PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE RIGEN EL CONCURSO CONVOCADO POR LA ALHÓNDIGABILBAO CENTRO DE OCIO Y CULTURA, S.A.U. PARA ADJUDICAR MEDIANTE

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE RIGEN EL CONCURSO CONVOCADO POR LA ALHÓNDIGABILBAO CENTRO DE OCIO Y CULTURA, S.A.U. PARA ADJUDICAR MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO EL CONTRATO DE SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN DE LA RED MULTI-SERVICIO, SUB-SISTEMAS DEL EDIFICIO, INFRAESTRUCTURA DE SERVIDORES, VIGILANCIA TECNOLÓGICA Y SOPORTE AL USUARIO DE ALHÓNDIGABILBAO I

2 ÍNDICE DE MATERIAS 1 Introducción Objeto del pliego Fases SLA Alcance del servicio Red multi-servicio LAN y red WAN Sub-sistemas del edificio Cámaras de seguridad (CCTV) Control de accesos restringidos Control de accesos públicos Control de Aforos Pantallas de Información y Televisión Tarjeta Hó y Kioscos Integración y Sala de Control Megafonía Infraestructura de servidores, almacenamiento, copias de seguridad, sistemas operativos y bases de datos Ordenadores personales y periféricos Ordenadores Hó y Adjudicatarios Ordenadores públicos en Mediateka Teléfonos móviles, smartphones y datos en movilidad (3G) Atención al Usuario Aplicaciones corporativas ERP / CRM: Microsoft Dynamics AX Web 2.0: Desarrollo sobre Liferay ServiceDesk: CA Unicenter ServiceDesk R Gestión Documental: Alfresco Comunicación, organización y colaboración: Exchange Seguridad Rendimiento y Gestión de Capacidad Recuperación en caso de Desastre ServiceDesk Vigilancia Tecnológica Formación y documentación Recepcionado de los sistemas II

3 6 Desarrollo y Gestión del servicio Seguimiento de la ejecución y coordinación Documentación técnica Propiedad de la documentación Medios técnicos informáticos Acuerdos de nivel de servicio (SLA) Desarrollo de los trabajos Medios personales Capacitación del personal Recursos humanos Anexo I ServiceDesk Anexo II ATN: Inventario automático...24 III

4 1 Introducción La AlhóndigaBilbao de Bilbao, antiguo almacén de vinos y licores, y uno de los edificios históricos más emblemáticos de Bilbao, se encuentra actualmente en pleno proceso de transformación y cambio, como consecuencia de la apuesta que el Ayuntamiento bilbaíno asumió en el año y que pretende transformar este edificio en un espacio singular, de vocación universal, multidisciplinar, abierto, urbano y dedicado a la cultura, el ocio y el bienestar físico. La nueva AlhóndigaBilbao mantiene la fachada y primera crujía histórica. En su espacio interior se levantan 3 edificios de nueva planta, dedicados a Mediateka, Actividad Física y Actividades Complementarias. Los semi-sótanos darán cabida a un Auditorio, una Sala de Exposiciones, 7 cines, y una Sala Polivalente. La cubierta superior se dota de piscina interior, y una terraza. En total más de m2. En estos espacios se desarrollarán actividades permanentes de carácter cultural, de ocio y también relacionadas con la actividad física, gestionadas y organizadas por AlhóndigaBilbao. También habrá lugar para la celebración de eventos diversos de carácter no-permanente, organizados por AlhóndigaBilbao o terceros. 2 Objeto del pliego Para que todas esas actividades, permanentes y temporales, se puedan llevar a cabo será necesario explotar la red multi-servicio, sub-sistemas del edificio e infraestructura de servidores de las que ya se ha dotado AlhóndigaBilbao. Además será necesario dar soporte al usuario en problemas hardware, software ofimático y apoyo con las aplicaciones corporativas. Todo ello completado con una vigilancia tecnológica con propuestas de mejora continua. El objeto del presente pliego es determinar las especificaciones técnicas en cuyo marco el adjudicatario del contrato deberá desarrollar dicha explotación, teniendo por meta garantizar la permanente disponibilidad de sus elementos con el nivel y calidad de prestaciones proyectadas y un correcto coste de explotación. El personal de la empresa adjudicataria debe estar capacitado para afrontar el desarrollo de sus trabajos sobre herramientas o sistemas que pese a no estar citados en este pliego, puedan ser incorporados en la ejecución del contrato por adaptación, extensión y/o renovación de los sistemas informáticos, sin que ello pueda suponer incremento alguno en los honorarios del contratista. Se acompañan como Anexo I a este pliego, explicaciones exhaustivas de la herramienta ServiceDesk y, como Anexo II, de la herramienta de inventario automático ATN. Las principales prestaciones que quedan dentro del objeto del presente pliego y que se explican a lo largo del documento, son, en síntesis, las siguientes: (i) Servicios incluidos: En la lista que se acompaña a continuación, excepto donde explícitamente se ha indicado lo contrario, el servicio a prestar por el adjudicatario del contrato será el correspondiente a los Niveles 1 (o primer nivel, equivalente a Atención Primaria), Nivel 2 (o segundo nivel, equivalente a Administrador) y Nivel 3 (o tercer nivel, equivalente a Experto). Explotar la red multi-servicio LAN y red WAN. Análisis de primer nivel sobre los incidentes con sub-sistemas del centro de AlhóndigaBilbao. Si el problema no es objeto de este pliego, canalizar la incidencia asociada a la empresa a quien 1

5 corresponda su resolución y realizar un seguimiento de la incidencia hasta su completa resolución. Explotar la infraestructura de servidores, almacenamiento, copias de seguridad, sistemas operativos y bases de datos. Instalar, configurar y soportar ordenadores personales y sus periféricos. Instalar, configurar y soportar teléfonos móviles, smartphones y datos en movilidad (3G). Prestar Atención al Usuario en las incidencias tanto a nivel de hardware como de software base. Análisis de primer nivel sobre los incidentes con Aplicaciones Corporativas, si el problema no es objeto de este pliego, canalizar la incidencia asociada a la empresa a quien corresponda su resolución y realizar un seguimiento de la incidencia hasta su completa resolución, ofreciendo soporte técnico en la interlocución de los usuarios con la empresa encargada de la resolución. Implementar y actualizar el plan de la seguridad interna y externa de la información y los sistemas. Asegurar el rendimiento de todos los sistemas y gestionar su Capacidad en línea con las mejores prácticas propugnadas por ITIL. Asegurar la Recuperación en caso de Desastre, en base a los procedimientos ya establecidos o los que en su caso que se definan por parte del adjudicatario y sean aprobados por AlhóndigaBilbao, tras someterse a las pruebas y mejoras que ésta estime pertinentes.. Gestionar todas las incidencias y problemas con la herramienta de ServiceDesk de AlhóndigaBilbao ver Anexo I ServiceDesk. Generar y mantener procedimientos de actuación y solución de problemas, y mantener la Base de Datos de Conocimiento (soportado por el ServiceDesk). Realizar Vigilancia Tecnológica y sugerir mejoras tecnológicas. Formar (y en su caso certificar) a su equipo de trabajo en las tecnologías, hardware y software objeto de este pliego. Al comienzo de la ejecución del contrato, recepcionar el conjunto de las instalaciones objeto del contrato de las empresas que los entreguen. Realizar el seguimiento global del servicio, equipos humanos, calendarios, rendimiento, etc. Para ello se definirá una mecánica de seguimiento en base a reuniones y utilizando los indicadores que se definan a tal efecto. (ii) Servicios excluidos: A continuación se relacionan los servicios complementarios que quedan fuera del objeto del presente concurso y que se prestarán por otras empresas, con sujeción al cumplimiento del correspondiente acuerdos de nivel de servicio (o SLA): Mantenimiento preventivo y correctivo hardware y software de equipamiento de red LAN, WAN y sub-sistemas del centro. Los kioscos e impresoras PVC de tarjetas están arrendadas por AlhóndigaBilboa en régimen de renting, que incluye su mantenimiento y reparación. 2

6 Mantenimiento nivel 3 para la centralita VoIP Asterisk. Mantenimiento de hardware y software de: infraestructura de servidores, almacenamiento, copias de seguridad, sistemas operativos y bases de datos. Mantenimiento y reparación de los ordenadores objeto de este pliego, que serán arrendados por AlhóndigaBilbao en régimen de renting, que incluye su mantenimiento y reparación. Soporte específico de nivel 2 y 3 de las aplicaciones corporativas (ERP/CRM, Web, ServiceDesk y Gestión Documental). En la prestación de estos servicios excluidos del objeto de este contrato se creará en ServiceDesk un ticket al que se aplicará su SLA correspondiente; este nuevo ticket será hijo del ticket original, Alhóndiga considerará ambos tickets a la hora de analizar el cumplimiento del SLA aplicable a este pliego. 3 Fases El presente contrato estará vigente de la fecha de su firma hasta el 28 de febrero de 2013, sin perjuicio de las prórrogas que conforme a lo establecido en esta cláusula se puedan acordar, de acuerdo con las fases que se desglosan a continuación: Se ha considerado una fase previa a la prestación del servicio, con el objeto de garantizar que tanto las redes y sub-sistemas como las infraestructuras responden a la calidad deseada previa a la puesta en explotación de las mismas y por lo tanto la entrada en vigor del contrato. Fase I: Tendrá lugar desde el 1 de abril de 2010, fecha que podría retrasarse en un máximo de dos meses en función del desarrollo de la obra. Esta primera fase comprende todas las actuaciones previas establecidas en este pliego y que son, sin ánimo de la mayor exhaustividad contenida en este documento, las siguientes: o Recepcionar las redes LAN, WAN y sub-sistemas, la infraestructura de servidores, almacenamiento, copias de seguridad, sistemas operativos y bases de datos. o Recibir formación en especificidades de la instalación de AlhóndigaBilbao. o Revisar y organizar operativamente la documentación recibida. o Establecer y ejecutar un plan de pruebas, incluidas las de stress. o Realizar seguimiento a las correcciones que el Adjudicatario de la implementación deba realizar. o Completar los procedimientos operativos. o Definir las alertas de SLA en la herramienta de ServiceDesk. Fase II: La ejecución de los restantes trabajos descritos en este pliego tendrá lugar hasta el 28 de febrero de 2013, con posibilidad de dos prorrogas anuales a instancia de AlhóndigaBilbao, y comenzará 4 ó 5 semanas tras del inicio de la Fase I, excepto el Servicio de Atención al Usuario público en Mediateka, que comenzará el 1 de octubre de 2010, fecha que podría retrasarse en función de la apertura de la Mediateka un máximo de 2 meses. 3

7 4 SLA El servicio se prestará en cumplimiento de diferentes SLA. Un SLA (del inglés Service Level Agreement) es un Acuerdo de Nivel de Servicio que, entre otros, estipula unos tiempos de respuesta y resolución en función de la prioridad de los incidentes / averías / mantenimientos. Cada servicio puede disponer de un SLA propio. El SLA no hace referencia a la carga de trabajo, por tanto si puntualmente se acumulan los incidentes, deberán añadirse recursos humanos y materiales, para dar cumplimiento al SLA. Está visión del servicio se contrapone a la de asignar una cantidad fija de recursos humanos y materiales, sin compromiso sobre la finalización de los trabajos. Las ofertas incluirán la tabla de previsión de horas por cada perfil, detallando in-situ y remoto, utilizada para la estimación económica de la oferta. De cara a la optimización de los recursos in-situ, el licitante podrá ofertar un perfil mixto para los Niveles 1 y 2, lo cual no eximirá del cumplimiento de los SLA. Para la gestión de los diferentes servicios AlhóndigaBilbao dispone de una herramienta de ServiceDesk basado en ITIL. Esta herramienta cubre todo el ciclo de vida de las incidencias y mantenimiento preventivo: creación, acciones, aplicación de SLA, alertas, información al usuario, informes etc. (ver Anexo I ServiceDesk). La prestación de los servicios objeto de este pliego, así como sus indicadores de calidad, serán soportados por la herramienta de ServiceDesk. AlhóndigaBilbao cuenta además con una herramienta de Gestión Documental que soportará la documentación y revisiones de esta. La infraestructura de informática y de telecomunicaciones de AlhóndigaBilbao está compuesta por 3 CPD: CPD1: Situada en el edificio de AlhóndigaBilbao, es el CPD principal y alberga el centro de la estrella de comunicaciones LAN, y la mayor parte de la infraestructura de servidores. CPD2: Situada en el edificio de AlhóndigaBilbao, a 100 metros del CPD1 y en un piso diferente, es un CPD secundario conectado mediante fibra óptica al CPD1. Ambos CPD son activos, tienen las SAN sincronizadas y los servidores se gestionan conjuntamente dentro de la nube VMware Sphere v4. CPD Housing: Alojado en un ISP remoto, alberga los relacionados con Internet. En los siguientes apartados se incluye una descripción más exhaustiva de los servicios objeto de este pliego, desarrollo y gestión de los servicios y medios personales. 5 Alcance del servicio Las siguientes sub-secciones detallan los equipamientos y destacan especificidades del servicio. 5.1 Red multi-servicio LAN y red WAN Los componentes empleados en la red multi-servicio LAN y WAN son los siguientes: Configuración LAN en estrella con troncal de fibras multi-modo, mono-modo y pares Categoría 3. Anillo de emergencia con fibra mono-modo, algunas de secciones están permanentemente conectadas. Cable UTP Categoría 6e (varios cientos de tomas) 11x Cisco Catalyst 6500, dos de ellos en VSS 1x Cisco 2960 y 2x Cisco x Firewall Blade for Catalyst x Firewall Fortigate 100c en cluster activo-activo 4

8 2x Citrix Netscaler MPX5500 en cluster activo-activo 2x Optenet A200 en cluster activo-activo 2x Controladoras Wifi 4400 que gestionarán 100 antenas. 2x Centralita VoIP Asterisk en cluster El nivel de complejidad de las VLAN es alto, ya que deben satisfacer a diferentes servicios, adjudicatarios y operadores. La capa 2 IP se gestiona en los switches, y la capa 3 en los Firewall blade. La gestión de la LAN se realiza mediante CiscoWorks LMS. QoS también es fundamental cuando la red va a soportar tráficos tan diferentes y con diferentes prioridades. Además de los servicios prestados permanente, el adjudicatario deberá configurar la red para las necesidades temporales y de programación de AlhóndigaBilbao, que serán frecuentes y pueden llegar a requerir de capacidades WAN adicionales, y que no deben afectar al uso permanente. Para ello existen tiradas de fibras monomodo que pueden ser utilizadas para estas necesidades temporales. Queda incluido dentro del objeto del contrato la sustitución, instalación de equipamiento nuevo, actualizaciones y cambios de versiones. El mantenimiento hardware de equipamiento de red LAN, WAN queda fuera del objeto del presente contrato y será prestado por un tercero Sub-sistemas del edificio Los subsistemas del edificio serán explotados por diferentes adjudicatarios de los contratos para la explotación del Centro. En caso de avería, el soporte de primer nivel a estos sistemas queda incluido en el alcance de este pliego. Si el soporte de primer nivel estableciera que se trata de un problema de hardware, se deberá canalizarse su resolución a la empresa responsable del mantenimiento del centro mediante la apertura de un ticket hijo relacionado con el ticket original, y que es a quien corresponde llevar a cabo el mantenimiento preventivo sobre los sub-sistemas. En la Fase I del contrato se facilitará al equipo del adjudicatario la formación necesaria para poder prestar el soporte de primer nivel. A continuación se citan los elementos que forman parte del los sub-sistemas del edificio de AlhóndigaBilbao: Cámaras de seguridad (CCTV) Sistema de video-vigilancia a través de un circuito cerrado para poder vigilar las zonas que lo requieran. Las cámaras IP y domos se encuentran instaladas tanto en el interior como en el exterior del edificio. Los datos de las capturas son transmitidos a través de la red multiservicio a dos servidores de grabación de la infraestructura de servidores. El sistema de CCTV está compuesto por: 74 cámaras fijas AXIS 216MFD-V 8 cámaras domo AXIS 232-D instaladas en interior 17 cámaras domo AXIS 232-D instaladas en exterior 1 cámara Inalámbrica AXIS 211W 1 Servidor grabador de las imágenes transmitidas por las cámaras Control de accesos restringidos Para controlar el acceso a salas sensibles de AlhóndigaBilbao, se dispone de un sistema de tecnología de proximidad Mifare. Cada acceso controlado cuenta con una CPU IP conectada al lector Mifare. En la base 5

9 de datos disponible en el CPD se encuentran los perfiles de acceso para cada uno de los empleados de AlhóndigaBilbao como para cada una de las personas que trabaja para las empresas adjudicatarias. Las CPU IP se encuentran conectadas al CPD a través de la red multiservicios. Este sistema está compuesto por: 55 CPU 47 Lectores de acceso Mifare Control de accesos públicos El acceso a las instalaciones de actividad física se realiza a través de portillos simples y dobles en los que se encuentran integradas las CPU IP de doble puerto. Estas CPU IP cuentan con cuatro lectores (dos de entrada y dos de salida). Uno de los lectores está dedicado a la lectura de códigos de barras y otro lector está dedicado a la proximidad Mifare. Las CPU IP se encuentran conectadas al servidor situado en el CPD, a través de la red multiservicios, en el que se encuentra la base de datos que contiene la información necesaria para permitir o denegar los accesos. El control de accesos al centro de actividad física se compone de: 6 portillos simples 8 portillos dobles 3 portillos para discapacitados 14 CPU 28 placas expansoras 28 lectores de código de barras 28 lectores Mifare Adicionalmente, el acceso a algunas salas puede controlarse mediante lectores mifare que señalarán a la persona que gestiona el acceso si el usuario ha efectuado una reserva. La habilitación de todos estos accesos se realizará mediante interface con la aplicación Web, que en función de los servicios reservados o pagados habilitará los permisos correspondientes. El equipo adjudicatario recibirá de AlhóndigaBilbao o quien ésta designe formación específica en relación a esta materia que le permita, dentro de los servicios objeto de este pliego, determinar en primer nivel el origen del problema Control de Aforos Cuenta con una serie de dispositivos instalados para poder realizar controles de afluencia bidireccionales. Se trata de dispositivos Ethernet IP autónomos que cuentan con inteligencia artificial capaces de procesar imágenes.. Las características principales de estos dispositivos son las siguientes: 12x VisualCounter 4m 5x VisualCounter 9m Pantallas de Información y Televisión Las instalaciones de AlhóndigaBilbao cuentan con una distribución de televisión basada en streaming IP. La finalidad es aprovechar las ventajas de la red multiservicios para mejorar la distribución de televisión de cara a la instalación, versatilidad y mantenimiento de la misma. La cabecera del sistema recibe las señales de televisión por satélite, cable y terrestre. La cabecera trata las señales y las convierte en stream IP, siendo este último distribuido en forma multicast por la plataformar LAN-TV. Las pantallas en las que 6

10 se visualizan las imágenes cuentan con set-top box para tratar la señal stream que reciben y poder mostrarla en las pantallas. Los set-top box pueden ser gestionados centralizadamente para poder mostrar los canales deseados así como para mostrar los mensajes que se desee. Hay 16 equipos de estas características. Se dispone de un gestor de contenidos (C-Nario) para realizar programaciones propias. Estos contenidos son enviados a través de LAN TV a mini-ordenadores que hacen las funciones de placer. Existen pantallas de información Tarjeta Hó y Kioscos AlhóndigaBilbao contará con un sistema generador de la Tarjeta Hó. La tarjeta Hó está basada en tecnología Mifare y sus principales funcionalidades son facilitar el acceso público e identificar el usuario; en el futuro podrán implantarse nuevas funcionalidades. Además de directamente desde la Web, se dispondrá de sistemas de venta manual y venta automatizada (Kiosco) de entradas. Estos sistemas están muy integrados con la Web, e indirectamente, con el control de reservas. Los 5 puntos de generación de tarjetas tendrán ordenador, WebCam e impresora de tarjetas PVC. El punto de venta manual constará de ordenador, TPV integrado con el ERP, lector de tarjetas mifare, lector de tarjetas 125 KHz, impresora de entradas e impresora de recibos. Los 4 kioscos se basarán en máquinas de vending o ticketing. Con la única salvedad de los ordenadores, kioscos e impresoras PVC de tarjetas, que están arrendados en régimen de renting que incluye su mantenimiento y reparación Integración y Sala de Control AlhóndigaBilbao contará con un sistema que integrará diferentes sub-sistemas, citados en esta sección y otros como volumétricos, apertura de puertas e incendios. El seguimiento de las cámaras de vigilancia, sistema integrado y otros se realizarán sobre las 4 pantallas que junto a su controladora formará el videowall de la Sala de Control Megafonía La función principal del sistema de megafonía es formar parte del sistema de evacuación de AlhóndigaBilbao, aunque también se puede utilizar para dar avisos. El edificio está dividido en diferentes zonas, gestionables individualmente o en grupo; a los locales comerciales explotados por otras empresas y con sistema de audio propio, les es facilitado una señal de prevalencia de 0dB. Mediante el refuerzo con señales luminosas, el sistema de evación está adaptado para personas sordas. Algunas zonas cuentan con un sistema de megafonía autónoma principalmente para reproducir música en actividad física. El sistema de compone de los siguientes equipos Optimus: 1x VX x VX-200XR módulo de entrada micrófono remoto 6x etapas de potencia 4x60W 8x etapas de potencia 2x120W 8x etapas de potencia 2x240W 39x VP-200VX modulo de entrada etapa potencia 8x VP-200VX/BG etapas de potencia AD. BGM amplis VP x A-2716 matriz de audio 8 entradas y 8 salidas. 5x chasis de supervisión de líneas 42x módulos de señal de salida 7

11 5.3. Infraestructura de servidores, almacenamiento, copias de seguridad, sistemas operativos y bases de datos. La infraestructura de servidores de AlhóndigaBilbao se basa en VMware ESX 4, sobre el que se montan las diferentes máquinas virtuales y almacenamiento en SAN, aunque también existen máquinas dedicadas con almacenamiento local. En el siguiente diagrama puede apreciarse su ubicación en 3 CPD que ya han sido comentados. El CPD1 y CPD2 están unidos por fibra óptica. 8

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13 A continuación se listan a título orientativo los principales equipamientos que componen la infraestructura: Equipos Cantidad Servicio Ubicación HP Proliant DL370G6 6 VMWARE ESX V4 CPD1 y CPD2 HP Proliant DL380G5 1 VMWARE ESX V4 CPD1 HP Proliant DL360G6 1 Domain Controller CPD1 HP Proliant DL370G6 2 VideoVigilancia CPD1 HP Proliant DL380G6 SFF 1 Archivado de Videos e Imágenes CPD1 HP Proliant DL360G6 1 Backup y Gestión de SAN CPD1 HP EVA Almacenamiento CPDs CPD1 y CPD2 SanSwitch 8/24 4 Switch de Fibra CPD1 y CPD2 Librería LTO 1 Librería cintas CPD1 HP Proliant DL360G6 2 VMWARE ESX V4 CPD Internet HP MSA2312fc G2 1 Almacenamiento CPD Internet CPD Internet HP Storageworks X Almacenamiento de Replicas CPD Internet SanSwitch 8/8 2 Switch de Fibra CPD Internet Para el almacenamiento de la información, se cuenta con tres cabinas, todas ellas con Fibre Channel: EVA4400 principal situada en el CPD1. EVA4400 secundaria situada en el CPD2. MSA2312fc G2 situada en el housing. Con la finalidad de tener replicada la información del CPD principal y el CPD situado en la sala de seguridad, se cuenta con software de replicación HP StorageWorks Coninuous Access EVA. El origen de los datos, puede ser cualquiera de los dos CPD nombrados. Esta copia de datos se realiza de forma síncrona, con posibilidad de realizarse de forma asíncrona. Se cuenta además con un servidor de backup a librería de cinta LTO gestionado por HP Data Protector. Los Sistemas Operativos empleados en los servidores son los siguientes: Ms Windows 2008 Enterprise Server Ms Windows 2008 Server Ms Windows 2003 Server 10

14 Linux Red Hat Enterprise Las bases de datos empleadas son: MS SQL Server 2005 en cluster MySQL Enterprise Quedan incluidos dentro del objeto del contrato los trabajos necesarios para la sustitución, instalación de equipamiento nuevo, actualizaciones y cambios de versiones Ordenadores personales y periféricos AlhóndigaBilbao dispondrá de ordenadores y periféricos de la marca HP arrendados en régimen de renting, por lo que su reparación en caso de avería queda excluida del presente contrato. El adjudicatario del presente contrato deberá prestar las tareas de instalación, configuración y soporte. Las características de estos equipos serán definidas entre AlhóndigaBilbao y el adjudicatario del contrato para el arrendamiento en régimen renting de dichos equipos, para lo que el adjudicatario del presente contrato deberá prestar el asesoramiento tecnológico que le solicite AlhóndigaBilbao. Los cambios o altas en bloque de más de 10 ordenadores arrendados a AlhóndigaBilbao en régimen de renting quedan excluidos del alcance de este pliego. Cualquier instalación de menos de 10 equipos se considerará incluida en el presente pliego. Adicionalmente, en la Mediateca se dispondrá de varios equipos Apple Mac sobre los que el adjudicatario deberá prestar los servicios de instalación, configuración y soporte. La gestión del inventario y licencias de software será facilitada por la herramienta ATN de inventario automático, que está integrada con el ServiceDesk ver Anexo II ATN: Inventario automático. El adjudicatario recibirá formación específica sobre esta herramienta. Cualquier incidencia con las licencias deberá ser notificada por parte del Adjudicatario al Responsable de Sistemas de AlhóndigaBilbao Ordenadores Hó y Adjudicatarios La empresa adjudicataria será la encargada de acopiar los nuevos equipos, instalarlos, configurarlos y probarlos. Estos equipos pueden ser tanto para el personal de AlhóndigaBilbao como para la gestión del Centro Ordenadores públicos en Mediateka En la Mediateka el público o la ciudadanía tendrá a su disposición más de 75 ordenadores desde los que podrá consultar los fondos propios, de otras bibliotecas, Internet, y acceso a contenidos multimedia (tanto sobre soporte físico CD / DVD, como por streaming local o remoto). En un esfuerzo por cubrir el más amplio espectro de sistemas operativos, programas ofimáticos, multimedia y otros, así como dar cabida a los diferentes idiomas, AlhóndigaBilbao se ha dotado de un sistema, basado en Citrix Provisioning Server, que permite que el mismo hardware HP sea polivalente y arranque en cuestión de minutos diferentes combinaciones. Al no estar soportada esta solución para Mac, también habrá una docena de hardware Apple. 11

15 Ordenadores personales Windows y Linux Los diferentes ordenadores personales disponibles en el espacio de la mediateka, cuentan con la instalación de Citrix Provisioning Server. Esto permite un aprovisionamiento de equipo bajo demanda, o On-Demand, permitiendo una ágil, dinámica y eficaz configuración de los equipos en base a las diferentes necesidades que puedan demandar los usuarios empleando para ello diferentes imágenes de de los Sistemas Operativos Windows y Linux con diferentes configuraciones. Las ejecuciones son volátiles y no afectan a la imagen en la que se basan, esto implica que las modificaciones que pudiera sufrir un Sistema Operativo en su ejecución desaparecen al apagar o cambiar de Sistema Operativo. El empleo de esta tecnología permite que los diferentes equipos personales puedan prescindir de discos duros propios así como de unidades lectoras de sistemas de almacenamiento externos, ya que únicamente con una tarjeta de red y conectándose directamente al arrancar desde la BIOS a los servidores ya se pueden emplear estos equipos. Se pueden configurar los equipos para que al ser iniciados lo hagan con una imagen en concreto, o a la hora de iniciarlos, determinar una serie de parámetros que permitirán concretar la imagen con la que se va a trabajar en el equipo. La creación y actualización de dichas imágenes está incluida en el alcance de este pliego Apple Mac Se dispone de equipos Mac en Euskera, Castellano e Inglés. El equipo del adjudicatario deberá tener los conocimientos y capacitación necesaria para la instalación local y configuración de estos equipos, así como las posibles actualizaciones que resulten necesarias Teléfonos móviles, smartphones y datos en movilidad (3G) Los teléfonos móviles son de gama media. Disponen de cable y bluetooth para su sincronización con Outlook. Los Smartphone permitirán sincronización 3G con Exchange y dispondrán de navegadores completos que faciliten la gestión remota del Centro. Podrán además permitir la instalación de aplicaciones. Los Smartphone también permitirán el acceso a Internet de un portátil. Adicionalmente se contará con módem 3G con conexión USB, para uso genérico Atención al Usuario La calidad en la Atención al Usuario es fundamental para el correcto funcionamiento de AlhóndigaBilbao. En la prestación de los servicios el personal del adjudicatario deberá proporcionar un trato cordial y empático con los usuarios y mostrar su permanente predisposición, adelantándose a las posibles incidencias que puedan surgir a los usuarios, evitando futuras incidencias y mejorando la calidad del servicio. Cuando el personal del Contratista se halle en el centro deberá cumplir las normas y protocolos internos en cuanto a seguridad, identificación y deberá llevar una vestimenta adecuada que permita su inmediata identificación. Los distintos uniformes del personal del Contratista serán determinados por AlhóndigaBilbao, al objeto de que la imagen sea lo más acorde posible con el resto de uniformes del personal de AlhóndigaBilbao. El coste de dichos uniformes será a cargo del Contratista en virtud del presente Contrato. 12

16 AlhóndigaBilbao cuenta con tres tipos de usuarios: usuarios internos de AlhóndigaBilbao, usuarios de empresas adjudicatarias de servicios y por último el público / ciudadanía en general. El servicio a prestar por parte de la empresa adjudicataria variará en el alcance del mismo en función de los tipos de usuarios: Servicio usuarios internos: El servicio a prestar al personal de AlhóndigaBilbao será completo, dando soporte tanto a nivel de hardware como a nivel de software. Servicio empresas adjudicatarias: El servicio a prestar a los usuarios que pertenezcan a otras empresas adjudicatarias por parte de AlhóndigaBilbao, se centrará únicamente en el hardware y/o software que haya sido facilitado por AlhóndigaBilbao para poder desarrollar el servicio correspondiente. Servicio al público en general: Únicamente se dará soporte al hardware y/o software puesto a disposición de ellos por parte de AlhóndigaBilbao, y a la conectividad Wifi. En el caso del software, se dará únicamente el soporte que sea necesario para un uso eficiente del mismo. Queda fuera del alcance del presente contrato la formación y resolución de dudas de empleo, que en el caso de la Mediateka se incluirá en las actividades de divulgación de las tecnologías de la información, y serán objeto de otro contrato Aplicaciones corporativas Se citan a continuación las Aplicaciones Corporativas a las que dentro del pliego habrá que prestar soporte de primer nivel, y si el problema no es objeto de este pliego (sistema operativo, bases de datos, conectividad, seguridad, recursos, etc.), canalizar la incidencia a la empresa a quien corresponda su resolución y realizar un seguimiento hasta su completa resolución sobre un ticket específico de ServiceDesk, ofreciendo soporte técnico en la interlocución de los usuarios con la empresa a quien corresponda la resolución de la incidencia. La creación de nuevos entornos, instancias de bases de datos, altas y bajas de usuarios, permisos, accesos ODBC a éstas, etc. está incluido dentro del alcance de este pliego. Para ello la adjudicataria recibirá formación específica de la empresa responsable de cada aplicación ERP / CRM: Microsoft Dynamics AX 2009 AlhóndigaBilbao ha implementado Microsoft Dynamics AX 2009 como ERP / CRM para la gestión del negocio. Incluye los módulos de CRM, logística, proyectos y finanzas. Dicha herramienta contara con los diversos entornos que se enumeran a continuación: Entorno de Desarrollo: Donde se realizaran las modificaciones o parametrizaciones correspondientes a los cambios demandados. Puede haber más de uno simultáneamente. Entorno de Test: Entorno pre-productivo, donde dichas funcionalidades son certificadas tanto desde el punto de vista funcional, tanto como el punto de vista de despliegue. Puede haber más de uno simultáneamente. Entorno Productivo Web 2.0: Desarrollo sobre Liferay La Web 2.0 ha sido creada sobre el CMS Liferay, herramienta de creación de portales, con una arquitectura orientada a servicios que provee de una serie de funcionalidades enmarcadas dentro del denominado web 2.0, como pueden ser la creación de entornos de colaboración, blogs, gestión dinámica de contenidos, etc. 13

17 La Web 2.0 de AlhóndigaBilbao incluye además varias aplicaciones como el Gestor de Agendas y el Gestor de Reservas que permiten la configuración y venta de servicios, tanto permanentes como temporales de AlhóndigaBilbao. Estas aplicaciones tienen interfaces con otros sistemas como ERP, control de accesos públicos, y pasarelas de pago, y son críticas para el funcionamiento de AlhóndigaBilbao ServiceDesk: CA Unicenter ServiceDesk R12 AlhóndigaBilbao cuenta con la herramienta de gestión y tratamiento de incidencias, consultas y sugerencias de la ciudadanía (HelpDesk). Esta herramienta cuenta con diversas capacidades, ver Anexo I ServiceDesk. Dicha herramienta estará desplegada en varios entornos: uno back-end interno donde se realizara la gestión y tratamiento de incidencias y, otro front-end visible instalado en el CPD de Internet desde donde estará accesible el portal Gestión Documental: Alfresco AlhóndigaBilbao cuenta con la herramienta Alfresco para la gestión documental y de sus versiones. Toda la documentación en el alcance de este pliego deberá ser gestionada desde dicha herramienta, incluyendo, a título enumerativo, toda la documentación de la recepción de los sistemas, documentos de gestión (informes, indicadores, actas), propuesta de vigilancia tecnológica, procedimientos de recuperación en caso de desastre, documentación de mejoras, etc. Los procedimientos de resolución de incidencias estarán vinculados desde el propio ServiceDesk Comunicación, organización y colaboración: Exchange El servicio de correo electrónico es Exchange 2008, y cliente Outlook, OWA o Smartphone. Además de una herramienta de comunicación y organización personal, se trata de una solución de colaboración a nivel de grupo. La gestión integral del Exchange (creación de cuentas y alias, carpetas compartidas, gestión de cuentas y espacios) y los clientes está incluida en este pliego Seguridad La seguridad es fundamental para AlhóndigaBilbao y tiene diferentes puntos de vista. Desde los accesos a las diferentes redes internas, tanto desde el interior como desde el exterior, hasta el acceso a los diferentes sistemas y luego a las aplicaciones corporativas (funcionalidades y datos). Desde los accesos del personal interno a los de las Adjudicatarias externas, el público con acceso Wifi, o desde la Mediateka, acceso remoto de Adjudicatarios, acceso de colaboradores, protección contra ataques, etc. Para ello AlhóndigaBilbao se ha dotado de diferentes herramientas que deben ser gestionadas por el adjudicatario de este contrato dentro de una política global de seguridad. El Adjudicatario deberá revisar el plan de seguridad vigente para cada sistema al inicio de la ejecución del Contrato, integrarlo en un Plan de Seguridad único que incluya todos los sistemas, y sobre esa base, implementarlo y mejorarlo. Algunas de estas herramientas son: Firewalls LAN (Firewall blade for Catalyst E6500), capa 4 (Fortinet) y capa 7 (Netscaler MPX5500). Incluyen VPN SSL e IPSec, protección contra malware y DoS, control de P2P etc. Filtrado de contenidos Optenet NetSecure. Protección anti-malware Symantec Endpoint Protection. 14

18 Filtro anti-spam Optenet NetSecure. Además para las colas de correo los filtros del proveedor de housing donde se encuentra el front-end de Exchange (ISA Server) Actualización centralizada de sistemas Windows mediante Ms WSUS + Ms System Center Essentials (SCE), y mediante las herramientas específicas de cada sistema o software. Gestión de logs mediante Nagios III, que automatizará la creación en el ServiceDesk de tickets en caso de incidencias en los sistemas objeto de este pliego e incluso de otros sistemas integrados. Control de accesos Windows, escritorio y funcionalidades Active Directory y políticas de grupo. Gestión de usuarios. Control de acceso a Aplicaciones Corporativas, alta de usuarios (algunas aplicaciones permiten single log-on), perfiles de funcionalidad, e incluso control de acceso a datos Rendimiento y Gestión de Capacidad En línea con las mejores prácticas propugnadas por ITIL para los diferentes aspectos de Service Design (ITIL v3) o Service Delivery (ITIL v2) se asegurará el rendimiento optimo del conjunto de sistemas, así como la gestión de capacidad desde un punto de vista de limpieza, compactación y gestión del crecimiento orgánico y de nuevas aplicaciones o versiones. Esta gestión debe realizarse tanto en tiempo real como con informes históricos y tendencias. La herramienta Nagios III puede ayudar en esa función, integrando además con el ServiceDesk para la apertura automática de tickets. La empresa adjudicataria deberá tener un control de los principales parámetros de los sistemas operativos y de las bases de datos que componen la infraestructura con el fin de supervisar el rendimiento de las aplicaciones y adelantarse a posibles situaciones que puedan afectar al día a día de la AlhóndigaBilbao, basándose para ello en informes históricos y tendencias. Se debe tener una gestión de los recursos (discos, CPU, BBDD, etc.) en cuanto a su estado actual de carga y progresión a lo largo del tiempo para detectar necesidades de ampliación. De esta forma se podrá planificar posibles paradas de los sistemas y que no afecte al correcto funcionamiento de la AlhóndigaBilbao. Dentro del pliego el adjudicatario deberá realizar las acciones necesarias para la mejora del rendimiento, como podría ser el tunning de las bases de datos en colaboración con el fabricante de la aplicación que las utiliza Recuperación en caso de Desastre La empresa adjudicataria recepcionará, ejecutará, mantendrá y mejorará el Plan de Contingencia vigente en AlhóndigaBilbao al inicio de la ejecución del Contrato, que combina sincronizaciones de SAN, copias de seguridad, alta disponibildad, contratos de mantenimiento, procedimientos de gestión y técnicos. El adjudicatario deberá presentar un plan de simulacros que deberá ser aprobado por AlhóndigaBilbao. Además, anualmente el adjudicatario deberá realizar al menos un simulacro cuyo alcance, parcial o global será determinado por AlhóndigaBilbao en función de los simulacros anteriores, su resultado y situación general de sistemas ServiceDesk Para la gestión de los diferentes servicios AlhóndigaBilbao dispone de una herramienta de ServiceDesk basado en ITIL. Esta herramienta cubre todo el ciclo de vida de las incidencias y mantenimiento 15

19 preventivo: creación, acciones, aplicación de SLA, alertas, información al usuario, informes etc. La prestación de los servicios objeto de este pliego, así como sus indicadores de calidad, serán soportados por la herramienta de ServiceDesk, cuyo uso en la prestación de los servicios objeto del contrato será obligatorio. Algunas de las actividades que habrá que realizar sobre el ServiceDesk son, a título enunciativo, las siguientes: Recibir, clasificar y priorizar los tickets. Solicitar información adicional, informar de grado de avance y acciones principales; actualizar el estado del ticket. Responder mediante ServiceDesk a demandas de información adicional por parte del usuario. Las solicitudes de cambio (modificación del sistema / sistemas vigentes) serán recogidas en el ServiceDesk y deberán ser aprobadas por AlhóndigaBilbao antes de su ejecución. Seguimiento de tickets asignados a empresas externas, asegurar el cumplimiento de los SLA correspondientes. Esto requerirá de una comunicación continua con los mismos mediante los procedimientos que AlhóndigaBilbao establezcan a tal efecto Vigilancia Tecnológica El alcance de este pliego incluye prestar un servicio de Vigilancia Tecnológica y sugerir mejoras tecnológicas incluyendo, sin ánimo exhaustivo, las actuaciones siguientes: Informar a AlhóndigaBilbao de los últimos avances tecnológicos en los campos de los distintos servicios objeto del presente contrato. Informar a AlhóndigaBilbao de las actualizaciones y nuevas versiones de los diferentes softwares y firmwares de los sistemas de AlhóndigaBilbao, con una explicación y documentación escrita o gráfica detallada de la nueva funcionalidad o riesgos que cubre, y un plan para su instalación, teniendo en cuenta posibles paradas, y con avance de presupuesto si corresponde. Trimestralmente el adjudicatario propondrá a AlhóndigaBilbao mejoras a los diferentes sistemas para evitar un inadecuado dimensionamiento, variación de las prestaciones funcionales demandadas por AlhóndigaBilbao, deterioro progresivo, obsolescencia tecnológica, bajo rendimiento etc. Las propuestas deberán acompañarse de una valoración económica y esbozo de proyecto que permita a AlhóndigaBilbao una primera aproximación sobre la viabilidad del proyecto, sin que ello suponga un compromiso por parte de AlhóndigaBilbao para encargar la realización de esos trabajos. A la finalización del contrato deben haber sido revisadas todos los sistemas. El soporte de ingeniería deberá ser gestionado proactivamente por parte de la Adjudicataria, aunque AlhóndigaBilbao podrá solicitar dicho soporte (en los términos anteriormente descritos) cuando sus propios medios de vigilancia tecnológica detecten áreas de mejora Formación y documentación Además de a su propio equipo, cuando así se lo solicite AlhóndigaBilbao, el adjudicatario deberá prestar a las personas designadas por ésta, toda la formación que sea necesaria para la correcta ejecución de los servicios, empleando los mecanismos y los formatos que AlhóndigaBilbao considere necesarios, así como facilitar a su personal cualquier otra información y documentación que se estime pertinente para la correcta ejecución de los servicios. 16

20 En caso de instalación de nuevo hardware y/o software, incluyendo la instalación de nuevas versiones de las mismas, la empresa encargada de la instalación de los mismos facilitará al personal de la empresa adjudicataria de este contrato, así como al personal designado por AlhóndigaBilbao formación específica. A la finalización del contrato, el adjudicatario deberá prestar la formación necesaria a la empresa que vaya a continuar en la prestación de los servicios objeto del contrato. El adjudicatario deberá garantizar la formación continua de su equipo, incluyendo la formación incorporaciones de nuevo personal en su equipo, sin que ello pueda suponer un incremento de los honorarios del contratista Recepcionado de los sistemas El adjudicatario se compromete a recepcionar de los adjudicatarios, que las entregan, el conjunto de instalaciones objeto del contrato, sin que ello pueda suponer un incremento de los honorarios del contratista. Tras la formación en las especificidades de la instalación de AlhóndigaBilbao será responsabilidad del adjudicatario la ejecución de los siguientes trabajos : Revisar y organizar operativamente la documentación recibida. Establecer y ejecutar un plan de pruebas, incluidas las de stress. Realizar seguimiento a las correcciones que el Adjudicatario de la implementación deba realizar. Completar los procedimientos operativos. 6 Desarrollo y Gestión del servicio En los siguientes puntos se detallan las labores de seguimiento que deberá realizar el adjudicatario sobre el servicio objeto del pliego, así como los diferentes mecanismos de coordinación entre las diferentes partes implicadas, la documentación, los medios técnicos informáticos puestos por AlhóndigaBilbao para su gestión, los SLA y su aplicación a través de la herramienta de ServiceDesk y, finalmente, las principales normas a observar en el desarrollo de los trabajos Seguimiento de la ejecución y coordinación En razón de los objetivos a conseguir en cuanto a mantener las prestaciones demandadas por AlhóndigaBilbao, se considera necesaria la permanente y estrecha colaboración entre la empresa adjudicataria y los Responsables de AlhóndigaBilbao. La adjudicataria nombrará a un Gestor de Cuenta que estará disponible 24 horas, localizable vía teléfono móvil. Dispondrá de acceso permanente a correo electrónico e Internet, al objeto de poder recibir alertas y consultar en la herramienta de ServiceDesk la situación general o los detalles particulares de una incidencia o preventivo, así como el acceso remoto seguro a cualquier otra información relevante o sistema. La empresa adjudicataria dispondrá de otra persona que pueda retomar las funciones del Gestor de Cuenta en caso de vacaciones, baja etc. Estas dos personas se reunirán periódicamente, o en función de la necesidad, y levantarán acta de los temas tratados. AlhóndigaBilbao deberá dar su aprobación tanto al Gestor como a su sustituto, validará el plan de reuniones y recibirá las actas de estas. Los técnicos de cada área especializada también deberán estar localizables permanentemente vía telefónica por parte del Gestor de Cuenta, dotándose a cada equipo de los medios técnicos remotos necesarios en función de su área. 17

21 Todos los gastos de adquisición, mantenimiento, comunicaciones y otros que pudieran derivarse de esta coordinación serán a cuenta del Adjudicatario. AlhóndigaBilbao proporcionará las herramientas (cortafuegos, VPN etc.) para el acceso seguro a sus sistemas y equipos, pero la securización genérica del equipo (anti-virus y anti-malware, actualización del equipo etc.), constantemente actualizada, será por cuenta del Adjudicatario. Deberá incluirse en la oferta el organigrama detallado de coordinación, curriculums, medios técnicos, frecuencia de las reuniones de coordinación tanto interna como otras empresas,y otros elementos relevantes para la ejecución de los servicios. El seguimiento de la calidad del servicio, costes, etc. objeto de este pliego se realizará en reuniones mensuales entre AlhóndigaBilbao y la adjudicataria, a las que podrán ser invitadas (de mutuo acuerdo) otras empresas. AlhóndigaBilbao podrá convocar, sin coste adicional, cuantas reuniones adicionales considere oportunas para tratar aspectos específicos del servicio o renunciar a la celebración de alguna de estas reuniones. Los licitadores deberán incluir en su oferta el orden del día de las reuniones mensuales con puntos fijos y otros variables en función del servicio, y que deberá ser objeto de aprobación por AlhóndigaBilbao. La elaboración de los informes para la celebración de estas reuniones, correrá a cargo del Adjudicatario. Entre los puntos fijos, deberán incluirse, al menos, los siguientes: Revisión de los indicadores de servicio de ServiceDesk, Grado de cumplimiento de los SLA (ver Anexo VII al Pliego de cláusulas administrativas particulares), Explicación sobre las causas de cada incumplimiento de SLA y acciones correctoras propuestas, Evolución de la base de datos de conocimiento, Procedimientos desarrollados / modificados, Propuestas de mejora a la gestión del servicio, equipamiento y sistemas, o medios técnicos. Revisión en su caso de carga de trabajo, y nuevo calendario y horario laboral Documentación técnica AlhóndigaBilbao cuenta con la herramienta Alfresco para la gestión documental y de sus versiones. Toda la documentación dentro el alcance de este pliego deberá ser gestionada por el Adjudicatario desde dicha herramienta, incluyendo, a título enumerativo, toda la documentación de la recepción de los sistemas: documentos de gestión (actas de recepcionado, cheklist de pruebas, informes, indicadores, actas), propuesta de vigilancia tecnológica, procedimientos de explotación, procedimientos de recuperación en caso de desastre, documentación de mejoras, etc. Para una eficaz y eficiente respuesta ante los incidentes es crucial disponer de una Base de datos de Conocimiento. La base de datos estará integrada en la herramienta de ServiceDesk de AlhóndigaBilbao, y permite buscar por la combinación de diferentes criterios si este incidente ha ocurrido antes, cuáles eran sus causas y cómo se ha solucionado. La herramienta además permite conocer el historial de incidentes, y cambios en un equipo o grupo de equipos. 18

22 El adjudicatario deberá completar y mantener dicha Base de datos. Analizar los incidentes ocurridos, y sus causas y la solución dada en cada caso. Cuando el equipo decida cuál es la solución óptima, procederá al alta en la Base de datos de Conocimiento, y lo vinculará a un procedimiento, si corresponde. Los procedimientos serán documentos ilustrados (diagramas, fotos, pantallazos, videos, etc.) que recojan las mejores prácticas, y que expliquen detalladamente los pasos a seguir, tanto para incidentes como para mantenimiento preventivo y deberán quedar en todo caso debidamente documentados. Se deben establecer manuales de procedimiento del servicio en los que se documentarán los métodos de trabajo y realización de las tareas correspondientes a la prestación de los servicios así como los protocolos de actuación necesarios. Esta documentación deberá ser revisada y aprobada por AlhóndigaBilbao Propiedad de la documentación La propiedad intelectual de toda la documentación generada durante la vigencia del contrato será de AlhóndigaBilbao. La copia de documentación fuera de los servidores de AlhóndigaBilbao deberá ser previamente autorizada Medios técnicos informáticos AlhóndigaBilbao aportará las aplicaciones corporativas (ServiceDesk, Gestión Documental, ERP, etc.) y la infraestructura para su funcionamiento, así como redes de comunicaciones que permitan el acceso remoto a los equipos y subsistemas. El adjudicatario deberá seguir los procedimientos y emplear dichas herramientas de acuerdo con las indicaciones de AlhóndigaBilbao. AlhóndigaBilbao proporcionará las herramientas (cortafuegos, VPN etc.) para el acceso seguro a sus sistemas y equipos, pero la securización genérica del equipo (anti-virus y anti-malware, actualización del equipo etc.), constantemente actualizada, será por cuenta del Adjudicatario. AlhóndigaBilbao se reserva el derecho a auditar en cualquier momento en presencia de un miembro del personal de la Adjudicataria la seguridad de todos los equipos externos que accedan a sus redes, pudiendo denegar inmediatamente el acceso a ordenadores y terminales que no considere seguros. Todos los gastos de adquisición, mantenimiento, comunicaciones y otros de ordenadores, y terminales para el acceso a estas aplicaciones, redes, equipos y sub-sistemas, así como la gestión interna del servicio, serán a cuenta del adjudicatario Acuerdos de nivel de servicio (SLA) Un SLA (del inglés Service Level Agreement) es un Acuerdo de Nivel de Servicio que, entre otros, estipula unos tiempos de respuesta y resolución en función de la prioridad de los incidentes / averías / mantenimientos. Cada servicio puede disponer de un SLA propio. El SLA no hace referencia a la carga de trabajo, por tanto si puntualmente se acumulan los incidentes, deberán añadirse recursos humanos y materiales, para dar cumplimiento al SLA. Está visión del servicio se contrapone a la de asignar una cantidad fija de recursos humanos y materiales, y que lo hagan lo mejor posible, sin compromiso sobre la finalización de los trabajos. Uno de los indicadores de calidad del servicio prestado será el cumplimiento de los SLA establecidos. Dentro del sobre C (documentación cuantificable mediante fórmula), los licitadores deberán incorporar el modelo que se acompaña como Anexo VII al Pliego de cláusulas administrativas particulares completado con los compromisos de SLA. Dentro del sobre B (documentación no cuantificable por fórmula), deberá incluirse una relación de los medios personales y materiales, procedimientos etc. que permitirán la consecución de los SLA 19