EL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL. Francisco Javier Miranda González

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1 EL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Francisco Javier Miranda González

2 EL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Podemos definir el modelo de gestión de la calidad total como una filosofía de gestión cuyo objetivo último es suministrar productos con un nivel de calidad que satisfaga a nuestros clientes y que simultáneamente consigan la motivación y satisfacción de los empleados, gracias a un proceso de mejora continua en los procesos de la organización y a la participación de todas las personas que forman parte de la organización o que se relacionan con la misma de forma directa. Orientación al cliente Liderazgo y compromiso de la dirección Dirección por políticas Orientación a los procesos TQM Principios Formación Trabajo en equipo Sistemas de medición y control de objetivos Mejora continua y reingeniería de procesos Participación total Nueva estructura organizativa Cooperación con proveedores y clientes.

3 El problema no estriba jamás en cómo meterse en la cabeza ideas nuevas e innovadoras, sino en cómo sacarse de ella las ideas viejas [DeeHock, creador de VISA]

4 Orientación al cliente El certificador último de la calidad será el cliente Organigrama tradicional Organigrama orientado al cliente Alta dirección Clientes Dirección intermedia Empleados en contacto con el cliente Empleados en contacto con el cliente Dirección intermedia Clientes Alta dirección

5 Orientación al cliente Etapas para lograr la satisfacción del cliente A/ Identificación de los clientes Segmentación B/ Recolección de información sobre clientes Contacto directo Observación del comportamiento del consumidor Encuestas Paneles de consumidores, Reuniones o dinámicas de grupo, Análisis de las quejas y sugerencias Técnicas proyectivas Experimentación

6 Orientación al cliente FORMACIÓN DE DIRECTIVOS EXISTEN DOS REGLAS ESENCIALES EN LA DIRECCIÓN DE EMPRESAS LA PRIMERA ES QUE EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN LA SEGUNDA ES QUE DEBE SER CASTIGADO POR SU ARROGANCIA

7 Orientación al cliente C/ Comprensión de las necesidades del cliente SATISFACCIÓN REQUISITOS ESTIMULANTES (Implícitos) NECESIDADES EXPLÍCITAS REQUISITOS NO LOGRADOS REQUISITOS LOGRADOS REQUISITOS ESPERADOS (Implícitos) INSATISFACCIÓN MODELO DE KANO

8 Orientación al cliente D/ Administrar las relaciones con el cliente MARKETING DE RELACIONES Compromiso con los clientes Estándares de servicio enfocados al cliente Formación y delegación de autoridad Transacción puntual Gestión efectiva de las quejas

9 Orientación al cliente Las empresas en promedio nunca reciben comunicación alguna de 96% de sus clientes descontentos, por cada queja recibida, la empresa tiene otros 26 clientes con problemas. De aquellos clientes que sí presentan queja, si su queja se resolvió más de la mitad vuelve a hacer negocio con la organización y si el cliente percibe que se resolvió con rapidez, la cifra se eleva al 95%. El cliente que ha sufrido un problema se lo transmitirá a 9-10 personas, mientras que los que han tenido quejas resueltas solo lo comunican a 5 personas.

10 Orientación al cliente D/ Administrar las relaciones con el cliente Compromiso con los clientes Estándares de servicio enfocados al cliente Formación y delegación de autoridad Transacción puntual Gestión efectiva de las quejas Añadir beneficios financieros Añadir beneficios sociales Fidelidad Creación de dependencias estructurales

11

12 Liderazgo y compromiso de la dirección Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir el trabajo, sino que primero has de evocar en los hombres el anhelo de mar libre y ancho. [Antoine de Saint-Exupéry]

13 Liderazgo y compromiso de la dirección Crear una visión estratégica y valores claros de la calidad Fomentar un entorno flexible y escasamente burocratizado Establecer expectativas elevadas Comunicar los resultados (tanto los buenos como los malos) y reconocer el mérito de los que han contribuido a su mejora Compromiso, participación del personal y transmisión de entusiasmo

14 Liderazgo y compromiso de la dirección Cuando el Ritz-Carlton Hotel inaugura una instalación, el presidente del consejo trabaja codo a codo con el personal de habitaciones haciendo camas y lavando platos. En Motorola, el presidente del consejo puso la calidad en primer lugar de la agenda de todas las reuniones y frecuentemente abandonaba la reunión después de este punto.

15 Liderazgo y compromiso de la dirección Crear una visión estratégica y valores claros de la calidad Fomentar un entorno flexible y escasamente burocratizado Establecer expectativas elevadas Comunicar los resultados (tanto los buenos como los malos) y reconocer el mérito de los que han contribuido a su mejora Compromiso, participación del personal y transmisión de entusiasmo Integrar en las decisiones cotidianas los valores de la calidad y la responsabilidad de la empresa ante la sociedad Proporcionar los recursos y medios necesarios para la formación de los trabajadores en técnicas de calidad y para la fijación de incentivos adecuados

16 Dirección por políticas DEFINICIÓN: Sistema de implantación y control para alcanzar el éxito de los planes y de sus estrategias, analizando los problemas corrientes, desplegando políticas y metas, y con acciones correctoras de todas las personas involucradas en la organización

17 TENEMOS UNA NUEVA POLÍTICA CORPO- RATIVA Y POR TANTO INICIAMOS UNA DESCRIPCIÓN DE LOS CRITERIOS PARA LOS REQUERIMIENTOS MEDIANTE EL DESARROLLO DE UNA MODIFICACIÓN DE LA ARQUITECTURA CONSISTENTE CON EL PLAN ESTABLECIDO EN NUESTRA INICIATIVA ESTRATÉGICA LO ENTEN- DISTE TODO? WALLY, VEN AQUÍ UN MOMENTO LEE ESTO Y DIME SI ELLA ESTÁ CUMPLIÉNDOLO CANSADA

18 Dirección por políticas ETAPAS 1.- Análisis de la situación 2.- Definición de la política 3.- Despliegue de la política. 4.- Ejecución de la política. 5.- Control periódico de la consecución de resultados y diagnóstico del presidente.

19 Planificar no significa saber qué decisión voy a tomar mañana, sino qué decisión debo tomar hoy para conseguir lo que quiero mañana [Peter Drucker]

20 Dirección por políticas Visión Misión

21 Visión del Grupo Extremeño de Marketing y Dirección de Operaciones persigue ser un referente en el ámbito del Marketing y la Dirección de Operaciones y para ello se constituye como Grupo de Investigación formado por un equipo de profesores de la UEx. aspira al reconocimiento de su actividad a través de la obtención de resultados basados en la calidad de sus trabajos, y a la promoción profesional de sus miembros.

22 Misión en Procter & Gamble Proporcionaremos productos de superior calidad y valor, que cumplan mejor las necesidades de los consumidores en todo el mundo. Conseguiremos este propósito a través de una organización y un entorno de trabajo que atraiga a las mejores personas; que desarrolle en su totalidad y desafíe nuestros talentos individuales; que estimule nuestra colaboración libre y animosa para impulsar el negocio hacia adelante, y que mantenga los principios históricos de integridad y de hacer lo correcto de la empresa. En la búsqueda exitosa de nuestro compromiso, esperamos que nuestros valores de referencia alcancen su parte de liderazgo y posiciones de utilidad de manera que, como resultado, prosperen nuestro negocio, nuestras personas, nuestros accionistas y las comunidades en las que trabajamos y vivimos.

23 Dirección por políticas Visión Misión Objetivos Metas o subobjetivos Acciones

24 Política de calidad de IBM Los nuevos modelos de productos han de tener una fiabilidad por lo menos igual a la de los modelos que sustituyen, y también igual, por lo menos, a la fiabilidad de los modelos de la competencia. Se exige que los departamentos de desarrollo de producto demuestren que se ha cumplido esta política. Además el departamento de garantía de calidad tiene la responsabilidad de revisar la demostración.

25 MIS TESTS PRUEBAN QUE NUESTRO PRODUCTO ES DEFECTUOSO NUESTROS CLIENTES ESPERAN SU ENTREGA MAÑANA NUESTRA FILOSOFÍA CORPORATIVA ES: LA CALIDAD ES NUESTRO PRIMER OBJETIVO POR TANTO QUIERE QUE RETRASEMOS EL ENVÍO HASTA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS QUIERO QUE SE HAGA EL ENVÍO PARA PODER OBTENER INGRESOS AAAHH!! ESO ES LO CONTRARIO A NUESTRA FILOSOFÍA. AHORA SABES POR QUÉ NO HAY NINGÚN FILÓSOFO MILLONARIO HUBO UNO, PERO SE CREYÓ QUE YO ERA UN BANCO SUIZO Y

26 Orientación a procesos Procesos de diseño Procesos de producción y entrega Tipos de procesos Procesos de suministro y alianzas Procesos de apoyo

27

28 PROCESO DE FORMACIÓN DEL PERSONAL DOCENTE E INVESTIGADOR Acciones de mejora derivadas del Plan anterior Resultados del Programa Evaluación Actividad Docente INICIO Diagnóstico e identificación de las necesidades de formación del PDI Vicerrectorado de Calidad y Formación Continua / SOFD / Centros / Departamentos Definición del Plan de Formación del PDI SOFD Marcos de referencia: - Normativa internacional. - Normativa nacional. - Necesidades formativas del PDI. -Programa de evaluación de la actividad docente. - Programa de garantía de calidad de los programas formativos - Política de personal del PDI. - Política de calidad de la UEx.. Evidencia: Plan de Formación del PDI Acciones de mejora del Proceso de G.C.PF. NO Se aprueba? Vicerrectorado de Calidad y Formación Continua SI Información al Consejo de Gobierno Vicerrectorado de Calidad y Formación Continua Difusión de la información del Plan de Formación del PDI Vicerrectorado de Calidad y Formación Continua / SOFD / SIAA Evidencia: Tablones, correo electrónico, tríptico, página Web Evidencia (cursos Plan de Formación): Comunicación admisión, listado definitivo de cursos y alumnos admitidos, programa de los cursos, control de asistencia de profesor y alumnos, actas de los cursos, encuestas de satisfacción de los participantes Desarrollo y seguimiento del Plan de Formación del PDI SOFD / Coordinadores Análisis de los resultados globales de la satisfacción de los participantes Coordinadores de los Talleres y SOFD Evidencia: estudio estadístico sobre satisfacción.

29 Formación Técnicas de calidad, técnicas de trabajo en equipo, etc. Planificación sistemática de la formación

30 Trabajo en equipo Pequeño número de personas con habilidades complementarias, que están comprometidas con una finalidad común PROCESO DE FUNCIONAMIENTO DE UN EQUIPO Desarrollar un plan de seguimiento Implantar la solución y vigilar Desarrollar lista de problemas Identificar Escoger el problema a resolver Elegir las mejores soluciones Resolver Analizar Reunir información Enfocar la atención Desarrollar soluciones Encontrar las causas

31 Trabajo en equipo Círculos de calidad Equipos autoadministrados Equipos de mejora

32 Sistemas de control de objetivos Estos sistemas deben recoger datos relativos a: Necesidades de los clientes. Actuación de productos y servicios. Rendimiento de operaciones. Evaluación del mercado. Comparación con la competencia. Actuación de los proveedores. Actuación de los empleados. Rendimiento financiero.

33 TIENES LAS CIFRAS DEL PRESUPUESTO DEL MES PASADO? SON TOTALMENTE ERRÓNEAS LO SÉ, PERO SON LAS ÚNICAS QUE TENEMOS EN ESE CASO TENEMOS INFINITAS CIFRAS ERRÓNEAS ENTRE LAS QUE ELEGIR NOS QUEDAREMOS CON ESAS EN LA RECÁMARA POR SI LAS NECESITÁSEMOS EN ESE CASO LAS ENCRIPTARÉ PARA QUE NADIE MÁS PUEDA USARLAS

34 Sistemas de control de objetivos CUADRO DE MANDO INTEGRAL Perspectiva Indicadores Finanzas Rentabilidad financiera Rentabilidad financiera Fidelidad del cliente Fidelidad del cliente Aumento de ventas Aumento de ventas Clientes Satisfacción del cliente Satisfacción del cliente Procesos internos Calidad del producto Calidad del producto Entrega puntual Entrega puntual Empleados Preparación Preparación de de los los empleados empleados Motivación Motivación

35 PREVISIONES ECONÓMICAS

36 Mejora continua y reingeniería de procesos Procesos Tácticos OBJETIVOS Estratégicos Automatización ORIENTACIÓN Mejora Continua Racionalización Reingeniería de Procesos Reestructuración TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Funciones Mecanización Normal Intensiva PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN

37 Mejora continua y reingeniería de procesos Mejora continua (Kaizen) Es un proceso de carácter dinámico que implica la realización de cambios graduales, pero muy frecuentes, estandarizando los resultados obtenidos tras cada mejora alcanzada. Su idea básica es que siempre es posible hacer mejor las cosas.

38 Mejora continua y reingeniería de procesos Reingeniería de procesos Volver a concebir la idea esencial y rediseñar radicalmente los procesos a fin de conseguir mejoras significativas en calidad, coste, servicio y velocidad. Conocer y estudia todas las etapas y aspectos del proceso actual Analizar en profundidad el proceso, sus puntos fuertes y débiles ETAPAS Investigación y búsqueda de nuevos procesos Diseño y documentación de los nuevos procesos Implantación de los procesos

39 Mejora continua y reingeniería de procesos Cambios BPR Varias tareas se combinan en una Los trabajadores toman decisiones Las etapas de los procesos se ejecutan en su orden natural (racionalización) Los procesos tienen múltiples versiones El trabajo se realiza en el lugar más razonable Se reducen verificaciones y los controles

40 Participación total Sistema Taylorista Las personas forman parte del proceso Para ser productivos necesitan ser controlados desde exterior Los administradores deben controlar con cuidado lo que hacen las personas Sistema GCT Las personas son las que diseñan y mejoran el proceso Aquellas personas que diseñan el proceso, son las que deben controlarlo Los gerentes deben obtener el compromiso de las personas para diseñar, controlar y mejorar los procesos.

41 Participación total

42 Participación total MARKETING INTERNO Cliente? Producto? Precio? Promoción? Distribución? Los empleados de la organización En general, la empresa y en particular, las tareas a desarrollar y las actitudes y valores organizativos El sacrificio que debe soportar el empleado para ejecutar su trabajo Todos los medios que facilitan la comunicación ascendente y descendente entre la dirección y los empleados Las personas que transmiten las estrategias a implantar y los valores corporativos.

43 Participación total La dirección debe fomentar La participación del trabajador en el análisis de procesos y problemas Participación en la búsqueda de soluciones, en la innovación y en la toma de decisiones Participación en los beneficios a través de una remuneración y reconocimiento adecuados Valores como la confianza y la honestidad Comunicación abierta entre todos los miembros de la organización Trabajo en equipo, mejorando las condiciones de trabajo y la motivación Formación continua a todos los niveles de la empresa

44 Nueva estructura organizativa Organización funcional-transversal. Directores funcionales y directores de proceso FUNCIONES PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3

45 Nueva estructura organizativa Estructura paralela a la pirámide organizacional formada por: Comité de Calidad Dirección de calidad Equipos de mejora de la calidad Círculos de calidad Grupos de mejora Grupos de intervención

46 Todos aquellos a favor de echarle la culpa de la mala calidad del producto al Director Calidad que levanten la mano

47 Cooperación con proveedores y clientes Proveedores Intercambio de información oportuna, eficaz y transparente La información tiene que continuar en un proceso de realimentación constante a lo largo de todo el proceso Planificar de forma conjunta programas de reducción de costes Buscar ineficiencias cuando surgen discrepancias en el proceso de suministro y no a culpables Clientes

48 EL CONTROL DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y LAS INSTITUCIONES Francisco Javier Miranda González

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