Marketing de Clientes Cómo orientarse al cliente maximizando oportunidades y administrando sus riesgos?!

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1 Marketing de Clientes Cómo orientarse al cliente maximizando oportunidades y administrando sus riesgos?! UDP 26/oct/2011 Cristián M. Maulén Gerente Comercial y Socio GrupoPublimail Skype cristianmaulen

2 En qué contexto Gestionamos #Clientes?

3 Frente a 3 premisas!! La gente está altamente informada La gente hoy es bastante sofisticada La gente está ocupada en sus temas

4 El Cliente es el Rey!! En un mundo global y altamente competitivo, el cliente se ha transformado en el foco estratégico de las empresas y organizaciones.

5 Compradores, consumidores, clientes y prosumidores, cada vez más exigentes e informados, que opinan, recomiendan, influyen, evalúan y con el poder de elevar o destronar marcas y empresas.

6 Comunicar era Fácil Pocos medios, mucha gente mirando Creamos campañas, repetimos el mensaje y listo! Llegamos a las masas.

7 Hoy es MÁS Dificil Millones de fuentes y variedades de canales y dispositivos: Mac, RedesSociales, ipad, BlackBerry, etc.

8 El Cliente CAMBIÓ

9 El comportamiento del Cliente CAMBIÓ

10

11 Axiomas 1# En la ausencia de comunicación entre sus clientes, lo que importa es la publicidad. 2# Pero cuando los clientes hablan entre sí, lo que importa es la experiencia del cliente.

12 El nuevo enfoque exige:!! Conocer en profundidad al cliente y segmentar la base de datos estratégicamente. Desarrollo de la memoria corporativa: CRM. Las organizaciones deben recordar a los clientes!

13 Los nuevos medios y la evolución del cliente demandan #CentrarseEnElCliente

14 Los nuevos medios y la evolución del cliente demanda #CentrarseEnElCliente Ganar Clientes: Captura Crecer en el cliente: Cross y Up Sell Evitar que los clientes deserten: Fuga Foco en el Valor de Vida del Cliente

15 Los nuevos medios y la evolución del cliente demanda Mecanismos para #CentrarseEnElCliente Identificación Diferenciación Interacción Personalización Fuente: Pepers&Rogers

16 Ruta lógica para Gestionar Clientes Orientación al CLIENTE Interacción Interacción individual con clientes Comunicación masiva con clientes III Marketing de Bdd I Marketing Masivo IV CRM II Marketing por nichos Productos estándar Productos a la medida Fuente: Pepers&Rogers Personalización

17 El desafío: Comprometer al cliente a partir de una planificación Orientada en El y sustentada en la Confianza

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23 La gente confía en la gente!

24 Compitiendo en entornos complejos! Es impresentable desarrollar estrategias del pasado en un presente distinto.

25 Aspecto Impresentable #1: Seguir creyendo en la travesía! del embudo!! Internet ha cambiado totalmente la forma en que los usuarios se relacionan con las marcas. Está transformando los fundamentos económicos del marketing. Ejemplo: Cómo comprábamos autos hace 10 años?

26 ANTES La Metáfora del Embudo Durante años asumimos que los consumidores empezaban el proceso con muchas marcas posibles en mente y reducían metódicamente sus opciones hasta que se decidían por una y la compraban. Tras la compra, sus relaciones con la marca solían enfocarse en el uso del producto o el servicio. Fuente: HBR

27 AHORA La Travesía de decisión del consumidor Hoy el cliente en vez de reducir sus opciones sistemáticamente, agregan y sustraen marcas al grupo sometido a su consideración durante una fase extendida de evaluación. Después de la compra a menudo entran en una relación de plazo indefinido con la marca, compartiendo su experiencia online. Fuente: HBR

28 Consideración y compra Las compañías NO orientadas al cliente suelen dar demasiada importancia a las fases de consideración y compra de la travesía. Evaluación y promoción Los nuevos medios hacen que las fases de evaluación y promoción sean cada vez más importantes. Vínculo Si el vínculo de los consumidores con una marca es lo suficientemente fuerte, volverán a comprar sus productos sin pasar por las fases previas de la travesía de decisión. Fuente: HBR

29 Aspecto Impresentable #2: No Innovar. Mientras más innovaciones, más rápidamente descubrimos nuevas innovaciones.!! La innovación en los negocios también sigue su camino evolutivo. Sabemos en que dirección se dirige la evolución, pero no podemos anticipar los resultados a nivel local.

30 La compañía de cámaras más grande del mundo? El minorista de música más grande del mundo?

31 La orientación al Cliente permite:!! Relaciones con clientes perdurables en el tiempo, vemos al cliente como un activo. La orientación al Cliente Exige:! Introducir con velocidad productos y servicios innovadores. Poner foco en la Transparencia. Movilizar las habilidades y la motivación de los empleados.

32 Orientarse al Cliente permite incrementar la Rentabilidad del negocio

33 Caso Retail Vestuario Masculino!! Objetivo: Verificar los rendimientos y respuestas de una cartera heavy consumer. Premisa: Trabajar con clientes cautivos es 5 veces más económico. Mecanismo: mailing personalizado incertando 2 gift diferenciados. Segmentos: (1) Heavy consumers inactivos. (2) Heavy consumers activos. (3) Prospectos.

34 Gift Diferenciados!! Gift Heavy Consumers Inactivos*: Por compras superiores a $ , elige una CAMISA de regalo. Gift Heavy Consumers Activos: Elige un CINTURÓN de cuero italiano o una CORBATA de seda italiana en cualquiera de nuestras tiendas. *también llegó a prospectos.

35 Resultados Segmento HC Activos HC Inactivos* Prospectos Tasa de Respuesta G.Prueba: 6,7% G.Control: 1,7% G.Prueba: 3,5% G.Control: 1,4% G.Prueba: 0,4% G.Control: n/a ROI 620% 372% -77,3% *La venta promedio var+ en 142% con respecto al grupo de control.

36 Aprendizajes!! #1 Trabajar con heavy consumer activos es hasta 7 veces* más eficiente, mientras que con inactivos es 5 veces*. #2 Determinar el costo de oportunidad de NO hacer la acción en cada temporada. #3 Diseñar palancas de fidelización efectivas. *con respecto a no clientes (prospectos)

37 Gracias! ;-)

38 Marketing de Clientes Cómo orientarse al cliente maximizando oportunidades y administrando sus riesgos?! UDP 26/oct/2011 Cristián M. Maulén Gerente Comercial y Socio GrupoPublimail Skype cristianmaulen

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