Fidelity Solución Call Center

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1 2006, Jusan S.A Fidelity Solución Call Center

2 Fidelity - Solución Call Center Qué es Fidelity? Fidelity es una solución ACD / Call Center con módulos de Grabación de llamadas y Marcación Automática / Telemarketing. Fidelity puede ser integrado con sistemas existentes: bases de datos, aplicaciones CRM, ERPs etc. Fidelity es un sistema que se adapta con facilidad a cualquier sector y tamaño de negocio. Fidelity tiene la gran ventaja de ser desarrollado íntegramente, tanto el hardware como el software, por UNA empresa - Jusan.

3 Fidelity - Solución Call Center Quién necesita Fidelity? Cualquier empresa que pierde llamadas habitualmente. Cualquier empresa con alto volumen de tráfico entrante. Cualquier empresa que hace campañas de telemarketing y promociones especiales, encuestas, sondeos. Cualquier empresa que necesita contactar de forma masiva con clientes, usuarios, pacientes, suscriptores,... Cualquier empresa que necesita grabar sus llamadas telefónicas. Cualquier empresa que quiere atender / realizar mas llamadas con menos personal. Valido tanto para un pequeño departamento como para toda una empresa

4 Fidelity - Solución Call Center A Grandes Rasgos Enrutamiento automático del tráfico entrante por: Número marcado (DNIS), número del interlocutor (ANI/CLI), IVR, consulta a BBDD / CRM externo. Criterios de distribución a agentes: mayor tiempo libre, pérfil de agente (skills), transferencia urgente / forzada. Marcación automática (Vista previa, Progresiva) y software de telemarketing con formularios inteligentes. Grabación de Llamadas de forma permanente o selectiva bajo la demanda de un supervisor o agente. Control: Supervisión e Informes - Monitorización en tiempo real (agentes, llamadas en cola), intrusión en llamadas, extensa gama de estadísticas.

5 Fidelity: Arquitectura Hardware Fidelity Software Servidor Fidelity PBX LAN Administrador de sistema Módulo de Grabación (opcional) Agente Agente Supervisor

6 Flujo de llamadas Llamadas entrantes al sistema Fidelity Identificación del destino final - búsqueda de agente Opcionalmente Mensaje de bienvenida Grupo cerrado según calendario programado Agente disponible No hay agentes disponibles Umbral NO superado Umbral superado No hay agentes activos* Sonido - ocupado Sonido - ring ring Enviar la llamada A la cola del grupo Mensaje / publicidad según posición Música en espera Mensaje / publicidad según posición Escape a buzón Sonido - ocupado Sonido - ring ring A la cola del grupo Mensaje y colgar Conversación Música en espera Mensaje / publicidad según posición Mensaje y Transferencia Mensaje y Transferencia Al pasar el tiempo limite - transferencia Final de la llamada * Agente activo = Agente ocupado, libre, en tiempo admin.

7 Fidelity - Ejemplo Práctico: Calec, S.A Calec S.A es una empresa de unos 25 empleados dedicada a la venta de artículos electrónicos. Sus mercados principales están en España (Tiendas y usuario final), y en Portugal y Francia (sólo tiendas). Qué objetivos tenía a la hora de comprar el sistema Fidelity? Objetivos: No perder más del 5% de sus llamadas 1º persona con que hable sea la adecuada Servicio / atención de alta calidad Optimizar recursos / productividad Aumentar ventas - Telemarketing

8 Fidelity - Calec, S.A (entorno telefónico) Todas las llamadas recibidas por la empresa (aparte de los números directos) entran por una de los siguientes canales: Un número hotline de servicio técnico para tiendas y venta directa (llamadas desde España, Portugal y Francia) Dos números 902 para promociones especiales dirigido al usuario final (publicidad en prensa y revistas del sector). Un número general para todos los departamentos

9 Fidelity - Enrutamiento Automático Todas las llamadas entran por el sistema Fidelity Identificación del número marcado (DNIS) Hotline / Servicio Técnico 902 (A) 902 (B) Núm. Gen. Habla francés Identif. número de origen ANI / CLI Fran. Internacional España - Consulta a la BBDD Tiendas Venta dir. BBDD Venta dir. no BBDD Promo A Promo B Gen. Port. Recogida de pedidos e información del producto Operadora automática con transferencias hacia otros departamentos Habla portugués Células - Grupo Norte: - Tiendas A Coruña - Tiendas Álava - Tiendas Asturias... Norte Este Centro Sur Sub-grupos o células según la región y tipo de cliente IVR 1 para... Castellano 2 para... Catalá 3 para... Euskera 4 para... Galego Venta Dir. Células según el idioma

10 Ejemplo - Llamada al servicio técnico - hay un agente libre Entra una llamada desde una tienda en Zaragoza Identificación del número marcado (DNIS) Hotline / Servicio Técnico Identif. número de origen ANI España - Consulta a la BBDD Tiendas - Célula Zaragoza El destino (Célula Zaragoza) tiene un agente y esta ocupado. El sistema busca en el grupo Este y encuentra un agente libre. Célula Zaragoza: 1 agente, 0 libre Grupo Este 3 agentes, 1 libre Pasa la llamada al agente libre El agente libre recibe la llamada y simultáneamente llega a su pantalla la ficha del cliente porque el servidor de Fidelity ésta integrado por OCX (OLE control extension) con la aplicación CRM donde el cliente de Fidelity tiene todas las fichas de sus clientes.

11 Interfaz agente - Pantalla del PC del agente Aplicación CRM de la empresa Calecsa, con la ficha del cliente que llama desde Zaragoza abierto en pantalla Aplicación Fidelity Agente: Para log-in, pausa, controles de telefonía,...

12 Ejemplo - La misma llamada pero ningún agente esta libre Entra una llamada desde una tienda en Zaragoza Identificación del número marcado (DNIS) Hotline / Servicio Técnico Identif. número de origen ANI España - Consulta a la BBDD Tiendas - Célula Zaragoza El destino (Célula Zaragoza) tiene un agente y esta ocupado. El sistema busca en el grupo Este pero ningún agente esta libre. Célula Zaragoza: 1 agente, 0 libre Grupo Este 3 agentes, 0 libre La llamada pasa a la cola de espera del grupo Este Un agente se libera y el sistema pasa la llamada en seguida.

13 Simultáneamente la llamada y la ficha llega a la pantalla del agente Aplicación CRM de la empresa Calecsa, con la ficha del cliente que llama desde Zaragoza abierto en pantalla Aplicación Fidelity Agente: Para log-in, pausa, controles de telefonía,...

14 Ejemplo - Llamada al 902 de la promoción B Entra una llamada por el 902 de la promoción B Identificación del número marcado (DNIS) Promoción B Ningún agente esta libre en el destino (Grupo Promo B). La llamada pasa a la cola de espera del grupo Promo B Un agente se libera y el sistema pasa la llamada en seguida. Simultáneamente llega a la pantalla del agente un formulario vacío para recoger los datos del interlocutor mientras le atiende.

15 Interfaz agente - Pantalla del PC del agente Ejemplo - Llamada al 902 de la promoción B Entra una llamada por el 902 de la promoción B Felipe Hernández Anillo Ningún agente esta libre en el destino (Grupo Promo B). Un agente se libera y el sistema pasa la llamada en seguida. Simultáneamente llega a la pantalla del agente una ficha con las preguntas que tiene que hacer al interlocutor y espacios para rellenar la ficha mientras le atiende.

16 Fidelity - Telemarketing / Marcación Automática Para generar más ventas, la empresa decide realizar un pequeño estudio de mercado / campaña de telemarketing para reforzar el lanzamiento de su catálogo El objetivo de la campaña es realizar llamadas a domicilios preseleccionados entre las comunidades del norte de España. Se utiliza la marcación progresiva. PASO 1: PASO 2: PASO 3: El Supervisor diseña una campaña específica denominada Encuesta A - Catálogo 2007 que incluye una guía para los agentes y un formulario en pantalla para recoger datos Se crea un grupo con los agentes que van a participar, algunos de los cuales combinarán la atención de llamadas entrantes con la campaña. Se importan los datos iniciales de la campaña (los números de teléfono), y se pone en marcha.

17 Telemarketing Interfaz / Marcación agente Automática - Campaña de telemarketing - 1º llamada Sra Esperanza Torres Guzmán Calle Vivero, A Coruña 51 4 Cuando el agente cuelga la llamada el sistema marca la siguiente de forma automática

18 Interfaz agente - Campaña de telemarketing - 2º llamada Telemarketing / Marcación Automática El sistema ha marcado la siguiente llamada automáticamente después de colgar. De esta manera se optimiza el tiempo del agente y se aumenta la productividad.

19 Fidelity - Grabación de Llamadas Para la confirmación de pedidos y los datos de entrega, Calecsa ha integrado el módulo de grabación de llamadas Recall en su sistema Fidelity Call Center. La incorporación de este módulo ha permitido que: Los propios agentes pueden grabar llamadas selectivamente, pulsando un botón en su pantalla. El supervisor desde su pantalla puede monitorizar las llamadas siendo grabadas en cualquier momento y/o iniciar la grabación de llamadas para propósitos de formación y calidad de servicio. Retomemos el ejemplo de las llamadas al 902

20 Fidelity - Grabación de Llamadas - Interfaz Agente Para poner la grabación en marcha el agente simplemente pulsa un botón en su pantalla. El botón cambia a mostrar Parar grabación. Cuando el agente termine la llamada, o la parte que deseaba grabar, lo pulsa de nuevo. La grabación es almacenada con los datos de la llamada en el PC servidor Fidelity.

21 Fidelity - Grabación de Llamadas - Interfaz Supervisor El supervisor puede observar que de los Para grabar la llamada de Miguel, el supervisor agentes del grupo Promo. B actualmente hace clic sobre su celda y pulsa el botón Sonia esta grabando una llamada. Grabar conversación en el menú emergente. El botón cambia La grabación a mostrar es Parar almacenada con los datos grabación. Cuando de la el llamada supervisor en el desea PC servidor Fidelity. terminar la grabación lo pulsa de nuevo.

22 Software de Gestión de Grabaciones - Recording Manager El software Recording Manager permite Se selecciona la grabación que desea buscar cualquier grabación ense la base de la lista desplegada... deescuchar datos, mediante una serie de filtros... y basta un doble clic para escucharlo.

23 Control: Supervisión Puede El supervisor escuchar monitoriza en su PC la cualquier actividad llamada en sus grupos en tiempo en real tiempo y dar real, apoyo tanto al las agente llamadas con en una cola herramienta de espera de como mensajería el estado de los instantánea agentes (Log-in, Chat. pausa, ocupado, tiempo admin.)... es valido hasta el 30 de nov.

24 Control: Supervisión II En caso de saturación de una cola el supervisor puede forzar la distribución de llamadas a agentes deshabilitadas o en pausa, o habilitarse como agente. Si se supera el tiempo máximo programado para las llamadas en cola, se dispara una alarma visual y otra alarma de audio.

25 Control: Módulo de Informes y Estadísticas Los informes pueden ser visualizados en pantalla, impresos, enviados por correo electrónico o exportados en formato excel, pdf, html o txt. Los informes y gráficos están disponibles en resumen o detalle, El módulo de informes dispone de una seleccionables por fecha, hora y una gran variedad de filtros: extensa gama de estadísticas y gráficos. Grupo, agente, tipo de llamada, prefijo,...

26 Informes por Sistema: Volumen de tráfico global Llamadas perdidas Tiempos de respuesta En este ejemplo se observa la comparativa del tráfico entrante por horas y las cifras totales durante un periodo de 3 semanas. En la franja de 11:00 a 12:00 la empresa recibe más del 20% de todo su tráfico telefónico entrante

27 Informes por Agente: Llamadas atendidas, Llamadas perdidas Tiempo de respuesta media, Atención media Sesiones, Pausas, Productividad En este ejemplo se muestra el tiempo registrado y la productividad de cada agente durante el mes de septiembre. Se observa con facilidad la diferencia de atención media entre Carmen Lozano y Luis González, 2 agentes del grupo Promo. B.

28 Informes por Grupo: Volúmenes de tráfico Comparación con otros grupos Llamadas perdidas, Atención media Este informe facilita una comparación (periodo de 15 días) entre los diferentes grupos que reciben llamadas entrantes. Se puede observar por ejemplo que la espera media en el grupo Promo. B es muy superior al grupo Promo. A, y requiere medidas.

29 Objetivos cumplidos - 1º 1º objetivo - No perder más del 5% de sus llamadas

30 Objetivos cumplidos - 2º 2º Objetivo - La persona con que hable sea la adecuada Este informe permite ver el origen de las llamadas. El ejemplo muestra las llamadas atendidas por Ignacio, agente de la célula Zaragoza. Se puede observar que la mayoría de las llamadas atendidas por Ignacio provienen de la provincia de Zaragoza.

31 Objetivos cumplidos - 3º 3º Objetivo - Servicio / atención de alta calidad Se ha implantado un sistema de formación para los agentes, que utiliza como herramienta principal las grabaciones selectivas realizadas por el supervisor.

32 Objetivos cumplidos - 4º 4º Objetivo Optimizar recursos / productividad Se utilizan algunos agentes tanto para atender llamadas entrantes como para realizar llamadas salientes (call Blending). Se ha adecuado el horario laboral de los agentes al tráfico real gracias a los informes y estadísticas. Se ha reducido el tiempo de atención media por llamada y a la vez se ha mejorado el servicio prestado, todo gracias a un sistema de formación basado en la grabación de llamadas. Se ha adecuado el número de agentes necesarios gracias al eficiente enrutamiento y distribución de llamadas.

33 Objetivos cumplidos - 5º 5º Objetivo - Aumentar ventas (Campaña de Telemarketing) Estadísticas generales: Encuesta A Llamadas totales: 5500 Contestadas: 4123 (74,96%) Ocupada: 865 No contestadas: 467 Contestador/Fax: 45 Tiempo medio de llamadas contestadas: 00:02:57 Medio - llamadas generadas por hora / agente: 24 Resultados de llamadas contestadas: Encuesta A Dirección - enviar catálogo: 454 (13,43%) - recibir ofertas del mes: 267 (6,47%) Móvil - recibir ofertas estrella por SMS: 57 (1,38%) Ningún inconveniente - compra telf: 370 (8,97%) Ratios: Encuesta A Ratio de éxito - Llamadas contestadas: 74,96% Total clientes potenciales - Número de domicilios: 539 Ratio - llamadas contestadas / cliente potencial: 16,73% Ratio éxito (Llamadas/cliente potencial): 9,84%

34 Solución Call Center Fidelity Las grandes ventajas Es una solución abierta - NO es una solución cerrada. Es un equipo desarrollado íntegramente por Jusan. Fidelity puede ser integrado con sistemas existentes: bases de datos, aplicaciones CRM, ERPs etc. (Ventaja muy competitiva frente a las soluciones call center de otras marcas). Se pueden hacer aplicaciones especiales adaptadas a las necesidades reales del cliente. Tiene un precio realmente competitivo. Con Fidelity se puede entrar en cualquier operación sin miedo.

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