Anexo I PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES DE VOZ DE ASEPEYO

Transcripción

1 Anexo I PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES DE VOZ DE ASEPEYO Agosto 2013

2 CONTENIDO 1 INTRODUCCIÓN OBJETIVO Y ALCANCE OBJETIVO ALCANCE DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DESCRIPCIÓN DE CENTROS SERVICIOS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVILES SISTEMAS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA SERVICIOS DE COMUNICACIONES DE DATOS DIVISIÓN DE LA LICITACIÓN REQUERIMIENTOS GENERALES ACTITUD PROACTIVA ADECUACIÓN PERMANENTE A LAS NECESIDADES PROVISIÓN DE LOS SERVICIOS TIPO LLAVES EN MANO REGULACIÓN DEL PROCESO DE RELEVO POR CAMBIO DE ADJUDICATARIO FACTURACIÓN DURANTE LA FASE DE IMPLANTACIÓN PROCESO DE PORTABILIDAD OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO EN SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN SERVICIOS ASOCIADOS A LA IMPLANTACIÓN SERVICIOS ASOCIADOS A LA EXPLOTACIÓN SERVICIOS ADICIONALES DURACIÓN DEL CONTRATO COSTES DE INGENIERÍA SERVICIOS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DIMENSIONADO CALENDARIO DE IMPLANTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE VOZ FIJA ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVILES REQUERIMIENTOS TÉCNICOS PLATAFORMA MENSAJERÍA MASIVA DIMENSIONADO CALENDARIO DE IMPLANTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVILES ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA EQUIPAMIENTO INCLUIDO REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO SERVICIOS ASOCIADOS A LA IMPLANTACIÓN ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO MODELO DE PROPUESTA SERVICIOS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVILES SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN...53

3 Anexo A Servicios de comunicaciones de voz fija Anexo B Tráfico internacional y roaming Anexo C Sistemas de comunicaciones de voz fija Anexo D SLAs Exp. CP087/2013. PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA

4 1 INTRODUCCIÓN El presente documento incluye las especificaciones técnicas para la contratación de los servicios de comunicaciones de Asepeyo. Asepeyo cuenta con centros de diferentes tipologías según funcionalidad, repartidos a lo largo del territorio español, con presencia en prácticamente todas las comunidades autónomas. Los centros de Asepeyo se clasifican en cuatro tipos: Hospitales (propios y mancomunados). Centros asistenciales, donde se realizan tanto consultas como pruebas diagnósticas. Oficinas, donde se realizan principalmente tareas administrativas. Otros centros (centros de rehabilitación, centros de seguridad e higiene, instituto de salud laboral ) El presente pliego de requerimientos técnicos incluye los siguientes apartados: Objetivos de la licitación y alcance. Descripción de la situación actual de los servicios y sistemas de telecomunicaciones de Asepeyo. Identificación de los lotes en que se divide la licitación. Requerimientos de tipo general para todos los servicios. Requerimientos y especificaciones para cada servicio. Proceso de selección y calendario. Modelo de propuesta. Anexos con los detalles de las direcciones, infraestructuras, y tráfico de cada una de las ubicaciones de Asepeyo. Los anexos son los siguientes: Anexo A Servicios de comunicaciones de voz fija Anexo B Tráfico internacional y roaming Anexo C Sistemas de comunicaciones de voz fija Anexo D SLAs 1

5 2 OBJETIVO Y ALCANCE A continuación se describen los objetivos principales y el alcance del presente pliego. 2.1 OBJETIVO Los objetivos de la presente solicitud son: Optimizar los costes de los servicios de comunicaciones de voz fija, móviles y explotación de los sistemas de voz de Asepeyo. Adecuar los servicios actuales a los nuevos requerimientos de Asepeyo. Garantizar los acuerdos de nivel de servicio actuales. Establecer condiciones para la evolución a lo largo del contrato de servicios y sistemas. 2.2 ALCANCE El presente pliego contempla el siguiente NIF: NIF Nombre G Asepeyo, Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social nº 151 En relación a ubicaciones, el alcance del pliego contempla: Todos los centros de Asepeyo relacionados en el Anexo A Servicios de comunicaciones de voz fija y en Anexo C Sistemas de comunicaciones de voz fija. En relación a los servicios, el alcance de la presente petición de oferta contempla: Servicios de comunicaciones de voz fija. Servicios de comunicaciones móviles. Servicios de explotación de los sistemas de comunicaciones de voz fija. En cualquier caso, el número de servicios se ajustará en todo momento a la realidad de las necesidades de Asepeyo, y podrán ser ampliados o reducidos. Igualmente, el dimensionado y necesidades de cada uno de los centros podrán variar en función de las necesidades y actividades de los mismos. 2

6 3 DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL El presente capítulo detalla la situación actual en servicios y sistemas de comunicaciones de voz fija, móvil y datos de Asepeyo. 3.1 DESCRIPCIÓN DE CENTROS Existen aproximadamente 200 centros, que se pueden clasificar de la siguiente forma: Servicios Centrales Hospitales Centros asistenciales Oficinas Otros centros (rehabilitación, salud laboral, etc). CPD BCN C/ Pau Alcover. CPD BCN C/ Euterpe. 3.2 SERVICIOS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA A continuación se describen los servicios de comunicaciones de voz fija de Asepeyo Dimensionado de servicios de voz fija A continuación se presenta un resumen de los servicios de comunicaciones de voz fija de todos los centros de Asepeyo. Servicio Unidades Acceso Primario 11 Acceso Primario sub-equipado (20 canales) 1 Acceso Básico 72 Acceso Básico PABX 401 Línea analógica 247 Línea analógica PABX 46 DDI Línea Línea Línea Servicios de salto 8 Desvíos 119 El Anexo A Servicios de comunicaciones de voz fija detalla el dimensionado de servicios de comunicaciones de voz fija para cada centro de Asepeyo. 3

7 3.2.2 Dimensionado de tráfico de voz fija La tabla anexada a continuación presenta el resumen de tráfico de voz fija agregado para todos los centros en un mes representativo, con el único fin de que los licitadores dispongan de un perfil del tráfico cursado. En ningún caso supone un compromiso por parte de Asepeyo. Tipo de tráfico de voz fija Llamadas/Mes Minutos/Mes Nacional Metropolitanas Provinciales Interprovinciales A móviles Subtotal Nacional: Internacional (*) Internacionales Subtotal Internacional: A números 800/ Servicios avanzados A servicios avanzados (902) Subtotal Servicios avanzados: Red Inteligente (**) Recibidas en Recibidas en Recibidas en Subtotal Red Inteligente: Serv. información y Información y consultas Serv. información operadores Serv. información y emergencia Subtotal Información y consultas: Otros Multiconferencias (***) Subtotal Otros: TOTAL (*) Internacional: Ver detalle de llamadas internacionales en Anexo B Tráfico internacional y roaming. (**) Red inteligente: Ver detalle de llamadas recibidas en la siguiente tabla. (***) Multiconferencias: Este servicio consiste en la reserva de salas virtuales, donde los participantes acceden a través de un password proporcionado por el operador. El volumen indicado incluye los minutos generados por todos los participantes. La tabla anexada a continuación detalla el tráfico recibido en los enlaces de red inteligente 900, 901 y 902 de Asepeyo, en un mes representativo, indicando el origen de las llamadas. Tráfico recibido de Red Inteligente Red Inteligente 900 Origen Llamadas/mes Minutos/mes % llam. /mes % min. /mes Fijo ,84% 16,28% Móvil ,50% 11,81% Internacional 3 8 0,06% 0,08% Subtotal recibidas en 900: % 28% Red Inteligente 901 Fijo ,56% 4,16% Móvil ,36% 0,32% Internacional 0,33 0,46 0,01% 0,00% Subtotal recibidas en 901: % 4% Red Inteligente 902 Fijo ,36% 52,84% Móvil ,18% 14,39% Internacional ,14% 0,11% Subtotal recibidas en 902: % 67% TOTAL % 100% 4

8 3.3 SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVILES A continuación se describen los servicios de comunicaciones móviles de Asepeyo Dimensionado de servicios de comunicaciones móviles Las comunicaciones de telefonía móvil de Asepeyo incluyen: Enlaces corporativos de interconexión entre telefonía fija y la red de Movistar: Primarios: Asepeyo dispone de 11 enlaces primarios de interconexión con la red del operador Movistar con un total de extensiones, ubicados en los siguientes centros: 3 en Servicios Centrales (Augusta 36). 2 en Madrid Eloy Gonzalo. 1 en Hospital Coslada. 1 en Formación Coslada. 2 en Hospital de Sant Cugat. 2 en Hospital de día de Sevilla. FCTs: Actualmente existe algún enlace FCT en desuso. Se dispone de una RPV móvil que proporciona facilidades de numeración corta entre las extensiones de los enlaces primarios y los terminales móviles. Líneas móviles: Se dispone de aproximadamente 800 líneas del operador Movistar (que incluye terminales de voz, enlaces FCT, terminales Blackberry, iphone, tablets y tarjetas GPRS/UMTS). Asepeyo también dispone de servicio de acceso al correo electrónico corporativo en movilidad mediante las siguientes plataformas: Plataforma Blackberry: Asepeyo dispone de un servidor Blackberry Enterprise Server (BES) que proporciona las funcionalidades básicas de acceso a correo electrónico a los 99 terminales Blackberry disponibles, mediante integración con Lotus Notes. Plataforma ios: Asepeyo dispone de 41 terminales iphone con tarifas planas de datos asociadas. La tabla anexada a continuación presenta los servicios de comunicaciones móviles de Asepeyo: Servicios y terminales Unidades Enlaces Enlaces primarios 11 Línea con terminal gama básica / media 650 Líneas y terminales Línea con terminal gama avanzada (Blackberry) 99 Línea con terminal gama avanzada (iphone) 39 Línea con tarifa plana de datos 33 5

9 3.3.2 Dimensionado de tráfico de voz y datos móviles La tabla anexada a continuación presenta el resumen de tráfico cursado por el parque de terminales móviles y por los enlaces corporativos de un mes representativo, con el único fin que los licitadores dispongan de un perfil del tráfico cursado. En ningún caso supone un compromiso por parte de Asepeyo. Tipo de tráfico de voz y datos en movilidad Llamadas/mes Minutos/mes MBytes/mes A través de Enlace Corporativo A móvil corporativo Móviles Movistar Móviles Vodafone Voz Nacional Móviles Orange Móviles otros operadores Buzón corporativo Otros servicios (localización, chat, información ) Subtotal voz Enlace Corporativo: Líneas móviles A móvil corporativo Móviles Movistar Móviles Vodafone Móviles Orange Móviles otros operadores Nacional Buzón corporativo Fijos Nacional Voz Números Números Números 900/ Internacional / Roaming (*) Otros (atención, emergencias, bomberos, policía ) Videollamada Internacional Realizadas en itinerancia Recibidas en itinerancia Subtotal voz líneas móviles: SMS Movistar SMS Vodafone Mensajería Nacional Internacional / Roaming SMS Orange SMS a otros operadores móviles SMS especiales MMS 64-9 SMS internacionales SMS en itinerancia a Movistar SMS en itinerancia a Vodafone SMS en itinerancia a Orange SMS en itinerancia a otros operadores SMS internacional en itinerancia Subtotal mensajería líneas móviles: Datos Internet dentro de tarifa plana Datos Internet fuera de tarifa plana Datos Nacional Conexiones WAP 24-0 Servicio iphone Datos Blackberry Conexión GPRS 5-0 Roaming (*) Datos en itinerancia Subtotal datos líneas móviles: TOTAL (*) Internacional / Roaming: Ver detalle de tráfico en Anexo B Tráfico internacional y roaming. 6

10 3.4 SISTEMAS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA A continuación se describen los sistemas de comunicaciones de voz fija de Asepeyo. Actualmente Asepeyo dispone de telefonía sobre IP en todos sus centros que se soporta sobre la red de datos corporativa. Todo el equipamiento de la solución se basa en el fabricante Alcatel. La mayoría de centros disponen de equipos Gateway con supervivencia para dar conectividad con la red pública mediante enlaces tradicionales (analógicos, básicos, primarios, etc.). La arquitectura general del sistema es la siguiente: Los servidores centrales (Call Server) se ubican en 3 nodos diferentes de la red: Servicios Centrales (Augusta 36): Soporta los usuarios de 10 centros de Asepeyo (alrededor de 780 usuarios). CPD (Euterpe): Soporta los usuarios de 158 centros de Asepeyo (alrededor de usuarios). Hospital de Sant Cugat: Soporta los usuarios del propio hospital (alrededor de 220 usuarios). Se dispone del sistema gestión Omnivista A4760 para usuarios, con servidor dedicado. Se dispone de un sistema de Contact Center / IVR ubicado en el Hospital de Coslada, con servidor dedicado. Se dispone de un Call Center ubicado en Servicios Centrales (Augusta 36), con las siguientes características: Call Center dimensionado para 15 agentes, 1 supervisor y 5 agentes Outbound. Se soporta sobre la solución Omnitouch Contact Center Standard Edition de Alcatel. Se disponen de más de licencias de mensajería unificada con servidor dedicado, aunque dichas licencias no se están explotando actualmente. Se dispone de un sistema de grabación Nice Perform Express, con servidor dedicado. Existen 3 hospitales que disponen de sistemas inalámbricos DECT: Hospital de Sant Cugat: Existe un sistema DECT independiente del fabricante Polycom, integrado con el servidor Alcatel-Lucent de dicho centro mediante un enlace Trunk-SIP. El mantenimiento del sistema Polycom no es objeto del presente pliego. Hospital de día de Sevilla: Dispone de sistema DECT integrado en la red de voz corporativa (con 11 antenas y 11 terminales DECT Alcatel). Hospital de Coslada: Dispone de sistema DECT integrado en la red de voz corporativa (con 38 antenas, 150 terminales GAP de Siemens y 20 terminales DECT Alcatel). El mantenimiento de los terminales Siemens no es objeto del presente pliego. El sistema de ToIP de Asepeyo dispone de terminales de gama alta, gama media, gama básica, inalámbricos y de operadora. Los modelos utilizados se detallan en la siguiente tabla: 7

11 De usuario Tipo Modelo Volumen Gama alta Alcatel Gama media Alcatel Gama básica Alcatel Alcatel Inalámbrico (DECT) Alcatel A Inalámbrico (GAP) Siemens 150 (*) Alcatel Operadora Alcatel Alcatel TOTAL (*) Terminales inalámbricos GAP de Siemens: No se solicita su mantenimiento. Los Hospitales de Sant Cugat y Coslada disponen de sistemas de tarificación independientes Char Utile, con PCs dedicados. El Anexo C Sistemas de comunicaciones de voz fija presenta el detalle de equipamiento existente actualmente en cada centro. 3.5 SERVICIOS DE COMUNICACIONES DE DATOS Asepeyo dispone de una red de datos IP MPLS multiservicio, con capacidad de priorización de tráfico mediante el establecimiento de diferentes CoS. Los centros disponen de accesos redundados a la red de datos, a través de diferentes tecnologías (Ethernet, xdsl, etc) en función del tipo de centro. Dicha red soporta el tráfico generado desde el actual sistema de telefonía IP descrito anteriormente. 8

12 4 DIVISIÓN DE LA LICITACIÓN Considerando los diferentes servicios y sistemas de telecomunicaciones de Asepeyo, todos ellos se han agrupado en un lote único: servicios de comunicaciones de voz fija, servicios de comunicaciones móviles y servicios de explotación de los sistemas de comunicaciones de voz fija, en que se incluyen los siguientes servicios: SERVICIOS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA El conjunto de enlaces de acceso de voz fija a la red de operador desde cada uno de los centros de Asepeyo relacionados en el Anexo A - Servicios de comunicaciones de voz fija El tráfico asociado a cada uno de los enlaces de acceso. El conjunto de servicios de red inteligente de Asepeyo. El encaminamiento y gestión del tráfico entrante y saliente asociado a cada uno de los servicios de red inteligente. El conjunto de servicios asociados a la explotación de los servicios de comunicaciones de voz fija. SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVILES El suministro de toda la flota de terminales para la renovación de la planta actual, así como su mantenimiento. La implantación de servicios corporativos con las extensiones fijas de Asepeyo. El encaminamiento y gestión del tráfico de voz y datos de la planta de terminales móviles y del tráfico fijo-móvil generado por las extensiones fijas, que Asepeyo considere adecuado. La evolución tecnológica de la planta y del servicio a las próximas generaciones de telefonía móvil y convergencia con otros servicios de comunicaciones. El conjunto de servicios asociados a la explotación. SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA Servicios de mantenimiento de los sistemas de comunicaciones de voz de los centros relacionados en el Anexo C - Sistemas de comunicaciones de voz fija. Servicios de gestión y operación de los sistemas de comunicaciones de voz de los centros relacionados en el Anexo C - Sistemas de comunicaciones de voz fija. 9

13 5 REQUERIMIENTOS GENERALES Existe un conjunto de requerimientos, vinculados no tanto a las tecnologías sino a los servicios asociados, que son comunes a todos los servicios requeridos, y que se detallan a continuación. 5.1 ACTITUD PROACTIVA En todos los ámbitos de los servicios a contratar se solicita una permanente actitud proactiva por parte del operador, es decir, se desea que el operador de los servicios sea un verdadero socio tecnológico de Asepeyo. Esto implica: Informar a Asepeyo de nuevos servicios que pueden ser de interés. Acciones proactivas tanto de mantenimiento preventivo como de mantenimiento correctivo. Todas las acciones proactivas deberán ser notificadas a Asepeyo. Adecuación permanente y automática del marco tarifario en caso de que bajas del mercado así lo recomienden. Como mínimo con una periodicidad anual se realizará una reunión entre los responsables de Asepeyo y el adjudicatario, donde el adjudicatario deberá presentar un informe de los nuevos servicios, o mejoras de los disponibles, aparecidos en el periodo, así como un informe detallado de las mejoras o ventajas que éstos supondrían para Asepeyo. Estos informes no supondrán ningún compromiso por parte de Asepeyo. Dicha reunión no sustituirá las reuniones periódicas de seguimiento de los servicios contratados establecidas en los diferentes anexos técnicos. 5.2 ADECUACIÓN PERMANENTE A LAS NECESIDADES Asepeyo es una entidad dinámica y esto comporta, entre otros: La apertura de nuevos centros, la agrupación de centros dispersos en nuevos centros, obras de remodelación, Eventos no previstos con necesidad de servicios de telecomunicaciones. Situaciones de emergencia que pueden requerir necesidades adicionales de servicios. Evolución de las necesidades en servicios de comunicaciones (canales de voz, líneas móviles, etc.). Los operadores deberán adecuar los servicios a la realidad de cada empresa en cada momento y prever los nuevos requerimientos en servicios de comunicaciones. 5.3 PROVISIÓN DE LOS SERVICIOS TIPO LLAVES EN MANO Los precios propuestos para la provisión y posterior gestión de los sistemas y servicios solicitados deben incluir todos los posibles elementos de coste asociados a la implantación y explotación de estos (obra civil, infraestructuras, ingeniería, permisos, canalizaciones, cableados de interconexión, elementos de administración / repartidores, adecuación de red eléctrica). Es decir, Asepeyo no asumirá ningún otro coste asociado a la implantación de los servicios contratados, a parte de los especificados por los licitadores en sus propuestas. Por otra parte, los operadores no deben prever ningún tipo de dedicación técnica por parte del personal de Asepeyo, en labores asociadas a la puesta en marcha. Con el fin de que los licitadores puedan contemplar todos los posibles gastos (acometidas, canalizaciones, permisos, ) en sus costes de implantación y explotación de los servicios, estos podrán visitar las instalaciones que consideren convenientes, previa petición y aceptación por parte de Asepeyo. 10

14 5.4 REGULACIÓN DEL PROCESO DE RELEVO POR CAMBIO DE ADJUDICATARIO Una vez finalizado el contrato resultado de la presente licitación, y realizada la nueva licitación, con la finalidad de evitar que el operador que resulte adjudicatario y esté prestando el servicio pueda realizar un mal uso de su posición, durante el proceso de implantación estará obligado a: Facilitar toda la información tanto técnica como administrativa necesaria para la realización del traspaso en un plazo máximo de 4 semanas. No degradar los niveles de servicios en aquellas infraestructuras que continúen en servicio y sean utilizadas para el transporte del tráfico del nuevo operador (accesos indirectos, alquiler de infraestructuras, ULL, prestación de servicios, ) No dificultar el proceso de cambio, ni degradar los SLAs pactados. En caso de incumplimiento, Asepeyo podrá aplicar las siguientes penalizaciones: 10% de la facturación mensual correspondiente a la totalidad de los servicios contratados por Asepeyo del lote adjudicado, por cada semana de retraso en facilitar la información al proveedor entrante. El doble de las penalizaciones establecidas en el presente pliego, para aquellos SLAs y servicios que sean de aplicación. Asimismo, durante toda la vigencia del contrato, y con la finalidad de facilitar el posible relevo por cambio de operador, estará obligado a: Utilizar tecnologías y sistemas asociados, que no impliquen restricciones que puedan dificultar o impedir a un nuevo operador la conexión a las redes, el mantenimiento y la gestión de los sistemas. Los operadores tendrán que certificar que las tecnologías y sistemas a instalar no son ni propietarios, ni exclusivos de los operadores, ni dificultarán un futuro proceso de cambio de operador. 5.5 FACTURACIÓN DURANTE LA FASE DE IMPLANTACIÓN La facturación de los servicios durante la fase de implantación se realizará conforme a la puesta en servicio de cada uno de los servicios requeridos del presente pliego. Los licitadores deberán indicar en sus propuestas los mecanismos existentes para garantizar la aplicación de las condiciones pactadas de forma coordinada con el plan de implantación. Una vez se establezca el operador/proveedor adjudicatario final del servicio, pueden darse dos situaciones: 1. Que los operadores actuales continúen con la provisión y operación de los servicios descritos en el presente pliego. En este caso los operadores garantizarán el no solapamiento de la facturación en la migración. 2. Que se produzca cambio de operador / proveedor. En este caso el operador entrante asumirá los costes para garantizar el no solapamiento de la facturación. De esta manera, a la entrega de un servicio o parte de él, el operador entrante indicará a Asepeyo qué servicios ha de dar de baja con el operador anterior, de tal modo que una vez cese la facturación, el nuevo operador proceda a facturar su servicio previa validación por parte de Asepeyo. Será responsabilidad del operador entrante la gestión de este control de entregas y bajas, comunicándoselo por escrito a Asepeyo. 5.6 PROCESO DE PORTABILIDAD En caso que Asepeyo estime necesaria la portabilidad de numeración, el operador entrante asumirá el coste y realizará todas las labores necesarias, tanto internas (identificación de líneas, identificación de direcciones, contratos, ), como externas (presentación de solicitudes, gestión de las solicitudes retornadas, ) sin que este proceso represente ningún tipo de dedicación por parte del personal de 11

15 Asepeyo. Todas estas labores se deberán realizar dentro del plazo de implantación establecido para cada servicio. Se minimizará el tiempo de no operación de cada línea afectada por la portabilidad de su número, tiempo que en ningún caso superará las 4 horas. En el caso de procesos de portabilidad en centros de alta criticidad como hospitales, y que por tanto requieren de servicios ininterrumpidos 24x7, el proveedor deberá ofrecer soluciones que garanticen la continuidad del servicio durante el proceso de migración. Los licitadores deberán detallar en sus propuestas la solución de migración prevista en estos casos. En cualquier caso el plan de numeración respetará los criterios generales de Asepeyo y deberá ser pactado y aprobado por Asepeyo. 5.7 OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO EN SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN El adjudicatario deberá garantizar la seguridad, disponibilidad, confidencialidad e integridad de los servicios y sistemas de comunicaciones de Asepeyo mediante el cumplimiento de las siguientes normas básicas: Cumplir con los estándares y políticas de seguridad de la información de Asepeyo. Garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información almacenada y transmitida por su red. Informar a Asepeyo acerca de su política de seguridad así como de la implementación y seguimiento por parte de su organización. Informar por escrito a Asepeyo tan pronto como se detecten riesgos reales o potenciales de seguridad en su red o en el equipamiento del cliente. Garantizar que toda la información transmitida por Asepeyo no es almacenada, duplicada o interceptada, extremo a extremo en su red. Acceso a cualquier equipamiento de red y/o sistemas de información mediante un control de acceso lógico, garantizando la restricción a los usuarios autorizados. Garantizar la estricta aplicación de las normas de seguridad por parte de su personal. Definir normas de seguridad que sean respetadas en todos los centros operativos, garantizando su aplicación mediante controles periódicos y auditorías realizadas por organizaciones externas. Ejecutar todas las operaciones de servicio siguiendo procedimientos escritos que contemplen las normas de seguridad. Los licitadores deberán incluir mecanismos de cifrado de datos. Las propuestas deberán incluir el detalle de los mecanismos y protocolos de cifrado. 5.8 SERVICIOS ASOCIADOS A LA IMPLANTACIÓN El presente apartado incluye la descripción de los servicios asociados a la implantación referente a los servicios de comunicaciones de voz fija y servicios de comunicaciones móviles. La descripción de los servicios de implantación de los servicios de explotación de los sistemas de comunicaciones de voz fija se realizará en el capítulo Error! No se encuentra el origen de la referencia.. Una vez adjudicados los servicios de voz fija y servicios móviles al operador, se seguirán las siguientes fases metodológicas para la implantación, de manera coordinada con el equipo designado por Asepeyo: Elaboración del proyecto ejecutivo por parte del operador adjudicatario, y que incluirá todos los aspectos técnicos relativos a la implantación, operación y explotación de los servicios a implantar. Aprobación del proyecto por parte de Asepeyo o rectificación de los aspectos no aceptados, por parte del operador. Una vez se disponga de la versión definitiva, este proyecto se anexará al contrato con carácter vinculante. Ejecución, puesta en marcha y test de las instalaciones. Formación de los usuarios de Asepeyo, o de los usuarios en quien delegue, implicados en la gestión de los servicios contratados. Aceptación de las instalaciones e inicio de la operación y explotación de los servicios. Las instalaciones o servicios no aceptados no podrán ser operados ni por tanto facturados. 12

16 Compromisos durante la fase de implantación El adjudicatario deberá realizar el proyecto técnico de implantación atendiendo a los siguientes criterios: Una vez definido el proyecto técnico, la información deberá fluir de forma ágil entre todos los recursos del operador/proveedor implicados en la implantación. El personal técnico responsable de la instalación, deberá disponer de todos los parámetros y criterios de configuración definidos previamente por el equipo de trabajo del operador/proveedor y Asepeyo. El adjudicatario designará un jefe de proyecto y un equipo de trabajo, que deberán como mínimo asumir las siguientes responsabilidades: El jefe de proyecto debe ser la interfaz de comunicación entre el cliente y los servicios de gestión del operador/proveedor. El jefe de proyecto del operador/proveedor acreditará una dilatada experiencia en implantación y explotación de redes de volumen similar a la red de Asepeyo. Asepeyo podrá solicitar, de forma justificada, el cambio de jefe de proyecto del operador/proveedor, que se hará efectivo en un plazo máximo de 15 días. El jefe de proyecto deberá asumir la dirección y coordinación del proyecto. Las tareas asociadas a la dirección y coordinación del proyecto deben incluir definición del proyecto técnico detallado, definido dentro del marco del contrato. El inicio y coordinación del despliegue se realizará de forma proactiva por parte del jefe del proyecto y del equipo de trabajo del operador/proveedor. El equipo de trabajo del operador/proveedor o el jefe de proyecto deben asumir también las siguientes tareas de dirección y coordinación del proyecto: Ser el contacto de recepción de material (no debe ser enviado directamente al cliente). Ser el contacto para la coordinación de la instalación. Haber contactado previamente con los responsables de los centros para definir la ubicación de los equipos y requerimientos previos. Haber contactado previamente con los responsables de los centros para acordar la fecha de instalación. Coordinar la instalación y los técnicos durante el día de la instalación (Asepeyo no coordinará insitu la instalación). Durante el proceso de instalación / implantación, el adjudicatario deberá garantizar el cumplimiento de los siguientes requisitos: El adjudicatario deberá realizar la definición previa de todos los requerimientos previos del cliente (espacio, alimentación, red, configuraciones, etc.), para poder llevar a cabo la instalación con éxito. de un protocolo claro y detallado de implantación, con definición de responsabilidades. Cualquier instalación a realizar por parte del adjudicatario deberá ser aprobada previamente por Asepeyo y deberá respetar los protocolos y la planificación de implantación. Cualquier iniciativa del operador/proveedor que no haya sido planificada previamente, no implicará una demora en la implantación imputable a Asepeyo. En ningún caso la implantación podrá conllevar una pérdida de nivel de servicio o una interrupción del mismo. 5.9 SERVICIOS ASOCIADOS A LA EXPLOTACIÓN El presente apartado incluye la descripción de los servicios asociados a la explotación referente a los servicios de comunicaciones de voz fija y servicios de comunicaciones móviles. La descripción de los servicios de explotación de los sistemas de comunicaciones de voz fija se realizará en el capítulo 8. Se considerarán los siguientes servicios asociados a la explotación de los servicios de comunicaciones de voz fija y servicios de comunicaciones móviles: 13

17 Relación Asepeyo operador. Gestión del inventario y documentación del sistema. Gestión de cambios, altas, bajas y modificaciones de servicios contratados. Elaboración de informes de tráfico y rendimiento. Mantenimiento de servicios y sistemas contratados. Disponibilidad de los servicios. Facturación. Relación Asepeyo Operador La relación entre Asepeyo y el operador cumplirá los siguientes requisitos: Existirá una única interfaz tipo ventanilla única a través de la cual se realizarán todas las gestiones. Esta atención será personalizada, permanente y ágil. Desde este único punto de entrada se canalizarán todas las solicitudes, reclamaciones y otras comunicaciones realizadas por Asepeyo. La atención comercial será personalizada. Los recursos encargados de la atención comercial deberán tener los conocimientos técnicos y aptitudes personales adecuadas a la envergadura de un cliente como Asepeyo. Asepeyo podrá solicitar, de forma justificada, el cambio de comercial que se hará efectivo en un plazo máximo de 15 días hábiles. Tanto a nivel comercial como a nivel técnico, el adjudicatario dispondrá de una plataforma de gestión, accesible remotamente desde Asepeyo, mediante la cual el personal encargado de la gestión de los servicios pueda realizar, como mínimo las siguientes funciones: Gestión automatizada de las solicitudes, cambios, Monitorización del estado de las peticiones y de su cumplimiento. Monitorización de las incidencias. Obtención del detalle de la facturación en formato electrónico. Adicionalmente a esta plataforma, Asepeyo podrá realizar todas las gestiones vía llamada telefónica, fax, mail,... El adjudicatario debe garantizar la continuidad de la atención comercial personalizada, durante los periodos vacacionales, con el mismo nivel de servicio. El adjudicatario y Asepeyo constituirán un Comité de Dirección y un Comité de Seguimiento. Todas las decisiones adoptadas por ambos comités serán de obligado cumplimiento por parte del adjudicatario y Asepeyo. En cuanto al Comité de Dirección: Estará formado por representantes del adjudicatario y de Asepeyo. Se realizarán reuniones con una periodicidad trimestral. Serán objeto del Comité de Dirección las siguientes funciones: Seguimiento de niveles de calidad. Modificación de acuerdos de nivel de servicio (SLAs). Inclusión de nuevos anexos al contrato. En cuanto al Comité de Seguimiento: Estará formado por representantes del adjudicatario y de Asepeyo. Se realizarán reuniones con una periodicidad mensual. Serán objeto del Comité de Dirección las siguientes funciones: Seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs). Generación de informes. Coordinación de acciones. Análisis y priorización de acciones. Procedimientos de mejora. Control de la facturación. 14

18 Gestión del inventario y documentación del sistema Todos los programarios, terminales, líneas y enlaces estarán inventariados y debidamente documentados. Este inventario y documentación estarán permanentemente actualizados y a disposición de Asepeyo en formato electrónico. La facturación de los diferentes servicios correspondientes a Asepeyo deberá ser coherente con el inventario. Es decir, el operador mantendrá un inventario donde se refleje correctamente la dirección de cada centro y los servicios asociados a dicha dirección. En caso de diferencias entre la dirección del centro y la dirección del servicio el operador actualizará continuamente el inventario de manera que los servicios estén imputados a los centros de manera correcta. Gestión de cambios, altas, bajas y modificaciones de los servicios contratados Los operadores que suministren servicios a Asepeyo deberán disponer de una única interfaz con Asepeyo ( ventanilla única ). Los licitadores indicarán en sus propuestas los protocolos de atención personalizada de los que dispondrá Asepeyo. Los licitadores presentarán su organigrama de atención a Asepeyo indicando funciones de cada una de las personas. Asimismo, los licitadores presentarán, en sus ofertas, el equipo previsto de trabajo durante la fase de implantación y durante la explotación y gestión de los servicios, indicando: responsabilidad, perfiles, titulaciones, ubicaciones, Las ofertas deberán contemplar: La atención personalizada, tanto a nivel comercial como a nivel técnico. Los licitadores deberán ofrecer una interfaz única de gestión, accesible de forma remota por los responsables de Asepeyo, mediante la cual se puedan realizar todas las gestiones de relación entre Asepeyo y el adjudicatario: Gestión automatizada de solicitudes, cambios, reclamaciones, Monitorización del estado de peticiones y su cumplimiento. Monitorización del estado de incidencias. Obtención del detalle de la facturación en formato electrónico. Adicionalmente a esta plataforma, Asepeyo podrá realizar las gestiones descritas vía teléfono, fax, mail,... Elaboración de informes El operador ofrecerá periódicamente, y adicionalmente bajo demanda de Asepeyo, los siguientes informes, orientados a mejorar la gestión de los servicios: Propuestas que mejoren el nivel de servicio, optimicen los recursos y reduzcan el gasto. Informes de cumplimiento de los SLAs pactados y los correspondientes cálculos de los importes de penalización. Los operadores presentarán para cada uno de los SLAs el valor real obtenido. Los operadores calcularán las penalizaciones pactadas en base a las fórmulas del presente pliego o a las fórmulas propuestas por los operadores, siempre que el valor de penalización resultante de estas últimas sea superior al calculado en base a las fórmulas del pliego. Informes a medida solicitados por Asepeyo. Durante el proceso de instalación y/o explotación es posible que Asepeyo solicite algún informe puntual (p.e. sobre incidencias repetitivas, etc). El operador/proveedor deberá entregar esta información en el periodo de tiempo acordado por ambas partes. 15

19 El formato y los contenidos de los informes deben ser aprobados por Asepeyo. En caso de ser necesario, el operador/proveedor deberá generar informes a medida. Mantenimiento de los servicios contratados El mantenimiento preventivo y correctivo del conjunto de servicios será responsabilidad del operador adjudicatario. El mantenimiento de los servicios contratados debe incluir la totalidad de elementos que componen el servicio (latiguillos, conectores, terminales, etc.). Todos los gastos de material, mano de obra, desplazamientos y demás, estarán incluidos en los costes fijos de alquiler y mantenimiento. La gestión del servicio se realizará de forma proactiva. Los servicios serán monitorizados remotamente y se adoptarán las medidas necesarias para la resolución de cualquier anomalía tan rápido como sea detectada. Además de las actuaciones propias del mantenimiento correctivo se incluirán todas aquellas labores de mantenimiento preventivo necesarias por evitar cualquier incidencia que afecte a la correcta prestación del servicio. Calidad y disponibilidad de los servicios Los SLAs pactados con Asepeyo son de obligado cumplimiento. En caso de incumplimiento se aplicarán de manera automática las penalizaciones especificadas en el pliego. Los licitadores podrán, como mejora, presentar fórmulas de penalización más exigentes. El operador/proveedor deberá, con la periodicidad pactada con Asepeyo, generar la información especificada en el Anexo D SLAs. Por lo que respecta a la disponibilidad, se distinguen diferentes criticidades en función del tipo de servicio. Facturación La herramienta de facturación es un factor clave, dadas las necesidades de Asepeyo. El sistema de facturación debe permitir las siguientes facilidades: La facturación en formato electrónico incluirá el máximo detalle posible. El operador/proveedor debe mantener actualizado el inventario y reflejarlo correctamente en la facturación. La información será accesible vía Web y en formato electrónico, y de formato tratable informáticamente. Generación de una factura informativa agrupada que incluya todas las dependencias y NIF de Asepeyo. Se valorará, la generación de facturas para cada uno de los centros, con independencia de que éstos compartan infraestructuras. Dentro de cada factura se podrán definir centros de coste. Información detallada de todos los costes fijos y de detalle del tráfico generado. Este detalle incluirá como mínimo: extensión / línea origen, número destino, hora de la llamada (hh:mm:ss), tipo de llamada, duración y coste. El operador no podrá, de forma unilateral, cambiar el formato de la información con el que se ofrecerá la factura. Cualquier cambio será informado con antelación a Asepeyo. Los licitadores indicarán en sus propuestas el formato, contenidos, nivel de detalle, herramientas de procesado, fecha de presentación de factura, y otros. 16

20 La facturación deberá realizarse en los términos pactados en el contrato, ya sea una factura única o subfacturas informativas por CIF/entidad, En caso de surgir la necesidad de contratar nuevos elementos facturables no relacionados en la oferta del adjudicatario (materiales o tareas adicionales), éstos deben ser valorados de forma conjunta con Asepeyo SERVICIOS ADICIONALES En caso que durante el periodo de vigencia del contrato aparezcan, dentro del mismo ámbito de aplicación de la presente contratación, nuevos servicios adicionales no contemplados en el modelo actual, la empresa adjudicataria estará obligada a: En servicios comparables, los servicios adicionales dispondrán del mismo nivel de descuento económico que los incluidos en la propuesta. En servicios no comparables, Asepeyo solicitará al adjudicatario oferta económica para la implantación de dichos servicios, que no podrá superar en ningún caso los costes de adjudicación globales fijados en la presente licitación. En caso que Asepeyo acepte el presupuesto se procederá a la formalización del documento correspondiente que se anexará al contrato firmado por la empresa adjudicataria y la Mutua DURACIÓN DEL CONTRATO La duración prevista del contrato para la prestación de los servicios requeridos en la presente solicitud de ofertas es la siguiente: Se contempla una duración de 2 años, con posibilidad de dos prórrogas de una anualidad cada una COSTES DE INGENIERÍA El contratista deberá abonar los gastos de ingeniería para la elaboración, redacción y asesoramiento de esta licitación, que ascienden a ,00 (IVA no incluido), que serán abonados por el adjudicatario definitivo, como condición previa a la firma del contrato. 17

21 6 SERVICIOS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA A continuación se detalla el catálogo de servicios de comunicaciones de voz fija, susceptibles de ser contratados por parte de Asepeyo, en función del dimensionado y las necesidades de cada centro. 6.1 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS Para el diseño de la solución de comunicaciones de voz se contemplarán los siguientes requerimientos: El servicio de conectividad de voz incluye el suministro, instalación y mantenimiento de los enlaces a red pública necesarios para interconectar los centros de Asepeyo (accesos PRI RDSI, BRI RDSI, líneas RTB, enlaces Punto a Punto de interconexión, líneas 90X ). El acceso del operador a los centros de Asepeyo podrá ser directo o indirecto, con la excepción de los centros de SSCC y Hospitales que serán directos. Los licitadores, en sus propuestas indicarán el tipo de acceso y la tecnología utilizada, no obstante, en ningún caso se pueden reducir las prestaciones actuales de los centros. Se valorará positivamente que los accesos PRI RDSI sean provistos mediante fibra óptica, en lugar de utilizar tecnología de pares de cobre o radio. Independientemente del tipo de acceso y de la tecnología empleada, el operador adjudicatario de los servicios de comunicaciones de voz fija emitirá una única factura, de un único operador, para Asepeyo. Los operadores dispondrán de servicios de comunicaciones en todos los centros de Asepeyo. No se admitirá la sustitución de los servicios de conectividad actuales requeridos por soluciones tecnológicas alternativas soportadas sobre infraestructuras de red de telefonía móvil. Se valorará que los operadores incluyan mecanismos / servicios de contingencia para el mantenimiento de las prestaciones y de la funcionalidad de las numeraciones geográficas de Asepeyo en caso de caída de los enlaces. Los operadores deberán estar en disposición de ofrecer mecanismos de redundancia para garantizar la disponibilidad de servicios especiales, en caso que Asepeyo lo solicite. Los licitadores deberán indicar en cada caso, los procedimientos y responsabilidades para la activación de los planes de backup, así como la forma de activación de los mismos. En cualquier caso, Asepeyo se reserva el derecho de contratación de mecanismos de redundancia a un operador diferente al adjudicatario. El adjudicatario entregará los servicios contratados hasta los sistemas del cliente (plataformas de voz fija, gateways, etc.), subministrando los elementos necesarios para la interconexión con estos sistemas (latiguillos, conectores, conversores, etc.). El plan de explotación propuesto debe incluir un plan de contingencia detallado. En cuanto a tráfico: Se incluye el encaminamiento y gestión del tráfico entrante y saliente de voz cursado por los centros de Asepeyo. Asepeyo podrá enrutar el tráfico fijo a móvil a través de los enlaces de telefonía móvil. Se requieren las siguientes facilidades para cada uno de los servicios de voz fija: Línea analógica Llamada en espera, multiconferencia, identificación de llamante, desvíos programados, contestador, posibilidad de restricción de llamadas, grupos de salto. Facturación detallada. 18

22 Acceso Básico RDSI DDIs. Llamada en espera, multiconferencia, identificación de llamante, desvíos programados, contestador, posibilidad de restricción de llamadas, transferencia, Presentación / restricción del usuario llamante / llamado. Los licitadores indicarán el nivel de soporte de señalización de usuarios clase 1 y señalización de usuarios clase 3. Facturación detallada por DDI. Acceso Primario RDSI DDIs. Presentación / restricción del usuario llamante / llamado, subdireccionamiento, posibilidad de restricción de llamadas entrantes/salientes. Los licitadores indicarán el nivel de soporte de señalización de usuarios clase 1 y señalización de usuarios clase 3. Desvío de llamadas en caso de caída. Facturación detallada por DDI. Opcionalmente, posibilidad de disponer de 10, 20 o 30 canales. Servicios de red inteligente Los servicios de red inteligente solicitados por Asepeyo presentan los siguientes requerimientos técnicos: Los centros de atención de llamadas y los protocolos pueden variar, a petición de Asepeyo, en función de las necesidades. La numeración pública actual se mantendrá para cada servicio. La solución propuesta deberá contemplar la convivencia, durante el proceso de implantación, con los servicios existentes. Los licitadores deberán facilitar a Asepeyo acceso a la herramienta de configuración de funcionalidades asociadas a los servicios de red inteligente contratados. Los licitadores detallarán en sus propuestas las características de la herramienta de configuración. Los licitadores deberán indicar en sus propuestas las funcionalidades adicionales de red inteligente asociadas a estos servicios: Balanceo de carga. Procedimientos automáticos de contingencia en caso de fallo en alguno de los enlaces. Encaminamiento del tráfico entrante (según área geográfica, día de la semana, etc.). Locuciones (bienvenida, multiidioma, estado de la llamada, etc.). Limitador de llamadas entrantes. Listas blancas / listas negras. Colas de espera (locuciones de información al usuario, tiempo máximo de espera en cola. Desvíos de llamada (en caso de ocupado o no respuesta, desvíos alternativos). Buzón de voz (mensajes de bienvenida estándar o personalizados, etc.). Árboles de encaminamiento adicionales. Plan de emergencia (encaminamiento de todas las llamadas recibidas por el 90X a una terminación predefinida, activación remota por parte del usuario autorizado). Generación de estadísticas detalladas y accesibles on-line. 6.2 DIMENSIONADO A continuación se muestra la tabla resumen de los enlaces solicitados en el presente pliego. 19

23 Servicio Unidades Acceso Primario 11 Acceso Primario sub-equipado (20 canales) 1 Acceso Básico 72 Acceso Básico PABX 401 Línea analógica 247 Línea analógica PABX 46 DDI Línea 900 (*) 2 Línea 901 (*) 1 Línea 902 (*) 4 Servicios de salto 8 Desvío 119 Se requiere mantener las numeraciones actuales de los servicios de red inteligente (*), tal y como se especifica a continuación: Líneas 900: / Líneas 901: Líneas 902: / / / El Anexo A Servicios de comunicaciones de voz fija detalla los servicios de comunicaciones de voz fija solicitados por centro de Asepeyo. A continuación se muestra la tabla resumen del tráfico cursado en un mes representativo, con el único fin de que los licitadores dispongan de un perfil del tráfico cursado. En ningún caso supone un compromiso por parte de Asepeyo. Tipo de tráfico de voz fija Llamadas/Mes Minutos/Mes Nacional Metropolitanas Provinciales Interprovinciales A móviles (*) Subtotal Nacional: Internacional (**) Internacionales Subtotal Internacional: A números 800/ Servicios avanzados A servicios avanzados (902) Subtotal Servicios avanzados: Red Inteligente (***) Recibidas en Recibidas en Recibidas en Subtotal Red Inteligente: Serv. información y Información y consultas Serv. información operadores Serv. información y emergencia Subtotal Información y consultas: Otros Multiconferencias (****) Subtotal Otros: TOTAL (*) A móviles: Asepeyo podrá encaminar este tráfico por los operadores de telefonía móvil. (**) Internacional: Ver detalle de llamadas internacionales en Anexo B Tráfico internacional y roaming. (***) Red inteligente: Ver detalle de llamadas recibidas en la siguiente tabla. (****) Multiconferencias: Este servicio consiste en la reserva de salas virtuales, donde los participantes acceden a través de un password proporcionado por el operador. El volumen indicado incluye los minutos generados por todos los participantes. 20