Evolución del Service Desk en. Raúl H. Collins Gerente de Help Desk y Call Centers

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1 Evolución del Service Desk en Raúl H. Collins Gerente de Help Desk y Call Centers

2 El Negocio Fundada en Monterrey, México, en 1890, FEMSA es una empresa líder que participa en la industria de refrescos, a través de Coca-Cola FEMSA, el embotellador independiente más grande de productos Coca-Cola en el mundo; en comercio al detalle a través de FEMSA Comercio, operando OXXO, la cadena de tiendas de conveniencia más grande y de mayor crecimiento en América Latina; y en cerveza, siendo el segundo accionista más importante de Heineken, una de las cerveceras líderes en el mundo con presencia en más de 70 países. También cuenta con negocios estratégicos y un centro de servicios compartidos, especialmente diseñados para impulsar a las unidades de negocio y que juntos, cumplen el compromiso de innovación de FEMSA.

3 El Negocio FEMSA opera en nueve países de América Latina: México Guatemala Nicaragua Costa Rica Panamá Colombia Venezuela Brasil Argentina La estrategia de la empresa busca satisfacer con excelencia a clientes y consumidores, generando valor a los accionistas y sirviendo responsablemente a la comunidad

4 El Rol de la TI El Centro de Servicios Compartidos provee soluciones de Finanzas, RH y TI a las unidades de negocio de FEMSA. No persigue fines de lucro y solo provee servicios a las empresas donde FEMSA participa. No se le impone a las unidades de negocio, todos los servicios son de común acuerdo. Consolida la administración y operación de los procesos a su cargo, logrando sinergias y economías de escala. Conlleva a la especialización convirtiéndolo en centro de competencia para dichos procesos Permite que los negocios de FEMSA se enfoquen en su core Apoya el crecimiento sostenido de FEMSA.

5 El Rol de la TI El rol de la TI lo define el CIO de cada unidad de negocio, sin embargo FEMSA participa en la TI de estas con el fin de: Promover sinergias y economías de escala. Promover la colaboración entre ejecutivos y las unidades de negocio. Garantizar ciertos estándares mínimos de seguridad. Establecimiento de políticas y normas de TI de común acuerdo con los CIOs (el Comité de T.I.) Por excepción, operar algunos sistemas homologados (por ejemplo: la nómina).

6 El Desafío Personas Procesos Mejorar procesos implementados Alta capacidad y disponibilidad Múltiples servicios de negocio Estadística confiable Interface amigable Integración Tecnología

7 La Solución Desde la concepción de Centro de Servicios de TI, se tuvo claro que las herramientas a utilizar deberían estar alineadas a las mejores practicas de ITIL y contar con buena reputación probada. La solución a implementar debería ser capaz entre otras cosas de: Adaptarse a los procesos de ITIL ya implementados con la intención de continuar la maduración de los mismos. Tener la capacidad de administrar un volumen mucho mayor de tickets a lo históricamente presentado. Tener la capacidad de integrarse a otras herramientas: Monitoreo, reporteo, aplicaciones satélite, etc. Contar con la capacidad de soportar varios servicios de negocio además de TI. Contar con mejores apoyos para administrar del conocimiento. La solución seleccionada incluyo la adquisición del Service Desk y las herramientas de Monitoreo de CA.

8 La Solución Una vez seleccionada la solución se procedió con: La revisión y actualización de los procesos implementados Definición de alcances para cada proceso de negocio a soportar (TI y RH) Revisión de catálogos existentes en soluciones anteriores Unificación de criterios para todas la unidades a soportar Configuración y adecuación de la herramienta Preparación de ambiente de desarrollo y pruebas Definición de SLAs y OLAs requeridos Capacitación de agentes y especialistas En Noviembre del 2009 se realiza la actualización del Service Desk a la versión 12.1 donde el enfoque incluyó: Crecimiento de capacidad de la solución Centralización de la instancias existentes Estandarización de procesos en los distintos servicios de negocio Robustecimiento de medios de registro alternos (autoregistro)

9 Procesos de Negocio Help Desk FEMSA 30,000 Tickets Help Desk Heineken 15,000 Ticket Prb, ChO, CMDB Tecnología de Información Línea RH México 21,000 Tickets Línea RH Brasil 2,000 Tickets Recursos Humanos Atención a Proveedores 10,000 Tickets Gastos de Viaje 4,500 Tickets Finanzas HD Punto de Venta 21,000 Tickets Service Desk OXXO Gas 3,000 Tickets Comercial * Métricas mensuales Pedido Electrónico Portal CEDIS CM Retail Activo Fijo Otros Procesos Retroalimentaciones 2,000 Retros Transportes SAP 300 Change Order Spectrum Cubos Integraciones

10 Los Beneficios Para el área de TI Homologación y control de procesos en la administración de servicios Estabilidad de la solución ante el crecimiento Simplicidad en la incorporación de nuevos servicios Facilidad en la integración con otras herramientas Para el Negocio Estabilidad en los servicios de negocio Mejora en la toma de decisiones Mejora en la percepción de la calidad de los servicios Reducción de costos de soporte

11 Nuevos Retos Soportar el crecimiento continuo (orgánico y de nuevos servicios) Mejorar el análisis de información Incorporar nuevos medios de contacto Alinear a ITIL V3 los procesos de Administración de Requerimientos y de Accesos

12 Q&A?

13 Muchas Gracias!

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