Reputación corporativa:

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Reputación corporativa:"

Transcripción

1 Reputación corporativa: Entre la fantasía y la realidad Marzo Cómo pueden las empresas aumentar el equilibrio entre la imagen que proyectan y la imagen real, fortaleciendo de esa manera la credibilidad de la empresa en una época en que las marcas padecen una crisis de legitimidad? Ipsos mide la reputación y la imagen que las empresas tienen frente a sus públicos objetivo: accionistas, consumidores-clientes, medios de comunicación y empleados. Cómo fortalecer las relaciones con los públicos objetivo. por Stewart Lewis Ver artículo en la página 3 Hablas tan alto que (a veces) no puedo escuchar lo que dices. por Edouard Lecerf Ver artículo en la página 4 El concepto de la flexibilidad. por Darrell Bricker Ver artículo en la página 5 Reputación corporativa con consumidores-clientes. por Nando Pagnoncelli Ver artículo en la página 7 Empleados-empresas: Hacia una relación transaccional? por Antoine Solom Ver artículo en la página 10 Cómo evalúan a las empresas los inversores institucionales. por Roger Stubbs Ver artículo en la página 12

2 2 Ipsos Ideas Cuándo va a ocurrir el maternaje? Jean-Marc Lech Una empresa no es diferente a un cuerpo humano, es decir, es un conjunto de mecanismos independientes. Un ente empresarial saludable cuenta con accionistas ricos y decisivos, empleados eficientes y motivados, y clientes satisfechos y leales, pero desgraciadamente para los negocios, este cuerpo saludable solamente produce estándares de comparación (lo mejor de todo, paro también lo más inaccesible).triste pero cierto. Tenemos una representación mental de los negocios: grupos de accionistas, empleados y clientes. Esta imagen evoluciona, y a veces se puede desarrollar repentinamente, por medio de una dialéctica que conecta la fantasía y la realidad.yesta imagen se (re)crea continuamente y se aparta en su recreación. Y, si hay sorpresas, el equilibrio en el ente corporativo se torna inestable e incompleto. La situación financiera mundial, los climas locales políticos y sociales, y los clientes desleales (que no están decepcionados ni enojados) hacen que la medición comparativa sea tan imprecisa como la predicción del clima a largo plazo. El manejo incierto de la meteorología corporativa hace que sea necesario efectuar un análisis preciso de cada una de las partes del cuerpo, como si al mirar más cerca pudiéramos ver más lejos.tratar de ver el futuro mirando cerca de casa es cosa de mitología. Existen tres mitos: el contrato, el padre y el maternaje. El contrato de cuatro vías (entre el negocio, los accionistas, los empleados y los clientes) es improbable, porque las variables de ajuste producidas por una crisis lo adulteran. El dogma paternal (a pesar de la figura paterna, y a pesar del nombre del Padre tan apreciado por el círculo Freud-Lacan) es obsoleto, porque no ha anticipado el desafío a su autoridad. En consecuencia, como nada es inmutable, el foco se concentrará en una nueva co-administración que fomentará más conversación entre el negocio y su público. Nosotros lo llamamos maternaje. La trinidad filial del negocio se coproduce con riesgos, aun cuando el padre y la madre gozan de buena salud cuando nacen los trillizos. Sobre Ipsos Ideas Ipsos Ideas es publicado por Ipsos, una compañía líder en el sector de la investigación de mercado. El número actual y el anterior de Ipsos Ideas están disponibles en Para recibir una suscripción gratuita por , enviarnos sus comentarios o preguntas o para cancelar la inscripción a la hoja informativa, por favor envíe un a o escríbanos a la siguiente dirección: Ipsos Ideas Communications Department 35 rue du Val de Marne Paris cedex 13, France Tel: Fax: Editor: Jean-Marc Lech Miembros del Comité Editorial: Jean-Marc Lech Stewart Lewis Edouard Lecerf Darrell Bricker Nando Pagnoncelli Antoine Solom Roger Stubbs Equipo Editorial: Dan Maceluch Catherine Roussiès Charlotte Vigne Erin Williams Carlos Cavestany Jorge Diaz Marketing: Elen Alexov Darcy Ulmer Producción: Roland Clifford 2006, Ipsos. Todos los derechos reservados. Publicaciones anteriores: Julio 2005: Lealtad: Mitos y Realidades acerca del Deseo Abril 2005: Estados de ánimo, opiniones y motivaciones Enero 2005: Krisis: El Nuevo Enfoque Cualitativo de Ipsos Noviembre 2004: Garantice el Éxito de sus Marcas Octubre 2004: Los Rostros de la Seducción Polítical Febrero 2004: La Nueva Era en las Relaciones con los Clientes Septiembre 2003: Opiniones sobre la Guerra, y la Guerra de Opiniones Mayo 2003: Estamos Tirandel Dinero? Jean-Marc Lech es Co-Presidente de Ipsos y ha trabajado con Didier Truchot desde Es especialista en opinión pública, comenzando su carrera en 1970 en IFOP (Instituto Francés de Opinión Pública) de la que fue nombrado Director General en Ha publicado muchos trabajos relativos a la sociedad y política francesa, siendo el más reciente Une société sans mercis (2006). Puede ponerse en contacto con él en

3 Ipsos Ideas 3 Cómo fortalecer las relaciones con las partes interesadas Stewart Lewis La reputación es como el clima, existe independientemente del hecho que lo midamos o no. Dicta qué actividades y objetivos son factibles, y cómo nos deberíamos vestir y presentar para ser dignos de crédito y mantenernos sanos. Es prudente saber cómo está el clima antes de salir a la calle, y aun más útil saber de qué manera está cambiando. Así es con la reputación. La diferencia clave entre el clima y la reputación es que, mientras que no podemos controlar el clima, podemos tener control de nuestra reputación.yexiste una causa clara para controlarla. Para el sector privado, la reputación es un bien comercial con implicaciones fundamentales: la confianza (o desconfianza) de los interesados hace que el negocio sea más fácil (o más difícil), más satisfactorio (o más frustrante), y más beneficioso (o más costoso). Para organizaciones de sector público, la reputación es un determinante crítico de credibilidad, aceptación y éxito. Nuestro objetivo es franco: ayudar a los clientes a construir relaciones más fuertes con la gente que les importa. Esto significa ofrecer una orientación práctica y bien informada. Por ejemplo, cómo identificar los elementos claves que conducen la reputación, los mensajes creíbles y poderosos para cada cliente individual, y los puntos en la cadena de influencia donde ellos pueden intervenir con mayor eficacia. Para ayudarnos a pensar en la mecánica de la reputación, podemos comenzar con los factores principales que una empresa puede controlar: su comportamiento, sus valores, su estrategia y sus comunicaciones. Todos estos factores son fundamentales para la reputación y debe existir alineación y coherencia entre ellos pero el comportamiento es el punto de partida legítimo. No importa cuán hábiles sean las comunicaciones de una empresa, ésta mantendrá una reputación fuerte sólo si sus acciones resisten el escrutinio. Aparte de eso, las comunicaciones son vitales. Muchos de los factores claves que los interesados utilizan ahora para juzgan a las empresas como por ejemplo la responsabilidad corporativa requieren que la inversión de la empresa se comunique. Es un equilibrio razonable que se debe lograr:vale la pena hacer publicidad, cuando se ha hecho algo digno de publicar. Estos principales factores de reputación no existen aislados, sino que están rodeados de una cantidad de problemas. Las cuestiones/problemas son muy parecidas a una nube remolineante, constantemente surgiendo y desapareciendo otra vez, sólo para volver a aparecer con una forma modificada.veinte años atrás, una empresa petrolera podía establecer una reputación prominente y una confianza de primera, en base al mensaje Somos grandes y prósperos. Tal mensaje ganaría pocos corazones y muy pocas mentes en el La década pasada ha visto un crecimiento dramático en el interés que existe en la empresa que está detrás de la marca, y esto exigió cambios fundamentales en la estrategia de parte de organizaciones tales como Unilever y Procter & Gamble. Alrededor de las cuestiones y de la organización giran los interesados claves: clientes, inversores, legisladores, socios comerciales, medios de comunicación, grupos de presión, empleados, etcétera. Los intereses y las expectativas de los diferentes espectadores/públicos de interés están a veces en conflicto, requiriendo que la organización logre un justo equilibrio en cuanto a prioridades y comunicación. Más frecuentemente están al unísono, como en el caso de la prioridad ligada a la integridad y la honestidad, en particular después del colapso de Enron y otros escándalos corporativos. Las órbitas de diferentes espectadores a menudo se interceptan un punto no suficientemente reconocido en la mayor parte del debate (y de la investigación) sobre la reputación. El análisis y el entendimiento profundo de estas interacciones, y la cadena de influencia que crean, añaden profundidad y valor práctico a nuestro consejo. El consejo personalizado es el núcleo de nuestra metodología. Hay una cierta cantidad de tendencias ampliamente reconocidas en la reputación, tal como la expectativa creciente de una responsabilidad corporativa, pero cómo se traduce esto en oportunidades y amenazas específicas para una empresa particular? Son varios los factores que determinan la respuesta, incluyendo las cuestiones asociadas con el o los sectores en los cuales funciona la empresa, el posicionamiento de los competidores, y, críticamente, Sigue

4 4 Ipsos Ideas Cómo fortalecer las relaciones con las partes interesadas la propia fuerza del carácter y de la reputación de la empresa su resiliencia corporativa, como la describe Darrell Bricker en el artículo siguiente. Es raro que se pueda condensar la reputación en un solo indicador que sea útil. Sin embargo, las normas y la perspectiva son de mucha ayuda. La misma calificación absoluta, en dos magnitudes, puede representar un desempeño excepcional en una, pero una debilidad desastrosa en la otra. Un nivel fuerte de apoyo en un sector puede ser poco competitivo en otro. La investigación de la reputación puede, y debería, aportar mucho más que cifras. Debería ayudar a su organización a que gane la buena voluntad de los grupos interesados, contestando esta clase de preguntas: Cuán suave o resiliente/resistente es la equidad en la reputación de su empresa? Qué mensajes harán que mejore el compromiso de los públicos objetivo interesados con usted? Qué oportunidades tiene, y qué barreras se interponen, para lograr comunicar sus mensajes? La reputación nunca ha sido más importante para las empresas, y nunca tan vulnerable. Muchos espectadores interesados/stakeholders consideran que las empresas no colman sus expectativas. Cómo puede su empresa convencer a los interesados/stakeholders de que ella es la excepción? Cómo puede alcanzar el estatus de uno de nuestros clientes, sobre el cual un alto funcionario del gobierno dijo en una encuesta, siento gran admiración por [la empresa] y no permitiré que en mi presencia se diga ni una sola palabra en su contra? La investigación puede ayudar, si es que logra llegar a las personas adecuadas, formular las preguntas correctas, e interpretar las conclusiones con verdadero conocimiento y perspicacia. Ese es el corazón de nuestra metodología. Stewart Lewis se unió a MORI en 1976, después de graduarse en lenguas vivas en la Universidad de Cambridge. Ahora dirige el Centro de Reputación Ipsos MORI, atendiendo las necesidades de los clientes de varios sectores. Además de dirigir trabajos para clientes, Stewart es conferenciante habitual y escritor sobre el tema de las comunicaciones corporativas, Es miembro pleno de ESOMAR (la Sociedad Europea de Investigación de Mercado y Opinión Pública), miembro del comité del Grupo Internacional de Identidad Corporativa, y Presidente de la Asociación Internacional de Comunicaciones Visuales. Su contacto es Hablas tan fuerte que (a veces) no puedo escuchar lo que dices Edouard Lecerf Los políticos siempre han sabido que la reputación es importante. Hasta han tomado prestadas algunas técnicas comerciales, tales como los estudios cuantitativos y cualitativos. Si las empresas se tomaran el tiempo para entender la importancia de este valor intangible, aquí también se cerraría la brecha. Las organizaciones que están a la cabeza del mercado, monitorean o, mejor aún, anticipan los cambios en la opinión pública. Hoy, los ejecutivos se preocupan tanto por el ciudadano como por el consumidor, y tanto por las personas que tienen influencia como por el distribuidor. Han entendido que la organización, por la simple afirmación de su existencia, habla constantemente. Y que se la escucha. La personalidad de una organización también está sujeta a las leyes del tribunal de la opinión pública, presidido por el público en general, los líderes de opinión, y aquellos que la regulan. En los ojos de estos espectadores, la organización construirá su imagen y su reputación a través de los elementos que domina (sus productos, sus políticas comerciales y sociales, y sus comunicaciones) o a través de otros elementos más exógenos (la competencia, el mercado, la imagen del sector, y el clima social y económico). Es por eso que vale la pena monitorear y entender a cada uno de estos espectadores, y esa es también la razón por la que es igualmente crucial entender el clima de la opinión cuando se examina la imagen de una organización. Hablas tan fuerte que no puedo escuchar lo que dices. En esta frase, Ralph Waldo Emerson resume en cierto modo lo que el departamento de Relaciones Públicas de Ipsos propone a las organizaciones: ayudarlas a entender lo que son, de modo que puedan decirlo aún mejor. Hemos forjado nuestra experiencia en todos los sectores donde la reputación y la imagen son elementos fundamentales. Nuestras herramientas analíticas aportan la estructura y el peso de cada dimensión, forjando la imagen global hasta la fecha. Las lecciones aprendidas al monitorear varias crisis sociales, financieras, ambientales y de liderazgo, ponen su seriedad en perspectiva, y ayudan a anticipar y responder a tales crisis en el futuro. La imagen de la organización, la imagen de los ejecutivos, la legibilidad, los beneficios esperados de una estrategia, la preparación y el seguimiento del impacto de una comunicación, un patrocinio o una acción, y las tendencias en la opinión nacional e internacional, son sólo algunas de las técnicas que se utilizan para evaluar y analizar la reputación de una empresa. Edouard Lecerf ha sido Director General del Ipsos Public Affairs (Francia) desde el año 2000, después de haber sido Subdirector de la empresa durante tres años. Graduado de la Escuela Política francesa (IEP, por sus siglas en inglés), comenzó su carrera como periodista, antes de unirse a la industria de investigación de mercado. En 1987, en el instituto IFOP, Edouard estuvo a cargo de los estudios y sondeos de las opiniones públicas políticas e internacionales. De 1990 a 1995 fue Jefe del departamento Media / Opinion Servicio de Información del Gobierno francés, antes de ser designado Subdirector de Louis Harris (Francia). Contacto:

5 Ipsos Ideas 5 fle. xi. bi. li. dad : nombre femenino 1 Capacidad de doblarse un cuerpo fácilmente y sin que exista peligro de que se rompa. 2 Capacidad para adaptarse con facilidad a las diversas circunstancias o para acomodar las normas a las distintas situaciones o necesidades. La reputación como algo perdurable Darrell Bricker Todo gira alrededor de las marcas de confianza (trustmarks) El futuro estará dominado por la competencia destinada a ganar la confianza del público. La gente está recurriendo cada vez más a las trustmarks para abrirse paso a través de la desordenada información económica del mercado. Para las organizaciones que se relacionan con el público, las trustmarks reemplazarán a las legendarias marcas registradas. Una trustmark va mucho más allá que una buena marca. Hoy, la gente busca una dirección de orden superior. Queremos ser capaces de juzgar rápidamente si la información que nos llega sobre productos para comprar, decisiones a tomar, causas para apoyar es auténtica, creíble y confiable. No buscamos una señal relacionada con la calidad del producto, sino más bien con la honradez del productor, sea que se trate de una corporación, una institución de caridad, o un líder político. Como la posición predeterminada tiende a estar puesta en el escepticismo en vez de la confianza, el dueño de la trustmark posee un bien excepcional y valioso. Los líderes deben sobresalir más allá de las habilidades administrativas tradicionales de finanzas, estrategia, y comercialización para dominar con maestría las habilidades políticas necesarias para forjar relaciones confiables con el nuevo consumidor/ciudadano experto, ya que la administración de la trustmark se convertirá en una de las tareas sobresalientes de los directores generales modernos. El matrimonio entre la generación más altamente educada en la historia e Internet, deposita un poder fenomenal en manos de una clase recién emancipada de ciudadanos y consumidores entendidos. La información ha sido democratizada, dando lugar a una demanda de opciones hasta ahora inaudita. La mentalidad de sin alternativa ya no basta. Si los ofrecimientos oficiales no satisfacen, crearemos nuestras propias alternativas. En efecto, la gran cantidad de información de que ahora disponen los individuos y grupos está dando lugar a un revolucionario cambio de poder, de productores a consumidores.ahora, los productores se ven presionados a brindar resultados y a ser responsables en el desempeño. Combinemos esta agresividad intensificada del consumidor con una disminución en la fidelidad hacia las marcas, y existe la probabilidad de que los negocios que pudieron haber tardado décadas en construirse se destruyan con el parpadeo de un cursor. Los desafíos planteados por el nuevo consumidor/ciudadano experto son obvios, pero así también son las ventajas para aquellos que pueden Sigue

6 6 Ipsos Ideas La reputación como algo perdurable relacionarse con una población más informada y porfiada. Cuando le pintamos este cuadro a nuestros clientes, surge la pregunta obvia: De acuerdo sabelotodo, entonces qué hago al respecto? Hasta hace poco, nuestras respuestas no eran muy satisfactorias. Esto se debía a que el modelo para investigar la reputación corporativa al que podíamos hacer referencia era débil. Al igual que los clientes desean entender y manejar con eficacia la reputación de su organización, también desean una herramienta de medida confiable que muestre el valor de lo que hacen para sus stakeholders. En este aspecto, los profesionales a cargo de las relaciones públicas están en gran desventaja en la mesa de conferencias. Los profesionales a cargo de las ventas pueden referirse a datos de ventas, los gerentes de operaciones pueden hacer referencia a las estadísticas de la cadena de suministro, y los profesionales a cargo de las finanzas tienen sus informes financieros. Qué puede usar un profesional a cargo de las relaciones públicas para poder mostrar sus esfuerzos? Recortes de periódicos? La herramienta ideal para medir la reputación corporativa debe ser capaz de ayudar a manejar la reputación de una empresa y resistir el escrutinio de los altos ejecutivos corporativos. Como tantas cosas, las mejores soluciones para un problema complicado surgen de combinar lecciones provenientes de varias disciplinas. En este caso son el sondeo político, la gestión de cuestiones, la equidad de marca y la lealtad. Lo que ha surgido de nuestras continuas actividades de innovación es el concepto central de nuestra nueva herramienta propia para medir la reputación corporativa: resiliencia. La perdurabilidad de la reputación Medir la reputación corporativa es más que evaluar el favor y la popularidad de los atributos claves. El departamento de Public Affairs de Ipsos ha desarrollado una nueva metodología que permite que los clientes entiendan su patrimonio social y su resiliencia corporativa: cuán fácilmente se puede roer o realzar su patrimonio social a través de la cobertura de los medios de comunicación y de las comunicaciones. Reputación: uno sólo se da cuenta de lo que vale cuando está hecha pedazos. Alison Maitland en The Financial Times, 31 de marzo de Tabla Después de Después de Punto de un mensaje un mensaje Elementos partida negativo Diferencia positivo Diferencia Hijo/hija trabaje para 60,5 48,9 11,6 61,4 0,9 Recomendación 60,3 49,3 11,0 60,7 0,4 Lealtad 48,8 43,4 5,4 49,1 0,3 Confianza 59,4 47,3 12,1 56,4 3,0 Comodo invirtiendo en 51,7 41,1 10,6 51,3 0,4 El desarrollo del modelo de perdurabilidad de la reputacion muestra que para una empresa es difícil compensar la prensa negativa mediante la comunicación de una historia positiva (pregunte a cualquier político que haya sido víctima de una campaña negativa de avisos publicitarios). Nuestra investigación indica que un mensaje o incidente negativo, tal como una huelga de trabajadores, pueden tener un impacto significativo en la reputación global, mientras que un mensaje positivo, como por ejemplo un premio por proteger el medio ambiente, puede tener muy poco impacto. Los mensajes negativos asociados con la comunicación de resultados financieros, y aquellos asociados con el lugar de trabajo, han demostrado quitar mérito a la reputación global de una empresa, más que los mensajes relacionados con el servicio al cliente o la calidad del producto. Sin embargo, ninguno de los mensajes positivos que se pusieron a prueba tuvieron un impacto significativo en la reputación corporativa. Hay cinco medidas comerciales claves que son estándares para el modelo de perdurabilidad de la reputación: confianza, lealtad, probabilidad de recomendar la empresa, lugar de trabajo e inversión. Se pusieron a prueba varias categorías de comunicaciones, incluyendo servicio al cliente, calidad del producto, ciudadanía e informe financiero. La tabla muestra un resumen del impacto de los mensajes positivos y negativos en los cinco elementos comerciales. El modelo también nos permite establecer normas para la opinión global, en los cinco elementos comerciales, y en los cambios esperados en la opinión. Adicionalmente, podemos determinar los mensajes que serán más efectivos para realzar la reputación, y los que serían más perjudiciales para la misma. También podemos segmentar el mercado para determinar el perfil de los consumidores más afectados por los mensajes claves. Bajo el modelo, también se puede llevar a cabo el análisis estándar de recompensa-penalidad y la correlación competitiva. Hasta ahora, una de las conclusiones claves de nuestra investigación es que, de los cinco elementos comerciales que se incluyeron en la prueba, la probabilidad de recomendar la empresa a la familia y los amigos fue el conductor más significativo de la reputación global,seguido por la confianza en la empresa. De menor significado fueron estaría feliz si mi hijo/hija trabajara allí, lealtad y confianza en invertir (es decir, me sentiría cómodo invirtiendo en).también nos encontramos con que no a todos los clientes les importa, aproximadamente uno de cada cinco encuestados se ve considerablemente afectado por mensajes negativos su opinión puede variar más de veinte puntos. Comparativamente, menos del diez por ciento se ve similarmente afectado por mensajes positivos. Nuestra investigación también demuestra que las empresas necesitan concentrarse en crear un buen fondo de comercio, por medio de un desempeño casi invariablemente sólido, y una historia de experiencias positivas relacionadas con el producto y el cliente. Mientras las actividades filantrópicas pueden contribuir otro estrato, son raramente suficientes para proteger contra un ataque a la reputación de la empresa. El meollo del asunto está en cómo una organización maneja las malas noticias, es el elemento más importante para determinar su reputación corporativa global. Es en tiempos de crisis que las trustmarks se hacen o se pierden. Nota del Autor: Este artículo toma prestado gran parte del trabajo de Natalie Lacey, que desarrolló el modelo de resiliencia. Como contribuyentes adicionales se inclluyen John Wright, Sandra Guiry, y John Hallward. Darrell Bricker es Presidente y COO de Asunto Públicos de Ipsos en Norte América. Ingresó a la compañía en 1989 después de desempeñarse en puestos cada vez más jerárquicos en el mundo de la investigación de mercados, incluyendo el cargo de director de investigación de la opinión pública en la Oficina del Primer Ministro de Canadá. Al igual que su colega, Pierre Giacometti, Darrell con frecuencia recibe pedidos de los medios para comentar sobre los principales temas del día, en particular sobre política y campañas electorales federales e internacionales. Escribió varios libros, entre los que se incluye su obra más reciente, Searching for Certainty [En busca de la seguridad] (Doubleday Canada). Contacto:

7 Ipsos Ideas 7 Reputación corporativa con consumidores-clientes Nando Pagnoncelli La importancia de la segmentación de los medios de comunicación, y las áreas de evaluación y metodología socio-semiótica La importancia de la reputación y la imagen de una empresa entre los consumidores provienen de la conciencia de que el comportamiento adquisitivo se basa en un conjunto de circunstancias, valores, y lealtades, así como en características técnicas, de distribución, y de precios. Sigue

8 8 Ipsos Ideas Reputación corporativa con consumidores-clientes Exposición cualitativa del grupo de medios de communicación Alto nivel de información en TV Informados No informados Bien informados Ponen atención a otras fuentes de información fuera de la TV Menos informados Alto nivel de entretenimiento en TV Un acto de consumo tiene un significado que se puede descomponer en partes: lo que el producto o servicio comunica al consumidor (el mensaje) y la manera en que se le comunica (medio). Como la reputación es tanto el mensaje como el medio, gana una importancia adicional en el contexto presente de incertidumbre. La reputación corporativa coexiste con la satisfacción, la lealtad, y las estrategias de equidad, pero tiene sus propias características exclusivas: se construye a lo largo de períodos prolongados, puede cambiar muy rápidamente, implica que a la empresa se la juzgue como ciudadano corporativo (aparte de los juicios que se hacen a partir de la experiencia de consumo), y está ligada a los niveles de conciencia de los individuos. En el análisis de la reputación corporativa es importante definir: 1. Quiénes son los clientes y cómo muestrear correctamente; 2. Cuáles son los meta-canales de comunicación de los actores principales (historia, noticias, productos, patrocinios, publicidad, logotipos, etc.); y 3. Cuál es la reputación de la empresa dentro de su sector. (Los factores claves que la diferencian de los competidores y la percepción general de otros negocios presentes en el sector). Grupos de consumidores-clientes La definición de cliente debe ser tan amplia como sea posible, y puede incluir clientes actuales y potenciales de una empresa, o de sus competidores. Los estudios de reputación corporativa requieren una metodología más amplia que un estudio de satisfacción del cliente, de manera que el objetivo sea estudiar el estado de ánimo con respecto a una empresa determinada: si los estudios diseñados son demasiado limitados, entonces los resultados ofrecerán una visión parcial y descontextualizada. Es fundamental identificar un sistema adecuado para clasificar a los clientes, que haya sido diseñado de acuerdo a las necesidades del estudio de reputación, ya que a menudo algunos grupos tienen aptitudes anticipatorias en cuanto a los cambios en la percepción, mientras que otros tienen necesidades variadas. Segmentación de los medios de comunicación Aparte de las clasificaciones corporativas y aquellas basadas en el uso, la lealtad, y los datos socio-demográficos/culturales, es muy útil crear una clasificación basada en la actitud de los medios de comunicación. Esta clasificación estudia los medios de comunicación a los que el sujeto está expuesto (cuáles y durante cuánto tiempo) y la calidad del uso (cómo). Esta clasificación resulta del hecho que no todos los medios de comunicación son iguales, y a menudo la información proveniente de la televisión tiende a nivelar y estandarizar las percepciones. La segmentación de los medios de comunicación hace posible evaluar varios niveles y diferentes calidades de información, que a menudo están relacionadas con un pensamiento crítico superior. La segmentación de los medios de comunicación ofrece la mejor expresión del potencial de reputación corporativo de una empresa porque compara la evolución de grupos de consumidoresclientes con el paso del tiempo. En el mercado italiano, identificamos cuatro grupos grandes (basados en entrevistas): El grupo bien informado está formado por personas sensibles a la información transmitida por varias fuentes: grandes lectores de páginas comerciales y usuarios de Internet con fines informativos; les encanta investigar. Rechazan la televisión como medio de entretenimiento. Son los más sensibles a las noticias de menor importancia y los más capaces de formar una opinión crítica. Los informados tienen un buen nivel de información, a menudo debido a programas investigativos de televisión. Para aumentar su nivel de información, a veces consultan otros medios de comunicación, como periódicos, radio e Internet. Su actitud

9 Ipsos Ideas 9 Reputación corporativa con consumidores-clientes hacia la información es abierta, aunque a menudo pasiva, y no siempre inclinada a un estudio detenido. Muy informados sobre los acontecimientos más famosos, pero no siempre son capaces de formar una opinión crítica. Los mal informados o menos informados son personas que están particularmente relacionadas con la televisión como medio de entretenimiento. A menudo reciben información superficial y, aunque ven las noticias y esporádicamente usan otros medios de comunicación, rechazan en gran medida la información y la investigación. Son fácilmente condicionables por la publicidad y la comunicación, y tienden a tener prejuicios y absorber noticias sin sentido crítico. Los no informados usan la televisión con regularidad, pero la usan casi exclusivamente como medio de entretenimiento, y casi nunca usan otros medios para obtener información. Frecuentemente expresan una capacidad crítica baja, y una actitud a menudo pasiva y fatalista. La metodología socio-semiótica Aparte de definir los clientes, es necesario definir la reputación y cómo se transmite: un análisis de motivaciones es esencial para evaluar la reputación del sector y de la empresa y para identificar valores importantes, comunicados y canales de comunicación. En esta área, es a menudo muy útil estudiar la manera cómo la empresa se presenta al mundo que la rodea, que se podría ofrecer mediante una metodología socio-semiótica. Esta es una metodología basada en la semiótica, que no consulta a los consumidores cuya visión está limitada por su propia experiencia. Mejor dicho, trata directa y profundamente todas las cuestiones de la empresa a medida que se van desarrollando en los diferentes niveles (medios de comunicación, internos, interpersonales, etc.) y las pone en circulación públicamente en forma de flujo continuo de comunicaciones. Las cuestiones se analizan como elementos del sistema de comunicaciones de la empresa, entendido como resultante de todas las acciones comunicativas menores o más explícitas, públicas y conscientes, incluso publicidad y relaciones públicas, comunicación interna, logística y asociaciones, garantías para bienes y servicios, la imagen pública de la alta gerencia, y la organización de la empresa, que en conjunto forman la manifestación fenomenológica de la empresa actual. Diferente comportamiento los grupos frente a declaraciones sobre la imagen corporativa Finalmente, es importante identificar los factores decisivos y la reputación de la categoría o del sector (una representación clara del contexto) y definir la posición relativa de la empresa. De todos modos, la definición de reputación que debe ser adaptada al caso individual se puede organizar en varias grandes áreas: la experiencia directa e indirecta de consumo o uso, tanto en lo referente al producto como a la capacidad de la empresa para relacionarse con los consumidores; la percepción de la empresa como ciudadano corporativo; en otras palabras, la percepción de su relación con los empleados (recomendaría trabajar para ella, discriminaciones percibidas), atención a cuestiones sociales y relacionadas con el ambiente, su respeto por las leyes y su comportamiento ético en la manera que opera en el mercado (así como cumplimiento formal de la ley), su independencia, etc.; Las perspectivas futuras en lo referente al mercado y la capacidad de la empresa para planear el futuro (percepción y uso compartido de la visión corporativa, capacidad de innovación, estrategias, tendencias del mercado, etc.). En resumen, el carácter creciente de la buena reputación corporativa requiere una reflexión a fondo de tres aspectos: quién es el público de referencia y cómo se puede analizar su diversidad para representarla operativamente; qué meta-canales utiliza la empresa para hablar de sí; y la reputación de la empresa dentro de un mercado dado. Si desea obtener más información sobre clientes-consumidores, remítase a Myth Today en Mythology por Roland Barthes, L era del cliente por Antonio G. Busacca, Marketing e comunicazione dopo l 11 settembre AA.VV., en Micro&Macro Marketing, y Brands Laid Bare: Using Market Research for Evidence-Based Brand Management por Kevin Ford. Si desea obtener antecedentes sobre la metodología socio-semiótica, remítase a Semiotics, Marketing and Communication: Beneath the Signs, the Strategies por Jean-Marie Floch, y Semiotica al marketing, Roberto Grandi, editor. El artículo incluye la contribución de Sara Taddei, una investigadora de Ipsos Italia, que posee antecedentes académicos en el área de la socio-semiótica de la Universidad de Bolonia, donde fue alumna de Umberto Eco, Ugo Volli, y Caterina Schiavon. Nando Pagnoncelli es el CEO Ipsos en Italia. Tiene más de quince años de experiencia en el análisis de la investigación de mercados y la gerencia general, y desempeño cargos ejecutivos en distintas empresas, entre los que se incluye el puesto de Director Gerente del Grupo Sofres de Italia. Nando es Vicepresidente de Assirm (el instituto de investigación de mercados de Italia), forma parte del panel científico de diversas asociaciones líderes de Italia, y publicó varios ensayos políticos. También enseña Modelos y Procesos de la Opinión Pública en la Università Cattolica de Milan. Contacto:

10 10 Ipsos Ideas Empleados y empresas: Hacia una relación transaccional? Antoine Solom Desde hace varios años, la relación entre el empleado y la empresa ha sido vista como uno de los pilares claves de una economía sostenible. No es esto algo paradójico, ahora que el modelo tradicional del empleado que se dedica toda la vida a una carrera dentro de la empresa es cosa del pasado? En un ambiente económico cada vez más incierto, este contrato tácito ciertamente ha sufrido una derrota. Al mismo tiempo, también se descubre que la nueva generación de empleados es más individualista y menos predecible.algunos sienten que están menos involucrados que sus predecesores, que están distantes de la empresa y de su gerencia, y que le dan mayor importancia a su vida personal que a la profesional notemos que ahora el discurso de recursos humanos fácilmente substituye evolución profesional por carrera profesional, un término que implica una trayectoria profesional menos empinada y más horizontal. Este cambio no es simplemente semántico, ya que la extensión de la vida profesional, la erosión de las estructuras jerárquicas clásicas, y la proliferación de las organizaciones matriciales, aceleran estas tendencias. Parece que cuanto más se tensa la relación entre el empleado y la empresa, más se debe afirmar la empresa en la importancia de su capital humano. El número creciente de estudios de investigación sobre la opinión de los empleados que llevan a cabo las empresas es un buen ejemplo de esto. Las preguntas que se formulan también son una buena ilustración; de ahí que las preguntas que se repiten en cuanto a la importancia de los sacrificios que los empleados están dispuestos a hacer en sus vidas personales a fin de avanzar en sus vidas profesionales, reflejan claramente un estado de ánimo característico de los años 80 y 90. Hoy, tratamos de medir el grado de compromiso del empleado, en vez de la satisfacción, la motivación o la participación. No haremos hincapié en la nebulosidad que rodea el uso de muchas de estas nociones y en las desviaciones con las que terminamos cada vez más a menudo. Puede resumirse el empeño del empleado en un indicador de rendimiento como el que se emplea para indicar el desempeño en la bolsa de valores? Si la ecuación autoridad-seguridad que ha gobernado la relación empleado-empresa por mucho tiempo ya ha llegado a su fin, entonces qué la ha sustituido? Un estudio reciente que Ipsos llevó a cabo en Europa para Accor Services sobre el tema de las actitudes de los empleados hacia el trabajo y hacia la empresa, proporciona algunas respuestas. 1 Surgen tres perfiles de empleados. El perfil de Europa del Norte (Suecia, Alemania y Bélgica) exhibe tanto una división aguda entre la vida personal y la vida profesional, como una fuerte lealtad hacia la empresa, y un nivel particularmente alto de participación, sobre todo en Alemania. Algunas cifras: apenas el 18% de los empleados alemanes a menudo piensan 1 Este estudio se realizó entre el 6 de septiembre y el 11 de octubre de 2005, sobre una muestra representativa de empleados europeos de 18 años de edad y mayores (excluyendo comerciantes, dueños de negocios, profesionales, y agricultores/operadores). En total se entrevistaron individuos.

11 Ipsos Ideas 11 que les gustaría hacer otro trabajo, y el 71% declaró que nunca habían pensado en dejar la empresa. Éstos son los mismos empleados que acentúan que, en su opinión, seguridad es lo que mejor describe el trabajo, y quienes se consideran, al igual que los belgas, no sólo los más involucrados en su trabajo, sino también los más satisfechos con sus sueldos, con el contenido de su trabajo, y con las relaciones con sus superiores. Participación versus seguridad parece ser la ecuación en Europa del Norte. Por otra parte, Inglaterra se destaca como el polo opuesto de esta ecuación. Cuando se les preguntó qué significa para ellos el trabajo, casi el 40% de los empleados ingleses manifestó que significa rutina. Cuan involucrados están en su trabajo? Las respuestas están muy divididas, con un 30% que siente que están suficientemente involucrados, y un 12% que siente que están poco involucrados o nada! Sin embargo, uno de cada dos empleados ingleses declaró que está más involucrado que antes un record europeo. Lo que está tomando forma en Inglaterra es un sistema en el cual el valor del trabajo es bajo y representa una inversión individual que se debe maximizar. La mayoría de los empleados ingleses encuestados (55 %) versus apenas una tercera parte en Alemania y Suecia han declarado que contemplan abandonar sus trabajos, que examinan cuidadosamente las ofertas que surgen, o que ya han planeado su marcha. Es ésta una consecuencia lógica de un ambiente económico sumamente dinámico y un mercado de trabajo flexible y fluido? Sea como sea, estamos lejos de la lealtad de los alemanes o de los suecos. Otro ejemplo de este fenómeno es el hecho que los empleados ingleses se encuentran entre los más satisfechos con su ambiente de trabajo, sus relaciones con sus superiores, y sus oportunidades de formación. Sin embargo, los empleados ingleses también son los que tienen las mayores expectativas en estas áreas, sin mencionar que el 83 % casi 20 puntos más que el promedio de nuestro panel siente que el sueldo tiene un impacto esencial o muy importante en su implicación con el trabajo. Así, el empleado inglés común está satisfecho y se siente realizado en el trabajo, pero también está alerta y listo para tomar las oportunidades que existen en el mercado. Los empleados franceses exhiben un perfil diferente. El primer rasgo distintivo es la entremezcla entre la vida personal y la profesional. El sesenta por ciento de los empleados franceses dice que el trabajo les demanda cada vez más horas fuera de su horario oficial, lo cual es 12 puntos más que el promedio del panel europeo. Los empleados franceses también manifiestan que es más probable que solucionen los problemas personales durante las horas de trabajo. Es ésta la consecuencia inevitable de aplicar una semana laborable de 35 horas, considerando que los empleados franceses son unos de los más productivos en Europa? Indudablemente sí, pero recordemos que el 60% de los empleados españoles e italianos también dicen que su trabajo les exige cada vez más fuera de las horas extra. Estamos entonces frente a una perspectiva latina? La profunda entremezcla entre la vida personal y la vida profesional sigue siendo, en todo caso, una llave para entender el modelo francés. Otra dimensión a destacar es que los empleados franceses hacen mayor hincapié en el placer en lo que se refiere al trabajo, a diferencia de los empleados alemanes ( seguridad ) o ingleses ( rutina ). El peso emocional asociado con el trabajo es otra llave para entender a los empleados franceses. Cerca del 42% de la muestra siente que a menudo se sienten realizados en el trabajo, comparado con el 30% promedio que se obtuvo en esta encuesta. Esto parecería describir una relación que podríamos calificar como hedonista, estirando un poco el concepto, porque combina la vida personal con la vida profesional en el lugar de trabajo. Proporciona esto también una explicación para el nivel paradójicamente alto de frustración profesional en cuanto a remuneración y oportunidades para edificar la carrera? Al igual que los ingleses, los empleados franceses muestran un verdadero apetito por la movilidad o evolución profesional, a diferencia de los alemanes, por ejemplo. Sin embargo, sólo los empleados ingleses se benefician con un mercado de trabajo realmente dinámico. En su ambiente más constreñido, los empleados franceses sienten una frustración mucho mayor, ya que su relación con el trabajo es mucho más emocional que la de sus vecinos, y el límite entre la vida personal/profesional, obviamente una fuente de equilibrio para los europeos del Norte, es borroso. Está claro que los ambientes socioeconómicos y culturales siguen forjando las actitudes de los europeos hacia su trabajo y sus patrones de un modo permanente. Hasta qué punto van a ser capaces los empleadores alemanes, belgas o suecos, de mantener un modelo contractual consensual enormemente valorado por sus empleados que garantice su lealtad y mantenga una visión muy reconfortante del trabajo? En un contexto económico precario, su habilidad de dialogar con sus empleados y negociar con sus representantes es un valor incuestionable. El modelo inglés también proviene de la lógica contractual, pero de ninguna regulación consensual en absoluto. La relación es necesariamente de duración limitada, porque la atracción por el medio ambiente y la búsqueda para maximizar los intereses personales de uno, son fuertes. En estas condiciones, las empresas se ven forzadas a prestar especial atención a sus empleados, y tienen la obligación de maximizar sus ofertas a fin de atraer o retener sus recursos humanos nunca ha parecido tener tanto sentido el término recurso, como lo tiene con relación a los empleados ingleses. Nos queda el modelo francés, en el cual la empresa y el trabajo claramente representan una fuente fundamental de realización personal, pero también de frustración, por una carencia de alternativas creíbles fuera del empleo actual. Hasta qué punto serán capaces las firmas francesas de aprovechar este recurso paradójicamente cautivo? Esto sin duda sucederá desarrollando la habilidad de tener en cuenta las aspiraciones individuales, personales y profesionales de los empleados, en toda su variedad, al contrario de las trayectorias profesionales lineales que los empleadores han estado proponiendo durante años. Es una tarea intimidante, en particular cuando las expectativas del empleado son tan grandes en lo referente a una relación más proactiva con sus empleados. Lejos del modelo clásico de autoridad-seguridad, una relación nueva y más transaccional parece dictar la relación entre el empleador y el empleado. Antoine Solom es el Jefe del Departamento de Gestión de Relaciones con los Empleados (ERM, por sus siglas en inglés) de Ipsos. El departamento ERM de Ipsos, provee encuestas de empleados y una gran variedad de técnicas de investigación dedicadas a la implementación de cambios y procesos de reingeniería. La investigación que Ipsos realiza sobre el tema de los recursos humanos va desde la recolección de datos, hasta el seguimiento posterior a las encuestas, poniendo énfasis en el apoyo a la gerencia durante el proceso de planeamiento de acciones, e incluye una referencia de marcaje global, RED (Datos Representativos de Empleados). Un experto en la investigación de recursos humanos, Antoine trabajó en TNS e ISR International durante 10 años antes de unirse a Ipsos en Contacto:

12 12 Ipsos Ideas Cómo evalúan a las empresas los inversores institucionales Roger Stubbs La City/Wall Street/La Bourse no entienden a mi empresa el precio de nuestras acciones menosprecia su verdadero valor. Esta es una queja típica de los presidentes de casi todas las empresas que cotizan en la bolsa. No obstante, nunca se ha destinado tanto tiempo, dinero y recursos a las relaciones con los inversores como ahora. Por qué es esto? Después de todo, las actividades básicas, la filosofía, y la dirección de las empresas de primer orden no cambian de un día para el otro. Pero un vistazo a la historia del precio de las acciones de casi cualquier empresa muestra gran volatilidad. Percepciones versus realidad En la encuesta anual de Ipsos MORI sobre la opinión de La City, tratamos de ayudar a nuestros clientes a entender los acontecimientos y factores que conducen los comportamientos de los principales inversores institucionales y de los analistas que están del lado de las ventas (aquellos que trabajan para firmas de corretaje y publican informes sobre empresas en su sector de especialización) hacia empresas específicas. Como tantas veces, las comunicaciones desempeñan un papel principal, porque las opiniones y los juicios se basan en las percepciones. Por ejemplo, una empresa había hecho inversiones importantes en tecnología de la información y se consideraba a sí misma al tope de la tecnología para su sector, pero la impresión en la City era que la tecnología estaba dejando a la empresa muy atrás una percepción negativa importante y una que estaba arrastrando el precio de las acciones hacia abajo. Si una empresa conoce las percepciones erróneas que existen, puede contrarrestarlas con comunicaciones cuidadosamente dirigidas. Esas comunicaciones se pueden hacer más efectivas conociendo los criterios que usa la City para juzgar a las empresas (durante 22 años, la calidad de la dirección ha sido de capital importancia, seguida actualmente por la fuerza financiera, la valoración, y el flujo de efectivo) y las iniciativas que propician relaciones excepcionales con la City (franqueza y honestidad son factores claves). Factores tales como la responsabilidad social y el gobierno corporativo han figurado más destacadamente, en estos últimos años el estudio ha detectado la influencia que tienen sobre las decisiones de los inversores en cuanto a comprar/tener/vender. En el estudio del 2005, por ejemplo, apenas la Diagrama 1 Imagen de X inversores accionistas % sobre el promedio Calidad de la dirección 27% 42% Accionista 35% 21% No accionista Potencial de crecimiento 67% 19% Accionista 44% 29% No accionista % debajo del promedio Base: Todos los inversores accionistas y no accionistas (48) que están enterados de la empresa, 2005 mitad de los inversores entrevistados por Ipsos MORI adujeron incorporar hasta cierto grado cuestiones de gobierno en su procedimiento de selección de acciones, aunque la mayoría dice que la mayor parte de las empresas se beneficiarían con un aumento en el número de directores sin poderes ejecutivos. Para determinar cómo los inversores perciben a las diferentes empresas en nuestro estudio, a cada empresa se le asignan puntos en base a criterios claves, como el ejemplo de la empresa ficticia de la gráfica 1. Las clasificaciones totales se obtienen usando una escala de preferencia, como se muestra en la gráfica 2. Los resultados también se pueden rastrear con el tiempo. Favorablemente, en un seminario conjunto de Investor Relations Society/Ipsos MORI que se llevó Potencial de ganancia 2 3 años 67% 15% Accionista Diagrama 2 Familiaridad y Proclividad (Inversores) 50% 25% No accionista Productividad para los inversores 46% 25% Accionista 27% 38% No accionista a cabo en noviembre de 2005 revelamos que el 55% de los inversores han visto una mejora en la calidad de las relaciones con los inversores corporativos durante los dos años pasados. Fortalezas y debilidades creadas espontáneamente pueden proveer de una valiosa información a las empresas sobre los temas que están primeros en la lista de los accionistas, y el tono de los comentarios agrega carne a los huesos de las estadísticas desnudas. La volatilidad es una característica de estos espectadores de La City uno puede estar ubicado en el ángulo superior derecho del diagrama un año, y al año siguiente en el ángulo inferior derecho. En un ambiente tan dinámico es importante seguir los cambios en las percepciones y entender los factores que causan esos cambios. Roger Stubbs es el Subdirector Gerente y Director de Investigación de Ipsos MORI, empresa a la que se unió en 1972 después de haber trabajado para Nat West Group, donde era Jefe de Estadística. En Ipsos MORI, ha trabajado principalmente en el sector financiero, dirigiendo trabajos sobre reputación, estudios de empleados, trabajos de desarrollo de nuevos productos, y seguimiento de anuncios. En los últimos años, ha enfocado su atención en la investigación del área del B2B para organizaciones de servicios profesionales, y es el jefe de investigación comercial de la empresa. La lista de principales clientes actuales incluye a Swiss Re, CBI, ICAEW, Lloyd s, HBOS, 3i, City of London Corporation. Roger es miembro de ESOMAR, miembro pleno de MRS y estadista diplomado. Puede contactar con él en la dirección

En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse en la única fuente sostenible de ventajas competitivas

En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse en la única fuente sostenible de ventajas competitivas Con mucha disciplina En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse en la única fuente sostenible de ventajas competitivas Por Peter Senge Peter Senge es director del Centro de Aprendizaje

Más detalles

Según Peter Senge. Cuáles cree usted que son los modelos de organizaciones que aprenden actualmente?

Según Peter Senge. Cuáles cree usted que son los modelos de organizaciones que aprenden actualmente? Revista Gestión 1 / enero - febrero 1997. (Entrevista a Peter Senge) Con mucha disciplina En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse en la única fuente sostenible de ventajas competitivas.

Más detalles

REPUTACIÓN LO QUE TOMA AÑOS CONSTRUIR PUEDE VERSE AFECTADO CRITICAMENTE POR UN SOLO EVENTO

REPUTACIÓN LO QUE TOMA AÑOS CONSTRUIR PUEDE VERSE AFECTADO CRITICAMENTE POR UN SOLO EVENTO REPUTACIÓN LO QUE TOMA AÑOS CONSTRUIR PUEDE VERSE AFECTADO CRITICAMENTE POR UN SOLO EVENTO Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado

Más detalles

GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO

GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO Por: José Antonio Villagra GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO Qué se entiende por gestión de clientes y mercado? La gestión de clientes y mercado comprende un conjunto de conceptos y herramientas de gestión

Más detalles

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO CAPÍTULO II 2.1 Introducción: MARCO TEÓRICO Una vez realizado el análisis de la empresa Traveo Entretenimiento, se detectaron varios problemas en el área de ventas, para después seleccionar uno de ellos

Más detalles

Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES

Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso confidencial

Más detalles

LA MULETA OCULTA DE LA CULTURA DE VENTAS ACTUAL

LA MULETA OCULTA DE LA CULTURA DE VENTAS ACTUAL LA MULETA OCULTA DE LA CULTURA DE VENTAS ACTUAL Cuál es el Rol Real de la Tecnología? por Jason Reed y Damon Jones Junio 10 www.sellutions-la.com LA MULETA OCULTA DE LA CULTURA DE VENTAS ACTUAL Cuál es

Más detalles

QUE ES EL MERCADEO? INGREDIENTES PARA TENER ÉXITO EN EL MERCADEO

QUE ES EL MERCADEO? INGREDIENTES PARA TENER ÉXITO EN EL MERCADEO QUE ES EL MERCADEO? El mercadeo es un término desde hace mucho tiempo asociado con las principales actividades de promover, vender, comercializar y hacer publicidad. La fuerte influencia de estas actividades

Más detalles

1 2 Qué Hace Que Un Equipo De Trabajo Trabaje En Equipo?

1 2 Qué Hace Que Un Equipo De Trabajo Trabaje En Equipo? 1 2 Qué Hace Que Un Equipo De Trabajo Trabaje En Equipo? GERARDO LACOUTURE Probablemente, la frase trabajo en equipo sea una de las más utilizadas al momento de pensar en cuáles son los factores que nos

Más detalles

El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando

El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación.,

Más detalles

La importancia del Employer Branding

La importancia del Employer Branding 38 Grandes Empleadores 2011 CAPÍTULO 3 La importancia del Employer Branding El employer branding busca construir la reputación interna y externa de una organización así como relacionar a la marca con el

Más detalles

Unidad IV 4. MERCADOTECNIA

Unidad IV 4. MERCADOTECNIA Unidad IV 4. MERCADOTECNIA La Mercadotecnia se encarga del proceso de planear las actividades de la empresa en relación con el precio, la promoción, distribución y venta de bienes y servicios que ofrece,

Más detalles

Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total?

Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total? Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total? Estudio sobre la Retribución Emocional 2.015 5 mayo 2015 - Madrid Qué es la Retribución Emocional en la Compensación Total? Actualmente, las

Más detalles

Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública

Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública Contenidos: 1.- Scorecard de Desempeño Corporativo. 2.-Mapa Estratégico.

Más detalles

Con mucha. En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse según Peter Senge

Con mucha. En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse según Peter Senge Con mucha En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse según Peter Senge Todas las organizaciones son capaces de aprender. No importa su tamaño, ni a qué actividad se dediquen. Lo que deben

Más detalles

ENTREVISTA CON... RAFAEL CASAS-DON MANAGING DIRECTOR AND MARKET LEADER BURSON-MARSTELLER MEXICO

ENTREVISTA CON... RAFAEL CASAS-DON MANAGING DIRECTOR AND MARKET LEADER BURSON-MARSTELLER MEXICO ENTREVISTA CON... RAFAEL CASAS-DON MANAGING DIRECTOR AND MARKET LEADER BURSON-MARSTELLER MEXICO Desde los tiempos en los que Harold Burson, fundador de Burson Marsteller, empezó en el campo de las Relaciones

Más detalles

Lineamientos de Gobierno Corporativo

Lineamientos de Gobierno Corporativo Lineamientos de Gobierno Corporativo La Compañía es una compañía controlada según lo definen las reglas de la Bolsa de Valores de Nueva York. La Compañía ha aprovechado las excepciones para cumplir con

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

Brand Equity Index. Powered By EKOS Negocios

Brand Equity Index. Powered By EKOS Negocios 84 Grandes Marcas 2011 Brand Equity Index La marca necesita una estrategia? Uno de los grandes retos de toda empresa es diferenciarse de la competencia. Una buena estrategia de marca se convierte en una

Más detalles

Reputación: el futuro de la Comunicación Corporativa

Reputación: el futuro de la Comunicación Corporativa Insights Documentos de Estrategia I18/2012 Comunicación Reputación: el futuro Comprender las nuevas circunstancias, adaptarse y triunfar: la comunicación y las relaciones públicas se encuentran en una

Más detalles

Somos una empresa de reclutamiento enfocados en estudiantes y recién egresados (hasta 2 años de experiencia). Disponemos para nuestros clientes de un

Somos una empresa de reclutamiento enfocados en estudiantes y recién egresados (hasta 2 años de experiencia). Disponemos para nuestros clientes de un me Somos una empresa de reclutamiento enfocados en estudiantes y recién egresados (hasta 2 años de experiencia). Disponemos para nuestros clientes de un sistema integrado de Social Recruitment, Video Entrevista

Más detalles

El caso de BBVA. La marca experiencia y la reputación corporativa

El caso de BBVA. La marca experiencia y la reputación corporativa AUTOR: ALLOZA LOSANA, Ángel El caso de BBVA. La marca experiencia y la reputación corporativa La marca experiencia de BBVA es un modelo que supera la gestión tradicional de la marca al integrar los tres

Más detalles

ibm.com/ondemand/ar/leadership 0810 www ibm com interno 2841 9994262 de lunes a viernes de 9 a 18 hs.

ibm.com/ondemand/ar/leadership 0810 www ibm com interno 2841 9994262 de lunes a viernes de 9 a 18 hs. En la era de negocios on demand, business on demand ṬM Ocúpese de lo que a usted más le importa: su negocio. Y deje el resto en nuestras manos. % ibm.com/ondemand/ar/leadership 0810 www ibm com interno

Más detalles

La delegación significa responsabilidad y autoridad para funcionar y obliga a un proceso de rendición de cuentas y de control.

La delegación significa responsabilidad y autoridad para funcionar y obliga a un proceso de rendición de cuentas y de control. Una vez que se ha desarrollado el ejercicio de la planificación estratégica y la empresa ya tiene claro el camino a seguir y las metas a alcanzar, se prosigue a organizarse y a poner en marcha un desarrollo

Más detalles

Por qué los consumidores admiran a una empresa. Luis López Portillo

Por qué los consumidores admiran a una empresa. Luis López Portillo Por qué los consumidores admiran a una empresa Objeto de la Investigación Cómo toma decisiones el consumidor Formas de comunicación Empresas más admiradas Investigación Qué comportamientos atraen admiración

Más detalles

Las marcas El branding La búsqueda del talento Employer branding

Las marcas El branding La búsqueda del talento Employer branding EMPLOYER BRANDING Por qué? Condiciones del mercado (laboral y minero) Cambio de paradigmas Mayor claridad y flexibilidad en perfiles buscados Evolución y diversificación de preferencias Necesidad de consistencia

Más detalles

Catálogo de Seminarios

Catálogo de Seminarios 2012 Catálogo de Seminarios Dasein Consulting Group Dasein Consulting Group Somos una firma de consultoría especializada en Gestión del Talento Humano y Coaching. Estamos comprometidos con nuestros clientes

Más detalles

Ser el líder de TI de una empresa puede ser muy similar a la sensación de estar parado sobre una plataforma petrolera en llamas. El departamento de

Ser el líder de TI de una empresa puede ser muy similar a la sensación de estar parado sobre una plataforma petrolera en llamas. El departamento de Ser el líder de TI de una empresa puede ser muy similar a la sensación de estar parado sobre una plataforma petrolera en llamas. El departamento de TI está pasando por una importante transformación y los

Más detalles

BS 25999 - Gestión de la Continuidad del Negocio MINIMIZANDO LA INTERRUPCIÓN MAXIMIZANDO LA RECUPERACIÓN. raising standards worldwide TM

BS 25999 - Gestión de la Continuidad del Negocio MINIMIZANDO LA INTERRUPCIÓN MAXIMIZANDO LA RECUPERACIÓN. raising standards worldwide TM BS 25999 - Gestión de la Continuidad del Negocio MINIMIZANDO LA INTERRUPCIÓN MAXIMIZANDO LA RECUPERACIÓN raising standards worldwide TM QUÉ PODRÍA DETENER A SU NEGOCIO? Un marco de referencia para la capacidad

Más detalles

Perfil de estilos de personalidad

Perfil de estilos de personalidad Reporte confidencial para Carlos M. Cuenta con: Estilos de ventas Administrador: Juan P., America Latina (Sample) en que se contestó la prueba: 2014 Versión de la prueba: Perfil de estilos de personalidad

Más detalles

CONTROL INTERNO DEL REPORTE DE LA INFORMACION FINANCIERA GUÍA PARA PEQUEÑAS EMPRESAS COTIZADAS

CONTROL INTERNO DEL REPORTE DE LA INFORMACION FINANCIERA GUÍA PARA PEQUEÑAS EMPRESAS COTIZADAS CONTROL INTERNO DEL REPORTE DE LA INFORMACION FINANCIERA GUÍA PARA PEQUEÑAS EMPRESAS COTIZADAS Volumen I: Resumen Ejecutivo Junio 2006 En 1992 el Comité de Organizaciones Patrocinadoras de la Comisión

Más detalles

Implantación de Gobierno de TI (Tecnologías de la Información) Resumen Ejecutivo.

Implantación de Gobierno de TI (Tecnologías de la Información) Resumen Ejecutivo. Implantación de Gobierno de TI (Tecnologías de la Información) Resumen Ejecutivo. ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...3 2. LA NECESIDAD DEL CAMBIO DEL ROL DE TI...5 3. NECESIDAD DE GOBIERNO DE TI...6 4. COBIT Y GOBIERNO

Más detalles

10 LECCIONES DE MULTINIVEL

10 LECCIONES DE MULTINIVEL 10 LECCIONES DE MULTINIVEL Todo lo que necesitas saber para alcanzar el exito en el mercadeo por redes. www.atraccionmultinivel.com Introducción. Cuando yo inicie en el negocio multinivel, ignore todos

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

Administración de recursos humanos (talento humano) INTRODUCCIÓN

Administración de recursos humanos (talento humano) INTRODUCCIÓN Administración de recursos humanos (talento humano) INTRODUCCIÓN En los nuevos escenarios, por los cuales estamos transitando, se pueden identificar tres aspectos que se destacan por su importancia: La

Más detalles

Servicios externalizados en España y Europa. Servicio Total Público Privado

Servicios externalizados en España y Europa. Servicio Total Público Privado Outsourcing en España y Europa en el sector público y privado La contratación de servicios de outsourcing está incrementando cada día su popularidad tanto en Europa como en España. Recientes cifras muestran

Más detalles

Guía para líderes - Cómo motivar a los empleados sin invertir dinero

Guía para líderes - Cómo motivar a los empleados sin invertir dinero Guía para líderes Cómo motivar a los. Copyright 2011 Profiles International. Derechos reservados. Ninguna parte de este reporte puede ser reproducido en forma alguna por ningún medio electrónico o mecánico,

Más detalles

Cinco Pasos para Desarrollar su Marca de Liderazgo Personal

Cinco Pasos para Desarrollar su Marca de Liderazgo Personal Cinco Pasos para Desarrollar su Marca de Liderazgo Personal por Dave Ulrich y Norm Smallwood Usted tiene una marca de liderazgo personal. Pero es la correcta? La pregunta no es trivial. Una marca de liderazgo

Más detalles

Outsourcing Estratégico en Europa

Outsourcing Estratégico en Europa Outsourcing Estratégico en Europa EXPERIENCIAS, RESULTADOS Y TENDENCIAS FUTURAS: SUMARIO Puntos clave y Mensajes 1 ANÁLISIS Y METODOLOGÍA... 1 2 RESPUESTAS A LA ENCUESTA... 2 3 PUNTOS CLAVE - PREPARANDO

Más detalles

MONITOREAR Y CONTROLAR LOS RIESGOS MONITOREAR Y CONTROLAR LOS RIESGOS MONITOREAR Y CONTROLAR LOS RIESGOS MONITOREAR Y CONTROLAR LOS RIESGOS

MONITOREAR Y CONTROLAR LOS RIESGOS MONITOREAR Y CONTROLAR LOS RIESGOS MONITOREAR Y CONTROLAR LOS RIESGOS MONITOREAR Y CONTROLAR LOS RIESGOS SESIÓN 8 MONITOREAR Y CONTROLAR LOS RIESGOS PROPÓSITO Y OBJETIVOS DEL PROCESO MONITOREAR Y CONTROLAR LOS RIESGOS FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DEL PROCESO MONITOREAR Y CONTROLAR LOS RIESGOS HERRAMIENTAS Y

Más detalles

Administración del Riesgo Operacional

Administración del Riesgo Operacional Basilea Septiembre 1998 Administración del Riesgo Operacional Recientemente, el ha iniciado un trabajo relativo al riesgo operacional. El manejo de tal riesgo se está volviendo una característica importante

Más detalles

NOTA DE PRENSA. Ana Botín: Banco Santander está bien preparado para afrontar los desafíos. Vamos a liderar el cambio JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS

NOTA DE PRENSA. Ana Botín: Banco Santander está bien preparado para afrontar los desafíos. Vamos a liderar el cambio JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS NOTA DE PRENSA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS Ana Botín: Banco Santander está bien preparado para afrontar los desafíos. Vamos a liderar el cambio Tenemos capacidad para crecer con nuestra base de clientes

Más detalles

COMPROMISO DE CONFIDENCIALIDAD, ÉTICA Y CONDUCTA

COMPROMISO DE CONFIDENCIALIDAD, ÉTICA Y CONDUCTA COMPROMISO DE CONFIDENCIALIDAD, ÉTICA Y CONDUCTA Este procedimiento se hace accesible al público a través de su publicación en la página web. COMPROMISO DE CONFIDENCIALIDAD, ÉTICA Y CONDUCTA 1. Objetivo

Más detalles

BALANCED SCORECARD INTRODUCCION

BALANCED SCORECARD INTRODUCCION BALANCED SCORECARD INTRODUCCION SEBASTIAN STEVENSON SPROVERA Balanced Scorecard: introducción (Material docente preparado por Sebastián Stevenson S., Ingeniero Comercial PUC) Antecedentes Algunas cifras

Más detalles

LOS PROFESIONALES DE RRHH NECESITAN APRENDER A LEER UN BUSINESS PLAN Y TRADUCIRLO EN ACCIONES DE RRHH

LOS PROFESIONALES DE RRHH NECESITAN APRENDER A LEER UN BUSINESS PLAN Y TRADUCIRLO EN ACCIONES DE RRHH LOS PROFESIONALES DE RRHH NECESITAN APRENDER A LEER UN BUSINESS PLAN Y TRADUCIRLO EN ACCIONES DE RRHH Entrevista con Dave Ulrich, profesor de la Universidad de Michigan Por ERNESTO USCHER, JOSÉ MANUEL

Más detalles

CAPITULO 1: LA FUTURA AGENDA PARA LA COMPETITIVIDAD: RECURSOS HUMANOS

CAPITULO 1: LA FUTURA AGENDA PARA LA COMPETITIVIDAD: RECURSOS HUMANOS RESUMEN RECURSOS HUMANOS CHAMPIONS Libro: Ulrich Dave, Recursos humanos champions CAPITULO 1: LA FUTURA AGENDA PARA LA COMPETITIVIDAD: RECURSOS HUMANOS Los gerentes operativos deben buscar el logro de

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

Creación de una nueva metodología multistakeholder para medir la reputación corporativa

Creación de una nueva metodología multistakeholder para medir la reputación corporativa Tesis Documentos de Estrategia T04 / 2011 Marta Carrió i Sala Métricas Creación de una medir la reputación La imagen tiene una influencia determinante en la configuración de las metodologías que miden

Más detalles

MISION VISION POLITICA OBJETIVO META

MISION VISION POLITICA OBJETIVO META MISION VISION POLITICA OBJETIVO META Estos términos suelen generar confusión porque no hay un criterio unificado sobre su significado y uso, pero en el momento de definir, establecer e implementar las

Más detalles

NUESTROS PRINCIPIOS GUÍA

NUESTROS PRINCIPIOS GUÍA NUESTROS PRINCIPIOS GUÍA Durante más de 50 años, las publicaciones de los Boletines Verdes describieron la forma en que John Deere realiza sus actividades comerciales y pone sus valores en práctica. Estas

Más detalles

EL VERDADERO IMPACTO DEL COACHING. cambiar mi vida? Mucho se habla del Coaching y cada vez es más popular pero cuidado!

EL VERDADERO IMPACTO DEL COACHING. cambiar mi vida? Mucho se habla del Coaching y cada vez es más popular pero cuidado! EL VERDADERO IMPACTO DEL COACHING EN Es cierto NUESTRA que el Coaching VIDA puede cambiar mi vida? CÓMO&USAR&EL&COACHING&PARA&CREAR&LO&QUE&QUEREMOS& Mucho se habla del Coaching y cada vez es más popular

Más detalles

ESTRATEGIAS PARA ATRAER, PROMOCIONAR Y RETENER A LA MUJER EN LA EMPRESA

ESTRATEGIAS PARA ATRAER, PROMOCIONAR Y RETENER A LA MUJER EN LA EMPRESA ESTRATEGIAS PARA ATRAER, PROMOCIONAR Y RETENER A LA MUJER EN LA EMPRESA Verónica Denari - Tenaris 1 Liliana Ruiz De Arcaute - Tenaris 2 Carolina J. Martín 3 María Alejandra Rabuffetti 4 Laura Boero 5 Resumen

Más detalles

Las normas internacionales para la Práctica Profesional de Auditoría Interna definen a la

Las normas internacionales para la Práctica Profesional de Auditoría Interna definen a la SCOTT D. WHITE, CIA, CFSA Asistente del Vicepresidente Servicios de Auditoría Servicios Financieros John Hancock Las habilidades relacionadas con consultoría pueden incrementar la influencia del auditor

Más detalles

COSO II ERM y el Papel del Auditor Interno

COSO II ERM y el Papel del Auditor Interno COSO II ERM y el Papel del Auditor Interno Rafael Ruano Diez Socio - PricewaterhouseCoopers TEMARIO DE LA SESIÓN Introducción a COSO II ERM Enterprise Risk Management Premisas fundamentales Preguntas claves

Más detalles

Un nuevo grupo está cambiando nuestra forma de trabajar, vivir y comunicarnos ÍNDICE. Está preparado para la generación

Un nuevo grupo está cambiando nuestra forma de trabajar, vivir y comunicarnos ÍNDICE. Está preparado para la generación ÍNDICE Está preparado para la generación? Está preparado para la generación Un nuevo grupo está cambiando nuestra forma de trabajar, vivir y comunicarnos Un nuevo grupo está cambiando nuestra forma de

Más detalles

CAPÍTULO I CUADRO DE MANDO INTEGRAL

CAPÍTULO I CUADRO DE MANDO INTEGRAL CAPITULO I I. El Cuadro de Mando Integral es una herramienta muy útil para la dirección de empresas en el corto y en el largo plazo ya que al combinar indicadores financieros y no financieros permite adelantar

Más detalles

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 4 FASE 3: ENTENDER AL CLIENTE Lectura Principal LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Cuando la gerencia no logra interpretar

Más detalles

Módulo. Curso Fundamentos de Mercadeo

Módulo. Curso Fundamentos de Mercadeo Qué es marketing? Módulo 1 Es la ciencia que se encarga de satisfacer necesidades, mediante la puesta en práctica del espacio que existe entre productores y consumidores, se puede decir que las funciones

Más detalles

Procesos y Experiencia de cliente

Procesos y Experiencia de cliente Procesos y Experiencia de cliente Mayo 2015 La efectividad de unos procesos de negocio diseñados desde la perspectiva del cliente permite a las empresas trasladar sus mejores atributos, que junto con los

Más detalles

Como hacer crecer tu negocio. Carlos Corominas Director Regional Segmento MIPYME Región de América Latina y el Caribe Visa Inc.

Como hacer crecer tu negocio. Carlos Corominas Director Regional Segmento MIPYME Región de América Latina y el Caribe Visa Inc. Como hacer crecer tu negocio Carlos Corominas Director Regional Segmento MIPYME Región de América Latina y el Caribe Visa Inc. Aviso Importante Estos materiales son proporcionados con propósito informativo

Más detalles

Welcome to GoLive CyberStudio 3

Welcome to GoLive CyberStudio 3 Page 1 of 7 Marketing Mall Marketing Plan Components Competitors and issues analysis Componentes del plan de mercadeo Análisis de la competencia El propósito de analizar la competencia como parte del plan

Más detalles

Somos una empresa de reclutamiento enfocados en estudiantes y recién egresados (hasta 2 años de experiencia). Disponemos para nuestros clientes de un

Somos una empresa de reclutamiento enfocados en estudiantes y recién egresados (hasta 2 años de experiencia). Disponemos para nuestros clientes de un me Somos una empresa de reclutamiento enfocados en estudiantes y recién egresados (hasta 2 años de experiencia). Disponemos para nuestros clientes de un sistema integrado de Social Recruitment, Video Entrevista

Más detalles

- Cuál es la actividad a desarrollar?

- Cuál es la actividad a desarrollar? DOCUMENTO DE CÁTEDRA: MARKETING COMP- ALEJANDRO BROWN 1 Ed-FABIANA ASI 2 Este trabajo trata sobre algunos conceptos y matrices de marketing básicas para el análisis de cualquier emprendimiento comercial,

Más detalles

El talento y la inteligencia emocional como activos estratégicos

El talento y la inteligencia emocional como activos estratégicos El talento y la inteligencia emocional como activos estratégicos Mi propuesta es que cada uno de los lectores me acompañe durante esta nota, haciendo una reflexión personal acerca de cada uno de los conceptos

Más detalles

En un artículo anterior, publicado

En un artículo anterior, publicado CONSTRUYENDO UN PLAN DE NEGOCIOS PARA UNA EMPRESA DE COMERCIO ELECTRÓNICO JOSÉ FRANCISCO PINTO CASTRO * RESUMEN Se exponen los elementos y pasos a seguir en el desarrollo de un plan de negocios. En un

Más detalles

TEMA 1. LA EXCELENCIA Y LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

TEMA 1. LA EXCELENCIA Y LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA TEMA 1. LA EXCELENCIA Y LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA 1.1. CONCEPTO (Stratego, Grecia, término militar) Definición de las metas y objetivos a L/P de una empresa y la adopción de acciones y la asignación de

Más detalles

BRANDING: Cómo crear tu marca PERSONAL?

BRANDING: Cómo crear tu marca PERSONAL? BRANDING: Cómo crear tu marca PERSONAL? Qué es una marca? Según el diccionario es una huella imborrable. Así de sencillo. Todos los abogados de tu competencia o hasta tus mismos colegas proveerán servicios

Más detalles

CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED

CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED SCORECARD? Los empresarios se preguntaran por que necesitan mas indicadores, si con los financieros es suficiente, lo que no se dan cuenta es que así

Más detalles

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA. Lo que Todo Director Debe Saber UNA GUÍA PASO A PASO

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA. Lo que Todo Director Debe Saber UNA GUÍA PASO A PASO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Lo que Todo Director Debe Saber UNA GUÍA PASO A PASO Qué es la Planeación Estratégica pp. 19-30 George A. Steiner CECSA Tercera Reimpresión México 1998 Qué es la planeación estratégica?

Más detalles

Desarrollando valor en un entorno complejo

Desarrollando valor en un entorno complejo Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Desarrollando valor en un entorno complejo El nuevo reto en la Organización Financiera Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Resumen ejecutivo

Más detalles

5. ADIESTRAMIENTO Y DESARROLLO DE PERSONAL

5. ADIESTRAMIENTO Y DESARROLLO DE PERSONAL 5. ADIESTRAMIENTO Y DESARROLLO DE PERSONAL Objetivo específico: El alumno, analizará todo el proceso de capacitación, adiestramiento y desarrollo de personal e identificará diferentes tipos de entrenamiento

Más detalles

EL MANDATO MELBOURNE. Un llamado a la acción para nuevas áreas de valor en las Relaciones Públicas y la administración de la comunicación.

EL MANDATO MELBOURNE. Un llamado a la acción para nuevas áreas de valor en las Relaciones Públicas y la administración de la comunicación. EL MANDATO MELBOURNE Un llamado a la acción para nuevas áreas de valor en las Relaciones Públicas y la administración de la comunicación. FORO MUNDIAL DE RELACIONES PÚBLICAS NOVIEMBRE 2012 El mandato de

Más detalles

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U.

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U. Estudio de consumidores 2012 1 Introducción Hoy en día, las empresas en Alemania se enfrentan al reto de diferenciarse en unos mercados saturados con productos y servicios sustituibles y de fidelizar a

Más detalles

La visión y la misión de la empresa

La visión y la misión de la empresa La visión y la misión de la empresa Capítulo 2 Objetivos del capítulo 1. Describir la naturaleza y el papel que juegan las declaraciones de visión y misión en la administración estratégica. 2. Analizar

Más detalles

Diplomado en Dirección y Desarrollo de Negocios Coordinador académico: M.A. Carlos R. Medina Turon

Diplomado en Dirección y Desarrollo de Negocios Coordinador académico: M.A. Carlos R. Medina Turon Diplomado en Dirección y Desarrollo de Negocios Coordinador académico: M.A. Carlos R. Medina Turon Preparar a los participantes en las principales áreas de la Dirección y Administración de Negocios e Instituciones,

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

SERVICIO AL CLIENTE: COMPROMISO DE TODOS, BENEFICIO PARA TODOS Luis Fernando Montoya A. lufemo1@gmail.com

SERVICIO AL CLIENTE: COMPROMISO DE TODOS, BENEFICIO PARA TODOS Luis Fernando Montoya A. lufemo1@gmail.com SERVICIO AL CLIENTE: COMPROMISO DE TODOS, BENEFICIO PARA TODOS Luis Fernando Montoya A. lufemo1@gmail.com QUÉ ES ESO DEL SERVICIO? El resultado que se da en la relación entre una empresa y sus clientes

Más detalles

Creando relaciones con los clientes a través del e-crm. E-Brain Consulting

Creando relaciones con los clientes a través del e-crm. E-Brain Consulting Creando relaciones con los clientes a través del e-crm E-Brain Consulting I.- Índice 1.- Introducción... 3 2.- Qué es e-crm?... 3 3.- Planteamientos para una Solución de e-crm Exitosa... 4 4.- Implementando

Más detalles

Alcanzar el éxito del negocio a través de la gente. Mejores prácticas en Recursos Humanos People & Change

Alcanzar el éxito del negocio a través de la gente. Mejores prácticas en Recursos Humanos People & Change Alcanzar el éxito del negocio a través de la gente Mejores prácticas en Recursos Humanos People & Change Hay un tema que me quita el sueño, el de la búsqueda de talento. Fuente: Entrevista realizada al

Más detalles

Consultoría en Gestión

Consultoría en Gestión Consultoría en Gestión de Negocios Visión Integral de las Empresas y Organizaciones Somos socios estratégicos de nuestros clientes porque sumamos nuestra experiencia para acompañar su trayectoria y agregar

Más detalles

Enterprise Risk Management Integrated Framework

Enterprise Risk Management Integrated Framework Enterprise Risk Management Integrated Framework Marco Integrado de Administración de Riesgos Corporativos* * * * * * Cra. Patricia Kirschenbaum Cra. Jennifer Manguian *connectedthinking Agenda Importancia

Más detalles

Estado de la familia estadounidense de MassMutual. Familias hispanas. Resumen ejecutivo. Needs-based Strategies. Tu futuro comienza hoy.

Estado de la familia estadounidense de MassMutual. Familias hispanas. Resumen ejecutivo. Needs-based Strategies. Tu futuro comienza hoy. Estado de la familia estadounidense de MassMutual Familias hispanas Resumen ejecutivo Needs-based Strategies Tu futuro comienza hoy. Para entender el panorama cambiante de la seguridad financiera estadounidense,

Más detalles

Coaching es una metodología que permite a las personas obtener los resultados que buscan en su vida tanto personal como profesional.

Coaching es una metodología que permite a las personas obtener los resultados que buscan en su vida tanto personal como profesional. Coaching Empresarial Resumen de la Conferencia presentada en Viña del Mar durante el Latin American Quality Festival. Diseñado y Facilitado por: G. Introducción Coaching es una metodología que permite

Más detalles

La Clave para la Banca en la Era de la Tecnología Móvil: La Integración de Canales

La Clave para la Banca en la Era de la Tecnología Móvil: La Integración de Canales Preguntas y Respuestas Por Elana Varon N.º 03 La Clave para la Banca en la Era de la Tecnología Móvil: La Integración de Canales PARA PROSPERAR, LOS BANCOS NECESITAN MÁS QUE SOLO UNA APLICACIÓN MÓVIL:

Más detalles

El enfoque ideal para la erm se diseña de forma personalizada para que se adecue a los

El enfoque ideal para la erm se diseña de forma personalizada para que se adecue a los ALEXANDRA PSICA, CMC DIRECTORA GENERAL INTERIS CONSULTING INC. El enfoque ideal para la erm se diseña de forma personalizada para que se adecue a los objetivos de la organización, al nivel de riesgo inherente

Más detalles

LAS VENTAJAS DEL SOCIAL LISTENING EN LAS ORGANIZACIONES TURÍSTICAS. TOURIST MEDIA GROUP COMUNICACIÓN ONLINE

LAS VENTAJAS DEL SOCIAL LISTENING EN LAS ORGANIZACIONES TURÍSTICAS. TOURIST MEDIA GROUP COMUNICACIÓN ONLINE LAS VENTAJAS DEL SOCIAL LISTENING EN LAS ORGANIZACIONES TURÍSTICAS. -REDIMENSIONANDO LAS CIFRAS DEMOGRÁFICAS A TRAVÉS DEL ANÁLISIS DEL SENTIMIENTO-. TOURIST MEDIA GROUP COMUNICACIÓN ONLINE El término big

Más detalles

PERFIL DEL LIDER DE PROYECTO

PERFIL DEL LIDER DE PROYECTO PERFIL DEL LIDER DE PROYECTO CONSULTORIA ESPECIALIZADA PARA INCUBAR LA IMPLEMENTACION DE UNA OFICINA DE GERENCIA DE PROYECTOS PROJECT MANAGEMENT OFFICE PMO EN EL INP RESUMEN Este documento describe cual

Más detalles

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores CAPITULO IV PERSPECTIVA FINANCIERA La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores financieros, ya que estos pueden resumir las consecuencias económicas que generan dichos

Más detalles

PUBLICIDAD EXPERIENCIA DE MARCA

PUBLICIDAD EXPERIENCIA DE MARCA POSICIONAMIENTO Lugar que ocupa un producto o marca con respecto a los de su propia categoría y con respecto al total de productos o marcas del mercado. No esta necesariamente relacionado con las características

Más detalles

Bella. Mas C O A C H I N G

Bella. Mas C O A C H I N G Bella Mas C O A C H I N G Bella Mas C O A C H I N G Mar Andrés Gómez coach & trainer Tel 627194658 masbellacoachinges info@masbellacoachinges @MBellaCoaching facebookcom/mbellacoaching NUESTRO proyecto

Más detalles

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS INTELIGENCIA DE NEGOCIOS En tiempos de incertidumbre financiera, la toma de decisiones basada en información es crucial para sobrevivir en el mundo de los negocios. Empresas de todas las industrias dependen

Más detalles

Reporte sobre Seguridad Empresarial. Hallazgos - América Latina

Reporte sobre Seguridad Empresarial. Hallazgos - América Latina 2011 Reporte sobre Seguridad Empresarial Hallazgos - América Latina ÍNDICE Introducción...4 Metodología...6 Hallazgo 1: La ciberseguridad es importante para el negocio...8 Hallazgo 2: Los factores que

Más detalles

EL NEGOCIO INACABADO: CÓMO HACER QUE EL MERCADO UNICO EUROPEO SEA UNA REALIDAD (Resumen ejecutivo)

EL NEGOCIO INACABADO: CÓMO HACER QUE EL MERCADO UNICO EUROPEO SEA UNA REALIDAD (Resumen ejecutivo) EL NEGOCIO INACABADO: CÓMO HACER QUE EL MERCADO UNICO EUROPEO SEA UNA REALIDAD (Resumen ejecutivo) El mercado único de la Unión Europea nació en 1992. Al igual que la mayoría de las organizaciones con

Más detalles

RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA POLÍTICA PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA POLÍTICA PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA POLÍTICA PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Autor del documento: Centro de Apoyo Tecnológico a Emprendedores Datos de contacto: E-Mail: bilib@bilib.es

Más detalles

entre la publicidad online y el ROI

entre la publicidad online y el ROI La clara entre la publicidad online y el ROI Análisis del impacto de la publicidad online en el mix de medios para las empresas de telecomunicaciones. Greg Forbes, Research Manager, Microsoft Advertising

Más detalles

Modelo de Negocios para la Seguridad de la Información.

Modelo de Negocios para la Seguridad de la Información. Modelo de Negocios para la Seguridad de la Información. El Modelo de Negocios de Seguridad de la Información (BMIS, Business Model for Information Security) se originó en el Institute for Critical Information

Más detalles

Desarrollo del interior

Desarrollo del interior 1.Autoconocimiento.. Para que las personas encuentren en si mismas su propósito fundamental de vida, a través del análisis, reflexión y confrontación profunda de los pensamientos, emociones, expresiones

Más detalles

Desayunos de Trabajo Altair. Conclusiones 07 mayo 2009

Desayunos de Trabajo Altair. Conclusiones 07 mayo 2009 Desayunos de Trabajo Altair Conclusiones 07 mayo 2009 Situación actual El escenario empresarial ha cambiado y, a diferencia de lo que ocurría en épocas pasadas, lograr los objetivos de ventas planteados

Más detalles

CAPITULO II. Marco Teórico. 2.1 Calidad en el Servicio. En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios.

CAPITULO II. Marco Teórico. 2.1 Calidad en el Servicio. En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios. 5 CAPITULO II 2.1 Calidad en el Servicio 2.1.2 Cultura de Servicio. En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios. La esencia en las empresas de servicio, es el nivel de servicio

Más detalles

I n t r o d u c c i ó n

I n t r o d u c c i ó n Todo comienza con una misión y visión claras I n t r o d u c c i ó n La condición básica para el éxito de una organización depende, primordialmente, del establecimiento de una Visión y Misión claras, creativas,

Más detalles