Conviértase en una organización de TI ágil mediante la gestión del ciclo de vida de los servicios

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1 Informe técnico de negocio Conviértase en una organización de TI ágil mediante la gestión del ciclo de vida de los servicios Software HP Service Manager - incrementar el valor de la SLcM

2 Índice 3 Resumen ejecutivo 3 Introducción 4 Qué es la gestión del ciclo de vida de los servicios? 4 La SLcM es una herramienta organizativa eficaz 4 La SLcM aporta ventajas significativas a las TI 5 La SLcM se basa en las mejores prácticas ITIL v3 6 Las cinco etapas del ciclo de vida de los servicios según ITIL 7 HP es un líder en ITIL 7 Cómo funciona la gestión del ciclo de vida de los servicios Definición Entrega Supervisión/soporte Análisis Optimización 10 Llevar la SLcM de la teoría a la práctica 10 El software HP Service Manager incrementa el valor de la gestión del ciclo de vida de los servicios 11 Revisión del ejemplo anterior con HP Service Manager Definición Entrega Supervisión/soporte Análisis Optimización 12 Conclusión 12 Recursos 12 Si desea más información 2 Diciembre de 2012

3 Adopte un modelo centrado en los servicios para sus TI y conviértase en un socio empresarial orientado a la creación de valor Resumen ejecutivo Muchas organizaciones de TI se enfrentan a la creciente demanda de una mayor agilidad, un aumento de la eficiencia y de la alineación con las necesidades empresariales. Un modelo centrado en los servicios resulta imperativo de cara a dar respuesta a esa demanda. El presente informe técnico empresarial analiza el modelo de gestión del ciclo de vida de los servicios y ofrece a los departamentos de TI una metodología exhaustiva y eficaz con la que aumentar la calidad, rendimiento y valor de los servicios. Habla sobre cómo es este modelo, cómo es el soporte que le ofrece la Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL ) v3, cuáles son los beneficios que puede generar para una organización de TI y, finalmente, cómo las soluciones para la gestión de servicios de HP permiten ponerlo en práctica. Introducción Los servicios constituyen la nueva "divisa" de la organización de TI - el elemento irreducible que permite a las TI estructurar y racionalizar sus operaciones, negociar transacciones con sus usuarios y demostrar a la empresa su valor en conjunto. A medida que las empresas se hacen más dependientes de la tecnología (en media, el 80% de las prácticas de una compañía se desarrolla por medio de las TI), el modelo tradicional de TI, centrado en las capacidades, ha demostrado, por desgracia, ser inadecuado. Este modelo de "formato que sigue a la funcionalidad" - en el que las estructura de TI se activa en función del hardware, software y los sistemas que debe soportar - obliga a las TI a emplear casi todos sus recursos simplemente en hacer que las cosas funcionen correctamente. Los usuarios están insatisfechos, el personal de TI se siente presionado y sobrecargado y la dirección se pregunta cómo es posible que las TI no generen un valor superior con todo ese dinero que se gastan. Añádase a todo lo anterior la necesidad que las TI tienen de gestionar sus costes de manera agresiva, satisfacer los objetivos corporativos de buen gobierno, valerse de la tecnología para proporcionar una ventaja competitiva y dar respuesta a unas exigencias de los clientes en continuo crecimiento; y es sencillo comprobar por qué tantos departamentos corporativos de TI tienen problemas en nuestros días. La nube, aunque simplifica el aprovisionamiento de los servicios o sus componentes a partir de múltiples proveedores, conlleva incluso un mayor número de desafíos a la hora de gestionar dichos servicios. Con tantos aspectos que dependen del rendimiento de las TI, ha emergido un nuevo modelo centrado en los servicios. Este modelo de "funcionalidad que sigue al formato" implica un enfoque más empresarial de las TI, con el uso de servicios como bloques de construcción. Esos servicios se convierten, en efecto, en los "productos" que las TI ofertan a sus "clientes" - paquetes completos y estandarizados, diseñados para satisfacer las necesidades específicas del usuario y a las que puede asignarse un valor monetario específico. Al adoptar un modelo centrado en los servicios, las TI pueden reinventarse a sí mismas como un factor de impulso, orientado a la creación de valor, de los objetivos empresariales que: reducen la complejidad operativa, mejoran la satisfacción del cliente y toman posiciones para el éxito a largo plazo. 3 Diciembre de 2012

4 Si los servicios son los bloques de construcción sobre los que las TI construyen su nueva estructura y operaciones, será mejor que se trate de unos servicios adecuados. La práctica de la gestión del ciclo de vida de los servicios (SLcM) ofrece a los TI una metodología exhaustiva y eficaz con la que incrementar la calidad, rendimiento y valor de cada servicio, desde su diseño hasta su retirada. La SLcM se ha creado a partir de las mejores prácticas ITIL v3, que reflejan la tendencia del sector hacia un modelo de ciclo de vida de integral para los servicios que ofrecen las TI. El presente informe proporciona una introducción y una visión general de la SLcM y de los principios ITIL en los que se basa. Muestra cómo la SLcM aporta a las organizaciones un marco con el optimizar sus resultados empresariales y facilitar la mejora continua de sus servicios. En su calidad de líder del movimiento que aplica las mejores prácticas ITIL en la operación de las organizaciones de TI, HP ha ayudado a diseñar y poner por escrito las normativas vigentes en ITIL v3, las cuales plasman el modelo de ciclo de vida discutido anteriormente. El software HP Service Manager, el centro de la solución de gestión de servicios de TI de HP (ITSM), es compatible con las mejores prácticas y procesos ITIL, por lo que resulta una cimentación ideal para que las organizaciones de TI que emplean la SLcM efectúen la transición desde un modelo centrado en las capacidades a otro centrado en los servicios. Qué es la gestión del ciclo de vida de los servicios? Para nuestro propósito, un servicio se define como todo aquello que las TI proporcionan para satisfacer una necesidad empresarial. Se puede ofrecer un servicio a individuos, departamentos o una compañía al completo. Entre los ejemplos de servicios se incluyen sistemas empresariales tales como el correo electrónico, las aplicaciones de línea de negocio, como un sistema de facturación, o el cumplimiento de las solicitudes de los empleados, como la copia de seguridad de una estación de trabajo o un paquete de automatización de oficina. Los servicios de TI nunca son estáticos. Se encuentran en movimiento constante, dentro de un proceso continuo de nacimiento, implantación, entrega, ajuste y actualización y retirada. No existen en el vacío - cada servicio constituye una parte integral de un cuadro de TI de mucho mayor tamaño y de su rol de impulsar el negocio de la empresa. Esto supone que todos y cada uno de los servicios, no importa cuán pequeños sean, juegan un papel importante en facilitar los procesos, transacciones y rendimiento laboral del día a día que las empresas requieren para alcanzar sus objetivos financieros. El valor que la compañía percibe de la organización de TI, en consecuencia, está directamente relacionado con el grado de perfección con el que las TI diseñan, fabrican y ofrecen esos servicios a sus usuarios finales de toda la empresa. La SLcM es una herramienta organizativa eficaz La SLcM es una de las vías más efectivas de lograr que las TI se organicen a sí mismas en torno a la entrega de servicios. La SLcM es el proceso de aplicación de las mejores prácticas en cada fase del ciclo de vida de los servicios. Esas fases son: Definición: identificar una necesidad empresarial y crear un servicio que cubra dicha necesidad. Entrega: hacer que el servicio esté disponible para sus usuarios finales objetivo. Supervisión: utilizar métricas relevantes para sondar el rendimiento. Soporte: habilitar a los usuarios finales para que obtengan el máximo beneficio del servicio. Análisis: buscar tendencias y áreas problemáticas. Optimización: ajustar cuando sea necesario. Por tanto, la SLcM permite que las TI gestionen todos los servicios de un modo eficaz y durante todo su ciclo de vida, asegurando que cada servicio desempeñe su rol adecuado dentro del esfuerzo más amplio de ofrecer un valor de TI aumentado a la empresa. La SLcM aporta ventajas significativas a las TI 4 Diciembre de 2012 La capacidad de gestionar mejor todos los servicios en cada una de las etapas de su ciclo de vida otorga a las TI el poder de ofrecer mejores resultados a todos los niveles. Al implantar la SLcM, las TI pueden: Facilitar los resultados empresariales: las TI pueden establecer ciclos de calidad de Deming o PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), los cuales aportan los datos de rendimiento necesarios para medir y analizar el comportamiento de cada servicio. Habilitar la mejora continua del servicio: Con el uso del mismo modelo PDCA, las TI pueden fomentar las mejoras en función de un cierto número de factores, que incluyen las solicitudes de los usuarios, las incidencias, los cambios y los datos de rendimiento. Incrementar la eficiencia: las TI pueden tomar decisiones más rápidas e inteligentes sobre asignación de recursos y personas.

5 Optimizar la entrega y el soporte de servicios: las TI pueden ver una conexión directa entre tareas específicas y servicios específicos, de modo que pueden priorizar con facilidad las actividades relacionadas con los servicios (por ejemplo, trabajar en una incidencia o responder a una solicitud) en términos de importancia relativa, coste o exigencias de SLA. Dar respuesta a la demanda creciente de los clientes: con unos recursos mejor asignados y unos servicios optimizados, las TI están en la mejor posición posible de cara a cubrir las necesidades y superar las expectativas de sus usuarios. Facilitar la conformidad con las normativas: las TI tienen a su disposición el nivel granular de datos necesario para cumplir con los requisitos de generación de informes en todos los niveles. La SLcM se basa en las mejores prácticas ITIL v3 ITIL es uno de los modelos de mayor adopción en el mundo para la gestión de servicios de TI. ITIL genera un marco de mejores prácticas que puede personalizarse y que permite gestionar los servicios de TI en cada fase de su ciclo de vida. La evolución de ITIL refleja la que han tenido las propias organizaciones corporativas de TI. ITIL v1 se hacía cargo de la estabilidad y control de la infraestructura, reduciendo las interrupciones en la actividad empresarial y vinculando los presupuestos de TI con las comparativas externas. ITIL v2 fijaba una ruta sobre la que transportar las TI hasta el siguiente nivel, concentrándose en la calidad y eficiencia de los procesos de TI. ITIL v3 refleja otro paso adelante significativo en la evolución de las TI. Dado el importante papel que desempeñan las TI en el impulso de los resultados empresariales, ITIL v3 se centra en cómo las TI pueden generar un incremento de valor a la empresa, enfatizando la importancia de valerse de la tecnología para ampliar dicho valor. ITIL v3 reconoce que la gestión de las TI requiere de algo más que un simple conjunto de procesos - exige la capacidad de gestionar el ciclo de vida del servicio en su totalidad. También precisan de una integración más estrecha de las personas, procesos y herramientas de TI, así como de esas herramientas con la estrategia y objetivos globales de la compañía. ITIL v3 lleva la gestión de los servicios en línea con las prioridades empresariales cambiantes, los avances tecnológicos y los nuevos modelos de buen gobierno. Su objetivo principal pasa por acelerar y simplificar la implantación, adopción y aplicación de los procesos de gestión de los servicios, a fin de optimizar los resultados empresariales. Las seis estrategias fundamentales que se emplean para lograr esos objetivos son: Evolucionar desde la gestión por procesos a la gestión del ciclo de vida. Diseñar servicios seguros, basados en el valor. Utilizar el ciclo de vida como base para las decisiones de inversión. Reconocer que la funcionalidad y la capacidad de gestión son, básicamente, la misma cosa. Habilitar los servicios usando el conocimiento. Tratar infraestructura y servicios como una única entidad. 5 Diciembre de 2012

6 Las cinco etapas del ciclo de vida de los servicios según ITIL ITIL v3 también articula el ciclo de vida de los servicios en cinco etapas principales: Estrategia de servicio: las TI determinan el valor exclusivo que pueden proporcionar como ayuda en la diferenciación de la empresa en el mercado. Las Ti trabajan luego con las unidades de negocio, con el fin de gestionar la demanda, determinar los mercados, llevar el seguimiento financiero, resolver los problemas de agotamiento de recursos y, en último término, decidir qué servicios se entregan. Diseño del servicio: las TI desarrollan un plan de servicios pragmático que pone en equilibrio funcionalidad, rendimiento y coste, al tiempo que toma decisiones clave en cuanto al aprovisionamiento. Muchos de los procesos anteriores de entrega de servicios, recogidos en ITIL v2, se mantienen dentro de ITIL v3, incluyendo el diseño orientado a la disponibilidad, la continuidad del servicio, la mejora continua y la recopilación de informes. Transición del servicio: las TI prueban los servicios y los introducen en la infraestructura de forma controlada, de acuerdo con unos procesos claramente definidos para la gestión del cambio, la gestión de activos y configuraciones, la gestión del conocimiento y la gestión de versiones e implementaciones. Operación del servicio: las TI entregan los servicios que han desarrollado y se ocupan de su soporte, de modo que preservan la estabilidad y el tiempo de funcionamiento continuado, y mantienen la flexibilidad y la capacidad de respuesta frente a las variaciones de los entornos empresariales y de TI. Mejora de servicio continua: las TI supervisan el rendimiento del servicio e identifican maneras de mejorar su calidad y reducir sus costes, a la vez que se mantienen alineados con los requisitos empresariales en continuo cambio. 6 Diciembre de 2012

7 HP es un líder en ITIL Tanto la organización de TI como sus funciones continúan madurando, de modo que sigue creciendo la aceptación que tiene en el sector la visión de gestionar el ciclo de vida de los servicios (de hecho, de la gestión de las TI en su conjunto). Esta visión del ciclo de vida - que ejemplifica la SLcM - utiliza ITIL v3 como elemento de cimentación. HP Service Manager ha sido certificado como ITIL v3 por Pink Elephant en diez (10) procesos. 1 HP es uno de los defensores de ITIL líderes en el sector, por lo que recibió una petición para que ayudara en la redacción y revisión de ITIL v3 y sus actualizaciones de HP se sitúa en la vanguardia de la compatibilidad con ITIL v3 y ofrece una solución integral que incluye software, servicios y formación. El exclusivo marco de gestión de servicios de HP facilita la acción de llevar ITIL de la teoría a la realidad operativa. Cómo funciona la gestión del ciclo de vida de los servicios Para comprender la práctica de la SLcM, vamos a utilizar un ejemplo de servicio común en el mundo real - el alta de un nuevo empleado. Como se ha declarado anteriormente, el ciclo de vida de este servicio consta de seis fases: 1. Definición Crear, mantener y visualizar todas las componentes y relaciones internas del servicio. 2. Entrega Publicar las definiciones del servicio, conjuntamente con sus opciones de nivel de servicio soportado, en el catálogo de servicios. Gestionar las solicitudes desde su introducción hasta su cumplimiento, tanto por individuos como por departamentos. Llevar el seguimiento de las suscripciones a los servicios, desde su solicitud hasta su cumplimiento y renovación, pasando luego a su cancelación o retirada. 3. Supervisión Comprobar y mantener el servicio haciendo uso de los procesos operativos, incluidos los eventos, las incidencias y las capacidades de gestionar el nivel de servicio. 1 Conjunto de herramientas PinkVERIFY 3.1, Pink Elephant, octubre de pinkelephant.com/pinkverify/pinkverify3-1toolsets.htm 7 Diciembre de 2012

8 4. Soporte Proporcionar un punto único de contacto a todos los usuarios, desde el que las TI podrán ofrecer su soporte ante la gestión de incidencias, problemas y cambios. 5. Análisis Emplear métricas para crear una visión sobre el grado de corrección con el que se entrega el servicio y su comportamiento frente a los objetivos fijados. 6. Optimización Actualizar y mejorar el servicio, en base a lo aprendido de las fases previas. Echemos un vistazo a cada fase para verificar cómo las mejores prácticas de la SLcM- según las define ITIL v3- facultan a las TI para generar un aumento del valor. Definición En la organización de TI centrada en el servicio, la generación de valor comienza por crear un conjunto de servicios repetibles y estandarizados, los cuales se ofertan en forma de productos a los usuarios finales de las TI. Por consiguiente, mucho tiempo antes de que se contrate a nuestro nuevo empleado, el servicio llamado Alta de empleado nuevo se ha diseñado y definido de manera cuidadosa. ITIL v3 abarca este proceso dentro de sus etapas de estrategia y diseño del servicio. La definición del qué, cómo y cuándo comienza un servicio, entendiendo cómo afecta a la empresa en su totalidad (por ejemplo, estandarizar las cosas que recibe un nuevo empleado reduce los costes y mejora la eficiencia; cuanto antes reciban los nuevos empleados todo lo que necesitan, antes se convertirán en productivos). Todo nuevo empleado precisará de hardware (un portátil), software (paquete Microsoft Office, software de conectividad, aplicaciones empresariales) y servicios de instalación, además de un ID de usuario, una dirección de correo electrónico y un identificador de acceso para las aplicaciones. Luego puede crearse un plan para el servicio, que fijará el estándar y proporcionará los resultados adecuados en términos de funcionalidad, coste y rendimiento. De acuerdo con esto, ITIL v3 recoge (en su etapa de transición del servicio) la prueba e introducción controlada del servicio en el entorno de TI, usando procesos definidos para la gestión del cambio, de los activos y las configuraciones y del conocimiento. Una vez probado a conciencia, el paquete completo se pone a disposición de todos los departamentos relevantes, a fin de que puedan usarlo cuando se produce una nueva contratación. Entrega El servicio Alta de empleado nuevo se publica en el catálogo de servicios, conjuntamente con su coste asociado. Antes de la fecha de inicio del nuevo empleado, su responsable selecciona el producto en el catálogo y comienza el proceso de entrega. El día uno, todo lo que el empleado necesita está preparado y a la espera. ITIL v3 propone las mejores prácticas para la entrega del servicio en su etapa de transición. Muchas de ellas se desarrollaron y especificaron, en origen, dentro de ITIL v2. Las mejores prácticas abarcan todas las fases de entrega y cumplimiento de un servicio, incluyendo lo que sucede cuando el proceso de entrega se ve interrumpido. Por ejemplo, si no hay un portátil nuevo en el stock de TI, se activará un flujo de trabajo que pedirá el portátil a través del sistema ERP. Las suscripciones a servicios como el correo electrónico, el ID de usuario y el identificador de acceso a las aplicaciones se completan y se lleva su seguimiento a lo largo del tiempo. Cuando el portátil solicitado llega y se configura, las TI verifican que funciona correctamente. 8 Diciembre de 2012

9 Figura 1. Gestión del ciclo de vida de los servicios de HP Analizar/optimizar Informes y análisis Utilización/reembolso Optimización del servicio Iniciar/diseñar Demanda agregada Priorizar inversiones Creación y prueba Soporte Gestión de incidencias Gestión de cambios Gestión de problemas Gestión del conocimiento ITIL v3 ITIL v2 Definición/detección Modelado del servicio empresarial Detección Definición del nivel de servicio Supervisión Verificaciones de estado Supervisión del nivel de servicio Generación de eventos Publicación/entrega Catálogo de servicios Selección del servicio Declaraciones de valor y coste Supervisión/soporte A las tres semanas de empezar, el nuevo empleado está teniendo problemas informáticos. Parece tratarse de un problema al interaccionar con la aplicación de Cuentas a pagar - las acciones se ejecutan con mucha lentitud. Abre una incidencia ante el equipo de soporte de TI y las solicitud se trata con facilidad, usando los paneles de servicios y la supervisión del nivel de servicio de las TI. Se solicita una actualización de la memoria como solución para el problema de la velocidad, y la incidencia se cierra cuando la actualización está instalada. La etapa de operación del servicio de ITIL v3 recoge los procesos y mejores prácticas necesarios para implantar la SLcM correctamente en esta fase. Análisis Se genera y prepara un informe para la dirección del departamento de TI, el cual se centra en cuántas solicitudes del servicio Alta de empleado nuevo se han recibido y qué grado de cumplimiento han demostrado las TI a la hora de ofrecer lo prometido en el catálogo de servicios. ITIL v3 impone los procesos y mejores prácticas para la selección e implantación de dichas métricas en su etapa de mejora continua del servicio. El análisis muestra que el problema ligado a la aplicación de Cuentas a pagar ha sido comunicado por otros usuarios y ha provocado un cierto número de actualizaciones de memoria. Optimización Por medio del análisis, las TI vuelven a definir el servicio Alta de empleado nuevo para que incluya un portátil más potente. También se generan modificaciones sobre la aplicación Cuentas a pagar. Se implanta el servicio revisado y el ciclo de vida vuelve a comenzar. Una vez más, la etapa de mejora continua del servicio de ITIL v3 aporta la estructura para el proceso de optimización de las TI. 9 Diciembre de 2012

10 Llevar la SLcM de la teoría a la práctica La SLcM ofrece a las TI una ruta de transición, probada y bien definida, desde un modelo operativo centrado en las capacidades hasta otro modelo centrado en el servicio. Pero el recorrido del ciclo de vida que acabamos de plantear es, en realidad, todavía teórico. Con el fin de emprender las acciones esbozadas en cada fase del ciclo de vida - acciones que determinan las mejores prácticas ITIL v3 - las TI deben disponer de una solución tecnológica integral que asegure un pleno soporte de las prácticas de la SLcM y encarne los principios ITIL. HP ofrece ese tipo de solución. El software HP Service Manager incrementa el valor de la gestión del ciclo de vida de los servicios HP Service Manager faculta a las TI para implantar y materializar los beneficios de la gestión del ciclo de vida de los servicios. Eso incluso se complementa con las soluciones integradas de HP para la gestión del catálogo de proyectos (PPM), la gestión financiera de las TI, la gestión de los activos, la automatización de tareas y la supervisión de infraestructura y aplicaciones. El soporte del ciclo de vida completo que aporta HP Service Manager está alineado con el énfasis que ITIL v3 pone sobre el valor empresarial, la mejora continua y la construcción de una organización de TI orientada a los servicios. HP Service Manager proporciona una única fuente de datos fiables", la cual hace posible una colaboración más eficaz dentro de la organización y mejora la gestión durante todo el ciclo de vida del servicio. El paquete de módulos e integraciones de HP Service Manager con otras soluciones software de HP facilita un conjunto completo de procesos integrados en el ciclo de vida que sirve de apoyo a los servicios empresariales y de TI, desde su introducción hasta su retirada. Esos procesos incluyen: Gestión de la gama de servicios. Gestión de la demanda. Gestión financiera. Gestión del catálogo de servicios. Gestión del nivel de servicio. Gestión de la disponibilidad. Gestión del cambio. Gestión de activos y configuraciones de los servicios. Gestión de versiones. Gestión del conocimiento Gestión de eventos. Gestión de incidencias Gestión de problemas Cumplimiento de solicitudes. HP Service Manager automatiza los procesos clave de TI para facilitar el éxito en los resultados. Oferta un catálogo de servicios y una funcionalidad de gestión del nivel de servicio totalmente integrados, lleva el seguimiento de las suscripciones para comprender mejor su impacto sobre el servicio, habilita a las TI para incorporar nuevas fuentes de conocimiento y ofrece una facilidad de utilización sin parangón en todos los niveles. HP Service Manager se complementa ahora también con HP Service Anywhere, la nueva solución de atención al cliente de HP para las TI, en forma de software como servicio (SaaS). 10 Diciembre de 2012

11 Revisión del ejemplo anterior con HP Service Manager Si regresamos a nuestro ejemplo del alta de un empleado nuevo, podemos comprobar cómo HP Service Manager aplica los principios y mejores prácticas de la SLcM e ITIL v3 en cada una de las fases del ciclo de vida del servicio. Definición La tecnología de detección de HP aporta tanto detalles relativos a componentes de servicio nuevas o actualizadas como información exhaustiva acerca de las diversas relaciones que existen entre dichas componentes. En HP Service Manager, esta información puede incluso refinarse (mediante las capacidades de modelar servicios) hasta incluir información adicional relacionada, como datos organizativos, acuerdos de nivel de servicio vinculados, definiciones de solicitudes ligadas y mucho más. Las herramientas de visualización de HP Service Manager refuerzan el proceso de construcción de un modelo de servicios, que puede luego publicarse como secciones seleccionadas hacia la comunidad de usuarios empresariales, a través del catálogo de servicios. Entrega Como ya se ha dicho anteriormente, con anterioridad al primer día de trabajo de nuestro nuevo empleado, su responsable acceder al portar en autoservicio de HP Service Manager desde su ordenador y selecciona "Nuevo empleado" en la página adecuada del módulo Catálogo de servicios de HP Service Manager. De ese modo, se llena la cesta de la compra del responsable. La solicitud se tramita y el responsable deja de preocuparse por ella, ya que sabe que se ha asumido el proceso de cumplimiento. El primer día, el nuevo empleado dispondrá de todo aquello que necesite. El módulo Gestión de solicitudes de HP Service Manager determina, como paso siguiente, que no hay portátiles en el almacén virtual y libera un pedido hacia Gestión de material del ERP. Cuando el portátil llega al almacén físico y se completa el proceso de recepción, Gestión de solicitudes añade, de modo automático, un registro de Elemento de configuración (CI) para el portátil y activa una orden de trabajo ligada a la instalación y puesta en servicio de dicho portátil. Una vez se ha configurado el portátil dentro de la red, la integración con el software de automatización de clientes de HP Client Automation activa la instalación del software adecuado. Las capacidades de suscripción de HP Service Manager dan soporte al usuario (tanto al nivel individual como departamental) más allá de las simples transacciones de compra: Solicitudes de soporte para servicios específicos. Solicitudes de cancelaciones de servicios. Activación de servicios departamentales para empleados nuevos o transferidos. Notificación de interrupciones del servicio. Visibilidad de los tipos y niveles de servicios que está consumiendo un usuario o departamento en particular. Cuando ya se encuentra en su mesa, el empleado verifica en el portal del gestor de servicios y en el catálogo de servicios que dispone de acceso a todos los servicios, aplicaciones y suscripciones que necesita. Esos elementos están totalmente documentados en el sistema. Supervisión/soporte El barrido periódico de HP Service Manager (que emplea las tecnologías de detección de HP) descubre el nuevo dispositivo y el software que lleva instalado. En este caso, todo ha sucedido como se esperaba. En el caso de que se hubiese producido cualquier discrepancia - por ejemplo, un volumen de memoria instalada inferior al esperado - se habría iniciado una incidencia de manera automática y se habría dirigido hacia los administradores para que la investigasen. Cuando, tres semanas después, el usuario empiece a tener problemas con su portátil, accederá al autoservicio para usuarios finales de HP Service Manager y abrirá una incidencia. El portal mostrará una lista desplegable con los servicios a los que está suscrito dicho empelado. El sistema Cuentas a pagar es el que está generando la mayoría de los problemas, así que el empleado lo elige en la lista desplegable. Ello señala automáticamente el SLA correcto y asigna la incidencia al grupo correspondiente. El módulo Gestión del nivel de servicio de HP Service Manager asegura que la solicitud reciba el soporte apropiado. 11 Diciembre de 2012

12 Recursos Para conocer con mayor detalle las soluciones de software HP ITSM, visite hp.com/go/itsm. Un agente de servicio buscará en el registro CI y se dará cuenta de que existen varios eventos (recopilados de forma automática por el software HP de gestión del rendimiento de las aplicaciones, operaciones y redes) ligados al dispositivo del nuevo empleado que se encuentran bajo investigación en ese momento. Las capacidades de visualización de HP Service Manager hacen que evaluar el impacto de la incidencia pueda evaluarse con más facilidad y rapidez. El agente decide que el empleado podría usar un mayor volumen de memoria y le recomienda que solicite más. El empleado regresa al portal en autoservicio y selecciona una de las actualizaciones disponibles para el portátil - que el sistema ya conoce. Haciendo uso de la interfaz del catálogo de servicios, su responsable aprueba la solicitud "en línea" y ello activa las actividades de solicitud y flujo de trabajo apropiadas. Análisis Valiéndose de los paneles de mando y los informes de software que analizan el rendimiento de HP Service Manager, la dirección de TI analiza los datos históricos detallados y descubre que la aplicación Cuentas a pagar ha provocado un cierto número de problemas de rendimiento sobre la configuración estándar de los clientes. Una investigación más minuciosa demuestra que ciertas modificaciones de poca entidad sobre la aplicación resolverán el problema, evitarán nuevas actualizaciones de memoria, que resultan costosas, y harán que las TI presenten un mejor desempeño con relación a sus SLA. Optimización Se efectúan las citadas modificaciones en la aplicación Cuentas a pagar. Se lanza de nuevo el servicio y el ciclo de vida vuelve a comenzar. Conclusión Dado el importante papel que están asumiendo los servicios en la forma de operar de las TI, la práctica de la gestión del ciclo de vida de los servicios ha emergido como un modelo de mejores prácticas que saca lo mejor de cada servicio. La SLcM ayuda a que las TI demuestren su valor para la empresa y faculta a los departamentos de TI para incrementar su eficiencia, optimizar su entrega de servicios y soporte, y dar respuesta a las crecientes exigencias del los clientes. Los principios de ITIL v3 conforman la base de la SLcM. La última iteración de ITIL refleja la naturaleza cambiante de la organización de TI y su nuevo papel como factor clave para el éxito empresarial a largo plazo. ITIL reconoce, asimismo, la importancia de una gestión eficaz durante todo el ciclo de vida del servicio y, en consecuencia, abre un camino para la correcta implantación de la SLcM. HP Service Manager constituye un componente esencial para cualquier implantación exitosa de la SLcM. HP Service Manager encarna los principios de ITIL v3, mientras que las soluciones integradas de HP aportan la funcionalidad necesaria para introducir la SLcM en todas las fases del ciclo de vida de cualquier servicio. En su calidad de líder desde hace mucho tiempo en la aplicación de las mejores prácticas ITIL en las organizaciones de TI corporativas, HP oferta una solución integral, que incluye opciones de entrega en SaaS con la nueva solución HP Service Anywhere, servicios profesionales y formación, junto con el software HP ITSM. Si desea más información Para conocer más detalles del software HP Service Manager y de cómo puede ayudarle a incrementar el valor de la gestión del ciclo de vida de sus servicios, visite hp.com/go/servicemanagementsoftware. Regístrese y reciba las actualizaciones hp.com/go/getupdated Valore este documento Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. La información contenida en el presente documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Las únicas garantías para los productos y servicios HP se establecen en las declaraciones expresas de garantía que acompañan a dichos productos y servicios. Ninguna información incluida en el presente documento deberá ser considerada como una garantía adicional. HP no se responsabiliza de los errores técnicos, de publicación o de omisión que haya en el presente documento. Microsoft es una marca comercial registrada de Microsoft Corporation en EE. UU. ITIL es una marca registrada de Cabinet Office. 4AA1-5986ESE, diciembre de 2012 This is an HP Indigo digital print.

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