LA ALTA DIRECCIÓN IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008

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1 2013 IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008 LTDA PROGRAMAS DE FORMACIÓN ESPECIALIZADOS Este tutorial describe el sistema de gestión de la calidad acorde a los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, con el fin de estructurar una visión concreta a la alta dirección sobre el proceso de implementación del sistema de gestión de la calidad y su responsabilidad, evitando la implantación y certificación de sistemas de gestión de papel; conocidos como sistemas de fachadas o light UTILES-INUTILES. LTDA

2 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 2 de 40 No. DE REVISIÓN FECHA CONTROL DE CAMBIOS Y/O ACTUALIZACIONES CARACTERÍSTICAS DE LOS CAMBIOS Y/O ACTUALIZACIONES 0 03/01/2003 Creación 1 03/04/2003 Comentarios de la importancia del comercio mundial e introducción del ALCA. 2 05/09/2003 Se introduce el numeral 4.1 de ISOS 3 24/12/2003 Se actualiza Comentarios de la importancia del comercio mundial e introducción del ALCA. 4 02/01/2006 Se introduce titulo la familia de normas ISO 9000, se amplía el contenido del título representante de la alta dirección y se introduce el titulo moraleja. 5 07/01/2007 Se Actualiza el pie de página de los Tutoriales. 6 01/06/2009 Se Incorporan a petición de nuestros clientes y usuarios algunas de las entidades acreditadas por la Súper Intendencia de Industria y Comercio de Colombia. Se actualiza el catálogo de soluciones en entrenamiento, capacitación y 7 10/01/2011 formación que puede contratar para su organización, y El listado de los seminarios especializados, diplomados y ciclos de seminarios especializados. 8 04/07/2011 Se introduce el capítulo que es ISO Se actualizan las entidades acreditadoras por parte de la IAF, ONAC y la SIC. 9 18/08/2012 Link para conocer cuál es el organismo de acreditación de un país. Se muestran las casas certificadoras de Sistemas de Gestión ACREDITADAS por el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia - ONAC: 2 Prohibida la reproducción total o parcial de este tutorial por cualquier medio, sin autorización escrita de Todos los derechos reservados. All rights reserved. Todas las marcas registradas son propiedad de la compañía respectiva o de. All trademarks are owned by the respective company or by. Para el perfeccionamiento del presente TUTORIAL ESPECIALIZADO, agradecemos que informe a LTDA cualquier error de escritura o redacción que sea detectado. Nota: Este documento impreso es válido solo hasta él: 24/12/ :50:34 p.m.

3 1. OBJETIVO VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 3 de 40 El objetivo del presente tutorial es dar a conocer a la alta dirección y a la organización en general sobre los aspectos básicos de lo que significa el sistema de gestión de la calidad acorde al estándar internacional ISO 9001:2008 y cómo gestionar con responsabilidad estos sistemas dentro de la organización mediante los servicios de los cuales están fundamentados en el ciclo de mejoramiento continuo PDCA para la ejecución de proyectos de consultoría. 2. ALCANCE Este tutorial debe ser aplicado durante los primeros días de consultoría en la empresa, la propuesta del proyecto o durante la fase de implementación. Nota: El término "Producto" al mencionarse en este tutorial puede significar también "Servicio", según sea aplicable Responsables Gerente General, el Representante de la alta dirección, Superintendente de Calidad, Junta Directiva, Coordinador(a) de Gestión de la Calidad, Ingeniero de Productividad y Calidad. 3. DEFINICIONES 3.1. N/A 4. DESCRIPCIÓN TUTORIAL Este tutorial describe el sistema de gestión de la calidad acorde a los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, con el fin de estructurar una visión concreta a la alta dirección sobre el proceso de implementación del sistema de gestión de la calidad y su responsabilidad, evitando la implantación y certificación de sistemas de gestión de papel; conocidos como sistemas de fachadas o light UTILES-INUTILES, independientemente de la razón de ser de la organización (manufactura, servicios, software, hardware, proyectos, etc.). El presente tutorial no pretende alterar, modificar ni ser un sustituto de los requisitos para implantar, implementar y mantener un sistema o modelo de gestión de acuerdo a normas nacionales e internacionales como ISO 9001:2008 o cualquier otro, su objetivo es brindar una eficiente orientación e interpretación sobre cada uno de estos requisitos. Es altamente recomendable que usted adquiera estas normas en la entidad Nacional de Normalización y Certificación de su respectivo país. Las versiones emitidas del presente tutorial durante la consultoría en la empresa o durante la propuesta del proyecto son copias no controladas por el emisor, de uso y control interno exclusivamente por miembros activos de la empresa receptora, y están sujetas a modificaciones y actualizaciones por parte del emisor, toda la información recopilada y sus respectivos derechos de autor son respetados y relacionados (Ver referencias y reconocimientos), de igual forma se respetan los derechos de autor de la información generada por la EXPERIENCIA y KNOW HOW de en la implantación, implementación y mantenimiento de sistemas o modelos de gestión nacionales e internacionales en los sectores industriales de servicio, manufactura, hardware y software.

4 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 4 de Isos ISOS es el Responsable por de ampliar sus conocimientos a través de casos prácticos a lo largo de este tutorial, cada vez que ISOS intervenga estará presentando casos acontecidos en organizaciones, los cuales le ayudaran a conocer las diferentes reacciones y los lineamientos a trabajar para la implementación de su sistema o modelo de gestión en todos los procesos en su organización de acuerdo a los requerimientos de las normas nacionales o internacionales a implantar, implementar y mantener, como ISO 9001:2008 o cualquier otro Advertencia Todo el material contenido en el presente TUTORIAL y en todos los TUTORIALES suministrados por, sus instrucciones, casos prácticos, sugerencias y comentarios, están basados en: Los requisitos para implantar, implementar y mantener un Sistema de Gestión reconocido nacional e internacionalmente. Los requisitos para implantar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad incluidos los de la Norma ISO 9001:2008. Interrelaciones con expertos y especialistas en el tema; a los cuales le extendemos nuestra gratitud, recopilación de información de diferentes artículos, publicaciones, libros referentes a la Gestión de Calidad y cualquier Sistema de Gestión reconocido nacional e internacionalmente. (Ver referencias y reconocimientos), y En la experiencia exitosa en consultoría, capacitación y formación especializada realizada por a numerosas organizaciones de todos los sectores productivos. Sin embargo, cada organización es diferente en términos de sus necesidades, sus valores, su cultura y el nivel de desarrollo de su sistema de gestión de la calidad. Estas diferencias requieren, frecuentemente, que los Tutoriales generalizados proporcionados sean aplicados con enfoques particulares. A los lectores se les aconseja y advierte que no es responsable por la forma en que estos TUTORIALES sean aplicados en una Organización o por la mala interpretación que se puedan presentar, a menos que sean contratados los servicios de consultoría, capacitación y formación especializada de.

5 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 5 de 40 INTRODUCCIÓN en respuesta a la problemática de muchas organizaciones y profesionales en superar falencias en: Métodos y procesos mal estructurados. Enfoques extremadamente LIGHT en metodologías y procesos determinados en las organizaciones. Capacitación y formación deficiente en temas relacionados con el gerenciamiento de los procesos y sistemas de gestión. Ha desarrollado, basándose en su EXPERIENCIA y CASOS DE ÉXITOS en la implantación, implementación y mantenimiento de los sistemas de gestión de calidad (incluyendo otros modelos de gestión nacionales e internacionales), intercambio de conceptos y metodologías con expertos en el tema; una serie de TUTORIALES ESPECIALIZADOS como herramientas para atender esta problemática, al igual que aquellas organizaciones que desean incrementar su nivel de mejora y el fortalecimiento de competencias en el talento humano; mediante un enfoque veraz en la implantación, implementación y mantenimiento de estos sistemas de gestión. Los TUTORIALES ESPECIALIZADOS describen metodologías que incluyen BUENAS PRÁCTICAS DE OPERACIÓN Y GESTIÓN, que atienden de forma eficiente a la temática y/o metodología desarrollada. Co-CEO LTDA La certificación de ISO 9000 representa uno de los requisitos fundamentales para lograr ser más competitivos a nivel nacional e internacional, exportar; sobre todo a los mercados europeos dentro del denominado proceso de globalización de la economía, de igual forma la empresa tiene la opción de solicitar o no la certificación e implementar y mantener este modelo de gestión de la calidad y a largo plazo certificarse si lo desea. El presente tutorial describe la metodológica para el diseño e implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) según la serie de normas ISO 9001:2008 para los productos y/o servicios de cualquier organización, mediante el desarrollo de planes de acción y seguimiento, así como también puede brindar un conocimiento general sobre el tema a la ALTA DIRECCIÓN y al REPRESENTANTE DE DE LA ORGANIZACIÓN, con el fin de evitar la implantación y certificación de sistemas de gestión de papel; conocidos como sistemas de fachadas o light UTILES-INUTILES. La principal causa de no certificación en el mundo durante las auditorias de otorgamiento de los certificados de calidad, ha sido la falta de compromiso de las altas directivas con la implementación de los sistemas de gestión de la calidad, razón por la cual el comité técnico 176 de ISO ha dado mayor importancia al ROL de la ALTA DIRECCIÓN (representante legal y/o gerente general) dentro de la emisión de la norma de gestión de la calidad ISO 9001:2008. Para poder ser proactivos y evitar que en el futuro se presenten estos problemas, es necesario asegurar con la ALTA DIRECCIÓN un compromiso con el proyecto como se explica en el presente tutorial, que garantiza el poder diseñar, implantar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad acorde con las necesidades reales de la empresa a través de los servicios especializados de y POLÍTICAS DE NO EXCUSAS.

6 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 6 de 40 De igual forma para los problemas presentados a continuación en la lista de chequeo; son ejemplos recopilados por nuestra experiencia y expertos en el tema, estos ejemplos permitirán detectar las principales razones de fallas en las empresas que NO PERMITEN CULMINAR EL PROYECTO CON ÉXITO. Nota: P= Presente, A= Ausente. LISTA DE CHEQUEO ALGUNOS POSIBLES PROBLEMAS ANTES Y DURANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SGC P A 1. FALTA DE COMPROMISO DE. 2. El personal NO QUIERE LEVANTAR LA DOCUMENTACIÓN (guías, procedimientos, protocolos, etc.), sugieren pagar a personal externo para que levanten la documentación, tomarla de internet o copiarla de otras organizaciones. 3. Desear todos los métodos y procesos extremadamente LIGHT. 4. Pensar o aceptar sugerencias de los llamados ALIADOS ESTRATÉGICOS para CERTIFICARSE con métodos y procesos extremadamente LIGHT, que no reflejan la realidad de la organización ante un VERDADERO Sistema de Gestión de Calidad y de cumplimiento a requerimientos legales o reglamentarios aplicables al sector; con LA EXCUSA de que más adelante se hace. 5. La empresa NO CUENTA con la infraestructura y el ambiente de trabajo adecuado Profesionales ÚTILES-INÚTILES que lanzan comentarios como: Quienes son esos consultores o quien eres TÚ, para PERMITIRME O NO seguir realizando mis actividades como siempre se ha hecho en esta empresa. Falta de Compromiso del Personal operativo y administrativo para Subsanar falencias de acondicionamientos MÍNIMOS DE FUNCIONAMIENTOS; acorde a los requisitos legales y reglamentarios del sector e integrarlos al Sistema de Gestión de la Calidad. La complejidad de LA EXIGENCIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD AL TRABAJAR POR PROCESOS, frente al a la adaptación de la cultura organizacional que se venía manejando por dependencia. EL PERSONAL NO ESTABA CAPACITADO NI CALIFICADO, el 90% del personal de planta de proceso y campo, apenas si contaba con la primaria y no completa. 10. Maquinaria OBSOLETA y poco productiva. 11. Equipos con MÁS de 20 años de uso. 12. PREPOTENCIA por parte de la alta dirección hacia el Sistema de Gestión de la Calidad. 13. Falsos compromisos, DOBLE DISCURSO, doble moral, hacia las actividades y prestación del servicio DIFICULTAD PARA IDENTIFICAR Y REDACTAR las no conformidades, acciones correctivas y preventivas, en el autocontrol del día a día. CAMBIAR LAS FECHAS DE COMPROMISOS el último día de entrega; para dilatar el proyecto y provocar su fracaso. 16. PRESIÓN POR OBTENER EL CERTIFICADO y no buscar la mejora continua de los procesos. 17. Dificultad para IDENTIFICAR LOS MÉTODOS para realizar seguimientos a los procesos y los indicadores de medición. 18. La falsa creencia de algunos altos directivos y del personal de SABERLO TODO en su organización. 19. NO HAY TIEMPO por el trabajo día a día. 20. Cambio del representante legal y/o REPRESENTANTE DE LA CALIDAD. 21. TINGLADOS en el Control de documentos. TOTAL

7 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 7 de 40 QUE ES ISO?... La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 140 países, uno por cada país. Fundada tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de más 140 países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organización Internacional de Normalización (ISO), con sede en Ginebra, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental.

8 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 8 de 40 Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y NO DEPENDE de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país. El contenido de los estándares está protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el público corriente debe comprar cada documento. Está compuesta por representantes de los organismos de normalización (ON) nacionales, que produce normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinación de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organización Mundial del Comercio, con el propósito de facilitar el comercio, el intercambio de información y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologías. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico. Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estándares Internacionales. Muchas personas habrán advertido la falta de correspondencia entre el supuesto acrónimo en inglés de la Organización y la palabra ISO. Así sería, pero ISO no es el acrónimo. En efecto, ISO es una palabra, que deriva del Griego ISOS, que significa IGUAL, el cual es la raíz del prefijo ISO el cual aparece en infinidad de términos. Desde IGUAL a ESTÁNDAR es fácil seguir por esta línea de pensamiento que fue lo que condujo a elegir ISO como nombre de la Organización. DE DÓNDE PROVIENE EL NOMBRE ISO?

9 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 9 de 40 ISO ESTÁNDARES Cómo desarrolla la ISO sus estándares? La Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus estándares son producidos de acuerdo a los siguientes principios: 1. Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigación. 2. Aplicación Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales. 3. Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado. La Organización ISO está compuesta por tres tipos de miembros: ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN. Miembros simples, uno por país, recayendo la representación en el organismo nacional más representativo. Miembros correspondientes, de los organismos de países en vías de desarrollo y que todavía no poseen un comité nacional de normalización. No toman parte activa en el proceso de normalización pero están puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen. Miembros suscritos, países con reducidas economías a los que se les exige el pago de tasas menores que a los correspondientes.

10 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 10 de 40 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000, UNA GUÍA PARA LA GERENCIA Aunque mucho se ha hablado sobre las normas ISO 9000, aún existe entre los empresarios desconocimiento sobre cómo funciona este certificado internacional, que cada día se impone más en el mundo de los negocios. Lo primero que hay que decir que la ISO 9000 se puede mirar desde dos perspectivas: como un modelo necesario para asegurar la calidad, o como un sistema de gestión integral que sirve para sostener, monitorear y mejorar los logros obtenidos una vez recibida la certificación. Las empresas pueden usar la ISO 9000 para ser más sanas (producir con estándares ecológicos), tener satisfechos a sus clientes y ser económicamente exitosas. Sin embargo, la sola norma no es suficiente para que la empresa alcance estos beneficios; también es necesario que, paralelamente, implemente un sistema de gestión integral, que consiste en desarrollar habilidades gerenciales para presentar resultados que se traducen en utilidades y en un ambiente de trabajo más agradable y eficaz. CÓMO FUNCIONA? Después de la segunda guerra mundial, la Organización Internacional de Estandarización (ISO, en inglés), con sede en Ginebra, Suiza, decidió crear una serie de impuestos que facilitaran el intercambio de productos entre los países desbastados por el conflicto. Esta iniciativa fue la que a mediados de la década de los ochenta le dio la vida a lo que hoy se conoce como las normas ISO. Por ello, dichas normas son básicamente un modelo de gestión de la calidad y organización, que le garantiza al cliente la total confianza en: Todos los procesos que se usan para desarrollar el producto o servicio que va a comprar. Que los equipos que se utiliza están calibrados. Que el personal está debidamente entrenado para hacer esa tarea. Que los documentos están debidamente organizados.

11 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 11 de 40 Por lo tanto podemos asegurar que las normas ISO 9000 SON NORMAS DE ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS, MAS QUE NORMAS DE CALIDAD; que involucran a todos los procesos y sus respectivas cadenas de valor; en materias primas, materiales, mano de obra, medición y método. Igualmente, habla de la necesidad de trabajar en un medio ambiente adecuado, pero hay que tener en cuenta que la norma ISO 9000 no es para los productos sino para los sistemas de calidad, y en este momento hay toda una familia de ISO 9000, para manufactura, servicios, hardware y empresas de software. Es importante tener en cuenta que la certificación ISO 9000 NO SE LE OTORGA A UNA EMPRESA sino a sus actividades o líneas de producción, es decir que una compañía puede fácilmente tener cuatro o cinco productos y el sistema de la calidad se puede implementar sólo en uno de ellos. INVERSIÓN A FUTURO.. LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD En Colombia hay aproximadamente 185 actividades o líneas de producción de las empresas que ya obtuvieron la certificación bajo ISO Esta cifra nos coloca por encima de algunos países de la región como Argentina, pero muy por debajo de México. Este hecho de que sólo haya 185 actividades o líneas de producción que se certifican; se debe quizás a que implantar UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD es un proceso considerado costoso, que pude superar los $ 30 Millones de Pesos Colombianos MLV (Inversión $ oo US Dollar); pero este dinero se tiene que entender como UNA INVERSIÓN y no cómo un gasto; el empresario, debe asumirlo como un costos que le sirve y que van a ser representados en su rentabilidad, crecimiento, competitividad, sostenibilidad y en la experiencia de la organización..a largo plazo. Entre las variables que se pueden presentar para la implantación de un sistema de gestión de la calidad tenemos que considerar las siguientes: Entre 6 y 24 Meses. La inversión $ oo US Dollar. Implantar UN VERDADERO Sistema de Gestión de la Calidad. Depende de la ORGANIZACIÓN. Varía de una organización a otra. La complejidad de los procesos de la organización. Del sector específico y sus BPM. De los cambios que puedan surgir durante el proceso. Del PERFIL DE COMPETENCIA del personal de la organización.

12 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 12 de 40 APRENDER A GERENCIAR. La alta dirección debe comprender que la ISO 9000 establece qué es lo que se DEBE TENER, pero NO CÓMO HACERLO, cada organización debe adecuar sus procesos para conseguir un verdadero sistema de gestión de calidad. Para esto se recomienda el modelo de gestión integral, el cual trabaja en tres aspectos dentro de la organización: 1. El direccionamiento estratégico: Se focalizan asuntos como la misión, la visión, los factores claves de éxitos, planeación, metas, políticas, valores, indicadores y objetivos, en otras palabras, estructura el norte de la organización. 2. La gerencia: Vigila el correcto funcionamiento de los procesos diarios que se manejan en la empresa, como por ejemplo, que los tiempos estén controlados, las competencias del personal o que el entrenamiento se dé como se debe dar. 3. Transformación cultural de la empresa hacia la RSE: Se aplica en todos los niveles de una organización y sirve para que los trabajadores no hagan lo que ellos quieren, sino lo que estratégicamente es importante para la empresa ante los impactos que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y en el medio ambiente, a través de un comportamiento transparente y ético. Pero es algo que no se puede transmitir ni con memorandos, ni a las malas, sino que es un proceso de aprendizaje organizacional con cortes verticales y controles administrativos; CUANDO HAY VOLUNTAD DE CAMBIO. Contrario a lo que se pueda pensar, hoy por hoy son más LAS EMPRESAS DE SERVICIOS que LAS DE MANUFACTURA, las que se están acercando al modelo de gestión de calidad ISO 9000.

13 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 13 de 40 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas de calidad establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización (manufactureras, servicios, hardware, software, administración pública...). Su implantación en estas organizaciones, un duro trabajo, supone una gran cantidad de ventajas para sus empresas. Los principales beneficios son: Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio. Aumento de la productividad. Mayor compromiso con los requisitos del cliente. Mejora continua. La principal norma de la familia es: ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos., y otra norma es vinculante a la anterior: ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario, entre otras. Las normas ISO 9001:2000 introdujo la GESTIÓN POR PROCESO; que ha sido un avance significativo, pero que por LA MALA INTERPRETACIÓN dio lugar a que algunas organizaciones permitieran implantar e implementar sistemas de calidad LIGHT SUPERFICIALES, y prácticamente desaparecer los documentos de los procesos, dando como resultados deficiencia en el control de la realización y/o prestación del servicio y aun así estar certificado. Con la actualización a ISO 9001:2008 se RATIFICA el enfoque y metodología que siempre ha otorgado durante sus procesos de consultoría en la implantación de los sistemas de gestión de la calidad, los cuales impulsan la representación de razones misionales y actividades productivas que atiendan a su real complejidad y NO ENLATADOS NI PROCESOS LIGHT. En cuanto al tiempo utilizado para aplicar el modelos ISO 9000, estudios realizados por ingenieros y consultores en todo el mundo indican que toma entre 6 y 12 meses aproximadamente para obtener la certificación ISO 9000 en organizaciones que CUENTAN CON UN ALTO COMPROMISO EN TODOS LOS NIVELES, mientras que las organizaciones QUE NO TIENEN METODOLOGÍA Y CULTURA DE TRABAJO RELACIONADO CON LA CALIDAD, puede llevar aproximadamente entre 2 y 3 años el proceso de implementación.

14 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 14 de 40 LA IMPORTANCIA DEL COMERCIO MUNDIAL El comercio mundial ha cobrado una importancia hasta ahora desconocida para la comunidad global (Zeiky). En siglos anteriores, el comercio se daba en el ámbito internacional pero jamás como el impacto amplio y simultaneo en países, empresas e individuos que tiene hoy en día. En 1994, los presidentes de 34 países del continente se reunieron en Miami. Allí el presidente norteamericano Bill Clinton propuso un acuerdo de libre comercio que vaya desde Alaska hasta la Tierra del Fuego. Cuatro años más tarde, en Santiago de Chile, los mandatarios establecieron un Comité de Negociaciones compuesto por los viceministros de comercio y 9 Grupos de Trabajo para dedicarse a preparar estos compromisos. Como resultado para los consumidores colombianos y del resto del mundo, los líderes sindicales, los estrategas de política y a veces para las empresas mismas se hace cada vez más difícil definir en donde se elaboró un producto específico y que garantía de calidad hay sobre este producto y/o servicio. Los nuevos bloques económicos comerciales surgen con la comunidad europea, el tratado de libre comercio de América del norte (TLCAN o también NAFTA), el merco sur de América latina y la ASEAN (Asociación of Southeast Asian Nations); y en futuro cercano el ALCA de toda América. Buscando una mayor calidad y competitividad de los productos y/o servicios ofrecidos. Dado lo anterior los individuos y los altos directivos de las empresas reconocen que están compitiendo no solo en el frente nacional sino también en el mercado global. El comercio mundial ha dado lugar a enlaces internacionales de mercados, tecnologías, modelos de gestión de calidad internacionales, profesionales de alta competencia. Al mismo tiempo ha influido profundamente en la elaboración de políticas y reformas nacionales y a veces ha generado oportunidades y amenazas completamente nuevas para todos; donde el empresario y el profesional debe prepararse para ser competitivo y productivo; No para obstaculizar el proceso. Los empresarios se deben preparar trabajando para IMPLEMENTAR y MANTENER un Sistema de Gestión reconocido internacionalmente que ayude a gestionar la calidad, competitividad y la productividad en sus empresas (pequeñas, medianas y grandes) a nivel global; las normas ISO 9001:2008 son unas herramientas adecuadas que ayudaran a alcanzar estos objetivos; siempre y cuando se trabaje para el mejoramiento de los procesos y la cadena de valor y NO POR UN CERTIFICADO.

15 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 15 de 40 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. a) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. b) Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. c) Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. d) Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. e) Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. f) Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor (GANA-GANA).

16 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 16 de 40 COMPROMISO DE DE LA ORGANIZACIÓN La alta dirección de la organización debe comprometerse desde el inicio con el sistema de gestión de la calidad no solamente suministrando recursos económicos sino también brindando su tiempo en la implantación e implementación del sistema y comprometiéndose en: 1. Tener claro que el desarrollo del sistema de gestión de la calidad de la organización ES A LARGO PLAZO, no a corto plazo no obstante este último se puede dar, siempre y cuando la organización haya implementado otras metodologías las cuales se basen en el mejoramiento continuo de los procesos. 2. Nombrar un delegado de la alta dirección, miembro de la dirección de la organización para la calidad. 3. Establecer políticas de CERO EXCUSAS. 4. Garantizar su asistencia a todas las capacitaciones del programa previa programación. 5. Otorgarle participación en el comité de calidad para hacer seguimiento al proyecto de gestión de la calidad. 6. Nombrar un documentador, el cual sea responsable de editar el material escrito, no realizar la documentación de los responsables de cada proceso y suministrarle los recursos necesarios para tal fin. 7. Establecer plazos máximos para la entrega de procedimientos. 8. Realizar divulgación y entrenamiento de los procedimientos. 9. Nombrar a la persona responsable de sensibilizar al personal. 10. Realizar la revisión y aprobación de los documentos en las fechas pactadas. 11. Garantizar la implementación de los procedimientos una vez hayan sido aprobados.

17 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 17 de 40 SENSIBILIZADOR El sistema de gestión de la calidad tiene como objetivo preparar a todo el personal para un cambio: realizar la cadena operativa de la organización conforme están escritas, diligenciando debidamente todos los formatos establecidos y archivándolos de forma adecuada buscando que sean de fácil acceso y minimizando el deterioro o daño de la información producida y conocida como registros de calidad. Es necesario contar con 4 a 5 horas a la semana del tiempo del Jefe de proceso o área independiente a la labor de sensibilización realizada por el Coordinador(a) de gestión de la Calidad en interrelación con el representante de la Alta dirección que se encargue de hacer charlas, motivar al personal con carteleras y todo lo que este a su alcance para divulgar y sensibilizar a todo el personal en lo referente a: Que es ISO 9000? Divulgación y ejercicios con los tutoriales especializados entregados por. Que beneficios trae el SGC para la organización? Por qué la organización está implementando ISO 9000? Mi participación en la implementación de ISO Conocimiento de la norma ISO Ventajas del nuevo sistema de gestión de la calidad. Divulgación e impartir conocimiento de los procesos, procedimientos e instructivos de trabajo, protocolos, etc. Implementación de los manuales y procedimientos. Auditorias de calidad internas y externas. Proceso de detección, conceptualización y erradicación de fallas y no conformidades. LA DIVULGACIÓN La divulgación consiste en que EL JEFE DEL PROCESO U ÁREA reúna a todos sus colaboradores durante sesiones de trabajo muy cortas. Lea los procedimientos con sus colaboradores, explique las dudas, ambivalencias o términos técnicos, explique cómo se van a implementar los documentos: lugares de conservación de los formatos y registros de calidad, método de destrucción de registros obsoletos (archivo muerto) y consignas para realizar el trabajo acorde con lo escrito. Se trata de poner la organización en orden. Al finalizar la primera etapa de documentación, la organización y sus respectivos espacios de trabajo debe tener otro aspecto diferente.

18 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 18 de 40 COMO INTERVIENE 1. El numeral 5 de la norma internacional ISO 9001:2008 incluye la política de calidad. La alta dirección de la organización deberá asegurarse que su política de calidad es publicada proporcionando un marco de referencia para los objetivos, metas e indicadores periódicos de gestión y responsables. El sistema debe poder ser soportado por evidencias objetivas. 2. Por otra parte la fase de diseño del sistema de gestión de la calidad requiere la atención de la alta dirección para definir puntos no claros, niveles de autoridad y responsabilidad, presupuestos, responsabilidades y cantidades de detalles que deben ser resueltos para que el sistema sea aplicable y perdure. Este espacio es fácil manejarlo en un comité de calidad o reunión de calidad que debe reunirse como mínimo cuatro horas cada semana para tomar decisiones sobre el proyecto, dando soluciones definitivas a todas las inquietudes e inconvenientes. 3. La alta dirección debe de tener un método de revisión periódico del sistema de gestión de la calidad. La norma lo exige y es una de las más frecuentes preguntas de los auditores certificadores durante la entrevista con el representante legal: Puedo conocer su metodología de revisión del sistema de gestión de la calidad?. 4. OTORGAR EL TIEMPO NECESARIO a los funcionarios para capacitación, diseño del sistema, levantamiento y redacción de los procedimientos. Procurar que el personal tome decisiones en poco tiempo. Con la colaboración y tareas asignadas por el consultor de. 5. Dos horas semanales para el seguimiento al proyecto a través de un comité de la calidad, ayuda a resolver niveles de autoridad no claros, revisar las responsabilidades de sus colaboradores, hace seguimiento y permite conocer los parámetros y tareas asignadas. 6. Dar tiempo para que el personal documente los procedimientos y los hagan parte de su vida laboral diaria día a día. 7. El representante de la alta dirección asiste a los eventos de capacitación y a las asesorías programadas por. 8. Actas por escrito del comité de la calidad 9. Realizar listados de la documentación (instructivos) a desarrollar.

19 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 19 de 40 REPRESENTANTE DE La alta dirección debe estar dispuesta a nombrar un REPRESENTANTE DE miembro de la organización; que es una persona ya existente en la nómina pero que debe dedicar entre el 40% y 70% de su tiempo al sistema de calidad y es el responsable del sistema, de igual forma nombrar un "Coordinador(a) de gestión de la calidad" que puede ser una persona de la empresa o no, que dedique el 100 % de su tiempo en el diseño implementación y mantenimiento del sistema de gestión de calidad de la organización. Recuerde que el Representante de la Alta Dirección tiene un alto grado de responsabilidad, al igual que el Coordinador(a) de Gestión de la Calidad pues debe asegurar de que se establecen, implantan y mantienen los procesos del sistema de gestión de la calidad, al igual que informar sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y la promoción de la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. El representante de la Alta Dirección o el Coordinador(a) de Gestión de la Calidad, es una figura con responsabilidad y autoridad dentro del sistema de gestión de la calidad, con capacidad de mirar con proyección la organización, sabe administrar el tiempo y debe ser un excelente guía para poder comunicar a todo el personal la mejor manera de hacer las cosas y de mejorar. Se trata de una persona que no pierde el tiempo en detalles superficiales más bien busca la profundidad y el sentido del sistema de gestión de calidad, es justo y flexible pero a la vez muy capaz de comprometer a todo el personal con los procesos y actividades que desarrollan para lograr la implementación de un verdadero sistema de gestión de la calidad y posteriormente certificarlo. Es el administrador del programa de mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad ya implementado. El representante de la Alta Dirección o el Coordinador(a) de Gestión de la Calidad debe poseer las características normales de cualquier gerente. Así, él debe ser, en primer lugar, un líder, con capacidad de influenciar, motivar y conducir a las personas hacia una determinada dirección deben ser bien evidentes. Todas las anteriores son condiciones necesarias para garantizar la producción de la calidad en la organización.

20 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 20 de 40 Otros atributos como capacidad de síntesis, objetividad, agilidad para tomar decisiones, poder de convocatoria, etc., igualmente requeridas de la mayoría de los gerentes, son también necesarias aquí. Pero, en función de sus particularidades, hay especificaciones que componen el perfil del responsable de la calidad que pueden ser consideradas como propias de la función, sin embargo no exclusivas de ella. Para definirlas, basta observar cuáles son sus atribuciones. La actividad de Coordinación propia de su rol abarca, todavía, la divulgación de informaciones para toda la organización, desde el primer nivel de autoridad hasta el último nivel en la escala organizacional. Se trata de un trabajo que tanto requiere la difusión de las informaciones en sí, como la obtención de las posiciones de las personas acerca de cada situación considerada. El representante de la Alta Dirección o el Coordinador(a) de Gestión de la Calidad, deben superar las crisis generadas por la introducción de nuevos conceptos y por la necesidad de modificación de actitudes que ellas sugieren. Surge, aquí, mucha resistencia a los cambios y a la necesidad de desarrollar estrategias para superarlas. En el caso de la resistencia a los cambios, dos estrategias básicas se han recomendado: la introducción gradual de las nuevas técnicas a fin de provocar pequeñas modificaciones en las rutinas de trabajo y la obtención de resultados que evidencien, las ventajas del nuevo sistema. Estas estrategias han dado buenos resultados, pero requieren una actividad bastante intensa por parte del representante de la Alta Dirección o el Coordinador(a) de Gestión de la Calidad. Es fundamental que el representante de la Alta Dirección o el Coordinador(a) de Gestión de la Calidad conozca la cadena productiva de la organización; para tener certeza que todo su esfuerzo está dirigido hacia el objetivo correcto, es esencial que se conozca el producto y las exigencias del mercado, única forma de garantizar una perfecta adecuación al uso. A continuación describimos el perfil del representante de la alta dirección y del Coordinador(a) para el sistema de gestión de la calidad, a tener en consideración al iniciar el proceso de implementación de la norma internacional ISO 9001:2008:

21 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 21 de PERFIL PERFIL DEL REPRESENTANTE DE PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BUENAS RELACIONES INTERPERSONALES. DETALLE El proceso de implementación es, en su mayor parte, un proceso de manejo de gente, de reuniones, de lograr acuerdos en cada proceso también debe lograr que las personas le brinden su confianza e información sin mayor dificultad. No debe tener tendencia al choque con las personas. Es más un(a) conciliador(a). 2. TRAZABILIDAD LABORAL. 3. CONOCIMIENTO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y/O ISO 9001:2008. No es conveniente que sea un recién egresado. Puede generar rechazo al dar la idea de querer estandarizar cómo se hace el trabajo sin tener experiencia. Si es un egresado debe tener amplios conocimientos de estandarización y experiencia. Es conveniente. Más que ello, es importante que conozca y maneje los sistemas de gestión de la calidad acorde al estándar internacional ISO 9001:2008. El trabajo en gestión de la calidad convierte a esta persona en una figura de autoridad, con el respaldo de la alta dirección. 4. BUEN MANEJO DEL PODER Y LA AUTORIDAD. Esta persona no debe dejarse llevar por la posición en que lo coloca su trabajo. En palabras simples, no debe dejarse seducir por la miel del poder. En un sistema de gestión, la primera autoridad acerca de cómo se hacen las cosas y cómo quedan documentadas, corresponden a los involucrados en los procesos. También necesitará reportar, sin ambigüedades, ni ocultar los avances y retrasos, los logros y fracasos del proceso. No debe ser una persona autoritaria e impositiva; más si exigente acorde a los compromisos pactados. Las personas en la organización APRENDERÁN CON MÁS LENTITUD de la que aprenderá esta persona. 5. PACIENCIA/DUMMIES 6. BUENAS RELACIONES CON LA ALTA DIRECCIÓN. 7. COHERENCIA. Debe acompañar en este proceso al personal de la organización; más NO REALIZARLES LOS COMPROMISOS Y/O TAREAS, aunque tiene un cronograma de trabajo definidos en actas debe adaptarse y lograr resultados de ellos sin incumplir el cronograma de trabajo; es decir ENSEÑAR A HACER, NO HACER. La alta dirección debe poder confiar en esta persona. Esta persona debe ser capaz de cumplir con mayor eficacia sus obligaciones, es indispensable ser confiables y ejercer un liderazgo positivo en la organización.

22 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 22 de EDUCACIÓN PERFIL DEL COORDINADOR(A) DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PERFIL DETALLE Superior. Se sugieren carreras tales como: Ingeniería en productividad y calidad u otras con gran énfasis en formación y competencias en calidad y estándares internacionales. La información que va a los documentos usualmente de orden confidencial. 2. CONFIDENCIALIDAD 3. SISTEMAS 4. CONOCIMIENTO DEL SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Ó ISO APTITUD VERBAL Y GRÁFICA 6. CAPACIDAD DE APRENDIZAJE 7. PACIENCIA/DUMMIES 8. BUENAS RELACIONES CON LA ALTA DIRECCIÓN 9. FLEXIBILIDAD 10. COHERENCIA Esta persona debe dar ejemplo. Por otra parte, debe coordinar muchas actividades, personas, documentos y para ello es importante que sea ordenada. Es indispensable un excelente dominio y conocimiento de: Computadores, procesadores de texto, hojas de cálculo, presentaciones en diapositivas. Es indispensable. Más que ello, es importante que conozca y maneje los sistemas de gestión de la calidad acorde al estándar internacional ISO 9001:2008. Es usual que esta persona deba revisar muchos textos, flujos, cadenas de valor, diagramas y realizar trabajo de aclaración, concreción y simplificación. El trabajo le exigirá a esta persona lectura de normas incluyendo legales y reglamentarias relacionada con el producto, interpretación de las normas, probablemente consulta de textos acerca de los sistemas de gestión de la calidad. Las personas en la organización APRENDERÁN CON MÁS LENTITUD de la que aprenderá esta persona. Debe acompañar en este proceso al personal de la organización; más NO REALIZARLES LOS COMPROMISOS Y/O TAREAS, aunque tiene un cronograma de trabajo definidos en actas debe adaptarse y lograr resultados de ellos sin incumplir el cronograma de trabajo; es decir ENSEÑAR A HACER, NO HACER. La alta dirección debe poder confiar en esta persona la implementación de un sistema que comprende casi todas las áreas de la compañía, una línea de producto o un proceso. Se necesita mente abierta para no llevar a la organización a un sistema rígido, ni mucho menos a implantar un sistema de gestión LIGHT. Esta persona debe ser capaz de cumplir con mayor eficacia sus obligaciones, es indispensable ser confiables y ejercer un liderazgo positivo en la organización. El REPRESENTANTE DE al igual que el coordinador de Gestión de la Calidad se nombra por medio de un ACTA O CARTA DE NOMBRAMIENTO de Junta Directiva o de la Gerencia General mediante la cual se delega en el cargo en mención la responsabilidad de: asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. No se crea un nuevo cargo si no es necesario, se añade ese rol a un funcionario ya existente mientras cumpla con los perfiles anteriormente mencionados y se crea la función de gestión de la calidad como parte de la operación normal de la organización. Los nombres normales para designar al Representante de la alta dirección ante el sistema de gestión de la calidad dentro de la organización son: Director de Gestión de la Calidad, Coordinador de Gestión de la Calidad, Consultor de Calidad, Jefe de Gestión de la Calidad, Presidente de Gestión de Calidad.

23 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 23 de 40 BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL ESTÁNDAR ISO 9001:2008 PREDECIRSE AL CLIENTE El sistema de gestión de la calidad implica implementar actividades que permiten ser a la empresa proactiva. es decir capaz de salir adelante a las necesidades reales de los clientes, la empresa no debe buscar como meta primordial y único objetivo para su sistema de gestión de la calidad un diploma; recuerde que la certificación es solamente un "aprobado" que equivale en la escala del 1 al 10 una calificación de 5, la empresas debe mejorar su sistema no con base a la calificación de 5 (único objetivo) sino buscar 6,7,8 y más..., orientado siempre al cliente mediante unos estándares internacionales reconocidos como son las normas ISO Por otra parte la organización aprenderá a emplear sistemas de auto-evaluación y administración de metodologías para enfrentar fallas, males entendidos o rechazos de los clientes. Las siguientes acciones deben ser llevadas a cabo y todas contribuyen a prevenir fallas y errores: 1. Determinan las responsabilidades ejecutivas. 2. El sistema de gestión de la calidad esté bien documentado y escrito en el Manual de Calidad. 3. Hay una revisión del contrato o del pedido, es decir que no se vende a ningún cliente o subcontrata especificaciones que la empresa no pueda cumplir estrictamente. La revisión del contrato se lleva a cabo antes de la venta o aceptación de una orden de pedido. 4. Hay control del proceso de diseño con lo cual se eliminan pasos de reprocesamiento, aprobaciones inútiles, todos conocen sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos, al igual que sus responsabilidades dentro del proceso de diseño y puede desempeñar su trabajo de una manera eficaz. (Si Aplica) 5. Control de documentos: cada quién tiene la copia de la información requerida para hacer bien su trabajo y hay un método para actualizar ediciones y evitar que una persona de la empresa trabaje con ediciones obsoletas. Sólo llega a cada quién la información estrictamente requerida, pues la estructura del manual de calidad permite entregar la parte que cada quién necesita sin que redunde o falte información. 6. Compras: hay un método para selección y evaluación periódica de los proveedores. Se posee un alto control sobre el método de realizar los pedidos y homologar las ofertas para evitar adquirir equipos o insumos que no cumplan especificaciones o que sean de mala calidad pero baratos. 7. Hay una serie de controles durante el proceso productivo que permiten prevenir fallas, errores, incumplimientos de los requisitos exigidos por el cliente y/o servicio. Este montaje es obligatorio por parte de la empresa a certificar que se implementen los controles y se lleve una constancia escrita o magnética diaria que permita servir como evidencia objetiva del control.

24 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 24 de Hay un control sobre los recursos humanos y los equipos de inspección, medición y ensayo que garantiza que sus resultados sean confiables y repetibles. Es necesario mantener registros de calidad es decir una evidencia escrita o magnética que soporte esta actividad como evidencia objetiva. Se posee métodos de calibración de los equipos que inciden en la calidad. 9. Hay control sobre el manejo del producto no conforme, evitando que se vaya a manos de un cliente o se confunda con el producto en buen estado. Es necesario poseer evidencia escrita o magnética sobre este hecho. 10. La acción correctiva y preventiva posee un método para determinar las verdaderas causas de los errores y fallas y se lleva un control sobre la eliminación de causas definitiva. De esta manera se asegura un método de MEJORAMIENTO CONTINUO. 11. Manejo de almacenamiento, empaque y prevención de daños. Se realiza en forma técnica gracias a la documentación y a la aplicación de la misma por el personal operativo. Debe existir registros de las capacitaciones llevadas a cabo. 12. Hay una serie de auditorías internas que garantizan la aplicación del modelo de calidad y la documentación en forma práctica. Se asegura la empresa de que sus manuales sean de verdad aplicados por el personal operativo. Lo que está escrito y lo que se hace debe ser lo mismo. 13. Hay entrenamiento y capacitación (Competencia) periódica en todos los cargos que inciden en la calidad. Aunque la empresa experimente alto nivel de rotación del personal, es posible que trabaje con calidad debido al proceso de inducción y reeducación es periódico, técnico y eficiente. Es necesario poder demostrar esta actividad por escrito o en forma magnética. 14. Hay servicio posventa normativizado, en los casos en los cuales el sistema lo requiera. 15. Se posee un control estadístico de los procesos y las variables de los productos o servicios que inciden en la calidad. Esto permite detectar debilidades y corregir fallas o errores. MINIMIZACIÓN DE LAS INSPECCIONES La organización disminuye sus inspecciones de productos estratégicos si el proveedor está certificado con ISO 9000 y a su vez se elimina las inspecciones de segunda parte si la empresa analizada cuenta con certificado ISO Las operaciones de inspección de materias primas se reducen notoriamente a medida que el sistema va madurando dentro de los proveedores. Por ello muchas organizaciones que poseen un sistema de gestión de la calidad sugieren: EXIGIR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD A SUS PROVEEDORES/SUBCONTRATISTAS, y uno de los modelos de gestión de calidad reconocido a nivel mundial son las normas ISO Cabe destacar que lo importante es tener un sistema de gestión de calidad funcionando; No la obtención de un certificado. La inspección de producto terminado debe también disminuir en la medida que se logre un mejor control de procesos y las auditorias de calidad se basen en la obtención de hallazgos con evidencias objetivas; es decir, sean llevadas a cabo con responsabilidad.

25 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 25 de 40 MINIMIZACIÓN DE COSTOS DE LA NO CALIDAD. La empresa aprende a medir y a tener en cuenta sus costos ocultos o también conocidos como costos de la no calidad. A continuación se citan algunos: 1. No hay coordinación entre los clientes internos y externos para atender al cliente final y sus especificaciones. Se asumen o se omiten especificaciones o se ignoran solicitudes específicas del cliente. Esto es grave porque el cliente queda insatisfecho. En algunos casos NO LO DEMUESTRA O LO DICE, simplemente cambia de proveedor porque no cumplió sus necesidades y mucho menos supero sus expectativas. 2. Devoluciones, desperdicios, doble flete de transporte. 3. La empresa recibe la queja cuando ya no es posible hacer nada, pues la mercancía y/o servicio ya está en manos del cliente. En ese momento, es posible perder la confianza del cliente y los nuevos negocios con esa entidad y las compañías asociadas o conocidas del cliente. 4. La empresa nunca se entera de su mala calidad, no queda registro, pero no se le vuelve a invitar a licitar, cotizar o comprar. 5. Entregado el trabajo, se presentan muchas no conformidades durante su funcionamiento y surgen costos adicionales no presupuestados en la revisión del pedido (viajes de arreglos, traslado del personal que realizo el trabajo pero no detecta la no conformidad, TODO SE JUSTIFICA), aparentemente se realizó el trabajo con alta calidad. LOGÍSTICA Y TRASFERENCIA DE MERCANCÍAS La empresa puede exigir ISO 9000 a las compañías transportistas para evitar daños por mal manejo y el incumplimiento en la entrega de la mercancía despachada. El proceso de logística es posible documentarlo y exigirlo a los proveedores de bodegas, equipo de transporte y agentes aduaneros. Para asegurar de esta manera un excelente servicio para el cliente final y prevenir las fallas y deterioro por mala manipulación, embalaje, almacenamiento y protección durante el transporte. Las bodegas deben ser un sitio modelo en la organización y la mercancía que no tenga movimiento en un tiempo corto es necesario que exista una persona autorizada para rematarla o disponer de ella en forma eficiente para desocupar el espacio y liberar el capital de trabajo, todo esto en busca de minimizar los costos de no calidad.

26 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 26 de 40 AFINIDAD La afinidad de la norma ISO 9001:2008 es total con el sistema de gestión ambiental ISO 14001, los sistemas de responsabilidad social empresarial SA 8000, ISO 26000, SA 8000, los sistemas de salud y seguridad industrial OHSAS 18001, el modelo estándar de control interno MECI 1000, el sistema de gestión para las MYPES NTC 6001, entre otras. Estas normas tienen la misma estructura interna y comparten el mismo vocabulario y definiciones. La norma ISO 9001:2008 no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestión ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión financiera o gestión de riesgos. Sin embargo, esta Norma Internacional permite a una organización integrar o alinear su propio sistema de gestión de la calidad con requisitos de sistemas de gestión relacionados. DISPOSICIÓN ORGANIZACIONAL La alta dirección ve reflejado en la satisfacción del cliente el orden organizacional, al igual que un mejor ambiente de trabajo y por consecuencia el aumento de la productividad de la organización. Recuerde: "Una organización que aplica calidad se conoce porque tiene sus infraestructuras en orden, en buen estado, cumple con los requerimientos legales y reglamentarios aplicables a sus productos y/o servicios, su maquinaria y equipo poseen mantenimiento preventivo y todo el personal puede localizar un procedimiento, formato o un registro de calidad". La calidad de su organización depende 100% de LA GESTIÓN INTERNA de su organización, NO DEL ENTE CERTIFICADOR.

27 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 27 de 40 CONSULTORÍA en el proceso de consultoría designa un CONSULTOR MASTER, encargado de llevar a cabo la orientación práctica de la interpretación de la norma en la organización cliente y colaborar en las fases de: 1. Diseño del sistema de gestión de la calidad brindando una interpretación clara y exacta de la norma en el SECTOR Y/O LÍNEA DE LA ORGANIZACIÓN CLIENTE. 2. Determinar la mejor manera de aplicar las estrategias y sugerir formas de aplicar el sistema con fechas y responsables. 3. Realizar una auditoría de suficiencia de los documentos y manuales cuándo esté listo el primer draft. 4. Sugerir responsables, tiempos y acciones para lograr que los planes de implementación tengan éxito. 5. Colaborar con SEMINARIOS Y/O CICLOS DE ESPECIALIZADOS que pueden oscilar entre 8 y 186 horas a los empleados, supervisores y ejecutivos involucrados en forma directa en el programa de capacitación. Los Consultores de no deben: Realizar levantamientos, escribir procedimientos, protocolos o instructivos de trabajo. Siempre se verán esos documentos como algo externo - impuesto. Definir organogramas. No se requiere ningún organigrama en especial en una empresa. Un consultor no puede entrar a cuestionar la estructura de la organización a menos de que la organización así lo contrate. Sugerir nuevos cargos temporales o permanentes. El consultor se limita a trabajar con la planta de personal existente. Salvo en contadas ocasiones, se puede sugerir adicionar nuevos roles a un funcionario. Sugerir cambios de equipo, maquinaria, modernización de equipos o proponer cambios tecnológicos a menos de que la organización así lo contrate. Aprobar, implementar, firmar manuales o cualquier otro tipo de acción de tipo aprobatoria o de orden mandatorio dentro de la organización cliente. El consultor realiza el trabajo propuesto en el cronograma de trabajo y/o actas definidas con fechas y responsables para las consultorías programadas, las cuales incluyen: Un diagnóstico o perfil ejecutivo, Series de Tutoriales Especializados detallados si es necesario a los 3 días de haber iniciado, Videos especializados en los temas en formación y generación de competencias para la organización y Entrenamiento práctico en auditorías internas de calidad para preparar a la empresa para la certificación. LAS FECHAS EN LO POSIBLE NO PUEDEN SER MODIFICADAS.

28 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 28 de 40 ESTANDARIZACIÓN Para lograr la certificación es necesario tener una serie de documentos escritos o en cualquier otro medio que aseguren la gestión de la calidad dentro de la empresa. Es necesario: 1. Hacer un Manual de Calidad de 35 a 60 páginas máximo que explique cómo la empresa atiende los 8 elementos de la norma ISO 9001:2008. Este manual es distribuido a todos los ejecutivos que se encargan de divulgarlo verbalmente a todo el personal. 2. Estandarizar todos los Procedimientos que incidan en la calidad pactada con el cliente y relacionarlos con el Manual de la Calidad es requerido para demostrar el cumplimiento de los objetivos de calidad. Los procedimientos deben ser breves y de carácter administrativo. 3. Hacer Instrucciones de Trabajo preferiblemente en diagramas, películas o dibujos cuándo se considere necesario para los cargos y actividades que más afecten la calidad. Los instructivos de trabajo permiten completar con detalles específicos a los procedimientos del sistema de calidad, en los pasos más críticos, permitiendo asegurar la calidad y la uniformidad del trabajo. 4. Poseer Registros de Calidad. Estos documentos pueden estar escritos o en cualquier otro medio y permiten evidenciar la operación del sistema de gestión de la calidad, pues cada empleado, operario y cada jefe lleva a cabo sus actividades y relaciona sus acciones, resultados, reparaciones y demás actividades en los registros de calidad. Es necesario tener formatos para poder diligenciarlos y convertirlos de esta manera en registros de calidad. Un registro de calidad debe luego ser archivado de tal forma que resulte fácil volver a consultarlo. Transcurrido cierto tiempo es posible que el registro sea destruido enviado a un archivo inactivo o sea microfilmado. 5. Es necesario implementar todo lo que se escriba, pues la auditoria de certificación solo revisa evidencias objetivas: todo trabajador cumpla con el empleo de la documentación, diligenciamiento y archivo de los formatos requeridos por el sistema de gestión de la calidad conforme a lo escrito. El uso de formatos puede ser escrito o cualquier otro medio, pero deben ser de fácil acceso. 6. Debe existir mínimo TRES MESES (90 DÍAS) de soportes en los archivos que permitan comprobar con evidencia objetiva que la documentación se está aplicando para poder solicitar una auditoria de certificación. Por ello el representante legal debe poner una fecha de inicio del sistema de gestión de la calidad con mínimo un trimestre de antelación, con relación a la fecha de la preauditoría.

29 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 29 de 40 LA CERTIFICACIÓN La certificación es un contrato a 3 años entre la organización y la empresa seleccionada como certificador. El Certificado del sistema de gestión de la calidad de la empresa indica que funciona adecuadamente, es decir que la entidad es capaz de reaccionar a los problemas y ajustarse a los cambios. NO se trata de que todo funcione conforme a un ideal, sino que exista la autoridad y competencia del personal para ajustarse a los cambios en el entorno, a un incumplimiento de los proveedores, a la rotación del personal a las huelgas y bloqueos de la infraestructura vial y en general a todas los cambios rutinarios que vive una organización. Importa mucho que esté claro quién es la autoridad y esté muy bien definido sus limitaciones y autonomía. Por otra parte que pueda demostrar que se está cumpliendo en la operación cotidiana de la compañía. Para determinar si el sistema trabaja conforme a una norma ISO 9001:2008, la compañía auditora es responsable de llevar a cabo la certificación mediante visitas auditoria de cumplimiento y visitas de mantenimiento periódicas conforme a la agenda de trabajo presentada en la tabla de la página siguiente. Cada certificador posee diferentes intervalos que oscilan entre 6 meses a 1 año entre visitas de seguimiento. El certificado debe ser promocionado a través de una agresiva campaña que le permita a la empresa exportar y abrir nuevos mercados locales basados en la confianza que representa el poseer un sistema de gestión de la calidad que esté efectivamente funcionando. EL CERTIFICADO Presentamos a manera informativa un certificado de una entidad de años anteriores con el objeto de permitir visualizar el certificado que puede acompañar a la papelería oficial de la empresa: cotizaciones, facturas y orden de compra a proveedores. Normalmente, el certificado ISO 9001:2008 no puede acompañar al producto, ni el empaque del mismo para evitar que se confunda con el certificado de producto a ojos del consumidor. El certificado de producto es un servicio y un producto diferente de las entidades responsables de llevar a cabo las certificaciones y renovaciones del mismo y por ello se cuidan de evitar errores o no claridad para el consumidor.

30 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 30 de 40 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El siguiente es el resumen técnico del modelo de gestión de la calidad propuesto por la norma ISO 9000 a través de todas sus publicaciones y las de los numerosos consultores que laboran en el mismo tema en el mundo. La información presentada corresponde a los conceptos básicos sobre el tema de gestión de la calidad. Es responsabilidad de la Alta dirección nombrar un delegado de la gerencia o representante de la calidad para diseñar, implementar y mantener dicho modelo dentro de la organización para asegurar la calidad pactada con los clientes conforme a los lineamientos expresados en la norma ISO 9001:2008 para realizar la implementación del nuevo modelo, con el objeto de que su empresa continúe certificada. Recuerde que la certificación es normalmente un contrato a 3 años en los cuales la organización debe recibir visitas semestrales o anuales de auditoría de cumplimiento. Durante esas visitas se acuerdan mejoras al sistema y los certificadores obligan a las entidades a realizar ajustes a la nueva norma. El sistema de gestión de la calidad es diseñado, implantando y mantenido por el REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN de la empresa o el Coordinador de Gestión de la Calidad. Todo el personal le coopera para lograr este fin en 4 a 24 meses aproximadamente.

31 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 31 de 40 El sistema de auditoría de calidad permite asegurar que los manuales sean aplicados apropiadamente en todas las áreas que componen el sistema de gestión de la calidad de la empresa. Los auditores trabajan en esta labor 10 días al año. La revisión de la Alta Dirección permite determinar si la empresa o el alcance del sistema de calidad está logrando aplicar los 8 Requisitos en forma satisfactoria y si el sistema posee un método sólido de mejoramiento continuo. CICLO I El sistema está naciendo y es necesario resolver todos los detalles para que estén claros las responsabilidades, procedimientos y sistemas alternos. Las Reuniones de calidad, es el más importante organismo que se encarga de aprobar y resolver todos los problemas que se presenten en cada semana o quincena. CICLO II El sistema de gestión de la calidad madura y es necesario supervisar su crecimiento en la empresa a través de las auditorias de calidad y las revisiones periódicas de la Gerencia General. CICLO III El personal es capaz de reportar fallas, los errores se registran y se analizan todas las causas posibles. Se hacen acciones de erradicación de problemas y se cuantifica su desaparición de la compañía. Se inicia un proceso de mejoramiento continuo (Ciclo P.D.C.A).

32 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 32 de 40 CICLO IV Actualmente hay varias organizaciones en Colombia entre las cuales hay varias a nivel internacional que ofrecen el servicio de certificación, debidamente ACREDITADAS. Existen a nivel mundial más casas certificadoras avaladas y acreditadas por diversos países (www.iso.ch). Si vives en Colombia, España, Argentina, u otro país hispano visita la página web IAF: para conocer cuál es el organismo de acreditación en tu país. A la fecha 18/08/2012, se muestran las CASAS CERTIFICADORAS de Sistemas de Gestión acreditadas en Colombia para su conocimiento y escogencia, por el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia - ONAC:

33 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 33 de 40 De igual forma otras casas certificadoras están acreditadas por áreas y/o sectores específicos para otorgar certificación en ISO 9001 por la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia - SIC:

34 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 34 de 40 Usted deberá considerar e implantar lo expuesto en este tutorial; de lo contrario el resultado será la obtención de un CERTIFICADO ÚTIL-INÚTIL, tenga presente que cualquiera puede leer la norma ISO 9001 y orientar a un CERTIFICADO ÚTIL-INÚTIL, pero no a la implantación e implementación de un VERDADERO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD utilizado como una herramienta para la competitividad y productividad de sus productos y servicios.

35 VERSION: 1.2 COPIA NO CONTROLADA Página 35 de 40 CATALOGO DE SOLUCIONES EN ENTRENAMIENTO, CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN QUE PUEDE CONTRATAR PARA SU ORGANIZACIÓN I. Capacítese ahora... para los desafíos de mañana En analizamos, comprendemos e implantamos soluciones de vanguardia a los desafíos de implementar y mantener un sistema de gestión de calidad. Lo entendemos porque es el objetivo primario de lo que hacemos, es el saber hacer de nuestra razón misional, es lo que entregamos día a día, para usted, para su compañía y nuestros aliados de negocios. El innovar requiere de nuevas ideas y nuevas formas de trazar objetivos, pero el éxito sostenido esta cimentado en nuestro personal competente e idóneo con aplicación práctica en metodologías únicas y exclusivas. entrena a cientos de profesionales y organizaciones cada año, en las modalidades ABIERTAS e IN COMPANY y DIPLOMADOS; con más de 400 Seminarios Especializados (SE) y 75 Seminarios Sectoriales (SEC). empresa líder en capacitación, entrenamiento y competencias en: Lean Manufacturing, ISO 9001, ISO 14001, I+D+i, SA 8000, Gestión del Riesgo, RSE, Process Mapping, EFQM, AS/NZ 4360 / NTC 5254, Kaizen, QFD, CMMI, OHSAS 18001, ISO 15504, MECI 1000, ISO 22000, Gestión Integral, BPM, HACCP, Quality Control y Productividad, incluyendo la formación de auditores (HS.E.Q); a través de SEMINARIOS ESPECIALIZADOS y PROGRAMAS DE FORMACIÓN ESPECIALIZADOS. III. Qué tipo de capacitación y formación es más II. Inscríbase adecuada para usted y su empresa? 1. Tiene un grupo pequeño de personas para capacitar? 2. Le gustaría escuchar y aprender de la experiencia de otros? Para inscribirse en estos cursos especializados de entrenamiento, capacitación y competencia simplemente visite o comuníquese con nosotros a: Celulares: (313) Teléfono: (575) SOLICITE SU PROPUESTA EJECUTIVA!! y en la brevedad un representante de se pondrá en contacto con usted.. Si su respuesta a alguna de estas preguntas es SI, entonces nuestros seminarios en MODALIDAD ABIERTA son ideales para usted y su empresa. 1. Necesita capacitar más de 5 personas o a todos los empleados que usted desee de su empresa al mismo tiempo, promoviendo de esta manera el espíritu de equipo? 2. Desea capacitarse en su propia empresa? 3. Desea un instructor con experiencia en su industria? 4. Necesita fechas de capacitación que se ajusten a sus necesidades? Si su respuesta a alguna de estas preguntas es SI, entonces nuestros seminarios en MODALIDAD IN COMPANY son ideales para usted y su empresa. Utilice este catálogo para planear su calendario de capacitación con. Recuerde inscribirse lo antes posible, para poder apartar plaza ya que los cupos son limitados.

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