A experiência da RNP na implantação de um ServiceDesk. Jean Carlo Faustino. Gerente de Servicios RNP / Brazil. Junho/ 2013

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1 A experiência da RNP na implantação de um ServiceDesk Jean Carlo Faustino Gerente de Servicios RNP / Brazil Junho/ 2013

2 La experiencia de la RNP en la implementación de una mesa de servicios (ServiceDesk) Julho / 2013

3 Objetivo Presentar nuestra experiencia en la implementación de una mesa de servicios (Service Desk) que fue iniciada a partir de un piloto en 2009 y hoy atiende el Catalogo de Servicios 3

4 Objetivo especifico Presentar los principales resultados y desafios de cada una de las etapas de la implementación de una mesa de servicios en una red académica de enseñanza y investigación 4

5 Agenda Introducción 1. la primera etapa 2. la segunda etapa 3. la tercera etapa 4. consideraciones finales 5

6 Introdución RNP es la National Research and Education Network (NREN) brasileña Fue creada en 1989, actualmente integra más de 800 instituciones de enseñanza e investigación en el país, trayendo beneficio a más de 3,5 millones de usuarios 6

7 Introducion Catálogo de Servicios: - Comunicación y Colaboración - Disponibilización de contenidos digitales - Hospedage Estratégico - Soporte a la Red Academica - Gestion de Identidad ServiceDesk (mesa de servicios) 7

8 Agenda Introdución 1. la primera etapa 2. la segunda etapa 3. la tercera etapa 4. consideraciones finales 8

9 1. Primera etapa La mesa de servicios de la RNP fue formada al final de 2008 como consecuencia de la ampliación del servicio llamado de Conferencia web 9

10 1. Primera Etapa El público era formado principalmente por los usuarios de la Universidade Aberta do Brasil (UAB). 10

11 1. Primera Etapa polos EAD polos EAD polos EAD 11

12 1. Primera Etapa polos EAD polos EAD Universidades polos EAD 12

13 1. Primera Etapa polos EAD polos EAD Universidades mesa de servicio polos EAD 13

14 1. Primera Etapa Universidade Aberta do Brasil - início: 290 salas de conferência web - um ano después: salas de conferência web 14

15 1. Primera Etapa Universidade Aberta do Brasil en el 1º ano 15

16 1. Primera Etapa Alcance de la mesa de servicios - Elaboración de reportes de estadísticas de uso de los servicios; - Monitoreo de la infraestrutura de los servicios; - Actualización y elaboración de material de soporte para auto-capacitación de los usuarios; - Realización de pruebas específicas relacionadas al uso de los servicios. mesa de servicio 16 16

17 Agenda Introduccion 1. la primera etapa 2. la segunda etapa 3. la tercera etapa 4. consideraciones finales 17

18 2. Segunda Etapa El suceso de la mesa de servicios durante su primer ano de operación contribuyó para que en 2010 se iniciase su incorporación a todo el Catalogo de Servicios 18

19 2. Segunda Etapa Beneficios: - atención de la mesa de servicios para las 800 instituciones clientes de la RNP - mas tiempo disponible de la equipo especializada de analistas de TI de la RNP 19

20 2. Segunda Etapa Estructura de atención de soporte a los servicios 20

21 2. Segunda Etapa Numero de tickets abiertos durante 2012 Média de 445 tickets mensuales 21

22 2. Segunda Etapa Tiempo medio de resolución de tickets en 2012 Siempre menos de dos horas 22

23 2. Segunda Etapa Entre 2011 y 2012, la RNP desarrolló nuevos servicios que fueran incorporados al Catalogo de Servicios atendidos por la mesa. 23

24 2. Segunda Etapa continuación... 24

25 Agenda Introducción 1. la primera etapa 2. la segunda etapa 3. la tercera etapa 4. consideraciones finales 25

26 3. Tercera Etapa Etapas de ampliación: : atención a todos los servicios

27 3. Tercera Etapa Etapas de ampliación: : atención a todos los servicios e 2012: atención de nuevos servicios 27 28

28 3. Tercera Etapa Etapas de ampliación: : atención a todos los servicios e 2012: atención de nuevos servicios e 2013: atención de proyectos de ampliación del el uso de los servicios y de nuevas versiones

29 3. Terceira Etapa Etapas de ampliacion: : atención a todos los servicios e 2012: atención de nuevos servicios e 2013: atención de proyectos de ampliación de el uso de los servicios y de nuevas versiones e 2014: atención a los usuarios de la propria RNP con demandas de TI y de sistemas

30 3. Terceira Etapa Nueva estructura: Único punto De contacto

31 3. Terceira Etapa Nueva estructura: Servicios Único punto De contacto TI Sistemas

32 Agenda Introduccion 1. la primera etapa 2. la segunda etapa 3. la tercera etapa 4. consideraciones finales 32

33 4. Consideraciones Finales Actualmente, la mesa de servicios es compuesta por cinco analistas y un coordinador

34 4. Consideraciones Finales Actualmente, la mesa de servicios es compuesta por cinco analistas y un coordinador...que hacen la atención de 8hs hasta las 22hs, de lunes a lunes.

35 4. Consideraciones Finales Optimización del tiempo en: - acciones de apoyo a la gestión de los servicios; - atención a proyectos especificos.

36 4. Consideraciones Finales 84% de los tickets son resueltos en primero nivel Nível arriba de lo practicado en el mercado

37 4. Consideraciones Finales Actual nivel de madurez de la mesa de servicio Segun los estandares de ISACA, que va de 0 hasta 5 en el proceso Gerenciar a Central de Serviços e os Incidentes (DS8), la actual mesa de servicios se encuentra entre los niveles 2 y 3

38 4. Consideraciones Finales Actual nivel de madurez de la mesa de servicio

39 Gracias! Jean Carlo Faustino Gerente de Servicios Directoria Adjunta de Gestion de Servicios

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