Guía para alojamientos Turísticos CÓMO ARMAR UNA CAMPAÑA DE MARKETING

Transcripción

1 Guía para alojamientos Turísticos CÓMO ARMAR UNA CAMPAÑA DE MARKETING

2 Cómo armar una campaña de Marketing Estas guías tienen por objetivo adaptar el contenido de la guía Marketing Primeros pasos para crear una campaña exitosa a cada sector económico o actividad comercial, dándoles herramientas a los clientes de Inbox365 para que puedan realizar las campañas de marketing más exitosas, adecuándose a sus audiencias y necesidades. En esta oportunidad brindaremos un asesoramiento a los alojamientos turísticos (Hostels, Hoteles de todas las categorías, Bed & Breakfast, etc.) valiéndonos de dos ejemplos ficticios para poder plasmar en acciones concretas las distintas propuestas: MADISON H ACONCAGUA HOSTEL Es una cadena internacional cinco estrellas con 50 años de historia que cuenta con hoteles en más de 6 países. El hotel ubicado en Buenos Aires cuyas instalaciones habían quedado desactualizadas, fue remodelado y hoy se posiciona entre los mejores y más modernos hoteles de la ciudad. En el marco de una campaña de marketing inter- nacional para este hotel deciden incorporar como herramienta promocional el marketing. Es un hostel para jóvenes ubicado en la ciudad de Mendoza. Como antecedente, cuenta con otro hostel en Buenos Aires. ACONCAGUA HOSTEL se ha lanzado al mercado hace menos de un año y fue concebido como un servicio de calidad (propio de un establecimiento hotelero), con toda la onda y diversión de un hostel. Esto le ha permi tido lograr una gran aceptación en el mercado. Su objetivo es posicionarse nacionalmente y alcanzar cada vez mayores porcentajes de ocupación. Primer Paso: ARMADO DE LA BASE DE DATOS Y DEFINICIÓN DE LOS LECTORES El primer paso para realizar una campaña de marketing exitosa para alojamientos turísticos es conformar una base de datos confiable, actualizada y completa. POR DÓNDE COMENZAMOS AL MOMENTO DE ARMAR UNA BASE DE DATOS? Los alojamientos turísticos cuentan con múltiples recursos para conformar una base de datos: Los clientes: Los clientes actuales son la primera base a la cual se debe recurrir. Incorpore el como dato requerido cada vez que un cliente haga una consulta, se hospede o participe de alguna actividad relacionada. Contactos personales: Su red de contactos personales es una fuente de potenciales clientes. Estos datos podrá relevarlos en: la libreta de contactos de su correo personal, el listado de contactos del Messenger o cualquier servicio de mensajería instantánea, el listado de contactos de redes sociales como Facebook, Linked-in, Twitter, etc.

3 Sitio web: Es fundamental aprovechar la visita, el interés y el tiempo de cada potencial cliente que navegue su sitio web para solicitarle sus datos de contacto. Pero no solo eso: usted puede aprovechar también para indagar sobre sus necesidades, gustos, preferencias, etc. Esto puede hacerse: - Incorporando un formulario de contacto a su sitio web. - Incorporando un formulario de suscripción al Newsletter de su institución. - Ofreciendo descuentos y beneficios a quienes se registren en su web. En cualquier caso sería muy útil complementar los formularios con información opcional para que el cliente pueda manifestar sus preferencias en la información que desea recibir. Es decir, categoría de hoteles que fre cuenta, preferencias en las actividades y eventos (deportivos, culturales, gastronómicos, etc.), y demás intereses. Otros métodos alternativos para nutrir una base de datos: - Colocar un incentivo en las carteleras o espacios públicos solicitando la dirección de . Por ejemplo: ofrecer un beneficio en alguna actividad o regalo. - Participar de distintas Ferias de Turismo (desde la Feria Internacional de Turismo, FIT, hasta ferias estudiantiles en el caso de los hostels). Aquí se pueden obtener importantes bases de datos. - Realizar una campaña de posicionamiento en buscadores (Google, Yahoo, etc.) también genera nuevas entradas a la web y la posibilidad de que más gente se registre. - Alianzas estratégicas: por ejemplo con universidades, distintas prestadoras de servicios turísticos, etc. QUÉ INFORMACIÓN ES NECESARIO AGREGAR A CADA CONTACTO? Para realizar campañas exitosas es necesario detallar la información de cada uno de nuestros contactos para poder segmentar nuestra base de datos. Esto nos permitirá realizar envíos realmente personalizados con información relevante para cada lector, días y horario de preferencia, etc. Por eso es importante establecer una categorización de los clientes para saber qué información enviarle a cada uno y con qué frecuencia, por ejemplo: destinos turísticos favoritos, preferencia en actividades deportivas y hobbies, tipo de música, motivos recurrentes de viaje, etc. Es fundamental incorporar datos en relación al Estatus del Cliente (potencial, activo, inactivo, etc.), cómo se enteró de la empresa, información demográfica (edad, género etc.), información personal (actividad laboral, pasatiempos, etc.), historia de compras, etc.

4 Estos datos nos aportan información muy valiosa sobre el mercado con el que estamos tratando y nos dan indicios de sus preferencias, de las promociones que pueden resultar más atractivas, de nuevas alianzas para realizar, etc. QUIÉNES QUIERO QUE SEAN MIS PRINCIPALES LECTORES? Antes de comenzar a organizar la campaña hay que determinar cuáles son los lectores que interesan a la empresa y a quién le estaremos hablando, esta decisión hará más fácil la determinación de los contenidos que llevara el Newsletter. Estas son algunas posibilidades para hoteles: - Agencias de turismo - Ex-huéspedes - Backpackers - Viajeros Premium Estudiantes universitarios. Una vez que es definido el segmento, se pueden agregar palabras claves que describan las características principales del mismo y en lo que pueden llegar a estar interesados. MADISON H Definió los dos grupos de lectores: AGENCIAS DE VIAJES: MADISON H cuenta con una red de contactos internacional de agencias de viaje interesadas en: Ser los primeros en enterarse de ofertas de precios que puedan brindar a sus clientes. Nuevos servicios y diferenciales que ofrecen los hoteles. Conocer con anticipación paquetes especiales para ofrecer entre sus productos. Estar actualizados sobre las nuevas atracciones turísticas de cada destino. Conocer nuevas tendencias del mercado. Incorporar nuevas técnicas de venta. Contar con imágenes para poder hacer mejores presentaciones de sus ofertas. - Para armar esta base de datos realizó un relevamiento entre todas las agencias con las que habían operado internacionalmente y reunió su base. MIEMBROS DEL CLUB DE HUÉSPEDES: Los miembros han sido huéspedes de MADISON H por lo que forman parte de este club. Son personas de 40 años en adelante que suelen realizar viajes frecuentes por trabajo o placer y que les gusta acceder a servicios premium en cuanto a gastronomía y confort. A su vez tienen interés en enterarse de: Paquetes para fechas especiales Ofertas o beneficios especiales por ser parte del club Eventos especiales a realizarse en el hotel (degustaciones de vinos, visita de un chef especial y reconocido al restorán, conciertos, muestras de arte, etc.) Nuevos servicios y comodidades que ofrecen los hoteles de la cadena. -Esta base se realizó a partir de la base de clientes del hotel, a los cuales desde hace 15 años se les incorporó la dirección de como dato para la registración al hotel. Como un programa de fidelización de clientes, se creó el Club de huéspedes MADISON H que, a partir de la remodelación del Hotel de Buenos Aires, se relanza con nuevos beneficios y acciones promocionales.

5 ACONCAGUA HOSTEL También definió dos grupos de lectores para sus campaña: RED DE HOSTELS DE ARGENTINA: Este grupo de contactos está interesado en: Conocer la disponibilidad de camas Conocer precios Eventos y beneficios para el staff de otros hostels. POTENCIALES HUÉSPEDES: Este grupo de contactos está interesado en: Atractivos turísticos de la región Ofertas o paquetes para fechas especiales Nuevos servicios Nuevas actividades y excursiones propuestas y organizadas por el hostel Conocer a los miembros del staff Recibir información de eventos especiales en el bar/restó del hostel Para conformar su base de datos se nutrió principalmente de la base de clientes de su hostel en Buenos Aires, promoción en redes sociales, en guías de backpackers y también a través de su página web: por las consultas realizadas mediante la misma y por las personas que se suscribieron al Newsletter. También se promocionó a través de Hostelling International ( una red mundial de Hostels, cuya página es visitada por millones de viajeros. Segundo Paso: DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Conociendo el mercado que nos interesa atraer y en el cual queremos lograr posicionamiento, el siguiente paso es definir objetivos para nuestras campañas. Nuestros objetivos, junto al conocimiento del mercado, nos ayudarán a determinar el contenido correcto de los s a enviar. Los objetivos más comunes buscados por el marketing son: - Aumentar los porcentajes de ocupación del Hotel - Aumentar el éxito de los eventos que realice el Hotel - Aumentar el valor de la marca y posicionarla en el mercado - Ampliar la cartera de clientes - Retener y fidelizar a los clientes activos Definir una razón especifica por la cual enviar un será una guía fundamental para delinear el contenido y el diseño. En este sentido, no hay que agregar información de relleno a un Newsletter. Éste debe contener solo información relevante para el público destinatario. MADISON H ACONCAGUA HOSTEL Busca ampliar su cartera de clientes a través de la relación que planea desarrollar con las agencias de viajes y, por otro lado, pretende fidelizar a sus clientes mediante el Club de miembros de MADISON H. Se propone posicionarse en el mercado nacional y aumentar el porcentaje de ocupación del hostel con respecto al año anterior.

6 Tercer Paso: CONTENIDO Y DISEÑO DE LOS S El tiempo que nuestros lectores dedican a nuestros s es muy reducido. Por este motivo debemos sacar el mayor provecho posible de esos preciados segundos en los cuales podemos generar un impacto y atraerlos. Aquí le daremos consejos e ideas específicas para alojamientos turísticos: QUÉ CONTENIDO DEBERÍA INCLUIR? El contenido que puede incluir es muy diverso. Lo importante es que los usuarios deben percibir un beneficio al recibir y leer el contenido de su mail sino difícilmente le dediquen unos minutos de su tiempo. Su debe respetar, al mismo tiempo, los objetivos de su campaña. Si lo que busca en sus objetivos es vender, todos sus s deberían incluir un llamado a la acción para que sus lectores puedan hacer negocios: comprar un paquete, asistir a un evento, etc. Algunos contenidos de interés que se pueden incluir en un Newsletter de alojamiento turísticos: - Tendencias del mercado turístico y hotelero: pueden ser notas escritas por alguien experto dentro de la empresa. - Descuentos y ofertas en fechas especiales - Alianzas con nuevos proveedores - Concursos con el fin de atraer prospects (Futuros Clientes) - Preguntas y respuestas - FAQs Sus envíos servirán de gran utilidad también para: Invitaciones a eventos: además de ahorrar costos en invitaciones impresas y permitirle a sus clientes confirmar su asistencia vía sin invertir tiempo en llamados, se asegura de darle a sus clientes la importancia que merecen en invitarlos a los eventos que usted realiza o de los que es sponsor. Es fácil de hacer a través de los formularios OPT-IN. Servicios de Postventa: puede enviar automáticamente s de post venta agradeciendo por el alojamiento de sus huéspedes en el Hotel y realizando encuestas de satisfacción. Es fundamental que el contenido de su mensaje contenga información personalizada, es decir, dirigida especialmente a la persona y con información particular sobre sus búsquedas o intereses.

7 QUÉ ESTILO DE ESCRITURA Y DISEÑO DEBERÍA DARLE AL CONTENIDO? Es muy importante que el estilo con el que están escritos los contenidos deje una impresión sobre la personalidad de su empresa, la identidad de su marca y que, al mismo tiempo, utilice un vocabulario acorde al público al que se está dirigiendo. Tenga en cuenta que en general los s son escritos de forma más informal que las cartas impresas u otras comunicaciones. Lo bueno, si breve, dos veces bueno. No realice comunicaciones demasiado extensas. Si incluye notas, presente solo el titular y primer párrafo e invite a leer el resto en su página web, por ejemplo. Con relación al diseño, es muy importante que tenga que ver con lo que usted quiere proyectar como empresa y como marca. Además, recuerde: - Usar imágenes y gráficos de buena calidad. - No saturar el Template (plantilla) con mucho contenido o muchos gráficos. - Incluir enlaces a las secciones correspondientes de su página web para más información. - Ser específico, brindar soluciones reales y no soluciones generales. Inbox365 le ofrece la posibilidad de importar su propio Template (Plantilla), diseñar uno a su medida o seleccionarlo entre una amplia variedad de diseños predefinidos y adaptables a su estrategia comunicacional. Para complementar esta información, existen una serie de consejos y buenas prácticas que son recomendables a la hora de desarrollar el contenido y diseño de un . Para conocer mejor las buenas prácticas del marketing, visite la sección de soporte con manuales y tutoriales dedicados a brindar asesoramiento. Cuarto Paso: ESTABLECER METAS Definir y establecer algunas metas es una parte muy importante del armado de un plan de marketing. Es una manera de medir qué tan exitosas están siendo sus campañas en función de objetivos concretos. En una primera instancia, las metas deberían orientarse a incrementar su listado de suscriptores y aumentar el número de clicks en sus comunicaciones. En una segunda etapa deberían apuntar a generar nuevas ventas y a lograr mayor fidelización. En este sentido, y por ser la primera vez en la que va a desarrollar un plan de marketing, es importante establecer metas realizables y entender que los resultados vienen con el tiempo. Lo importante, entonces, es pensar cuál es la meta que desea alcanzar, definir cómo va a alcanzarla (ej. publicitando su Newsletter en redes sociales, realizando eventos, ofreciendo incentivos de compra online, etc.) y, por último, especificar cómo medirá los resultados de impacto.

8 Incrementar las reservas a través de agencias en un 15%. MADISON H Tiene como meta: Aumentar en un 25% los clicks en la sección de miembros del club MADISON H, donde están presentados todos los beneficios y demás noticias del club. Las metas se alcanzarán a través de: La organización de Fam Tours al hotella organización de Fam Tours al hotel, ofertas, etc. y la comunicación constante a las agencias de turismo a través de campañas de marketing - La presencia y seguimiento de las agencias para firmar y renovar contratos, actualizar folletería, mostrarles el hotel, etc. - La generación de beneficios convincentes para los miembros del club (eventos exclusivos, descuentos, etc.) y una campaña de marketing con Inbox 365 para fomentar y facilitar la obtención de la membrecía. El éxito de estas acciones se medirá: - A través del número de reservas recibidas mediante agencias. - Mediante los reportes que ofrece Inbox365 y del estudio de Google Analytics que brinda información acerca de la cantidad y calidad de ingresos a la web. También se llevará un registro de las consultas por o llamados realizados a partir de la campaña. Tiene como meta: ACONCAGUA HOSTEL Lograr incrementar las reservas a través de la red de Hostels de Argentina en un 15% Incrementar las consultas realizadas a través de la página web en un 20%. Las metas se alcanzarán: - Mejorando la fluidez de la relación con otros hostels de Argentina, informándolos sobre la disponibilidad, servicios y precios del hostel por temporada. - Enviando s con promociones solo realizables a través de la pagina web. El éxito de estas acciones se medirá: - Mediante los reportes que ofrece Inbox365 y del es tudio de Google Analytics que brinda Información acerca de la cantidad y calidad de ingresos a la web. También se llevará un registro de las consultas por o llamados realizados a partir de la campaña. - A través del número de reservas recibidas por la recomendación de otros hostels de Argentina. Quinto Paso: DETERMINAR LA FRECUENCIA DE SUS S La frecuencia de sus envíos se determinará en función de la agenda de su empresa y de los tiempos que su audiencia considere adecuados. Lo conveniente es mantenerse en contacto con sus clientes al menos una vez al mes. Sin embargo, probablemente al principio le tome tiempo organizarse para generar una comunicación mensual y deba ir aumentando la frecuencia paulatinamente hasta alcanzar la frecuencia deseada. Lo ideal es encontrar un punto de equilibrio en el cual sus clientes no se olviden de usted pero tampoco se sientan atosigados por la cantidad de s que envía.

9 Con el tiempo también podrá ir determinando, en función del sector y los hábitos de sus lectores, cuál es el mejor día y horario para que reciban sus envíos y poder determinar la frecuencia. También tenga en cuenta las promociones que planea lanzar para que tengan sentido y le den un tiempo prudencial para que sus clientes puedan aprovecharlas. La mejor manera de determinar el mejor momento para enviar sus comunicaciones es: Probar, Probar y Probar! Tenga en cuenta que tanto los aspectos específicos de su producto y servicio como el contenido de sus campañas podrán guiarlo en el timming adecuado de sus envíos. Una vez que determinada la frecuencia y el día, resulta fundamental delinear una agenda para preparar los contenidos una semana antes del envío planificado. Para ello es importante analizar cuál es la promoción, información o producto destacado que nos interesaría dar a conocer o publicitar en esa oportunidad. MADISON H EL CRONOGRAMA PARA MARZO SE VERÍA ASÍ: Día 1: Delinear los temas principales de la campaña de marzo: Agencia: Ofertas para fines de semana en el hotel de Buenos Aires. Invitación a fam tour programado para mayo Nuevos servicios y confort en el hotel de Buenos Aires Editorial del CEO del hotel: nuevas tendencias en los eventos realizados en hoteles. Miembros del Club MADISON H: Nuevos servicios y confort en el hotel de Buenos Aires Novedosos beneficios para miembros del club Agenda de eventos culturales y de entretenimiento en Buenos Aires Nota de los atractivos turísticos y culturales en Buenos Aires. Invitación a evento exclusivo para miembros del club Coctel con Bossa Nova Determinar las imágenes a utilizar: Foto del CEO del hotel Fotos de las remodelaciones y nuevos servicios de Buenos Aires. Banner de oferta de fin de semana Banner con logo del evento de coctel y bossa nova Fotos de Buenos Aires Día 2: Redactar cada noticia y chequear que haya información en la web sobre los contenidos a enviar en el Newsletter para poder relacionarlos

10 Día 3: Crear la campaña a través de la cuenta en Inbox365, eligiendo el Template (plantilla) más adecuado a su marca y hacer un envío de prueba. Día 4: Realizar las correcciones encontradas a partir del de prueba y enviar la campaña. ACONCAGUA HOSTEL CRONOGRAMA PARA MARZO SE VERÍA ASÍ: Día 1: Delinear los temas principales de la campaña de marzo: Red de Hostels: Disponibilidad semanal de camas para la próxima semana Precios y promociones vigentes. Promoción del 20% de descuento para staff de otros hostels. Nota sobre la participación del hostel en la capacitación organizada por Hostelworld, reconocida central internacional de reservas para hostels ( Actividades destacadas organizadas por el hostel: 1) Tour de bodegas con almuerzo; 2) Pub crowl: Visita a los mejores bares, pubs y clubs nocturnos de Mendoza. Red de Hostels: Paquete promocional para Semana Santa Nuevas actividades: Visita con almuerzo y degustación de vinos a la Bodega La Calandria y Clases de Tango en el Hostel Nota sobre atractivos turísticos de Mendoza: nuevas bodegas a visitar y sendero destacado de trekking. Invitación a Fiesta Retro a realizarse en el bar del hostel Determinar las imágenes a utilizar: Foto del Hostel. Fotos del staff de ACONCAGUA HOSTEL en la capacitación de Hostelworld Logo y fotos de Bodega La Calandria Foto de pareja bailando tango. Día 2: Completar la información con la redacción de las noticias. Día 3: Enviar de prueba y revisar errores en los links o faltas de ortografía. Día 4: Enviar campaña

11 Sexto Paso: ANALIZAR LOS REPORTES Un buen plan de marketing necesita de un exhaustivo análisis de los resultados de impacto de las distintas campañas. Estos reportes nos brindarán información acerca del cumplimiento de nuestras metas, de la repercusión de los envíos, de los temas que captaron mayor interés en nuestros lectores, etc. Inbox365 ofrece la posibilidad de conocer los resultados de cada campaña midiendo las variables de interacción con los lectores y permitiéndole mejorar la calidad de sus envíos según el grado de satisfacción de sus lectores. Los informes de reporte de Inbox365 incluyen un detalle de: - Cantidad de s enviados exitosamente - Cantidad de contactos que abrieron su y a qué hora - Links que más han llamado la atención al lector - Cantidad de contactos que abrieron su por zona geográfica - Cantidad de contactos que han seleccionado de-suscribirse - Acción viral de su campaña (efecto expansivo) - Contactos Bounce (Rebotados) - Comparación entre dos o más campañas que le permitirá comparar la efectividad de sus diseños y contenidos según la apreciación del lector INBOX365 le ofrece la posibilidad de posicionar a su empresa en el mercado, fidelizar sus clientes, promocionar productos y servicios, generar nuevos negocios, etc. Esperamos que esta guía le provea de información útil para la generación de sus campañas y, como siempre, nuestro equipo de soporte se encuentra a total disposición para seguir acompañándolo en este camino!

12 Glosario Marketing Es una forma de marketing directo que utiliza el correo electrónico como medio de comunicación comercial o comunicación de mensajes a una audiencia especifica Campaña En referencia al Marketing, una campaña es un plan de comunicación diseñado en forma estratégica para alcanzar una serie de metas y objetivos que se encuentren relacionados con el negocio. Redes sociales En el ámbito de Internet, las redes sociales son páginas que permiten a las personas conectarse con sus amigos e incluso realizar nuevas amistades, a fin de compartir contenidos, interactuar y crear comunidades sobre intereses similares: trabajo, lecturas, juegos, amistad, relaciones amorosas,etc. Facebook Es un sitio Web gratuito, que corresponde a la categoría denominada Red Social donde la gente se contacta con amigos o compañeros compartiendo fotos, enlaces, videos, etc Linked-in Es una red social de negocios que permite a sus clientes registrados mantener una lista de contactos de gente que ellos conocen y pueden confiar al momento de hacer negocios. Newsletter Una Newsletter es un documento informativo que se envía por correo electrónico a un número definido de receptores. Marketing Viral Es el proceso que permite que un sea replicado infinitas veces logrando un efecto expansivo notable. Consiste en ofrecerle al lector la posibilidad de compartir esa información con un amigo, un colega, etc. Cada vez que esto sucede, el emisor del se va nutriendo de las direcciones de de cada receptor que recibió el mail replicado. Google Analytics Google Analytics es una solución de análisis Web para empresas que proporciona información muy valiosa sobre el tráfico del sitio Web y la eficacia del plan de marketing. Foro En Internet, un foro, también conocido como foro de mensajes, foro de opinión o foro de discusión, es una aplicación Web que da soporte a discusiones u opiniones en línea. Blog Es un sitio Web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente.

13 FAQs Es una recopilación de respuestas a las dudas más frecuentes de los usuarios de cualquier servicio de Internet. Enlaces o Link Un enlace o link es texto o imágenes en un sitio web que un usuario puede pinchar para tener acceso o conectar con otro documento. Spam Spam significa correo no solicitado o no deseado. El destinatario no se ha suscripto para recibir s de ese remitente o ha pedido ser des- activado. Asunto (Subject) Campo que forma parte del encabezado de un mensaje de correo electrónico en donde se coloca el título o tema del mensaje. Check List Una lista sistemática de nombres de personas o cosas que se usa para referencia, control, comparación, verificación o identificación. HTML Es el lenguaje de programación predominante para la elaboración de páginas web. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto, así como para complementar el texto con objetos tales como imágenes Opt-out Término que se utiliza para denominar la baja explicita por parte de un destinatario a recibir información de un remitente determinado. Esto sucede cuando un contacto decide darse de baja de una lista de distribución. Bounce Rebotado. Esto ocurre cuando se le devuelve al remitente un mensaje indicando que el enviado a una dirección en particular no pudo ser entregado. El motivo de este rebote puede ser que la dirección del destinatario no es válida o que el ISP y/o servidores de del destinatario no funcionaron correctamente. Los Rebotes pueden ser Hard o por Soft.