La comunicación interpersonal: la escucha activa

Transcripción

1 La cmunicación interpersnal: la escucha activa Valdés, G. & Vidal, M. Apunte Dcente Semana 13

2 La escucha activa Cmprbar que n ns escuchan es una situación muy ctidiana y puede currir en cualquier diálg entre ds más persnas. Tds ns quejams cuand n ns pnen la suficiente atención, per tds nstrs, en más de una casión, hems perdid la capacidad de escuchar. Durante una clase un alumn escucha la vz del prfesr, per n pne atención en l que dice. En esa situación l más prbable es que si el dcente le hace una pregunta, el alumn n sabrá qué respnder y deberá dar una disculpa pr n prestar atención. Esta dinámica se repite en cnversacines persnales, charlas, reunines, etc. dnde íms el snid de las palabras, per n escuchams l que ns dicen, pr l que ns perdems td parte del mensaje, est últim puede afectar las relacines humanas pr la falta de cnsideración hacia el tr, bien pr la distrsión del mensaje. Escuchar de frma activa requiere que el sujet manifieste una actitud y haga un esfuerz físic y mental pr cncentrarse en escuchar la ttalidad del mensaje, sin pensar en tra csa mientras escucha, pniend atención en quien habla, intentand cmprender de manera crrecta su significad, mediante la infrmación verbal (mensaje) y n verbal (gests, miradas, tn de vz, etc.). Un prces de escucha activa culmina cuand se cnfirma al tr (retralimentación) que se ha cmprendid el mensaje. En la cmunicación interpersnal usams en prmedi un 45% del tiemp escuchand, de allí la imprtancia de esfrzarse pr escuchar activamente para asegurarns la cmprensión del mensaje del tr y así facilitar la cmunicación de nuestr mensaje cuand ns tque el turn de hablar. El prces de escucha activa n es fácil, ya que pne al límite la exigencia de nuestr cerebr. Se ha determinad que el cerebr human sl es capaz de retener cm máxim seis csas a la vez, y que prcesa la infrmación pr l que al pasar 48 hras se pierde casi la mitad de l escuchad, cnservand sl la cuarta parte del mensaje. De allí la imprtancia de trabajar un prces de escucha activa que permita cmprender y sintetizar crrectamente ls mensajes que recibims diariamente de ls trs. En una rganización frmada pr distints tips de persnas, generalmente agrupadas en equips de trabaj, el prces de escuchar se cnvierte en un prces vital para la generación de nuevas ideas, la discusión de temas

3 en cnflict, la tma de decisines, la mejra cntinua, entre tras actividades. Pr l anterir, sn muy cmunes y prpias de una rganización la realización las reunines frmales e infrmales, en las cuales es necesari prestar atención para participar activamente en las tareas. N saber escuchar puede traerns muchas dificultades en el ámbit labral, las que pueden afectar nuestr desempeñ y el clima scial en el trabaj. Pr ell es fundamental desarrllar habilidades de escucha activa para cmunicarse de manera eficiente dentr y fuera de la rganización. A pesar de las innumerables ventajas de saber escuchar activamente, el ser human tiende a bstaculizar este prces debid a: Oír sl aquell que ns interesa: est se relacina directamente cn la ausencia de empatía, n cmprendems el mensaje prque n ns pnems en el lugar del emisr y n pnems atención, ya que el cntenid n es de nuestr interés simplemente n estams de acuerd cn su pstura, pr tant, n escuchams. Ls prejuicis y filtrs: muchas veces antes de que el tr cmience a hablar ya hems decidid n írl, guiándns pr su apariencia física, su frma de expresarse u tra apreciación subjetiva que ns prvca rechaz y distanciamient. Simula una actitud de escucha: la mayría de las persnas sn expertas en simular la escucha, siend capaces de demstrar una actitud crpral atenta que aparenta que ye, per slamente está percibiend el snid, a la espera de que el tr termine su lcución para cmenzar a hablar. Est explica que muchas veces bservems ns enfrasquems en un diálg de srds. Barreras físicas: sn tdas aquellas trabas que impiden una escucha activa, tales cm: el cansanci alguna afección de salud que ns dificulte la escucha, dificultades de entrn que ns distraigan (falta de iluminación, ruids mlests, clima inaprpiad, entre tras). La excitación emcinal: prestams mayr atención a ls mensajes que ns agradan. Pr l mism, cuand sentims que el mensaje ns invlucra negativamente, dejams de escuchar activamente para dejar de escuchar y sl ír el snid cntraargumentar sin escuchar ni prcesar el mensaje del emisr. Las réplicas cnstantes: es imprtante que en un prces de escucha activa se retralimente al emisr para l cual se interrumpe, de manera prudente, para cnfirmar que se cmprende. Per est n debe cnfundirse cn la réplica permanente, ya que esta situación, además de generar tensión, impide hablar al emisr y, quien replica n escucha cmpletamente el mensaje, sin que sl está atent a reaccinar

4 ante cualquier palabra frase cn la que n está de acuerd. Estas interrupcines sn también muy usadas intencinalmente pr algunas persnas para desviar el tema. Pass a seguir en un prces de escucha activa Cncéntrese y mantenga la cnsciencia del emisr: para ell es necesari atender n sl cn ls íds, sin también cn la mente y el cuerp, mstrand al emisr una actitud de atención cmpleta. Hágase preguntas: esty cmprendiend l que me quiere decir? Además de bservar ls elements n verbales del emisr (gests, vlumen, tn, mirada, etc.) para captar la intencinalidad del mensaje. Resuma: internamente debe ir resumiend el cntenid del mensaje, identificand las ideas principales para elabrar sus prpis arguments cntraarguments. Retralimente al emisr durante el diálg: es necesari interrumpir en alguns mments, sin ser imprudente, para dejarle clar al emisr que l está escuchand atentamente. Est también le permite cnfirmar que está cmprendiend bien el mensaje. Para ell, sn útiles frase cm: hasta ahra entiend que tú., según l que dices, entiend que, entre tras. El aprte de la escucha activa en las rganizacines Cm mencinams anterirmente, en una rganización la habilidad de escuchar es vital, debid a las cnstantes y necesarias interaccines entre las persnas que la cmpnen. En una rganización, existen canales frmales e infrmales de cmunicación y, en tds ells, debems saber cmunicarns, cnsiderand que un element clave para cmunicar de manera efectiva es primeramente saber escuchar (escucha activa). Sl si se ha cmprendid el mensaje se puede ser capaz de emitir un mensaje efectiv. La escucha activa en una rganización ns permite: Darns tiemp para pensar antes de hablar: si escuchams atentamente, dams más tiemp a nuestr cerebr para evaluar la situación y respnder de manera adecuada a l que ns plantean. Asimism, hacer preguntas al tr ns permite indagar sbre el tema a discutir y, a la vez, ganar tiemp para pensar en una respuesta. Cncer a nuestr interlcutr: escuchar activamente implica pner atención en las palabras y aspects n verbales, permitiéndns captar intencinalidades, l que suele ser muy útil en la negciación.

5 Pacificar: en situacines extremas tensas, en las que cm miembr de una rganización ns tca recibir quejas, escuchar activamente permite reducir la tensión. Frtalece el trabaj clabrativ: sentirse escuchads estimula en las persnas la capacidad de trabajar en equip. Cuand se escucha cn atención a un emplead, este se cnvierte en un clabradr de la rganización. Facilita ls acuerds: el prces de negciación se basa en la escucha activa, hacerl desde el inici de la negciación facilita ls acuerds cn l que se reduce el tiemp de negciación y se preserva la relación a futur. Bibligrafía De Manuel, D. & Martínez Vilanva, R. (1996). Cmunicación y Negciación Cmercial. Manuales Práctics de Marketing. Madrid: Esic.