilidades de dar forma gráfica a los aspectos patológicos de la comunicación y en cualquier momento el helicoidal da testimonio geométrica del concepto de la comunicación al moverse hacia adelante, está volviendo en el mismo

6 momento sobre sí misma y siendo afectadas fundamentalmente por la espiral de la cual ella surge. 6. ELEMENTOS DEL MODELO Todos los modelos poseen ciertos elementos universales. Estos son: 6.1 Objetivo Es la formulación de un modelo que comienza determinando lo que se quiere que éste haga. Una vez conocido el objetivo, las variables fundamentales capaces de influir en él se identifican, su orden se clasifican y se definen las relaciones. 6.2 Variables Se llaman variables a las características generales que pueden medirse y que cambian con amplitud, en intensidad o en ambas cosas. Este término se encuentra al hablar de los métodos de investigación. La variable dependiente es una respuesta en la cual influye la variable independiente. En la investigación conductual, comportamientos dependientes comunes son de la productividad el ausentismo y la rotación de personal; sin embargo, también se usa como tales la satisfacción en el trabajo o en el compromiso organizacional. La variable independiente afecta a las dependientes. Una variable independiente es la causa supuesta de la variable dependiente, o sea el efecto supuesto. Las variables independientes estudiadas por los investigadores del comportamiento organizacional son inteligencia, personalidad, actitudes, experiencias, motivación, patrones de reforzamiento, estilo de liderazgo, asignación de permiso, métodos de selección y diseño de la organización. Se puede medir los distintos modelos de una variable dependiente, entre ellas el ausentismo.

7 El objetivo del modelo determinará si una característica es tratada como una variable dependiente e independiente. 6.3 Relaciones Es de interés por la causalidad, afirmar un posible nexo de causa y efecto, su relación con el diseño de investigación también es muy importante que la formulación de un modelo del comportamiento organizacional, en el que se propone explicar y predecir, implique causalidad entre sus variables independientes y dependientes. B. MARKETING 1. ANTECEDENTES DEL MARKETING A lo largo de su historia, el Marketing tradicional ha tenido desde sus orígenes, y tiene en el momento actual, diversas definiciones y acepciones, no obstante el concepto definitivo no ha cambiado debido principalmente a la sencillez de sus principios y propósitos. Adam Smith en 1776, decía que el consumo es el único y final propósito de la producción. Esta idea innovadora para el momento en que se pronunció, constituyó por sí misma toda una filosofía de gestión y fue la precursora del Marketing actual. Una de las posibles definiciones de Marketing podría ser adecuación entre las capacidades de la empresa y los deseos de los consumidores para dar satisfacción al cliente y generar un mayor beneficio. Básicamente, el Marketing es la interacción entre los servicios de la empresa y las necesidades de los consumidores finales, permitiendo dar satisfacción al cliente y generar un beneficio. Lo más importante de esta definición, es cómo el Marketing permite satisfacer las necesidades del público objetivo y de todo el mercado en su conjunto.

8 El Marketing es un proceso de desarrollo de productos y servicios para cubrir, a un precio razonable, las necesidades del target group marcado por la empresa. 4 Así se debe crear un Plan de Comunicación, a fin de informar al público objetivo mediante la publicidad y las promociones, junto con otros instrumentos derivados de la gestión del día a día. De todo esto, lo más importante es conocer cómo el Marketing puede satisfacer las necesidades de ese público objetivo, marcado por la empresa y objeto de todas las acciones empresariales dependiendo del sector de actividad o del mercado en general. Existe una nueva orientación del Marketing, bajo una creación de un proyecto virtual, que presenta varias características relevantes sobre las cuales debe basarse las actuaciones de las empresas: - Internet como nuevo medio de comunicación, se convertirá en la herramienta más importante del departamento de comunicación de la empresa. - Orientación y análisis de nuevos mercados virtuales según las diferentes necesidades por grupos y países. - Adaptación a las nuevas tecnologías: velocidad, imagen, costes. - Adaptación de las nuevas formas y herramientas de comunicación tendentes a la satisfacción de las necesidades del cliente. - Enfoque de la publicidad adaptada y exclusiva para Internet. Una necesidad es una carencia de un bien. La necesidad se cubre con la satisfacción y mediante productos / servicios reales o virtuales. Un deseo es la sublimación de la necesidad. Los deseos pueden ser inducidos, y varían de una cultura a otra y de un tiempo a otro. Y es que el e-marketing desarrolla un sentimiento de cercanía, al reducir las distancias entre los mercados, lo cual potencia la globalización y la 4 Lamb, Hair, McDanield. Marketing, año 2000

9 internacionalización, provocando que las reglas de la comercialización y de la competencia cambien. Las principales aportaciones del e-marketing son: - Reducción de costes de comunicación y publicidad - Venta electrónica - Estrategias directas One to One - Disminución de la fuerza de ventas - Nuevos productos virtuales - Subcontratación de procesos individuales - Servicio post-venta personalizado 2. DEFINICIONES DE MARKETING Es el proceso de estudiar las necesidades del mercado, y con base a las mismas, desarrollar productos, ideas y servicios, que las cubran a un precio razonable, disponiendo con facilidad su adquisición por parte de los destinatarios. 5 Es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes. 6 Es una disciplina que utiliza una serie de herramientas que sirven para agregar valor a las marcas en términos perceptibles para el consumidor. A la vez que el consumidor esté dispuesto a pagar un plus al precio, llamado Premium, por la marca que elige entre todas las que compiten en el mercado. 7 5 Mayordomo, Juan Luis. e-marketing, Pg. 20, año Kotler, Phillip. Fundamentos de Mercadotecnia, Pg. 19, año Stanton, William J. Fundamentos de Marketing, Pg. 6, año 2000

10 3. IMPORTANCIA DE MARKETING Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequeña, requieren mercadear sus productos o servicios. No hay excepción, no es posible que se tenga éxito en una actividad comercial sin Mercadeo. Entonces, en lo que todos deben coincidir es que toda empresa debe tener presente diez verdades básicas. Diez verdades que ningún comerciante o profesional deben olvidar: El mercado está cambiando constantemente La gente olvida muy rápidamente. La competencia no está dormida. El Marketing establece una posición para la empresa. El Marketing es esencial para sobrevivir y crecer. El Marketing le ayuda a mantener a sus clientes. El Marketing incrementa la motivación interna. El Marketing da ventaja sobre la competencia dormida. El Marketing permite a los negocios seguir operando. Todo empresario invierte dinero que no quiere perder. Analizar la importancia que reviste el compuesto de Mercadeo en las empresas públicas y privadas para programar y controlar las diversas operaciones comerciales de servicio, con miras a lograr las metas, es el objetivo general del Mercadeo. La importancia del Mercadeo en las empresas radica en poder distribuir gustos, necesidades, hábitos y deseos de los consumidores para poder ofrecer el producto o servicio que los clientes desea, pueden y quieren comprar.

11 Es así, que el mercado representa los esfuerzos que se requieren tanto para satisfacer las necesidades de la fuerza de venta, como las carencias del comprador, y en esta forma, proporciona las respuestas al gran problema de hallar una distribución ordenada y económica de los bienes y servicios. 4. CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING El objetivo del marketing es una declaración de lo que se alcanzará con las actividades que la organización pretenda desarrollar. Desde el punto de vista de la operación del marketing, éste tiene tres características: a) Incrementar el volumen de ventas El marketing evalúa los deseos de los consumidores y el esfuerzo requerido para mover un volumen suficiente a precios convenientes a fin de producir las utilidades fijadas, esto hace que las proyecciones sean el objetivo número uno del marketing. b) Participación del mercado Como medida de comportamiento, la participación en el mercado tiene ventajas especiales: ofrece a la administración una estrategia resumida a la posición competitiva, va por lo tanto, más allá del volumen de ventas, el cual puede estar aumentando mientras la participación en el mercado disminuye. Además, las mediciones de las participaciones tienen la ventaja adicional de que indican la solidez de la empresa en el mercado y una posición firme en los consumidores. c) Contribuir a las utilidades de la empresa Un volumen substancial de ventas y una participación elevada en el mercado puede indicar una situación sana. Es importante reconocer que la medida pertinente es la contribución aportada a las utilidades, debido a que los resultados se deben medir contra aquellos factores que están sujetos a su control.

12 5. CLASIFICACIONES DEL MARKETING Cuatro filosofías de la competencia influyen fuertemente en las actividades del marketing de una empresa. Estas filosofías se clasifican en: orientación a la producción, orientación a las ventas, orientación a la mercadotecnia y mercadotecnia social. 5.1 Marketing con orientación a la producción Es una filosofía que se enfoca hacia la capacidad interna de la empresa, en lugar de hacerlo hacia los deseos y necesidades del mercado. Significa que la administración valora sus recursos y formula tres preguntas como: qué hacemos mejor?, qué pueden diseñar nuestro ingenieros?, qué es fácil producir con nuestro equipo?. En el caso de una empresa de servicios, los administradores preguntan: cuáles son los servicios más convenientes que nuestra organización puede ofrecer? y cuáles son nuestras ventajas competitivas?. La orientación a la producción es incompleta, pues no toma en cuenta si los bienes y servicios que la empresa produce con mayor eficiencia también satisfacen las necesidades del mercado. La orientación a la producción no solamente condena al fracaso a una empresa, especialmente no en el corto plazo. En ocasiones, lo que mejor puede producir una compañía es exactamente lo que desea el mercado. En otros casos, como cuando la competencia es débil o la demanda exceda la oferta, una empresa con orientación a la producción puede sobrevivir y hasta prosperar. Sin embargo, es más frecuente que la compañías con éxito en los mercados muy competitivos tenga una idea clara de que primero deben determinar lo que desean los clientes y luego fabricarlo, en lugar de enfocarse en lo que la administración de la empresa cree que deber producirse. 5.2 Marketing con orientación a las ventas La orientación a las ventas se basa a la idea de que las personas comprarán más productos y servicios si se utilizan técnicas enérgicas de ventas, y que grandes

13 ventas rinden grandes utilidades. No solo se hace hincapié en las ventas al consumidor final; sino que también, se estimulan a los intermediarios a vender los productos de los fabricantes de manera más agresiva. Para las empresas orientadas a las ventas, la mercadotecnia significa vender cosas y cobrar dinero, el problema es que no existe la comprensión de las necesidades y deseos del mercado. 5.3 Marketing con orientación a la mercadotecnia Esta filosofía es la contemporánea de mercadotecnia, la cual se basa en el entendimiento de que una venta depende de un vendedor insistente y audaz, y de la decisión de un cliente a comprar un producto; pero depende más de esta última. Esta filosofía es llamada de atención, la cual indica que la razón de ser, social y económica, de una organización es satisfacer los deseos y necesidades del cliente y, al mismo tiempo, cumplir con los objetivos de la empresa. 5.4 Marketing con orientación a la mercadotecnia social Una razón por la que la empresa con orientación a la mercadotecnia tal vez decida no ofrecer los beneficios que buscan los clientes, es que tales beneficios podrían ser dañinos para los individuos o la sociedad. Esta depuración significa del concepto de marketing, llamado marketing social, este señala que una organización existe no sólo para satisfacer las necesidades y deseos del cliente y cumplir los objetivos de la organización; sino también, para preservar o mejorar los intereses a largo plazo de los individuos y la sociedad. 6. ELEMENTOS DEL MARKETING A simple vista, los elementos que intervienen en el mercadeo son la empresa que vende, producto vendido, comprador y un espacio-tiempo en que se realiza el intercambio. El análisis de estos elementos, dio como consecuencia para efectos didácticos, la teoría de las cuatro partes que forman el proceso de Marketing:

14 a) Producto: estudia todos los aspectos que se relacionan con el mismo, forma, tamaño, presentación, empaque, el ciclo de vida. b) Precio: cantidad de dinero y de otros elementos con utilidad que se requieren para comprar un producto. c) Plaza o Mercado: lugar donde se debe vende el producto, incluyendo desde las preferencias que muestra el mismo por los productos, dependiendo de su edad, sexo, educación, hasta el traslado y entrega del producto (distribución). d) Promoción: es la comunicación con el mercado o todo lo relacionado con la forma de promover el producto o servicio. Se entiende, de acuerdo a la definición tradicional, que esta comunicación se hace por medio de anuncios, venta personal, promociones de venta y publicidad. 7. PROCESOS DEL MARKETING Los gerentes de mercadeo son responsables de actividades que en conjunto representan el proceso de mercadotecnia. Estas actividades incluyen: Conocimiento de la misión de la empresa y el papel que la mercadotecnia juega en el cumplimiento de dicha misión. El establecimiento de los objetivos de mercadotecnia. La recopilación, análisis e interpretación de datos acerca del estado de la empresa, incluso sus fuerzas y debilidades, así como oportunidades y amenazas en el ambiente. El desarrollo de una estrategia de mercadotecnia con las decisión exacta de qué necesidades, y de quién, tratará de satisfacer la compañía la cual se trata de la estrategia del mercado objetivo, y la realización de actividades apropiadas de mercadotecnia, que se refiere a la mezcla de mercadotecnia, para satisfacer a los deseos del mercado meta seleccionados. La mezcla de mercadotecnia combina estrategias de productos, distribución (plaza), promociones y precios, de forma que cree intercambios que satisfagan las metas individuales y organizacionales.

15 La implantación de la estrategia de mercadotecnia. El diseño de medidas de desempeño. La evaluación periódica de las labores de mercadotecnia. El diseño de medidas de desempeño. La evaluación periódica de las labores de mercadotecnia y la ejecución de los cambios que sean necesario. 8. E-MARKETING 8.1 Aspectos generales sobre el e-marketing Los aspectos más sobresalientes del marketing virtual son: Los objetivos y conceptos del marketing virtual y del marketing tradicional no cambian. El e-marketing es un sistema de pensamiento, una filosofía y engloba tanto al propio marketing como a las técnicas que utiliza. El e-marketing representa una ventaja competitiva, especialmente para las pequeñas empresas. Debe formar parte de la cultura general de la empresa. Debe integrarse en cada una de las herramientas del marketing mix. Es un complemento de desarrollo para las empresas con un ámbito de actuación reducido: barrio, ciudad, región, nación que puede ampliar su mercado natural. Permite la utilización del comercio electrónico. Es un gran igualador de oportunidades entre las empresas grandes y pequeñas. Con el marketing virtual el público ya no es el receptor pasivo del mensaje; sino, que será él quien busque el producto que más le interesa. El mensaje antes se

16 dirigía a un público que no podía rechazarlo puede dirigirse él mismo al mensaje y determinar, libremente, si es productivo y cubre sus necesidades. El ciberespacio es en sí mismo un catálogo permanente actualizado. Con el marketing directo se produce un cambio cualitativo importante, en el que se pasa de un marketing basado en el producto a un marketing basado en el cliente. 8.2 Premisas del marketing on-line Los criterios básicos para desarrollar todos los aspectos de un marketing virtual activo y efectivo, se debe basar en los siguientes puntos. Sentir y escuchar al cliente por encima de cualquier otra acción o actuación. Detectar sus necesidades a través de los elementos incorporados en el Web: formularios, s, chats, foros de discusión y boletines. Cubrir necesidades específicas: producto, servicio, atención, información. Buscar en todo momento la satisfacción del cliente, comprador, consumidor o visitante. El cliente busca la satisfacción, no el producto que compra en sí mismo. Involucrar a todo el personal interno para la adaptación de la empresa al mercado virtual, la dirección y el posicionamiento marcado, el cual debe ser asumido por la cúpula directiva, así como el personal de base que debe integrarlo en la estructura. Tratar de conjugar los tipos de mercados: virtual y real, de forma separada de sus formas de comunicación y gestión, pero conjunta en los objetivos y criterios de la calidad. Mantener el mismo criterio de actuación con los clientes de la empresa, independientemente de su origen y forma de comunicarse.

17 Aplicar las últimas tendencias tecnológicas si esto permite reducir tiempos, costes y esfuerzos, que en parte puedan ser trasladados a los clientes en forma de descuentos o valor añadido. Diseñar los productos o servicios o bien adaptarlos a cada canal individualmente, para así cubrir sus necesidades de forma satisfactoria cumpliendo con los objetivos y directrices aprobados. El marketing virtual y directo está dirigido principalmente, al mantenimiento la fidelización, y no tanto la búsqueda y captación del consumidor, como en el marketing más tradicional. Al menos el impulsado a partir de las premisas basadas en la filosofía de Jerome McArthy, padre del marketing. El mercado virtual tiene formas premisas y conceptos particulares, que no se deben dejar de valorar para poder adaptarse satisfactoriamente. 8.3 A.I.P.A Estrategia de mercado en Internet Los cambios en Internet son muy rápidos, ya que la empresa debe enfrentarse a nuevos mercados, nuevos clientes, nuevos productos y nuevas tecnologías. Para asumir este compromiso de gestión se deben aplicar los conceptos de A.I.P.A. (anticipación, innovación, planificación y adaptación). a) Anticipación La anticipación se debe expresar a partir de la aplicación de cualquier técnica o herramienta que pueda ser útil, con el fin de prever las futuras tendencias en los mercados, en los cuales se comercializan los productos de la empresa. Algunas de estas acciones pueden ser: Estar permanentemente informados de las nuevas tendencias de Internet en países más avanzados, especialmente del mercado europeo y norteamericano.

18 Estudio e investigación para detectar nichos que permitan abrir nuevos mercados. Introducir formas de comercio electrónico en sectores donde no es habitual esta forma de gestión. Globalidad. Cuando un sistema funciona en algún país, puede ser implantado con las debidas adaptaciones en cualquier otro. Sondear el mercado mediante las herramientas al alcance de la empresa o el particular. Foros de discusión y debates en tiempo real. E-zines (revistas electrónicas) nacionales o internacionales sobre los temas de interés. Formularios de solicitud de información o de contestación de las preguntas de los clientes. s recibidos. Comunicación directa e interactiva. Lista de distribución a las cuales pueda estar inscrita la empresa o el particular. Sondeos de opinión de los consumidores. b) Innovación Corresponde a la capacidad de expresar de forma práctica nuevas tendencias. Creación de nuevos productos y servicios tanto virtuales como físicos, adaptados a este canal. Aplicación de las nuevas tecnologías. Introducir nuevos servicios tanto para el consumidor final, como para las empresas que comercializan sus productos en la red.

19 c) Planificación Se puede definir como la metodología para enfocar los objetivos. A partir de los sondeos realizados y una vez detectadas las necesidades que el mercado tiene, desarrollar en todas sus fases la introducción de los productos y servicios. Buscar nuevos productos o servicios paralelas según las necesidades del mercado. Posicionamiento. Marcar de forma clara el posicionamiento de la empresa en el mercado virtual, el cual obligatoriamente debe corresponder al que tenga en su mercado real. Estrategias de mercado: de empresa, de producto o servicio. Definir las estrategias de la empresa. Definir las estrategias de los productos y servicios. d) Adaptación. Es la posición más importante de la empresa, ya que establece una comunicación permanente con el entorno. Adaptación de las estrategias a las necesidades. Adaptación de los productos y servicios al nicho de mercado. Definir las necesidades de ese cibernicho en la red, aplicando sistemas de comunicación, gestión y tratamiento, especialmente adaptadas para el público objetivo, de acuerdo con los estándares que predominan en Internet. Adaptación de la publicidad: one to one. Política de comunicación: publicidad de promoción especifica para la red. Adaptación de los esquemas empresariales a este nuevo canal.

20 Adaptar los objetivos y las estrategias en el mercado virtual a las necesidades expresadas o detectadas por el target group. 9. PUBLICIDAD Los orígenes de la publicidad se remontan a la antigüedad. Uno de los primeros métodos de publicidad consistía en pintar los anuncios en los muros. Los arqueólogos han encontrado numerosas muestras de esta técnica, en especial en la antigua Roma y en Pompeya. Un anuncio desenterrado en Roma informa sobre un terreno puesto a la venta y otro encontrado en una pared de Pompeya, anuncia una taberna situada en otra ciudad. Durante la edad media se desarrolló una técnica simple pero muy efectiva, que consistía en anunciar de viva voz eventos y productos, gracias a los pregoneros, personas que leían noticias en público, o comerciantes que anunciaban sus productos. Aunque hay anuncios gráficos desde la antigüedad, la publicidad impresa no se desarrolló en realidad hasta la aparición de la imprenta. La marca registrada mediante un signo bidimensional o tridimensional que simboliza una empresa o un producto apareció por primera vez en el siglo XVI, cuando los comerciantes y los miembros de los gremios empezaron a disponer estos símbolos a la entrada de sus tiendas. Entre las marcas que han sobrevivido de esta época destaca la barra rayada de los barberos. Las empresas que comercializaban medicamentos patentados crecieron mucho a partir de finales de la década de 1870 gracias a la publicidad inserta en periódicos y revistas. Delimitaron un gran mercado debido a que era difícil encontrar médicos en las áreas rurales, por lo que los colonizadores y los granjeros tenían que automedicarse. Los vendedores de fármacos obtenían beneficios de entre el 80 y el 90%, por lo que podían pagar la publicidad de sus recetas. Entre los primeros anunciantes también figuraban de un modo destacado las empresas de ferrocarriles y

FAQ DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS

FAQ DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS FAQ DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS El desarrollo de un nuevo producto, implica siempre diseño industrial? Existen una serie de ideas acerca del diseño, especialmente del diseño industrial o de producto,

Más detalles

Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas

Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas Por Jack Fleitman Internet ha generado una sociedad mundial con acceso ilimitado a la Información, en el que los comportamientos y las relaciones

Más detalles

CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO 2.1 Estrategias de comunicación Todo negocio requiere de un proceso de comunicación para poder vender un producto o servicio en el mercado, es gracias a esta comunicación que las

Más detalles

Técnicas y Modalidades

Técnicas y Modalidades Técnicas y Modalidades 2013 UNIDAD V: OTRAS MODALIDADES DE VENTA. De la venta masiva a la venta personalizada. El marketing directo como herramienta de venta personalizada y de fidelización. Los medios

Más detalles

PUBLICIDAD HISTORIA El primer aviso publicitario tiene casi tres mil años de antigüedad. Un papiro egipcio, encontrado en Tebas que se conserva aún en el museo Británico de Londres: "Habiendo huido el

Más detalles

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING TACTICAS APLICADAS DE MARKETING INTRODUCCIÓN Toda empresa desea alcanzar un nivel optimo de éxito sea cual sea el medio utilizado y para ello es necesario aplicar una serie de tácticas de marketing expuestas

Más detalles

Capítulo 16. Ventas personales y promoción de ventas

Capítulo 16. Ventas personales y promoción de ventas Capítulo 16 Ventas personales y promoción de ventas 16-1 Objetivos de aprendizaje Presentación del capítulo Ventas personales Administración de la fuerza de ventas El proceso de las ventas personales Promoción

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

Planes de Incentivos y Compensación

Planes de Incentivos y Compensación Planes de Incentivos y Compensación QUÉ ES SANKARA? QUIENES SOMOS Empresa especializada en diseñar programas de incentivos para empleados, equipos comerciales y clientes. Dispone de infraestructura tecnológica

Más detalles

1. INTRODUCCIÓN A LA MERCADOTECNIA

1. INTRODUCCIÓN A LA MERCADOTECNIA 1. INTRODUCCIÓN A LA MERCADOTECNIA En el mercado actual, una persona que compra y otra que vende tienen en común que las dos buscan una relación de intercambio agradable. Una quiere lo que la otra tiene.

Más detalles

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas http://www.negocioredondo.biz/ Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas Índice Para Quien Está Dirigido... 4 Internet:

Más detalles

Segmentación Psicográfica, Conocer al Consumidor

Segmentación Psicográfica, Conocer al Consumidor Segmentación Psicográfica, Conocer al Consumidor por Vanessa Klainer, directora de Estudios Cualitativos, Analítica Marketing y ex alumna, Licenciatura en Administración, ITAM La membresía tiene sus privilegios,

Más detalles

LAS 5 P DEL MARKETING: DISEÑE SU ESTRATEGIA COMERCIAL

LAS 5 P DEL MARKETING: DISEÑE SU ESTRATEGIA COMERCIAL LAS 5 P DEL MARKETING: DISEÑE SU ESTRATEGIA COMERCIAL La Estrategia Comercial es el plan para llevar los productos al mercado y sobrevivir en el tiempo. Sin un plan, fácilmente podemos perder el rumbo

Más detalles

Sin cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente. (Horovitz, 1994,3)

Sin cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente. (Horovitz, 1994,3) CAPITULO 1 1 Marco Teórico 1.1 Conceptos Importantes Se definirá Servicio al Cliente para iniciar ésta investigación, ya que es la espina medular del tema principal que es manual de servicio al cliente.

Más detalles

Las instituciones privadas de educación se caracterizan por brindar una. formación integral a la sociedad; la propuesta educativa que se hace a la

Las instituciones privadas de educación se caracterizan por brindar una. formación integral a la sociedad; la propuesta educativa que se hace a la CAPITULO I Capítulo I: Planteamiento del problema 1.1 Situación problemática Las instituciones privadas de educación se caracterizan por brindar una formación integral a la sociedad; la propuesta educativa

Más detalles

Sesión No. 2. Contextualización PROMOCIÓN DE VENTAS 1. Nombre: Introducción a la promoción de ventas

Sesión No. 2. Contextualización PROMOCIÓN DE VENTAS 1. Nombre: Introducción a la promoción de ventas PROMOCIÓN DE VENTAS PROMOCIÓN DE VENTAS 1 Sesión No. 2 Nombre: Introducción a la promoción de ventas Contextualización La tecnología, los nuevos nichos de mercado, los medios de comunicación que cada vez

Más detalles

CAPÍTULO VI Desarrollo del modelo de Porter para las agencias General Motors

CAPÍTULO VI Desarrollo del modelo de Porter para las agencias General Motors CAPÍTULO VI Desarrollo del modelo de Porter para las agencias General Motors En primer lugar es necesario señalar que las agencias deben analizar la competitividad del país, que incluye variables como

Más detalles

TEMA 2 LA GESTIÓN DE MARKETING EN LAS ORGANIZACIONES

TEMA 2 LA GESTIÓN DE MARKETING EN LAS ORGANIZACIONES TEMA 2 LA GESTIÓN DE MARKETING EN LAS ORGANIZACIONES 2.1. SUBSISTEMA COMERCIAL O DE MARKETING Vamos a considerar la empresa con el enfoque de la Teoría General de Sistemas. Comenzando con la definición

Más detalles

Administración de recursos humanos (talento humano) INTRODUCCIÓN

Administración de recursos humanos (talento humano) INTRODUCCIÓN Administración de recursos humanos (talento humano) INTRODUCCIÓN En los nuevos escenarios, por los cuales estamos transitando, se pueden identificar tres aspectos que se destacan por su importancia: La

Más detalles

Lluis Bellvis Profesor UPV. NIVEL 1: Captación

Lluis Bellvis Profesor UPV. NIVEL 1: Captación Lluis Bellvis Profesor UPV NIVEL 1: Captación La investigación de mercados y el Marketing, sencillamente, es el sentido común aplicado a los negocios bajo técnicas e instrumentos teóricosprácticos. La

Más detalles

II Consideraciones Mercadológicas y Mercadotécnicas

II Consideraciones Mercadológicas y Mercadotécnicas II Consideraciones Mercadológicas y Mercadotécnicas Este capitulo trata sobre aspectos como la comercialización, mercadología, mercadotecnia, planeación del productos y distribución, con el fin de presentar

Más detalles

CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING

CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING AUTOR: Ing. Agr. Daniel A. Agüero OBJETIVO: Aportar conceptos fundamentales relativos al Marketing, mejorando las posibilidades de la participación profesional en el medio.

Más detalles

MARKETING DEPORTIVO, UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD. DR. FCO. JAVIER MAQUEDA LA FUENTE. UNIVERSIDAD DEL PAIS VASCO-EUSKAL HERRIKO UNIVERTSITATEA.

MARKETING DEPORTIVO, UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD. DR. FCO. JAVIER MAQUEDA LA FUENTE. UNIVERSIDAD DEL PAIS VASCO-EUSKAL HERRIKO UNIVERTSITATEA. MARKETING DEPORTIVO, UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD. DR. FCO. JAVIER MAQUEDA LA FUENTE. UNIVERSIDAD DEL PAIS VASCO-EUSKAL HERRIKO UNIVERTSITATEA. El objetivo principal de la ponencia es el de resaltar la importancia

Más detalles

COMMUNITY MANAGER: PLAN ESTRATÉGICO

COMMUNITY MANAGER: PLAN ESTRATÉGICO COMMUNITY MANAGER: PLAN ESTRATÉGICO En este documento se presenta el Plan Estratégico 2013-2015 de nuestra Empresa: Subaca, SCL con dirección en Barcelona, C/XXXX, Nº X. Descripción de la empresa: Cooperativa

Más detalles

Marketing aplicado a industrias culturales. Conceptos básicos de mkt.

Marketing aplicado a industrias culturales. Conceptos básicos de mkt. Clase Nº 1 Conceptos básicos de mkt. Cuando: Desde el siglo XIX hasta comienzos del siglo XX (1ºguerra mundial), el mercado estaba orientado a la producción, había tanta demanda de productos que no era

Más detalles

Desarrollo de Nuevos Productos

Desarrollo de Nuevos Productos Desarrollo de Nuevos Productos Contenido: 1. CONCEPTUALIZACION DE NUEVOS PRODUCTOS 2. ETAPAS DEL PROCESO DE DESARROLLO DEL NUEVO PRODUCTO 3. MODIFICACION DEL NUEVO PRODUCTO 4. ELIMINACION DE UN NUEVO PRODUCTO

Más detalles

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente El cliente como centro de las decisiones del negocio. CRM Construyendo relaciones con los clientes Conozcamos a nuestros clientes Mercadeo relacional

Más detalles

PROMOCION Y PUBLICIDAD

PROMOCION Y PUBLICIDAD PROMOCION Y PUBLICIDAD CLASES DE PROMOCIONES Promociones internas a la empresa Promociones dedicadas a la distribución Promociones dedicadas al consumo INTRODUCCION Promoción es parte del proceso de marketing

Más detalles

TEMA 2: ENTORNO DE LA EMPRESA Y ESTRATEGIA EMPRESARIAL

TEMA 2: ENTORNO DE LA EMPRESA Y ESTRATEGIA EMPRESARIAL TEMA 2: ENTORNO DE LA EMPRESA Y ESTRATEGIA EMPRESARIAL 2.1. EL ENTORNO DE LA EMPRESA Entorno o marco empresa es donde la empresa desarrolla su actividad, donde influye y es influida, cabe destacar entorno

Más detalles

Objetivo del curso: Curso-Taller: Desarrollo de habilidades empresariales 17/03/2015

Objetivo del curso: Curso-Taller: Desarrollo de habilidades empresariales 17/03/2015 Curso-Taller: Desarrollo de habilidades empresariales Facilitadores: Mtro. Roberto J. Muñoz y Ma. Teresa Rosillo García Derechos Reservados (2015) Objetivo del curso: Transmitir conocimientos para la adquisición

Más detalles

Las estrategias de marketing en tiendas virtuales y las ventajas competitivas: un estudio de caso

Las estrategias de marketing en tiendas virtuales y las ventajas competitivas: un estudio de caso Las estrategias de marketing en tiendas virtuales y las ventajas competitivas: un estudio de caso Vinícius Silva Pereira viniciuss56@gmail.com Vidigal Fernandes Martins vidigalfgv@gmail.com RESUMEN Este

Más detalles

EL PRECIO EN EL MARKETING

EL PRECIO EN EL MARKETING EL PRECIO EN EL MARKETING María Rosel Bolívar Ruano En el presente artículo pretendo exponer el precio como una de las variables del Marketing Mix, y como política de marketing en la toma decisiones acerca

Más detalles

MARKETING. Clase 15. CONCEPTO DE PRECIO

MARKETING. Clase 15. CONCEPTO DE PRECIO Clase 15. CONCEPTO DE PRECIO Todas las organizaciones lucrativas y muchas no lucrativas deben establecer precios para sus productos o servicios. El precio es la cantidad de dinero que se cobra por producto

Más detalles

La delegación significa responsabilidad y autoridad para funcionar y obliga a un proceso de rendición de cuentas y de control.

La delegación significa responsabilidad y autoridad para funcionar y obliga a un proceso de rendición de cuentas y de control. Una vez que se ha desarrollado el ejercicio de la planificación estratégica y la empresa ya tiene claro el camino a seguir y las metas a alcanzar, se prosigue a organizarse y a poner en marcha un desarrollo

Más detalles

LA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA COMERCIAL

LA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA COMERCIAL LA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA COMERCIAL ÍNDICE 1. La política de comunicación en la empresa comercial... 3 2. Objetivos de la comunicación... 3 2.1. Notoriedad... 3 2.2. Generar atracción hacia

Más detalles

B. ANÁLISIS DEL ENTORNO DE LOS NEGOCIOS

B. ANÁLISIS DEL ENTORNO DE LOS NEGOCIOS B. ANÁLISIS DEL ENTORNO DE LOS NEGOCIOS Toda empresa se desarrolla dentro de un entorno que lo afecta y que está en permanente cambio. Su correcto análisis será una pieza clave para construir una buena

Más detalles

2.1. Tipos de Estrategia

2.1. Tipos de Estrategia Unidad II Estrategia y Ventaja Competitiva 2.1. Tipos de Estrategia La formulación de la estrategia consiste en elaborar la misión de la organización, detectar las oportunidades y las amenazas externas

Más detalles

LOS INDICADORES DE GESTIÓN

LOS INDICADORES DE GESTIÓN LOS INDICADORES DE GESTIÓN Autor: Carlos Mario Pérez Jaramillo Todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocados a la toma de decisiones son señales para monitorear la gestión, así se asegura

Más detalles

Orientaciones de las empresas hacia el mercado

Orientaciones de las empresas hacia el mercado El intercambio Orientaciones de las empresas hacia el mercado Enfoque producción Enfoque producto Enfoque ventas Enfoque marketing Los consumidores prefieren productos que están muy disponibles y que no

Más detalles

Máster en Dirección de Marketing y Ventas (MMV)

Máster en Dirección de Marketing y Ventas (MMV) Máster en Dirección de Marketing y Ventas (MMV) Instituto Europeo de Posgrado http://www.iep.edu.es Escuela de Negocios Madrid Nuestro objetivo es movilizar el conocimiento para solucionar problemas de

Más detalles

El entorno de Marketing

El entorno de Marketing El entorno de Marketing 0. Introducción: Toda empresa se encuentra inmersa en un entorno que la condiciona y con el que interactúa, la tarea del responsable de marketing consiste en conocer cual es ese

Más detalles

NEGOCIACION Y VENTAS. 1. Concepto y características de la venta personal. Naturaleza y características de la fuerza de ventas.

NEGOCIACION Y VENTAS. 1. Concepto y características de la venta personal. Naturaleza y características de la fuerza de ventas. NEGOCIACION Y VENTAS 1. Concepto y características de la venta personal. Naturaleza y características de la fuerza de ventas. Introducción La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas,

Más detalles

UF2392: Plan de marketing empresarial

UF2392: Plan de marketing empresarial UF2392: Plan de marketing empresarial TEMA 1. Planificación de Marketing TEMA 2. Política de producto TEMA 3. Política de precios TEMA 4. Política de distribución TEMA 5. Política de comunicación OBJETIVOS

Más detalles

3.1. Concepto de Diseño y Planificación y Concepto de Estrategia Corporativa

3.1. Concepto de Diseño y Planificación y Concepto de Estrategia Corporativa Unidad III Diseño y Planificación de la Estrategia 3.1. Concepto de Diseño y Planificación y Concepto de Estrategia Corporativa Diseño El Diseño Estratégico es una actividad de proyectación, cuyo objeto

Más detalles

Autores: Víctor Pérez Carla Jaramillo GUÍA DE ESTUDIO

Autores: Víctor Pérez Carla Jaramillo GUÍA DE ESTUDIO República Bolivariana de Venezuela Universidad Pedagógica Experimental Libertador Instituto Pedagógico de Caracas Asignatura: Tecnología y Práctica de Mercadeo Avanzado Autores: Víctor Pérez Carla Jaramillo

Más detalles

PROMOCIÓN DE VENTAS. Capítulo 16

PROMOCIÓN DE VENTAS. Capítulo 16 PROMOCIÓN DE VENTAS Capítulo 16 Área de Mercadotecnia Mercadotecnia II - USAC Inducción directa que ofrece un valor adicional o incentivo relacionado con el producto a la fuerza de ventas, distribuidores

Más detalles

Máster Universitario en Comunicación Corporativa

Máster Universitario en Comunicación Corporativa Máster Universitario en Comunicación Corporativa PRIMER SEMESTRE (29 ) MÓDULO I INDUSTRIA DE LA COMUNICACIÓN. : 3 PRIMER SEMESTRE: 3 MATERIA: Análisis de la Industria de la Comunicación. NÚMERO NÚMERO

Más detalles

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira CRM Una Filosofía Empresarial Jorge E. Pereira ÍNDICE ÍNDICE... 2 1. QUÉ ES CRM?... 3 2. ANTECEDENTES... 5 2.1 INICIOS DE LA FILOSOFÍA... 5 2.2 LA EVOLUCIÓN EN EL COMPORTAMIENTO... 5 DE COMPRA... 5 2.3

Más detalles

Cómo conseguir que la Formación de vendedores aumente la Efectividad Comercial a muy corto plazo?

Cómo conseguir que la Formación de vendedores aumente la Efectividad Comercial a muy corto plazo? Cómo conseguir que la Formación de vendedores aumente la Efectividad Comercial a muy corto plazo? Se debe Formar, Motivar y Supervisar a los vendedores simultáneamente; formarles con contenidos prácticos,

Más detalles

Asesoramiento Comercial para. Agencias. Por qué incorporar y cómo ofrecer Email Marketing

Asesoramiento Comercial para. Agencias. Por qué incorporar y cómo ofrecer Email Marketing Asesoramiento Comercial para Agencias Por qué incorporar y cómo ofrecer Email Marketing Cómo incorporar el Email Marketing a mi cartera de Productos y ofrecerlo a mis clientes? Articulo especial para agencias

Más detalles

El ciclo de vida del producto

El ciclo de vida del producto El ciclo de vida Instrumentos para el diseño de estrategias de marketing en la oficina de farmacia (IV) En el anterior artículo de esta serie dedicada al producto en la oficina de farmacia se hizo una

Más detalles

CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN

CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE CALIDAD b CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN ÍNDICE 1. Introducción 6 2. Objetivos de la autoevaluación mediante el cuestionario 10 3. Autoevaluación 14 4. Cómo se debe rellenar

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

Obstáculos para el ingreso al mercado, los productores pecuarios pobres y las políticas públicas

Obstáculos para el ingreso al mercado, los productores pecuarios pobres y las políticas públicas Obstáculos para el ingreso al mercado, los productores pecuarios pobres y las políticas públicas Gavin Ramsay y Bryan Morgan RESUMEN EJECUTIVO Los obstáculos para entrar en el mercado son multifactoriales,

Más detalles

Vídeo Online. Marketing y vídeos online: lo que buscan las marcas. Vídeo Online y el por qué de su necesidad.

Vídeo Online. Marketing y vídeos online: lo que buscan las marcas. Vídeo Online y el por qué de su necesidad. mintmedia.es Vídeo Online y el por qué de su necesidad. Marketing y vídeos online: lo que buscan las marcas. A medida que evoluciona la tecnología y adquiere cada vez más importancia en marketing y la

Más detalles

Compártalo con sus colaboradores Glosario de mercadeo

Compártalo con sus colaboradores Glosario de mercadeo Compártalo con sus colaboradores Glosario de mercadeo Artículos de compra por impulso: Productos que se compran sin pensar o con poco esfuerzo y que se colocan casi siempre cerca de las cajas registradoras

Más detalles

7. MEZCLA PROMOCIONAL

7. MEZCLA PROMOCIONAL 7. MEZCLA PROMOCIONAL La mezcla promocional es el conjunto de actividades (o procesos) que tienen como fin el dar a conocer el producto (bienes, servicios, valores, estilos de vida, ideas) y a estimular

Más detalles

I n t r o d u c c i ó n

I n t r o d u c c i ó n Todo comienza con una misión y visión claras I n t r o d u c c i ó n La condición básica para el éxito de una organización depende, primordialmente, del establecimiento de una Visión y Misión claras, creativas,

Más detalles

CAPITULO II 2. ASPECTOS TEORICOS SOBRE EL PLAN DE MERCADEO. atender mejor y diseña los productos, servicios y programas para servir a dicho

CAPITULO II 2. ASPECTOS TEORICOS SOBRE EL PLAN DE MERCADEO. atender mejor y diseña los productos, servicios y programas para servir a dicho CAPITULO II 9 CAPITULO II MARCO TEORICO 2. ASPECTOS TEORICOS SOBRE EL PLAN DE MERCADEO 2.1 GENERALIDADES La mercadotecnia es la función empresarial que identifica las necesidades y deseos de los clientes

Más detalles

PORTAFOLIO DE SERVICIOS INTERACTIVO MENU

PORTAFOLIO DE SERVICIOS INTERACTIVO MENU PORTAFOLIO DE SERVICIOS INTERACTIVO PORTAFOLIO SOFTWARE A LA MEDIDA DISEÑO WEB DISEÑO & PUBLICIDAD REDES SOCIALES Y POSICIONAMIENTO COMERCIO ELECTRONICO & E-MARKETING APLICACIONES MÓVILES VENTA & MANTENIMIENTO

Más detalles

Debido a que Internet ha llegado a ser aceptado rápidamente en toda esta revolución tecnológica, por encima de los demás medios de comunicación como

Debido a que Internet ha llegado a ser aceptado rápidamente en toda esta revolución tecnológica, por encima de los demás medios de comunicación como e-commerce Debido a que Internet ha llegado a ser aceptado rápidamente en toda esta revolución tecnológica, por encima de los demás medios de comunicación como son el teléfono, la radio, la televisión,

Más detalles

TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD. Dirección Comercial

TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD. Dirección Comercial TEMA 1: EL PAPEL DEL MARKETING EN LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD Dirección Comercial Bloque 1. Planificación estratégica de Marketing 1. El papel del marketing en la empresa y la sociedad 2. Análisis de situación

Más detalles

Master en Dirección Marketing y Ventas

Master en Dirección Marketing y Ventas Master en Dirección Marketing y Ventas Instituto Europeo de Posgrado http://www.iep.edu.es Escuela de Negocios Madrid Nuestro objetivo es movilizar el conocimiento para solucionar problemas de las empresas

Más detalles

En este capítulo se trabajará la definición y aplicación de Marketing Directo, que será

En este capítulo se trabajará la definición y aplicación de Marketing Directo, que será Trabajo Práctico Nº5 Capítulo 1: Publicidad y Marketing Directo Los consumidores insatisfechos son la mayor fuente de aprendizaje Bill Gates En este capítulo se trabajará la definición y aplicación de

Más detalles

4) Asegurar la cadena de abastecimiento, provisión just in time Usando soluciones de SCM basadas en e-business, las empresas pueden lograr:

4) Asegurar la cadena de abastecimiento, provisión just in time Usando soluciones de SCM basadas en e-business, las empresas pueden lograr: Pasos para crear una empresa. com 1) Definir el target de mercado hacia el cual habrá de apuntar la estrategia de venta, tipo de clientes a que quiere llegar y con qué productos. Investigación de mercado.

Más detalles

PROGRAMA EJECUTIVO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y SERVICIO DEL CLIENTE

PROGRAMA EJECUTIVO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y SERVICIO DEL CLIENTE PROGRAMA EJECUTIVO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y SERVICIO DEL CLIENTE 2014 Atención al Cliente La mirada hacia afuera Un buen comienzo....................... En un activo estratégico que proporciona una

Más detalles

La motivación como nueva forma de estrategia empresarial

La motivación como nueva forma de estrategia empresarial VENTAS 56 La motivación como nueva forma de estrategia empresarial Un incentivo adecuado permitirá, al empleado, recompensarle y facilitar su compromiso empresarial, y al cliente, hacerle sentir satisfecho

Más detalles

Conceptos básicos de MKT

Conceptos básicos de MKT UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACIÓN Sitios web comerciales Tema III Mercadotecnia Electrónica 3.1 Conceptos básicos de mercadotecnia 3.2 Concepto de e-marketing

Más detalles

MARKETING RELACIONAL

MARKETING RELACIONAL MARKETING RELACIONAL Fundamentos CRM Nueva visión y desarrollo del Marketing Facilitador: Carlos Durán 305 582 3074 Es tu cliente el activo mas importante de tu empresa? El verdadero negocio de toda empresa

Más detalles

Teoría plan de mercadeo. Jesús Antonio Aristizábal Castaño Jarist24@eafit.edu.co

Teoría plan de mercadeo. Jesús Antonio Aristizábal Castaño Jarist24@eafit.edu.co Teoría plan de mercadeo Jesús Antonio Aristizábal Castaño Jarist24@eafit.edu.co Plan de mercadeo Los gerentes de producto, trabajando dentro de los planes establecidos por sus superiores, elaboran un plan

Más detalles

MODELO DE GESTION COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO UNIMOS. Por: JOSE RAUL HERNANDEZ PINZON. Cód. 79.577.300. Presentado a: ARIEL

MODELO DE GESTION COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO UNIMOS. Por: JOSE RAUL HERNANDEZ PINZON. Cód. 79.577.300. Presentado a: ARIEL MODELO DE GESTION COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO UNIMOS Por: JOSE RAUL HERNANDEZ PINZON Cód. 79.577.300 Presentado a: ARIEL UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,

Más detalles

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. De acuerdo a la evolución que ha tenido este negocio, desde que surge la idea en 1996, en

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. De acuerdo a la evolución que ha tenido este negocio, desde que surge la idea en 1996, en CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. De acuerdo a la evolución que ha tenido este negocio, desde que surge la idea en 1996, en poco tiempo se ha logrado un crecimiento notable. Se ha incrementado la demanda

Más detalles

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. Este capítulo trata de los sistemas de información, su concepto, integrantes, funciones,

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. Este capítulo trata de los sistemas de información, su concepto, integrantes, funciones, CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO INTRODUCCIÓN DEL MARCO TERICO Este capítulo trata de los sistemas de información, su concepto, integrantes, funciones, tiempo de vida o ciclo, algunos ejemplos de su empleo, los

Más detalles

Módulo. Curso Fundamentos de Mercadeo

Módulo. Curso Fundamentos de Mercadeo Qué es marketing? Módulo 1 Es la ciencia que se encarga de satisfacer necesidades, mediante la puesta en práctica del espacio que existe entre productores y consumidores, se puede decir que las funciones

Más detalles

CAPITULO V PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ESTACIONES DE SERVICIO TEXACO Y TIENDAS DE CONVENIENCIA

CAPITULO V PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ESTACIONES DE SERVICIO TEXACO Y TIENDAS DE CONVENIENCIA CAPITULO V PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ESTACIONES DE SERVICIO TEXACO Y TIENDAS DE CONVENIENCIA CAPITULO V: PLAN ESTRATEGICO DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Más detalles

Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster

Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster Cada Modulo Incluye: Material De Apoyo Casos Prácticos Plan De

Más detalles

MERCADOTECNIA APLICADA A LAS ORGANIZACIONES

MERCADOTECNIA APLICADA A LAS ORGANIZACIONES 1 MERCADOTECNIA APLICADA A LAS ORGANIZACIONES 4.- LA TOMA DE DECISIONES EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA MERCADOTECNIA 4.1 Decisiones en el posicionamiento El mercadólogo posiciona el producto en el mercado

Más detalles

PROMOCIÓN TURISTICA INSTRUCCIONES PARA OPERACIÓN ACADÉMICA: COMPETENCIAS:

PROMOCIÓN TURISTICA INSTRUCCIONES PARA OPERACIÓN ACADÉMICA: COMPETENCIAS: PROMOCIÓN TURISTICA Asignatura clave: TUR007 Número de créditos:8 Teóricos:4 Prácticos:4 INSTRUCCIONES PARA OPERACIÓN ACADÉMICA: El Sumario representa un reto, los Contenidos son los ejes temáticos, los

Más detalles

ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS? Es la planeación, organización, dirección y control de los recursos para lograr un objetivo a corto plazo. También se dice que la administración

Más detalles

Master Dirección Comercial y Marketing (Título Propio Universitario)

Master Dirección Comercial y Marketing (Título Propio Universitario) Master Dirección Comercial y Marketing (Título Propio Universitario) (Ref. DDD05820) Modalidad: Catálogo a Distancia Nº de Horas: 650 Objetivos: ESPECIALIZACIÓN. La finalidad principal de este postgrado

Más detalles

El precio de exportación

El precio de exportación El precio de exportación 4 Una de las problemáticas más frecuentes que se encuentra una empresa es la decisión de cuál será el precio que tendrán sus productos en el mercado selecciona- do y las consecuencias

Más detalles

PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS EN LA RED. MARKETING ELECTRÓNICO

PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS EN LA RED. MARKETING ELECTRÓNICO PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS EN LA RED. MARKETING ELECTRÓNICO INDICE Módulo 1: Introducción al marketing electrónico Módulo 2: Herramientas de Comunicación Módulo 3: Página WEB MODULO I: INTRODUCCIÓN AL MARKETING

Más detalles

Antropología del Consumo 1 : Un Valor Cultural en los Estudios de Mercado por: Roberto Alva, director de proyectos Grado7, JWT

Antropología del Consumo 1 : Un Valor Cultural en los Estudios de Mercado por: Roberto Alva, director de proyectos Grado7, JWT Antropología del Consumo 1 : Un Valor Cultural en los Estudios de Mercado por: Roberto Alva, director de proyectos Grado7, JWT En la actualidad, la mercadotecnia se ha apoyado en diversas disciplinas para

Más detalles

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 4 FASE 3: ENTENDER AL CLIENTE Lectura Principal LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Cuando la gerencia no logra interpretar

Más detalles

Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave

Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave Luis Muñiz Economista y Consultor en sistemas de información y estrategia Nos puede describir que es la gestión de Marketing

Más detalles

M.M. Víctor Siliceo P.

M.M. Víctor Siliceo P. Estrategias de comunicación integrada M.M. Víctor Siliceo P. El entorno de marketing La nueva economía Beneficios al consumidor de la nueva forma de hacer mercadotecnia Mayor poder del comprador. Mayor

Más detalles

Mercadotecnia y Estrategia Comercial

Mercadotecnia y Estrategia Comercial Diplomado Mercadotecnia y Estrategia Comercial Duración 115 horas Conocimiento en acción Presentación Hoy en día una estrategia muy importante en el mercado es mantener a los clientes como parte de la

Más detalles

PLAN DE MERCADEO LOLITA CARRILLO DE SICARD OCTUBRE 29 DE 2014

PLAN DE MERCADEO LOLITA CARRILLO DE SICARD OCTUBRE 29 DE 2014 PLAN DE MERCADEO LOLITA CARRILLO DE SICARD OCTUBRE 29 DE 2014 OBJETIVOS SUMINISTRAR HERRAMIENTAS TEÓRICO-PRÁCTICAS PARA ENFRENTAR CON CONFIANZA EL RETO DE COMERCIALIZAR UN PRODUCTO O UN SERVICIO, APLICANDO

Más detalles

Figura (1) diagrama del PHVA aplicado a la Metodología a de las 5 S

Figura (1) diagrama del PHVA aplicado a la Metodología a de las 5 S 6.6 Seguimiento El proceso de seguimiento dentro de la implementación de la metodología de las 5 S, requiere, antes que nada, tener una comprensión clara y un concepto uniforme, de qué significa cada uno

Más detalles

Unidad IV 4. MERCADOTECNIA

Unidad IV 4. MERCADOTECNIA Unidad IV 4. MERCADOTECNIA La Mercadotecnia se encarga del proceso de planear las actividades de la empresa en relación con el precio, la promoción, distribución y venta de bienes y servicios que ofrece,

Más detalles

Etapa 2. Formulación del Problema (Diagnóstico)

Etapa 2. Formulación del Problema (Diagnóstico) Etapa 2 Formulación del Problema (Diagnóstico) A Elaboración de un modelo preliminar del problema y del contexto del problema (mapa cognitivo) Primero definiremos que es un problema organizacional: Un

Más detalles

Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia.

Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia. Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia. Whitepaper nº5 - por Josep Ma. Abella La duración de la crisis es un

Más detalles

MARKETING PARA MYPES LIC. ADM. MIGUEL BOCANEGRA GARCIA

MARKETING PARA MYPES LIC. ADM. MIGUEL BOCANEGRA GARCIA MARKETING PARA MYPES LIC. ADM. MIGUEL BOCANEGRA GARCIA PORQUÉ FRACASAN LAS EMPRESAS? Por una mala administración: Por brindar un mal servicio al público Por no contar con stock Por una mala política de

Más detalles

Documento Octubre 2012. Explote el poder del Email de Bienvenida

Documento Octubre 2012. Explote el poder del Email de Bienvenida Documento Octubre 2012 Explote el poder del Email de Bienvenida Prescindible, sin importancia, sin amor. Eso es lo que opinan algunas personas de marketing de los emails de bienvenidas. Lo sorprendente

Más detalles

MISIÓN, VISIÓN, ESTRATÉGICOS, PROGRAMAS Y METAS. MA. Concepción Mánica Zuccolotto

MISIÓN, VISIÓN, ESTRATÉGICOS, PROGRAMAS Y METAS. MA. Concepción Mánica Zuccolotto MISIÓN, VISIÓN, OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, PROGRAMAS Y METAS DE TRABAJO MA. Concepción Mánica Zuccolotto Planeación estratégica La necesidad de adaptarse al cambio lleva a las organizaciones a formularse

Más detalles

- Cuál es la actividad a desarrollar?

- Cuál es la actividad a desarrollar? DOCUMENTO DE CÁTEDRA: MARKETING COMP- ALEJANDRO BROWN 1 Ed-FABIANA ASI 2 Este trabajo trata sobre algunos conceptos y matrices de marketing básicas para el análisis de cualquier emprendimiento comercial,

Más detalles

CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED

CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED SCORECARD? Los empresarios se preguntaran por que necesitan mas indicadores, si con los financieros es suficiente, lo que no se dan cuenta es que así

Más detalles

40 maneras en que SEO y SEM pueden cambiar el comportamiento de los consumidores.

40 maneras en que SEO y SEM pueden cambiar el comportamiento de los consumidores. Marketing de buscadores 40 maneras en que SEO y SEM pueden cambiar el comportamiento de los consumidores. Acerca de Proximity Search Proximity Search es la división especializada en marketing de buscadores

Más detalles

LA REVOLUCIÓN DEL E-CRM

LA REVOLUCIÓN DEL E-CRM Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 4 FASE 4: BUSCAR LA EXCELENCIA LA REVOLUCIÓN DEL E-CRM Lectura Principal La tecnología permite volver a crear una relación.

Más detalles